某物业管理制度范本20119.docx

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1、物业管理制制度 叶县县新叶物业业管理服务务有限公司司目录前言- 6 -第一部分 岗位职职责- 7 - (一)公公司总经理理岗位职责责- 7 -（二）物业业经理岗位位职责- 7 -（三）市场场管理员岗岗位职责- 8 -（四）文员员岗位职责责- 8 -（五）出纳纳岗位职责责- 9 -（六）工程程维修主管管岗位职责责- 9 -（七）保洁洁主管岗位位职责- 100 -（八）保安安人员岗位位职责- 111 -（九）消防防员（保安安员兼）岗岗位职责- 133 -（十）水电电维修人员员岗位职责责- 144 -（十一）保保洁员岗位位职责- 144 -（十二）绿绿化工岗位位职责- 155 -第二部分 公共制制度

2、- 155 -（一）接待待来信来访访来电投诉诉制度- 166 -（二）管理理人员文明明服务标准准- 166 -（三）员工工文明服务务要求- 177 -（四）员工工廉洁工作作制度- 188 -（五）服务务工作管理理制度- 188 -（六）鼓励励员工和业业主参与管管理制度- 199 -第三部分 物业部管管理制度- 199 -（一）市场场管理员工工作责任监监督区日巡巡视制度（二）物业业管理部走走（回）访访制度第四部分 安全、消消防、车辆辆管理制度度- 211 - 第一章 安全管管理制度- 222 - 一：保安安人员守则则- 222 - 1、值值班管理规规定- 233 - 2、交交接班制度度- 233

3、 - 3、保保安员培训训制度- 244 - 4、警警棍使用制制度- 244 - 5、巡巡逻车使用用管理规定定- 255 - 6、对对讲机使用用制度- 266 - 7、监监控系统操操作制度- 277 - 8、背背景音乐播播放制度- 277 - 9、重重大事件报报告制度- 277 - 二：紧急急事件处理理程序- 288 - 1、突突发事件处处理程序- 288 - 2、斗斗殴等暴力力事件的处处理程序- 288 - 3、盗盗窃等破坏坏事件的处处理程序- 299 - 4、电电梯困人的的处理程序序- 299 - 5、停停电停水的的处理程序序- 299 - 6、发发现有人触触电的处理理- 300 - 第二章

4、 消防管管理制度- 300 - 消防安安全检查制制度- 300 - 消防培培训制度- 300 - 灭火器器管理规定定- 300 - 火灾处处理制度- 311 - 第三章 车辆管管理制度- 311 - 一、出入入管理- 311 - 二、停停放管理- 322 -第五部分 设施设备备管理制度度- 322 - 一、目的的- 333 - 二、范围围- 333 - 三、职责责- 333 - 四、工作作程序- 333 - 五、工程程维修部人人员安全操操作规程- 377 - 六、 维维修材料管管理制度- 388 -第六部分 员工考考勤管理制制度- 399 - 第一条：请销假- 399 - 第二条：病假- 39

5、9 - 第三条：事假- 399 - 第四条：年假- 399 - 第五条：婚假- 399 - 第六条：产假- 400 - 第七条：丧假- 400 - 第八条：旷工- 400 - 第九条：迟到、早早退- 400 - 第十条: 签到签签退（打卡卡制）- 411 - 第十一条条：加班、调调休- 411 -第七部分 环境保保洁管理制制度- 411 - 第一章:总则- 422 - 第二章:保洁工作作的日常管管理- 422 - 第三章:清洁工具具领用管理理- 422 - 第四章:常用工具具操作- 433 - 第五章:保洁人员员安全操作作管理- 433 -第八部分 电梯安全全运行管理理办法- 433 - 第一

6、章 总 则- 444 - 第二章 电梯安全全运行管理理制度- 444 - 第三章 电梯使用用管理规定定- 466 - 第四章 电梯安全全文明使用用规则- 477 - 第五章 电梯三角角钥匙管理理规定- 500 - 第六章 电梯应急急制度- 511 - 第七章电梯作业业人员教育育培训考核核制度- 544 -第九部分 消防应急急预案- 555 -第十部分 安全生生产管理制制度- 599 - 第一章 总则- 600 - 第二章 机构与职职责- 600 - 第三章 安全生产产责任制- 611 - 第四章 安全教育育与培训- 622 - 第五章 设备、劳劳动场所- 633 - 第六章 个人防护护用品和职

7、职业的预防防- 633 - 第七章 检查整改改- 633 - 第八章 奖罚- 633 - 5 -1前言为加强公司司正规化管管理，强化化对员工的的管理，使使各项工作作有章可循循、有据可可依，特制制定本公司司内部规规章制度，各各部门员工工应根据本本部门工作作分工，加加强对本制制度的学习习和领会，认认真执行本本规章制度度中公共制制度和相应应制度，并并严格加以以实施。本规章制度度连同公公司管理规规定、房房屋租赁合合同、装装修管理协协议文件件及相关管管理制度，具具有同等的的效力，各各职能部门门应按照本本制度对所所属员工加加以管理和和考核，违违反本规章章制度将在在公司考核核中予以相相应处罚。不尽之处，公公

8、司将适时时予以补充充。本规章制度度从下发之之日起执行行。 叶县县新叶物业业管理有限限公司 签发人人： 年 月 日 第一一部分 岗位职责责(一)公司司总经理岗岗位职责1、严格执执行国家、省省、市有关关物业管理理的方针、政政策。2、带领全全体员工对对物业管辖区实行行全方位管管理，保证证物业完好好状态，提提高使用效效益。3、注意经经济效益，精精心理财，开开源节流，满满足业主需需求。4、抓好精精神文明建建设，维护护业主合法法权益，树树立良好的的企业形象。5、制订和和完善公司司各项规章章制度，建建立良好的的工作秩序序。6、制订年年度工作计计划，明确确目标、任任务，督促促所属部门门履行岗位职责，坚坚持年终

9、考考核。7、重视人人才，合理理使用干部部，按照德德、勤、能能、绩定期期进行考核。8、 调动各方积积极性，共共同管好物物业。定期期向上级领领导汇报工工作及经营收支支情况，以以各种方式式听取业主主和使用人人的建议、意意见和要求求，并及时时答复，认认真解决。9、关心员员工生活，努努力提高员员工工资福福利，改善善工作条件件。10、经常常与上级公公司和政府府相关部门门沟通，理理顺关系，创创造良好的外部环境境。（二）物业业经理岗位位职责在总经理直直接领导下下，贯彻执执行公司各各项方针、政政策，全面面负责物业业部的日常常事务和管管理工作。1、建立、健健全各项规规章制度，检检查督促岗岗位责任制制的执行情情况，

10、不断断提高服务务质量，落落实奖惩制制度；2、安排和和调整本部部门人员工工作，负责责制定本部部门的工作作计划，并并组织编写写管理报告告和各种通通知、公函函；3、负责传传达公司文文件、通知知及会议精精神；4、检查监监督本辖区区工程维修修部、保安安队、保洁洁部人员以以及管理员员工作情况况并进行考考核，按公公司内部部规章制度度的要求求抓好管理理；5、熟悉国国家有关法法规和物业业管理规定定，掌握各各业主情况况，检查督督促各责任任区管理的的实际操作作；6、随时掌掌握租金、管管理费、水水电费等交交纳情况，及及时做好物物业管理费费催交的组组织工作，并并组织解决决好有关投投诉，不断断改进服务务质量；7、抓好本本

11、部门的组组织工作和和思想工作作，主持日日常和定期期工作会议议，研究拟拟定下一步步工作计划划；8、加强各各部的团结结合作，树树立整体思思想，密切切与其他部部门的联系系，互相沟沟通、协调调；9、认真完完成公司交交给的其他他任务。（三）市场场管理员岗岗位职责 1、 监监督、检查查、管理市市场内日常常事务工作作。2、熟悉市市场内房屋屋分布、商商户经营情情况、设施施及各类标标志、广告告位、车位位的使用情情况。3、负责市市场内公共共卫生检查查管理工作作，保持市市场内干净净整洁。 44、宣传、贯贯彻执行市市场管理法法规及公司司管理规定定，及时纠纠正违反市市场管理规规定的人和和事。 55、负责市市场内广告告位

12、的规划划管理，及及时安排更更新规划内内广告位画画面，清除除私啦乱贴贴广告。6、检查公公共设施、标标志、完好好情况，发发现问题及及时安排维维修整改。 77、掌握经经营户的基基本经营情情况，做好好经营户管管理，提供供规范市场场及业态调调整依据，对对门市、摊摊位的租金金等清晰明明了。8、及时掌掌握市场动动态，收集集、反馈市市场信息。9、调解市市场纠纷，执执行和处理理一般消费费纠纷，保保护消费者者和经营者者的合法权权利。10、完成成公司领导导交办的各各项工作。（四）文员员岗位职责责 11、负责部部门的文件件撰写、整整理工作； 22、负责员员工考勤，收收发传达文文件等日常常工作，妥妥善保管各各类来文；严

13、格遵守守公司保密密措施，无无泄漏现象象。3、负责部部门人事档档案管理，设设施、设备备、图纸资资料、物品品档案管理理，物业部部日常工作作等业务管管理。4、做好物物业会议前前的准备工工作，会议议通知、会会议记录、落落实会议布布置工作完完成情况。5、负责统统计物业人人事变动情情况，及时时建档确保保档案信息息准确。6、及时准准确统计各各类月、季季度、年度度报表，分分析总结提提出整改意意见和建议议。7、负责装装修管理协协议的签订订、商户信信息统计、建建档工作，水水电费的办办理充值，建建档工作。8、接待来来访的业主主，对其提提出的问题题及意见，予予以解释解解答，并将将详细内容容记录在案案；9、做好物物品、

14、材料料领用、保保管、发放放和登记工工作。10、向各各业主发出出书面缴纳纳各项费用用的通知书书；11、完成成上级领导导交办的其其他工作任任务。（五）出纳纳岗位职责责 11、清点汇汇总部门交交来的款项项；2、审核原原始凭证是是否完整；3、发放工工资、奖金金，支付符符合手续的的费用；4、处理银银行存款收收入和支出出业务；5、填制记记帐凭证，交交会计记帐帐；6、正确使使用发票，保保证现金和和银行支票票使用安全全。（六）工程程维修主管管岗位职责责 在在物业部的的直接领导导下，对工工程维修服服务项目的的管理，组组织对市场场内的房屋屋、设施设设备进行检检查、维修修、改造及及保养，装装修监督检检查等日常常工作

15、，确确保市场内内物业管理理的正常运运转，具体体职责如下下： 11、根据工工程维修服服务项目的的管理目标标，制订市市场内物业业装修、维维修及养护护的实施方方案。 22熟悉房屋屋结构特点点以及使用用要求。 33、熟悉物业管理条例与公司管理的有关规章制度。 44掌握市场场内房屋的的分布情况况、结构类类型，地上上及地下管管道的走向向、分布和和起止点。 55接受商户户报修或咨咨询时，态态度要热情情、和蔼，及及时解答、解解决商户的的疑难问题题。 66组织维修修人员对市市场内房屋屋本体及公公共配套设设施进行检检查、维修修及保养，确确保地下排排污、雨水水管道的畅畅通。 77定期巡查查房屋使用用情况，对对发现房

16、屋屋质量问题题应及时安安排维修，落落实整改情情况。并填填写隐患记记录。 88、负责公公司新接管管物业项目目的房屋设设施设备，供供电、给排排水、消防防、电梯、弱弱电系统及及建筑装修修项目的验验收和资料料核实工作作； 99、负责查查验用户装装修报批手手续和审批批装修方案案，监督装装修方案的的实施。 110、负责责编制设备备、设施维维修保养计计划，落实实计划的执执行情况。 111、负责责对维修、装装修项目、设设备进行验验收，负责责对设备保保养、维修修、工程项项目装修进进行技术审审核。 112、负责责所有设备备、设施系系统（供电电、给排水水、电梯、消消防、计量量等）的管管理、运行行、维修等等工作； 1

17、13、遇到到重大事件件及时向领领导汇报，同同时积极采采取相应措措施、组织织抢修。14、 完成公司交交待的其它它工作任务务。（七）保洁洁主管岗位位职责 11、遵守本本公司的规规定、要求求，尽职尽尽责按照操操作规程及及保洁标准准所要求做做好本责任任区工作。 22、负责保保洁工作的的具体实施施，学习相相关业务知知识技能，接接受培训，掌掌握清洁工工具基本操操作技能。3、严格按按相应操作作规程使用用、存放、保保管保洁设设备、设施施，发生损损坏或丢失失时及时上上报备案，按按有关规定定处理。正正确使用各各种清洁药药剂，严禁禁浪费。4、主动安安排卫生突突击工作，如如：领导、贵贵宾参观、门门前走廊积积雨、积雪雪

18、的清扫突突击工作。5、积极向向商户宣传传卫生常识识，劝阻并并制止不卫卫生，不文文明的现象象和行为。在在保洁过程程中，如发发现公共设设施有损坏坏，应及时时上报。6、每天必必须对管理理区域全面面检查一次次，并进行行认真记录录，每月对对各项管理理工作的实实施情况进进行评价，并并填写相应应表格。7、负责制制定每月管管理工作实实施计划，并并对工作计计划逐项进进行检查、指指导和落实实，抓住管管理工作中中的薄弱环环节，统筹筹安排，合合理布置。8、对管理理区域工作作高标准、严严要求，除除定期检查查以外，还还要采取不不定期的抽抽查，突出出重点，兼兼顾全面。9、保洁员员的安全作作业、工作作质量、物物料消耗、设设备

19、使用等等负有管理理责任。10、完成成上级领导导交办的其其他任务。（八）保安安人员岗位位职责一:总则1、贯彻执执行公安机机关和上级级部门制订订的各项法法规和制度度，努力维维护好物业业辖区内的的治安安全全；2、遵守公公司规章制制度，服从从领导，完完成公司交交给的其它它工作任务务；3、负责做做好对辖区区内的巡逻逻、值班工工作，做好好大宗物品品进、出物物业辖区的的登记工作作；4、负责做做好市场内内机动车辆辆的管理工工作；5、负责做做好综合管管理工作；治安、消消防、市场场文明经营营等工作。6、熟悉市市场情况、以以动态、巡巡查等方式式预防、发发现、制止止各类事故故如：打架架斗殴、盗盗窃等事件件，提高应应急

20、处理能能力；7、按规定定着装，文文明值勤，严严格交接班班手续，认认真做好值值班记录和和交接班记记录；8、讲究文文明、礼貌貌待人，耐耐心说服、教教育商户遵遵守物业辖辖区各项管管理规定。二:保安队队长岗位职职责保安队长在在物业经理理的直接领领导下，全全面负责保保安队的各各项管理工工作。1、了解和和掌握保安安队的情况况，根据物物业公司的的要求和意意图，结合合实际，建建立和健全全各项工作作细则的奖奖惩条例，抓抓好实施组组织和监督督工作，对对物业辖区区的治安、消消防、车辆辆交通工作作全面实施施管理；2、主持保保安业务工工作会议，督督促检查各各项规章制制度的落实实，重点是是保安相关关规定的落落实情况，组组

21、织队员学学习业务知知识和形体体仪表训练练，认真做做好培养和和业务训练练，提高全全体队员的的整体素质质。3、经常定定期不定期期检查保安安队员的工工作情况，做做好监督、检检查和考评评工作，落落实岗位责责任制和奖奖惩条例；4、掌握队队员的思想想动态，认认真做好思思想工作，抓抓好保安队队伍的思想想建设，关关心队员的的生活状况况和业务水水平，做好好全体队员员的思想教教育、法制制教育和职职业精神教教育，帮助助下属正确确处理好工工作中的各各种问题，为为下属解决决实际问题题；5、教育培培养所属班班长，不断断培养他们们的组织指指挥能力和和管理水平平；6、处理有有关保安方方面的事务务，重大治治安问题和和事故及时时

22、向领导汇汇报，并采采取果断措措施，控制制事态发展展。7、完成公公司交办的的收费等其其它工作任任务。三:保安班班长岗位职职责保安班长在在保安队长长的直接领领导下，负负责保安队队日常事务务的实施工工作。1、负责组组织当班的的保安工作作，监督和和指导认真真做好执勤勤工作，及及时纠正和和登记违纪纪违章现象象；2、检查本本班人员的的着装仪容容、内务卫卫生，保管管好配备的的通讯器材材、保安设设施、自卫卫武器等物物品；3、负责填填写值班班记录，登登记本班奖奖罚情况，检检查各巡逻逻点情况；4、按照保保安队制定定的培训计计划搞好组组织实施工工作，定期期召开班务务会，经常常对队员进进行具体的的业务指导导和岗位培培

23、训，提高高本人和全全班的整体体素质和业业务水平，能能及时解决决当班时间间内的各种种突发事件件。5、及时做做好上传下下达和请示示汇报工作作，与辖区区业主搞好好关系；6、熟悉在在紧急情况况下本班的的组织指挥挥，处理好好一般性的的治安事件件和业主的的投诉，落落实安全措措施，预防防各种事故故，工作中中有处理不不当的事应应及时向上上级请示汇汇报；7、团结本本班人员，坚坚持做好经经常性思想想工作，熟熟悉和掌握握队员的思思想动态、工工作表现和和工作能力力。8、完成公公司下达的的其他任务务。四:保安员员岗位职责责1、门岗熟悉物业业辖区的概概况、平面面布局及楼楼幢分布情情况；保持威严严可敬的仪仪表仪容，树树立良

24、好的的精神风貌貌；负责做好好大宗物品品进出物业业辖区的管管理工作，对对商户装修修人员及装装修物品的的出入进行行管理，制制止闲杂人人员随意进进入物业辖辖区；负责做好好对市场内内机动车辆辆的出入、停停放管理工工作。熟悉保安安设施设备备的操作规规程及报警警设施的使使用方法；做好本岗岗位的清洁洁卫生和交交接班工作作。负责回答答解决商户户及客户人人员提出属属于本岗职职责内的问问题；对任何有有损物业辖辖区物业管管理的行为为，及时进进行规劝和和制止。做好办公公区域及大大厅治安防防范工作，确确保安全、文文明执勤。2、巡逻岗岗严格遵守守公司规章章制度，实实行24巡巡视巡逻制制度，严格格执行队列列行走标准准，树立

25、公公司良好形形象和个人人道德风范范；树立强烈烈的责任感感，全面做做好物业辖辖区的治安安、消防、车车辆、以及及商户求援援、报警等等工作，确确保物业辖辖区治安安安全，秩序序井然；熟知本人人责任区域域内商户情情况，了解解物业辖区区内其它区区域房屋的的地形以及及各条通道道的布局，做做到勤巡逻逻、勤检查查，发现问问题及时处处理；熟悉物业业辖区消防防设施的配配置，并能能熟练使用用各种消防防器材，掌掌握防火自自救知识；巡查公共共设备设施施使用和公公共卫生保保洁情况，发发现设施受受损及时上上报，对任任何有损物物业辖区物物业管理的的行为，及及时进行规规劝和制止止；加强对物物业辖区的的机动车辆辆管理，维维持车辆停

26、停放秩序；积极参加加职业道德德和业务、消消防培训，努努力提高自自身素质。（九）消防防员（保安安员兼）岗岗位职责1、切实贯贯彻“预防为主主，防消结结合”的指导方方针，认真真学习有关关消防知识识，掌握各各种灭火器器的使用方方法；2、积极做做好防火宣宣传和教育育，建立消消防值班和和消防设施施台帐定期期进行安全全检查，一一旦发现火火警即可投投入使用；3、物业辖辖区一旦发发生火警，全全体员工必必须全力投投入抢险工工作，履行行义务消防防员的职责责，不得临临阵借故逃逃避；4、发生火火警事故时时，迅速报报告有关领领导，拨打打火警电话话119，向向消防部门门报警，组组织人员抢抢救险情，组组织商户撤撤离危险地地带

27、，并做做好妥善安安排，做好好现场安全全保卫工作作，严防趁趁火打劫捞捞取不义之之财，协助助有关部门门查清起火火原因；1、严密监监视保安对对象的各种种情况，发发现可疑或或不安全迹迹象，及时时通知值班班保安处理理，并及时时通过对讲讲机或电话话向队长报报告，且随随时汇报变变动情况直直到问题处处理完毕。2、熟悉所所管理设备备的性能、操操作程序，能能独立进行行操作，并并能进行简简单的维修修；3、出现异异常情况时时，坚持、确确认、汇报报，并做好好情况记录录；4、负责设设备的日常常巡视、情情况记录；5、保持机机房干净、整整洁；做好好交接班工工作。6、严禁外外来人员进进入监控机机房，做好好录像资料料的保存及及保

28、密工作作。（十）水电电维修人员员岗位职责责1、执行公公司决定，服服从管理、遵遵守纪律，树树立良好的的服务意识识；2、熟悉物物业辖区内内楼宇的楼楼幢号、单单元、户数数和房屋结结构、水、电电设施等管管线走向；3、严格遵遵守服务内内容与服务务标准，及及时受理业业主提出的的各种报修修；4、积极为为业主提供供多项便民民服务，并并做到服务务周到、热热情、规范范，无投诉诉；5、工作时时间按规定定着装，佩佩戴工作牌牌，严格遵遵守操作作规程以以确保安全全，预防意意外事故的的发生；6、爱护工工具，杜绝绝浪费，按按规定领用用工具和维维修材料。按按月编制材材料需用计计划。8、负责对对共用部位位设施、设设备的巡视视检查

29、和保保养。9、做好日日检、旬检检、月检及及定期检查查、检修维维护工作，确确保设备安安全正常运运行。按规规定填写检检查、维修修记录。10、完成成公司交办办的其他工工作任务。（十一）保保洁员岗位位职责1、遵守公公司制定的的各类规章章制度2、尊重领领导，服从从分配，及及时完成工工作任务；3、上岗佩佩戴好工作作证，穿戴戴好服装，并并保持整洁洁；4、文明服服务，作风风廉洁，拾拾金不昧；5、按照服服务内容和和服务标准准对物业辖辖区进行清清洁卫生打打扫，维护护物业辖区区的良好的的卫生环境境秩序；6、及时清清洗公共部部位的乱涂涂、乱画、乱乱张贴的广广告、标语语等；7、对保洁洁范围内物物业的异常常情况及时时向保

30、安员员或管理员员汇报；8、对乱扔扔废弃物的的现象应予予以制止，并并及时清除除；9、妥善使使用并保管管好清扫、保保洁的工具具，做到勤勤俭节约、以以旧换新，对对无故损坏坏的酌情赔赔偿。（十二）绿绿化工岗位位职责1、 遵守公司的的规章制度度2、服从公公司领导和和管理人员员的检查监监督，工作作时佩戴好好上岗证；3、绿化养养护操作场场地及道路路两旁整洁洁有序，无无危及车辆辆、行人的现象；4、对劝阻阻有损绿化化的行为要要温和有礼礼；5、正确并并熟练操作作使用园林林器械，妥妥善保管好好绿化工具具设施、农农药、化肥肥及其他用用品，严格格使用化肥肥和农药；6、花草树树木及时浇浇水，防止止过旱和过过涝；7、对花草

31、草树木定期期培土、施施肥、除杂杂草和除病病虫害，对对新栽的花花草树木要要及时修剪剪、补苗、浇浇水，保证证成活率达达95以以上；8、熟悉物物业辖区内内的绿化概概况，充分分利用绿地地面积，合合理布局、种种植花草、树树木；9、对工作作过程中发发现的物业业辖区的异异常情况及及时向保安安或管理员员汇报。第二部分 公共制制度全体员工均均为公司物物业辖区的的管理人员员，无论其其工作岗位位、分工，需需共同遵循循以下制度度。（一）接待待来信来访访来电投诉诉制度为了实现“管理无盲盲点，服务务无挑剔，业业主无怨言言”的管理目目标，不断断完善管理理体系，提提高员工素素质，不断断改进服务务质量，严严格认真对对待业主（商

32、商户）反馈馈的每一信信息，特制制定本制度度：1、实行“首问责任任制”，公司每每一位员工工，无论其其部门分工工，均有义义务接受业业主的任何何来访来电电、投诉，属属于自己职职权范围内内或能够给给予解决的的，应当场场予以解决决；不属于于自己职权权范围内或或不能予以以解决的，不不得任何理理由推托、回回避，应将将业主（商商户）反应应的问题当当场予以接接待，而后后转告相应应部门。2、每一位位员工都有有责任收集集来自业主主（商户）关关于市场管管理的看法法、建议、意意见等。3、公司员员工接听所所有来电时时，第一句句必须为：“您好，新新叶物业”4、受理投投诉时，必必须热情接接待，主动动询问，面面带微笑，不不得推

33、诿、无无理拒绝，并并做到一视视同仁。5、当被投投诉者受理理投诉时，受受理者必须须如实记录录，不得提提出回避。6、对投诉诉内容要认认真记录，及及时派人处处理或向主主管汇报并并在24小小时内予以以解决或答答复，做到到事事有着着落，件件件有回音。7、凡由市市政设施如如水、电、道道路、通讯讯网线等所所引起的业业主投诉，应应努力做好好解释工作作,积极同同市政有关关部门办理理交涉,尽尽早为业主主排忧解难难，决不允允许推托了了事.。8、员工应应认真做好好本职工作作，积极为为业主提供供满意管理理服务，减减少投诉，把把矛盾消灭灭在投诉之之前。9、对业主主的投诉应应及时进行行分析总结结，对反复复出现的问问题，应组

34、组织有关部部门进行深深入探讨并并找出解决决办法，防防止重复发发生。10、对投投诉要记录录，投诉资资料要存档档。 （二）管理理人员文明明服务标准准1、热爱本本职工作，努努力学习管管理技术，提提高管理水水平，树立立“业主至上上，服务第第一”理念。2、上班时时间统一着着装，佩戴戴工作牌，保保持仪表端端庄，精神神饱满，不不得有不雅雅观的举止止。3、主动向向来访客人人问好，待待人彬彬有有礼，端庄庄大方，解解答提问掌掌握适度。4、工作中中坚持原则则，秉公办办事，不徇徇私情，自自觉抵制不不正之风，严严守法纪，不不以权谋私私。5、遵守制制度，精简简办事程序序，团结协协作，互相相配合，互互相监督，按按质按量完完

35、成本职工工作。6、对业主主应热情，遇遇个别业主主无理言行行时，做到到耐心说服服，晓之以以理，动之之以情，不不以恶言相相待，不得得与业主发发生打骂行行为。7、热情处处理业主来来信、来访访，积极为为他们排忧忧解难。对对业主的投投诉、批评评、建议，要要及时进行行调查处理理或向上级级汇报。做做到事事有有着落，件件件有回音音。不推诿诿、扯皮、更更不允许有有打击报复复的现象发发生。（三）员工工文明服务务要求1、热爱本本职工作：要树立干干好服务工工作的职业业志向，热热爱本职工工作。刻苦学习习，不断完完善和提高高管理和专专业技术水水平。待业主如如亲人，热热情服务，尽尽职尽责做做好工作。2、文明管管理：仪态端庄

36、庄：衣着打打扮端庄、整整洁，给业业主有一个个美的感觉觉，使人感感到亲切、和和蔼。语言谦逊逊：在接待待业主过程程中，语言言要力求文文雅、谦恭恭准确，务务必做到“四个不讲讲”即：“不讲低级级庸俗的口口头语、不不讲脏话、不不讲讽刺挖挖苦话、不不讲与管理理无关的闲闲话”。不能取取笑人、不不能训斥人人、不报复复人。主动热情情：在服务务过程中要要做到：“三个一样样”即：“对待生人人与熟人一一个样，大大人与小孩孩一个样，忙忙时闲时一一个样”。优质服务务：对业主主负责就是是对公司负负责，处处处应多为业业主着想，为为业主提供供各种便民民服务。讲诚信：诚信无欺欺是公司每每一位员工工应有的工工作作风，也也是我们经经

37、营管理中中职业道德德的一个重重要内容，为为此在工作作中要实事事求是，做做到言而有有信，严守守信用。（四）员工工廉洁工作作制度1、在工作作中坚持原原则，秉公公办事，不不徇私情。2、自觉抵抵制不正之之风，严守守法纪。3、不以权权谋私，不不利用工作作之便占公公司和业主主的便宜。4、不在上上班时间干干私活，不不用公司通通讯设备进进行私人活活动和聊天天等。5、业余时时间，不利利用公司机机具、材料料向业主承承揽私活。6、不乱收收费或收费费不开收据据。7、不利用用工作的特特殊性质，对对流动、外外来人员进进行敲诈勒勒索。8、不以次次充好，弄弄虚作假，欺欺骗业主，赚赚取物价差差额。9、维护公公司利益，遵遵守公司

38、机机密。10、不利利用公款拉拉私人关系系请、吃、喝喝。11、不挪挪用、拖欠欠和侵吞公公款。12、不索索取或收受受贿赂、好好处，要洁洁身自好。13、节约约用水、用用电，不浪浪费公司用用品，坚持持勤俭节约约。14、不得得利用工作作之便，要要求享受商商业网点提提供优惠服服务和物价价。15、不在在报销凭据据中作假、谎谎报、多报报。16、不利利用工作之之便和业主主对公司的的信任，私私下向业主主推销产品品，赚取外外快。（五）服务务工作管理理制度1、思想面面貌：细心心、周到，要要体现本公公司高尚的的精神面貌貌。2、上班纪纪律：上班班时间根据据公司工作作安排，每每天必须先先到公司报报到，然后后外出工作作；工作

39、结结束后，必必须及时到到公司签到到；上班时时必须佩戴戴工作证，以以便接受业业主、住户户监督。3、服务质质量：根据据客户的要要求，按质质、按量、按按时完成，以以保证业主主满意。在在工作中严严禁向业主主索取财物物、吃、拿拿等不良行行为。4、工作检检查：公司司将不定期期的进行工工作检查，听听取业主反反映，如业业主反映该该工作人员员不能胜任任时，公司司通过核实实后，将作作辞退处理理。5、工作人人员如损坏坏业主财产产，视损坏坏程度，扣扣奖金或照照价赔偿。6、凡业主主付给服务务费一律交交公司，并并开具发票票，若私自自收取小费费者，一经经发现，扣扣工资或奖奖金，情节节严重者作作辞退处理理。（六）鼓励励员工和

40、业业主参与管管理制度1、为了改改进服务质质量，提高高工作效率率，公司鼓鼓励各级员员工和业主主提出各种种合理化建建议，建议议采纳后视视施行效果果对建议人人进行物资资奖励。2、员工和和业主的建建议范围包包括物业管管理方法和和手段，改改进服务质质量的措施施，各种设设备的使用用与养护方方法，节约约能源与原原材料的方方式和如何何增加经济济收益等方方面，所有有建议均可可直接递交交公司经理理或上级主主管领导。3、公司适适时召集有有关人员开开会讲座各各项建议，如如有合理化化建议即由由相关部门门负责人定定出试行方方案，并交交公司领导导审批后执执行。4、合理化化建议试行行期根据具具体情况分分别定为115天和330

41、天，期期满后由公公司领导会会同各部门门负责人共共同考证该该项建议的的实际运用用效果，并并核定奖励励等级，确确定奖金数数额。如合合理化建议议有明显的的建设性和和实际效果果，可不经经试行期直直接奖励建建议人。5、奖励等等级分3000元、2200元、1100元、550元、330元五个个等级，考考证结束后后立即发放放，并记入入员工档案案。6、员工的的合理化建建议记录为为员工晋级级、年终评评比和奖励励的重要依依据，多次次提出优质质合理化建建议的员工工将被晋升升提拔或给给予特别奖奖励。第三部分 物业部部管理制度度（一）市场场管理员工工作责任监监督区日巡巡视制度1、物业部部必须为每每个管理岗岗位员工划划分一

42、定范范围的工作作责任监督督区。 22、每个工工作日必须须到各自的的监督区域域巡视两遍遍，并做好好巡视记录录，无纪录录视作未巡巡视。 3、巡巡视监督要要求：检查市场场保安员、保保洁员在岗岗位工作情情况（着装装、佩证及及有无其他他违反有关关规章制度度的行为）检查市场场是否有违违章行为（有有无乱搭建建、违章装装修、墙面面有无乱涂涂、乱画、张张贴广告，市市场内有无无乱设摊及及跨门营业业、占道经经营）；市场是否否有不安全全隐患（窨窨井盖是否否完好，消消防通道是是否被堵，室室外输电线线路是否完完好，是否否有私拉乱乱接窃电现现象，市场场内有无可可疑人员活活动）；市场内环环境管理是是否符合要要求（树木木花草有

43、无无损坏，公公共场所、绿绿化带、地地面、楼梯梯道、走廊廊、卫生间间、卫生情情况，垃圾圾桶摆放是是否符合要要求，道路路上是否有有乱停车辆辆）；基础设施施是否完整整（路面有有无破损，室室外上下管管道是否渗渗漏，路口口栏杆是是否完好，管管道是否有有漏水、照照明是否齐齐全明亮，）；留意倾听听业主对物物业管理的的意见反映映。4、 在巡视过程程中，做好好记录。发发现问题，能能处理的应应及时处理理，对重大大问题和不不能处理的的事项应向向公司汇报报。（二）物业业管理部走走（回）访访制度为加强物业业管理部与与广大业主主（商户）的的联系，使使物业管理理部各项工工作置身于于业主（商商户）监督督之中，从从而集思广广益

44、，及时时总结经验验、教训，不不断改进管管理工作，提提高服务质质量，特制制定对商户户走（回）访访制度。1、走（回回）访要求求物业管理理部经理把把对业主（商商户）的走走（回）访访列入职责责范围，并并落实到每每年的工作作计划和总总结评比中中；走（回）访访时，虚心心听取意见见，诚恳接接受批评，采采纳合理化化建议，作作好走（回回）访记录录；走（回）访访中，对业业主（商户户）的询问问、意见，如如不能当即即答复，应应告知预约约时间回复复；走（回）访访后反馈的的意见、要要求、建议议、投诉，及及时逐条整整理综合、研研究、妥善善解决，重重大问题向向上级领导导请示解决决，业主（商商户）反映映的问题，做做到件件有有着落，事事事有回音音。走（回回）访处理理率达1000%，投投诉率力争争控制在11%以下。2、走（回回）访时间间及形式物业管理理部经理、管管理员每月月登门走（回回）访4次次；有针对性性地对业主主（商户）作作专题调查查，听取意意见；物业管理理部设立投投诉信箱，投投诉电话；随时热情情接待来访访，作好登登记； 第五部分 安全、消消防、车辆辆管理制度度第一章 安全管理理制度保安人员守守则一、着装仪仪表