客服部管理制度与岗位职责(doc12)(1)12477.docx

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1、客服部管理理制度与岗岗位职责请示报告制制度遇有下列问问题应及时时请示报告告：1、 工作中发发现的政治治问题和失失泄密问题题；2、 发现重大大差错、事事故，严重重违反通信信纪律问题题；3、 危及通信信设备人身身安全问题题；4、 超出本职职范围以外外需解决的的问题；5、 工作中遇遇有用户故故意刁难，向向班长请示示，由班长长解决；6、 请示报告告应逐级进进行，遇有有紧急情况况可越级进进行，但事事后应向上上级汇报。7、 请示报告告要及时、准准确，并根根据情况提提出处理意意见，对上上级指示要要详细记载载，认真执执行。如有有不同意见见可提出建建议，当上上级坚持原原意应先执执行，然后后按组织原原则向上反反映

2、。安全保密制制度1、 严守通通信机密，在在任何情况况下不泄露露客户的任任何资料。2、 严格遵遵守公司通通信纪律，（防防火、防毒毒、防泄密密、防盗、防防事故）做做好安全工工作。3、 严禁与与客户闲聊聊，不准带带非工作人人员进入机机房，凡外外部人员因因公进入机机房，须经经上级批准准，并履行行登记手续续。（客服服系统正常常运行以后后执行）4、 正确使使用通信设设备，爱护护机房设施施，严禁把把水杯等易易损坏设备备的物品放放在机台上上，以免发发生故障。5、 严禁在在通信现场场使用明火火，因工作作确需动用用明火，应应由公司保保卫部门同同意后采取取必要安全全的措施，方方可动用。6、 加强对对安全、保保密工作

3、的的领导，坚坚持定期检检查（电源源，插座，明明火隐患，文文件控制执执行），消消防器材专专人保管发发现问题及及时解决。7、 保管好好工作必需需物品，在在更衣柜内内放钱及贵贵重物品丢丢失者责任任自负。8、 通信现现场严禁使使用自购的的电热设备备煮饭、热热水。客服部会议议制度1、 交接会会唔时，对对业务增加加变动情况况，上级批批示精神，客客户建议投投诉及流程程、设备变变动情况及及时与下一一班交待清清楚，且记记录清楚。2、 班务会会每周一次次。由各班班班长参加加，客服部部主任主持持，就服务务、安全、作作风、培训训、考勤等等讲评本周周工作，通通报业务处处理情况，并并针对特殊殊疑难问题题的解决进进行案例分

4、分析，并总总结出统一一的答复口口径，传达达到每位业业务代表。3、 全客服服部的业务务代表会议议每月255日前周五五召开，由由客服部主主任主持，中中心主任参参加。会议议内容通报报月工作任任务完成情情况，根据据质检检查查情况奖优优罚劣。由由各班组汇汇报当月工工作，并指指出工作中中现存的问问题。业务务培训及疑疑难问题解解答。通报报下月工作作计划及工工作目标。4、 及时提提交半年和和年度工作作总结，并并提出改进进工作意见见和措施，合合理安排布布置下半年年和明年的的工作。客服部值班班制度1、 值班人员员值班在岗岗，首先要要着装统一一、坚守岗岗位、佩戴戴上岗证，其其次要坐姿姿端正、精精神饱满、集集中精力。

5、2、 值班人员员要服从指指挥调度，认认真按各项项业务规程程、服务规规范及操作作规范的要要求去做。3、 值班时必必须使用规规范服务用用语，从语语气、声调调、应答上上做到：礼礼貌、亲切切、简练、清清晰、耐心心、周到。4、 树立以“客客户”为中中心的服务务理念，牢牢记“客户户永远是对对的”服务务原则，做做到反应快快、应答好好日清日高高。5、 自觉遵守守劳动纪律律，履行操操作员职责责。严禁在在机房内大大声喧哗，未未经值班长长批准不得得擅离职守守。6、 严格执行行规章制度度和安全保保密制度，确确保客户的的信息和机机主资料不不被泄露。7、 严格交接接班手续，认认真遵守交交接班制度度。客服部现场场规范化标标

6、准1、 着装统一一，礼貌待待人，坐姿姿端正。2、 机房内不不得大声喧喧哗，不做做与工作无无关的事。3、 显示器位位于台面右右侧，耳机机悬挂于机机台右侧。4、 工作台面面整洁，记记事本统一一放置同位位。5、 座椅整齐齐，离座后后应及时归归位。6、 机房物品品要求横竖竖一条线。7、 出入机房房不得超过过规定时限限，如有特特殊情况需需请示班长长。场管现理制制度1、听从班班长的指挥挥调度。2、规范使使用服务用用语，耐心心解答用户户所提问题题，认真受受理用户的的业务登记记，业务咨咨询，申告告建议。3、严格按按规定进行行操作，不不能自行其其事。4、遵守通通信纪律、劳劳动纪律、保保密制度。5、进机房房着装整

7、齐齐化一、工工牌佩戴统统一位置。6、坐姿端端正，台面面要整洁卫卫生，与业业务无关物物品不能带带入机房。7、椅子、键键盘、电脑脑不能随意意移动。离离台时键盘盘要推入抽抽屉，不能能在设备处处乱涂乱画画。8、 未经班长长同意，不不能随意离离台。9、 上班时间间不能看书书，不能与与临台闲聊聊、不能私私挂电话；传呼机、手手机不能带带入机房。10、 客服服中心所有有微机未经经批准不准准上网玩游游戏。11、 不在在岗人员，不不得在机房房内逗留，不不得随便使使用 机房内的的固定电话话。12、 机房房内不得出出现瓜果皮皮核。客户服务中中心卫生管管理制度一、工作环环境机房重重地1、 机房内微微机、桌椅椅、文具等等

8、物品摆放放整齐无尘尘土；2、 门窗明亮亮，地面整整洁；3、 员工上机机着装整洁洁、卫生，长长发要束发发。4、 保持大屏屏幕前宣传传栏及设施施整齐干净净。二、更衣室室的管理1、 保持更衣衣室内安静静，轻关门门、轻声讲讲；2、 进入工作作间必须更更换衣物放放入自己的的更衣柜内内，不得放放在柜外及及柜顶；3、 着装整洁洁，不皱巴巴、不缺残残、不挽袖袖，画淡装装上岗；4、 个人物品品妥善保管管，严防丢丢失。禁止止乱拿乱用用，及时锁锁柜，否则则后果自负负。5、 更衣室清清洁每周一一由当天的的班长负责责组织实施施。三、对机房房内花草的的管理1、 倒班的日日班负责浇浇水。2、每周五五倒班的日日班负责清清洁叶

9、面。客服部交接接班制度1、 提前100分钟到岗岗，认真听听取班长点点名点评。2、 点名点评评完毕列队队进入机房房。3、 做好班前前准备，岗岗位交接要要简练、快快速，不允允许闲谈，并并要迅速进进入工作状状态。4、 接班人未未到机台，交交班人不得得离台。5、 仔细阅读读最新通告告，及时了了解业务变变更及优惠惠政策。6、 交接日志志要对设备备情况、疑疑难问题、人人员调班情情况，记录录清楚明了了。客服部请假假制度汇编编一、 认真真执行请销销假制度，做做到不迟到到，不早退退，不无故故旷工，确确保当班时时间准点到到岗。二、 遇病事假假不能上班班，必须提提前请假。一一般事假需需在一天提提出；特殊殊事假需在在

10、班前一小小时提出；如不能提提前请假需需经管理人人员批准后后方可生效效。否则，按按旷工处理理。三、 请事事假要逐级级办理，不不允许越级级请假和交交叉请假。假假期审批权权限：一天天由客服部部主任批准准；一天以以上由客服服中心主任任批准。四、 事假假必须由本本人出面办办理，不得得由他人代代请，病假假除外。五、 病假满一一天，必须须持医疗单单位证明方方可生效（急急诊除外），急急诊必须在在班前电话话通知（可可委托他人人）班长。病病假证明时时间必需连连续，假条条必须在病病假到期后后第一天交交给班长。六、 原则则上夜班不不允许请假假，如遇特特殊情况必必须在当日日十二点之之前提出，经经管理人员员批准后方方可生

11、效。七、 节假假日不允许许请假，除除极特殊情情况需提前前二天提出出，经管理理人员批准准后方可生生效。八、 班前前未请假，迟迟到二十分分钟及以上上者；擅离离值守脱岗岗二十分钟钟及以上者者按违纪处处理。九、 因公公事及外出出学习，需需经客服中中心主任批批准客服部换班班制度一、 员工在在工作期间间因本人或或其它需要要在工作时时间内亲自自处理事情情可允许换换班。二、 换班必必须经双方方班长同意意，填写换换班登记表表方可。三、 每人每每月换班不不得超过22次。不允允许连续换换班，换班班者、还班班者不允许许连班。四、 换班必必须坚持同同工种和技技术业务水水平相当的的原则。五、 换班双双方必须交交待清楚，若

12、若交代不清清造成误班班、空班的的按旷工处处理，并按按责任大小小考核双方方当事人。六、 换班和和还班均不不得请假，否否则按旷工工处理。七、 班长必必须掌握人人员情况，不不得随意批批准。八、 换班还还班必须遵遵守客服中中心各项制制度。九、 节假日日当班人员员不允许换换班或请假假。客服部主任任工作职责责1、 协助客客服中心主主任抓管理理，建立建建全各项规规章制度，完完善业务流流程，贯彻彻执行电信信服务的各各项方针政政策，及时时传达公司司的最新精精神及业务务通知，执执行上级关关于电信业业务知识的的各类文件件，及各项项业务的实实施管理，维维持客户服服务中心正正常的工作作秩序。2、 负责客客服部人员员的调

13、度及及安排，负负责对班长长的管理、指指导与监督督，负责客客服部日常常工作的组组织管理，并并按时提交交客户安全全服务等情情况分析报报告。3、 落实各各项业务的的开展，监监控管理办办法熟练掌掌握操作系系统，出现现问题及时时处理并做做好登记。4、 负责与与各相关部部门的协调调工作，及及时处理客客服中 心心突发事件件与重要投投诉。5、 负责客客服部业务务知识的定定期培训和和考核，并并存档 以促促使业务代代表的业务务素质不断断提高，以以尽快满 足客客户的需求求。 6、 负责汇汇总统计每每周受理督督办、反馈馈、回访情情况，并将将结果及时时上报。客服部班长长责任制1、 负责责对业务代代表的业务务管理与指指导

14、；检查查、监督员员工岗位职职责执行情情况；处理理在工作中中的疑难问问题、重要要事件及突突发事件，并并及时上报报客服部主主任。2、 认真真执行各项项规章制度度，正确执执行各项业业务资费政政策，严格格业务流程程及处理时时限，确保保客服部及及考核指标标的完成。3、 严格格现场管理理，认真填填写值班日日志，每月月汇总形成成服务质量量分析报告告，22日日前交客服服部主任。4、 每天天日班值班班长负责统统计当天工工作情况（系系统问题、疑疑难汇总，咨咨询、查询询、主动服服务工作量量日报、周周报）交由由客服部主主任。5、 各组组值班长负负责业务代代表思想动动态，发现现问题及时时上报，负负责组织业业务代表学学习

15、新业务务，定期培培训，确保保每位员工工熟悉业务务知识，熟熟练掌握操操作系统。6、 掌握握各班忙闲闲情况，及及时提交客客服部主任任，合理安安排座席。对对违反各项项制度、业业务规程、劳劳动纪律，有有权责令停停止工作，掌掌握现场情情况并向主主任提出建建议及处理理意见。7、 每班班提前100分钟到岗岗，进行点点名点评，内内容简捷有有针对性。8、 及时时了解系统统运转情况况，掌握工工单滞留及及各工位回回单情况，及及时催促完完工。客服部质检检员的职责责 1、 负责客服服系统服务务质量检查查，发现问问题立即纠纠正，遇突突发事件及及时上报主主任。2、 认真学习习电信业务务知识，检检查中发现现问题要耐耐心帮助解

16、解答。3、 每月每人人监听不少少于1-55次，内容容包括：服服务用语、服服务态度、语语气语调、客客户需求的的归纳能力力，接待客客户应变能能力等。4、 把每人每每次检查情情况，详细细填写在服服务质量综综合考评表表上，并详详记内容，每每月汇总上上交考核。5、 每周小结结一次，根根据检查结结果制定出出培训计划划，可全员员培训，也也可单独培培训。并交交客服部主主任。并提提交一份质质检分析报报告及培训训计划。6、 在点名、点点评时将检检查中发现现的带有普普遍性的服服务质量问问题向业务务代表（由由客服部主主任指定）做做详细讲评评。客服部业务务代表职责责1、 对内内代表客户户利益，对对外代表公公司形象，履履

17、行首问负负责制的规规范要求。2、 熟悉悉并掌握电电信业务知知识，及各各项业务操操作技能和和相关业务务流程。3、 熟练练受理客户户的各种业业务服务需需求，对于于自己不能能处理的及及时反馈班班长。4、 向客客户提供准准确、迅速速、亲切、周周到的服务务，做好“问问声、应声声、送声”三三声服务。5、 熟练练掌握微机机操作技能能，发现机机器和设备备运行异常常及时上报报。6、 树立立以“客户户为中心的的服务理念念”，牢记记“用户永永远是对的的”服务原原则，我们们的职责就就是让客户户满意。7、 努力力学习，不不断总结服服务工作的的实际经验验，提高自自身的业务务素质与业业务技能。8、 遵守守有关的规规章制度，

18、关关心集体。9、 对客客户服务过过程中发现现的问题及及时反馈，并并积极提出出改进意见见和建议。10、总结结系统运行行问题，及及时提交班班长。11、完成成领导交办办的事宜。12、对内内代表客户户利益，对对外代表公公司形象，履履行首问负负责制的规规范要求。13、熟悉悉并掌握电电信业务知知识，及各各项业务操操作技能，及及相关业务务流程。14、熟练练受理客户户的各种业业务服务需需求，对于于自己不能能处理的及及时反馈班班长。15、向客客户提供准准确、迅速速、亲切、周周到的服务务，做好“问问声、应声声、送声”三三声服务。16、熟练练掌握微机机操作技能能，发现机机器和设备备运行异常常及时上报报班长。17、树

19、立立以“客户户为中心的的服务理念念”，牢记记“用户永永远是对的的”服务原原则，我们们的职责就就是让客户户满意。18、努力力学习，不不断总结服服务工作的的实际经验验，提高自自身的业务务素质与业业务技能。19、遵守守有关的规规章制度，关关心集体。20、对客客户服务过过程中发现现的问题及及时反馈，并并积极提出出改进意见见和建议。21、总结结系统运行行问题，及及时提交班班长。22、完成成领导交办办的事宜。员工级别划划分规则一、 初初级工（1189）：能够掌握基基本的电信信业务知识识，并在实实际工作中中正确运用用。了解微微机的基本本原理，能能简单操作作使用。熟悉受理业业务流程，在在时限内可可准确输入入用

20、户需求求，并及时时派发。掌掌握系统业业务查询功功能，灵活活运用操作作系统，准准确号/名名查询及九九七系统业业务资料的的查询，为为用户提供供满意的服服务。在每月考核核中汉字录录入每分钟钟30字，业业务考试合合格。二、中级工工（1800）：掌握电信业业务知识，了了解电信基基本资费政政策，实际工作中中能正确处处理用户咨咨询、查询询、投诉及及一般资费费争议问题题。掌握微机原原理，熟悉悉业务受理理流程。能能及时、准准确解答、归归纳客户需需求，能够够灵活运用用九七、计计费系统准准确为客户户提供正确确的核查数数据；对用户的障障碍申告、客客户建议及及投诉能按按流程进行行受理、录录入。在每每月考核中中汉字录入入

21、每分钟550字。三、高级工工（班长及及961223）充分掌握电电信资费政政策及业务务知识，了了解公司工工位的职能能。在受理理及接待客客户的过程程中，及时时解决初、中中级座席所所遇到的本本工位解答答不了的疑疑难问题；对当场无无法答复或或涉及公司司政策（将将会引起升升级）的投投诉；对公公司设备运运转或系统统运行问题题引起的投投诉；对电电缆及线路路引起客户户的大面积积投诉；对对突发事件件或触及公公司利益的的事件，要要认真分析析，及时归归纳，并在在最短时间间内将信息息上报值班班经理或主主管领导。各各工位受理理的投诉单单要确保在在60分钟钟内派发。质检工位，了了解业务代代表的座席席分配情况况的同时，对对

22、业务代表表进行座席席的服务跟跟踪，能够够了解、归归纳出业务务代表的业业务需求、服服务用语及及语音语气气的规范程程度，并提提出培训需需求；将客客户对我部部服务不满满意的批评评建议及时时分析汇总总并纳入考考核。另外外，熟悉礼礼仪服务规规范、专业业用语。对对微机原理理、系统维维护、九七七查询、资资费投诉能能够熟练掌掌握并灵活活运用。能能归纳总结结咨询、投投诉中市场场及客户的的需求，并并对每月服服务质量进进行小结分分析，及时时向业务主主管部门反反馈。日班班长及及时汇总当当天咨询、投投拆的重点点、难点问问题，和设设备运行情情况，总结结工作日志志报客服部部主任。工作中要了了解员工思思想动态、出出勤情况，并

23、并具备一定定的组织能能力和现场场管理能力力。四、回访、采采编组回访工位及及时将各责责任部门的的处理结果果在72小小时内回访访至用户，回回访率达1100%（根根据ISOO90000规定：如如联系信息息有误或335次联联系不上的的可做结案案）。如问问题仍未解解决或引起起对公司服服务等升级级投诉的，应应书面形成成反馈信息息后向客服服部主任反反馈。回访工位要要及时将社社会建议、客客户需求、焦焦点问题及及员工信息息、公司调调查结果进进行归纳总总结（交综综合业务分分析组）。回访工位每每周一188：00前前将回访客客户的满意意度情况进进行分析汇汇总并上报报客服主任任一份，中中心服务分分析例会六六份。业务采编

24、工工位要严格格按照采编编流程办事事，及时卸卸载、增删删上级部门门的各类政政策、通知知、文件及及信息、业业务、资费费的调整精精神。并在在接到传真真及通知单单后，采编编小组要组组织学习，吃吃透文件精精神，根据据客户理解解能力，做做出一份简简明扼要的的统一宣传传口径，并并经下发文文件部门确确认后采编编至信息库库中，供业业务代表对对客户咨询询时参照答答复。知识库维护护流程如下下：接收相关部部门业务通通知单报中心主任任阅学习文件精精神理解业业务内容搜集相关业业务信息录入知识库库下发文件部部门确认依客户理解解能力简明明扼要统一一口径采编组要记记录好增删删的起止时时间，保留留好信息原原件，做好好目录管理理。采编组在建建立建全信信息库、业业务知识库库、百科知知识库的同同时，建立立汇集文学学、绘画、手手工等业务务代表特长长为一体的的生活专栏栏。归纳总结业业务代表对对客服系统统的需求，建建立健全客客服中心各各类业务报报表，并对对系统工能能及时进行行维护。完成领导交交办的事宜宜，客服部部业务代表表职责。 为为客户提供供满意服务务，客服部部服务的标标准。