培训资料：酒店服务礼仪标准4271.docx

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1、培训资料料：酒店店服务礼礼仪标准准一、仪容1. 员工工在岗时时应精神神饱满，表表情自然然，面带带微笑。2. 说话话时应语语气平和和，语调调亲切，不不可过分分夸张。3. 眼睛睛应有神神，体现现出热情情、礼貌貌、友善善、诚恳恳。4. 遇事事从容大大方、不不卑不亢亢。5. 与客客人交谈谈时，目目光应自自然平视视，不应应上下打打量客人人。二、仪表服饰饰1. 饭店店公司全全体员工工按规定定着统一一制服，并并穿戴整整齐。2. 制服服应得体体挺括，不不应有皱皱折、破破损、污污渍，领领子、袖袖口、裤裤脚要保保持清洁洁，不应应挽袖子子或裤腿腿。3. 穿着着工服时时，扣子子应齐全全、无松松动，风风纪扣必必须扣上上

2、。4. 工号号牌要佩佩戴在上上衣的左左胸上方方，与第第二粒扣扣子平行行;不得得遮住扣扣花或左左右倾斜斜。5. 在非非工作区区域内不不带帽子子，都应应该将帽帽子在统统一地方方整齐摆摆放，或或是将帽帽子拿在在左手，帽帽顶向上上。6. 不应应在服装装上佩戴戴与规定定不符的的饰品，如如钥匙链链、小装装饰物等等。7. 除制制服配套套用腰带带外，一一律系黑黑色腰带带。8. 男员员工着深深色袜子子、袜子子不应有有破洞或或抽丝，应应每天换换洗。9. 鞋子子应保持持干净、不变形形、无破破损，不不得有污污点、灰灰尘;皮皮鞋每天天要擦拭拭，保持持光泽度度，鞋带带要系好好，不可可拖拉于于地面。100. 非非工作需需要

3、不得得将制服服穿出饭饭店区域域外。发式式1. 应保保持头发发的清洁洁、整齐齐，不得得有头垢垢、头屑屑，发干干应光滑滑柔软，要要有光泽泽。2. 色泽泽统一，发发干和发发尾没有有出现两两截颜色色，不得得将头发发染成自自然色黑黑色以外外的颜色色。3. 男员员工发式式标准：分缝要要齐，不不得留大大鬓角、前发不不盖额、侧发不不盖耳、后发不不盖领。修饰饰在工工作岗位位上的员员工应注注意修饰饰，正确确得当的的修饰能能给人以以愉悦，得得到顾客客的认同同，提升升饭店的的层次与与形象，提提高员工工的气质质与修养养。修饰饰可分为为：1. 面部部：员工工应保持持面容的的整洁，上上岗前应应做好面面容检查查。男员员工应养

4、养成每天天刮胡子子的习惯惯，不得得留有胡胡须。鼻鼻毛、耳耳毛要经经常修剪剪不得外外露。要要保持口口腔和牙牙齿的清清洁与卫卫生，不不应吃容容易造成成异味的的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐腐等食品品)。2. 手部部：经常常保持手手部干净净卫生，常常洗手，特特别是指指甲缝一一定要清清理干净净，不得得有残留留物。不不得留长长指甲，指指甲应经经常修剪剪，以不不过指尖尖为标准准，不得得在岗上上或客人人面前修修剪指甲甲。3. 首饰饰：不佩佩戴耳环环、鼻环环、手镯镯、手链链、脚链链、别针针等饰物物，可佩佩戴一枚枚结婚戒戒指(戒戒面不应应超过55毫米，饰饰物高不不应超过过5毫米米)。佩佩戴项链链或在脖脖子

5、上挂挂饰品不不得外露露。佩戴戴手表要要以正装装为主，不不得戴过过分张扬扬的手表表。4. 化妆妆：不得得在皮肤肤外露处处纹身。使用香香水味道道不宜刺刺鼻，要要清新淡淡雅。5. 个人人卫生：每次上上岗前都都必须自自行检查查一次，以以树立大大方得体体、干净净利落、温文尔尔雅的五五星级饭饭店服务务人员良良好的外外部形象象。应经经常保持持个人的的清洁卫卫生，要要勤洗澡澡、勤换换衣。6. 注意意事项：不应在在岗或客客人面前前打领带带、提裤裤子、整整理内衣衣。不可可做检查查裤拉链链是否拉拉好，拉拉直下滑滑的袜子子等不雅雅的动作作。不应应在岗或或客人面面前抠鼻鼻子、剪剪鼻毛、剔牙齿齿。在岗岗时不可可打哈欠欠、

6、打喷喷嚏、咳咳嗽，控控制不住住应回避避客人。三、仪态站姿姿1、 站姿姿应自然然挺拔,头部端端正,下下额微收收,两眼眼平视前前方,面面带微笑笑。2、 身体体直立,应把重重心放在在两脚中中间,双双脚自然然分开位位置基本本与肩同同宽.不不可出现现内八字字或外八八字,要要挺胸收收腹,两两肩放平平。3、 双臂臂自然下下垂,双双手应交交叉于背背后,左左手轻握握右手的的手腕,右手成成半握拳拳状,力力度适中中,手臂臂放松.左手手手背垫与与臀部肌肌肉上方方,两腿腿应绷直直,如因因长时间间站立感感觉疲劳劳时,可可左右调调整身体体重心,但上身身应保持持直立。4、 当与与客人距距离2米米时，就就应主动动鞠躬问问好。与

7、与客人交交流时，应应与客人人保持660公分分-1米米距离，目目光应注注视在客客人的三三角区内内，不可可上下打打量客人人。若客客人的身身高较底底或声音音较小，应应上前站站在客人人的左侧侧仔细聆聆听。5、 为客客人指引引方向时时，应站站在客人人的一侧侧用同侧侧的手为为客人指指引，尽尽量引导导客人正正视其想想要去的的地方。6、 站行行李台时时,应在在电脑位位置,面面向大堂堂站立,不得趴趴、靠、撑在行行李台上上,客人人距离22米时就就应该主主动问好好(您好好、您好好,请慢慢走!)。7、 站在在侧门时时,应在在侧门内内侧,与与侧门保保持900站立立,如客客人进出出距离22米时拉拉门迎送送进出店店客人,身

8、体前前倾300鞠躬躬向客人人问好(您好、您好,请慢走走!),除工作作外不得得随意走走动,随随时为客客人提供供服务。8、 站门门童岗时时,应于于大堂转转门外右右侧站立立,除工工作外不不得随意意走动1) 有车车辆时:应做停停车手势势,指引引车辆停停在适当当位置,主动上上前开门门、问好好(您好好、您好好,请慢慢走!),并指指引大门门方向,后返回回原岗位位。2) 无车车辆时:距离客客人2米米时应鞠鞠躬问好好(您好好、您好好,请慢慢走!),并指指引大门门方向,后返回回原岗位位。3) 在客客人有行行李的情情况下,都应主主动上前前询问客客人是否否需要帮帮助!(XX您您好,请请问需要要帮助您您吗?)9、 在公

9、公共区域域等候客客人:1) 客人人C/II时应在在客人后后方1.5米 - 22米处站站立等候候,站在在行李旁旁,保证证站姿与与行李安安全。多多个行李李员等候候时，应应保持在在同一直直线上。2) 在大大堂其它它地方时时,若时时间过长长应主动动询问客客人是否否可以将将行李先先存放于于礼宾部部。3) 在电电梯内应应在电梯梯按钮旁旁站立，将将行李车车放在电电梯内一一边，向向进出电电梯客人人问好并并帮助控控制电梯梯(您好好，请问问您要到到哪个楼楼层?)，进出出电梯时时，应为为客人护护梯，请请客人先先行“您您的楼层层到了，您您请。”。如带客客人进电电梯或单单独进电电梯，遇遇到电梯梯内有客客人应问问好“不不

10、好意思思，打搅搅了。“4) 在楼楼层等候候客人应应在客人人左身后后1.55米处站站立，将将行李放放于身边边靠墙的的位置，保保证行李李安全。5) 客房房门口等等候时，应应站立于于房门口口猫眼正正前方，以以便客人人确认员员工身份份，将行行李车放放于房门门正前方方，不得得阻碍客客人通行行，按一一声门铃铃，隔三三秒敲门门三声，报报“beell serrvicce您好好，行李李员”，待待客人同同意后方方可进入入房间为为客人提提供服务务。走姿姿1、 行走走时上体体要保持持正直，重重心放准准,身体体重心可可稍向前前倾，头头部要端端正，双双目平视视，肩部部放松。身体协协调,两两臂自然然摆动，行行走时步步伐要稳

11、稳健。2、 方向向明确;两脚行行走线迹迹应相对对为直线线，不要要内八字字走路，或或者过分分地外八八字走路路，足迹迹在前方方一线两两侧。3、 步幅幅不要过过大，步步速不要要过快。步幅适适中(自自己的腿腿长);速度均均匀(660-1100步步每分钟钟)4、 迎面面遇见客客人时，员员工应主主动靠右右边行走走，并向向客人问问候。5、 所有有员工在在饭店内内行走，一一律靠右右而行，两两人以上上列队行行走，不不得与客客人抢道道，绝不不可气喘喘吁吁或或因动作作过急导导致身体体失衡冲冲撞了客客人。6、 上下下楼梯时时，腰要要挺、背背要直、头要正正、收腹腹挺胸、臀部微微收，不不要手扶扶楼梯扶扶手。7、 陪同同引

12、导中中：本人人所处的的位置(位于客客人的左左前方11米左右右);协协调的速速度(以以客人的的速度为为标准);及时时的关照照提醒(拐角、楼梯、或道路路坎坷、照明不不佳处);正确确的体位位(路途途中回答答、指引引时)。四、语言问好好1、行300度鞠躬躬礼;2、保持微微笑和目目光接触触;3、音量、音调：三米内内能够清清晰、明明确听到到;4、客人距距离2米米时，员员工应准准备问好好;距离离1.55米时开开始鞠躬躬问好5、用词：“您好好!”，如如知道客客人姓名名及职位位应问候候“X先先生，您您好!”或或“X总总，您好好!”。交流流语言1、需要避避免的地地方无反反馈 无无目光接接触 无无点头无微微笑 反反

13、驳 打打断对方方2、不能说说的话1) 我知知道你的的意思是是(打断客客人的话话)2) 我不不知道你你在说什什么3) 这是是我们酒酒店的规规定4) 你不不能做/不允许许做我们们请求您您做(至少少给其两两种以上上的答案案，给其其选择的的余地。)5) 我不不知道我帮您您查一下下。X分分钟后给给您回复复。3、成为好好听众身体体前倾一一些;保保持有效效距离内内的音量量;跟进进式的提提问;保保持微笑笑服务务敬语1、欢迎语语：欢迎迎下榻 酒酒店/欢欢迎您来来用餐/欢迎您您入住我我们酒店店。2、问候语语：您好好/早上上好/下下午好/晚上好好。3、祝愿语语：祝您您生日快快乐/祝祝您玩得得开心/祝您旅旅途愉快快。

14、4、告别语语：再见见/祝您您一路平平安/欢欢迎您再再次光临临。5、征询语语：我可可以帮您您吗?/可以上上菜了吗吗?/可可以整理理房间吗吗?6、答应语语：好的的/是的的/马上上就来。7、道歉语语：对不不起/很很抱歉/这是我我们工作作的疏忽忽。8、答谢语语：谢谢谢您的夸夸奖/谢谢谢您的的建议/多谢您您的合作作。9、指路语语：请这这边走/请从这这里乘电电梯/洗洗手间在在这边。称呼呼1、男士一一般称先先生，未未婚女士士称小姐姐，已婚婚妇女称称太太。2、对于无无法确认认是否已已婚的西西方女士士，不管管其年纪纪多大，只只能称小小姐。3、不知道道客人的的姓氏时时，可称称“这位位先生/这位小小姐”。4、称呼第

15、第三者不不可用“他他/她”而而要称“那那位先生生/那位位小姐”。5、对客人人称“你你的先生生/你的的太太”是是不礼貌貌的，应应该称“刘刘先生/张太太太”。介绍绍1、把年轻轻的介绍绍给年长长的。2、把男士士介绍给给女士。3、把未婚婚的介绍绍给已婚婚的。4、把职位位低的介介绍给职职位高的的。5、把个人人介绍给给团体。6、被介绍绍时若是是坐着，应应立即起起立。7、被介绍绍双方互互相点头头示意。8、双方握握手相互互问候。五、电话使使用标准准：1、接电话话时，注注意声音音柔和，作作到简洁洁明了。2、注意普普通话标标准，不不可使用用带有地地方色彩彩的语言言。3、首问责责任制，谁谁接电话话谁负责责跟办到到底

16、，不不可推委委工作。4、对所有有来电一一视同仁仁，按程程序接听听。台岗岗及办公公室电话话使用要要求一致致。5、尽量用用左手接接听电话话(右手手用于记记录电话话内容);禁止止将电话话夹在肩肩膀上。程序序：1、接听1) 接听听电话动动作要迅迅速，不不得让电电话铃响响超过33声。2) 表明明自己的的单位或或岗位名名称(先先英文后后中文)3) 问候候对方。不得用用“喂，喂喂，喂”等等方式喊喊话。2、对方要要找的人人不在1) 告诉诉客人要要找的人人暂时不不在;告告诉其要要找的人人在何处处，帮助助客人转转拨电话话。2) 或者者与对方方约定准准确的时时间，请请其再挂挂。留下下对方的的号码，待待要找的的客人回

17、回来时挂挂给对方方。或者者为对方方留言。3、拨打电电话1) 组织织好讲话话的内容容，把有有关资料料放在电电话的旁旁边。2) 问候候对方。3) 表明明自己的的身份、岗位。4) 确认认客人的的身份后后转入正正题。4、终止电电话1) 与客客人确认认清楚通通话内容容后，使使用结束束语。2) 如知知道对方方姓名应应在称呼呼前加姓姓;不知知对方姓姓名时应应称呼“先先生/小小姐/再再见!”。3) 必须须等对方方先挂断断之后再再按”rrip”键键切断电电话，不不可“砰砰”的一一声猛然然挂断。5、如有客客人到台台岗，需需要拨打打房间电电话，1) 应询询问房间间客人姓姓名等资资料;如如果是会会议客人人或公司司定房

18、，应应询问清清楚相关关的会议议或公司司资料，核核对无误误后方可可为客人人拨打。2) 同时时还应询询问清楚楚台岗客客人的身身份。“您您好，这这里是礼礼宾部。XXXX先生/小姐想想与您通通话，您您看是否否方便?”拨打打电话后后应由我我部人员员询问房房间客人人是否愿愿意接听听。在得得到房间间客人确确认后方方可将电电话双手手递交台台岗客人人使用。3) 如房房间客人人不同意意接听，应应告知岗岗客人“先先生，客客人现在在不方便便接听电电话。不不好意思思。”4) 如台台岗客人人有异议议，应礼礼貌告知知原因。“这是是出于酒酒店对客客人隐私私保护的的要求。”电话话语言使使用1、接听1) “ggoodd moor

19、niing conncieergee 您好好，礼宾宾部”2) “请请问有什什么可以以效劳的的?”2、对方要要找的人人不在(11) “XXXX先先生现在在不在，请请问有什什么可以以效劳的的?”。(22)告诉诉客人要要找的人人在何处处及电话话号码，请请对方往往那儿挂挂电话。“他现现在在XXX处，电电话是XXXXXX。需要要帮您转转过去吗吗?”(33)或者者与对方方约定准准确的时时间，请请其再挂挂。“请请您X分分钟后再再联系我我们。”(44)留下下对方的的号码，待待要找的的客人回回来时挂挂给对方方。“请请您留下下您的联联系方式式，我们们会尽快快与XXXX先生生取得联联系的。”(55)为对对方留言言。

20、“您您有什么么需要我我们转告告的?”了了解转告告内容后后还应与与客人再再次确认认。3、拨打电电话(11)“您您好”。(22)表明明自己的的身份、岗位。“这里里是礼宾宾部。请请问XXXX先生生在吗?”(33)“XXXX先先生，您您好”4、终止电电话(11)“您您看还有有什幺事事我可以以效劳的的吗?”。(22)如知知道对方方姓名应应在称呼呼前加姓姓“先先生/小姐/再见!”不知知对方姓姓名时应应称呼“先先生/小小姐/再再见!”。5、当客人人需要转转接电话话时：“请请稍等，我我马上帮帮您转接接过去”。6、当无法法满足客客人需要要时：“对对不起，我我马上帮帮您查询询。请留留下您的的联系方方式。我我分钟钟

21、后给您您回电话话好吗?”7、当你能能马上为为客人服服务时;“好的的，我们们马上为为您服务务。”8、在接听听电话时时，如有有二线电电话到应应在三声声内接起起告知一一线客人人“对不不起，请请您稍等等。”然然后按“hholdd”键，再再接二线线电话。六、礼节(一一)握手手礼1、通常先先打招呼呼再行握握手礼，双双方用右右手与对对方握手手，握住住对方的的手后上上下轻轻轻抖动数数下，与与被握手手者距离离应控制制在一步步左右。2、时间一一般不得得超过55秒，即即说一句句欢迎语语或简单单的客套套话的时时间。3、用力适适度，不不可过轻轻也不可可过重，不不得前后后拉扯，也也不可左左右摇晃晃。4、必须面面带微笑笑，

22、注视视并问候候对方。5、客人与与服务人人员之间间，客人人先伸手手;上下下级之间间，上级级先伸手手;年长长与年轻轻之间，年年长者先先伸手;男士与与女士之之间，女女士先伸伸手。6、冬天应应先脱去去手套再再行握手手礼，在在室内不不得戴帽帽子与客客人握手手。7、双手不不可交叉叉与两个个客人同同时握手手。(二二)颔首首礼1、头往下下方垂直直的方向向微微点点动一下下为颔首首礼。2、在距客客人3米米左右时时应行颔颔首礼。3、注视对对方，面面带微笑笑，颔首首示意。4、冬天若若是戴帽帽子，以以右手脱脱帽再行行颔首礼礼。(三三)鞠躬躬礼1、立正站站稳，上上体前倾倾30度度。2、等受礼礼者回礼礼或接受受礼节后后，恢复复立正姿姿势。3、男员工工双手自自然下垂垂，双手手贴在两两侧裤缝缝。4、在鞠躬躬的同时时问候“您您好”。6、鞠躬时时不要嘴嘴里叼着着烟或者者吃东西西，如戴戴帽子应应先脱帽帽后再行行礼。7、不要一一面鞠躬躬一面试试图看对对方，不不要礼毕毕后起身身目光就就立刻移移至别处处。8、鞠躬礼礼东方人人士通行行，欧美美人士较较少用。(四四)举手手礼1、把右手手举至肩肩膀一般般平或略略高于肩肩膀，手手掌朝外外左右摆摆动了，同同时说告告别语。2、女员工工站在服服务台内内跟客人人道别时时，适用用这种礼礼节。(五五)女士士优先原原则一般般情况下下在礼仪仪场合，男男士应遵遵守“女女士优先先”原则则。