管理制度及工作手册9632.docx

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1、管理制度及及工作手册册目录：一、 主任职位说说明书 （一） 主管任职条条件（二） 主管主要工工作职责二、 服务基础要要求 （一） 仪容仪表要要求（二） 日常行为规规范三、 服务流程要要求及规范范 （一） 服务流程及及节点（二） 服务流程要要求及规范范 - 一级流流程（三） 各岗位服务务流程及规规范 - 二级级流程四、 投诉管理制制度 （一） 各部门投诉诉处理职责责（二） 患者投诉处处理表的编编号原则（三） 投诉反应调调查处理期期限要求（四） 退款账务处处理（五） 投诉认定责责任人员处处分及奖金金罚款（六） 处分级别及及惩罚标准准（七） 投诉处理原原则（八） 投诉处理流流程图（九） 投诉处理说说

2、明五、 检查管理制制度 （一） 服务自查制制度及方案案（二） 服务质量检检查小组检检查制度（三） 集团公司行行政检查制制度（四） 库房管理制制度六、 奖惩原则与与制度 （一） 奖励制度度 （二） 处罚制度度七、 内部服务理理念的执行行 （内部部阶梯式服服务管理，本本周定案）八、 大客户及会会员维护 （本本周定案） 九、 新员工服务务内容培训训课程 （本周周定案）十、 员工管理制制度十一、 卡表系统使使用指南（一） 电表使用说说明（二） 水表使用说说明十二、十三 、附件 （一）附件件1. 各各机构服务务流程细节节及要求（二）附件件2. 各各部门主管管工作服务务流程及规规范（三）附件件3. 顾顾客

3、投诉处处理表（四）附件件4. 员员工过失处处罚单（五）附件件5. 顾顾客投诉案案件统计表表（六）附件件6. 回回访制度（七）附件件7. 服服务满意度度调查表(八)附件件8 库房管理理制度表总则：服务是行业业的重中之之重，如何何提升机构构内整体的的服务水平平是我们的的首要任务务。主管作作为专职的的管理岗位位，行政部部负责全流流程的客户户服务质量量管理，是是全院服务务环节监督督的“宪兵”。主管主要任任务是：以以集团公司司的核心价价值观为基基础，坚持持执行服务务宗旨，不不断教育引引导各机构构员工严格格按照服务务标准流程程开展工作作；努力帮帮助员工建建立、完善善服务理念念；充分发发挥主观能能动性，积积

4、极协助各各机构管理理班子，做做好沟通协协调工作；从顾客角角度出发，解解决好顾客客对服务的的不满或投投诉。一、主管职职位说明书书 (一) 主管任职条条件 1、教教育背景、专专业知识、工工作经验 酒店管理、旅旅游管理或或航空服务务专业大学学专科及以以上学历 在服务流程程监控和服服务质量控控制方面具具有一定的的管理经验验和学习能能力 具有一定星星级酒店管管理工作经经历 22、专业技技能 具备良好的的沟通能力力、细致入入微的洞察察力、较强强的影响力力和推动力力 熟练的电脑脑操作和数数据分析能能力 33、个性品品质个性细致，注注重细节(二) 主管主要工工作职责职责概要：作为专职职的管理岗岗位，负责责全流

5、程的的客户服务务管理，从从客人角度度出发，在在处理投诉过过程中，为为客人争取取合理利益益最大化；代表全体体客人监督督整个服务水水平，帮助助他们获得得高质量的的全程服务务，提高客客户的满意意度和忠诚诚度。工作职责及及主要工作作内容工作职责工作内容职责1：服服务流程管管理1.在一线线对服务流流程进行实实时管控，及及时解决服服务流程中中出现的问问题；2.通过每每日巡查和和抽查，对对流程的执执行进行监监督和考核核；3.根据实实际工作过过程中出现现的问题进进行服务流流程改进，不不断优化和和完善客服服流程；4.根据实实际情况，建建立标准化化工作模板板，制定各各岗位服务务原则、规规范和标准准，将各岗岗位职责

6、细细分为可执执行内容。职责2：服服务质量控控制对电话网络络咨询、现现场咨询服服务质量进进行实时监监控，随时时纠正各岗岗位在工作作过程中出出现的服务务质量问题题。职责3：纠纠纷处理1.负责妥妥善解决在在客户服务务过程中因因服务质量量引发的纠纠纷；2.解决客客户投诉中中与服务相相关的纠纷纷。职责4：负负责客服工工作的考核核对全体人员员的客户服服务工作进进行考核评评估。职责5：客客服相关培培训负责全体员员工服务意意识、服务务礼仪（着着装礼仪、电话礼仪）、服务规范等的培训工作。职责6：环环境管理对环境的优优化工作提提出合理化化建议，通通过对装饰饰、绿化、灯灯光等细节节的关注与与持续改善善，营造人人性化

7、的就就医环境，提提高客户满满意度。职责7：信信息反馈与与传递收集、甄别别、上报客客户提出的的市场需求求信息，确确保信息渠渠道通畅，传传递及时有有效；处理理、反馈顾顾客提出的的其他服务务意见。职责8：和和客服工作作相关的建建议和意见见每周对客服服工作进行行小结和计计划，对客客服工作提提出合理化化建议；每每月进行总总结，对流流程和服务务模式提出出改进建议议和意见。职责9： 其他临时交办的的其他工作作。二、服务基基础要求 (一) 仪容仪表要要求1、 女员工：1) 着装：工装装要保持整整洁，胸卡卡佩戴在工工服左侧前前口袋开口口的位置，在在XXX标标识的上面面；2) 工鞋：根据据工装颜色色穿戴统一一颜色

8、的工工鞋，并一一律穿肉色色丝袜（夏夏季）和白白色棉袜（冬冬季），不不可穿露趾趾鞋或凉鞋鞋；3) 面容：工作作期间化淡淡妆（粉底底和口红），不不得浓妆艳艳抹；4) 头发：头发发要经常清清洗，不能能有头皮屑屑，无异味味，女员工工的发型标标准：头发发梳理整齐齐，留海不不得遮眼，过过肩长发应应整齐盘于于脑后，并并佩戴统一一头饰；短短发梳理整整齐并长不不过肩；员员工头发不不得染成怪怪异的颜色色（如蓝、绿绿、红等）；5) 手部：不可可染“深色”指甲油及及留过长的的指甲；6) 饰品：不可可佩戴过多多首饰，耳耳饰长度不不可超过嘴嘴角；2、男员工工：1) 工装要保持持整洁，佩佩戴胸卡，胸胸卡佩戴在在左胸前XXX

9、X标识识的上面；2) 衬衫要勤更更换，注意意袖口、领领口是否有有污垢，衬衬衫、领带带要协调；3) 不可穿露趾趾鞋或凉鞋鞋；4) 每天刮胡子子，保持面面部清洁；5) 头发要经常常清洗，不不能有头皮皮屑，无异异味，不可可过长，不不可染成怪怪异的颜色色；6) 系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，过厚，怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛；(二) 日常行为规规范1、礼仪接接待：顾客进门的的第一程序序，第一感感觉十分重重要，关系系到能否留留住这位顾顾客；微 笑：首先先是服务行行业中最佳佳的服务模模式；其次次让自己更更年轻美丽丽；欢迎光临：首先让顾顾客感到被被重视；其其次希望顾顾客在此度度过一段

10、愉愉快的时间间；礼 貌：礼貌貌不涉及任任何成本却却带来很大大利益；接接待时，应应面带微笑笑用“您好，欢欢迎光临，请请进”等礼貌用用语；员工工接待顾客客要做到言言谈得体、举举止文明，体体现良好的的仪容仪表表和道德修修养。2、仪态自自然，微笑笑服务这是待客礼礼节礼貌的的基本要求求。对顾客客，态度要要和蔼、热热情、谨慎慎、大方有有礼。在顾顾客面前，不不能绷着脸脸，撅着嘴嘴，缩手缩缩脚，过于于谨慎。咨咨询时应时时刻保持站站立姿势，精精神饱满，面面带真诚的的微笑。双双手合置于于身前，抬抬头挺胸，仪仪态自然。对对每一位顾顾客都应主主动点头行行礼示意并并问好。在在征询顾客客意图后，及及时联系有有关服务部部门

11、 。 3、语言言要素1）迎接顾顾客时，接接待人应先先讲话而不不要让顾客客先开口，应应主动说：“您好！欢欢迎光临！” 2）咨询时时与顾客保保持一步半半的距离为为宜。倾听听顾客讲话话时要端正正自然，目目视对方，注注意倾听，让让对方把话话说完，不不可抢话。对对于没有听听懂的问题题，请顾客客在重复一一遍。在回回答顾客问问题时，态态度要真诚诚热情，语语调清晰温温和，目光光热情自然然，注意力力集中在顾顾客身上。一一定要实事事求是，讲讲不清楚的的事情，要要向对方解解释，待事事后搞清楚楚再做回答答。3）顾客之之间谈话时时，不要趋趋前旁听，不不要在一旁旁窥视，更更不要随便便插话干扰扰。即使有有事非找顾顾客不可，

12、也也不要打断断他们的谈谈话，而应应在一旁稍稍候，待顾顾客有所察察觉，先说说声：“对不起，打打搅一下。”在得到顾客允许后再说话。4、举止要要素1）坐姿：举止端庄庄，动作文文明，入座座轻缓，坐坐要正直，垂垂心向下，脊脊柱向上伸伸直，双肩肩放松平放放，不前俯俯后仰，不不摇腿翘脚脚，躯干与与颈，髋，腿腿，脚正对对前方，手手自然平放放在双膝上上，双膝并并拢，双目目平视，面面带微笑，坐坐椅子的三三分之二；站姿： 挺挺胸收腹，双双手交叉右右手握左手手，（男生生双脚与肩肩同宽），脚脚呈“V”型，自然然端正，两两手下垂，不不能将手插插在腰间，背背在背后或或抱在胸前前。两腿要要站直，不不能东倒西西歪靠在一一边。行

13、走： 走走路不可摇摇头晃脑。迎迎客要走在在前，送客客要走在后后，客过要要让路，同同行不抢道道，不许在在顾客中间间穿行；若若要反向行行走，一般般应靠右边边站立，示示意请顾客客先走，然然后再行。员员工之间不不可扒肩搭搭背、拉手手搂腰、奔奔跑追逐。在在顾客活动动的场所坚坚信站立服服务，即使使顾客让座座，也应婉婉言谢绝。鞠躬： 背背打直，身身体与头呈呈一条直线线，以腰为为起点，身身体前倾，770度鞠躬躬。导引： 迎迎宾站在顾顾客斜左上上方45度度两三步的的位置带领领顾客，转转弯时，应应先回头告告诉顾客“请这边走走”，并打手手势；上楼楼时，应告告诉顾客“请注意台台阶”并站在顾顾客前一段段台阶斜上上方，身

14、体体呈45度度带引顾客客，走在顾顾客左边。2） 在顾顾客面前应应禁止各种种不文明的的举动，如如：吸烟、吃吃零食、掏掏鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、打打饱嗝、打打喷嚏、打打哈欠、抓抓头瘙痒、修修指甲、伸伸懒腰等。即即使在不得得已的情况况下也应尽尽力采取措措施掩饰或或回避；3） 在上上班前，不不要吃带有有强烈异味味的葱、蒜蒜、韭菜等等并对口腔腔进行检查查。在服务务过程中绝绝不可喝水水、吃东西西；4） 在为为顾客服务务时，应保保持室内安安静，说话话声音要轻轻，不在顾顾客面前大大声喧哗、打打闹、吹口口哨。走路路脚步要轻轻，操作动动作要轻，取取放物品时时要轻，开开关门要轻轻，避免发发出声响；5） 严禁禁与顾

15、客乱乱开玩笑、打打闹或起外外号；6） 顾客客之间在狭狭小的通道道、过道或或楼梯间谈谈话时，不不能从中间间穿行，应应先道一声声：“对不起，请请让一下。”待对方挪动后，再从侧面或背面通过。如果无意中碰到了顾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离开；5、奉茶规规范：对于于老顾客要要先问一下下是不是先先喝茶后做做项目；若若是新顾客客一定让他他 坐下来，奉奉上一杯茶茶，让他感感到温暖亲亲切。1） 茶不不要装得太太满，以八八分满为宜宜；2） 水温温不宜太烫烫，以免顾顾客不小心心烫伤了；3） 同时时有两位以以上的顾客客时，端出出的茶色要要均匀，并并要配合茶茶盘端出。左左手捧着茶茶盘底部，右右手扶着茶茶盘

16、的外援援；4） 上茶茶时应向在在座的人说说声：“对不起，打打扰了！”然后蹲下下来再用右右手端茶，从从顾客右方方奉上，茶茶杯把手以以45度面面对顾客，面面带微笑，眼眼睛注视对对方并说：“这是您的的茶，请慢慢用！”；5） 奉茶茶时应以职职位的高低低顺序端给给不同的顾顾客；注意意事项：端端茶时不可可将手攀在在杯口上；破损或无无封面的杂杂志不可拿拿给顾客看看；倒茶只只八分满，不不可太多或或太少；端端茶一定要要用茶托；随时注意意桌面干净净，及时给给客人添水水；6） 上完完茶后离开开时，要先先起身倒退退几步再转转身离去；6、 服务用语：1）公共用用语您好；请；请进；请请坐；请稍稍候；您需需要帮助吗吗；对不

17、起起；不客气气；谢谢；您慢走；请多提宝宝贵意见；您提的意意见很好，我我们一定会会认真改进进的；感谢谢您对我们们工作的理理解与支持持；2）相关岗岗位服务用用语您好；请问问您是女士吗；请问您有有预约吗；请问我能能帮您做些些什么；请请您这边走走；请您随随我来；需需要我们为为您叫车吗吗；谢谢您您的光临；请慢走；您好，请请坐，请问问您想了解解哪方面的的项目；对对不起，请请稍等，我我马上给您您问一下；您好，您您的费用共共元，收收您元，找找您元，请请收好。服务流程要要求及规范范 (一) 服务流程及及节点1.信息接触：精准传递企业形象、信息发布和反馈全面快捷；7.餐后服务：提供温暖、专业、无微不至的服务；4.

18、现场咨询：诚实、不误导消费、不过度咨询、对整个价格负责、服务无差别、团结协作；5.餐前检查：以客人为中心、坚持专业、认真的态度6.就餐中：确保；8.回访：提高顾客满意度及忠诚度，及时处理顾客意见；开 始2.电网咨询：为顾客提供全面、专业、有效的求美建议；不得诋毁同行；业；或其他机构3.预约：服务热情、周到、专业，主管责任明确、必须在一线；服务流程要要求及规范范 - 一级流流程 详见见 附件11.各机机构服务流流程细节及及要求(二) 各岗位服务务流程及规规范 - 二级级流程 详见见 附件22.工作作服务流程程及规范三、 投诉管理制制度 (一) 各部门投诉诉处理职责责1. 客服部（1） 详查顾客投

19、投诉日期、涉及人员员、事件起起因、经过过及结果；（2） 了解顾客投投诉要求及及顾客投诉理理由的确认认；（3） 投诉内容的的审核、调调查、上报报；（4） 责任归属的的判定及处处理方式的的拟定；（5） 投诉事件的的登记、处处理时效、管理及逾逾期反应； （6） 改善投诉方方案的提出出、执行成成果的督促促及效果确确认；（7） 协助相关部部门进行投投诉的跟进进及妥善处理理；（8） 投诉处理中中提出投诉诉反映的意意见，并上上报有关部部门进行追追踪改善；（9） 迅速传达处处理结果；（10） 定期进行投投诉回访。2. 行政部1) 顾客投诉案案件的法务务支持；2) 发生原因及及处理、改改善对策的的检查、执执行、

20、督促促；3) 各机构、各各部门之间间的协调支支持；4) 投诉质量的的检验确认认；3. 各家机构（1） 针对顾客投投诉内容详详细调查，拟拟定处理对对策，并在在投诉处理理全程中配配合客服部部、行政部部的工作；（2） 根据投诉认认定，处理理本机构、本本部门责任任范围内事事务；（3） 根据投诉反反馈，及时时改善本机机构、本部部门及人员员所显现的的问题；(二) 顾客投诉处处理表（附附件3.）的编号原则1. 投诉案件的的编号原则则：机构缩缩写（XXX）年度(XXXXX)月份(XX)流水水编号(XXX)；2. 编号周期以以年度月份份为原则；(三) 投诉反应调调查处理期期限要求1. 自接到投诉诉起，行政政部须

21、在三三个工作日日内完成内内部调查核核实工作，并并完成与顾顾客的第一一次接触，调调查了解顾顾客的说辞辞及意图，保保护顾客利益。2. 顾客投诉诉处理表处理期限限自客服部部受理起内内7天，外14天内结案案；3. 各环节责任任人依据投投诉流程处处理期限，及及时有效配配合调查处处理；(四) 退款账务处处理1. 如若处理过过程中需要要涉及退费费，经营部第一时间间通知责任任人发起退退费流程，部门主管在第二环节中被加签，追踪了解退费进度，退费流程应于48小时之内完成，待顾客签署必备文件后由各机构收银人员将现金退还至顾客手中（或退至银行卡约7个工作日）。2. 如若处理结结果涉及公公司赔偿，则则需同样通通过完成退

22、退费流程之之后，待顾顾客签署必必备文件，向向各机构出出纳人员领领取赔偿金金交至顾客客手中（或或退至银行行卡约7个个工作日）。(五) 投诉认定责责任人员处处分及奖金金罚款1. 顾客投诉责责任人员处处分：行政部每月月10日前前应审视上上月份经营营部上报结案案的顾客投诉案案件，凡经经批示为处处分者，经经整理后行行政部提报报人事公布布单并公布；2. 顾客投诉绩绩效奖金罚罚扣：由行政部依经营部提交交的顾客客投诉处理理表投诉诉案件发生生项目原因因、责任归属属，开立员员工过失处处罚单（附件44.），呈总经理理核准后，复印4份，一份份受罚人自存存、一份罚款机机构财务部部罚扣查核核、一份行政部部备档，一一份部门

23、主主管备档；(六) 处分级别及及惩罚标准准级别投诉情节严严重性惩罚I级(书面警告告)- 处理结果并并未为公司司造成直接接经济损失失、提供服服务补偿、修修复，不涉涉及退费；责任人500元；上级主管1100元；院领导2000元；II级(记小过)- 处理结果直直接为公司司造成经济济损失、涉涉及退款、涉涉及金额在在20,0000元以以下；责任人2000元；上级主管4400元；院领导8000元；III级(记大过)- 处理结果直直接为公司司造成经济济损失、同同时造成公公司名誉及及信誉度损损失、涉及及金额在220,0000-500,0000元之间；责任人3000元；上级主管6600元；院领导12200元；I

24、V级(停职查看看）- 处理结果直直接为公司司造成经济济损失、同同时造成公公司名誉及及信誉度损损失、涉及及到经济赔赔偿、涉及及金额在550,0000-1000,0000元之间间、患者最最终不满意意；责任人5000元；上级主管11000元元；院领导20000元；V级(解雇)- 投诉事件为为严重事故故，为公司造造成经济、名名誉等严重重损失及影影响；责任人10000元；上级主管22000元元；院领导40000元；附则：以上上处分原则则，执行时时由经营部提交交行政部依据应受处分人员及情节的的严重性，确确定签呈给给各责任部部门，并呈呈报总经理核实实后由总经办办公布。（七） 投投诉处理原原则1. 预防原则：

25、加强各部部门管理机机制、内部部文化交流流、建立规规章制度、提提高全体工工作人员素素质及能力力水平；2. 倾听原则：一般的顾顾客投诉只只为了发泄泄不满。投投诉时情绪绪多不稳定定，因此，必必须耐心倾倾听顾客投诉内内容中隐藏藏的真正问问题，避免免在此过程程中掺杂个个人情感、意意见及发生生争执，最最大程度避避免后续处处理上的困困难；3. 换位思考原原则：处理理顾客投诉时时要站在顾顾客立场将将心比心，诚诚心表示理理解和同情情；4. 及时原则：一旦出现现顾客投诉，各各相关部门门通力合作作，及时做做出反映，争争取在最短短时间内迅迅速做出解解决方案，给给投诉者一一个满意的的答复；5.6. 记录原则：对顾客投诉

26、进进行详细记记录，为顾顾客投诉管管理记取教教训，落实实成为管理理办法；（八）投诉诉处理流程程图对直接/间接责任人进行处罚提出改善措施由行政部沟通顾客同意处理、投诉记录备案顾客不同意上报总经理重新沟通并给予处理意见(院长助理/客服主任跟踪)报总经理审批； 行政部准备资料上报公司顾客同意顾客不同意处理、投诉记录备案行政部与顾客签订处理协议书由行政部与顾客协商公司行政部，提出处理意见，报总经理批准行政部与顾客签订处理协议书顾客同意处理、投诉记录备案顾客不同意交由公司行政部处理非质量投诉（服务类、顾客建议类）质量投诉行政部汇集当事人及连带人员调查了解情况，统一口径，判定投诉性质由行政部组织当事主管，提

27、出解决方案报总经理审批由行政部组织提出方案报至行政部行政部详细记录顾客投诉内容，根据情况承诺顾客答复时间顾客当面投诉顾客投诉至呼行政中心、拨打投诉电话顾客通过回访反馈/投诉其他方式投诉报至行政部（九）投诉诉流程说明明步骤处理流程责任人时间节点1、投诉渠渠道- 顾客通过商商务、通电话，或或面对面等等方式对我我们进行投投诉，接到到投诉的工工作人员必必须做好详详细如实的记录，告告诉顾客处理等等待时间（33个工作日日以内），并并在最短时时间内通知知经营部门，做做好交接工工作；接到投诉工工作人员12小时以以内2、接受投投诉- 行政部在接接到投诉通通知后，依依据情况详详细填写顾客投诉处理表；行政部24小时

28、以以内3、调查取取证- 行政部和被被投诉当事事人及关联联人员取得得联系，调调查了解情情况；- 客服主任与与患者取得得联系，调调查了解情情况并征询询患者诉求求，做好详详细记录；行政部4、分析定定性- 行政部对投投诉分析定定性；行政部5、制定方方案- 行政部制定定出一套比比较合适的的解决方法法；行政部24小时以以内6、审批方方案- 行政部将解解决方案上上交给总经经理进行审审批；总经理7、协商解解决- 方案通过后后，与顾客客沟通，协协商解决纠纠纷；行政部依顾客时间间8、手续处处理- 有退款1. 由行政部通通知相关工工作人员发发起退款，进进行退款处处理流程；2. 补充填写患患者投诉处处理表；3. 由客

29、服主任任通知工作作人员将此此患者信息息和投诉事事件备注到到宏脉和病病例中；流程节点责责任人/行行政部48小时以以内- 无退款1. 补充填写顾客投诉处理表；2. 由行政部通通知工作人人员将此顾顾客信息和和投诉事件件加以备注；9、结案备备档- 行政部填写写顾客投诉案案件统计表表（附件件5.），并并且将顾顾客投诉处处理表的的复印件交交由总经办办和行政部备档档；行政部24小时以以内10、内部部处理- 依据投诉情情节的严重重性，由行行政部提出出对投诉事事件认定责责任人的处处罚方案；- 和该院院长长协商后实实施；总经理48小时以以内11、防范范改善- 由行政部部部，提出改改善方案，并并加强监督督管理，提提

30、高服务的整体体水平；行政部一周以内四、 检查管理制制度 (一) 服务自查制制度及方案案组成：行政政部、部门主管管、经理助理、领班班、总经理等，总经理理担任组长长。职责：各小小组成员定定期不定期期自查服务务质量，表表扬表现优优秀的员工工，纠正不不符合标准准的服务现现象。工作内容：每周由行政政部组织小小组成员进进行一次 “服务质量量检查”，对不符符合要求的的行为或个个人进行现现场纠正及及处罚；行行政部负责责记录检查查内容及结结果。每月月汇总检查查结果，评评出每月“服务之星星”，上报总经经办。(二) 服务质量检检查小组检检查制度组成：行政政部、各部门主主管。职责：对各各部门服务质质量进行检检查、考核

31、核。工作内容：不定期进进行检查，抽抽查各机构构服务质量量（每机构构每月至少少一次），行行政检查报告上报总总经理，抄抄送总经理理办公室；安排神秘秘顾客（暗暗访）检查查服务流程程、质量，质量报告上报总经理；每季度形成服务质量检查报告和改进意见上报集团总经理。(三) 集团公司行行政查房制制度组成：总经经理、行政政部、各部门主主管、总经经理助理职责：抽查查各机构服服务流程是是否完整、服服务质量是是否达标、服服务态度是是否良好，不不断督促服服务质量改改进、服务务文化形成成。工作内容：由总经理理带领工作作组不定期期到各机构构抽查服务务质量（每每机构每年年至少一次次），抽查查结果汇总总后做集团团通报，和和行

32、政检查查报告、服服务质量检检查报告一一起，作为为总经理的考考核依据。（一） 库房管理制制度组成：行政政部、财务务部。 职责:对库房的的物资进行行发放、回回收、管理理。工作内容：为了更好好地规范公公司仓库的的材料管理理程序，促促进本公司司仓库的各各项工作科科学、安全全、高效、有有序、合理理地运作，确确保公司资资产不流失失和各工程程项目所需需材料的品品牌、型号号、规格以以及质量符符合要求，保保证仓库材材料供应不不延误工程程项目的进进度，较准准确做好各各工程项目目成本决算算，特制定定本制度。2、本制度度中所指的的库房管理理包括：物物资的验收收、保管、发发放、回收收（退货）、不能录入入系统的出出入库物

33、资资登记手工台台账等工作作。（见附附件8） 物资运行行流程1、入库程程序：采购购员申报采购申请单单在系统生生成采购合合同推到采购购订单推到采购购收货单库管员清清点物质数数量，按物物资验收制制度进行现现场验收，在在系统填写写采购入库库单。设备备与大宗材材料必须在在择要中注注明参与验验收人员，质质量情况将打印的的系统入库单与商商家的发货货清单交财财务财务稽核核，在系统统中审核通通过。凡系系统未推到到采购收货货单的物资资到库房，必必须建立手手工台账，并并在一周时时间内补录录入系统。2、领料程程序：需领领料单位填写领领料审批单单，各库管管将本单位位及时库存存信息打印印一册交领领料单位，要要求领料审审批

34、单上物物资名称、规规格型号、计计量单位与与系统信息息对应，领领料审批单单必须有领领料单位、部部门、分管管领导签字字库管人员员按领料审审批单数量量发料，数量量不足或没没有在领料料审批单上上注明将领料审审批单实际际领用信息息录入系统统并打印系系统出库单单，系统出出库单由领领料人签字字确认将出库审审批单与系系统出库单单交财务稽稽核，在系系统中审核核通过。凡凡系统未推推到采购收收货单的到到库物资，系系统无法出出库必须建建立手工台台账，在该该物资录入入系统当日日，补办完完出库手续续。3、退库程程序：凡到到库物资验收收不合格，库库管员在系系统填写采采购退货申申请单，必必须在系统统中填明供供应商、退退货原因

35、等等信息，在在择要中填填写参与验验收的人员员打印系统统退货单与与同批供应应商发货清清单交财务务稽核，凡凡系统未推推到采购收收货单的到到库物资退货货，必须在在一周内补补录入系统统。退货物物资由供应应商随车带带走或由采采购员送到到供应商处处，供应商商补发合格格物资在系系统中填采采购退货申申请单新增增，业务类类型选普通通采购退补补货，填写写相关信息息，打印交交财务稽核核。 物资的验验收1、物资的的验收由库库管员和管管理员共同同完成。管管理员对物物资的质量量负责。库库管员对物物资的数量量负责。采采购员将物物料运回库库房先放入入待验区，未未经检验合合格不准放放入合格区区，更不准准投入使用用。各部门门必须

36、在库库房设立待待验区，并并标识明显显。2、验收时时应核对供供方“发货清单”内容容填写是否否详细，是是否已填写写了物资的的品名、牌牌号、型号号、规格、数数量等内容容；核对实实物；物资资及包装上上是否贴有有标签，是是否破损。3、严格做做到：凭证证手续不全全不收；品品种规格不不符不收。对于不合合格品，采采购员要催催促供方及及时换货。4、物料检检验合格后后，采购员员在送货单单上注明到到货时间。库管员在系统办理入库单。5、物资入入库后，库库管员应及及时编制物物资卡片或或调整卡片片显示数量量。系统入库库记录应写写清物料存存放区域、货货架号、层层位。货已已到而无发发票均应办办理入库，在在手工台账账上登记说说

37、明，并告告知财务。 物料的的发放1、库管员员接手续齐齐全的领领料审批单单后，应应按所列项项目和数量量准备货品品，等待发发放。2、为防止止错发、重重发和漏发发，要求做做到：“三三核对”、“五五不发”。“三核对对”：领料料审批单与实实物相核对对、领料审审批单与物物卡相核对对、物卡与与库存实物相核对。“五五不发”：使用单位位无申购计计划不发、领导审批签字不齐不发、名称数量涂改不清不发、规格型号不对不发、物资未验收入库不发。3、物资发发放出库时时，必须在在系统录入入出库物资资信息，并并打印系统统出库单单；领料人员员必须在系系统出库单单备注栏签签字确认。4、单位因因特殊原因因经领导电电话批准可可先领取物

38、品品，三天内内必须补齐齐相关审批批手续，库库管员必须须在手工台台账上登记记注明，领领用人员在在台账上签签字确认。物资的盘点点1、物资盘盘点的主要要内容：检检查系统物资信息与实存存数量是否否相符；检检查物资的的收发情况况；检查物物资的堆放放及维护情情况；检查查各种物资资有无超储储积压及损损坏；检查查安全消防防设施。2、各库房房对当月全全部进出的的物资进行行一次核对对，确保次次月5日前前，上月物物资的入库库单与出库库单全在审审核状态。库房之间借用物资，必须有部门主管签字的借条，物资必须在次月15日前还给借出库房。物资调拨按公司物资调拨实施细则执行。3、每季度度由各部门门主管组织织管理员、库库管员、

39、采采购员、财财务人员进进行一次库库存实物盘盘点。盘点点按计划有步步骤进行，防防止重复点点或漏盘。盘点前一天24点以前必须将入库单与出库单全部推到审核状态，盘点时在系统及时库存中导出及时库存，导出前在系统中按名称重新排序，打印及时库存表。按表中物资项目分组逐项清单实物。盘点后，盘点人员均应在盘点报告上签字，并报公司物资部备查。4、公司物物资部不定定期对各库库房进行抽抽盘或盘点点，年末进进行集中盘盘库。凡抽抽盘或盘点点中出现的的亏库总金金额由相关关责任人承承担，其中中部门主管管承担300%，其余由管理理者代表确确认的责任任人进行分分担，在当当月工资中中扣收。物资的保管管及搬运1、根据不不同类别、形

40、形状、特点点、用途分分库分区可可分为：主主要设备配配件类、手手动工具和和机具及配配件类、五五金交电水水暖类、化化工（油漆漆）橡胶制制品类、日日杂防护劳劳保用品类类、支护材材料类、其其他大宗材材料。分类类集中存放放。2、保管要要做到 “二齐”，“三清”，“四号定位位”，“五五”摆放。二二齐：摆放放整齐、库库容整齐；三清：分分类清、数数量清、规规格清；四四号定位：按区、按按排、按架架、按层定定位。3、保管物物资应做到到不锈、不不潮、不冻冻、不霉、不不腐、不变变质、不挥挥发、不漏漏、不爆、不不混、按物物资保管技技术要求，适适当进行加加垫、通风风、干燥、存存放不当应应及时改进进。4、非人为为原因造成成

41、的物品报报废，如：质量不合合格、受潮潮、因堆放放挤压造成成变形损坏坏等，应办办理报损手手续。库存存物资长期期不能投入入使用，由由库房申请调调其他单位位使用。5、搬运时时要注意人人员和物资资的安全，避避免人员伤伤亡和物资资损坏；放置物件件时，要小小心轻放，不不能猛撞，以以防损坏物物价。物资的安全全1、库房钥钥匙仅限于于库管人员员保管，为为保证244小时能领领出材料，库库房必须有有人值守。2、做好消消防工作，提提高对消防防安全工作作的认识，落落实各项消消防措施。并应配备相应数量的灭火器等消防设备。3、库房内内严禁吸烟烟，使用明明火。人员员离开库房房时，必须须关闭所有有电源，锁锁好所有门门窗。4、除

42、工作作人员外，其其他人员一一律不得擅入库库房。5、库房内内配备常规规洁具，每每日进行清清扫，每周做一一次大扫除除。空置的的包装箱、袋袋、纸应及及时处理，严严禁堆放在在库房内。附则1、本制度度下发之前前公司的各各项规定与与办法与之之相冲突的的自动作废废。2、 本制度从下下发之日开开始执行，由由公司物资资部负责解解释。五、奖惩原原则与制度度 （一）、奖奖惩类别：1. 奖励分为：嘉奖、小小功、大功功、年终评评奖；2. 惩处分为：警告、小小过、大过过、辞退、开开除。（二）、奖奖惩事件按按轻重给予予相应比例例次数奖惩惩，奖惩经经领导审批批后生效，当当月兑现：奖惩类别嘉奖小功大功警告小过大过金额30元/次

43、次150元/次300元/次30元/次次150元/次300元/次备注员工年终被被评为优秀秀工作者，公公司将给予予500至至20000元奖励严重损害公公司利益，公公司将追究究相关法律律责任（三）、处处理程序及及原则：1. 惩罚事件在在小功以下下者，由部部门经理签签发员工工奖罚审批批表，行行政部审批批生效；2. 奖罚事件在在大功或大大过以上者者，由部门门经理签发发员工奖奖罚审批表表，行政政部审核，总经理理签批生效效；3. 员工奖惩惩审批表生生效后，须须转发登记记在员工工奖惩记录录表中，以以备存查，大大功或大过过以上者在在公司公告告栏告示。（四）、员员工有下列列情形之一一者，予以以嘉奖：1. 积极维护

44、公公司荣誉，在在客户中树树立良好公司形象象和口碑；2. 认真勤奋、承承办、执行行或督导工工作得力者者；3. 工作勤奋，超超额完成工工作任务者者，当月被被评为优秀秀员工者；4. 其他应给予予嘉奖事迹迹者。（五）、员员工有下列列情形之一一者，予以以记小功：1. 对工作流程程或管理制制度积极提提出合理化化建议，被被采纳者；2. 积极研究改改善工作方方法提高工工作效率或或减低成本本确有成效效者；3. 检举揭发违违反规定或或损害公司司利益事件件者；4. 对可能发生生的意外事事故能防患患于未然，确确保公司及及财物安全全者；5. 策划、承办办、执行重重要事务成成绩突出者者；6. 其它应给予予记小功事迹迹者。

45、（六）、员员工有下列列情形之一一者，予以以记大功：1. 在工作或管管理上大胆胆创新，并并促使公司司获取一定定经济效应应的；2. 同坏人坏事事作斗争，对对维护正常常的工作秩秩序有一定定功绩者；3. 对公司发展展有较大贡贡献，应记记大功之事事迹者；4. 保护公司财财产或公司司集体利益益有重大贡贡献的；5. 其他应给予予记大功事事迹者。(七)、员员工有下列列情形者年年终可参加加优秀工作作者评奖：1. 一年中累计计3次被评评为月度优优秀员工但但无记小过过、记大过过者；2. 在当年工作作中给公司司带来重大大效应者；3. 在当年工作作中，严格格遵守公司司各项规章章制度，认认真完成本本职工作，工工作成绩优优秀者；4. 其他可参选选优秀工作作评奖者。(八)、员员工有下列列情形者，予予以警告：1. 未经许可擅擅离工作岗岗位或在工工作时间处处理个人事事务者；2. 在禁烟区内内