沟通管理教材有效的沟通技巧流程图57057.docx

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1、 有效沟通技巧姓名: _日期: _沟通的定义义:为了设定的的目标,把把信息,思思想,情感感在个人或或群体之间间传递,并并达成协议议的过程.定义要素:目标信息思想情感协议沟通的类型型:肢体语言距离方向口头 书面非语言语言沟通身体接触通过研究证证明,在沟沟通中有665%的信信息是通过过肢体语言言传递的.沟通的模型型: 信信息发送者接受者 反反馈如何运用有有效的沟通通技巧克服这些障障碍？ 1. 怎样有有效的发送送信息l 决定何时发发送信息时间是否恰恰当考虑接收者者的情绪l 决定何处发发送信息地点是否合合适是否需要更更多的私人人空间是否不受干干扰 l 决定发送信信息的方法法面 谈纪要、信件件或备忘录录

2、电 话其它形式 2. 怎样有效效的接收信信息，你是是否具有积积极的聆听的技技能？l 聆听的层次次 听而不闻闻不做任何何努力去聆聆听 假假装聆听 做出假假像聆听 选择性的的聆听 只听你你感兴趣的的内容专注的聆听听 认真地地聆听讲话话，同时与与自己的亲亲身经历做做比较 设身处地地的倾听 用心心和脑来倾倾听并做出出反映，以以理解讲话话的内容、目目的和情感感。 心得笔记记 ?利用反馈的的工具，取取得有效的沟通 1反 馈馈： 是人所做做的事，所所说的话 这一信息息致在使行行为有所改改变或加强强2反 馈 不 是： 关于他人人之言行的的正面或负负面意见 关于他人人之言行的的解释 对将来来的建议或或指示 3

3、如何何给予反馈馈 明确、具具体、提供供实例 平衡积极极的正面的的与建设性性的 在正确的的时间给予予反馈 集集中于可以以改变的行行为 不不具有判断断性 考虑接收收者的需求求 心得笔记记 ? 4 如何接接受反馈 聆听，不不打断 避免自卫卫 提出问题题，澄清事事实，寻问问实例 总总结接收到到的反馈信信息，以确确认对其的的理解 表表明你将考考虑如何去去采取行动动 心得笔记记 ?沟通的方式式 沟通行为为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书书写有效沟通的的四个原则则：1. 有明确的沟沟通目标2. 重视每个细细节3. 要达到你的的至少一个个目标4. 适应主观和和客观环境境的突然变变化沟通的四大大特点：随

4、时性 我们所做做的每一件件事情都是是沟通双向性 我们既要要收集信息息，又要给给予信息情绪性 信息的收收集会受到到传递信息息的方式所所影响互赖性 沟通的结结果是由双双方决定的的 无效沟通可可能会导致致的结果：- 事业受损失失这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！- 家庭不和睦睦- 个人信誉降降低- 身心疲惫- 失去热情和和活力- 产生错误和和浪费时间间- 自尊和自信信降低- 团体合作性性差- 失去创造力力研究表明造造成沟通困困难的因素素有：- 缺乏自信，主主要由于知知识和信息息掌握不够够- 人的记忆力力有限- 对于重点的的强调不足足或条理不不清楚- 不能做到积积极倾听,有偏见，先先入为主- 按自

5、己的思思路去思考考，而忽略略别人的需需求- 准备不足，没没有慎重思思考就发表表意见- 失去耐心，造造成争执- 时间不足- 情绪不好- 判断错误- 语言不通我们常见到到的沟通方方式有：- 面对面- 电话- 传真和信件件- 电子邮件- 报告信任是有效效沟通的基基础如何建立信信任- 善于发现自自己和别人人的共同特特点- 乐于在困难难的情况下下给别人提提供帮助- 宽容大量，在在别人出错错误的时候候给于适当当的提醒- 适当表达自自己对别人人的关心- 愿意合作并并保持言行行一致- 努力学习，提提高知识和和技能，并并展示能力力和水平- 实事求是，避避免夸大其其词更不要要说谎- 暴露一定的的脆弱之处处- 保持

6、适合自自己的优雅雅仪表和风风度ASSERRTIVEENESSS ANDD CO- OPEERATIION果敢 与 合作Assertive果敢Collaborating合作Forcing强迫Compromising折衷Accommodating迁就Avoiding回避Cooperative合作的合作 (CCollaaboraationn): 双方都能够够阐明各自自所担心的的问题。 积极并愿意意解决问题题。 共同研究解解决问题的的方案。 对事不对人人，不揭短短，不指责责。 达成双赢的的目的，大大家都获益益最多。工作关系的的建立：我们每个人人在工作中中主要有77种人际关关系需要我我们考虑：个人供应商

7、下属不同部门的不同级别 的同事同样部门同样级别的同事 colleagues客户不同部门的高级别的同事老板特点：1. 在有些情况况下存在清清楚的权限限划分，有有些却没有有。2. 有些关系可可能是平等等的，有些些关系可能能是上下级级关系， 但每个人人所掌握的的信息和权权利都是 不同的。3. 有些关系的的目标和使使命是完全全一致的，有有些是部分分一致的，也也有一些是是部分对立立或全部对对立的4. 有些关系的的维护是以以经济利益益为基础的的。 有 效 沟沟 通 的的 基 本本 步 骤骤：事前准备确认需求共同实施达成协议处理异议阐述观点1. 沟通前的准准备- 考虑可能存存在的潜在在的争执，原原因是什么么

8、？- 设定自己的的目标包括：- 顶线目标(top linee)- 底线目标(botttom lline)- 现实目标(targget)- 弄清自己如如果不能达达成目标会会采取什么么样的行动动？- 做自己的“SWOTT”分析包括： 自身- 优势（Sttrenggths）- 劣势（Weeakneessess） 环境- 机会（Oppporttunitties）- 威胁（Thhreatts）2. 确认对方的的需求有效提问 为什么我们们要提问?收集信息和和发现需求求时开始和结束束谈话控制谈话方方向时制止别人滔滔滔不绝的的谈话时征求别人意意见不明白或不不相信需要要确认时提出建议时时处理异议时时 提问的类型

9、型分类开放式问题题封闭式问题题定义可以让讲话话者提供充充分的信息息和细节可以用一个个词来回答答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方方向风险浪费时间容易偏离方方向信息有限气氛紧张 有效应用两两种提问方方式:通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一一 旦 谈谈 话 偏偏 离 你你 的 主主 题, 用 封封 闭 性性 问 题题进 行 限 制, 如 果果 发 现现 对 方方 有 些些 紧 张张, 再 改 用 开 放 式 问 题。请注意：避避免用“为什么”开始沟通通！ 避免无用的的问题：引导性问题题多重问题 练习习：把封闭闭式问题转转成开放式式问题封闭式问题题开放式问题题那是什么时

10、时候发生的的？你的假期过过的好吗？培训怎么样样？你喜欢那个个人吗？积极聆听是是暂时忘掉掉自我的思思想，期待待，成见和和愿望。全全神贯注地地理解讲话话者的内容容，与他一一起去体验验，感受整整个过程。这这是一种管管理技巧，可可以通过学学习和锻炼炼得到提高高。 积极聆听的的作用：为了获得更更多信息帮助把谈话话继续下去去处理不同的的意见有效发表自自己的意见见保持沟通气气氛的友好好 反省自己是是否做过:当别人讲话话时,你在在想自己的的事听别人讲话话时,不断断比较与自自己想法的的不同点打断别人的的讲话为讲演者结结束他的讲讲演当别人讲话话时谈论其其他的事情情忽略过程而而只要结论论仅仅听那些些自己想听听的或希

11、望望听的事和和内容是否人的外外观或他们们的说话方方式给你客客观的听造造成困难是否很容易易被其他的的背景或声声音分散注注意力 积极聆听的的技巧倾听回应- 使用“热词词”“是吗？”“没错”“太好了了！”“真的？”“啊哈”- 口语幌子我说呢?. 我我正纳闷?.我还还在想呢?.提示问题主要用来处处理谈话初初始阶段的的静默无语语:- 是不是越来来越难?- 你想再多说说些吗?- 你现在的感感觉怎么样样?- 我在想你真真的要和我我谈吗?- 为什么你不不说话呢?重复内容- 简单重复一一个重要字字或一句重重要的话- 改编并摘要要说过的话话， 以对对他们有帮帮助的方式式译解他们们自己的话话归纳总结什么时候用用?-

12、 重申和强调调重点- 在又长又复复杂的讨论论后, 用用来确定你你的理解- 你认为该涉涉及到的已已经涉及到到了,你想想结束谈话话时- 如果有时间间限制, 最后要为为下一次谈谈话作准备备表达感受我们会遇到到很多可以以有效表达达自身感受受的场合,分享我们们的感受对对谈话的进进行很有帮帮助。培养养控制并分分享自己感感受的习惯惯将有很好好的利益。“我也有同同样的经历历.”“我是你的的话.”及时确认确认是非常常重要而又又是我们常常常容易忽忽略的。- 目的澄清双方的的理解是否否一致强调重要内内容表达对所讨讨论的内容容的重视- 怎样进行确确认对于重要的的沟通要有有书面记录录使用短词- 用那些能够够准确表达达意

13、思的短短的词汇和和大家都熟熟悉的词汇汇- 减少缩写和和专业用语语使用短句- 去掉不必要要的修饰词词- 减少复杂句句型突出重要信信息对于有时间间和定点及及人物的要要重语气3. 清楚而合适适地阐述自自己的观点点- 阐述计划提出符合既既定需求的的建议。这这个建议的的描述通常常不超过225个字。建议对一个个问题找到到几种方案案，让对方方来选择 - 描述细节如何实现你你提出的建建议解释为什么么- 信息转化描述特点(Featture)转化作用(Advaantagge)强调利益(Beneefit)例如：特点作用效益无氟冰箱环保可以延年益益寿10点锁紧紧的防盗门门不易被橇，安安全你可以放心心，心情轻轻松4.

14、处理异议原因：- 他们需要更更多的信息息（一种兴兴趣的表示示）- 他们是在敷敷衍原则：- 不要花费自自己的力气气而战胜对对方，即柔柔道法。柔道法：如如果我们想想利用另一一个人的力力量，不管管是精神上上的还是物物质上的，我我们必须屈屈从于他的的力量（这这就是不抵抵抗原则），把把他朝着他他移动的方方向摔出。技巧：- 我的提议被被别人反对对的时候永远不要表表现出焦虑虑！辨认是“真真实反对”还是“烟雾式反反对”“真实反对对” 他们们需要更多多的信息, 能够用用具体的问问题就每个个细节提问问“烟雾式反反对”他们反反对的原因因不是他们们所说, 笼统表达达，而没有有具体原因因。问问题找找出原因同同时给自己己

15、时间做准准备常用句型：“这是一个个好问题. ”“你能说的的再具体一一些吗？”“你能举个个例子吗？ ”“你的建议议是什么呢呢？”“我知道你你关心，但你不不喜欢吗？”“是我做错错了什么吗吗？”发表自己的的观点：常用句型：“我理解你你的感受，曾经我我（或某个个其他人）也也有过相同同的体验，后后来发现”“我知道你你想，然而，你认为为呢？”- 别人的提议议我不愿意意接受时直接说“不不”态度友好，语语气平和“我不能把把车借给你你，你最好好去租一辆辆。”“我一会儿儿要用，不不能借你。”立场坚定不要随便说说“不”，一旦说说过，就不不要轻易改改口。有条件让步步问问题同同时想“我的计划划是什么？”目的：1. 他为

16、什么会会提出这个个要求？他他希望得到到什么？2. 谁会重视这这件事？3. 这件事会花花多少时间间，他想什什么时候要要？4. 这件事有哪哪些部分组组成？或者者我们可以以分工？5. 我的资源和和精力够不不够？我需需要哪些帮帮助？常用句型： “你能说说的再具体体一些吗？” “你的意意思是”发表自己的的观点：常用句型：“我认为可可以，如果果”“有几种方方法，都可以以满足你的的要求”“根据你的的要求，这这样是不是是更好？”适当地使用用权利权利定义：控制人、事事件、环境境及其自身身的能力或或才能。为什么有人人会不喜欢欢权利：1. 不喜欢使用用权利的方方式2. 不赞成权利利的目的如何使用权权利：当你认为自自

17、己有权利利时，你就就有权利！竞争权利只要你为为你所有的的东西引发发竞争，就就会增加它它的价值。合法性的权权利可以以挑战和怀怀疑合法性性。冒险的权利利扑捉适适当的机会会，并学会会风险分散散专业知识的的权利权权威- 增加自己的的自尊5. 达成协议- 感谢善于发现别别人对自己己的支持，并并愿意表达达自己的感感激之情。对于别人的的工作结果果和额外的的帮助要真真诚的表示示感谢。愿意和合作作伙伴、同同事分享工工作成果。积极转达外外部或内部部的积极反反馈。对于合作者者的杰出工工作和非凡凡的成果要要有所回报报。- 赞美- 庆祝6. 共同实施- 积极合作的的态度- 按既定方针针处理- 发现变化及及时沟通构成行为

18、的的两个基本本要素，即即：果断性反反映了一个个人的行为为在别人眼眼里显示出出来的坚强强有力和始始终如一的的程度。情感性反反映了一个个人的行为为在别人眼眼里显示出出来的个人人情感和关关心他人的的程度。这两个因素素在一起就就形成了行行为风格：分析型顺从型结果型表现型情感性强强果断弱弱分析型：果果断性弱于于半数人，情情感性也弱弱于半数人人。结果型：果果断性强于于半数人，情情感性则弱弱于半数人人。表现型：果果断性强于于半数人，情情感性也强强于半数人人。顺从型：果果断性弱于于半数人，情情感性则强强于半数人人。简单的说：分析型的人人考虑存在在什么问题题，顺从型型的人考虑虑如何达到到目标，表现型的人人对问题

19、高高谈阔论，结结果型的人人对问题当当机立断。注意：- 在你身上的的主导地位位的作风是是无法改变变的。- 你的为人处处事的方法法只是你的的一部分。- 你有自己的的个性并且且是独一无无二的。- 尊重别人的的个性，宽宽容别人的的态度， 是你的选选择。总结： 1 分析型果断性弱弱于半数人人，情感性性也弱于半半数人。他们的特征征- 天生喜欢分分析，情感感深刻而沉沉稳，办事事仔细而认认真- 不流露自己己的情感，面面部表情少少，说话时时手势少，走走路速度慢慢- 观察力敏锐锐会问许多多具体细节节方面的问问题，考虑虑周密，办办事有序- 沉沦于个人人的经验，并并容易保持持沉默，少少言寡语- 事事喜欢准准确完美，喜

20、喜欢条理，框框框- 对日常琐事事不感兴趣趣，但衣着着讲究，正正规- 对于决策非非常谨慎，过过分地依赖赖材料，数数据，工作作起来很慢慢- 在提出决策策和要求时时，或阐述述一种观点点时，喜欢欢兜圈子他们的需求求- 安全感，万万无一失- 对自己和别别人都要求求严格，甚甚至苛刻- 喜欢较大的的个人空间间，害怕被被人亲近与此类人相相处的窍门门:- 遵守时间，不不要寒暄，尽尽快进入主主题，要多多听少说，做做记录，不不随便插话话- 不要过于亲亲热友好，尊尊重他们对对个人空间间的需求，减减少眼神接接触的频率率和力度，更更要避免身身体接触- 你不要过于于随便，公公事公办，着着装正统严严肃，讲话话要用专业业术语，

21、避避免俗语- 摆事实，并并确保其正正确性，信信息要全面面具体，特特别要多用用数字- 做好准备，考考虑周到全全面，语速速放慢，条条理清楚，并并严格照章章办事- 谈具体行动动和想法，而而不谈感受受，同时要要强调树立立高标准- 避免侵略性性身体语言言，如阐述述观点时身身体略向后后倾 2 结果果型果断断性强于半半数人，情情感性则弱弱于半数人人。他们的特征征- 有明确的目目标和追求求，精力充充沛，身体体语言丰富富，动作迅迅速而有力力，通常走走路速度和和说话速度度都比较快快- 喜欢发号施施令，当机机立断，不不能容忍错错误，不在在乎别人的的情绪，别别人的建议议，也不表表露自己的的情绪- 最讲究实际际，是决策

22、策者，冒险险家，喜欢欢控制局面面，是个有有目的的听听众- 冷静独立而而任 性，自自我为中心心，是个优优秀的时间间管理者- 也关心别人人，但他们们的感情通通过行动而而不是语言言表达出来来他们的需求求- 直接的，准准确的回答答- 有事实，有有依据的，大大量的新想想法- 高效率，明明显的结果果与此类人相相处的窍门门:- 直接切入主主题，不用用寒暄，多多说少问，用用肯定自信信的语气来来谈- 充分准备，实实话实说，而而且声音洪洪亮，加快快语速- 准备一张概概要，并辅辅以背景资资料，重点点描述行动动结果- 行动要有计计划，计划划要严格高高效- 处理问题要要及时，阐阐述观点要要强有力，但但不要挑战战他的权威

23、威地位。- 从结果的角角度谈，而而不谈感受受- 给他提供两两到三个方方案供其选选择，他讨讨厌别人告告诉他应该该怎么做- 增强眼光接接触的频率率和强度，身身体前倾3 表表现型果果断性强于于半数人，情情感性也强强于半数人人。他们的特征征- 乐于表达感感情，表情情丰富而夸夸张，动作作迅速，声声音洪亮话话多，灵活活，亲切 - 精神抖擞，充充满激情，有有创造力，理理想化，重重感情，乐乐观- 凡事喜欢参参与，愿意意与人打交交道，考虑虑人的因素素，害怕孤孤独- 追求乐趣，敢敢于冒险，喜喜欢幻想，衣衣着随意，乐乐于让别人人开心- 只见森林，不不见树木- 通常没有条条理，愿意意发表长篇篇大论，时时间不规律律，轻

24、浮，多多变，精力力容易分散散他们的需求求- 公众的认可可和鼓励，热热闹的环境境- 民主的关系系，友好的的气氛- 表达自己的的自由- 有人帮助实实现创意与此类人相相处的窍门门:- 声音洪亮，热热情，微笑笑，建立良良好的关系系，表现出出充满活力力，精力充充沛- 大胆创意，提提出新的，独独特的观点点，并描绘绘前景- 着眼于全局局观念，而而避免过小小的细节- 如果要写书书面报告，请请简单扼要要，重点突突出- 讨论问题反反应迅速及及时，并能能够做出决决策- 夸张身体语语言，加强强目光接触触，表现出出积极的合合作态度- 给他们时间间说话，并并适时的称称赞，经常常确认及简简单的重复复- 注意自己要要明确目的

25、的，讲话直直率，用肯肯定而不是是猜测的语语气，注意意不要跑题题- 重要事情一一定以书面面形式与其其确认4 顺从从型果断断性弱于半半数人，情情感性则强强于半数人人。他们的特征征- 善于保持人人际关系，忠忠诚，关心心别人，喜喜欢与人打打交道，待待人热心- 耐心，说话话和走路速速度慢，较较强的自制制力，能够够帮激动的的人冷静下下来- 体态语言少少，面部表表情自然而而不夸张- 不喜欢采取取主动，害害怕冒险，只只要合情合合理，都愿愿意接受 - 非常出色的的听众，迟迟缓的决策策人，对别别人的意见见持欢迎态态度，并善善于将不同同观点汇总总后被各方方面的人接接受- 重视人际间间关系，富富于同情心心，并愿意意为

26、之付出出代价，由由于害怕得得罪人，而而不愿意发发表自己的的意见- 衣着随意，喜喜欢唠家常常及谈论闲闲闻轶事，利利用时间不不规律他们的需求求- 安全感及友友好的关系系- 真诚的赞赏赏及肯定- 传统的方式式，规定好好的程序与此类人相相处的窍门门:- 热情微笑，建建立友好气气氛，使之之放松，减减小压力感感，避免清清高姿态- 放慢语速，以以友好但非非正式的方方式，如可可以谈谈生生活琐事，特特别是关于于你的个人人情况- 提供个人帮帮助，找出出共同点，建建立信任关关系，显出出谦虚态度度- 讲究细节，淡淡化变化，从从对方角度度理解，适适当的重复复他的观点点，以示重重视- 决策时不要要施加压力力，不要过过分催促，更更不要限制制严肃的期期限- 当对方不说说话时，要要主动争求求意见，对对方说话慢慢时，不要要急于帮对对方结束讲讲话- 避免侵略性性身体语言言，如阐述述观点时身身体略向后后倾 第 31 页 共 31 页