物业工作手册最新33491.docx

《物业工作手册最新33491.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业工作手册最新33491.docx（71页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、国贸物业酒酒店管理有有限公司QQSHE手手册编 号GMW-QQSHE-20077版本号A/0标题0.0 目目录页 码-0.0 目录I0.1 手手册发布令10.2 最最高管理者者承诺20.3 管管理者代表表授权书330.4 公公司概况440.5 手手册说明与与管理50.6 引引用标准和和法规61.0 方方针和目标标72.0 定定义82.1 文文件定义882.2 其其它83. 管理理体系结构及及职能分配配93.1质量量环境职业业健康安全全管理体系系结构图993.2公司司组织结构构图103.3 质质量管理体体系职能分分配表1113.4环境境管理体系系职能分配配表123.5健康康安全管理理体系职能能分

2、配表1134QSHHE管理体体系144.1 质质量环境职职业健康安安全管理体体系概述1144.2 文文件15支持本章的的主要程序序/规定155管理职职责165.1 管管理承诺1165.2 以以顾客为关关注焦点1165.3质量量环境职业业健康安全全方针1665.4策划划165.5 职职责、权限限和沟通1195.6管理理评审211支持本章的的主要程序序/规定226 资源源管理2336.1 资资源控制2236.2人力力资源2336.3设备备设施控制制246.4 工工作环境2256.5资金金25支持本章的的主要程序序/规定257 物业管管理服务实实现267.1 物物业管理服服务实现的的策划2667.2

3、 与与顾客有关关的过程2267.3 采采购控制2277.4 物物业管理服服务的提供供控制2887.5服务务提供过程程的确认2297.6 标标识和可追追溯性控制制297.7顾客客财产3007.8产品品防护3007.9 监监视和测量量装置控制制307.10环环境职业健健康安全管管理运行控控制317.11应应急准备和和响应311支持本章的的主要程序序/规定318测量、分分析和改进进328.1 顾顾客满意度度测量3228.2 内内审328.3 过过程监视和和测量3228.4 服服务质量检检查控制3328.5环境境职业健康康安全监测测和测量3338.6 合合规性评价价338.7不合合格、事故故、事件、不

4、不符合控制制338.8 数数据分析3348.9 持持续改进3358.10 纠正和预预防措施335支持本章的的主要程序序/规定36附件1 受受控手册持持有者（部部门）清单单37附件2 手册修改页38附件3 物物业管理服服务实现过过程流程图图39III国贸物业酒酒店管理有有限公司QQSHE手手册编 号GMW-QQSHE-20077版本号A/0标题0.1 手手册发布令令页 码共 1 页页 第 11 页各部门及全全体员工：为适应市场场的需求，满满足顾客和和相关方的的要求，保证产品品和管理体体系的持续续改进，本本公司依据据GB/TT190001-20000 iidt IISO 99001：20000、G

5、B/T240001-22004 idt ISO/140001：20004和GGB/T2280011-20001 iddt OHHSAS1180011:20001标准，结结合了公司司的实际情情况，编制制了本公司司的质量量环境职业业健康安全全管理手册册，现予予颁布实施施。本手册用于于公司内部部和外部（包包括认证机机构）评价价我公司满满足顾客和和相关方的的能力、满满足法律法法规的能力力以及满足足自身要求求的能力。本手册使用用了过程方方法，其目目的是为了了识别和管管理众多相相互关联的的活动，并并组成系统统应用，力力求过程动动态的增值值。PDCCA的方法法适用于本本公司所有有的过程，其其目的是通通过一个

6、个个PDCAA的循环来来达到持续续改进。P策划：根根据顾客和和相关方要要求和本公公司的质量量环境职业业健康安全全方针，建建立目标和和过程。D实施：实实施过程，并并予以监控控。C检查：根根据制定的的方针和目目标，对过过程和服务务、环境行为为和状况、安安全健康状状况进行监监视和测量量，并报告告结果。A改进：采采取措施，以以达到持续续改进的目目的。本质量环环境职业健健康安全管管理手册阐阐述了本公公司的“质量环境境职业健康康安全方针针”、“质量环境境职业健康康安全目标标”，概述了了质量环境境职业健康康安全管理理体系的结结构和相关关过程及质质量环境职职业健康安安全管理体体系程序，并并真实全面面地描述了了

7、本公司管管理体系的的现状,是是本公司的的质量环境境职业健康康安全管理理的“法规”，是经营营活动必须须遵循的纲纲领性文件件和准则，带带有强制性性，用于统统一、协调调全公司的的质量环境境管理活动动。现要求求公司各级级领导和职职工必须严严格遵守和和切实贯彻彻执行质质量环境职职业健康安安全管理手手册及其其他相关文文件的规定定。本质量环环境职业健健康安全管管理手册于于批准之日日起正式生生效。 此令！最高管理者者 签署2007年年1月166日2国贸物业酒酒店管理有有限公司QQSHE手手册编 号GMW-QQSHE-20077版本号A/0标题0.2 最最高管理者者承诺页 码共 1 页页 第 11 页本人郑重向

8、向顾客和相相关方、认认证机构承承诺：依据GB/T190001-22000 idt ISO 90011：20000、GBB/T244001-20044 idtt ISOO/140001-22004和和GB/TT280001-20001标准准建立、完完善和保持持公司的质质量环境职职业健康安安全管理体体系，并对对质量环境境职业健康康安全管理理体系的持持续改进及及有效性负负责。本人或本人人授权的人人员/部门门可随时向向相关方提提供以下证证据以证明明承诺的实实现：提供符合合法律、法法规、标准准、规范以以及满足顾顾客的要求求的能力的的证据；提供对顾顾客和相关关方的要求求、法律法法规的要求求和标准、规规程、

9、规范范的要求执执行结果的的文件；提供对我我公司质量量环境职业业健康安全全方针贯彻彻、执行、评评审、改进进结果的文文件；提供对各各部门制定定的质量环环境职业健健康安全目目标（可测测量的质量量环境职业业健康安全全目标）执执行结果考考核的证据据；提供在规规定周期和和特定情况况下进行管管理评审的的记录；提供人员员、设备、设设施、技术术、资料、资资金等资源源适宜、保保持、调整整的证据。承诺人 签签署2007年年1月166日4国贸物业酒酒店管理有有限公司QQSHE手手册编 号GMW-QQSHE-20077版本号A/0标题0.3 管管理者代表表授权书页 码共 1 页页 第 11 页公司各部门门：为了贯彻执执

10、行GB/T190001-22000 idt ISO 90011:20000、GBB/T244001-20044 idtt ISOO/140001：22004和和GB/TT280001标准及及国家有关关质量环境境职业健康安安全政策、法法规，加强强对国贸物物业酒店管管理有限公公司质量环环境职业健健康安全管管理体系运运作的领导导，特任命命魏凯为本公公司管理者者代表。管理者代表表对内代表表最高管理理者组织实实施规定的的质量环境境职业健康康安全管理理体系，其其职责和权权限包括：A. 负责责公司质量量环境职业业健康安全全管理体系系的建立、实实施和保持持，并及时时向最高管管理者报告告质量环境境职业健康康安全

11、管理理体系运行行的符合性性和有效性性；B. 组织织、协调、监监督质量环环境职业健健康安全管管理体系的的实施，有有权制止和和纠正不符符合规定的的行为；C. 有权权验证质量量环境职业业健康安全全记录及报报告的真实实可靠性；D. 执行行最高管理理者指令，监监督各部门门是否完成成最高管理理者下达的的各项工作作；E. 在整整个公司内内促进质量量环境职业业健康安全全意识的形形成；F. 向最最高管理者者报告质量量环境职业业健康安全全管理体系系的业绩，包包括改进的的需求；G. 有权权代表公司司就认证、咨咨询等事宜宜与外界进进行联络。特此任命！最高管理者者 签署2007年年1月166日6国贸物业酒酒店管理有有限

12、公司QQSHE手手册编 号GMW-QQSHE-20077版本号A/0标题0.4 公公司概况页 码共 1 页页 第 11 页国贸物业管管理有限公公司成立于于19988年3月，它它以经营写写字楼、高高档公寓等等物业项目目管理为主主。公司成成立后不久久，又增加加了酒店管管理的内容容，公司于于19999年8月更更名为国贸贸物业酒店店管理有限限公司。国贸物业酒酒店管理有有限公司是是由中国国国际贸易中中心有限公公司与中国国国际贸易易中心股份份有限公司司合资成立立的，公司司注册资本本10000万元人民民币。公司司的宗旨是是作为“国贸中心心”对外输出出物业酒店店管理的“窗口”，通过总总结并输出出“国贸中心心”

13、在高档综综合物业领领域的管理理经验，努努力开拓物物业及酒店店管理市场场，扩大“国贸”品牌的影影响力，逐逐渐成为“国贸中心心”新的利润润增长点。公司主要业业务范围包包括： 物业管理：中、高档档物业项目目的委托管管理、授权权管理及顾顾问管理； 饭店管理：星级饭店店项目的委委托管理、授授权管理及及顾问管理理； 物业及酒店店管理咨询询；房地产产咨询； 物业及酒店店管理人员员培训； 室内外装饰饰装修； 机电设备安安装工程； 停车场经营营管理； 餐饮管理；健身设施施服务； 从事房地产产经纪业务务。法人代表：钟荣明总 经 理理：段超地 址：北京京市朝阳区区建国门外外大街1号号邮 编：10000044电 话：

14、0110-6550532253传 真：0110-65505322399国贸物业酒酒店管理有有限公司QQSHE手手册编 号GMW-QQSHE-20077版本号A/0标题0.5 手手册说明与与管理页 码共 1 页页 第 11 页1. 质量量环境职业业健康安全全管理手册册的内容本手册依据据GB/TT190001-20000 iidt IISO 99001:20000、GB/T240001-22004 idt ISO/140001：20004和GGB/T2280011-20001标准及及国家有关关政策、法法规和本公公司的实际际相结合编编制而成，是是描述本公公司质量环环境职业健健康安全管管理体系的的法规

15、性、纲纲领性文件件，包括：1.1 本本公司质量量环境职业业健康安全全管理体系系的范围：本公司的的管理体系系包括除GGB/T119001120000标准7.3设计和和开发条款款的全部内内容。1.2质量量环境职业业健康安全全管理标准准和公司质质量环境职职业健康安安全管理体体系要求的的所有程序序文件；1.3 对对质量环境境职业健康康安全管理理体系所包包括的过程程顺序和相相互作用的的表述。2质量环环境职业健健康安全管管理手册的的管理2.1 本本手册由体体系领导小小组组织编编写、管理理和发放。2.2 本本手册经最最高管理者者批准后发发放，发放放时履行签签字手续。2.3本手手册分为受受控原件、受受控副本和

16、和非受控副副本。受控控原件由体体系领导小小组存档，作作为复印用用的标准文文件。受控控副本为受受控原件的的复印件，发发放时加盖盖红色“受控”印章，作作为有效文文件使用，向向顾客或公公司以外的的其他人员员提供手册册时，须经经管理者代代表批准，该该文件作为为非受控副副本不受文文件修改的的控制。非非受控副本本可不在公公司范围内内使用。手手册持有者者调离工作作岗位时，应应将手册交交还体系领领导小组，办办理核收登登记。2.4 手手册持有者者应使其妥妥善保管，不不得损坏、丢丢失、随意意涂抹。2.5 在在手册使用用期间，如如有修改建建议，各部部门负责人人应汇总意意见，及时时反馈到体体系领导小小组，由管管理者代

17、表表组织人员员对手册的的适合性、有有效性进行行评审，必必要时应对对手册予以以修改，执执行文件件控制程序序。2.6手册册作废时应应收回旧文文本，加盖盖“作废”印章，由由体系领导导小组相应应处理。3 质量环环境职业健健康安全管管理手册的的更改和改改版3.1本手手册的版序序初版定为为A版，后后续版序为为B、C。3.2本手手册修订状状态为第00修订，后后续修订状状态为第11、2、33次修改改。3.3手册册的版次，综综合版序和和修订状态态的初版标标识为A（00），后续续版次为：A（1），AA（2），AA（3）。B（1），BB（2），BB（3）。3.4当发发生下列情情况之一时时，对质量量环境职业业健康安全

18、全手册进行行换版：3.4.11市场需求求发生重大大变化；3.4.22服务对象象和环境发发生重大变变化；3.4.33质量环境境职业健康康安全管理理体系发生生重大变化化3.4.44质量环境境职业健康康安全手册册经过一定定数量和次次数(100次以上)的修改后后。4 本手册册的解释权权属管理者者代表。国贸物业酒酒店管理有有限公司QQSHE手手册编 号GMW-QQSHE-20077版本号A/0标题0.6 引引用标准和和法规页 码共 1页 第 1 页本手册编写写引用了以以下标准和和法律法规规：1. ISO90000：22000质质量管理体体系原理和和术语2. ISO90001：22000质质量管理体体系要

19、求3. ISO90004：22000质质量管理体体系业绩改改进指南4. ISO199011：20022质量环境境管理体系系审核指南南5. GB/T2240011-20004 iddt ISSO140001：22004环环境管理体体系规范及使使用指南6. GB/T2240500-20000环境境管理术语7. GB/T2280011-20001职业业健康安全全管理体系系规范8. 中华人民民共和国计计量法9. 中华人民民共和国企企业法10. 中华人民民共和国产产品质量法法11. 中华人民民共和国环环境保护法法12. 中华人民民共和国劳劳动法13. 中华人民民共和国消消防法12国贸物业酒酒店管理有有限

20、公司QQSHE手手册编 号GMW-QQSHE-20077版本号A/0标题1.0 方方针和目标标页 码共 1 页页 第 11 页1 质量方方针和目标标1.1 质质量方针以人为本，科科学管理，提供喜出望望外的服务务，作国际化一一流物业酒酒店管理公公司解释：1.1.11以人为本：对客户：了解并满满足客户的的需求，致致力于不断断提高客户户满意率。对员工：尊尊重员工，培培养员工，使使之持续成成长。1.1.22科学管理理：应用先先进适用的的管理及技技术手段，持持续提高组组织效能。服务质量标标准化，服服务规范程程序化，管管理工具现现代化。1.1.33提供喜出出望外的服服务：提供供超出客人人期望值的的服务。1

21、.2 质质量目标1.2.11 客户满满意率 85%1.2.22 设施设设备完好率率 955%1.2.33 清洁卫卫生合格率率 955%2 环境职职业健康安安全方针和和目标2.1 环环境职业健健康安全方方针遵纪守法，绿绿色服务，预预防隐患，持持续发展解释：2.1.11.遵纪守守法：以国国家和地方方的法律法法规以及其其他要求为为依据，强强化公司安安全管理，推推进环保概概念，增强强公司全体体员工及相相关方的环环保意识、安安全意识和和责任感。2.1.22.绿色服服务：对服服务的全过过程实施严严格控制，不不断采用新新技术，实实施绿色服服务，减少少废物的产产生。2.1.33.预防隐患患：落实安全责任任制，

22、预防防和控制生生产活动中中存在的职职业健康安安全风险，关关心员工的的健康和安安全，提高高全员职业业健康安全全意识，以以杜绝责任任等级事故故和人身伤伤亡事故，为为企业创造造良好的发发展环境。2.1.44.持续发展展：以自然然为友，共共同建设我我们的生存存环境、生生活环境，实实现企业、社社会的持续续发展。2.2 环环境职业健健康安全目目标指标（见附件）。3方针和目目标的管理理3.1方针针由总经理理负责策划划、制定并并发布实施施；3.2 总总经理确保保目标在各各部门分解解、落实；3.3体系系领导小组负责方方针和目标标的日常管管理；3.4管理理者代表负负责组织方方针的宣传传和贯彻，要要使全体员员工都能

23、理理解并贯彻彻执行；3.5 通通过管理评评审对方针针和目标进进行评审，必必要时对其其进行修改改以适应内内外环境的的改变。国贸物业酒酒店管理有有限公司QQSHE手手册编 号GMW-QQSHE-20077版本号A/0标题2.0 定定义页 码共 1 页页 第 11 页2.1 文文件定义2.1.11受控文件件：文件分分为“受控”和“非受控”两大类，凡凡与质量环环境职业健健康安全管管理体系运运行紧密相相关的文件件应为受控控，受控文文件的更改改和发放均均应得到控控制。2.1.22外来文件件：由公司司外传入的的各类文件件与资料，如如：标准、规规范、说明明书、作业业指导书、宣宣传资料、顾顾客书面投投诉，以及及

24、有关产品品质量的上上级指导性性文件等。2.1.33 设备类类文件：关关于设备的的说明书、管管理规定、操操作规程、维维修维护规规定等。2.2 其其它2.2.11内校：监监视和测量量装置在公公司内部的的校准。2.2.22外校：监监视和测量量装置在公公司外委托托计量单位位或其它单单位（计量量局认可）的的检定。2.2.33 比对校校验：用已已经校验合合格的计测测器和未校校验的计测测器测量同同一个检验验项目，比比较测量结结果，判定定未校验计计测器合格格与否，或或使用未校校验的计测测器测量标标准得出测测量数据，与与已经校验验合格的计计测器的标标准进行比比较，判定定未校验计计测器合格格与否。2.2.44特殊

25、工种种：指要求求经过相应应的培训（可可以是内部部的）并取取得上岗资资格才能上上岗的工作作人员，如如司机、内内审员等。2.2.55环境：组组织运行活活动的外部部存在，包包括空气、水水、土地、自自然资源、植植物、动物物、人，以以及它们之之间的相互互关系。2.2.66环境因素素：一个组组织的活动动、产品或或服务中能能与环境发发生相互作作用的要素素。2.2.77危险源：可能导致致伤害或疾疾病、财产产损失、工工作环境破破坏或这些些情况组合合的根源或或状态。2.2.88风险：某某一特定危危险情况发发生的可能能性和后果果的组合。2.2.99职业病：凡职业性性有害因素素引起的疾疾病，通常常是指政府府有关部门门

26、规定的法法定职业病病。2.2.110未成年年工：根据据劳动法法规定，我我国未成年年工是指年年龄已满116周年，未未满18周周岁的劳动动者。2.2.111 事故故：造成死死亡、疾病病、伤害、损损坏或其它它损失的意意外情况。2.2.112 事件件：导致或或可能导致致事故的情情况。2.2.113 相关关方：与组组织环境、职职业健康安安全绩效有有关的或受受环境职业业健康安全全绩效影响响的个人或或团体。14编 号：GMW-QSHE-2007版本号：A/0页 码：共 5 页 第 1 页3. 管理理体系结构构及职能分分配3.1质量量环境职业业健康安全全管理体系结结构图总经理体系领导小组人力资源部财务部管理者

27、代表保养部保洁部弱电系统强电系统水、燃气系统电梯系统施工管理组装修系统通讯系统二期区域公寓区域综合部库房调度库房一期空调系统电站系统编 号：GMW-QSHE-2007版本号：A/0页 码：共 5 页 第 2 页3.2公司司组织结构图图总经理体系领导小组人力资源部财务部国贸项目部保养部保洁部弱电系统强电系统水、燃气系统电梯系统施工管理组装修系统通讯系统二期区域公寓区域综合部库房调度库房一期空调系统电站系统67编 号：GMW-QSHE-2007版本号：A/0页 码：共 5 页 第 3 页3.3质量量管理体系系职能分配配表职能部门标准要求总经理管理者代表表体系领导小小组人力资源部部保养部保洁部4.1

28、总要要求4.2.11文件要求求总则4.2.22 QSHHE手册4.2.33文件控制制4.2.44记录控制制5管理职责责5.5.33内部沟通通5.6管理理评审6.1资源源提供6.2人力力资源6.3基础础设施6.4工作作环境7.1产品品实现的策策划7.2与顾顾客有关的的过程7.4采购购7.5.11生产和服服务提供的的控制7.5.22生产和服服务提供过过程确认7.5.33标识和可可追溯性7.5.44顾客财产产7.5.55产品防护护7.6监视视和测量装装置的控制制8.1测量量分析与改改进8.2.11顾客满意意8.2.22内部审核核8.2.33过程的监监视和测量量8.2.44产品的监监视和测量量8.3不

29、合合格品控制制8.4数据据分析8.5改进进编 号：GMW-QSHE-2007版本号：A/0页 码：共 5 页 第 4 页3.4环境境管理体系系职能分配配表职能部门标准要求总 经 理理管理者代表表体系领导小小组人力资源部部财 务 部部保养部保洁部4环境管理理体系要求求4.1总要要求4.2环境境方针4.3规划划（策划）4.3.11环境因素素4.3.22法律及其其他要求4.3.33目标、指指标和方案案4.4实施施与运行4.4.11资源、作作用、职责责和权限4.4.22能力、培培训和意识识4.4.33信息交流流4.4.44文件4.4.55文件控制制4.4.66运行控制制4.4.77应急准备备和响应4.

30、5检查查和纠正措措施4.5.11监视和测测量4.5.22合规性评评价4.5.33不符合，纠纠正和预防防措施4.5.44记录4.5.55内部审核核4.6管理理评审说明：表表示主要关关系 表示次要要关系 编 号：GMW-QSHE-2007版本号：A/0页 码：共 5 页 第 5 页3.5健康康安全管理理体系职能能分配表职能部门标准要求总 经 理理管理者代表表体系领导小小组人力资源部部财务部保养部保洁部4职业健康康安全管理理体系要求求4.1总要要求4.2安全全方针4.3计划划（策划）4.3.11危险源辨辨识4.3.22法律及其其他要求4.3.33目标和指指标4.3.44健康安全全管理方案案4.4实施

31、施与运行4.4.11组织结构构和职责4.4.22培训、意意识和能力力4.4.33信息交流流4.4.44健康安全全管理体系系文件4.4.55文件控制制4.4.66运行控制制4.4.77应急准备备和响应4.5检查查和纠正措措施4.5.11绩效测量量和监测4.5.22不符合、事事故、事件件和纠正、预预防措施4.5.33记录4.5.44健康安全全管理体系系审核4.6管理理评审说明：表表示主要关关系 表示次要要关系国贸物业酒酒店管理有有限公司QQSHE手手册编 号GMW-QQSHE-20077版本号A/0标题4QSHHE管理体体系页 码共 2 页页 第 11 页4.1质量量环境职业业健康安全全管理体系系

32、概述本公司按GGB/T1190011-20000 iddt ISSO 90001：22000、GGB/T2240011-20004 iddt ISSO/144001-20044和GB/T280001-22001标标准建立质质量环境职职业健康安安全管理体体系，形成成必要的过过程控制文文件，加以以实施和保保持，并持持续改进。为为此应做到到以下要求求:A) 识别别管理体系系所需的过过程及其在在组织中的的应用；B) 确定定这些过程程的顺序和和相互作用用；见附件件:物业管管理服务流流程图C) 确定定为确保这这些过程的的有效运作作和控制所所需的准则则和方法；D) 确保保可以获得得必要的资资源和信息息，以支

33、持持这些过程程的运作和和监视；E) 监视视、测量和和分析这些些过程；F) 实施施必要的措措施，以实实现对这些些过程所策策划的结果果和对这些些过程的持持续改进。4.1.22质量环境境职业健康康安全管理理体系覆盖盖的产品4.1.22.1客户关关系管理；4.1.22.2设备设设施的维修修保养；4.1.22.3设备设设施运行管管理；4.1.22.4管理区区域保洁服服务；4.1.33 物业管管理服务的的实现过程程4.1.33.1识别顾顾客需求，并并对其要求求进行评审审；4.1.33.2采购及及外包；4.1.33.3物业管管理服务提提供；4.1.33.4服务过过程的监视视和测量。4.1.44外包过程程 4

34、.1.44.1保洁服服务；4.1.44.2垃圾清清运；4.1.44.3专业设设备维保。4.1.55 删减说说明本公司删减减了GB/T19000120000标准7.3设计和和开发。本本公司所进进行的各项项物业管理理服务都是是依据建设设部、北京京市制定的的有关法规规、标准，同同时在服务务过程中还还依据国家家有关的法法律、法规规和标准。主主要有国务务院物业业管理条例例、房房屋及其设设备小修服服务标准、园园林绿化执执行北京市市园林局二二级养护标标准、高高压供水、维维修服务标标准执行京京房地物字字（19998）第7799号文文件等。因因此，删减减设计和开开发后不影影响本公司司提供满足足顾客和适适用法律法

35、法规要求的的物业管理理服务的能能力和责任任。 国贸物业酒酒店管理有有限公司QQSHE手手册编 号GMW-QQSHE-20077版本号A/0标题4QSHHE管理体体系页 码共 2 页页 第 22页4.2 文文件4.2.11构成 本公司质质量环境职职业健康安安全管理文文件由四部部分组成：4.2.11.1 手手册（包括括质量环境境职业健康康安全方针针和目标）；4.2.11.2 程序文文件（包括括标准要求求的和本公公司确定的的）；4.2.11.3 相关文文件，如标标准、规范范、制度、作作业指导书书等；4.2.11.4 记录。4.2.22 文件控控制本公司发布布文件控控制程序、明明确文件管管理的职责责、

36、权限及及文件编号号的规定，以以实施对文文件的控制制。控制的的范畴：4.2.22.1文件发发布前得到到批准，并并确保其适适宜；4.2.22.2 文文件得到评评审，必要要时进行修修改并再次次得到批准准；4.2.22.3 确确保对文件件的更改和和现行修订订状态加以以标识；4.2.22.4 识识别文件的的现行修订订状态；4.2.22.5 确确保在使用用处可获得得有关版本本的适用文文件；4.2.22.6 确确保文件保保持清晰、易易于识别和和检索；4.2.22.7 确确保外来文文件得到识识别，并控控制其分发发；4.2.22.8 防防止作废文文件的非预预期使用，若若因任何原原因而保留留作废文件件时，对这这些

37、文件加加以适当的的标识。文件管理含含计算机软软件、电子子媒体等。4.2.33质量环境境职业健康康安全记录录的控制4.2.33.1编制制和保持记录控制程序、规定质量环境职业健康安全记录管理的职责和权限，规定质量环境职业健康安全记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置要求。4.2.33.2为提提供质量环环境职业健健康安全管管理体系符符合要求和和有效运行行的证据，质量环境职业健康安全记录应保持清晰、易于识别和检索，按类对质量环境职业健康安全记录进行编目，当一个部门进行多种质量环境职业健康安全记录时，应编制检索目录。4.2.33.3质量环环境职业健健康安全记记录的范围围见记录录清单.支持本章的的主

38、要程序序/规定1)文件件控制程序序 2)记录录控制程序序国贸物业酒酒店管理有有限公司QQSHE手手册编 号GMW-QQSHE-20077版本号A/0标题5管理职职责页 码共 7页 第 1页页5.1 管管理承诺总经理承诺诺建立、实实施、并持持续改进质质量环境职职业健康安安全管理体体系，并通通过以下职职责的履行行及相关活活动的开展展实现承诺诺并为承诺诺的实现提提供证据：5.1.11 不断加加强自身质质量环境职职业健康安安全意识，采采取培训、会会议等方式式教育公司司全体职工工提高对满满足顾客、相相关方及国国务院物物业管理条条例等有关法律律、法规要要求的认识识；5.1.22 制定质质量环境职职业健康安

39、安全方针和和质量环境境职业健康康安全目标标指标，通通过层层宣宣讲让全体体职工理解解并贯彻执执行；5.1.33 实施管管理评审；5.1.44 确保提提供必要的的资源。5.2 以以顾客为关关注焦点总经理把顾顾客满意作作为各项活活动的目的的，并通过过下述活动动使顾客满满意得到保保证：5.2.11 总经理理承诺不断断改善公司司的一切活活动的目标标都是为了了最终使顾顾客满意；5.2.22 通过与与顾客沟通通，全面了了解顾客对对物业管理理服务的各各种要求，包包括明示的的、隐含的的以及法律律、法规方方面的要求求，本公司司采取制定定服务标准准、规范、对对顾客公开开进行承诺诺等方式，确确保达到顾顾客满意；5.2.33 通过对对顾客满意意度的调查查、了解、分分析，评定定公司是否否满足了顾顾客要求，并并不断寻求求改进的机机会。5.3质量量环境职业业健康安全全方针质量环境职职业健康安安全方针见见本手册第第1.0节节最高管理者者应确保质质量环境职职业健康安安全方针：1)与本公公司的宗旨旨和上级主主管部门的的要求相适适应；2)包括对对满足顾客客和相关方方要求和持持续改进质质量环境职职业健康安安全管理体体系有效性性的承诺； 3)建立并并保持定期期评审质量量环境职业业健康安全全目标，提提供制定、评评审质量环环境职业健健康安全目目标的框架架；4)通过对对质量环境境职业健康康安全意识识的宣贯，力力求在本公公司内得到