房务前厅工作手册12057.docx

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1、前厅部一、前厅部概述一、前厅部部的地位位、作用用及主要要任务1 前厅部的地地位和作作用前厅部是招招徕并接接待客人人，推销销客房及及餐饮等等酒店服服务，同同时为客客人提供供各种综综合服务务的部门门。（1）首先先前厅部部是酒店店的营业业窗口，反反映酒店店的整体体服务质质量。（2）其次次，前厅厅部是给给客人留留下第一一印象和和最后印印象的地地方。（3）具有有一定的的经济作作用。（4）前厅厅部的协协调作用用。（5）前厅厅部的作作用有利利于提高高酒店决决策的科科学性。（6）前厅厅部是建建立良好好的宾客客关系的的重要环环节。2 前厅部的主主要任务务前厅部的主主要任务务有：（1）推销销客房这项工作主主要由前

2、前厅部的的预订部部和前台台接待处处负责，受受理客人人预订，并并随时向向没有预预订的零零散客人人推销客客房和餐餐饮等服服务。（2）为客客人提供供各种综综合服务务包括在机场场、车站站接送客客人，为为客人提提供行李李搬运、出出租车服服务、邮邮电服务务各问讯讯服务等等。（3）收集集、加工工、处理理和传递递有关经经营信息息包括酒店经经营的外外部市场场信息（旅旅游业发发展状况况、国内内及世界界经济信信息、游游客的消消费心理理、人均均消费水水平、年年龄构成成等）和和内部管管理信息息（如开开房率、营营业收入入及客人人的投诉诉、表扬扬、客人人的住店店、离店店、预订订以及在在有关部部门的消消费情况况等）。前前厅部

3、不不仅要收收集这类类信息，而而且要对对其加工工、整理理，并将将其传递递到客房房、餐饮饮等酒店店经营部部门和管管理部门门。（4）接待待客人前台不仅要要接待住住店客人人，为他他们办理理住店手手续、分分配房间间和回答答问讯等等，还要要接待其其它消费费客人以以及来访访客人等等。（5）控制制客房状状况酒店客房的的使用状状况是由由前台控控制的。准准确、有有效的房房态控制制有利于于提高客客房利用用率及对对客人的的服务质质量。（6）负责责客房帐帐务包括建立客客人帐户户、登帐帐和结帐帐等项工工作。3 前厅部各班班组的职职能（1）预订订部负责酒店的的订房业业务，接接受客人人以电话话、传真真、信函函或口头头等形式式

4、的预订订；负责责与有关关公司、旅旅行社等等提供客客源的单单位建立立业务关关系，尽尽力推销销客房并并了解委委托单位位接待要要求；密密切与前前台接待待处的联联系，及及时向前前厅经理理及前台台有关部部门提供供客房预预订资料料和数据据，向上上级提供供VIPP抵店信信息；参参与前厅厅部对外外订房业业务的谈谈判及合合同的签签订；制制订预订订报表（包包括每月月、半月月、每周周和次日日客人抵抵达预报报）；参参与制定定全年客客房预订订计划。（2）接待待处通常配备有有主管、领领班和接接待员。主主要职责责是销售售客房，接接待住店店客人（包包括团体体客人、散散客、常常住客人人、预订订客人和和非预订订客人等等），为为客

5、人办办理入住住登记手手续，分分配房间间；掌握握住客动动态及信信息资料料，控制制房间状状态；制制定客房房营业日日报等表表格；协协调对客客服务工工作。（3）大厅厅服务处处大厅服务人人员一般般由大堂堂副理、行行李员组组成。其其主要职职责是：在门厅厅或机场场、车站站迎送宾宾客；负负责客人人的行李李运送、寄寄存及安安全；雨雨伞的寄寄存和出出租；陪陪同散客客进房和和介绍服服务、分分送客用用报纸、分分送客人人信件和和留言；代客召召唤出租租车；协协助管理理和指挥挥门厅入入口处的的车辆停停靠，确确保畅通通和安全全；回答答客人问问询，为为客人指指引方向向；传递递有关通通知单；负责客客人其他他委托代代办事项项。（4

6、）电话话总机主要职责是是：接转转电话；为客人人提供请请勿打扰扰电话服服务；叫叫醒服务务；回答答电话问问询；接接受电话话投诉；电话找找人；接接受电话话留言；办理长长途电话话事项；传播或或消除紧紧急通知知或说明明；播放放背景音音乐等。（5）商务务中心为客人提供供打字、翻翻译、复复印、长长话、传传真以及及Intternnet等等商务服服务，此此外，还还可根据据需要为为客人提提供秘书书服务。4 前厅部管理理人员的的基本素素质合格的前厅厅部管理理人员，包包括经理理、主管管和领班班，应具具备以下下基本素素质：A、有旺盛盛的精力力，良好好的体魄魄。酒店管理工工作很辛辛苦，管管理人员员每天工工作8小小时以上上

7、是家常常便饭，尤尤其是前前厅部的的工作比比较复杂杂，随机机性比较较强，既既费体力力，又费费脑力，因因此，没没有强壮壮的体魄魄是支撑撑不下来来的。另另外，前前厅部的的员工直直接面对对客人，要要求具有有旺盛的的精力和和饱满的的精神面面貌，如如果管理理者体力力不支，精精神不振振，就很很难要求求下属员员工做到到这一点点。B、有良好好的职业业道德。良好的职业业道德是是包括酒酒店服务务人员和和管理人人员在内内的每位位员工应应具备的的基本素素质。C、有强烈烈的事业业心和工工作动力力。强烈的事业业心和工工作动力力是干好好每一项项工作，尤尤其是管管理工作作的基本本保证，同同时，也也是激励励下属员员工的重重要因素

8、素之一。因因此前厅厅部管理理者应该该能够自自我激励励，有在在事业上上取得成成就（自自我实现现）的强强烈愿望望。D、有较高高的业务务水平包括前厅部部业务知知识、服服务技能能和技巧巧、外语语水平。不不懂业务务就是外外行，就就会出现现“瞎指挥挥”的现象象。只有有具有较较高的业业务水平平和专业业素质，才才能使员员工信服服你，才才能赢得得员工的的尊重，提提高员工工的服从从性，增增强管理理者的凝凝聚力，做做好各项项管理工工作。E、有较好好的语言言能力前厅部管理理人员不不仅要有有较高的的英语水水平，而而且要有有较好的的表达能能力，能能够掌握握说话的的艺术，这这是调动动员工工工作积极极性的技技能技巧巧。F、有

9、良好好的人际际关系和和沟通能能力管理工作主主要是（而而且难度度最大的的也是）对对人的管管理，因因此，前前厅部管管理人员员应该具具有良好好的人际际沟通能能力。包包括与下下属、与与上级、与与其他部部门的管管理人员员及与客客人的沟沟通。有有效的与与人打交交道并不不意味着着要对人人特别“随和”，而是是意味着着管理人人员应该该能取得得同事的的信任和和合作，并并能获得得顾客的的认同和和好感。G、有自信信心一个人如果果失去了了自信心心，连自自己对自自己的工工作能力力都感到到怀疑，就就不可能能把工作作干好。尤尤其是管管理人员员，如果果缺乏自自信心，就就不可能能赢得员员工的尊尊重，不不可能激激励员工工，带领领员

10、工完完成工作作任务，实实现管理理目标。前厅部管理理人员要要有自信信心，但但还不至至于自信信到听不不进别人人建议或或建设性性批评的的地步。5 大堂副理的的素质要要求大堂副理担担负着重重要的职职责，在在对客关关系中扮扮演着重重要角色色。因此此，在各各个方面面都应具具备很高高的素质质。（1）有良良好的外外部形象象，风度度优雅。（2）个性性开朗，乐乐于且善善于与人人打交道道，有高高超的人人际沟通通技巧。（3）口齿齿清楚，语语言得体体。（4）外语语流利，能能用一门门以上外外语（其其中一门门英语）与与客人沟沟通。（5）见识识广，知知识面宽宽。（6）熟悉悉客房、前前厅工作作，略懂懂餐饮、工工程和财财务知识识

11、。（7）具有有高度的的工作和和服务热热忱。（8）彬彬彬有礼、不不卑不亢亢。6 前台员工的的素质要要求及注注意事项项（1）前台台员工的的素质要要求前台的员工工担负着着“酒店的的外交大大使”、“酒店推推销员”、“问题的的解决者者”、“矛盾的的调解人人”、“信息的的提供者者”、“活动的的协调人人”、“金钱的的处理者者”、“资料记记录的保保存者”、“酒店的的公关代代理”等多种种角色，因因此，做做一个称称职的前前台员工工，需要要具备很很高的素素质。事事实上，酒酒店在招招聘员工工时，总总是优先先满足前前台的需需要，将将素质最最高的员员工安排排在总台台工作。一个合格的的前台员员工，应应该具备备下列素素质：A

12、、有良好好的外部部形象这一要求是是与前台台员工所所担负的的酒店外外交职能能和公关关职能相相联系的的。前厅厅是客人人集散的的地方，前前台服务务员则是是代表整整个酒店店接待每每位客人人，高大大的身材材、良好好的外部部形象（包包括气质质、风度度、仪表表、仪态态等）能能使客人人的心理理得到某某种愉悦悦的感觉觉，给客客人留下下美好的的印象。B、机智灵灵活，有有较强的的应变能能力前台是酒店店的神经经中枢，事事务复杂杂，每天天会接触触到各种种各样的的人和事事，都必必须予以以妥善地地处理，因因此，要要求前台台员工必必须机智智灵活，有有较强的的应变能能力。C、有较强强的人际际关系能能力酒店是服务务业的一一部分，

13、是是直接与与人打交交道的行行业，尤尤其是作作为前台台员工，几几乎每时时每刻都都要与各各种各样样的客人人打交道道，因此此，他（她她）必须须喜欢并并善于与与人打交交道。D、有推销销员的素素质在前台工作作的员工工，就是是在销售售酒店产产品，因因此，必必须具备备推销员员的素质质，工作作积极主主动，掌掌握销售售技巧。E、“能说说”，“会道”前台员工必必须“能说”，“会道”，有过过硬的语语言能力力。“能说”即能够够用客人人使用的的语言与与客人交交流。由由于酒店店的客人人来自世世界各地地，因此此，在我我国，除除了普通通话以外外，前台台员工必必须会说说外语（英英语为必必备语种种），否否则，必必将影响响接待工工

14、作和对对客人的的服务质质量。前前台员工工不仅要要“能说”，还要要“会道”，即讲讲究语言言的艺术术性。语语言是人人际关系系的润滑滑剂，前前台员工工在接待待客人的的过程中中，与客客人进行行语言交交流的机机会很多多，如果果不掌握握语言艺艺术，会会在不知知不觉中中得罪客客人，甚甚至“刺伤”客人，更更谈不上上使客人人满意。F、有较宽宽的知识识面前台接待的的许许多多多客人人来自不不同的国国家和地地区，不不同的社社会阶层层，具有有不同的的职业、身身份、文文化背景景和风俗俗习惯，因因此，要要为客人人提供优优良的服服务，就就必须懂懂得心理理学、社社会学、民民俗学、销销售学、管管理学、旅旅游学等等知识。G、有较强

15、强的理解解力前台员工能能迅速、准准确地领领会客人人的需求求，处理理问题通通情达理理。（2）前台台员工的的注意事事项除应具备以以上素质质以外，前前台员工工在工作作中还应应注意以以下事项项：A.注意服服务的礼礼貌、礼礼节B.为客人人提供微微笑服务务时刻记住，“微笑”是优质服务的基本要求，“是通往全世界的护照”，“笑脸常开会使您的服务生辉”。微笑不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而且是旅游者的感情需要，它能给旅游者带来宾至如归的亲切感和安全感。那么，怎样样才能使使自己提提供微笑笑服务呢呢？ 深刻理解客客人在旅旅途中的的困难和和不便； 深刻理解本本身职业业的责任任和荣誉誉； 有发自内心心的，心心甘

16、情愿愿的服务务意识。C.掌握说说“不”的艺术术在前台工作作，很多多情况下下，需要要对客人人说“NO”，但前前台员工工不能简简单地对对客人说说“NO”，生硬硬地将客客人回绝绝，而应应根据实实际情况况，用委委婉的语语言进行行表达，必必要时，要要向客人人解释，取取得客人人的谅解解。D.在工作作中不能能失态要有涵养，有有耐心，善善于控制制自己，决决不能随随客人情情绪的波波动而波波动，不不能与客客人争吵吵。7 商务楼层员员工的素素质要求求为了向商务务客人提提供更加加优质的的服务，要要求商务务楼层员员工，无无论是管管理人员员还是服服务人员员，都必必须具备备很高的的素质：(1)气质质高雅，有有良好的的外部形

17、形象和身身材。(2)工作作耐心细细致，诚诚实可靠靠，礼貌貌待人。(3)知识识面宽，有有扎实的的文化功功底和专专业素质质，接待待人员最最好有大大专以上上学历，管管理人员员应有本本科以上上学历。(4)熟练练掌握商商务楼层层各项服服务程序序和工作作标准。(5)英语语口语表表达流利利，英文文书写能能力达到到高级水水平。(6)具备备多年之之酒店前前厅、餐餐饮、商商务中心心等的服服务技巧巧。(7)有较较强的合合作精神神和协调调能力，能能够与各各业务部部门协调调配合。(8)善于于与宾客客交往，掌掌握处理理客人投投诉的技技巧艺术术。8 总机员工的的素质要要求电话服务在在酒店对对客服务务中扮演演着重要要角色，话

18、话务员必必须以热热情的态态度、礼礼貌的语语言、甜甜美的嗓嗓音、娴娴熟的技技能，优优质高效效地为客客人提供供服务。可可以说，电电话是对对客服务务的桥梁梁，话务务员是“只听其其悦耳声声，不见见其微笑笑容”的服务务员。因因此，话话务员必必须具备备较好的的素质。(1)口齿齿清楚，语语言甜美美，耳、喉喉无慢性性病。(2)听写写迅速，反反映快。(3)工作作认真，记记忆力强强。(4)有较较强的外外语听说说能力，能能用三种种以上外外语为客客人提供供话务服服务。(5)有酒酒店话务务或相似似工作经经历，熟熟悉电话话业务。(6)熟悉悉电脑操操作及打打字。(7)掌握握旅游点点及娱乐乐等方面面的知识识和信息息。(8)有

19、很很强的信信息沟通通能力。此外，总机机领班和和主管等等管理人人还应具具备较高高的学历历和外语语水平，有有管理才才能，最最好是旅旅游酒店店管理专专业毕业业生。9 商务中心员员工的素素质要求求(1)熟悉悉部门的的工作业业务和工工作程序序，掌握握工作技技巧和服服务技能能。(2)性格格外向，机机智灵活活，能与与客人进进行良好好的沟通通。(3)工作作认真、细细致、有有耐心。(4)具有有大专以以上文化化程度和和较高的的外语水水平，知知识渊博博，英语语听、说说、笔译译、口译译熟练。(5)具有有熟练的的电脑操操作和打打字技术术。(6)掌握握旅游景景点及娱娱乐等方方面的知知识和信信息（如如本市旅旅游景点点及娱乐

20、乐场所的的位置、电电话、票票价及消消费水准准等），了了解中国国历史、地地理；熟熟悉酒店店设施、服服务项目目。10、 预订员注意意事项在受理客人人预订是是，预订订员必须须注意以以下事项项：（1）接听听电话时时，必须须使用礼礼貌用语语，口齿齿清晰，应应酬得体体。（2）接到到预订函函电后，应应立即处处理，不不能让客客人久等等。（3）填写写预订单单时，必必须认真真、仔细细，栏、项项填写清清楚。否否则，稍稍有差错错，将会会给接待待工作带带来困难难，影响响服务质质量和酒酒店的经经济效益益。（4）遇有有大团或或特别订订房时，订订房确认认书要经经前厅部部经理或或总经理理签署后后发出。这这时如确确实无法法满足其

21、其预订要要求，要要另发函函电，表表示歉意意，并同同样经前前厅部经经理或总总经理签签署后发发出。11、 行李员的素素质为了做好行行李服务务工作，要要求行李李领班及及行李员员具备一一定的素素质，掌掌握一定定的知识识，了解解店内、外外诸多服服务信息息。（1）能吃吃苦耐劳劳，眼勤勤、手勤勤、腿勤勤，和蔼蔼可亲。（2）性格格活泼开开朗，思思维敏捷捷。（3）熟悉悉本部门门工作程程序和操操作规则则。（4）熟悉悉酒店内内各条路路径及有有关部门门位置。（5）了解解店内客客房、餐餐饮、娱娱乐等各各项服务务的内容容、时间间、地点点及其它它有关信信息。（6）广泛泛了解当当地名胜胜古迹、旅旅游景点点和购物物点，尤尤其是

22、那那些地处处市中心心的购物物场所，以以便向客客人提供供准确的的信息。二、岗位职职责及素素质要求求一、前厅部部经理上级：房务务总监下级：前厅厅部副经经理、各各主管、大大堂副理理、文员员岗位职责：迎客送人，检检查落实实接待贵贵宾的各各项工作作；主持持部门工工作，提提高部门门工作效效率；负负责策划划、组织织、指导导、控制制和预算算；协调调与其它它部门的的矛盾，调调配前厅厅各部门门的工作作，保证证高质量量服务，最最大限度度地提高高房间出出租率。1、报告和和预测房房间出租租情况、订订房情况况、到店店和离店店情况以以及房间间帐目收收入和其其它一些些由管理理部门要要求的统统计情况况。2、确保前前台各部部门（

23、包包括问讯讯处、接接待处、商商务中心心和行李李部等）运运行顺利利。按照照奖惩条条例对各各岗员工工进行定定期评估估。（1）向前前厅部每每位员工工解释他他们的工工作范围围和相应应的工作作标准。（2）指示示各部门门主管监监督其所所属部门门的工作作情况。 （3）在处处罚员工工之前，要要及时和和人事部部经理取取得联系系。（4）在会会晤求职职员工时时，必须须向其描描述其申申请部门门的具体体工作情情况。（5）负责责培训、督督导、检检查前厅厅部的所所有员工工，保证证执行酒酒店制度度。3、每天与与进、离离店的团团队协调调配合：（1）提醒醒销售部部，在团团队到达达前7天天内及时时了解该该团队的的具体要要求。（2）

24、通过过销售部部指导团团队的善善后工作作。4、检查大大厅及公公共区域域并与管管家部及及工程部部协作，确确保其设设施的完完好和正正常运转转。5、抓好员员工纪律律和仪容容仪表，确确保大厅厅井然有有序，门门前交通通畅通。（1）每月月回顾各各部门主主管提供供的员工工出勤情情况。（2）检查查员工的的仪容、仪仪表和制制服的卫卫生情况况。（3）与保保安部配配合控制制酒店门门庭客流流量以及及停车的的安全问问题。6、与电脑脑部经理理紧密配配合，熟熟悉电脑脑程序，确确保电脑脑的安全全使用。7、协助总总经理处处理和协协调发生生在大堂堂的特殊殊事件。8、履行总总经理或或其它管管理部门门要求其其它义务务。9、与保安安部协

25、调调，做好好安全管管理。10、检查查VIPP接待工工作，包包括亲自自查房、迎迎送。11、组织织每周工工作例会会，传达达酒店例例会工作作要点，听听取汇报报，布置置工作，解解决难题题。12、负责责沟通本本部门与与酒店各各部门的的联系。协协调平衡衡本部门门各工种种之间所所出现的的工作矛矛盾。二、前厅部部副经理理上级：前厅厅部经理理下级：前厅厅各组主主管岗位职责协助前厅部部经理管管理前台台的各项项日常工工作，当当前厅部部经理不不在时，代代行其职职，保证证前厅部部各环节节的正常常运转。1、检查前前厅部各各部门工工作，为为前厅部部经理写写出报告告。 检查当当班人员员仪容仪仪表。 检查员员工工作作表现。 保

26、证所所有来咨咨询的客客人得到到及时有有效的帮帮助。2、及时处处理客人人投诉并并及时反反馈。 在处理理客人投投诉时，要要本着既既保证使使客人满满意，又又要维护护酒店利利益的原原则。 让客人人相信其其投诉或或要求已已得到重重视。 当处理理客人投投诉时，要要使客人人相信我我们确实实在乎他他们。3、对VIIP的接接待工作作予以关关注。 根据报报告，检检查当天天的到店店情况，确确认其特特殊要求求是否已已准备好好。 检查VVIP房房间及鲜鲜花、水水果、刀刀叉等是是否准备备好。 如发现现房间等等有差错错，应及及时通知知有关部部门。4、如酒店店房间已已订满，与与销售部部及时联联系，帮帮助解决决宾客的的住宿和和

27、车辆。 联系相相同类型型的酒店店。 已确认认的预订订，要免免费安排排运送到到别的酒酒店。 在交班班本上记记录下客客人姓名名以及安安排酒店店的名称称，以便便有事或或有空房房时再联联系。5、检查酒酒店的后后台工作作（夜班班）、大大厅和客客人活动动区域情情况（包包括门外外停车区区）。 每日巡巡视酒店店两次。 确保检检查过的的每个区区域没有有问题。 发现有有意外情情况，及及时与有有关部门门联系并并记入交交班本中中。6、与保安安部配合合检查酒酒店散客客和可疑疑客人的的情况。 记下可可疑客人人的情况况，并通通知保安安部。 同保安安部一同同处理可可疑客人人。 记录调调查结果果。7、记录部部门当天天的工作作情

28、况，呈呈交前厅厅部经理理。只记录公公事，私私事不允允许写在在交班本本上。在记录任任何事件件后，签签上自己己的名字字。8、报告并并记录酒酒店内的的一切异异常情况况。 事故报报告必须须在同一一天内呈呈送驻店店经理、财财务总监监、人事事部经理理和前厅厅部经理理。 如有财财产物品品丢失或或人员伤伤亡，写写出报告告及时通通知客人人并索要要费用。9、亲自培培训员工工。 培训前前厅部各各个小部部门的员员工。 每月开开会研究究所出现现的问题题。10、与电电脑部经经理协调调配合，保保证电脑脑系统的的正常运运作。11、执行行前厅部部经理或或管理部部门交给给的其他他任务。三、前厅部部文员上级：前厅厅部经理理下级：无

29、岗位职责：协助前厅部部经理处处理文字字、信件件档案等等案头工工作及公公关、内内务等。1、按标准准接听电电话，如如需要可可留言并并转告。2、打印报报告、信信件、备备忘录、表表格和经经理的各各项文件件，并很很好地做做好档案案管理。 在收到到打印文文件的当当天，必必须完成成并且发发送。 保存酒酒店内部部所有部部门的备备忘录。 定期整整理酒店店内电话话分机号号码表。3、如有重重要事情情，必须须写在布布告牌上上，以通通知前厅厅员工，并并且及时时通知员员工定期期召开的的部门会会议。 将最近近即将发发生的重重要事情情写在布布告牌上上。 打印会会议纪要要，张贴贴在布告告牌上。 根据情情况，相相应安排排布告牌牌

30、的内容容。4、做好前前厅会议议纪要，并并存档。 参加每每日的前前厅会议议并做记记录。 打印周周会纪要要，交给给部门主主管及前前厅部经经理。5、填写支支票申请请、零星星收支、采采购单等等，保证证办公室室以及各各个小部部门的物物品供应应。 通知各各小部门门主管每每星期申申请领取取办公用用品。 每周二二填写物物品申领领单，交交经理签签字。6、通知各各小部门门每天到到店重要要客人的的情况及及宴会情情况、酒酒店的重重要活动动或其它它有关事事项。 提前一一天了解解次日到到店的VVIP客客人，记记录重要要客人的的房间安安排以及及到店时时间。 浏览每每日活动动表。7、对本部部门来信信予以归归类、记记录、拆拆封

31、，并并通知相相关的员员工。8、统计制制作营业业周报、日日报。9、严格做做好考勤勤，并与与各小部部门主管管配合，建建立员工工档案。10、 处处理一些些杂项事事务，辅辅助经理理从事一一些翻译译工作。11、 检检查工作作区域的的卫生、设设备，保保持办公公室的卫卫生。 每天打打扫办公公室的卫卫生（包包括电脑脑）。 每天检检查各个个小部门门的工作作区域卫卫生。12、 完完成前厅厅部经理理或其它它管理部部门人员员临时交交办的其其它任务务。四、大堂副副理上级：前厅厅部经理理下级：前厅厅主管岗位职责：协助前厅部部经理指指导并检检查前台台、预订订、总机机、礼宾宾部的工工作。1. 代表总经理理受理宾宾客对酒酒店各

32、部部门的一一切投诉诉。2. 代表总经理理做好日日常的贵贵宾接待待工作，完完成总经经理临时时委托各各项工作作。3. 回答宾客的的一切询询问，并并向宾客客提供一一切必要要的协助助和服务务。4. 维护大堂秩秩序，确确保客人人的人身身和财产产安全以以及酒店店员工和和酒店财财产的安安全。5. 负责检查大大堂区域域的清洁洁卫生、各各项设施施设备的的完好情情况，从从而维护护酒店的的形象。6. 负责协调处处理宾客客的疾病病和死亡亡事故。7. 征求宾客意意见，沟沟通酒店店与宾客客间的情情感，维维护酒店店声誉。8. 协助前台收收银解决决宾客在在帐务方方面产生生的问题题。9. 保证宴会的的正常接接待。10. 确保大

33、堂堂清洁卫卫生、秩秩序良好好，无卧卧睡者及及衣冠不不整、行行为不端端者。11. 每周向前厅厅部经理理报告常常规数理理统计，包包括因硬硬件、软软件引起起的投诉诉，员工工违纪建建议等，并抄抄报总经经理。12. 协助前厅部部经理做做好前厅厅部的日日常管理理工作。13. 沟通前厅部部与各部部门之间间的关系系。14. 完整、详细细地记录录在值班班期间所所发生和和处理的的任何事事项，将将一些特特殊的、重重要的及及具有普遍性性的内容容整理成成文，交交前厅部部经理阅阅后呈总总经理批批示。15. 协助保安部部调查异异常事物物和不受受欢迎的的客人。五、前厅部部主管上级：前厅厅部经理理下级：前厅厅领班岗位职责：协助

34、前厅经经理检查查和控制制前厅的的工作程程序，全全面负责责前厅的的接待和和问询等等日常工工作，督督导员工工为客人人提供高高效优质质的服务务。1、给客人人留下亲亲切、整整洁和愉愉快的印印象。2、主持前前厅工作作例会，上上传下达达，与相相关部门门协调、沟沟通，密密切合作作。3、对客人人彬彬有有礼，对对客人提提出的要要求和投投诉要及及时处理理。4、每天检检查员工工外表及及工作内内容。5、对员工工进行培培训并进进行定期期评估。6、下班之之前与预预订部核核对当日日及次日日的房态态。7、检查有有特殊要要求客人人的房间间并保证证这些特特殊要求求得到关关照。8、及时申申领物品品，保证证前台有有足够办办公用品品。

35、9、负责预预测近期期所需报报纸的数数量，及及时与票票务联系系，随时时增减。10、协助助大堂副副理检查查大厅卫卫生，陈陈列酒店店介绍等等宣传品品，并在在用餐时时间，临临时接替替大堂副理工工作。11、每月月制作报报表并送送至公安安局： 中国客客人“酒店客客流量统统计表”。 中国客客人“暂住人人口统计计月报表表”。 临时入入境人员员住宿登登记情况况统计表表（外国国客人登登记发送送月报）12、完成成前厅经经理或其其它管理理部门所所交给的的任务。六、前厅部部领班上级：前厅厅部主管管下级：接待待员岗位职责：协助主管的的日常工工作，根根据已定定程序，负负责为客客人恰当当地安排排房间，掌掌握房态态，为客客人提

36、供供优质、高高效的服服务。1、检查、督督导员工工履行客客人服务务标准条条例，确确保员工工按照工工作程序序为客人人服务。2、对客人人的要求求及投诉诉要尽最最大努力力答复并并重视，遇遇不能解解决的问问题及时时报告主主管。3、确保入入住登记记单详细细、准确确、清晰晰、符合合有关部部门的规规定。4、通知有有关部门门关于到到店房、换换房、VVIP房房和特殊殊安排房房等情况况。 客人入入住时，尽尽快输入入电脑，及及时通知知管家部部。 如有换换房，也也同时更更改电脑脑，并通通知管家家部、总总机，VVIP客客人必须须通知大大堂副理理。5、每天99:000、166:000和233:000与管家家部核对对房态表表

37、。6、每天检检查房态态，准确确控制房房况。 每天112:000、117:000和222:000,认认真检查查已结帐帐的房间间是否已已从电脑脑中消号号。 如有换换房或调调价，应应记录存存档。7、详细记记录交班班事项，如如有重要要事件或或需下一一班继续续完成的的事情都都应详细细记录，并并在交班班时签上上自己的的名字。8、确保所所有的信信件、邮邮包和留留言的发发送、存存放、记记录存档档无误。 每天110:000、112:000、116:000、221:000,检检查邮件件、信件件、留言言。 若发现现有未送送出的，应应及时通通知或检检查留言言灯。9、遇特殊殊情况，如如客人不不按期到到达、延延长住房房日

38、期、提提前离店店，或遇遇客人投投诉以及及其它紧紧急事件件，处理理不了的的要及时时上报主主管或大大堂副理理。10、完成成经理分分派的其其它工作作。七、前厅部部接待员员上级：前厅厅领班下级：无岗位职责1、在前厅厅工作记记事簿上上签到并并仔细阅阅读上一一班未完完成事项项。2、熟练掌掌握前厅厅接待与与问询的的工作程程序。3、负责为为宾客办办理入住住登记手手序，耐耐心回答答宾客的的询问。4、掌握当当天及未未来一段段时期内内的酒店店房间供供应情况况，主动动为宾客客提供服服务，善善于用微微笑接待待宾客。5、了解当当天在酒酒店举办办的各项项重要活活动和宴宴会以便便做好针针对性服服务。6、制作前前厅有关关统计报

39、报表，及及时与有有关部门门沟通情情况。7、管理酒酒店客用用房间钥钥匙。8、保持工工作区域域内的清清洁卫生生，保持持各种工工作表及及文件夹夹摆放整整齐，井井然有序序。9、抓住时时机推销销酒店服服务项目目。八、大堂礼礼宾主管管金钥钥匙上级：前厅厅部经理理下级：行李李领班岗位职责：1、全面掌掌握酒店店客房状状态、餐餐饮情况况以及其其他有关关信息。2、全方位位满足住住店客人人提出的的特殊要要求，并并提供多多种服务务，如安安排钟点点医务服服务、托托婴服务务、沙龙龙约会、推推荐特色色餐馆、导导游、导导购等，客客人有求求必应。3、协助大大堂副理理处理酒酒店各类类投诉。4、保持个个人的职职业形象象，以大大方得

40、体体的仪表表、亲切切自然的的言谈举举止迎送送抵离酒酒店的每每一位宾宾客。5、检查大大厅及其其它公共共活动区区域。6、协同保保安部对对行为不不轨的客客人进行行调查。7、准时出出席部门门例会。8、对行李李员工作作活动进进行管理理和控制制。9、对进、离离店客人人给予及及时关注注。10、对行行李员的的工作做做记录。11、接到到客人的的电话，应应马上派派行李员员去服务务，不能能耽误。 12、将上上级命令令、所有有重要事事件或事事情记在在“行李员员、门童童交接班班本”上，每每日早晨晨呈交前厅经经理，以以便查询询。13、为了了行李的的安全要要在行李李上挂牌牌标明。14、控制制酒店门门前车辆辆活动。15、对受

41、受前厅部部经理委委派进行行培训的的行李员员进行指指导和训训练。16、在客客人登记记注册时时，指导导每个行行李员帮帮助客人人。17、与团团队协调调关系，使使团队行行李顺利利运送。18、确保保行李房房和酒店店前厅的的卫生清清洁。19、保证证大门外外、门内内、大厅厅三个岗岗位有人人值班。20、保证证行李部部服务设设备运转转正常；随时检检查行李李车、秤秤及行李李存放架架、轮椅椅。九、礼宾领领班：上级：大堂堂礼宾部部主管下级：行李李员岗位职责支持和协助助主管的的工作，管管理并带带领行李李员、门门童为客客人提供供服务。1、掌握酒酒店客房房状态，餐餐饮情况况以及其其它有关关信息。2、对抵店店客人表表示欢迎迎

42、，向离离店客人人道别。3、广泛了了解当地地名胜古古迹、旅旅游景点点和购物物地点，特特别要了了解那些些地处市市中心的的购物场场所，以以便给客客人提供供准确的的信息。4、引导客客人参观观房间设设施。5、重视客客人的投投诉，并并把这些些投诉转转达给相相关部门门，以便便迅速解解决。6、为住店店客人过过生日、周周年纪念念，祝愿愿患者康康复并提提供必需需品；与与送餐服服务、面面包房、服服务中心心协调工工作，协协助把所所需品送送到房间间。7、留意大大厅及行行李台卫卫生，经经常打扫扫，保持持清洁。8、保证行行李部的的设施每每天都得得到检查查，保持持好的工工作状态态。9、为行李李员的日日常工作作做好计计划。10

43、、 指指导日常常工作重重点。11、 保保证行李李员的工工作都被被记录在在行李员员卡片上上。12、 留留意宴会会指南和和大厅内内其它布布告，保保证其正正常放置置。13、 协协助执行行礼宾部部下达的的所有指指令。14、 指指导行李李员完成成指派的的工作。15、 准准备好部部门员工工的排班班表。16、 欢欢迎客人人并提供供帮助，指指引客人人到入住住登记处处。17、 推推销酒店店的服务务设施。18、 替替客人办办事，帮帮助换房房的客人人提行李李，为酒酒店的长长住办事事处提供供帮助。19、 协协助门童童为客人人拉车门门。20、 做做客人在在酒店的的向导。21、 经经常保持持酒店客客梯清洁洁。22、 协协

44、助制定定系统的的行李服服务计划划。23、 上上班时间间，监督督和管理理行李员员、门童童的活动动。24、 保保管行李李部的设设备，注注意对其其进行清清洁和保保养。25、 使使抵离店店客人都都能及时时得到服服务。26、 帮帮助完成成和执行行高级管管理部门门或主管管的命令令，经常常看交班班本和备备忘录。27、 认认真填写写交接班班本，记记下已完完成的工工作内容容及有待待下一班班继续完完成的工工作，写写上日期期、时间间和姓名名。十、行李员员上级：行李李领班下级：无岗位职责：帮助来往客客人提拿拿行李，为为客人送送传真、包包裹及其其它杂物物，介绍绍酒店情情况，为为客人展展示房间间设施。1、掌握酒酒店客房房

45、状态，餐餐饮情况况以及其其它有关关信息。2、迎接客客人并提提供行李李服务，指指引客人人到登记记台登记记，直到到送客人人进入房房间。3、保证所所有来往往客人都都得到及及时服务务。4、向客人人介绍酒酒店的服服务设施施。5、如是退退房的客客人，帮帮助其将将行李运运到大厅厅，并带带领客人人到结帐帐台。然然后把行行李放在在出租车车里，清清点行李李件数并并请客人人确认。6、对于无无名无主主的行李李，要报报告公安安局。7、给客人人房间送送信件、邮邮件、留留言等。8、早晨给给客人房房间送早早报；晚晚上送晚晚报。9、保持工工作区的的卫生清清洁，秩秩序井然然。10、 对对于无应应答电话话的叫醒醒服务，应应及时上上

46、楼敲门门，若仍仍无人应应答，即即报大堂堂副理。11、 大大堂副理理汇报在在大厅和和楼层区区发生的的异常情情况。执执行和完完成上级级分配的的其它任任务。12、 执执行和完完成上级级分配的的其它任任务。十一、总机机主管上级：前厅厅部经理理下级：总机机领班岗位职责：全面控制全全酒店电电话的接接线工作作，保证证准确、迅迅速地转转接所有有电话，协协调总机机班与其其它各部部门之间间的沟通通与联系系，处理理客人的的投诉，制制定总机机班发展展计划，经经常对话话务员进进行业务务培训。1、掌握酒酒店客房房状态及及客人情情况。2、制定总总机室工工作条例例和话务务员行为为规范。3、做好话话务员的的考勤工工作，每每月对话话务员出出勤情况况做一次次汇报。4、预估可可能出现现的需要要并据此此修订工工作计划划。 每周周末与预预订部核核实一下下房间出出租情况况。 列出繁繁忙与相相对不忙忙情况下下所需话话务员的的名单，结结合需要要随时调调整班次次。5、统计每每日经手手的IDDD&DDDD，每每周将特特殊电话话单呈交交前厅部部经理。6、每天更更换调整整信息栏栏的内容容，为话话务员提提供信息息。7、确保电电话房清清洁。8、确保员员工的工工作质量量时刻保保持最佳佳状态。 随时抽抽查话务务员讲话话和接电电话的态态度和方方式。 与客人人交流，以以求提供供最佳服服务。9、 培养