酒店管理制度修改2499882097.docx

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1、酒店管理制制度 一、前厅管管理 71-0011 前厅各各班工作分分配规则 71-0022 前厅纪纪律与行为为准则 991-0033 前厅内内部信息传传递作业规规范 1001-0044 前厅外外部信息传传递作业规规范 1111-0055 入住登登记制度 151-0066 总机转转接电话制制度 1551-0077 总机叫叫醒服务制制度 1661-0088客人拒付付账务处理理制度 1161-0099客人意外外受伤、生生病的处理理制度 1161-0100延迟退房房制度 1171-0111客人物品品遗失的处处理制度 171-0122向客人索索赔制度 171-0133 VIP 入住、退退房、接待待制度 1

2、181-0144客人投诉诉处理制度度 191-0155客人醉酒酒处理制度度 191-0166客人生日日处理制度度 20二、客房管管理制度 202-0011客房楼层层清洁整理理管理制度度 202-0022对客服务务制度 2212-0033客房安全全管理制度度 222-0044客房部与与其他部门门协作规程程 242-0055 楼层服服务员工作作程序与标标准 2662-0066办公室夜夜值服务员员工作程序序与标准 272-0077 楼层清清扫员工作作程序与标标准 2882-0088进房作业业程序与标标准 2992-0099客房卫生生检查标准准 30 三、餐饮管管理制度 35-0011中餐厅作作业流程

3、与与标准 3353-0022西餐厅作作业流程与与标准 3373-0033宴会中心心作业程序序与标准 403-0044餐务中心心作业规范范 403-0055客房餐饮饮服务中心心作业规范范 413-0066中餐厨房房作业规范范 433-0077西厨房作作业规范 45五、酒店员员工管理 61酒店员工手手册 6115-0022员工培训训管理制度度5-0033员工申诉诉处理办法法5-0044首问责任任制 7225-0055员工通道道管理规定定5-0066员工工牌牌管理规定定5-0077员工宿舍舍管理规定定六、酒店财财务管理制制度 7666-0011总出纳员员作业程序序与要领 766-0022收银工作作管

4、理制度度 776-0033前厅柜台台收银工作作程序与要要领 8006-0044餐厅收银银作业程序序与要领 846-0066收入稽核核作业程序序与要领 896-0077现金管理理办法 9926-0088营收现金金缴纳管理理办法 9936-0099客用保管管箱管理办办法 955七、前厅服服务表格 97酒店管理实实用表格 977-0011订房表 977-0022前厅交接接班登记表表 977-0033订房确认认表 9887-0044预订抵达达客人名单单 997-0055旅客历史史资料 9997-0066预期抵达达重要客人人及需要特特别关照客客人 10007-0077住宿登记记卡 10007-0088客

5、房状态态清单 11017-0099机票确认认订位单 1027-0100商务中心心计价单 1027-0111住房 FFAX & e-mmail 登记表 1037-0122住客通知知单 10037-0133住客留言言单 10037-0144访客留言言单 10047-0155叫早服务务单 10047-0166次日预期期离店客人人名单 11057-0177散客离店店行李登记记表 10057-0188团队离店店行李登记记表 10057-0199快速退房房表 1006八、客房管管理表格 1138-0011查房表 1138-0022楼层领料料单 11138-0033地毯清洗洗报告单 1138-0044来访登

6、记记表 11148-0055客人遗留留物品登记记表 11148-0066客房部楼楼层房间状状况日报表表 11558-0077客房部物物品领用汇汇总表 11168-0088客人损坏坏物品赔偿偿表 11168-0099客房部楼楼层物品领领用汇总表表 11778-0100维修报告告单 11178-0111客房夜床床服务报告告单 11188-0133楼层领班班交接班本本 11998-0144客房清扫扫报表 11198-0155楼层服务务员交接班班本 12208-0166 PA 交交接班本 1208-0177 PA 月月份消耗品品报表客房房布草盘点点表 12218-0188客人租用用物品记录录表 122

7、28-0199客用品领领用借用记记录表 1122九、厨房管管理表格 1229-0011酒店餐具具器皿盘存存表 12229-0022酒店菜单单成本分析析表 12239-0033酒店厨房房间物品转转账单 11239-0044酒店厨房房每月安全全卫生检查查表 12249-0055标准食谱谱 12559-0066标准酒谱谱 12669-0077点心制作作规格表 1269-0088水果拼盘盘制作规格格表 12279-0099食品原料料规格表 1279-0100厨房领料料单 12289-0111饮料领料料单 12289-0122餐厅账单单 12889-0133宴会预订订单(工作作人员用) 12999-01

8、55食品安全全检查表 130十一、财务务管理表格格 136611-0001贵宾卡卡消费折扣扣控制表 13611-0002贵宾卡卡使用情况况月报表 13711-0003酒店客客人签认单单 137711-0004酒店签签账卡对账账单 133811-0005酒店应应收账收回回日报表 13911-0006酒店支支出传票 13911-0007酒店内内部收受款款项备查单单 140011-0008酒店各各营业部门门送缴现金金清点记录录 140011-0009酒店零零用金支付付明细表 14111-0110酒店现现金缴纳登登记表 114211-0111现金支支取申请单单 142211-0112总出纳纳现金收入入

9、日报表 14311-0113收款员员收入日报报表 144311-0114收款员员缴款袋 14411-0115预付款款单 144511-0116食品、饮饮料内部转转账单 114611-0117 承诺诺付款书 14711-0118杂项收收费单 1147十二、酒店店物品采购购仓储管理理 148812-0001物资采采购计划 14812-0002采购申申请单 114812-0003物资验验收入库单单 149912-0004物资收收发存月报报表 144912-0005物资领领用单 1150十三、酒店店工程管理理表格 115013-0001酒店物物品损坏请请修单 115013-0002酒店工工程单位请请修

10、单登记记表 155113-0003酒店使使用气体集集合设备每每日检点表表 151113-0004酒店电电梯维护保保养记录表表 153313-0005高压(低压)受受电盘及分分电盘的动动作试验 15413-0006酒店高高压(低压压)用电设设备试验记记录 155613-0007酒店接接地电阻测测试记录表表 156613-0008酒店每每月工程保保养记录卡卡 157713-0009酒店发发电机检查查记录表 15813-0110酒店锅锅炉运转记记录表 115913-0111酒店冷冷气机运转转记录表 16013-0112酒店空空调主机运运转记录表表 160013-0113酒店每每日冷藏、冷冷冻设备检检

11、查记录表表 161113-0114酒店水水质及处理理化验记录录表 166213-0115酒店月月份维修工工程计划实实施月报表表 163313-0116酒店工工程开工申申请单 116413-0117酒店电电力使用记记录表 116513-0118酒店锅锅炉主机运运转时数表表 165513-0119酒店锅锅炉燃油使使用记录表表 166613-0220酒店冷冷气泵省电电器使用记记录表 116613-0221酒店水水使用记录录表 166713-0222酒店加加药机使用用记录表 16713-0223酒店月月份能源资资料表 116813-0224酒店工工程部月份份能源统计计表 1669 十四、人人力资源管管

12、理表格 17014-0001酒店部部门人力补补充申请单单 170014-0002酒店人人力资源应应试申请表表 170014-0003试用期期满通知单单 171114-0004转正评评估表 117114-0005酒店人人事异动通通知 177414-0006员工请请假报告单单 174414-0007离职交交接清单 17514-0008员工培培训档案 17614-0009员工申申诉表 117714-0110员工满满意度调查查表 1777酒店管理制制度 一、前厅厅管理1-0011 前厅各各班工作分分配规则前厅各班工工作分配规规则酒店的工作作是日夜连连续不停的的，接待处处必须二十十四小时有有员工当值值，

13、每天分分三个班，每班八八个半小时时工作时间间（其中包包括半小时时进餐），根根据每天客客人量的情情况安排人人手，不能各各班平均使使用人力，各各班的工作作基本分配配如下：一、早班与夜班班同事做好好交接班工工作，了解解昨晚发生生的事情、处处理的结果果及哪些工工作需要早班交待待，要求早早班帮助解解决和特别别要说明的的事情。了解昨昨晚的开房房情况、今今天的走房房数、今天天的到房数数、可开房房数及客房房状况。了解今今天的开房房情况，有有多少“”客人，特特别客人、散散客和团队队客人等。准备当当天退房客客人的资料料，以便处处理客人退退房事宜和和追回所有有离店客人人的房间钥匙，早上上是客人离离店较集中中的高峰时

14、时期，要做做好离店客客人的接待待工作，如如介绍客人人到收银处结结账，特别别是收回离离店客人的的房间钥匙匙，若跟催催不紧被客客人将房间间钥匙带走走，将由当班全全体员工负负责赔偿，每每把钥匙人人民币元。早班主主管检查夜夜班同事各各项工作完完成的情况况，包括各各种报表是是否准确，以以避免售错房间。负责问问讯的员工工对邮件报报纸要及时时分发，客客人代寄的的邮件要通通知行李员员送出投寄。做好接接待当日预预订客人各各项准备工工作并作好好抵店入住住客人的接接待工作。至中午午十二时对对仍未退房房的散客要要及时与客客人联系，确确认客人的的离店时间间，如客人续住，应应请客人办办理续住手手续。当班过过程中，如如有重

15、要通通知及有待待解决的事事情和问题题，必须写写下交班记记录。完成成上司交给给的其他各各项工作和和任务。二、中班与早班班同事做好好交接班工工作，了解解早班发生生事情、处处理的结果果及哪些工工作需要向中班交待待，要求中中班帮助解解决和特别别要说明的的事情。了解今今天的到房房数、可开开房数及客客房状况。了解和和知道今天天的开房情情况，有多多少“”客人、特特别客人、散散客和团队队客人。熟悉订订房资料的的内容，尤尤其是“”，特别客客人和重点点客人的订订房情况和和工和要求求。继续关关照好离店店客人结账账，注意接接收客房钥钥匙。充分做做好迎接客客人到店的的准备工作作，有条不不紊的为客客人办理入入住手续。积极

16、介介绍酒店的的各种服务务设施和服服务项目，具具有强烈的的销售意识识。迅速、准准确的将住住店客人的的资料分类类整理好，尽尽快将资料料分发有关关部门、并并保证将住店客客人的资料料全部移交交给总台收收银处。严格检检查入住客客人的证件件，对客人人的临时入入住登记表表要认真查查验并保证证跟催交齐维护国家家的法律制制度和酒店店的规定，保保障住店客客人的生命命财产安全全。做好好到店（住住店）客人人的接待工工作，对客客人的意见见、投诉，要要诚恳、耐耐心、礼貌貌、迅速、周全全的予以解解决。正确确的填写好好第二天的的预期客人人离店表，分分发至各有有关部门，以以便总台和和各部门能提前做做好对离店店客人的接接待准备工

17、工作。对因因故未到和和取消的预预订客人，在在接到确切切消息后，必必须书面通通知有关部部门。做好好客人的各各种预订工工作，将客客人的邮件件、信件、留留言等物品品尽快交到到客人手中。注意意大堂的动动向，与大大堂副理、大大堂保安密密切配合，维维护大堂的的秩序，避避免发生意外。当班班过程中，如如有重要通通知及有待待解决的事事情和问题题，必须写写下交班记记录。完成成上司交给给的其他各各项工作和和任务。三、夜班与中班班同事做好好交接班工工作，了解解中班发生生的事情、处处理的结果果及哪些工工作需要向夜班交交待，要求求夜班帮助助解决和特特别要说明明的事情。继续做做好住店客客人的接待待工作和办办理客人的的入住登

18、记记手续。认真核核查当天各各班的所有有工作情况况，准确的的制作各种种报表。与财务务部夜间核核数员工共共同审核当当日房间的的收入情况况，对于发发现的问题题要予以即时更改，此此项工作必必须在凌晨晨四时前予予以全部完完成，以便便所有的资资料均全部部准确无误。正确的的制做当日日的营业日日报表，将将当天的营营业情况报报告管理部部门及有关关部门。将当日日抵店全部部客人的临临时住宿登登记资料全全部分类整整理好，并并仔细检查查，保证资料内容准准确无误，以以便早班员员工上班后后将资料传传送至公安安局出入境境管理科。（打）印印当日各项项报表，分分送各有关关部门和人人员。整理次次日抵店客客人的预订订资料并开开好（团

19、团队名单）。认真核核对、检查查客房的钥钥匙，将检检查的结果果写在交班班簿上。夜班班是在酒店店领导休息息，绝大部部分员工回回家的情况况下工作的的，因此要要保持有高高度的工作责责任心，要要保持与值值班经理及及各部门值值班人员的的联系，以以便有事发发生时能及及时通报，做做到及时妥妥善解决。注意意在大堂是是否有可疑疑或行为不不端的人物物，维护酒酒店和客人人的安全。整理理总台柜台台，保持整整洁美观。当班班过程中发发生的重要要事情及处处理的结果果必须写下下交班记录录。将当当日因故未未到或取消消的客人预预订资料交交到早班员员工手中，通通过他们将将资料退回到预订处处并查清客客人是否还还会到，以以便做好接接待准

20、备。完成成上司交给给的其他各各项工作和和任务。1-0022前厅纪律律与行为准准则前厅纪律与与行为准则则第一条每每天上班之之前，养成成习惯阅读读告示栏上上的新内容容。第二条当当班期间除除紧急情况况外，一般般不允许打打私人电话话（私人电电话只限于于在工作空空隙期间，使使用指定的的后台电话话）。第三条对对每一位员员工制服的的提供，旨旨在保证酒酒店所特别别要求的干干净、整洁洁。每一位员工的制制服写有自自己相应的的号码。制制服应经常常换洗，以以保证其干干净、平整整。第四条个个人卫生不不仅是监督督酒店的标标准，同时时也是社会会的普遍要要求。每一一位员工应做到：勤勤洗澡、勤勤剪指甲、头头发梳理整整齐；女员员

21、工要求有有适当化妆妆，但过分分的浓妆却却适得其反，只只会让客人人反感。第五条前前厅各个柜柜台、后台台办公室及及其他工作作场地应保保持干净整整洁。各种种文具报表摆放整齐齐，同时在在每班交接接时保证有有足够的备备用量。第六条经经常迟到是是绝对不允允许的现象象。第七条总总台应保持持每时都有有足够人手手在岗，按按规定一般般情况下最最少要有两两位总台人员值台。第八条当当班时不允允许谈论私私人问题。当当然，部门门经理有兴兴趣也有义义务关心下下属的个人问题，但但该项讨论论仅限于工工余时间。第九条如如有特殊原原因不能上上班或要晚晚到，须事事先请示前前厅经理或或部门主管管，以便于人手调配配。第十条用用餐时间由由

22、各部带班班主管领领班安排，工工作餐地点点按规定只只限于员工工餐厅。第十一条公众假期期或年假由由各部门主主管安排，并并经前厅经经理审批，以以上休假须须提前做申请，以以利人手协协调安排。第十二条每天上班班前须仔细细阅读工作作交班簿，以以了解当日日工作安排排。第十三条在工作岗岗位上，不不准吃口香香糖等零食食。第十四条条在工作作岗位上不不准看报纸纸、杂志、小小说等。第十五条严禁在营营业场所及及其他公众众场所吸烟烟。第十六条前厅各工工作台或后后台办公室室不准摆放放食物。第十七条前厅各工工作柜台办办公室不允允许接待私私人访客或或其他部门门无关人员员（除本部门员工外外）。第十八条姿态会直直接影响个个人形象。

23、倚倚着柜台或或无精打采采站立的坏坏习惯，将将影响个人同时也也有损酒店店的形象。在在总台不将将手插在口口袋里或交交叉于胸前前。第十九条除必需的的用品外，个个人物品一一律不得摆摆放总台，特特别情形要要请示上级级。第二十条禁止在柜柜台大声谈谈笑及不必必要的聊天天。第二十一条条在客人人面前不得得用本地方方言与同事事交谈。第二十二条条当班时时间不得串串岗，而下下班后无事事也不得在在酒店范围围内滞留。当当班期间除用餐时时间或安排排的休息时时间外，应应坚守自己己的工作岗岗位。第二十三条条除工作作特别需要要，不可让让客人等候候而自己与与同事之间间在聊天。即即便因为处理其他他紧急事情情，也应跟跟客人先说说对不起

24、，请请客人稍候候。第二十四条条遇到客客人关于酒酒店服务方方面的投诉诉而经理不不能亲自来来处理时，应应仔细听取客人投投诉，并告告知客人会会将其意见见向有关经经理转达。注：以上有有关规定与与员工守则则的规定相相辅相承，无无任何冲突突。1-0033 前厅内内部信息传传递作业规规范前厅内部信信息传递作作业规范前厅要达到到服务质量量标准，除除了制定相相应的规章章制度外，还还需要做好好内部的有有机结合和外部（酒酒店各部门门）的团结结协作。一、预订接待预订处处中班每日日下班前将将第二天的的贵宾通知知单和预计计到店者及及第二天预预订单的第二联交于于接待处。预订处处下班后，接接待处代接接预订，填填写预订单单，第

25、二天天早上交至至预订处，由由预订处输入电脑脑。预订处处接受接待待处早班送送来的客人人未到通知知单、未预预订报告、房房态表、取取消通知单并存档。如果有有客人直接接到接待处处预订，接接待员应代代接，填好好预订单后后交至预订订处。预订处处应向接待待处提供有有关客人预预订的信息息情况。预订处处将团队的的预订单、传传真或电传传、名单在在团队到达达前一天交交于接待处处。若是客人人住店，预预订处填写写礼品单，礼礼品单的第第一联交接接待处。若客人人有餐饮要要求，预订订处根据餐餐饮所提供供的用餐地地点，写在在预订单上上交接待处处。二、预订行李预订处处中班将第第二天需接接机的客人人名单、客客人到店通通知单、贵贵宾

26、通知单单在下班前前送至行李处处。预订处处如接到当当天飞机航航班任何信信息，应打打电话立即即通知行李李处。预订处处应将下星星期团队客客人数量报报表交于行行李处。三、商务中中心行李商务中心所所需报纸、杂杂志每日定定时、每月月定期由行行李员送至至商务中心心，由商务务中心人员签收。四、商务中中心接待商务中心收收到客人传传真或电传传，在记录录本上登记记后，由商商务中心人人员送至总总台，请总台人员签签收。五、电话房房商务中心心客人要求商商务中心代代打长途电电话时，无无论是直拨拨电话或人人工长途电电话，商务务中心都需电告电话话房，由话话务员代拨拨电话，接接通后转到到商务中心心，等客人人通话结束束后，商务务中

27、心电问话务务员要账单单，话务员员做好账单单送交商务务中心。六、电话房房接待客人办办理登记手手续时，由由总台通知知总机为客客人入住的的客房开通通国际电话话和国内电电话的直线。客人向向总台提出出叫醒服务务时，由总总台通知电电话房，话话务员记录录下客人的的房号、叫叫醒时间，并并互报工号号；团队叫叫醒也由总总台交于电电话房办理理。总台收收到留言时时，即输入入电脑，并并通知电话话房开留言言灯。总台台发送留言言后，将留留言从电脑中中删去，同同时通知电电话房关灯灯。在话务务员叫醒服服务无效的的情况下，通通知大堂经经理，请其其迅速叫醒醒客人。七、大堂经经理接待如果客客人要寄存存或委托交交付贵重物物品，如：飞机

28、票、照照相机、护护照等，接接待员及时通知大堂堂经理代为为保管。每天夜夜班接待员员将第二天天的贵宾通通知单、在在店客人名名单打印好好交给夜班班的大堂经经理。每天：和：，总总台接待员员将打印或或复印好的的房态交给给大堂经理理。总台接接待员将每每天新增的的名名单交给当当班的大堂堂经理。大堂经经理要随时时督查员工工的工作和和纪律。八、大堂经经理行李在抵店时时，由行李李督导或领领班负责专专门指定一一辆专用电电梯等候。在离店时时，由大堂堂经理和行行李员一起起上楼，行行李员负责责运行李，大大堂经理问问候客人、征征求意见和和建议。行李员员负责有关关表式、表表格的发送送工作。1-0044前厅外部部信息传递递作业

29、规范范前厅外部信信息传递作作业规范一、前厅餐饮部总台预预订处在获获得团队预预订单后，应应立即填写写餐饮预订订通知单送送餐饮部。如如有变更，预订处处应立即通通知餐饮部部。团队到到达后，总总台接待处处向陪同询询问第二天天早餐时间间，并把就就餐地点告告诉陪同的的同时，迅速速通知餐饮饮部预订处处，并填写写团队名单单，内容包包括：用餐餐人数、用用餐时间，复复印一份后送送餐饮部。如如人数有变变，接待处处应填写膳膳食变更通通知单再送送餐饮预订订处。当有未未预订的房房费包早餐餐的散客登登记时，接接待处要发发膳食通知知单到餐饮饮预订处，并向餐饮预预订处询问问客人用餐餐地点。之之后餐饮预预订处应以以备忘录形形式作

30、书面面通知。如如其延长住宿，接接待处填写写膳食变更更通知单送送餐饮预订订处，餐饮饮预订处以以备忘录形形式通知接接待处用餐地地点。若预订订客人为，由由总台预订订处填礼品品单送餐饮饮预订处。总台接接待处每日日夜班复印印一份贵宾宾来访通知知单给餐饮饮部，通知知餐饮部第第二天到达达的情情况，内容容包括：级别别、特殊要要求等。当天新新增的，总台台接待处先先电话通知知餐饮部，再再填礼品单单送餐饮部部。前厅每每天要向餐餐饮部通报报免费就餐餐、免费饮饮料的客人人姓名、房房号、优惠惠日期、时时间、指定餐餐厅、签发发人，并填填写相应单单据。贵宾未未到，总台台接待处应应立即通知知餐饮预订订处。二、前厅保安部如有接接

31、待的任务，前前厅事先须须向保安部部发出通知知。保安部部在整个接接待期间对对楼层、公共共区域、车车道等处做做好安全保保卫工作。总机二二次叫醒无无效后，由由大堂经理理前往客房房叫醒，若若无反应，房房门反锁，大大堂经理须通知值值班保安领班一同同开锁进房房。：以后后滞留在客客房内的访访客，先由由总台接待待员用电话话请其离开开。如无效效，再由大堂经理理与保安部部人员一同同上楼劝其其离开客房房。在大堂堂巡逻的保保安部员工工须与前厅厅员工一起起努力保持持大堂的宁宁静气氛，并并做好事故防范工作作。酒店区区域内的交交通指挥工工作以保安安部为主，前前厅行李员员作好配合合工作。发现易易燃易爆物物品及客人人逾期行李李

32、，由前厅厅行李处上上交于保安安部处理。三、前厅客房部楼层与与行李处（）团队队客人行李李进房。如客人在房房，行李员员可直接把把行李送进进客人房间间。如客人人不在房，总总台接待处处通知客房部，客客房部再通通知楼层服服务员陪同同行李员送送行李至客客人房间。（）团队队客人行李李出房。退房时，团团队客人的的行李放在在房门口，由由行李员把把行李搬出出楼层，如如客人不在在房，需楼层服务务员陪同进进房。（）散客客行李进房房、出房。散客行李进进房、出房房时，如客客人在房，不不需要楼层层服务员陪陪同进房。如如客人不在在房，需楼层服务务员陪同进进房。（）行李李员给客人人送报纸应应从客房门门底缝下塞塞入。（）客人人换

33、房时，变变更单的一一联由行李李员交楼层层值台，由由楼层值台台通知楼层层领班。（）客人人换房时的的行李进房房：如客人人在房，由由行李员带带上新房号号的钥匙换换下原房号号的钥匙，并并替客人开开门，送行行李至客人人房间；如如客人不在在房，则由由楼层服务务员开门后后，行李员在楼楼层服务员员陪同下送送客人行李李至客人房房间。楼层与与接待处（）客人人办理入店店登记手续续，无论是是团队客人人还是散客客，总台都都要立即电电话通知楼楼层值台。（）客人人离店。如果客人人在：前退退房，但：后还没离离店，楼层层应通知客客房部，客客房部电话通知总台台，总台接接待处在与与客人确定定何时离店店后，用电电话通知楼楼层值台。散

34、客客人人正常退房房时，客账账应立即通通知楼层值值台，让值值台查实客客人是否用用过小冰箱或小吧内内饮料，领领班再将信信息反馈给给客账。住店一天天客人在下下午：前退房房，由总台台通知楼层层值台。（）关于于的的接待。总台接待待处一旦接接到到来的通通知，要立立即通知客客房部，并并说明到店的的确切时间，总台台要把每天天接到的报告告送楼层值值台，到来前前的查房由由客房部负负责。鲜花花应事先送到到客房，水水果则由送送餐服务处处负责送。进客客房后，楼楼层服务员员要送欢迎迎茶。如果在送送鲜花、水水果到房后后突突然未到，接接待处应立立即通知楼楼层值台和和送餐服务处。前厅递递交客房部部表单有：（）团队队客人通知知单

35、：要求写清：进房、退退房时间、团团名、团队队编号、房房号、领队队、陪同房房号、姓名名及对服务的特殊殊要求。（）散客客到店通知知单：进房、退房房时间、客客人姓名、国国籍、证件件号码、房房号。（）当天天离店报告告：要求写清：客人房号号、楼层即即可。（）报告：要求写清：人人数、国籍籍、客人等等级、进房房、退房时时间、房号号。（）房态态差异表。（）换房房变更表。 四、前厅销售公关关部经主管管副总经理理或销售公公关部经理理签字给予予特殊客人人房价折扣扣或免收房房租的委托书，前厅厅预订处收收到后要根根据要求予予以安排执执行。前厅预预订处须在在每月末向向销售公关关部递交一一份下个月月的住房情情况，内容容包括

36、：世世界各国分列列人数、各各旅行社散散客次数及及人数、各各旅行社团团队次数及及人数、各各外企公司司散客人数，其其他外协作作单位输送送的团队次次数、散客客次数及分分列人数、上上门散客次次数及人数数、办公用房间间天数及及人数、长长包房间天数及人人数。前厅预预订处应在在每月第一一天向销售售公关部递递交一份上上月的住房房情况，内内容包括：世界各国分分列人数、各各旅行社散散客次数及及人数、各各旅行社团团队次数及及人数、各各外企公司司散客人数，其其他外协作作单位输送送的团队次次数、散客客次数及分分列人数、上上门散客次次数及人数、办公用用房间天天数及人数数、长包房房间天数数及人数、上上月的出租租率、营业业额

37、总数及及平均房价价。当订房房出现超饱饱和时，前前厅预订处处务必将信信息及时传传递至销售售公关部，由由销售公关部和总台台预订处共共同负责向向本市其他他酒店推荐荐团队或散散客。前厅预预订处接受受的散客预预订，如没没同本酒店店签过合同同的，填写写销售合同同交于销售售公关部。前厅商商务中心所所接到的有有关订房的的传真务必必及时递交交销售公关关部。前厅预预订处在开开展订房业业务过程中中，若遇到到问题，可可随时向销销售公关部部询问。因带团团而提前一一天住店的的或推迟一一天离店的的外地全程程陪同，前前厅按陪同同房价予以以接待。关于旅旅行团队续续宿的房价价，前厅应应与销售公公关部协商商后，按销销售公关部部制定

38、的价价格向领队作作出答复。旅行行团队中，有有几个人要要求续宿，前前厅按散客客市价接待待。五、前厅财务部总台接接待处（）有预预订客登记记后，总台台接待员应应将该客人人的登记卡卡第三联交交总台收银银处。（）若向向客人预收收房金，总总台接待员员应在登记记卡上填明明预收的天天数，同时时将该客人人的钥匙和房房卡一起交交总台收银银员。（）若客客人登记时时使用信用用卡，则验验核（查阅阅黑名单）和和压印信用用卡由总台台接待员处处理，但要将将“信用卡签签购单”共四联交交总台收银银处。钥匙匙与房卡也也由总台接接待员交客客人。总台接待员员还对信用用卡的检查查承担责任任。（）若客客人登记时时给予折扣扣的，由总总台接待

39、员员填制“折扣单”，按不同同权限，经经确认签字后，交交总台收银银处。（）团队队登记后，总总台接待员员应将团队队的“团队名单单”表、团队队签证和团团队订房的的传真一起交交给总台收收银处。（）客人人住店期间间，若发生生换房现象象，总台接接待员应填填写换房单单，并将第第二联交给给总台收银处处。（）客人人住店期间间，若发生生房价变化化，需给予予信用回扣扣的，由总总台接待员员填写房价价变更单，收收银员核对对后双方签签名，再由由前厅经理理副经理理签字后交交前台收银银处。（）客人人结账时，由由总台收银银员通知总总台接待员员，请其检检查有无给给客人信件件、留言、包裹，若有有，则送至至总台收银银处。（）客人人退

40、房后，由由总台收银银员负责收收回客人的的钥匙。团团队客人钥钥匙未交名名单由总台收银处及及时通知行行李处，由由行李处负负责收回。（）若若客人退房房，总台收收银员与总总台接待员员不论谁得得到此信息息，应互相相通知。（）总总台收银员员在每天：和：将该该结账离店店而未结账账离店的客客人名单交交总台接待待处。（）客客人不结账账而离店，在在确认下列列条件后作作为逃账处处理：退房房时间已过过，房内无无行李（由楼楼层领班查查），无寄寄存行李，无无贵重物品品寄存，无无下次预约约。确定以以上条件后后，由收银领班班和总台管管理员共同同签字证明明。总台收收银员须每每天复印一一份逃账名名单交总台台接待处。（）邮邮票由商

41、务务中心负责责出售，收收银员也可可以出售。（）在在晚上：以以前，将“客人住宿宿登记日报报表”与“离店客人人日报表”送夜班主主管。（）总总台接待员员要在夜审审员将电脑脑关闭前，将将当天预计计离店，但但实际并未未离店的客客人进行处理理（或请总总台客账给给客人结账账）。（）总总台预订处处要在每日日中班下班班前，将当当日预订应应该到店但但实际并未未到店的客客人进行处理。以以协助夜班班主管的工工作。（）总总台收银员员负责向计计算机输入入团队客人人的情况和和房价。夜夜间制作“每月营业业报表”时，夜夜审员须向向总台接待待处提供有有关收入方方面的信息息。（）“信用回扣扣单”由总台接接待处填写写，经总台台接待员

42、和和总台收银银员双方签签名，交前厅经理签签字后，再再由总台收收银员在电电脑中修改改。2行李处处（）团队队结账时，总总台收银员员发现缺少少该团队的的房间钥匙匙，但该团团队已离开开柜台还未离店的，由由总台收银银员通知行行李员，告告诉其房号号与客人姓姓名，请其其收回钥匙匙。（）客人人住店期间间，因各种种原因需客客人来总台台结账，而而客人不在在房间的，由由总台收银员通知行行李员，由由行李员将将“付款通知知单”放入该客客人的房间间。（）团队队结账时，团团队成员中中有个人赊赊欠消费，但但还未前来来结账，此此时团队也也未离店，由总台台收银员通通知行李员员，告诉其其客人的房房号、姓名名，请行李李员通知客客人来

43、结账账。大堂经经理（）当工工程部准备备在“贵重物品品保管室”内维修设设备时，总总台收银员员应通知大大堂经理。（）客人人住店期间间，因各种种原因需客客人前来付付款，而由由行李员送送上第一张张“付款通知单”后，过过了一定时时间，客人人还未前来来付款的，由由总台收银银员通知大大堂经理，请请其协助催收，并并将第二张张“付款通知知单”交大堂经经理。3商务中中心（）商务务中心服务务员应将客客人签字账账单客人联联送总台客客账随附“账单签收收记录”一式二联，由由总台客账账核对签字字后，填写写“签收记录录”将第二联联交给商务务中心，现现金交出纳。（）商务务中心服务务员在当天天最后一班班下班时，将将“商务中心心收入控制制表”及商务中中心收银报告告，附上付付款凭证第第二联一起起送夜班主主管。（）商务务中心每月月末最后一一天对营业业消耗物品品盘点，填填“财产盘点点表”于第二天天上午：交总台收收银处。（）客人人在商务中中心拨打长长途电话后后，总台收收银员须向向商务中心心提供通话话时间及收收费金额。（）其他他部门来商商务中心发发传真，须须登记并填填写账单，作作挂账客人人处理；其其他部门如需在商务务中心复印印，也须登登记。其他发薪之日，前前厅在上午午到财务部部计薪员处处取工资单单，并将工工资条发给给本部门员员工。六、前厅人力资源源部前厅将每月月