医院投诉管理办法7093501634191.docx

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1、附件医院投诉管管理办法（征求意见见稿）第一章 总总 则第一条 为加强医医院投诉管管理，规范范投诉处理理程序，维维护正常医疗秩秩序，保护护医患双方方合法权益益，根据医疗疗机构管理理条例、医医疗事故处处理条例、信访工作条例、卫生信访工作办法等法规，制定本办法。第二条 本办法所称投诉是指患者及其其家属等有有关人员（以以下统称投投诉人）对对医院及其其工作人员员所提供的的医疗、护护理等服务务不满意，以以来信、来来电、来访访等各种方式向向医院反映映问题，提提出意见、建建议和要求求的行为。第三条 本办法适用于于各级各类类医院的投诉管理理，其他医医疗机构参参照执行。第四条 卫生部、国国家中医药药管理局负负责全

2、国医医院投诉管管理工作的的监督指导导。 县级以上地地方人民政政府卫生行行政部门（含含中医药管管理部门）负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。医院应当按按规定实行行院务公开开，主动接接受社会和和媒体的监监督。第五条 投诉人应当当依法文明明表达意见见和要求，不不得干扰正常医医疗秩序。第六条 医院投诉的的处理应当当贯彻“以病人为为中心”的理念，遵循合法法、公正、及及时、便民民的原则，做做到投诉有有接待、处理理有程序、结结果有反馈、责责任有落实实。 疗事故处处理条例的的以下统称称医院能充充分理解医医疗服务行行为本身可可能第七条条 医院应当制定重大医疗疗纠纷事件件应急处置置预案，并组织开开展相关的的宣

3、传和培培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。第八条 医院应当当建立投诉诉管理责任任制度，与与医疗质量量安全管理理相结合，健健全投诉管管理部门与与临床、护护理、医技技部门的沟沟通制度，提提高医疗质质量，保障障医疗安全全。第九条 医院应当当建立健全全医疗安全全预警制度度，加强紧紧急情况处处置和警告告值报告。对于手术室室、重症监监护室等医医疗质量安安全重点部部门报告的的患者紧急急状况，应应立即采取取院内会诊诊等积极措措施，尽力力避免或减减少不良后后果。第二章 医医患沟通第十条 医院应“以病人为为中心”，提高医疗疗质量，优优化服务流流程，

4、注重人文文关怀，加加强医患沟沟通，把对对病人的尊尊重、理解解和关怀体体现在医疗疗服务全过过程，努力力构建和谐谐医患关系系。医院主要领领导、工作作人员，特特别是临床床一线工作作人员应以以病人为中中心，切实实担负起医医患沟通、化化解矛盾的责任任。第十一条 医院应优化服务流程，简简化服务环环节，改善善就诊环境境，方便患者者就医，缩缩短等候时时间，为患患者提供方方便、人性性化的就诊诊环境。第十二条 医院应应当健全医医患沟通制制度，完善善医患沟通通内容，加加强医患沟沟通培训。医务人员应当向患者或其家属详细介绍疾病诊断情况、治疗方案、治疗措施、重要检查和治疗措施的目的及可能结果、患者预后、药物不良反应、手

5、术方式、手术并发症及防范措施、医药费用等情况，实行住院费用“每日清”制度，加强对门诊和出院患者的用药指导，听取患者或家属的意见和建议，解答患者或家属的疑问。医患沟通的的重要内容容应当及时时、准确、完完整地记入入病历。 第第十三条 医务人人员应根据病人人病情、复复杂程度和和预后不同以及患患者实际需需求，突出重点点，采取适适当方式进进行沟通。第三章 投投诉管理机机构与人员员第十四条 医院应设立立医患关系系办公室或或指定部门门统一承担医医院投诉管管理工作（以以下统称投投诉管理部部门）。投诉管管理部门履行行以下职责:（一）统一一接受投诉诉；（二）调查查、核实投投诉事项，提出出处理意见见，及时答答复投诉

6、人人；（三）组织织、协调、指导导全院的投诉诉处理工作作；（四）定期期汇总、分分析投诉信信息，提出出加强与改改进工作的的意见或建建议。第十五条 二级以以上医院的的投诉管理理部门，原原则上应配配备专职工工作人员，其其他医院根根据实际情情况可配置置兼职人员员。医院应应为投诉管管理部门及及其工作人人员提供必必要的工作作场所和条件件，保障工工作人员人人身安全与与工作待遇遇。第十六条 医院应应由主要领导导分管医院投投诉管理工工作。医院院各部门、各各科室应当当指定一名名负责人配配合投诉管管理部门的的投诉处理理工作。第十七条 医院应应逐步建立立健全相关机机制，鼓励励和吸纳社会工工作者、志志愿者等参加医院院投诉

7、接待待与处理工工作。第四章 投投诉接待与与处理第十八条 医院应应当建立畅通通、便捷的的投诉渠道道，在医院显著位位置公示投投诉管理部部门及其联联系方式。第十九条 医院应应当规范投诉诉受理与处处理程序，由投诉管理部门统一接受投诉。医院投诉接接待实行“首诉负责责制”，投诉人向向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人人向投诉管理理部门投诉诉；投诉人不不愿到投诉诉管理部门门投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。第二十条 投诉接接待人员应

8、应认真听取取投诉人意见见，核实相相关信息，并并填写医院院投诉登记记表（见见附件）。匿名投诉按按国务院信信访工作条条例等有有关法规办理。第二十一条条 投诉接接待人员应应耐心细致致地做好解解释工作，稳稳定投诉人人情绪，避避免矛盾激激化。第二十二条条 医院投投诉管理部部门接到投投诉后，应应及时向当事事部门、科室室及相关人人员了解、核实情况，并可可采取院内内医疗质量量安全评估估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人。第二十三条条 对于涉涉及医疗质质量安全、可可能危及患患者健康的的投诉，应应当立即采采取会诊等等积极措施施，预防和和减少患者者损害的发发生。对于涉及收收费、

9、价格格问题的投投诉，应当当第一时间间查明情况况。确属收费费、计价错错误的，应应立即纠正正。第二十四条条 对于情情况较复杂杂，需调查查、核实的的投诉事项项，一般应于55个工作日日内向投诉诉人反馈相相关处理情情况或处理理意见； 的规定中中的有关规规定，做好好向卫生行行政主管部部门的报告告工作。理理日内门的的投诉自涉涉及多个科科室，需组织、协协调相关部部门共同研研究的投诉诉事项，应应于15个个工作日内内向投诉人人反馈处理理情况或处处理意见。第二十五条条 医院各各部门、科室应当积积极配合医医院投诉管管理部门开开展投诉事事项调查、核核实、处理理工作。第二十六条条 涉及医疗事事故争议的的，应当告告知投诉人

10、人按照医医疗事故处处理条例等等法规，通通过医疗事事故技术鉴鉴定、调解解、诉讼等等途径解决决，并做好解解释疏导工工作。 第二十七条条 投诉诉人无理取取闹，经劝劝阻无效的的，或投诉诉人捏造事事实、诬告告陷害他人人的，医院应向卫生行政政部门报告。对于采取取违法行为为的投诉人人，医院应应依法向公公安机关报报告。第五章 质量改进进与档案管理理第二十八条条医院应当将将投诉管理理纳入医院院质量安全管理体体系，逐步步建立投诉诉信息上报报系统及处处理反馈机机制：（一）投诉诉管理部门门应定期对对投诉情况况进行归纳纳分类和分分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

11、（二）医院院应定期召召开投诉分分析会议，分析析产生投诉诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。第二十九条条 医院工工作人员，特特别是临床床一线工作作人员，对对于发现的的药品、医医疗器械、水水、电、气气等医疗质质量安全保保障方面的的问题，有有责任向投投诉管理部部门或有关关职能部门门反映，投诉管理理等部门应应予解决并并反馈。第三十条 医院应建立立健全投诉档档案，整理理有关资料料，立卷归归档，留档档备查：（一）投诉诉人基本信信息；（二）投诉诉事项及相关关证明材料料；（三）其他他与投诉事项有关的材料；（四）调查查、处理及反馈馈情况。第三十一条条医院应应按重大医医疗过失行行为和医疗疗事故报告

12、告制度的规规定（卫卫医发22002206号号）做好重大医医疗过失行行为和医疗疗事故报告告的工作。第三十二条条各级卫卫生行政部部门应逐步步建立本地地区医疗投投诉及纠纷信息息系统，收收集、分析析与反馈相相关信息，指指导医院改改进工作，提提高医疗服服务质量。各级卫生行行政部门应应当鼓励医院主动报报告无损害害医疗差错错行为，逐逐步建立无无损害医疗疗差错免责报报告制度。第六章 附 则则第三十三条条 各省省级卫生行行政部门可可根据本办办法，结合合本地具体情情况制定实实施细则。第三十四条条 本办法由卫生部负责责解释。第三十五条条 本办法自发布布之日起施施行。附件：医院院投诉登记记表附件医院投诉登登记表投诉人姓名名与患者关系系患者姓名患者性别患者年龄住院/门诊诊号投诉时间被投诉科室室/人员联系电话接待部门受理人反馈时间事 由投诉内容 记 录 人： 记录时间间： 投诉人签签字确认：调查核实情情况：记录： 年年 月 日处理结果：记录： 年年 月 日反馈记录：记录： 年 月月 日备 注：记录： 年 月月 日 审核人 7