质量管理的方针目标(1)185221.docx

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1、质量管理的的方针目标标1、质量 质量指指产品或服服务，满足足规定或潜潜有需要的的特征和特特性的总和和。它既包包括有形产产品也包括括无形产品品；既包括括产品内在在的特性、也也包括产品品外在的特特性。即包包括了产品品的适用性性和符合性性的全部内内涵。 22、工业产产品质量 工业产产品质量指指工业产品品适合一定定的用途，满满足人们需需要所具备备的特性和和特性的总总和，也即即是产品的的适用性。它它包括产品品的内在特特性，如产产品的结构构、物理性性能、化学学成分、可可靠性、精精度、纯度度等；也包包括产品的的外在特性性，如形状状、外观、色色泽、音响响、气味、包包装等；还还有经济特特性如成本本、价格、使使用

2、维修费费等，以及及其他方面面的特性如如交货期、污污染公害等等。工业产产品的不同同特性，区区别了各种种产品的不不同用途，满满足了人们们的不同需需要。可把把各种产品品的不同特特性概括为为：适用性性、可靠性性、安全性性、寿命、经经济性等。 3、工作作质量 工作质量量指对产品品质量有关关的工作对对于产品质质量保证程程度。工作作质量涉及及到企业所所有部门和和人员，也也就是说企企业中每个个科室、车车间、班组组，每个工工作岗位都都直接或间间接地影响响着产品质质量，其中中领导者的的素质最为为重要，起起着决定性性的作用，当当然广大职职工素质的的普遍提高高，是提高高工作质量量的基础。工工作质量是是提高产品品质量的

3、基基础和保证证。为保证证产品质量量，必须首首先抓好与与产品质量量有关的各各项工作。 4、服务务质量 它指服务务满足规定定或潜在需需要的特征征和特性的的总和。国国际标准列列举的服务务质量特性性实例包括括：设施、容容量、人员员的数量和和储存量；等待时间间、的供时时间和过程程的各项时时间；卫生生、安全、可可靠性和保保密性；反反应、方便便、礼貌、舒舒适、环境境美、能力力、耐用性性、准确性性、完整性性、技艺水水平、可信信性和沟通通联络等。 5、质量量控制（QQC） 为保证和和提高产品品质量和工工作质量所所进行的质质量调查、研研究、组织织、协调、控控制、信息息反馈、改改进等到各各项工作的的总称。为为保证产

4、品品过程或服服务质量，必必须采取一一系列的作作业、技术术、组织、管管理等有关关活动，这这些都属于于质量控制制的范畴。 6、质量量管理（QQM） 它指对确确定和达到到质量所必必须的全总总职能和活活动的管理理，其管理理职能主要要是负责质质量方针政政策的制订订和实施等等。 7、质质量职能 质量职职能指企业业为使产品品、过程或或服务满足足规定的要要还应或满满足用户的的需要而进进行的全部部活动的总总称。在整整个质量工工作中，企企业各部门门应该发挥挥什么作用用，承担什什么职责，开开展哪些活活动，都是是质量职能能所要研究究的内容。如如在工业企企业的设计计部门要按按照用户的的质量要求求，决定产产品结构、规规格

5、、性能能和原材料料标准等到到，设计出出符合用户户质量要求求的产品；生产制造造部门要实实现均衡生生产，生产产车间和工工人则要经经过严格训训练，熟练练掌握产品品质量标准准要求和保保证质量的的操作方法法与控制方方法，以便便生产出符符合设计质质量的产品品；检验部部门要按产产品工艺规规程和质量量标准进行行检查和验验收；销售售部门在推推销产品的的同时要很很好地进行行市场笛查查，搜集用用户意见，进进行质量分分析等。上上述部门的的工作与活活动直接与与产品质量量有关，是是直接的质质量职能。此此外企业还还有一些部部门的工作作与产品质质量是间接接产生影响响的，如宣宣传教肓部部门，抓紧紧人员的培培训教育，着着眼于人的

6、的素质的提提高，从而而保证企业业产品质量量。财务部部门搞好各各类资金的的管理，加加强日常核核算和监督督，保进劳劳动生产率率和产品质质量的提高高，降低产产品成本，为为企业获得得更好的经经济效益。这这些都是间间接的质量量职能。 8、质量量检验 详见质质量管理一一章。 99、统计质质量控制 指使用用统计技术术进行质量量控制，这这些技术包包括频率分分布的应用用、主要趋趋势和离散散的度量、控控制图、回回归分析、显显著性检验验等到。 10、全全面质量管管理 指指企业全体体职工及有有关部门同同心协力，把把专业技术术、经营管管理、数理理统计和思思想教育结结合起来，建建立起产品品的研究、设设计、生产产（作业）、

7、服服务等到全全过程的质质量体系，从从而在效地地利用人力力、物力、财财力、信息息等资源，提提供出符合合规定要求求和用户期期望的产品品或服务。全全面质量管管理的基本本核心是提提高人的素素质，调动动人的积极极性，人人人做好本职职工作，通通过抓好工工作质量来来保证和提提高产品质质量或服务务质量。 11、全全面质量管管理的特点点 其特特点是把过过去的以事事后检验和和把关为主主转变为以以预防和改改进为主；把过去的的以就事论论事、分散散管理转变变为以系统统的观点进进行全面的的综合治理理；从管结结果转变为为管因素，把把影响质量量的诸因素素查出来，抓抓住主要方方面，发动动全员、全全企业各部部门参加的的全过程的的

8、质量管理理，依靠科科学的管理理理论、程程序和方法法，使生产产（作业）的的全过程都都处于受控控制状态，以以达到保证证和提高产产品质量或或服务质量量的目的。 12、全全面质量管管理的基本本要求 （1） 全面质量量管理是要要求全员参参加的质量量管理，要要求全体职职工树立质质量第一的的思想，各各部门各个个层次的人人员都要有有明确的质质量责任、任任务和经限限，做到各各司其职，各各负其责，形形成一个群群众性的质质量管理活活动，尤其其是要开展展质量管理理小组活动动，充分发发挥广大职职工的聪明明才智和当当家作主的的主人翁精精神，把质质量管理提提高到一个个新水平。 （2） 全面质量量管理的范范围是产品品或服务质

9、质量的产生生、形成和和实现的全全过程。包包括从产品品的研究、设设计、生产产（作业）、服服务等到全全部有关过过程的质量量管理。任任何一个产产品或服务务的质量，都都有一个产产生、形成成和实现的的过程，把把产品或服服务质量有有关的全过过程各个环环节加以管管理，形成成一个综合合性的质量量体系。做做到以预防防为主，防防检结合，不不断改进，做做到一切为为用户服务务，以达到到用户满意意为目的。 （3） 全面质量量管理要求求的是全企企业的质量量管理。可可从两个方方面来理解解，首先从从组织管理理角度来看看，全企业业的含意就就是要求企企业各个管管理层次都都有明确的的质量管理理活动内容容。上层质质量管理侧侧重于质量

10、量决策，制制定企业的的质量方针针、目标、政政策和计划划，并统一一组织和协协调各部门门各环节的的质量管理理活动；中中层的质量量管理则要要实施领导导层（上层层）的质量量决策，运运用一定的的方法，找找出本部门门的关键或或必须解决决的事项，再再确定本部部门的目标标和对策，更更好地执行行各自的质质量职能，对对基层工作作进行具体体的业务管管理；基层层管理则要要求每个职职工都要严严格地按标标准及有关关规章制度度进行生产产和工作。这这样一个企企业就组成成了一个完完整的质量量管理体系系。再从质质量、职能能上来看，产产品或服务务质量职能能，是分散散在全企业业的有关部部门的。要要保证和改改善产品或或服务质量量，就避

11、孕孕药须将分分散在企业业各部门的的质量职能能充分发挥挥出来，都都对产品或或服务质量量负责，都都参加质量量管理，各各部门之间间互相协调调，齐心协协力地把质质量工作做做好，形成成全企业的的质量管理理。 （44） 全面面质量管理理要采取多多种多样的的管理方法法。广大泛泛运用科学学技术的新新成果。要要尊重客观观事实，尽尽量用数据据说话，坚坚持实事求求是，科学学分析，树树立科学的的工作作风风，把质量量管理建立立在科学的的基础之上上。 以上上所说的44个方面的的要求，可可归纳为“三三全一多样样”，都是是围绕着“有有效地利用用人力、物物力、财力力、信息等等到资源，生生产出符合合规定要求求和用户期期望的产品品

12、或优质的的服务”这这一企业目目标。这是是我们推行行全面质量量管理的出出发点和落落脚点，也也是全面质质量管理的的基本要求求。 133、全面质质量管理的的基本工作作方法（程程序） 它指P，DD，C，AA循环。把把质量管理理全过程划划分为P（计计划Plaan）、DD(实施DDo)、CC（检查CCheckk）、A（总总结处理AActioon）4个个阶段8个个步骤。 第一为PP（计划）阶阶段，其中中又分为44个步骤： （1） 分析出状状，找出存存在的主要要质量问题题。 （22） 分析析产生质量量问题的各各种影响因因素。 （33） 找出出影响质量量的主要因因素。 （44） 针对对影响质量量的主要因因素制订

13、措措施，提出出改进计划划，定出质质量目标。 第二为DD（实施）阶阶段，也即即是步骤。 （5） 按照既定定计划目标标加以执行行。 第三三为C（检检查）阶段段，也即是是步骤。 （6） 检查实际际执行的结结果，看是是否达到计计划的预期期效果。 第四为为A（总结结处理）阶阶段，其中中又分两个个步骤，一一是根据检检查结果加加以总结成成熟的经验验，纳入标标准制度和和规定，以以巩固成绩绩，防止失失误。二是是把这一轮轮P，D，CC，A循环环尚未解决决的遗留的的问题，纳纳入下一轮轮P，D，CC，A循环环中支解决决。其特点点是：4个个阶段的工工作完整统统一，缺一一不可；大大环套小环环，小环促促大环，阶阶梯式上升升

14、，循环前前进。 14、质质量特性参参数 用用定量表示示的质量特特性，通常常称为质量量特性参数数或适用性性参数。包包括设计、制制造、使用用质量和服服务质量等等方面的各各个环节，从从保证使用用质量出发发，提出定定量化的要要求，以便便明确质量量责任，确确保使用质质量以满足足用户的需需要。 115、质量量特性值 它通常常表现为各各种数量指指标。一个个具体产品品，常需用用多个指标标来反映它它的质量。测测量或测定定质量指标标所得的数数值即质量量特性值。习习惯上称为为数据。根根据质量指指标性质的的不同，质质量特性值值可分为计计数值和计计量值两大大类。 （11） 计数数值。当质质量特性值值只能取一一组特定的的

15、数值，而而不能取这这些数值之之间的数值值时，这样样的特性称称为计数值值。计数值值可进一步步分为计件件值和计点点值。计件件值是指产产品进行按按件检查时时所产生的的属性，如如一批产品品中的合格格数、废品品数等；计计点值是指指每件产品品中质量缺缺陷的个数数，如棉布布上的疵点点数，铸件件上的砂眼眼数等。 （2） 计量值。当当质量特性性值可以取取所定范围围内的任何何一个可能能的数值时时，这样的的特性值称称之为计量量值。如用用各种计量量工具测量量的数据如如长度、重重量、温度度等就是计计量值。不不同类的质质量特性值值所形成的的统计规律律的不同的的，从而形形了不同的的控制方法法。 166、真正质质量特性与与代

16、用质量量特性 真正质量量特性是用用户所要求求的使用质质量特性。而而企业为了了便于生产产以及科学学技术水平平所限，往往往将其转转化为生产产中用以衡衡量产品质质量的标准准或规格，由由产品标准准所反映的的质量特性性叫代用质质量特性。由由于人们的的认识受科科学技术水水平和各种种条件的限限制，再加加上用户的的要求往往往是多方面面的，以及及不断更新新和发展的的，因此企企业所制定定的质量标标准与用户户实际使用用质量的要要求会随着着时代的发发展而出现现差距，所所以，要经经常研究质质量标准和和使用质量量要求的符符合程度，并并作必要的的调整和修修改，不断断改进，尽尽可能使质质量标准符符合用户实实际使用质质量要求。

17、 17、适适用性 指产品或或服务在特特定条件下下满足规定定目的要求求的能力；或者说产产品在使用用时能成功功地适合用用户目的要要求的程度度。适用性性是反映一一些有关产产品参数的的综合结果果。 188、质量监监督 指指由质量检检验监督机机构，按照照技术标准准，对企业业的产品质质量进行监监督考核和和鉴定，促促进企业加加强质量管管理，执行行质量标准准，保证产产品质量以以维护使用用者和消费费者利益。从从广义上来来讲，质量量监督实际际上是对进进入流通领领域的产品品进行监督督，不仅要要检查实物物质量，还还要对企业业保证质量量的能力，进进行检查监监督。质量量监督可采采取自我监监督、社会会监督和国国家监督33种

18、形式。 19、质质量指标 指所映映工业产品品质量、服服务质量和和工作质量量和指标。如如工业企业业生产的产产品必须符符合国家或或国家有关关部门颁布布的技术标标准和供货货合同中所所规定的质质量要求。这这些要求通通常是用具具体的技术术指标规定定下来的。 20、目目标管理 目标管理理源于美国国管理专家家杜拉克，他他在19554年出版版的管理理的实践一一书中，首首先提出了了“目标管管理和自我我控制的主主张”，认认为“企业业的目的和和任务必须须转化为目目标。企业业如果无总总目标及与与总目标相相一致的分分目标，来来指导职工工的生产和和管理活动动，则企业业规模越大大，人员越越多，发生生内耗和浪浪费的可能能性越

19、大”。概概括来说也也即是让企企业的管理理人员和工工人亲自参参加工作目目标的制订订，在工作作中实行“自自我控制”，并并努力完成成工作目标标的一种管管理制度，其其原则是： （1） 企业的目目的和任务务必须转化化为目标，并并且要由单单一目标评评价，变为为多目标评评价。 （22） 必须须为企业各各级各类人人员和部门门规定目标标。如果一一项工作没没有特定的的目标，这这项工作就就做不好。 （3） 目标管理理的对象要要包括从领领导者到工工人的所有有人员，大大家都要被被“目标”所所管理。 （4） 实现目标标与考核标标准一体化化，即按实实现目标的的程度，考考核各类人人员，由此此决定升降降奖惩和工工资的高低低，而

20、不是是根据其他他的标准。 （5） 强调发挥挥各类人员员的创造性性和积极性性。每个人人都要积级级参与目标标的制定展展开和实施施。领导者者应允许下下级根据企企业的总目目标设立自自己参与制制定的目标标，以满足足“自我成成就”的要要求。 （66） 任何何分目标，都都不能离开开企业总目目标自行其其是。在企企业规模式式模扩大和和分成新的的部门时，不不同部门有有可能片面面追求各自自部门的目目标，而这这些目标未未必有助于于实现用户户需要的总总目标。企企业总目标标往往是摆摆好各种目目标位置，实实现综合平平衡的结果果。 211、企业方方针目标 企业方方针目标指指在一定时时期内，企企业经营管管理活动的的纲领和预预期

21、的成果果。它是企企业经营的的方向和目目标，体现现了企业经经营的战略略和策略。 22、质质量方针 又叫质质量政策。它它是企业各各部门和全全体人员执执行质量职职能和从事事质量活动动所须遵守守的原则和和指针，是是统一和协协调企业质质量工作的的行动指南南，也是落落实“质量量第一”思思想的具体体体现。 23、质质量目标 指根据据质量方针针的要求，企企业在一定定期间内所所要达到的的预期效果果，即所规规定的数量量化目标。可可根据达到到目标的期期限长短，可可划分为长长期目标和和短期目标标。质量目目标是企业业目标体系系中的组成成部分，它它应力求数数量化，以以便于统一一领导层的的思想，成成为激励职职工的动力力，有

22、利于于日常的考考核和评定定，促进目目标的实现现。 244、质量计计划 指指落实质量量目标的具具体部署和和行动安排排。其中包包括企业各各部门在实实现目标进进应承担的的工作任务务、责任、时时间和进度度要求。它它通常是以以一系列的的计划指标标及实现这这些指标采采取措施表表示出来的的。 255、质量方方针目标的的展开 指将已确确定企业质质量方针目目标逐级往往下层扩展展、细化为为各级的中中、小目标标和措施，以以保证企业业总目标的的实现。二、质量管管理基础工工作 11、质量教教育工作 质量教育育是质量管管理重要的的一项基础础工作。通通过质量教教育不断增增强职工的的质量意识识，并使之之掌握和运运用质量管管理

23、的方法法和技术；使职工牢牢固地树立立质量第一一的思想，明明确提高质质量对于整整个国家、企企业的重要要作用，认认识到自己己在提高质质量中的责责任，自觉觉地提高管管理水平和和技术水增增以及不断断地提高自自身的工作作质量。 2、标准准化工作 标准化化工作主要要指制定标标准、组织织实施标准准和对标准准的实施进进行监督检检查。对于于企业来说说，从原材材料进厂到到产品生产产、销售等等各个环节节都要有标标准，不仅仅有技术标标准，而且且还要有管管理标准，工工作标准等等。要建立立一个完整整的标准化化体系。 3、计量量工作 计计量工作是是保斑点产产品质量的的重要手段段，做好计计量工作，保保证计量的的量值准确确和统

24、一，确确保技术标标准的贯彻彻执行，保保证零部件件互换，是是质量管理理的一项重重要基础工工作。计量量工作要求求必需的量量具和化验验，分析仪仪器仪表等等要配备齐齐全，完整整无缺，质质量稳定，示示值准确一一致修复及及时，根据据不同情况况选择正确确的测定计计量方法。因因此企业应应建立健全全计量机构构和配备计计量人员，建建立必要的的计量管理理制度，以以充分发挥挥其在质量量管理中的的作用。 4、质量量信息工作作 质量量信息工作作是指反映映产品质量量和产、供供、销以及及服务等各各个环节质质量活动中中的各种数数据、报表表、资料、文文件以及企企业外部的的有关情报报资料等。质质量信息的的质量管理理的耳目，也也是一

25、种重重要的资源源。通过收收集有关质质量信息情情报，可以以及时掌握握产品质量量或服务质质量的各种种因素和生生产技术、经经营活动的的动态，产产品的使用用状况，国国内外产品品质量及市市场需求的的发展动向向。它是改改进产品质质量、改善善各环节工工作质量最最直接的原原始资源和和信息来源源。要组织织好厂内处处两个信息息反馈，正正确认识人人影响质量量各因素变变化和质量量波动的内内在联系，掌掌握和提高高产品质量量（或服务务质量）的的规律。要要使质量信信息工作在在质量管理理中发挥其其应有的作作用，首千千金 ，应应建立企业业的信息中中心和信息息反馈系统统，其次，质质量信息要要实行分级级管进，而而且要有专专人负责，

26、特特别要抓好好最基层的的信息管理理，认真做做好原始记记录并及时时上报。再再次，要有有一定的考考核制度，才才能保证信信息系统的的正常运行行（有关质质量信息工工作在第十十一章另作作详细论述述）。 55、企业内内部的质量量责任制 它是企企业经济责责任制的重重要组成部部分，要求求明确规定定企业每一一个人在质质量工作中中的具体任任务、职责责和权限，以以便做到质质量工作事事事有人管管，人人有有专责，办办事有标准准，工作有有检查、有有考核。要要把与质量量有关的各各项工作和和广大职工工的积极性性结合起来来，组织起起来，形成成一个严密密的质量体体系。因为为质量工作作关系到企企业的各个个部门、各各个岗位和和每个人

27、，若若没有明确确的责任制制度，职责责不清，不不仅不能保保持正常的的生产秩序序，而且会会出现质量量无人负责责的现象。因因此，要搞搞好质量，就就要有一个个明确的职职责和权限限，要建立立一套相适适应的质量量责任制度度，并与经经济责任制制紧密结合合起来，使使每个职工工都明确自自己该做什什么，怎么么做，负什什么责任，做做好的标准准是什么。做做到人人心心中有数，为为保证和提提高产品质质量（或服服务质量）提提供基本的的保证。 6、文明明生产 指生产的的科学性，要要创造一个个保证质量量的内部条条件和外部部条件。内内部条件主主要指生产产要节奏，要要均衡生产产，物流路路线的安排排要科学合合理，要适适应于保证证质量

28、的需需要；外部部条件主要要指环境、光光线等有助助于保证质质量。生产产环境的整整洁卫生，包包括生产场场地和环境境要卫生整整洁，光线线照明适度度，零件、半半成品、工工夹量具放放置整齐，设设备仪器保保持良好状状态等到。很很明显，若若没有起码码的文明生生产条件，企企业的质量量管理就无无法进行。三、 质 量 体 系 1、质质量体系 指指为保证产产品、过程程或服务质质量，满足足规定（或或潜有）的的要求，由由组织机构构、职责、程程序、活动动、能力和和资源等构构成的有机机整体。也也就是说，为为了实现质质量目标的的需要而建建立的综合合体；为了了履行合同同，贯彻法法规和进行行评价，可可能要求提提供实施各各体系要素

29、素的证明；企业为了了实施质量量管理，生生产出满足足规定和潜潜在要求的的产品和提提供满意的的服务，实实现企业的的质量目标标，必须通通过建立和和健全质量量体系来实实现。 质量量体系包含含一套专门门的组织机机构，具备备了保证产产品或服务务质量的人人力、物力力，还要明明确有关部部门和人员员的职责和和权力，以以及规定完完成任务所所必需的各各项程序和和活动。因因此质量体体系是一个个组织落实实有物质保保障和有具具体工作内内容的有机机整体。 质质量体系按按体系目的的可分为质质量管理体体系和质量量保证体系系两类，企企业在非合合同环境下下，只建有有质量管理理体系；在在合同环境境下，企业业应建有质质量管理体体系和质

30、量量保证体系系。 2、质质量管理体体系 指企业业内部建立立的、为保保证产品质质量或质量量目标所必必需的、系系统的质量量活动。它它根据企业业特点选用用若干体系系要素加以以组合，加加强从设计计研制、生生产、检验验、销售、使使用全过程程的质量管管理活动，并并予制度化化、标准化化，成为企企业内部质质量工伯的的要求和活活动程序。 3、质量保证 指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动。这种活动的标志或结果，就产提供“证据”，目的在于确保用户和消费者对质量的信任。 4、质量保证体系 指企业为生产出符合合同要求的产品，满足质量监督和认证工作的要求，企业对外建立的质量体系。它包括

31、向用户提供必要保证质量的技术和管理“证据”，这种证据，虽然往往是以书面的质量保证文件形式提供的，但它是以现实的质量活页纸 动作为坚实后盾的，即表明该产品或服务是在严格的质量管理中完成的，具有足够的管理和技术上的保证能力。 5、质量保证体系的基本原则 （1） 质量保证体系，主要以产品或提供的服务为对象来建立，在时也可以以工序（或过程）为对象来建立。 （2） 质量保证手段应坚持管理与技术相结合，即反复查核企业有无足够的技术保证能力和管理保证能力，两者缺一不可。 （3） 质量信息管理，是使质量保证体系正常运转的动力，没有质量信息，体系就是静止的，只是形式上的体系。 （4） 质量保证体系不是制度化、标

32、准化的代名词，决不应成为书面的、文件式的质量保证体系。 （5） 质量保主席体系的深度与广度，取决于质量目标，没有适应不同质量水平的一成不变的质量保证体系。 6、质量体系要素（构成） 7、质量体系文件 质量体系中的全部要素、要求规定、标准都纳入文件，形成质量管理文件体生活费，是企业全部文件的一部分。 质量体系文件形成一个文件体系，共3个层次，类似“金安塔”型，其中第一层次是纲领性文件，质量手册；第二层次是涉及各个职能部门的活动，质量程序；第三层次是详细工作文件，质量具体文件（表格、报告、企业指导书等）。 8、质量手册 质量手册是阐述企业质量方针目标、质量体系和质量活动的纲领指导性文件，对质量体系

33、作出了恰当的描述，是质量体系建立和实施中所应用的主要文件，即是质量体系运行中长期遵循的文件。所以说它是企业组织各项质量管理活动的主要依据。质量手册的主要内容包括： （1） 企业的质量方针； （2） 企业的质量目标计划； （3） 综合描述企业的质量体系，其中有质量体系的组织机构和职能、体系要素和规定； （4） 企业质量活动的实践； （5） 质量体系文件的结构和管理办法。 质量手册关系到一个组织的全部活动或只涉及其部分活动。因而，按其内容、作用和适用范围的不同，有多种类型。质量手册按其阐述的质量体系的属性分，可分为质量管理手册和质量保证手册两种。前者阐述企业的质量管理体系，供企业内部使用；后者阐述

34、企业的质量保证体系，用以在合同环境下向需方和第三方证实本企业的质量体系满足合同和有关法规的规定。质量手册按其阐述的质量体系的层次分，可分为总质量手册，部门质量手册和职能质量手册3种。质量手册按其适用的产品来分，有各类产品的质量手册。 9、质量环（质量螺旋） 指从识别需要直到评定能否满足这些需要为止的各个阶段中，影响产品或服务质量的相互作用活动的理论模式，也就产指从了解与掌握用户对产品持量要求和期望开始，到质量实现的产品寿命周期内，将影响产品或服务质量的各项活动划分为若干个阶段的一种理论模式，一般分为11个阶段。 10、QM（质量管理）、QA（质量保证）、QC（质量控制）的区别 QM（质量管理简

35、称），是对确定和达到质量目标所必须的全部职能和活动的管理。包括质量方针目标的制订及其组织实施，也包括质量控制活动。 QA（质量保证简称），是指使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动。这种活动的标志或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动。这种活动的标志或结果，就是提供“证据”，目的在于确保用户和消费者对质量的信任。 QC（质量控制的简称），的为保持某一产品过程或服务的质量所采取的作业技术和有关活动。一般指为保证产品质量达到规定水平所使用的方法和手段的总称，是QM的组成部分。 在我国，由于习惯上（一开始引进全面质量管理时，由于翻译上都将Total Quality Control译成全面质量管理简称TQC）将质量控制（QC）与质量管理（QM）都叫做QC。