产品质量法6640.docx

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1、一 产品质量法1、 产品品质量法律律制度是调整产品品的生产者者、储运者者、经销者者、消费者者以及政府府有关行政政主管部门门之间，关关于产品质质量的权利利、义务、责责任关系的的法律规范范的总称。这这些法律规规范包含国国家关于产产品质量方方面的一系系列法律、行行政法规、部部门规章以以及地方性性法规。 这些法规规群体，构构成了我国国产品质量量方面的法法规体系，并并且规范了了产品质量量监督管理理和产品质质量责任制制度。如产产品质量认认证制度，企企业质量体体系认证制制度，工业业产品生产产许可证制制度，产品品质量监督督检查制度度，产品质质量民事赔赔偿制度，产产品“三包”制度等等等。实现了了国家对产产品质量

2、的的法制管理理。 1.1. 企业质量体体系认证制制度： CCNAR/CQC1.2. 产品质量认认证制度：生产许可可证、3CC、A标1.3. 产品质量监监督检查制制度产品质量量法第十十条对产品品质量监督督检查制度度作出了具具体、明确确的规定。其其要点是：A、 产品质量监监督检查是是技术监督督行政部门门，依据国国家法律、行行政法规的的规定，对对生产领域域、流通领领域的产品品质量实施施监督的具具体行政行行为。质量量监督抽查查的产品范范围包括三三个方面，一一是可能危危及人体健健康，人身身、财产安安全的产品品；二是影影响国计民民生的重要要工业产品品；三是用用户、消费费者和有关关组织反映映有质量问问题的产

3、品品。B、 产品质量监监督抽查的的费用，法法律规定：“根据监督督抽查的需需要，可以以对产品进进行检验，但但不得向企企业收取检检验费用。1.4. 产品质量量奖励制度度按照法律法法第五条规规定：“国家鼓励励推行科学学的质量管管理方法，采采用先进的的科学技术术，鼓励企企业产品质质量达到并并且超过行行业附、国国家标准和和国际标准准产品质质量管理先先进和产品品质量达到到国际先进进水平、成成绩显著的的单位和个个人，给予予奖励，具具体说：A、 鼓励推行科科学的质量量管理方法法以及国际际上通行采采用的质量量管理方法法。B、 鼓励企业产产品质量达达到并且超超过行业标标准、国家家标准和国国际标准。1.5. 产品质

4、量量社会监督督制度A、 用户、消 费者对产产品质量的的社会监督督权利。明明确了消费费者享有查查询权和申申诉权。也也就是说，用用户、消费费者发现产产品质量问问题，可以以直接找生生产者和销销售者进行行询问、了了解情况，甚甚至到现场场观看，进进行调查；还可以向向有关部门门投诉、举举报、反映映。有关部部门负有及及时处理消消费者投诉诉的职责，不不得推倭、拖拖延、拒绝绝。B、 消费者组织织对产品质质量的社会会监督权利利。法律第第十三条规规定；“保护消费费者权益的的社会组织织可以就消消费者反映映的产品质质量问题建建议有关部部门负责处处理，支持持消费者对对因产品质质量造成的的损害向人人民法院起起诉。1.6 生

5、生产者的产产品质量义义务产品质量量法第三三章第一节节系统地规规定了生产产者的产品品质量义务务。1.6.11 生产产者必须保保证产品内内在质量1/ 保证证安全、卫卫生要求。法法律第十四四条（一）规规定：“不存在危危及人身、财财产安全的的不合理的的危险，有有保障人体体健康，人人身、财产产安全的国国家标准、行行业标准的的，应当符符合该标准准这是法法律对生产产者保证产产品安全、卫卫生有提出出的默示担担保条件之之一。生产产者必须不不折不扣地地履行，并并不得以合合同、约定定等任何方方式予以排排除和限制制。所谓产产品不得存存在危及人人身、财产产安全的不不合理的危危险，实质质上是要求求生产者生生产的产品品不得

6、存在在缺陷，包包括设计上上的、制造造上的和指指示上的缺缺陷。这是是判定生产产者承担产产品侵权赔赔偿责任的的重要因素素之一。为为此，生产产者为了履履行这项重重要的法定定义务必须须做到以下下三点：1/在产品品设计方面面应当保证证安全、可可靠。在设设计原理、总总体结构、零零件参数、材材料选择、精精度指标以以及安全系系数等各个个方面，做做到科学合合理、计算算准确、安安全可靠；2/在产品品制造方面面应当保证证精度要求求。在加工工、制造过过程中，必必须保证零零件的实际际结构、尺尺寸、精度度达到图纸纸规定的要要求。并在在产品组装装、调试过过程中，确确保整以性性能指标；3/ 在产产品标识方方面必须保保证清晰、

7、完完整。对涉涉及安全或或容易损坏坏的产品，应应当一标注注清晰、准准确、完整整的中文警警示说明、警警示标志等等。按照法律规规定，判定定产品安全全、卫生要要求的依据据是保障人人体健康，人人身、财产产安全的国国家、行业业标准中的的安全、卫卫生指标。1.6.22. 保保证产品具具备应有的的使用性能能 产品质量法法第十四条条（二）明明确规定：“具备产品品应备的使使用性能。”主要包括两个方面：一是明确需要的使用性能，指在产品标准、合同、规范、图样和标签及其它文件中明确规定的使用性能。二是规定的隐含需要（过去曾称为潜在需要）的使用性能。“隐含需要”是指用户、社会对产品使用性能的期望，以及被人们公认的、不言而

8、喻的、不必作出规定的使用性能。产品应当具备基本使用性能也是产品质量法对生产者保证内在质量所规定的默示条件之一。1.6.33. 产产品质量应应当符合明明示的质量量状况产品质量法法第十四条条第（三）项项规定：“产品质当当符合在产产品或者其其包装上注注明采用的的产品标准准，符合以以产品说明明、实物样样品等方式式表明的质质量状况这是法律律对生产者者保证产品品质量所规规定的明示示担保条件件。即义务务人对产品品质量作出出的明确保保证和承诺诺。这种保保证和承诺诺可以用各各种方式来来表达。例例如运用标标识、合同同、产品说说明、实物物样品、广广告宣传等等各种方式式，对产品品特征和特特性的指标标或者质量量状况进行

9、行明确的声声明和陈述述。1.6.44. 生产产者必须保保证出厂产产品的标识识符合法律律规定的要要求产品标识是是指用于识识别产品或或者其特征征、特性所所做的各种种表示的统统称。产品品标识可以以用文字、符符号、标志志、标记、数数字、图案案等表示。根根据不同产产品的特点点和使用要要求，产品品标识可以以标注在产产品上，也也可以标注注在产品包包装上。产品质量量法第十十五条对产产品标识作作出了详细细、明确的的规定。依依法标注产产品标识是是生产应当当履行的重重要义务。按按照法律的的规定，产产品标识的的标注应当当遵循下述述诸要点：1/ 必须须标明中文文产品名称称、厂名、厂厂址；有产产品检验合合格证明。产产品质

10、量检检验合格证证明是生产产者提供的的用于证明明该产品质质量符合相相应要求的的证据，是是产品质量量的明示担担保。包括括合格证、合合格章、合合格签等多多种形式。生生产厂厂名名和厂址必必须使用真真实、准确确的名称，并并且应当与与生产者的的营业执执照上记记载的厂名名、厂址相相一致。不不得伪造或或者冒用他他人的厂名名、厂址。标标注产品名名称必须真真实、准确确、清晰，不不能含糊不不清，令人人误解。按按照法律规规定，产品品名称、厂厂名、厂址址必须使用用中文标注注，也就是是用汉字标标注。根据据需要也可可以附以中中国民族文文字。目的的是保护消消费者利益益，便于追追究责任。2/ 限时时使用的产产品必须标标明生产日

11、日期、安全全使用期或或者标明失失效日期。 生生产日期是是产品制成成后经检验验合格的日日期。3/ 涉及及使用安全全或者容易易造成产品品本身损坏坏的，必须须标明警示示标志或者者中文警示示说明。所所谓警示标标志是指用用文字、数数字、图形形、符号等等形式组合合而成的，代代表着特定定涵义的标标记。所谓警示说说明是指用用以告诫、提提示人们应应当对某些些不安全因因素引起歹歹度注意和和警惕的文文字说明。即即一种明确确告知的注注意事项。如如家用电器器的警示说说明都为常常见：电视视机标明“内有高压压，切忌随随意开启，燃燃气热水器器注明“切忌与浴浴室共室安安装”等等。法律明确规规定“使用不当当，容易造造成产品本本身

12、损坏或或者可能危危及人身、财财产安全的的产品，有有警示标志志或者中文文警示说明明目的是是为了告诫诫、提醒人人们应当注注意安全。对对于生产者者如果未履履行此项义义务，则致致使产品存存在指示上上缺陷，若若造成人身身伤害或者者财产损失失，将承担担赔偿责任任。4/ 其其它标识根根据产品不不同特点进进行标注。5/生产产者应当保保证产品包包装符合法法律规定的的要求产品质量法法第十六条条对产品包包装提出了了明确要求求。对易碎碎、储运中中不能倒置置等等有特特殊要求的的产品，有有标明警示示标志或者者中文警示示说明。1.7. 生产者严严禁生产“假冒伪劣劣”产品产品质量量法第十十七条至第第二十条对对生产者规规定了七

13、项项禁止性行行为。这是是对生产者者严禁生产产“假冒伪劣劣”产品的高高度概括。生产者不得得生产国家家明令淘汰汰的产品；不得伪造产产地；不得伪造或或者冒用他他人的厂名名、厂址；不得伪造或或者冒用认认证标志、名名优标志等等质量标志志；不得杂、掺掺假；不得以假充充真、以次次充好；不得以不合合格产品冒冒充合格产产品。1.8. 销售者的的产品质量量义务产品质量量法第三三章第二节节系统规定定了销售者者的产品质质量义务。主主要包括四四个方面。/销售售者必须严严格执行进进货检查验验收制度2/. 销销售者保管管产品的义义务产品质量量法第第二十二条条规定：“销售者应应当采取措措施，保持持销售产品品的质量。”这是法律

14、对销售者保持产品原有质量的义务规定。 销售者未能保持产品原有质量，致使产品失效、变质，或者产生产品缺陷，那么销售者将对造成的人身损害和财产损失承担侵权损害赔偿责任。 33 /销销售者销售售产品的标标识必须符符合法律规规定的要求求，若因销销售匿名产产品造成了了侵权损害害，销售者者要承担侵侵权赔偿责责任。 44 /销销售者严禁禁销售“假冒伪劣劣”产品1.9. 产品质量量的行政责责任1.9.11 承担产产品质量行行政责任的的方式生产者、销销售者未履履行法律规规定的义务务，将依法法承担法律律后果，包包括受到行行政制裁。所所谓“行政制裁裁”是指国家家行政机关关对违反行行政法律规规范的违法法行为追究究行政

15、责任任所实强制制手段。行行政制裁包包括行政处处罚和行政政处分。产品质量量法对违违法者采取取的行政处处罚方式共共有以下几几种：1）责令停停止生产。2）责令停停止销售。3）吊销营营业执照。4）没收产产品。5）没收违违法所得。6）罚款。对对上述五种种处罚方式式中所列的的违法行为为，均可以以处以罚款款。7）责令改改正、更正正、公开更更正。上述七种处处罚方式中中，责令停停止生产、责责令停止销销售、吊销销营业执照照的处罚，属属于行为（能能力）罚；没收产品品、没收违违法所得、罚罚款的处罚罚，属于财财产（经济济）罚；责责令改正、更更正、公开开更正的处处罚，属于于纠正违法法行为的处处理。1.9.22产品质质量法

16、规规定的行政政处分。依照国务院院关于国国家行政机机关工作人人员的奖惩惩暂行规定定扎根据情情节分别给给予警告过大过过、降级、降降职、撤职职、开除留留用察看、开开除等。1.9.33产品质量量的民事责责任产品质量量法）第第四章集中中规定了产产品质量的的民事责任任。包括产产品担保责责任和产品品侵权损害害赔偿责任任。1.9.33. 产品品瑕疵担保保责任产品瑕疵担担保责任是是指在产品品买卖关系系中，一方方当事人，如如出卖产品品的人，为为了全面履履行买卖关关系中所承承担的义务务，向对方方当事人如如产品买受受人做出质质量的保证证或者承诺诺。按照这这种担保，如如果产品存存在瑕疵，担担保方应当当承担由此此而引起的

17、的法律后果果。主要包括三三点：产品品不具备应应当具备的的使用性能能而事先先先未作说明明的；不符符合在产品品或者其包包装上注明明采用的产产品标准的的；不符合合以产品说说明实物样样品等方式式表明的质质量状况的的。1.9.44. 产品品侵权损害害赔偿责任任产品质量法法第二十九九条至第三三十四条集集中规定了了因产品存存在缺陷而而引起的产产品侵权赔赔偿责任。构成要件：1/产品存存在缺陷，2/因产品品缺陷造成成了用户、消消费者人身身伤害或财财产损失。3/产品缺缺陷与损害害实之间有有因果关系系。1.9.55. 产品品质量的刑刑事责任产品质量立立法的一个个重要特点点，就是法法律充分体体现了严厉厉制裁的原原则。

18、主要要表现为对对违法行为为不但要追追究行政责责任还要追追究民事责责任，对构构成犯罪的的，还要依依法追究刑刑事责任。产产品质量法法第五章章罚则中，对对构成犯罪罪的违法行行为，明确确规定要依依法追究刑刑事责任。主主要包括五五种罪：贿贿赂罪、伪伪造证件罪罪、玩忽职职守罪、河河私舞弊罪罪、妨害公公务罪。依法判处死死刑的行为为有两种：一是生产产、销售假假药致人死死亡或者对对人体健康康造成其它它特别严重重危害的；二是在生生产、销售售的食品中中掺入有毒毒、有害的的非食品原原料，致人人死亡或者者对人体健健康造成其其它特别严严重危害的的。2. 部部分商品修修理更换退退货责任规规定（三包包规定） 为为保护消费费者

19、的合法法权益，明明确销售者者、修理者者、生产者者承担的部部分商品的的修理、更更换、退货货（以下简简称三包）的的责任和义义务，根据据中华人民民共和国产产品质量法法和中华人人民共和国国消费者权权益保护法法及有关规规定，制定定了三包规规定。列入目录的的产品实行行谁经销谁谁负责三包包的原则。销销售者与生生产者、销销售者与供供货者以及及销售者与与修理者之之间订立的的合同，不不得免除本本规定的三三包责任和和义务。2.1. 销售者应应当履行下下列义务： 11/.保持持销售产品品的质量； 22/.执行行送货检查查验收制度度。3/.产品品出售时，应应当开箱检检验，正确确调试，介介绍使用维维护事项、三三包方式及及

20、修理单位位，提供有有效发票和和三包凭证证。4/.妥善善处理消费费者的查询询并提供服服务。2 .2 修理者者应当履行行下列义务务： 1/承担修修理服务业业务；2/维护销销售者、生生产者的信信誉，不得得使用与产产品技术要要求不符的的元器件和和零配件。认认真记录故故障及处理理后产品质质量状况，保保证修理后后的产品能能够正常使使用天天以上3/保证修修理费用和和修理配件件全部用于于修理。接接受销售者者、生产者者的监督和和检查；4/承担因因本身修理理失误造成成的责任和和损失5/接受消消费者有关关产品修理理质量的本本询。2.3生产产者应当履履行下列义义务：1/明确三三包方式。生生产者自行行设置或者者指定修理

21、理单位的，必必须随产品品向消费品品提供三包包凭证、修修理单位的的名单、地地址、联系系电话等；2/向负责责修理的销销售者、修修理者提供供修理技术术资料、合合格的修理理配件，负负责培训，提提供修理费费用。保证证在产品停停产后年年内继续提提供符合技技术要求的的零配件； 33/妥善处处理消费者者直接或者者间接的查查询，并提提供服务。 2.4 三包有有效期自开具发票票之日起计计算，扣除除因修理占占用和无零零配件待修修的时间。三包有效期期内消费者者凭发票及及三包凭证证办理修理理、换货、退退货产品自售出出之日起日内，发发生性能故故障，消费费者可以选选择退货、换换货或修理理。退货时时，销售者者应当按发发票价格

22、一一次退清货货款，然后后依法向生生产者、供供货者追偿偿或者按购购销合同办办理。 产品品售出之日日起日日内，发生生性能故障障，消费者者可以选择择换货或者者修理。换换货时，销销售者应当当免费为消消费者调换换同型号同同规格的产产品，然后后依法向生生产者、供供货者追偿偿或者按购购销合同办办理。在三包有效效期内，修修理两次，仍仍不能正常常使用的产产品，凭修修理者提供供的修理记记录和证明明，由销售售者负责为为消费者免免费调换同同型号同规规格的产品品或者按本本规定第十十三的规定定退货，然然后依法向向生产者、供供货者追偿偿或者按购购销合同办办理。 在三包包有效期内内，因生产产未供应零零配件，自自送修之日日起免

23、费为为消费者调调换同型号号同规格的的产品。然然后依法向向生产者、供供货者追偿偿或者按购购销合同办办理。 因因修理者自自身原因使使修期超过过日的的，由其免免费为消费费者调换同同型号同规规格产品。费费用由修理理者承担。在三包有效效期内，符符合换货条条件的，销销售者因无无同型号同同规格产品品，消费者者不愿调换换其它型号号、规格产产品而要求求退货的，销销售者应当当予以退货货；有同型型号同规格格产品，消消费者不愿愿调换其它它型号、规规格产品而而要求退货货的，销售售者应当予予以退货；有同型号号同规格产产品，消费费者不愿调调换而要求求退货的，销销售者应当当予以退货货，对已使使用过的商商品按本规规定收取折折旧

24、费。 换换货时，凡凡属残次品品、不合格格产品或者者修理过的的产品均不不得提供给给消费者。换货后的三三包有效期期内自换货货之日起重重新计算，由由销售者在在发票背面面加盖更换换章并提供供新的三包包凭证或者者在三包凭凭证背面加加盖更换章章。在三包有效效期内，除除因消费者者使用保管管不当致使使产品不能能正常使用用外，由修修理者免费费修理（包包括材料费费和工时）对应当进行行三包的大大件产品，修修理者应当当提供合理理的运输费费用，然后后依法向生生产者或者者销售者追追偿，或者者按合同办办理。在三包有效效期内，提提倡销售者者、修理者者、生产者者上门提供供三包服务务2.5 属下列情情况之一者者，不实行行三包，但

25、但是可以实实行收费修修理：1/消费者者因使用、维维护、保管管不当造成成损坏的；2/非承担担三包修理理者拆动造造成损坏的的3/无三包包凭证及有有效发票的的；4/三包凭凭证型号与与修理产品品型号不符符或者涂改改的；5/因不可可抗拒力造造成损坏的的。消费者因产产品三包问问题与销售售者、修理理者、生产产者产生纠纠纷时，可可以向消费费者协会、质质量管理协协会用户委委员会和其其它有关组组织申请调调解，有关关组织申请请调解，有有关组织应应当积极受受理。销售者、修修理者、生生产者未按按本规定执执行三包的的，消费者者可以向产产吕质量监监督管理部部门或者工工商行政管管理部门申申诉，由上上述部门责责令其按三三包规定

26、办办理。消费费者也可以以依法申请请仲裁解决决，还可以以直接向人人民法院起起诉。3. 消费费者权益保保护法（广广东具体实实施办法）3.1定义义：消费者，是是指为生活活消费需要要购买、使使用商品或或者接受服服务的个人人和单位。经营者，是是指为消费费者提供商商品或者服服务的生产产者、销售售者和服务务者。省、市、县县（区）依依法成立消消费者委员员会。消费费者委员会会依法开展展对商品和和服务的社社会监督，维维护消费者者的合法权权益。经营者与消消费者进行行交易，必必须遵循自自愿、平等等、公平、诚诚实信用的的原则。经经营者不得得强迫或欺欺骗消费者者购买商品品或者接受受服务，没没有正当理理由，不得得拒绝或延延

27、误提供商商品和服务务。应当明明示服务项项目、标明明收费价格格。 国家规规定或者经经营者与消消费者约定定包修、包包换、包退退（以下简简称“三包包”）的商商品，经营营者在出售售时必须出出具“三包包”的凭证证，并确定定具备条件件的维修单单位。“三三包”凭证证应当明确确注明消费费者的权利利和义务。3.2 经营者提供商品或者服务，有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍： 1/销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、短尺少秤、过期、失效、受污染的商品的；2/以虚假的清仓价、甩卖价、优惠价、最低价等欺

28、骗性价格销售商品的；3/销售的商品达不到商品说明、实物样品所明示的性能、质量的；4/销售国家明令淘汰的商品的；5/作虚假的现场演示或者雇人进行欺骗性的销售诱导的；6/销售标有虚假的产地、质量标志、生产许可证、进出口商品检验等标志的商品的；7/销售假冒他人注册商标的商品的；8/以虚假广告欺骗和误导消费者的； 9/以虚假的名称和标记从事经营活动的；10/以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；11/骗取消费者预付款而不提供商品或服务的；12/销售应当检验、检疫而未检验、检疫，或者伪造商品检验、检疫结果的商品的；13/其他欺诈行为的。 从事加工修理业的经营者，应当开具记有加工或修理商品的

29、名称、数量、项目、费用、交货日期等内容的凭证，保证加工修理质量，按期交货，不得有下列行为：（一）偷换原材料或者零配件；（二）虚列加工或修理项目；（三）使用伪劣零配件；（四）谎称更换零配件；（五）擅自提高收费标准。 经营者应当为消费者提供安全的消费环境，对有危险性因素的项目或地方，应当设有警示标牌。惊险性娱乐项目，应当制定紧急避难措施，并具有保障消费者生命安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施。3.3 消费者与经营者因商品和服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的，可以由下列机构进行检测、鉴定，所需费用由责任方承担：（一）双方约定的检测、鉴定机构；（二）国家法定的检测、鉴定机构；（三）受理申诉或投

30、诉的行政部门、消费者委员会指定的检测、鉴定机构。消费者委员员会对消费费者的投诉诉，应当自自收到投诉诉之日起十十个工作日日内，作出出受理或者者不予受理理的决定并并告知投诉诉人消费者或消消费者委员员会对行政政部门逾期期不作出是是否受理的的决定有异异议，或者者对行政部部门不受理理的决定不不服的，可可依法申请请行政复议议或提起行行政诉讼。3.4 消费者权权益保护法法还对因经营营者提供商商品或者服服务，造成成消费者或或其他受害害人人身伤伤害、残疾疾或死亡的的，必须支付赔赔偿费用，并并规定了具具体的计算算办法。3.55 经营者者以暴力或或者其他方方法公然侮侮辱或捏造造事实诽谤谤消费者，搜搜查消费者者的身体

31、及及其携带物物品，侵害害消费者的的人格尊严严或者侵犯犯消费者人人身自由的的，应当停停止侵害、恢恢复名誉、消消除影响、赔赔礼道歉，并并给予五万万元以上的的精神赔偿偿。经营者违反反本办法损损害消费者者合法权益益的，由工工商行政管管理部门或或有关行政政机关依照照法律、法法规的规定定进行处罚罚；法律、法法规未有规规定的，可可以根据情情节单处或或者并处警警告、没收收违法所得得、处以违违法所得一一倍以上五五倍以下的的罚款，没没有违法所所得的，处处以一万元元以下的罚罚款，构成成犯罪的，依依法追究刑刑事责任。二、质量成成本：若将销售收收入予以剖剖析，实际际上一个公公司的总销销售收入内内包含失败败成本、鉴鉴定成

32、本、预预防成本、必必要成本和和利润五大大要项，其其中前三项项即为品质质成本。基本上，品品质成本可可划分为为为符合品质质而付出的的成本，以以及因不符符合品质而而付出的成成本。前者者又可分为为事先预防防发生不良良的成本以以及从事检检验、品质质控制等的的成本；后后者则是事事后检验出出失败产品品所带来的的损失。符合品质成成本又可分分为鉴定成成本和预防防成本，预防成本包包含训练、不不良辨别修修正、过程程分析控制制、计划改改进等成本本。预防成成本最明显显的例子就就是员工教教育成本，过过去很少有有企业想到到将资金投投资于事先先预防，但但事实证明明只要多投投入一个百百分点的预预防成本，不不符合品质质成本就可可

33、省下几个个百分点。鉴定成本又又可分为品品质检验、稽稽查、试验验等成本。失败成本可可分为内部部失效造成成的成本和和外部失效效造成的成成本。内部部失效成本本包括废料料、返工、重重检、停线线、处理不不良品等成成本。外部部失效成本本包括消除除不良品、回回收不良品品、保证费费用、对次次级品打折折等。例：工厂内内质量成本本人员：生生产线检验验人员、修修理、QAA检验人员员，占总数数的25%左右。每台碟机的的加工费，现现在行情为为22元，每每台DVDD的原材料料成本5000元，现现在售后服服务的方式式多为1%的原材料料补充，也也即是每台台机的售后后服务费为为5元。当当然，这还还不包括相相关的一些些费用。三、

34、质量意意识和案例例分析一. 概述产品质量管管理是制造造企业的一一项十分重重要的管理理工作，所所有的现代代企业在这这方面都投投入了巨大大的人力和和财力，动动用了各种种资源，甚甚至提出零零缺陷的口口号，但产产品的质量量问题并不不能根本杜杜绝。问题题在于是否否能采取有有效的方法法，来提高高产品的合合格率，来来降低不良良品的发生生概率。 质质量管理工工作的艰巨巨性和复杂杂性决定了了它的系统统工程的特特性，不可可能毕其功功于一役。全全面质量管管理就是从从这一角度度提出解决决问题的思思路。而案案例分析方方法是基层层管理人员员进行日常常生产管理理所必须掌掌握的一种种工具，也也是产品质质量管理的的一个有效效方

35、法。 案例：已有的可可作典型事事例的案件件。案例分析：用分析的的方法（包包括独立研研究和相互互讨论），对对案例进行行深入、细细致的解剖剖，从中总总结出某些些规律，用用以指导以以后的工作作，称为案案例分析。案例材料的的选择 选择合适适的案例材材料，应该该考虑：*案例所涉涉及的问题题和技术的的难度*案例所涉涉及的部门门及范围*案例所涉涉问题的典典型程度*案例所包包含的必要要的事实和和资料是否否充分*根据部门门当前存在在的主要问问题，主动动选择具有有典型意义义的事例案例分析的的方法质量问题案案例分析，围绕着有效地利用人、机、料、法、环4M1E，生产出符合规定要求和用户期望的产品这一目标。因此质量问题

36、案例分析方法有以下基本特点：1/ 解决决质量问题题的基本思思路必须遵遵循PDCCA循环的的规则，案案例分析就就是通过特特定的典型型例子，分分析某一类类型问题的的普遍规律律，因此案案例分析也也必须体现现PDCAA的思想。P，D，CC，A循环环。把质量量分析全过程程划分为PP（计划PPlan）、DD(实施DDo)、CC（检查CCheckk）、A（总总结处理AActioon）4个个阶段8个个步骤。第一一为P（计计划）阶段段，其中又又分为4个个步骤：（1） 分析现状，找出出存在的主主要质量问问题。（2） 分析产生生质量问题题的各种影影响因素。（3） 找出影响质量的主要因素。（4） 针对影响质量的主要因

37、素制订措施，提出改进计划，定出质量目标。 第二为D（实施）阶段，也即是步骤。（5） 按照既定计划目标加以执行。 第三为C（检查）阶段，也即是步骤。（6） 检查实际执行的结果，看是否达到计划的预期效果。第四为A（总结处理）阶段，其中又分两个步骤，一是根据检查结果加以总结，将成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误。二是把这一轮P，D，C，A循环尚未解决的遗留的问题，纳入下一轮P，D，C，A循环中去解决。其特点是：4个阶段的工作完整统一，缺一不可；大环套小环，小环促大环，阶梯式上升，循环前进。2/从根本本上来说，任任何质量问问题都是由由4M1E的的异常波动动造成的。4M1E指的是人（M

38、AN）、机（MACHINE）、料（MATERIAL）、法（METHOD ）、环（ENTIRONMENT）。解决质量问题，要从稳定4M1E的根本方向入手。3/进行案案例分析要要由具体的的人和事深深入到各种种相应的规规章、制度度、文件和和规范中去去，避免就就事论事，要要通过典型型事例得到到一般规律律。4/毫无疑疑问，具体体的质量问问题分析，离离不开相关关的专业技技术知识,只有同时时进行深入入的专业技技术分析，才才能从更深深的层次作作出中肯的的分析。5/案例分分析的准确确，来源于于大量的具具体细致的的工作。二.案例例介绍（以以下是内蒙蒙厂写的一一份通报）质量事故通通报：市场场投诉21136G面面裂内

39、蒙彩电厂厂、塑胶厂厂6月4日日接质量管管理部转发发秦皇岛经经营部投诉诉21366G批量性性面裂的质质量反馈（共共63台662612264-62622232）。要要求将所进进230台台整部全部部返厂。原因分析1、 通过调查确确认，所反反馈的21136G面面左下角裂裂是一道模模痕，此模模痕早在22000 年9月生生产TR00307/21366G时就已已存在（但但不明显）当当时由QAA部IQCC驻厂代表表对 21136G进进行封样生生产。2、随着模模具使用时时间的延长长及注塑数数量的增加加，模痕越越来越明显显。与此同同时，内蒙蒙塑胶厂曾曾多次打报报告至设计计所和惠州州塑胶部寻寻求解决的的办法，但但都

40、未得到到回复。内内蒙塑胶厂厂在未得到到回复的情情况下也没没有积极采采取临时性性措施控制制，模痕继继续发展。与与此同时，将将没有得到到修复的22136GG面壳大量量提供给彩彩电厂。3、内蒙彩彩电厂QAA 在进厂厂检验时没没有严格按按检验标准准进行质量量把关，当当检验员隐隐约发现而而壳左下角角有裂痕时时认为此现现象以前就就有，没引引起重视，致致使外观不不符合要求求的整机出出厂。纠正预防措措施1、库存机机全部返工工处理，经经QA重新新检验意格格才能出厂厂。2. 塑胶胶厂应与彩彩电厂建立立良好的沟沟通染遇，互互通质量信信息，要求求塑胶厂在在发现模具具异常时应应及时与驻驻厂代表或或外部协商商，共同寻寻找

41、解决措措施，把隐隐患消灭在在萌芽状态态；3、完善塑塑胶件首件件确认制度度，每个批批次的塑胶胶大件必须须由驻厂代代农对外观观质量确认认合格后才才能批量生生产；4、塑胶厂厂及彩电厂厂制定有效效可行的培培训计划，提提高全员的的质量意识识，提高质质检员对质质量问题的的判断能力力及敏感度度。损失1、已引起起市场投诉诉，影响产产品质量信信誉。2已发到到其它地区区的21336G存在在一定的投投诉风险。3库存机机必须作出出返工处理理；产生无无作业工时时。责任分析处处理l、内蒙塑塑胶厂品技技部明知22136GG面壳模具具左下角有有裂纹，未未及时采取取措施对裂裂纹进行控控制和彻底底解诀，使使其不断扩扩大以至影影响

42、外观引引起投诉。品品技部负主主要资任。扣扣除品技部部负责人阎阎廷辉当月月效益奖的的50。2、内蒙彩彩电厂 QA部221 366G面壳左左下角出现现裂纹，认认为此裂纹纹不属于新新问题，因因此未引起起足够的重重视，负一一定责任。扣扣除QA部部负责人郑郑玉红当月月效益奖的的 3o%。3、驻厂代代表对产品品质量监督督不力，扣扣除当月效效益奖300三.案例分分析1. 责任不明确确，不知道道自己该做做什么。内蒙塑胶厂厂在发现“模痕越来来越明显”的情况下下，不是立立即采取措施施，修补模模具，而是是“多次打报报告给设计计所和惠州州塑胶厂”。在这里里，责任界界限本来是是非常清楚楚的，可是是有的部门门、有的个个人

43、对自己己的责任不不明确，遇遇到问题不不知道自己己的责任是是什么，不不知道自己己该做什么么，结果观观望等待，坐坐失良机。2. 封样形同虚虚设。在质量检验验工作中经经常会遇到到主要依靠靠主观判断断的情形，例例如外观质质量的检验验等，这时时经常采用用“封样”的办法，所所封的样品品就是检验验依据的标标准，制造造、检验和和使用部门门都必须严严格按照极极限样品来来操作。可可是在本案案例中，虽虽然也封了了样，但样样品封好后后却被束之之高阁，谁谁也不去看看它，失去去了封样的的意义。（评评述：封样样是一种非非常原始的的办法，不不可能将所所有缺陷都都作成样本本，而且，随随着时间的的推移，样样本会发生生变化，AAV

44、 QAA正着手将将外观缺陷陷作成图片片，再制作作具体数据据的外观标标准。）3. 规定的规章章制度（如如首件确认认）得不到到有效执行行。我们在工作作中，经常常需要建立立许多规章章制度，包包括工艺纪纪律，我们们不能无章章可循，更更不能有章章不依。首首件确认就就是一项十十分重要的的工艺纪律律。工艺纪纪律得不到到有效的执执行是不良良品屡屡发发生的重要要根源。作作为组织的的一员，当当自己的意意见不为他他采纳，要要么无条件件执行，要要么脱离组组织，另谋谋高就。四.专业讨讨论：产品品的外观质质量在生产作业业中，由于于外观质量量问题时有有发生，常常常影响生生产的正常常进行，在在我们所收收集到的与与现场作业业有

45、关的案案例中，外外观质量问问题占了660%以上上。而生产产与质量、售售后部门在在标准的掌掌握上也常常有出入，有有必要对这这个问题作作进一步的的深入讨论论。外观暇疵是是指：产品品外观材料料上并不影影响功能和和性能的小小缺点，通通常是指伤伤痕、脏污污、毛边、段段差、浇口口等小缺点点。款式新颖、颜颜色鲜艳、价价格适中的的商品，很很容易博得得客户青睐睐，成为购购买的主要要动机之一一。外观完完美无暇，自自然是锦上上添花，让让人无可挑挑剔。但是是，大多数数客户购买买商品时，并并不绝对拒拒绝外观暇暇疵，只要要不是过分分显眼，一一般都能接接受。 外观暇暇疵是制造造部门和质质量部门争争议最多的的焦点之一一。制造

46、部部门总是认认为能过就就得最大限限度地过，没没有必要搞搞过剩品质质，不愿意意花更多的的工时，去去修理外观观暇疵。而而质量部门门却担心引引发客户投投诉，认为为多花点成成本也得换换。 在判定能否否接受之前前，不论是是制造还是是质量部门门，大都没没有去询问问过真正掏掏钱购买的的顾客，而而是建立在在自己的主主观意愿之之上，或是是以往的经经验之上，换换言之，是是“以己之心心，度他人人之腹”。正确的的做法是找找工厂里一一些与质量量生产都不不相干的人人群，将他他们的意见见进行统计计分析。(1) 外观暇暇疵的特点点； 11.非数字字性。 外观观规格的定定义大多较较为模糊，如如“距离离30cmm以上，普普通照明

47、条条件下，连连续看5SSec，不不显眼即可可”等表表述，就让让人陷入可可以理解，又又很难执行行的境地。有有很多外观观瑕疵无法法用仪器测测定具体的的数值，确确切表明超超过多少可可以，低于于多少不行行，全在于于人的感觉觉。 22. 人为为性。 不不同的判定定人员，对对同样的暇暇疵会得出出不同的结结论。如性性别差异、性性格差异、年年龄差异、受受教育程度度差异、习习惯差异、宗宗教信仰差差异等，都都会导致不不同的判定定结果，换换言之，不不同的客户户，对外观观要求不同同。 33经时变变化性。有两种含义义，一是指指不同时期期人们对外外观暇疵的的要求不同同，商品紧紧俏时，再再多暇疵也也有人要，反反之，商品品滞销时些些微暇疵便便遭投诉。二二是指随着着保管环境境的变化，有有的外观暇暇疵本身亦亦会变化，如如生锈加重重、油污扩扩散、颜色色褪淡等等等。（2）外观观暇疵的判判定模式 如果制制造过程中中，就请客客户参