惠普维修部人员工作程序与岗位职责21503.docx

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1、惠普维修操操作规范范（20000年6月月 V11.0）目 录录第一章 “惠普维修修”工作流流程- - - - - - - - - - - - 第33页第一节 送修和现场场工作流流程- - - - - - - - - 第33页第二章 岗位定定义及工工作职责责- - - - - - - - - - - - - 224页第一节 岗位定义- - - - - - - - - - - - - - 24页页第二节 工作职责描描述- - - - - - - - - - - - 244页第三章 协调员员的工作作程序及及操作细细则- - - - - - - - - 266页第一节 协调员的工工作程序序- - -

2、- - - - - - - 226页第二节 协调员工作作操作细细则- - - - - - - - - 266页第三章 工程师的工工作程序序及操作作细则- - - - - - - - - 330页第一节 工程师的工工作程序序- - - - - - - - - - 330页第二节 工程师工作作操作细细则- - - - - - - - - 300页第三节 防静电工作作室的维维护- - - - - - - - - 333页第四节 维修工具清清单- - - - - - - - - - - - 344页第四章 备件管理员员的工作作程序及及操作细细则- - - - - - - 35页页第五章 服务产产品销售

3、售人员的的工作程程序及操操作细则则- - - - 336页第六章 维修部经理理的工作作程序及及操作细细则- - - - - - - 40页页第一节 维修部经理理的工作作程序- - - - - - - - 40页页第二节 维修部经理理的工作作操作细细则- - - - - - 400页第六章 取/送送机注意意事项- - - - - - - - - - - - - - - 442页第一章“惠惠普维修修”工作流流程 一一般的维维修方式式分为两两种，即即“送修”和“现场维维修”。第一节 送修工工作流程程流程 1 送修客户协调员主管工程师师备注 客户送修修机器8 保外维修修流程 1接收机器，填填写 维修服

4、服务记录录单 2 限制客客户服务务，保 修期确确认否 3 是否否保修期期内？ 是 4系统中开单单 5 是 7 送机过过滤流程程6 过滤滤是否成成功？ 否 送机维维修流程程 结束接机规定见见流程说说明保修确认流流程见流流程1.1保外维修流流程见流流程3送机过滤见见流程11.2送机维修流流程见流流程1.3流程1.11 保保修确认认客户能否主主动出示示 是是 有效效保修凭凭证 否 能能查看报报修机器器的 是是 出厂厂日期（） 否 网上上查询保保修期或或是 电话向向查询保保修期 否 否否 客户出出示发票票？ 是 否否 是 报修修机型 是否为为全球联联保？ 是否否为购买买的？ 是 作作保外维维修 系系统

5、中开开单流程1.22 送送机过滤滤客户协调员主管工程师师备注1是否为单纯部件件 否否是5 系统中以以简单未未用备件件结单10系统中申请请备件12 系统中中以简单单未用 备件件结单14 系统中取取消维修修单 2 故故障恢复复和检测测程序 33 用户使使用问题题 否否 4 是 填写维维修服务务记录单单 6 填写写维修服服务记录录单 申请备备件 7 进行故故障分析析 88 是否 需申请请备件 是是 9 否否 填写写维修服服务记录录单转给给 协调员员 11是 简简单调整整 解决问问题 否 一一三 是是否是 为软件件问题并并 解决决 否否一五 升级级到 填写写维修服服务记录录单 转给给协调员员申请取取消

6、流程1.33 送送机流程程协调员维修单工程师库房备注1系统申请备件4系统标注到到 达时间间5 向工程师师派单10核对库房签签字11系统中结单12 通知用用户 取取机 等待待备件 备件全全到 等待维维修 等待待申请 结单 等待用用户 取取机6 领取取备件 完成成维修8 标注注备件状状态 还备备件给库库房一三 用户户取机验验机3 库房接接收备件件 清单给给协调员员7 将备件件给工程程师9 核对备备件状态态 在维修修单上签签字2 发出备备件14 经理理签字维修单上标标注派单单时间，并并在系统统中标注注工程师师工号工程师和库库房之间间的交接接工具为为维修单单和备件件传递表表应确保备件件状态准准确维修完

7、成当当日通知知用户取取机不晚晚于结单单后第二二个工作作日，在在维修单单上注明明通知时时间和联联系人经理签字最最好在结结单之前前流程1.44 验验机送机验机流流程取机机验机流流程工程师询问问客户 工程师师针对故障现象及及经过 故障点点验机 工程师尽可可 工程程师对机机器能重现故障障 做做全面功功能测试试工程师为客客户 工程程师向客客户解分析产生故故障 释故故障产生生原因的可能原因因 工程师与与客户 工工程师向向客户介介 确认机器器配置 绍绍产品使使用常识识 及维维护方法法工程师再次次询问客户有有 确认认客户机机器否其它故障障 附件件完整无无损工程师确定定能否 工工程师询询问客户户当场排除故故障

8、有否否其他要要求功能测试要要求： 激激光/喷喷墨打印印机： -自检测测试通过过，联机机打印测测试通过过机： -联机机打印33页以上上，确认认各纸盒盒及-加电自检检，确认认、 纸槽槽走纸正正常等参数与送送修时一一致-用诊断工工具软件件进行全全面功能能测试 联联机打印印测试页页请用惠惠普发下下的其它： “产品使使用小常常识”。-参考个类类产品维维修手册册进行检检测流程描述如如下：1、客户将将机器送送到维修修中心，协协调员在在前台接接收机器器，接机机是注意意：协助用户户填写维维修服务务单，在在维修服服务单上上标注客客户信息息和机器器信息。客户送修修所附带带的附件件，应在在服务记记录单上上详细标标注，

9、并并在附件件上标注注维修单单号，以以备辨认认。对于客户户的耗材材，原则则上维修修中心应应让客户户带走。对对于特殊殊情况（如如耗材清清单上未未列出的的非常规规耗材），协协 调员应应和客户户核对清清楚后，在在维修服服务记录录单上标标注耗材材的状况况，并在在耗材上上标注维维修单号号，以避避免不必必 要的客客户投诉诉。2、协调员员根据的的保修政政策和保保修流程程对机器器进行保保修确认认，保修修确认（详详见流程程1.11“保修确确认”）。具具体描述述如下：根据客户户直接出出示的保保修凭证证（保修修卡、维维修合同同、发票票、金牌牌服务证证）判断断机器是是否处于于保修期期内，否则：根据保修修机器的的出厂日日

10、期（若若机器为为）判断断机器是是否处于于保修期期内，否否则：上网查询询标准保保修状态态。网址址：。当遇到维维修合同同及等无无法从网网上查到到的信息息，可致致电-666266询问。经查询产产品不在在保修期期内，则则需要请请客户出出示购机机发票，确确保系统统中出错错信息的的消除。3、根据保保修原则则判断机机器是否否处于保保修范围围内？若若在保外外的机器器，进行行保外维维修流程程。4、若机器器处于保保修范围围内，在在系统中中及时开开单。5、主管工工程师对对维修机机器进行行过滤流流程。（详详见流程程1.22“送机过过滤”“）6、过滤是是否成功功？7、若过滤滤不成功功，进行行送机维维修流程程。（详详见流

11、程程1.33“送机维维修”）具体体描述如如下： 协调员在接接到主管管工程师师交回的的申请备备件维修修记录单单后，应应检查维维修单内内容是否否完整（主主管工程程师的故故障分 析，申申请备件件，签字字和完成成时间），之之后在系系统中打打开该维维修单，向向申请备备件，点点“传输”后在“维 修单传传输屏”传输该该维修单单，并在在系统中中刷新状状态（可可得到最最新的维维修单和和备件状状态），将将维修服服务记录录单 放在等等待备件件栏。 传输后后，系统统中是否否有出错错信息： 系统中中代理出出错信息息会有：“查不出出保修期期，请传传真保修修卡”“保修卡上上产品描描述与系系统中不不符“发票上产产品描述述与系

12、统统中不符符“发票中用用户单位位与系统统中不符符“不能上门门，请传传真发票票“根据出厂厂日期判判断出机机器已过过保修，请请传发票票“经确认，此此种机型型不能上上门，已已改送修修“产品已过过保修，建建议做保保外维修修“不清楚，请请重传“无此产品品号，更更新后重重传“备件号错错，请发发传真修修改“ 系统中中出错信信息会有有：“到现场场前发现现用户问问题已解解决“维修已升升级“客户要求求另一家家代理维维修“客户提供供错误的的地址“派单人员员派错单单“工程师提提供错误误的用户户地址“工程师要要求撤单单“维修代理理发现报报修机器器并非备备件“保修之外外“联系不上上刻画“客户自己己或通过过其他途途径维修修

13、好了机机器“系统中中出现出出错信息息时，必必须及时时取得出出错信息息所要求求的有效效凭证（如如发票，保保修卡等等），将将该凭证证传真到到公司维维修经营营管理部部，由在在系统中中消除出出错信息息。应在在一定时时间内进进行系统统刷新，得得到最新新的有关关信息，并并将该有有效凭证证存档，以以备审计计查看。系统中中的出错错信息处处理一般般不应超超出100天，超超出100天者，将将被计入入公司对对的考核核项目内内。对于于出错信信息超出出30天天者，将将取消该该维修单单以及劳劳务费（包包括差旅旅费），应返还给该维修单所申请的所有备件。系统中中出现出出错信息息后，并并不影响响的实际际维修和和结单，即即可以在

14、在有出错错信息的的情况下下进行维维修和在在系统中中结单。在系统中有出错信息又要进行维修和结单的前提是：必须有把握或已经取得了消除出错信息的有效凭证。对于备备件方面面的出错错信息，请请修改备备件号后后重新传传输。 若备备件由发发货，协协调员在在刷新状状态后，自自动打印印出“备件出出库单”，将备备件出库库单交给给取备件件者，在在规 定定的时间间内从处处领取到到备件。发出备件件（或由由出备件件）。备件到达达后，（库库房管理理员将在在货运底底单上签签字，按按备件清清单在备备件传递递记录单单上登记记，并将将标有备备件到达达时间的清单单及时交交给协调调员。 若接收收的备件件出现了了“错发货货”，库房房管理

15、员员在备件件清单和和备件传传递记录录单上应应标注上上“错发货货”。待正正确备件件到达后后，通知知协调员员。错发发货的定定义和处处理： 错发货货定义：由于发发货出现现失误，维维修中心心收到了了应寄到到其他地地址的备备件，该该备件为为错发货货备件。 处理方方法： 出现错错发货备备件 电话话通知库库房 将错错发货寄寄到相应应地点 或其他他地点发发出相应应的正确确备件 电话通通知维修修经营管管理部 修改改错发货货备件的的发货时时间 按按正常情情况维修修结单收到错发发货备件件后，不不要在系系统总点点接收日日期，应应电话通通知库房房。将错发货货备件寄寄到相应应的地址址。待正确的的备件到到达后，电电话通知知

16、维修经经营管理理部，由由修改该该备件的的发货时时间。在系统中中点接收收日期，按按正常情情况维修修，结单单。维修单所所申请的的备件全全部到齐齐后，协协调员将将维修服服务单放放入等待待维修栏栏，向工工程师派派单。派派单时在在维修服服务记录录单上标标明派单单时间，并并在系统统中标注注维修工工程师的的工号。工程师凭凭借维修修服务记记录单，向向库房管管理员领领取备件件。库房管理理员请工工程师在在备件传传递记录录单上签签字。工程师维维修完成成后，应应在维修修服务记记录单上上标注每每一备件件的使用用或接收收状态，如如“未用”、“已用”、“”、“内外不不符”，并将将维修服服务单和和备件交交给库房房管理员员。

17、内内外不符符定义：实际接接收到的的备件和和申请的的备件不不一致，该该备件为为内外不不符。（在判断内外不符 时，应应特别注注意有可可能是备备件号升升级，而而不是内内外不符符情况。） 内内外不符符操作方方法：收收到内外外不符备备件后，和和普通备备件一样样，在系系统中点点该备件件的接收收日期，但但在系 统中中应该注注意标识识备件状状态为“内外不不符”（不可可点“错发”）。同时时，在系系统中另另行申请请一个同同样 的备备件即可可。待新新备件到到达后，按按正常情情况在系系统中点点新备件件的接收收日期，之之后维修修，系统统中结单单。系 统的的计算，将将从新备备件到达达日期开开始。若若将“内外不不符”错点为

18、为“错发”，会直直接影响响到系统统中 的计计算。 备备件到货货即损定定义：在在受到公公司发出出的备件件后，开开箱或在在维修过过程中发发现备件件损坏，该该备件为为到 货即即损（） 备备件到货货即损申申请条件件：当发发出的备备件到货货时，开开箱即发发现备件件损坏，或或在用户户安装测测试的维维修 过程程中发现现备件损损坏，可可以申请请备件。 操作方法： 接收备件，在系统中标注备件接收时间。 若若备件为为备件，在在体统的的该备件件状态中中标注，并并填写申申请表，传传真 到维修修经营管管理部。申请单 （显显示器申申请时应应标明序序列号）代理维修单单号：备件号及序序列号：机器故障描描述：原因开箱后发发现备

19、件件损坏 在安装测试试过程中中发现由由于所申申请备件件的自身身问题造造成安装装测试不不通过 年年 月 日 在在相应的的新备件件到达后后，应在在系统中中将该备备件的接接收日期期改为相相应新备备件的 接收日日期，否否则，会会影响对对维修效效率的考考核，（已已经结单单的维修修单不作作修改， 系统中中备件的的到达时时间仍为为原备件件的到达达时间）。 对于于的备件件，公司司备件质质量检测测人员会会对所有有的备件件逐一详详细检测测，为了了避免出出现在备备件退 运时，返返还的备备件与原原来发往往的备件件不是同同一备件件或退回回备件未未出现所所描述的的症状等等情 况，公公司规定定如下： 请请将备件的的故障描描

20、述写在在备件外外包装上上。 对对于申请请的备件件，若返返还的备备件与原原备件不不符，该该备件将将按原备备件价格格以 罚款款处理。 对对于经检检测声明明故障未未能再现现，公司司将计入入考核中中的已用用备件返返还未坏坏 率（）,直接影响的考核结果。 在备件的操作中请注意区别备件和旧备件包装，二者的包装箱不可混淆。 备件件到货即即损（）的的劳务费费申请方方法由于备件到到货即损损引起额额外的劳劳务费和和差旅费费，可向向另行申申请。申申请时请请在每月月25日日之前填填写“劳 务费差差旅补助助申请表表”，传真真到维修修经营管管理部。对对于区域域5以上上的差旅旅费申请请，应有有客户签签字盖章章确认上门次数。

21、备件返还晚晚于当月月劳务费费结算的的时间，则则将延迟迟到下月月进行劳劳务费结结算。 对于于因备件件未还到到库房而而无法结结帐者，和库房核对后，请重新申请。每个月的劳务费申请表 请传真真给： 唐庆 ： 备件返返还状况况查询请请与库房房的侯旭旭利联系系： :对于上述事事宜如有有疑问，咨咨询联系系人：唐唐庆 -665177库房管理理员在验验收实物物准确后后，在维维修服务务单上表表注的备备件状态态和库房房管理员员的签字字。协调员在在接到维维修服务务记录单单后，确确认维修修单上标标注的备备件状态态和库房房管理员员的签字字。协调员根根据维修修记录单单上工程程师和库库管的签签字，在在确认维维修已完完成，备备

22、件已准准备返还还库房后后，在系系统中结结单，结结单前应应尽量由由维修经经理签字字审核，同同时结单单时注意意系统中中是否有有出错信信息，若若有出错错信息，是是否已取取得了消消除出错错信息的的有效凭凭证，之之后在“维修单单打开”中点“结单”，在“维修单单传输屏屏”传输维维修单。11 维修修完成后后协调员员应及时时通知用用户取机机（至少少保证在在结单后后两天内内通知到到用户），并并在维修修服务单单上注明明通知的的时间和和通知到到的联系系人，将将维修服服务单放放入等待待取机栏栏。12 用户户取机，主主管工程程师根据据验机规规定对机机器验机机，并在在维修单单上签字字。一三 维修修经理应应在短时时间内对对

23、已完成成的维修修单进行行审核并并在维修修单上签签字。流程2 电电话报修修 客户户 协协调员 主主管工程程师 备注 开始始 1 客户报报修机器器 否否 5 保外外维修流流程 8 现场场维修流流程 2 填填写维修修服务记记录单3 限制制客户服服务，保保修确认认4 是否否保修期期内？ 是 6 是否否属于现现场维修修机器？ 是是 是是否 77 电话话过滤流流程9 过滤是是否成功功？ 否否10请客户送机机到进行行送修工作流流程1 结结束保外维修流流程见流程3电话过滤见见流程22.1现场维修流流程见流流程3送修工作流流程见流程1流程2.11 电话话过滤协调员 主管管工程师师 备注 接到电话话1 送修机机器

24、电话话转接5 系统统中以简简单未用用 备件件结单 否否7 请客户户送机器器到 2 电话服服务请求求过滤 3 否否 问问题是否否解决 4 是 填写写服务记记录单申申请 备件件 6 是否为为软件问问题并 解决 是 8 送修修过滤流流程 9 升级级到流程描述如如下：1、 用户电话向向维修中中心报修修。2、 协调员填写写现场维维修记录录单，标标明客户户信息、机机器故障障，以及及客户的的请求维维修时间间。维修服务记记录单填填写指南南： 送送修服务务单填写写指南 项目目目的 填写人人及填写写时间 备注客户信息单位名称* 获取客客户信息息* 方便与与客户联联系* 便于听听取客户户对服务务的反馈馈意见客户送机

25、是是填写 （或由由协调员员协助）上门取机时时，该栏栏可由取取机人填填写通讯地址联系人电话传真产品信息产品名称机器的基本本信息和和唯一特特征客户送机时时填写（或或由协调调员协助助填写），其其中，故故障描述述应由维维修中心心验机确确认后填填写上门取机时时，由取取机人填填写机型号序列号故障描述机器外观外观状况对客户送修修机器状状况记录录，便于于客户取取机时顺顺利交接接，其中中耗材重重量是为为了保证证客户耗耗材准确确性，便便于确认认上门取机时时，由取取机人填填写（若若维修中中心条件件不具备备，耗材材重量可可不填写写。但应应在耗材材上作特特殊标注注）随机附件其他附件收机人员及及日期明确收机的的责任，记记

26、录客户户界面的的送修时时间收机人员对对送修机机器状况况确认后后填写送机人员签签字及日日期让客户对送送修的机机器信息息进行确确认，明明确责任任客户在确认认客户、产产品信息息，机器器外观状状况无误误后签字字不存在送机机到维修修中心行行为的维维修，该该栏目可可不填判断故障申请备件派单时间协调员派单单给工程程师的时时间，明明确责任任协调员在派派单时填填写派单时间和和工程师师完成判判断时间间是衡量量协调员员、工程程师工作作的时间间点，对对维修中中心内部部的管理理有很大大的帮助助（填写写是不作作基本要要求）故障分析维修、申请请备件的的原因工程师判断断故障完完成后填填写申请备件号号系统中申请请备件判断故障工

27、工程师申申请备件件后填写写判断故障工工程师签签字及时时间判断故障申申请备件件和时间间的责任任人判断故障工工程师在在整个判判断完成成后填写写维修维修派单时时间协调员派单单给工程程师的时时间，明明确责任任协调员在派派单是填填写派单时间和和工程师师完成判判断时间间是衡量量协调员员、工程程师工作作的时间间点，对对维修中中心内部部的管理理有很大大的帮助助（填写写是不作作基本要要求）维修工程师师签字和和时间维修和维修修的完成成时间的的责任人人维修工程师师在维修修完成后后填写备件状态记录所申请请备件的的使用状状况工程师在维维修完成成后根据据备件的的实际情情况填写写通知取机时时间及时通知用用户，保保证客户户界

28、面的的维修周周期协调员在通通知到用用户后填填写为保证通知知到用户户，通知知后记录录通知时时间和具具体的人人员验机签字验机责任人人验机工程师师签字工在验机完完成后填填写维修和验机机同时进进行，可可填写一一个经理审核签签字及时进行控控制和监监督维修完成后后签字审审核签字在结单单之前进进行用户签字日日期用户对维修修的认可可用户在取机机时填写写x及传真客户查询方方便维修中心在在将维修修单给客客户前填填写 现场场服务单单填写指指南 项项目 目目的 填写人及及填写时时间 备备注客户信息单位名称* 获取客客户信息息* 方便与与客户联联系* 便于听听取客户户对服务务的反馈馈意见 协调员在接接到用户户电话或或传真报报修填写写，或者者下载的的派单后后根据系系统内容容填写通讯地址联系人电话传真产品信息产品名称机型号序列号故障描述机器的基本本信息和和唯一特特征协调员根据据电话或或传真或或派单在在系统中中的信息息填写用户请求维维修时间间记录客户界界面的维维修周期期协调员根据据客户报报修的时时间填写写由下派的维维修单，该该项可不不填写判断故障申请备件派单时间协调员派单单给工程程师的时时间，明明确责任任协调员在派派单时填填写由下派的维维修单，判判断故障障工程师师为确认认故障的的工程师师，若不不需追加加备件，故故障分析析可不填填，但应应签字认认可。申申请的备备件