售后服务管理制度(B)稿28517.docx

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1、宁波圣莱达达电器股份份有限公司司 作业指导导书文件编号：Q/E/SLT售后服务管管理制度修订状态：A / 0 页次： / 1. 目的为规范售后后服务工作作，强调以以客户为中中心，通过过科学、系系统的统计计分析，达达到完善服服务内容、服服务质量预预警作用，实实现客户满满意度提升升，特制定定本办法。2. 范围；本制度适用用于公司的的售后服务务。3. 职责3.1 售售后服务中中心全面负负责售后服服务工作；3.2 生生产部门负负责配合售售后服务部部门，完成成产品的维维修和记录录；3.3 相相关职能部部门负责配配合售后服服务工作；4. 工作流程4.1信息息输入4.1.11 售后服务务中心接到到售后要求求

2、时与客户进进行充分沟沟通，明确确服务内容容、产品型型号数量和和保修日期期，了解客客户诉求，建立售后服务记录表，并与客户协商确定售后服务方式； 4.1.11.1 客客户应提供供购买证明明，售后服服务中心根根据购买证证明判断是是否在保修修期；4.1.11.2 客客户无法提提供购买证证明，按非非保修期范范围情况处处理；4.1.11.3 保保修期的确确认，依据据购买证明明日期及产产品使用说说明书上的的保修期限限为准；4.1.22 售后服服务过程中中服务中心心文员把握握售后进度，及时时向客户反反馈处理结结果；4.2 咨咨询4.2.11 售后服务务中心接到到客户咨询询时，售后后文员进行行接待并做做相关记录

3、录，向客户户提供售后后服务信息息及服务范围；4.2.22 由品质工工程师进行行专业性问问题的解答答。4.3 维维修4.3.11 接到售后后服务要求求时，依照照条款4.11进行信息息输入；4.3.22 与客户户协商处理理方式，确确定解决方方案为维修修；4.3.33 售后服务务中心收到到客户的货货品后，对货品品进行标识识，填写工作作联系单连同售售后服务记记录表一一并提交PPMC，由由PMC分分配相应生生产部门维维修；4.3.33.1 正正常情况下下，货品维维修周期最最长为7个个工作日，若若正常维修修周期内无无法完成，维维修部门须须提前通知知售后服务务中心，由由售后服务务中心知会会客户延长长维修周期

4、期；4.3.44 生产部部门对货品品进行故障障检测，确确认需要更更换的物料料并维修；4.3.44.1 当所所需物料缺缺失时，生生产部门填填写领料料单提交交物流部进进行物料补补充；4.3.44.2 维修修过程中使使用售后后服务记录表进行记记录；4.3.55售后维修所所换下的配配件，售后后服务中心心进行回收收，依纠纠正及预防防措施控制制程序实实施管控；4.3.66 维修的的货品经品品质检验合合格后通知知售后服务务中心发货货；4.3.77 售后服服务中心登登录处理结结果并把货货品送/寄回客户，售后后服务结束束。4.4 调调换4.4.11接到售后后服务要求求时，依照照条款4.11进行信息息输入；4.4

5、.22 与客户户协商处理理方式，确确定解决方方案为调换换；4.4.33 售后服务务中心收到到客户的货货品后，填填写调换换申请单提交董事长审批；4.4.33.1 未未审批通过过时，重新新执行条款款4.1，与与客户协商商解决方案案；4.4.44 销售部部依据审批批后的调调换申请单单出具样品品单；4.4.55 仓库根根据样品品单提出出货品交由由售后服务务中心发货货；4.4.66 调换的货货品依纠纠正及预防防措施控制制程序实实施管控；4.4.77 售后服服务中心登登录处理结结果并把货货品送/寄回客户，售后后服务结束束。5 售后服服务费用5.1 保保修期内费费用5.1.11 所售产品品在保修期期内出现质

6、质量问题，维维修/调换换所产生的的费用（包包括运费、维维修费用、材材料费等）由由公司承担担；5.1.22 售后服服务中心须须告知客户户发货时采采用到付的的方式，若若客户已支支付快递费费用，公司司不予退回回；5.1.33 人为损损坏引起产产品故障（非非产品质量量问题），即即使产品在在保修期内内，所有的的费用由客客户承担，费费用收取依依条款5.2执行；5.2 非非保修期内内费用5.2.11 非保修修期内的产产品不予退退换；5.2.22 非保修修期内的产产品客户要求维维修的，所所有的费用用由客户承担； 5.2.33 维修需要要的费用（包包括维修费费、材料费费），由售售后服务中中心依照财财务报价单单报

7、价给给客户，以便客户决定是是否维修。5.2.33 客户发货货前须告知客户户采用到付付方式的货货品公司拒拒收，以免免引起不必必要的麻烦烦；5.3 因因快递因素素引起产品品损坏所引引起的费用用，依据公公司与快递递公司签署署的协议处处理，公司司暂时垫付付，统一结结算；5.4 售售后服务中中心接到付付款通知后后通知财务务确认，付付款确认后后开始维修修。5.5 售售后服务所所产生的记记录依照记记录控制程程序要求求执行。6. 相关关程序6.1 Q/E/SLT22850-20100纠正和和预防措施施控制程序序6.2 Q/E/SLT22424-20100记录控控制程序7. 相关关表单7.1 售售后服务记记录表

8、7.2 工工作联系单单7.3 调调换申请单单7.4 样样品单7.5 领领料单售后服务流流程咨询流程作业流程责任单位工作说明相关文件及及表单咨询客户在线答疑 售后服务中中心品质工程师师进行专业业性解答售后服务务记录表结束售后服务中中心维修流程作业流程责任单位工作说明相关文件及及表单投诉客户出示购买证证明协商 否售后服务中中心负责查阅客客户档案，并并对故障进进行分析或或尽量提出出维修方案案。售后服务务记录表是确定方案售后服务中中心确定维修方方案收货售后服务中中心收到货后标标识并填写写工作联系系单发往生生产部门工作联系系单检测生产部门对故障诊断断，登录维维修记录并并知会售后后服务中心心报价售后服务务

9、记录表物料确认生产部门物料准备领料单领料物流部根据领料料单出货货维修否生产部门把维修所换换的配件交交到售后服服务中心做做后续分析析售后服务务记录表纠正和预预防措施控控制程序是检验品质部品质部对维维修/调换换产品进行行出货检验验检验单发货售后服务中中心由售后服务务人员登录录处理结果果并把产品品寄回客户户换货流程作业流程责任单位工作说明相关文件及及表单投诉客户出示购买证证明协商 否售后服务中中心负责查阅客客户档案，并并对故障进进行分析或或尽量提出出维修方案案。售后服务务记录表是确定方案售后服务中中心确定客户要要求换货收货售后服务中中心否申请售后服务中中心填写换货申申请单提交交董事长审审批调换申请请

10、单是审批董事长开票销售部售后服务中中心将换货货申请单提提交销售部部，销售部部开具样品品单样品单旧新调换仓库仓库根据样样品单进行行调换发货售后服务中中心由售后服务务人员登录录处理结果果并把产品品寄回客户户不合格管控品质部纠正和预预防措施控控制程序售后服务记记录表表单编号 NO. 记录人记录部门记录日期客户情况姓 名联系方式客户地址产品信息产品名称数 量购买日期保修期是 否费用报价到货日期客户反映问问题：服务内容 咨询处理结果：经办人/日日期： 维修维修标识： 检测问题描描述：检测员： 维修结果确确认： 维修人员确确认： 品品管确认：发货日期：经办人： 换货发货日期：经办人： 其他要求调换申请单单申请部门： 申请日日期： 年 月月 日申请内容经办人部门领导分管领导总经理董事长