小宾馆管理制度21395.docx

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1、宾 馆 管管 理 制 度度 汇 总2011年年8月110日宾馆经理岗岗位职责责1、负责安安排日常常工作，监监督前台台服务员员和客房房服务员员的服务务程序和和服务标标准。2、掌握重重点宾客客和团队队的到离离时间，做做好迎送送接待服服务，及及时与相相关部门门互通信信息。3、协助进进行客房房状态统统计控制制、结转转帐工作作；负责责前台所所需之耗耗用品的的控制。4、负责前前台和客客房人事事、考勤勤管理检检查，负负责规章章制度的的落实、仪仪表仪容容及服务务质量的的检查管管理。5、与相关关部门和和岗位保保持密切切联系，随随时沟通通各种信信息。6、协助管管理好前前台物品品、备用用金及各各种帐目目，做好好各种

2、原原始资料料和帐单单的保存存工作。7、及时征征询、记记录客人人意见，随随时改进进服务。8、完成领领导安排排的其它它工作。前台服务人人员岗位位工作责责任负责接待待来客和和问询等等日常工工作，为为客人提提供高效效优质的的服务。1、维持持前厅工工作秩序序和清洁洁卫生。接接待来客客(散客客及团队队),为为客人办办理入住住手续并并根据客客人要求求分配房房间,确确保客人人得到快快捷高效及及友好的的服务；2、通过过电话单据报表等等方式和和途径,把客人人的有关关资料传传递给相相关人员员；3、掌握握最准确确的房态态（入住住与否、床床位情况况）,制制作有关关客房销销售的各各类报表表,为宾宾馆的经经营管理理工作提提

3、供准确确的资料料；4、负责责有关房房间房价宾馆服服务设施施以及查查找住客客等方面面的问询询工作；5、具有有销售意意识并有有抓住任任何销售售机遇的的意识,最大限限度地售售房,为为宾馆创创收,做做好关于于客人资资料的档档案工作作；6、听从从上级的的指示,完成上上级布置置的工作作任务；7、熟知知宾馆所所有客房房的位置置及室内内设备，熟熟悉市内内交通、旅旅游景点点、涉外外企业及及其管理理部门。随随时为客客人提供供各种问问询服务务，并向向宾客提提供必要要的协助助和服务务；8、维护护前台工工作必备备的用品品及设备备，及时时申报补补充和维维修。前台服务员员工作职职责和工工作流程程客人进入本本宾馆后后，由前前

4、台服务务员把客客人引领领来前台台进行入入住登记记，领取取钥匙后后，进行行房间休休息，这这一个简简单的手手续，如如能处理理得好，定定能使客客人对酒酒店的服服务，倍倍具信心心。前台台服务员员是宾馆馆和来客客接触的的前线，能能给与客客人对宾宾馆良好好的第一一印象，若若客人在在疲乏的的旅程后后，在入入住宾馆馆之过程程中，得得到笑脸脸迎人，彬彬彬有礼礼接待员员有效率率安排一一间舒适适的房间间，必然然使客人人逗留宾宾馆期间间倍感愉愉快。 前台服务员员的主要要工作：（1）为为客人登登记：协协助入住住客人填填妥入住住登记表表，说明明一切有有关资料料，然后后编排房房间给予予客人。（22）出售售房间：包括对对客人

5、介介绍宾馆馆的设备备，接受受预订，争争取提高高宾馆之之入住率率。（33）提供供咨询：解答客客人的问问题，提提供宾馆馆其他设设备及服服务。（44）与客客人沟通通：主动动接触客客人，了了解客人人对宾馆馆的意见见，从而而可获得得改进建建议。（55）处理理投诉：前台经经常是客客人投诉诉的对象象，如能能善于处处理，可可减低客客人的不不满。（66）房务务记录：除了接接触客人人之服务务外，亦亦要处理理及制定定一些文文件、报报告、营营业状况况和住客客记录，以以便管理理阶层明明了营业业情况。1、前台工工作人员员应暂停停原来的的工作，向向客人展展露笑容容，礼貌貌地询问问客人的的入住需需要，向向客人推推荐合适适的客

6、房房。2、礼貌地地为客人人登记身身份和入入住信息息，解答答客人提提出的问问询。查查看客人人的证件件，核对对编号有有否填错错。然后后礼貌地地请客人人先付押押金。3、一切手手续办好好后，联联系客房房服务员员引领客客人到其其登记的的房间，安安排入住住。4、及时上上传并登登记客人人身份信信息，做做好访客客登记。客房服务员员岗位岗岗位职责责1 做好好辖区内内的卫生生工作，保保证物品品清洁，摆摆放整洁洁。2 及时时补充客客人所需需的各类类物品，做做好包房房的收领领工作。3负责检检查所在在区域设设备设施施的运转转情况，及及时报告告维修项项目，发发现异常常时，上上报处理理。4负责区区域内空空调排风风和各类类电

7、器设设备的开开启及灯灯光的调调节，保保证营业业场所所所需要的的标准及及营业气气氛。5负责布布草及其其他客用用品的盘盘点，取取送，报报损，赔赔偿并做做好消毒毒工作，保保证客人人的安全全。6熟悉营营业场地地的位置置，客房房的分布布及使用用情况，牢牢记服务务项目，价价格，积积极做好好推销。7为客人人提供食食品，饮饮品，点点钟，叫叫醒等各各类服务务工作，熟熟记客人人特征，并并负责客客人的物物品保管管寄存等等事宜。8爱惜宾宾馆的财财产，力力行节约约，按质质按量的的完成上上级交办办的各项项事宜。9准确规规范的填填写各类类单据。10牢记记区域内内的通道道，消防防设施的的布置，有有正确使使用的知知识和能能力，

8、加加强防火火防盗的的意识，认认真做好好交接班班记录。11认真真听取宾宾客的意意见，并并将客人人的信息息及见议议及时反反馈给上上级。12积极极参加培培训，不不断提高高服务技技能，时时刻保持持仪表整整洁，正正确使用用服务敬敬语，不不断塑造造自身和和树立企企业的形形象。客房服务员员优质服服务方法法1、客人来来店前的的准备工工作准备工作是是客房优优质服务务的序幕幕。准备备工作做做好了，才才能有针针对性地地提供优优质服务务，满足足客人休休息、住住宿的需需要。准准备工作作的内容容主要包包括：（1）掌握握客情。我我们要了了解客人人的姓名名、房号号、禁忌忌、外貌貌特点等等情况，以以便在接接待服务务中有针针对性

9、地地提供优优质服务务。（2）整理理房间。客客人预定定的房间间，要在在客人到到达前一一小时整整理好，保保持清洁洁、整齐齐、卫生生、安全全。设施施要齐全全完好，符符合客房房等级规规格和定定额标准准，以保保证客人人需要。（3）检查查房间设设备、用用品。房房间整理理完成后后，客房房服务员员要全面面、逐步步、逐项项地检查查房间的的设备和和用品，包包括：门门窗是否否安全、电电器开关关有无损损坏，卫卫生间设设备是否否灵便，物物品是否否放在规规定的位位置。（4）调节节好客房房空气和和温度。客客人到达达前要根根据气候候和不同同地区的的实际需需要，调调节好房房间的空空气和温温度。（5）楼层层服务员员要整理理仪容、

10、仪仪表、服服装、发发式，等等候客人人的到来来。客房优质服服务的“四化”要求一、服务设设施规格格化服务设施是是客房提提供优质质服务的的物质基基础。俗俗话说“巧妇难难为无米米之炊”，没有有规格化化的服务务设施，提提供优质质服务就就是一句句空话。规规格化的的服务设设施主要要包括四四个方面面：、设施配配备必须须齐全。客客房设施施配备必必须齐全全。从服服务设施施规格化化的要求求来看，主主要设施施设备包包括：床床铺、床床头柜、办办公桌、沙沙发椅、小小圆桌、沙沙发、空空调、壁壁灯、台台灯、落落地灯、音音响、壁壁柜、电电视机等等。、设施质质量必须须优良。客客房上述述设施和和设备，就就其数量量而言，各各客房基基

11、本相同同；但就就质量而而言，而而因客房房等级规规格不同同而区别别较大。设设备质量量优良的的具体要要求是：造型美美观，质质地优良良，风格格、样式式、色彩彩统一配配套，注注意种种种等级、各各种房间间的同一一种服务务设施保保持一致致，不能能给客人人以东拼拼西凑的的感觉，以以此反映映客房的的等级规规格。（二）服务务用品规规范化客房服务用用品是直直接供客客人消耗耗的，同同样是提提供优质质服务的的物质基基础。如如果服务务用品配配备不全全，质量量低劣，就就不能提提供规范范化的优优质服务务。客房房服务用用品规范范化的具具体要求求是：、客用一一次性消消耗物品品必须按按规格配配备，保保证需要要。客房房客用一一次性

12、消消耗物品品是每天天需要补补充的。这这些物品品配备要要根据间间天客客房消耗耗定额，保保证质量量优良。、客用多多次性消消耗物品品必须符符合配备备标准，及及时更新新。客房房的床单单、枕套套、毛巾巾、浴巾巾等棉织织品和烟烟缸、茶茶杯、玻玻璃杯等等要根据据客房的的等级规规格配备备。（三）服务务态度优优良化服务态度是是服务人人员思想想觉悟、服服务意识识和业务务素质高高低的集集中表现现，是规规范化服服务的基基本要求求。客房房服务态态度优良良化的重重点是要要做到主主动、热热情、周周到、耐耐心。具具体说来来是：、主动。主主动就是是服务于于客人开开口之前前，是客客房服务务员服务务意识强强烈的集集中表现现。其具具

13、体要求求：主动动迎送，帮帮提行李李；主动动与客人人打招呼呼，语言言亲切；主动介介绍服务务项目；主动为为重要客客人引路路开门；主动叫叫电梯，迎迎送客人人。主动动照顾老老弱病残残客人；主动征征求客人人和陪同同人员的的意见。、热情。即即在客房房服务过过程中态态度诚恳恳、热情情大方、面面带微笑笑，在仪仪容仪表表上要着着装整洁洁、精神神饱满、仪仪表端庄庄，在语语言上要要清楚、准准确、语语调亲切切、柔和和；在行行为举止止上要有有乐于助助人、帮帮助客人人排忧解解难的精精神，恰恰当运用用形体语语言。、礼貌。就就是要有有礼节、有有修养，尊尊重客人人心理。既既不妄自自菲薄，见见利忘义义，在客客人面前前低三下下四，

14、丧丧失人格格和国格格；又不不夜郎自自大，盛盛气凌人人，反对对店大欺欺客，以以貌取人人的思想想和行为为。要继继承和发发扬中华华民族热热情好客客的一贯贯美德。、耐心。就就是不烦烦不厌，根根据各种种不同类类型的客客人的具具体要求求提供优优质服务务。工作作繁忙时时不急躁躁，对爱爱挑剔的的客人不不厌烦，对对老弱病病残客人人的照顾顾细致周周到，客客人有意意见时耐耐心听取取，客人人表扬时时不骄傲傲自满。、周到。就就是要把把客房服服务做得得细致入入微，周周详具体体。要了了解不同同客人的的生活喜喜好，掌掌握客人人生活起起居规律律，了解解客人的的特殊要要求，有有的放矢矢地采用用各种不不同的服服务方法法，提高高服务

15、质质量。并并且要求求做到有有始有终终，表里里如一。（四）服务务操作系系列化客房优质服服务以客客人来、住住、走活活动规律律为主线线。从服服务操作作系列化化的要求求来看，主主要是贯贯彻执行行“迎，问问，勤，洁洁，静，灵灵，听，送送”的八字字工作法法。迎礼貌貌大方，热热烈迎客客。客人人来到客客房，主主动迎接接，既是是对客人人礼貌和和敬意的的表示，又又是给客客人留下下良好第第一印象象的重要要条件。热热情迎客客，一要要举止大大方，衣衣着整洁洁，精神神饱满；二是态态度和蔼蔼，语言言亲切，动动作准确确适当；三要区区别不同同对象。问热情情好客，主主动问好好。客人人住店过过程中服服务员要要像对待待自己的的亲人一

16、一样关心心爱护客客人，体体现主人人翁责任任感。要要主动向向客人问问好，关关心他们们的的生生活起居居、身体体状况、生生活感受受，主动动询问他他们的要要求，满满足他们们的爱好好。勤工作作勤快，敏敏捷稳妥妥。勤是是服务员员事业心心和责任任感的重重要体现现。勤快快稳妥，要要做到手手勤、眼眼勤、嘴嘴勤、腿腿勤。手手勤就是是要及时时准确地地完成工工作任务务；眼勤勤就是要要注意观观察客人人的需求求反应，有有针对性性地为宾宾客提供供随机性性服务；嘴勤就就是要见见了客人人主动打打招呼，主主动询问问需求，切切不可遇遇到客人人不言不不语，低低头面过过；腿勤勤就是要要行动敏敏捷，不不怕麻烦烦，提高高服务效效率。洁保持

17、持清洁，严严格卫生生。客房房服务过过程中，清清洁卫生生是客人人的基本本要求之之一。每每次整理理客房、卫卫生间、会会客室、书书房后，都都要做到到严格消消毒，消消除被消消费的痕痕迹，保保证各种种设备、用用具和生生活用品品清洁、美美观、舒舒适。静动作作轻稳，保保持肃静静。客房房是客人人休息或或办公的的场所，保保持安静静也是优优质服务务的基本本要求，服服务人员员在准备备用品，打打扫卫生生时要做做到敲门门轻，说说话轻，走走路轻。服服务过程程中，不不得大声声喧哗、吵吵闹、唱唱歌。随随时保持持客房、楼楼道的安安静气氛氛，以体体现客房房服务的的文明程程度。灵灵活活机动，应应变力强强。服务务过程中中必须具具有较

18、强强的应变变能力。必必须根据据客人的的心理特特点、特特殊爱好好采用灵灵活多样样的方法法。如对对动作迟迟缓、有有残疾的的客人应应特别照照顾；对对性格开开朗的客客人说话话可以随随和一些些等等。听“眼眼观六路路，耳听听八方”。服务务人员要要随时留留心观察察客人情情况，征征求客人人意见，随随时发现现服务过过程中的的问题和和不足之之处。一一经发现现，就要要及时改改进和弥弥补。送送别别客人，善善始善终终。客人人离店既既是客房房服务的的结束，又又是下一一轮服务务工作的的开始。为为了保证证整修服服务工作作取得良良好的效效果，给给客人留留下美好好的回忆忆，同时时也为了了争取回回送客，就就必须人人旅途愉愉快，欢欢

19、迎下再再度光临临。上述八字工工作法，形形成一个个完整系系列的服服务过程程，是客客房服务务质量标标准的本本质表现现，需要要引起全全体服务务人员的的度重视视。客房清洁工工作的准准备1.推服务务车到客客人房间间外，不不要正对对着门口口，也不不要放在在走廊正正中央.2.先轻声声敲门并并报出自自己身份份，如：我是客客房服务务员，请请问您打打扫卫生生吗？如如果没有有回应，给给客人以以充分的的回应时时间.如如无回应应，用钥钥匙打开开门，进进入房间间.3.进入房房间后，可可以先看看床尾，一一般如果果客人在在睡觉，是是可以看看到客人人的脚部部，同时时要听浴浴室是否否有水声声，确定定没有客客人。4.进入房房间后，

20、拉拉开窗帘帘，打开开所有的的灯，并并收集房房间和浴浴室的垃垃圾，和和用过的的布草，放放回到服服务车上上。5.进入房房间并带带上需要要补充的的客用品品及布草草和抹尘尘工具，做做床以及及对房间间进行抹抹尘，同同时检查查所有的的设施和和补充客客用品。然然后打扫扫卫生间间。6.最后对对房间再再检查一一遍，看看有无遗遗漏，最最后吸尘尘。7.吸尘结结束后，关关闭房间间所有设设施，客客人正在在使用的的除外，关关闭房门门，通知知前台。8.记录房房间的设设施问题题，并通通知主管管。工作详细步步骤1、放置清清洁设备备和用具具2、开灯，更更换烧坏坏或丢失失的灯泡泡3、检查电电视、遥遥控。清清洁完毕毕应关掉掉，以免免

21、客人回回来产生生误解4、拉开窗窗帘，检检查窗帘帘杆和窗窗帘，如如果有损损坏，记记入任务务单，并并报修。5、清洁玻玻璃和窗窗台6、清除客客房送餐餐服务用用具，送送至房门门外面，确确保没有有客人的的物品。清清洁完毕毕后，如如果送餐餐用具没没有取走走，送到到指定地地点或者者通知送送餐服务务员取回回餐具。不不能搁置置在走廊廊。7、取下床床上的织织物制品品，使床床通风。1) 取走走客人的的衣服，整整齐防在在椅子上上2)戴上乳乳胶手套套，保护护自己免免于接触触床上的的任何液液体3)把床罩罩、毯子子、枕头头放在椅椅子上4)取下床床单和枕枕套，放放在浴室室外面5)把床垫垫任何受受污和损损坏情况况告诉主主管6)

22、检查是是否有遗遗留用品品，按规规定处理理8、将浴室室和卧室室的用过过的织物物制品取取走9、取走用用过的66小件，在在延住房房中，留留下用过过的肥皂皂，再放放一块新新的。取取走玻璃璃杯的时时候，检检查客人人是否有有药等东东西在杯杯中10、收拾拾空烟缸缸和垃圾圾11、清除除垃圾12、遵循循血液携携带病菌菌和安全全操作程程序1)取用过过的织物物要抓住住顶端，否否则可能能被针状状物扎破破2)观察毛毛圈织物物是否有有血迹和和体液，只只能带手手套取拿拿客房服务六六忌一、忌旁听听。这是是客房服服务员的的大忌，客客人在交交谈中，不不旁听、不不窥视，不不插嘴是是服务员员应具备备的职业业道德，服服务员如如与客人人

23、有急事事相商，也也不能贸贸然打断断客人的的谈话，最最好先采采取暂待待一旁，以以目示意意的方法法，等客客人意识识到后，再再上前说说：“对不起起，打扰扰您们谈谈话了。”然后再把要说的说出来。二、忌盯瞅瞅。在接接待一些些服饰较较奇特客客人时，服服务员最最忌目盯盯久视品品头论足足，因为为这些举举动容易易使客人人产生不不快。三、忌窃笑笑。客人人在聚会会与谈话话中，服服务员除除了提供供应有的的服务外外，应注注意不随随意窃笑笑、不交交头接耳耳、不品品评客人人的议论论，以免免引起不不应有的的磨擦。四、忌口语语化。有有些服务务员缺乏乏语言技技巧方面面的学习习和自身身素质的的培养，在在工作中中有意无无意地伤伤害了

24、客客人或引引起某些些不愉快快的事情情发生，如如：“你要饭饭吗？”这类征征询客人人点饭菜菜的语言言，使人人听起来来很不愉愉快，不不舒服。五、忌厌烦烦。如果果个别顾顾客用“喂”、“哎”等不文文明语言言招呼服服务员，服服务员不不能因顾顾客不礼礼貌就对对其表现现冷淡或或不耐烦烦，相反反，我们们更应通通过主动动、热情情的服务务使客人人意识到到自己的的失礼。如如你正忙忙碌，可可以说：“请您稍稍等片刻刻，我马马上来。”六、忌动客客人物品品。客人人最忌恶恶服务员员私自动动用自己己的物品品，即使使退房后后遗忘在在客房的的也不应应该随意意处理。客房服务人人员工作作安全守守则1、在楼内内使用布布草车不不得磕碰碰墙壁

25、和和家具；不要让让车上物物品挡住住视线；遇到转转角应小小心留意意，上下下楼梯不不可跑步步。2、保持岗岗位整洁洁，经常常检查区区域内各各门窗是是否完好好，是否否清洁通通畅；为为客人开开房门要要小心注注意安全全。3、清理浴浴室或高高处卫生生时，不不得站在在浴缸、洗洗手台边边沿或其其他不安安全部位位，必要要时使用用工作梯梯。4、进入黑黑暗的房房间前，应应先开灯灯，使用用开关或或其他电电器时应应擦干双双手，勿勿站在潮潮湿地面面，以免免触电。5、架子上上的物品品要摆放放整齐，不不要将具具有危险险性的清清洁剂放放在高于于头顶位位置的架架上以免免发生意意外。6、吸尘器器、抹布布、扫把把、水桶桶等清洁洁用品，

26、应应放在安安全地方方，不可可留在走走道或楼楼梯口。7、如果有有东西掉掉进垃圾圾袋内，为为确保安安全，不不要直接接将双手手伸进袋袋内翻捡捡。8、不要用用手捡破破碎玻璃璃器皿、刀刀片或其其他锐利利物品，应应使用扫扫把簸箕箕清除，放放于指定定容器内内防止意意外。9、发现工工作区域域、楼梯梯、地板板破裂或或滑溜，电电器、设设备损坏坏或不良良时应立立即报修修。10、为了了客人及及自己的的安全，应应注意遵遵守禁止止吸烟等等所有的的标示及及规定事事项，确确实遵守守，避免免意外。11、不要要使用箱箱子、水水桶或其其他可堆堆积物品品代替工工作梯使使用。12、换干干洗油或或使用化化学清洁洁剂时，一一定要戴戴口罩或

27、或手套，使使用时若若不小心心沾到手手或身体体要立即即用冷水水冲洗，以以免伤害害皮肤。13、严格格按照规规定的操操作要求求使用各各种清洁洁设备，避避免因操操作不当当而受伤伤或损坏坏设备。14、随时时检查所所有不安安全隐患患，发现现问题及及时报告告。客房防火制制度1、客房安安全工作作由客房房服务人人员负责责。2、客房服服务员要要结合打打扫整理理房间及及其它服服务工作作，随时时注意火火源、火火种，如如发现未未熄灭的的烟头，火火柴棒等等要及时时熄灭后后再倒入入垃圾带带内以防防着火。3、对房间间内配备备的电器器应按规规定及有有关制度度办理，发发现不安安全因素素如短路路、漏电电、接触触不良、超超负荷用用电

28、等问问题除及及时采取取措施外外，要立立即报修修。4、要劝阻阻宾客不不要将易易燃、易易爆、化化学毒剂剂和放射射性物品品带进楼楼层和房房间，如如有劝阻阻不听或或已带入入的客人人，应及及时报告告。5、要及时时清理房房间的可可燃物品品，如：不用的的废纸、报报纸、资资料及木木箱、纸纸箱(盒盒)等以以便减少少起火隐隐患。如如果客人人房间可可燃物品品较多，又又不让清清理的或或不遵守守公安部部门制定定的住宿宿防火规规定的，要要及时报报告。6、楼层服服务人要要坚守岗岗位，提提高警惕惕注意楼楼层有无无起火因因素，要要做到“五勤”(勤转转，勤看看，勤查查，勤闻闻，勤说说)，尤尤其对饮饮酒过量量的客人人要特别别注意，

29、防防止因吸吸烟、用用电、用用火不慎慎引起火火灾。7、服务员员必须做做到人人人熟悉灭灭火器存存放的位位置，掌掌握灭火火器的性性能及使使用方法法，灭火火器存放放的位置置不得随随意移动动，并维维护好辖辖区内一一切消防防设施，设设备。8、在遇有有火情时时，应按按应急方方案采取取灭火行行动，并并按上级级指令疏疏散客人人，由最最近的消消防楼梯梯撤离到到安全地地带。要要做到逐逐房检查查，注意意保护现现场和客客人的财财产安全全。9、要认真真执行宾宾馆有关关防火规规章制度度。客房部消防防应急工工作标准准火情报警警(1)发生生火情，立立即拨打打火警电电话并通通知上级级领导；(2)根据据火情就就近拿取取灭火器器灭火

30、。接疏散通通知(1)当接接到紧急急疏散通通知时，由由经理立立即组织织服务员员引导疏疏散，分分派工作作。(2)经理理、服务务员持客客房万能能钥匙，迅迅速逐个个房间通通知客人人。(3)有秩秩序地从从消防通通道带领领客人，特特别要注注意帮助助行动不不便的客客人疏散散到空旷旷的安全全地带。(4)由经经理带领领服务人人员逐间间房进行行检查，随随身带一一只粉笔笔，检查查完一间间要做 “V”记号。(5)在引引导客人人疏散时时，注意意要安抚抚稳定客客人的情情绪，劝劝导客人人不要贪贪图财物物，阻止止客人在在疏散途途中返回回房间取取东西，带带领客人人顺利疏疏散到安安全区域域。客人遗留物物品处理理程序标标准1、 发

31、现客人遗遗留物品品时，及及时报告告。（1）在客客房范围围内，无无论何地地拾到客客人的物物品，都都必须尽尽快交到到前台；（2）如服服务员在在检查走走客房时时发现了了客人遗遗留物品品，应及及时跟前前台联系系，将物物品交还还客人；如客人人已经离离开，则则应及时时上缴前前台；（3）前台台服务员员在收到到客人遗遗留物品品时，都都应记录录在“客人遗遗留物品品登记表表”上，写写明日期期、房号号、拾到到地点、物物品名称称、拾物物人姓名名；2、分 类类 （1）贵重重物品：珠宝、信信用卡、支支票、现现金、相相机、手手表、商商务资料料、身份份证、回回乡证、护护照等；（2）非贵贵重物品品：眼镜镜、日常常用品等等；3、

32、保 存存（1）所有有遗留物物品都必必须保存存在失物物储藏柜柜里；（2）贵重重物品与与非贵重重物品分分开存放放，贵重重物品应应专人管管理；（3）贵重重物品存存放时间间为一年年半，非非贵重物物品保留留时间为为半年，开开启的食食物、饮饮料及药药品保留留时间为为三天；（4）超过过保留期期的物品品，由客客房部经经理会同同有关部部门统一一处理；4、认 领领 （1）认领领方式：A、直直接认领领；B、请请人代为为认领； （2）问清清有关问问题，无无误后，请请认领人人签字，并并留下联联系电话话和地址址。 客房部员工工工作质质量未达达标的扣扣款标准准、 未按按宾馆规规定着装装，仪容容仪表不不符要求求者，每每次扣5

33、5元。、 在客客人活动动区域或或工作场场所没有有保持三轻（走路路轻，说说话轻，干干活轻），每每次扣55元。、 下班班后无故故停留在在楼层，工工作场所所等，每每次扣55元。、 工作作期间用用电话谈谈与工作作无关的的事者，每每次扣55元。、 工作作效率或或服务态态度欠佳佳者，每每次扣110元。、 没有有执行工工作指令令或不服服从工作作调配者者，每次次扣200元。、 客人人遗留物物未按程程序处理理者，每每次扣55-1100元元。、 维修修项目未未及时报报修或不不经验收收签字者者，每次次扣5元元。 9、 工工作时间间串岗者者或擅自自离岗者者，每次次扣100元。10、 工工作迟到到或早退退者（每每迟到5

34、5分钟扣扣款元元）。11、 无无礼节礼礼貌，未未用服务务敬语者者，每次次扣5元元。12、 未未经同意意擅自换换班者，每每次扣550元。13、 上上班看书书，当班班嬉笑打打闹者，每每次扣当当事人55元。14、 私私用或送送给他人人宾馆物物品以及及在班期期间他人人拿取宾宾馆物品品时未予予制止者者，每次次扣100元。15、 灯灯与窗帘帘未按规规定时间间开关者者，每次次扣5元元。16、 工工作期间间会客聊聊天耽误误工作者者，每次次扣5元元。17、 钥钥匙保管管不善者者，每次次扣500元，如如有遗失失或造成成严重后后果的将将另行按按实赔偿偿。18、 未未经批准准无故不不上班者者，每次次扣500元。19、 因因工作疏疏忽，服服务质量量低劣或或其他原原因引起起他人投投诉者，每每次扣220元。20、 服服务员不不得在客客房内洗洗澡洗衣衣服，如如有违反反每次扣扣20元元。以上办法实实行经理理对员工工考核制制度。对对每条扣扣款由经经理负责责开通知知单通知知到个人人。