商品部客房管理制度汇编26760.docx

《商品部客房管理制度汇编26760.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商品部客房管理制度汇编26760.docx（27页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 商品部（客房）管理制度 服务务区商品（客客房）部工工作职责一、负责为为司乘人员员提供副食食、饮料、烟烟酒、日用用百货、土土特产、工工艺品等购购物服务。二、负责商商品（客房房）部超市市、客房、仓仓库和本部部门员工的的经营、管管理工作。三、贯彻执执行食品品安全法、流流通领域食食品安全管管理办法等等有关法律律法规，落落实各项规规章制度。四、负责收收集顾客对对商品销售售服务的建建议和需求求，了解市市场信息，调调整商品结结构，丰富富商品品种种，不断改改进工作，提提升服务品品质。五、负责超超市经营数数据的收集集、分析和和上报，完完成本部门门的目标任任务。六、妥善解解决顾客对对商品质量量、客房服服务方面的

2、的投诉。七、负责登登记住宿宾宾客信息，按按照规定配配备消防器器材，做好好防火、防防盗工作。八、加强客客房物耗管管理，降低低经营成本本。九、负责客客房经营数数据的收集集、分析和和上报，完完成本部门门的目标任任务。十、负责本本部门三项项管理体系系的有效运运行、持续续改进及标标准体系要要求的其他他相关工作作。十一、完成成领导交办办的其他工工作。服务区商品品（客房）部部经理岗位位职责一、在服务务区主管经经理的领导导下，全面面负责商品品（客房）部部的经营、管管理工作。二、负责督督导领班日日常工作，检检查员工仪仪容仪表、作作业规范、岗岗位职责履履行情况，填填写岗位流流程自检表表。三、每天高高峰期时段段必须

3、在超超市或客房房坚守岗位位，负责管管理、处理理商品（客客房）部日日常工作。四、负责组组织做好食食品安全、住住宿安全、防防火防盗等等安全管理理工作。五、负责本本部门员工工学习、培培训计划的的制定。六、负责抓抓好本部门门员工的出出勤、考勤勤工作，严严格遵守组组织纪律。七、了解顾顾客需求及及建议，掌掌握适销商商品和滞销销商品，制制定营销计计划，丰富富商品品种种，调整商商品结构，避避免商品积积压；加速速资金周转转，提高资资金使用效效率。八、负责组组织实施超超市、仓库库每月300日的商品品盘点工作作，发现问问题，追查查原因，及及时向服务务区经理报报告。九、妥善解解决顾客对对商品（客客房）部的的投诉；正正

4、确处理意意外及特殊殊事件，及及时向服务务区经理报报告。十、每天对对客房进行行检查，检检查客房、卫卫生间环境境卫生是否否符合工作作标准和要要求；掌握握客房入住住信息。掌掌握贵宾信信息，负责责迎、送贵贵宾和会议议团体客人人十一、负责责监督、检检查、控制制客房各类类物品、用用具的使用用情况，采采取有效措措施，降低低物耗，节节约成本。十二、根据据上级下达达的预算和和目标，负负责制定本本部门年度度、月度经经营预算，分分析报告年年度、月度度经营情况况；负责组组织实施本本部门的日日清月结工工作。十三、负责责与其他部部门沟通、协协调，共同同做好服务务工作。十四、完成成领导交办办的其他工工作。服务区商品品（客房

5、）部部主管岗位位职责 一、负责责顾客的接接待、咨询询、投诉工工作。二、负责督督导员工的的仪容仪表表、文明礼礼貌及标准准工作程序序。 三、了解河河南省高速速公路收费费、超载超超限、路政政等相关政政策；掌握握天气、路路况、货运运等实用信信息；熟记记河南名胜胜古迹、风风土人情等等旅游资讯讯。四、负责处处理本部门门顾客投诉诉以及服务务中遇到的的问题。五、协助商商品（客房房）部经理理完成日常常的工作。六、完成上上级领导交交办的其他他工作。服务区商品品（客房）部部领班岗位位职责一、在商品品（客房）部部经理的领领导下，负负责本部门门员工的管管理和调度度。二、负责指指导、监督督、检查员员工日常工工作、仪容容仪

6、表；做做好日常工工作记录，将将发现的问问题及时向向上级领导导汇报。三、负责协协助商品（客客房）部经经理拟定员员工培训计计划，组织织好员工的的培训，指指导下属的的服务技能能和服务水水平达到岗岗位标准和和要求。四、负责带带领和组织织部门员工做做好商品理理货、补货货、陈列、销销售、环境境卫生等各各项工作；发现商品品、物品损损失，应查查明原因及及时上报部部门经理。五、负责认认真执行日日清月结工工作，掌握握商品的销销售动态，定定期做好商商品的销售售、盘点、统统计、分析析与汇总工工作，为超超市的经营营决策提供供准确数据据。六、负责根根据超市实实际需要，为为当班人员员领取所需需物品、用用品用具等等。七、负责

7、统统计客房用用品、用具具消耗量信信息，备足足每日客房房的用品、用用具。督促促员工正确确使用和保保养用品、用用具、设施施、设备，指指导员工安安全使用清清洁剂、消消毒剂，防防止浪费。八、负责督督促检查员员工客房、卫卫生间的清清洁、整理理和卫生工工作。九、负责跟跟踪客房入入住状况，掌掌握（入住住房、空房房、退房、维维修房等）房房态，做好好客房入住住情况统计计工作。十、负责按按规定控制制空调的开开启时间及及温度设置置，夏季供供冷时间为为6月100日至9月100日，冬季季供暖时间间为11月月15日至至3月155日；夏季季空调温度度不得低于于26，冬季空空调温度不不得高于220。十一、正确确处理各种种问题

8、和顾顾客投诉，及及时向商品品（客房）部部经理报告告。十二、完成成领导交办办的其他工工作。服务区商品品（客房）部部收银员岗岗位职责一、在商品品（客房）部部经理领导导下，在主主管会计的的业务指导导下，负责责超市的收收款工作，做做到及时准准确。当出出现账、单单不符时，及及时查明原原因，报告告商品（客客房）部经经理。二、负责上上岗前检查查收银机装装置是否正正常，准备备好备用金金；工作时时间不准携携带私款。三、熟练使使用收银机机，熟知超超市经营商商品的各种种种类、货货号、价格格、规格、产产地、摆放放位置；在在收款时要要认真细致致，唱收唱付付，能够识识别假币。签签单结算时时，必须经经过服务区区经理同意意，

9、方可办办理。四、负责营营业款的安安全管理，暂暂离岗位时时，应及时时将收银台台钱柜落锁锁。五、严格遵遵守财务制制度，负责责填制现金金交款单和和营业日报报表，做到到现金、账账单、盘存存表、实物物（商品）相相符；交班班后30分分钟内将当当天营业款款、原始账账单上交财财务。六、完成领领导交办的的其他工作作。服务区商品品（客房）部部超市服务务员岗位职职责一、在领班班的领导下下，按照服服务标准和和作业规范范，为顾客客提供服务务。二、每天按按时参加班班前、班后后会，接受受工作安排排；严格执执行交接班班制度，按按规定填写写交接班记记录。三、熟知超超市各种服服务项目及及经营商品品种类、生生产日期、名名称、产地地

10、、货号、价价格、特点点、摆放位位置等信息息，提高业业务素质水水平及服务务质量。四、负责清清理超市卫卫生，保持持购物环境境干净、舒舒适、整洁洁；每班对对超市卫生生进行一次次清洁。五、负责检检查商品质质量、保质质期，保证证无变质、破破损、过期期商品，商商品价签与与商品一致致，发现问问题及时上上报领班。六、负责对对商品及超超市环境进进行检查，发发现缺货及及时补齐，做做到商品摆摆放整齐、陈陈列丰满，货货架卫生整整洁，购物物环境舒适适。七、负责超超市设施、设设备的合理理使用及日日常维护，定定期做好冰冰柜除霜、除除臭工作，确确保设施设设备正常运运转；发现现损坏、丢丢失及时上上报。八、熟悉服服务区的服服务项

11、目、服服务设施和和高速公路路基本知识识，以便解解答顾客询询问。九、完成领领导交办的的其他工作作。商品（客房房）部客房房服务员岗岗位职责一、在领班班的领导下下，按照服服务标准和和作业规范范，为宾客客提供服务务。二、严格执执行交接班班制度，按按规定填写写交接班记记录。三、负责做做到客房用用品、用具具、设施、设设备等整洁洁、齐全和和完好；设设施设备出出现损坏、丢丢失时，及及时向领班班报告。换；茶具、用用品用具、洁洁具一天一一消毒；一一次性用品品用具、毛毛巾、浴巾巾等一天一一换；卫生生间、垃圾圾桶一天一一清理；客客房定期通通风，环境境优雅。五、随时掌掌握客房入入住状况，把把握（入住住房、空房房、退房、

12、维维修房等）房房态，提高高客房入住住率。六、顾客结结账时，负负责及时清清点用品、用用具、设施施、设备是是否齐全完完好。七、积极参参加学习和和培训，不不断提高业业务水平和和服务质量量。八、熟悉服服务区的服服务项目、服服务设施和和高速公路路基本知识识，以便解解答顾客提提问。九、正确对对待顾客投投诉，并立立即向领班班报告。十、完成领领导交办的的其他工作作。服务区商品品（客房）部部超市、客房房卫生标准准一、超市卫卫生标准：（一）店面面卫生1、店面门门窗干净无无尘，玻璃璃明亮无污污点。2、店面外外墙壁无明明显积尘，无无大片污渍渍。（二）店内内环境卫生生1、地面整整洁、光亮亮，无废纸纸、杂物、垃垃圾、痰迹

13、迹。边角无无卫生死角角。2、天花、墙墙角无蛛网网，无明显显灰尘。3、天花、墙墙面无大于于2525mmm的脱落或或污渍，小小于2525mmm的脱落和和污渍，每面墙不不许多于三三处，且不不能在1mm以上的位位置。4、玻璃、门门窗光洁明明亮，无明明显的污点点、印迹。5、超市内内无鼠迹、无无蚊蝇。（三）设备备卫生1、商品柜柜台、货架架外面、橱橱窗、收款款台等设施施，表面光光洁明亮，目目测无尘、无无污渍。用用白色卫生生纸擦拭表表面1m长应观观察不到纸纸上有明显显的灰尘。2、货架的的商品下面面没有明显显积尘。3、设备表表面应光亮亮，用手触触摸应观察察不到手指指上有灰尘尘。（四）商品品卫生1、商品表表面始终

14、保保持清洁卫卫生，无灰灰尘、积土土。2、商品货货架标签面面对顾客，字字迹清楚，表表面清洁无无污渍。二、房间卫卫生标准（一）房门门：锁灵活活、无手印印，房号牌牌光亮干净净。（二）墙面面和天花板板：无蜘蛛蛛网、污迹迹、墙面无脏点。（三）地脚脚板：地脚脚线、清洁洁完好、无无灰尘。（四）走廊廊地面、窗窗台：干净净、无污迹迹。（五）床：布草齐全全清洁完好好无污点，铺铺法正确，床头板无灰尘、床垫定期翻转。（六）家具具：干净无无灰尘，使使用灵活，摆摆放整齐。（七）抽屉屉：干净无无灰尘，使使用灵活。（八）电话话：无异味味、无灰尘尘，使用正正常，定期期清洁保养养。（九）电视视及遥控器器：保持清清洁，定期期保养，

15、使使用正常。（十）灯具具及开关：灯泡、灯灯罩清洁，使使用正常、无无尘，开关关复位。（十一）垃垃圾桶：内内无杂物、每每天清洗、保保持整洁。（十二）试试衣镜：镜镜面明亮、位位置端正、无无手印、无无灰尘。（十三）衣衣柜：衣架架、衣柜隔隔板无灰尘尘，每天清清洁保养。（十四）窗窗帘：干净净完好，使使用正常。（十五）窗窗玻璃：清清洁明亮，窗窗台、窗框框干净完好好，开启自自如。（十六）空空调：空调调格的清理理，定期清清洁保养，使使用正常。（十七）客客人用品及及消耗品：数量其全全、正确摆摆放、干净净无尘。（十八）茶茶杯：每天天消毒、摆摆放整齐。（十九）宾宾客须知：内容物齐齐全完整，摆摆放整齐。（二十）电电水壶

16、：清清洁卫生，使使用正常。三、房间内内卫生间标标准（一）卫生生间门：前前后两面干干净，关启启灵活。（二）墙面面：墙面无无水渍，住住客房每天天都要清洁洁。（三）天花花板：无尘尘、无污迹迹、定期清清洁。（四）地面面：无污迹迹、无头发发，住客房房每天应清清洗一遍。（五）不锈锈钢：无锈锈剂、无水水渍，定期期保养。（六）洗手手盆：干净净无积水，不不锈钢无水水印，发亮亮无尘，每每天消毒。（七）浴室室灯：灯板板无水渍无无尘，定期期清洁保养养。（八）浴室室镜、淋浴浴隔断和玻玻璃窗：无无水渍，发发亮无痕，住住客房每天天清洁一次次。（九）马桶桶：里外清清洁，使用用正常，冲冲水流畅，每每天消毒。（十）抽风风口排风扇

17、扇：清洁、运运转正常，定定期清洁保保养。（十一）客客人用品及及消耗品：品种、数数量齐全，摆摆放正确、无无灰尘，托托盘整洁。（十二）漱漱口杯：发发亮无尘，每每天消毒，摆摆放整齐。服务区商品品（客房）部部过程确认认准则一、客房茶茶具消毒过过程（一）应编编制消毒操操作规范，消消毒人员熟熟悉消毒操操作方法；（二）消毒毒设备应符符合消毒要要求，状态态良好；（三）消毒毒场所符合合防疫部门门规定的卫卫生要求；（四）保洁洁设备能满满足要求；（五）消毒毒人员持健健康证上岗岗；（六）消毒毒记录完整整。二、客房、购购物服务过过程（一）服务务人员持健健康证上岗岗。服务人人员能力应应符合服务务规范和相相关要求。（二）环

18、境境与卫生条条件应符合合卫生管理理制度和卫卫生标准的的要求。（三）服务务设施设备备配备齐全全，状态良良好。（四）服务务过程应有有服务规范范和服务提提供规范。（五）服务务过程应有有必要的记记录。服务区商品品（客房）部部作业规范范一、营业员员作业规范范作业准备：盘点表、笔笔、台称、标标价签、打打价器（一）顾客客进店时，目目光和蔼注注视，使用用“您好，欢欢迎光临”文明用语语，迎客入入店。（二）顾客客选购商品品时，要主主动介绍，显显出热情。（三）遇大大件商品，协协助顾客搬搬运。（四）随时时检查货架架商品，及及时整理陈陈列面，商商品正面面面向顾客；对销量大大、货架结结余量不足足三分之一一的商品，及及时补

19、货。（五）认真真检查所有有商品的保保质期，发发现将要过过期的商品品及时反馈馈到领班处处，报至商商品（客房房）部经理理，采取合合适的解决决措施。（六）补货货时要做到到新补充的的商品放在在后面；商商品按用途途、特性分分区陈列，同同类商品纵纵向陈列；商品摆放放遵循：左左小右大，由由低到高；能竖不躺躺，上下对对齐；正面面朝外，不不可倒置；易碎、较较重、体积积大的商品品宜放在货货架的下层层。（七）随时时检查、清清查商品，核核对商品价价格标签，对对易错位、串串号的商品品，按型号号、类别、颜颜色等进行行分类整理理、归位。（八）留意意顾客动态态，做好商商品的防损损、防盗工工作。（九）及时时做好营业业中的卫生生

20、清洁工作作。（十）作业业检查：文文明服务；货架商品品丰满无缺缺损、陈列列整齐；环环境整洁。注意事项：正确使用用文明用语语；商品包包装完整、清清洁、无空空架、无价价签缺损现现象；防止止商品被盗盗被损，发发现可疑人人员密切注注意动向，并并及时向领领班报告。二、收银员员作业规范范作业准备：收银机、打打印纸、备备用金、购购物袋、交交款单、笔笔、发票（一）主动动向顾客问问好，使用用“您好，欢欢迎光临”文明用语语。（二）礼貌貌接过商品品，快速准准确扫描或或手动输入入商品条码码，结算金金额。（三）接受受顾客现金金，唱收唱唱付，快速速、准确结结算。（四）结算算完毕，询询问顾客是是否需要购购物袋；根根据商品特特

21、性，分类类将商品装装袋，小心心递交顾客客。（五）顾客客离柜时，使使用“请您慢走走，欢迎下下次光临”，礼貌送送客。（六）营业业结束，整整理收银台台及周围卫卫生，清点点现金，填填写交款单单，营业结结束后在规规定时间之之内将营业业款上交财财务部。（七）作业业检查：文文明服务；收银机运运转正常；台面清洁洁干净。注意事项：规范使用用文明用语语；禁止携携带私款上上岗；准确确识别假币币；发现现现金长、短短款及时上上报领班。三、商品入入袋作业规规范（一）结账账时，询问问顾客是否否需要购物物袋。如顾顾客需要，待待顾客选择择后，为顾顾客商品入入袋。（二）不同同性质的商商品必须分分开入袋。（三）硬与与重的商品品垫底

22、装袋袋。（四）正方方形或长方方形的商品品装入包装装袋两侧，作作为支架。（五）瓶装装或罐装商商品放入袋袋中间，以以免受撞击击而破碎，确确定附有盖盖子的物品品都已拧紧紧；冷冻品品等易流出出汁液的商商品应先包包装好再放放入大包装装袋中，或或经顾客同同意不放入入大包装袋袋中。（六）装袋袋时要避免免将不同顾顾客的商品品放入同一一个袋中。（七）对体体积过大的的商品要用用绳子捆好好，方便顾顾客提拿。（八）作业业检查：装装入包装袋袋的商品不不能高过袋袋口，避免免顾客提拿拿不方便。注意事项：提醒顾客客带走所有有包装入袋袋的商品，以以防遗留在在收银台。四、货架、商商品清洁作作业规范作业准备：刷子、抹抹布、清洁洁剂

23、、橡皮皮手套（一）分架架将商品卸卸下，放入入货物框。（二）用湿湿抹布将货货架擦拭干干净；做深深层清洁时时，先用红红色抹布沾沾取清洁剂剂（按1：20比例例与水勾兑兑）反复擦擦拭货架，对对顽固污渍渍，涂抹清清洁剂用刷刷子反复刷刷洗，直至至货架洁净净，再用黄黄色抹布擦擦去货架的的残余清洁洁剂。（三）用干干抹布擦干干货架。（四）用另另一块干抹抹布将商品品外包装擦擦拭干净后后，依次上上架，摆放放整齐。（五）按以以上作业规规范对其他他货架进行行逐一清洁洁。（六）清洁洁工作，每每天进行一一次；深层层清洁每周周二、周五五进行一次次；清洁工工作在每晚晚23：000以后进进行。（七）作业业检查：货货架、商品品整洁

24、，无无灰尘，无无污渍，无无水迹。注意事项：对商品轻轻拿轻放。五、地面清清洁作业规规范作业准备：扫帚、畚畚箕、拖把把、地刮、地地推、水桶桶、刮刀、钢钢丝球（一）清扫扫地面，对对地面污渍渍、口香糖糖斑迹用刮刮刀清除；刮不彻底底的斑迹用用钢丝球沾沾取清洁剂剂反复刷洗洗。（二）用湿湿拖把全面面拖拭地面面，将地面面拖拭干净净。在工作作地段放置置“小心路滑滑”告示牌。（三）用地地刮把地面面污渍和水水迹刮干净净，然后用用干净地推推把地面推推干。（四）地面面清洁工作作，每班每每天至少一一次。（五）作业业检查：整整体地面清清洁，无卫卫生死角，无无杂物，无无烟头，无无蚊蝇，无无口香糖斑斑迹，无污污渍。注意事项：对

25、收款台台、角落进进行彻底清清洁，不留留卫生死角角；严禁使使用草酸、强强酸性清洁洁剂；作业业时，在工工作地段放放置“小心路滑滑”告示牌。六、玻璃门门、窗清洁洁作业规范范作业准备：干抹布、抹抹水器、伸伸缩杆、玻玻璃刮、玻玻璃清洁剂剂、金属除除锈剂、橡橡胶手套（一）抹水水器套在伸伸缩杆上，浸浸入玻璃清清洁剂（按按照1：110的比例例和水勾兑兑）中。（二）把抹抹水器按在在玻璃顶端端，上下洗洗抹，有污污迹的地方方重点抹，或或用玻璃刮刮清理干净净。（三）用伸伸缩杆套好好玻璃刮，刮刮去玻璃上上的水迹。（四）一洗洗一刮连贯贯进行。（五）当玻玻璃的位置置和地面较较近时，可可把抹水器器和刮头做做横向移动动。（六）

26、用干干抹布擦去去留下的水水迹即可。（七）全面面清洁，每每3天至少少一次。（八）发现现有水迹、污污渍，及时时用抹布清清洁，用抹抹布擦干。（九）工具具使用完毕毕，清理干干净，并存存放于指定定位置或用用于下一项项清洁工作作。（十）作业业检查：目目测玻璃表表面洁净，无无印记、无无污垢、无无水渍、无无杂物。注意事项：注意门窗窗边角的清清洁；使用用玻璃刮用用力均匀，注注意安全。七、客房整整理作业规规范作业准备：工作车、床床上用品、一一次性用品品、茶具、垃垃圾袋、烟烟灰缸、抹抹布（一）按规规范开门进进房，用顶顶门器把门门支好，直直到房间整整理清洁完完毕。（二）将房房间里所有有的灯具开开关打开，检检查灯具是是

27、否有问题题。发现灯灯泡有损坏坏，立即登登记并报告告领班通知知维修人员员更换。（三）观察察室内情况况，检查顾顾客是否有有遗留物品品，房内用用品有无丢丢失，空调调、电视等等电器及房房内设备是是否有损坏坏，以便及及时报告领领班。（四）拉开开窗帘，打打开玻璃窗窗，便于通通风。注意意拉开窗帘帘时应检查查帘子是否否脱钩、破破损。（五）清理理烟灰缸和和垃圾：将将烟灰倒入入卧室的垃垃圾篓中，倒倒烟灰缸前前，要检查查烟灰缸中中的烟头是是否熄灭；收拾卧室室、浴室内内的垃圾，将将垃圾放入入垃圾篓中中（注意检检查丢弃的的物品中是是否有宾客客的物品）；更换垃圾圾桶内的垃垃圾袋，垃垃圾袋平整整的套在垃垃圾桶内，翻翻边约5

28、厘厘米。（六）打开开所有的抽抽屉和衣柜柜，清除垃垃圾、清除除所遗留的的物品，放放好衣架，撤撤去不合格格的衣架。（七）撤走走用过的床床单和枕套套，把脏布布草放进清清洁车内。撤撤床单时，抖抖动几次确确认里面无无衣物及其其他物品。若若发现床单单、褥垫等等有破损及及受污染情情况，应立立即报告领领班。收去去脏布草后后，放入相相应数量的的干净布草草。禁止猛猛拉床单。（八）做床床（按作业业规范进行行操作）。（九）整体体清洁：从从房门开始始，按环形形路线依次次把房门、壁壁柜、行李李架（柜）、写写字台、梳梳妆台、电电视机、灯灯具、窗台台、圈椅、水水壶（瓶）、沙沙发、茶几几、床头柜柜、装饰画画、空调开开关等家具具

29、、电器用用品抹试干干净，不要要漏擦，注注意擦拭墙墙角线。（十）清洁洁整理卫生生间，按照照作业规范范操作。（十一）按按照客房规规定的数量量和摆放规规格逐一添添补客用品品和宣传品品，用干净净托盘带进进消毒的茶茶水具、玻玻璃杯等。（十二）整整理完毕，环环视客房，看看是否有漏漏项，家具具摆放的是是否正确，床床整理的是是否平整美美观，客用用品是否齐齐全，窗帘帘是否拉上上等，最后后进行地面面清洁。（十三）关关掉所有的的灯具和电电源，锁好好房门。（十四）登登记客房清清洁整理情情况：每间间客房清扫扫完成后，认认真填写清清扫的进出出时间，布布草、服务务用品的使使用和补充充情况以及及需要维修修的项目和和特别事宜宜

30、等。（十五）作作业检查：房间空气气清新，干干净整洁；物品完备备、归位摆摆放整齐，设设施设备可可正常使用用。客房服服务人员不不得使用客客房内设施施，不得使使用房内卫卫生间，不不得接听客客人电话，不不得使用客客房内电话话与外界通通话。注意事项：进入有顾顾客住宿的的房间进行行清洁时要要注意：进进入客人房房间前必须须先按门铃铃或敲门，确确定房内无无人后再进进入房间，房房间若有应应声，应征征求顾客意意见，得到到顾客允许许后才可进进入房间；清扫时将将客人的文文件、杂志志、书报稍稍加整理，不不能弄乱位位置，不准准翻看，对对于放在地地上的物品品，替顾客客稍加整理理，禁止自自行处理或或丢弃；客客人放在床床上或搭

31、在在椅子上的的衣服，如如不整齐，可可挂到衣柜柜里；睡衣衣、内衣要要挂好或叠叠好放在床床上；不要要轻易动顾顾客的衣物物。对于女女性用的化化妆品，要要稍加整理理，但不可可挪动位置置，即使化化妆品用完完了，也不不得将空瓶瓶或纸盒扔扔掉；要特特别注意不不要随意触触摸顾客的的照相机、计计算机、笔笔记本和钱钱包之类重重要和贴身身物品；擦擦壁柜时，搞搞大致卫生生即可，但但注意不要要将客人衣衣物摘乱、搞搞脏；房间间整理完毕毕，客人在在房间时，要要向客人表表示谢意，然然后退后两两步，再转转身离开房房间，出门门后轻轻将将房门关上上。八、客房做做床作业规规范作业准备：干净的床床单、被套套、枕罩（一）将床床拉出约44

32、0厘米；检查调整整床及床垫垫，发现有有污渍及时时更换；发发现床架有有突出的尖尖锐物体及及时处理。（二）床单单定位：站站在床的一一侧甩单，并并一次到位位；床单中中线对准床床垫中心线线；床单正正面朝上。（三）床单单包角：包包四个角，包包角平整度度成90度度；床单的的四边包进进床垫下面面，且绷紧紧。（四）套被被套：将被被芯平铺在在床上；将将被套外翻翻，把里层层翻出；使使被套里层层的床头部部分与被芯芯的床头部部分固定；手伸进被被套里，紧紧握住被芯芯部分的两两角，向内内翻转，用用力抖动，使使被芯完全全展开，使使被套四周周饱满；调调整被套位位置，使棉棉被床头部部分与床垫垫床头部分分齐平，棉棉被的中线线与床

33、垫的的中心线对对齐；将棉棉被床头部部分翻折330厘米；将被套开开口封好。（五）套枕枕套：抖开开枕套平放放于床上，右右手握住枕枕芯，左手手以食指、中中指、无名名指打开枕枕套口，把把枕芯套入入枕套内，注注意枕芯不不能外露，四四角饱满，枕枕面无褶皱皱。枕芯平平放于床头头中间，离离床头边缘缘5公分。注注意枕套的的开口背向向床头柜，折折法一致。（六）推床床：将铺好好的床向前前推进，与与床头吻合合。（七）作业业检查：床床面洁净、平平整、美观观。注意事项：按规范程程序铺设，床床单、被罩罩、枕罩洁洁净、无污污迹。九、客房清清洁作业规规范作业准备：工作车、毛毛刷、抹布布、消毒剂剂、扫帚、拖拖布、畚箕箕 （一）擦

34、房房门、卫生生间门：先先擦门把手手，再从上上到下、从从内到外用用湿抹布擦擦净门框、门门板。注意意检查门板板是否有脱脱漆、破损损现象，查查看门锁是是否灵活，并并做好记录录。（二）擦衣衣（壁）柜柜：用抹布布适度地按按以下顺序序擦拭：挂挂衣杆-衣衣架-衣柜柜门。 所所有物品擦擦完后要按按规定摆放放好。注意意查看衣架架、挂衣杆杆是否一应应俱全。（三）擦行行李架及写写字台、梳梳妆台：用用抹布依次次擦拭行李李柜、写字台及及梳妆台表表面和边角角，同时检检查家俱是是否有脱漆漆或破损现现象，如有有，应作好好记录。（四）擦镜镜面：用湿湿抹布擦拭拭镜框后，用用潮抹布擦擦拭镜面后后，再用干干抹布擦干干。（五）擦梳梳妆

35、凳：凳凳边周围要要擦，要检检查凳面有有无头发等等杂物。（六）擦电电视：用柔柔软的棉布布擦屏幕；用干布擦擦机身、遥遥控器。忌忌用湿布擦擦电视，擦擦电视机后后应按规定定调好频道道，并检查查遥控器是是否正常。（七）擦电电话、遥控控器：先听听电话有无无忙音，用用潮抹布擦擦去话筒、遥遥控器灰尘尘及污垢，再再用消毒剂剂擦试。（八）擦圈圈椅、茶几几：用潮布布擦圈椅、保保证无杂物物、无污渍渍。杯具一一客一消毒毒，杯体内内外无茶渍渍、水渍。（九）擦托托盘：将托托盘上的物物品移开，用用潮布擦拭拭托盘，去去除污渍，然然后将物品品复原。确确保无尘、无无水渍。（十）擦水水壶（瓶）：倒掉水瓶瓶、电热水水壶内的积积水，用潮

36、潮抹布擦干干壶（瓶）身身，用消毒毒剂擦拭消消毒，放回回托盘。壶壶（瓶）具具光亮、无无尘、无水水渍、无异异味。（十一）擦擦床头柜、板板：用潮抹抹布从床头头柜、板上上的木饰条条开始擦，一一直擦到柜柜底。并检检查床底是是否有杂物物。注意避避免擦到墙墙面及床上上布草。（十二）擦擦灯具：用用干抹布擦擦拭灯泡、灯灯罩、灯杆杆、灯座，灯灯架，然后后开灯检查查，切忌开开灯清洁；检查插座座是否牢固固，收好电电线，保证证开关灵活活。（十三）擦擦开关板：用潮布擦擦拭开关板板,确保无无污渍、灰灰尘。注意意避免擦到到墙壁。（十四）擦擦装饰画：用潮抹布布擦画框，再再用干抹布布擦拭画面面，摆正画画饰。（十五）擦擦窗台：先先

37、用湿抹布布，再用干干抹布擦干干净；推拉拉式玻璃窗窗的滑槽如如有沙类物物，用毛刷刷清除；将将玻璃窗和和窗帘前后后拉动一遍遍，试其活活动性。（十六）擦擦地脚线：由顺时针针或逆时针针方向将房房间地角线线擦拭干净净，确保无无污渍、无无灰尘。隐隐避处地角角线，每两周清清洁一次。（十七）清清洁墙壁和和天花板：用鸡毛掸掸子清扫天天花板（特特别是角落落的）灰尘尘和蜘蛛网网。（十八）地地面清洁：用扫帚将将地面清扫扫后，再用用潮拖布拖拖拭干净。（十九）作作业检查：室内所有有的家具、设设备干净、整整洁、无尘尘；检查清清洁用具是是否留在客客房内。注意事项：镜面擦拭拭要注意不不留布毛和和手印、水水渍；操作作时要小心心，

38、注意自自身及物品品安全；床床上用品及及一次性用用品做到一一客一清一一换，非一一次性用品品做到一客客一消毒。十、客房布布草清洗作作业规范（一）首先先在洗涤前前将布草进进行分类，使使洗涤更具具有针对性性。（二）按布布草颜色分分类：不同同颜色的布布草分开清清洗。（三）按布布草质地分分类：纯棉棉、涤棉。（四）按布布草污垢程程度分类：分为轻垢垢、中垢、重重垢三类。（五）冲洗洗：利用水水和机械作作用力，尽尽可能地把把被洗物上的水溶溶性污垢冲冲离，为主主洗去污奠奠定良好的的基础，对对于中、重重污垢的洗洗涤一般要要采用高水水位冲洗步步骤。（六）主洗洗：此过程程是以水为为介质，以以洗涤剂的的物理化学学作用，洗洗

39、衣机的机机械作用对对布草进行行清洗。根根据布草的的分类，各服务区区分别设计计不同的洗洗涤程序，必必要时，选选择不同的的洗涤剂，应应规定洗涤涤剂的加入入量。（七）漂白白：此过程程是主洗去去污的补充充步骤。主主要去除主主洗步骤中中不能完全全去掉的色色素类污垢垢。白色布布草使用氧氧化性漂白白剂（氯漂漂粉），有有颜色的布布草使用相相匹配的彩彩漂。根据据季节的不不同，各服服务区应规规定漂洗的的时间。（八）清洗洗：清洗是是一个扩散散过程，让让织物中残残存含有污污垢的洗液液成份向水水中扩散。全全自动洗衣衣机按标准准程序进行行清洗，手手动的洗衣衣机清洗三三遍，每次次时间为335分钟。（九）脱水水：利用洗洗衣机

40、滚筒筒高速旋转转时产生的的离心力，使使滚筒内织织物含水量量最大限度度地减低。对对于纤细织织物、毛织织物、灯芯芯绒、针织织品、有饰饰物品衣物物等不宜高高速脱水，选选择中速脱脱水，而且且短时间进进行。（十）检查查：检查脱脱水后的布布草，如有有污渍未清清洗干净，重重新清洗、脱脱水。（十一）将将脱水后的的布草，晒晒干或晾干干。十一、客房房茶杯、口口杯清洗消消毒作业规规范（一）严格格按照服务务区服务规规范要求，做做到茶杯、口口杯等洁具具一客一洗洗一消毒。（二）茶杯杯、口杯的的清洗、消消毒应在专专用的清洗洗池内进行行。（三）把茶茶杯、口杯杯放在清洗洗池中，用用清水浸泡泡约1015分钟钟。（四）在水水中加入

41、适适量的洗洁洁精，把茶茶杯、口杯杯清洗干净净。后用清清水冲洗干干净，杯子子表面无污污渍。（五）放入入消毒柜中中消毒，按按消毒柜规规定程序进进行消毒。（六）茶杯杯、口杯消消毒后，进进行检查，确确保茶杯、口口杯干净无无水痕、无无污渍。如如没有达到到标准，重重新进行清清洗消毒。（七）将消消毒后的茶茶杯、口杯杯放入保洁洁柜里待用用。十二、客房房卫生间清清洁作业规规范作业准备：抹布、干干毛刷、马马桶刷、中中性清洁剂剂、洁厕灵灵、消毒剂剂、高压喷喷壶（一）清洁洁通风扇：用干布、小小扫帚或者者干毛刷清清扫通风扇扇上的灰尘尘；注意不不要在墙上上留下痕迹迹。（二）清洁洁天花板：用鸡毛掸掸子来清扫扫天花板（特特别

42、是角落落的）灰尘尘和蜘蛛网网；注意清清洁天花板板时，不可可站在马桶桶或者浴缸缸的边缘。（三）清洁洁马桶：1、冲洗马马桶，在桶桶体内喷洒洒洁厕灵，在在马桶外及及附近的墙墙壁喷洒上上清洁剂。2、用湿抹抹布擦拭马马桶外面和和马桶附近近的墙壁，擦擦拭与马桶桶相通的管管子。在洗洗手盆中清清洗抹布，擦擦拭梳妆台台底部的墙墙壁和排水水管。3、用马桶桶刷刷洗马马桶内部，注注意清洁边边缘和蹲位位；完成后后在马桶中中清洗刷子子。注意：马桶刷专专门用来清清洁马桶内内部。4、马桶的的水中放适适量的消毒毒液，消毒毒时间为115-200分钟。（完完成浴室其其他清洁工工作后，再再回头清洁洁马桶）5、消毒完完成后，再再次擦洗

43、马马桶，最后后再冲洗；用抹布擦擦拭马桶盖盖子、边缘缘和马桶外外部，再用用干抹布擦擦干，然后后盖上盖子子。（四）清洁洁浴室：1、冲洗浴浴室。用抹抹布沾取少少许中性清清洁剂擦拭拭镀铬金属属件，包括括开关、水水龙头、喷喷头、把手手、浴巾架架等，并随随即用干抹抹布擦干、擦擦亮，防止止锈迹产生生。2、在浴室室防滑垫上上喷洒清洁洁剂，用刷刷子刷洗，再再用湿抹布布擦拭干净净。3、在浴室室墙壁、皂皂盒上喷洒洒中性清洁洁剂，用湿湿抹布擦拭拭，再用干干抹布擦干干，不留皂皂垢、水迹迹。（五）清洁洁梳妆台：用抹布沾沾取中性清清洁剂擦拭拭梳妆台、洗洗手盆的污污渍；用毛毛刷刷洗手手盆的排水水孔；用湿湿抹布擦拭拭所有物件件

44、、台面，再再用干抹布布擦干，避避免留下水水迹。（六）擦拭拭梳妆镜：用湿抹布布擦拭后，再再用干抹布布将镜子擦擦干、擦亮亮。（七）擦拭拭固定设备备：用湿抹抹布擦拭毛毛巾架和卫卫生间中其其他的固定定设备。（八）清洁洁工作完成成后，将稀稀释好的消消毒剂装入入高压喷壶壶，对浴室室墙面、梳梳妆台面、洗洗手盆及其其他固定设设备进行全全面喷洒消消毒。（九）补充充物品：按按摆放标准准，补充客客人用过的的物品，保保证房间内内物品齐全全完好并定定位摆放，巾巾类干爽、洁洁净。（十）用湿湿拖布拖拭拭卫生间地地面，再用用干拖布拖拖干。（十一）清清洁工作完完成后，环环视卫生间间，检查是是否有漏项项和不符合合规范的地地方；离

45、房房前，将浴浴帘拉开通通风透气；关闭电源源后退出。（十二）作作业检查：卫生间环环境干净整整洁，无污污渍、无水水迹、无异异味，无线线头、毛发发和残渣。注意事项：进行清洁洁、消毒时时，避免身身体直接接接触清洁剂剂及消毒剂剂；严禁使使用强酸性性清洁剂。清清洁马桶用用的抹布与与其他抹布布分开，以以防抹布的的交叉使用用和污染；一次清洁洁工作完成成后，即时时对用过的的抹布、拖拖布进行消消毒；不得得用撤换下下来的布草草当抹布使使用；设施施、设备做做到一客一一消毒；一一次性用品品一天一换换；清洁浴浴室抹布为为白色抹布布。十三、客房房楼道、楼楼梯清洁作作业规范（一）每天天至少清扫扫一次各楼楼层通道和和楼梯台阶阶

46、并拖洗干干净，并随随时清理出出现的污渍渍。（二）将垃垃圾运送到到垃圾房或或垃圾桶。（三）用干干净的抹布布擦抹各层层的通道的的防火门、消消防栓柜、玻玻璃窗内侧侧、灯具、楼楼梯扶手、护护栏、墙面面、墙根部部分地脚线线、指示牌牌等公共设设施，应保保证每周循循环保洁一一次。（四）清理理楼梯口和和通道摆放放的垃圾桶桶内的垃圾圾和烟灰。（五）各梯梯间、通道道的墙壁面面、天花板板应每周进进行一次除除尘。（六）每小小时巡视检检查楼道内内外卫生11次,将烟烟头,拉圾圾清扫干净净。十四、客房房楼层公共共卫生间清清洁作业规规范（一）准备备清洁用品品和清洁工工具，打扫扫公共卫生生间。（二）进入入洗手间，打打开门窗通通

47、风，用水水冲洗便器器，用马桶桶刷刷洗小小便器，使使便池保持持表面光洁洁无水渍和和印迹，四四壁不能有有污迹、不不能有异味味产生。（三）清扫扫地面垃圾圾、用毛巾巾从门开始始顺时针方方向依次将将墙面、台台面、开关关、门窗标标牌等抹一一遍，先用用湿布擦玻玻璃和镜子子，然后用用干毛巾擦擦干净。（四）清倒倒垃圾篓垃垃圾，换新新的垃圾袋袋后放回原原处。（五）补充充卷纸、擦擦手纸和洗洗手液（按按实际需要要执行）。（六）环视视卫生间有有无遗漏、死死角，若卫卫生间有异异味，适量量喷洒香水水或空气清清新剂，确确保清洁工工具无外露露，做好定定期消毒。（七）打扫扫完毕，退退出卫生间间。（八）每日日进行一次次全面清理理，每隔半半小时检查查一次，发发现地面、便便池有污物物时及时清清理。服务区商品品（客房）部部服务规范范一、超市服服务规范为规范超市市服务人员员的行为和和购物环境境，为顾客客提供良好好的服务，制制定本规范范。本规范范提出了购购物服务的的总体要求求，适用于于对服务人人员的管理理和购物环环境的管理理。（一）服务务人员的仪仪容仪表和和行