客户服务中心年度工作总结3940.docx

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1、创新服务务意识 提升升服务质质量客户户服务中中心20008年工作作总结20088年是水务务集团加加快率先先实现“西部地地区和长长江上游游地区最最具实力力的水务务集团”的宏伟伟目标关关键的一一年。客客户服务务中心紧紧紧围绕绕公司220088年党政政工作发发展新思思路和工工作新目目标，以以“创新管管理机制制、细化化管理制制度、强强化管理理责任”为工作作中心，树立诚信、规范的服务新形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于用户。现将全年工作汇报如下：一、团结结协作，圆圆满完成成公司下下达的各各项任务务。20088年1-10月客客户服务务热线共接接电3444477件，与去去年同期期相比上上升了 ,其中中咨

2、询类类319906件件，报修修报漏223233件，服务务质量投投诉8件，违章章用水举举报8件，表表扬7件，来访访1件，建议议21件，其它它1733件。通过对客客户进行行服务质质量跟踪踪回访，共回访客户1502户，其中客户满意1362户，基本满意132户，不满意8户，满意率为99.47%与去年同期相比上升了 。20088年1-10月1100联动共共接警1198起起，有效效接警1190起起，无效效接警88起。其其中，属属于我司司责任范范围内接接警1114起，责责任外接接警766起，接接警有效效率96%，处处置办结结率1000%，回回复率1100%。二、强化化服务意意识，提高服服务质量量（一）勇勇于

3、创新新，推出出“规范化化系列活活动”。1、建立立健全规规范化服服务规章章制度。针对服务务工作中中新出现现的问题题，服务务热线及及时调整整、补充充、健全全了规章制制度，制制定了首首问负责责制、一一站式服服务制度度、交接接班制度度以及绩绩效考核核等规章章制度。2、规范范服务用用语。规范各营营业厅普普通话服服务，严严格着装装上岗，佩佩戴岗位位牌，迎迎送客户户做到“三声”，即来有有迎声、问有答答声、走走有送声声。3、规范范服务工工作流程程。服务热热线主动动对客户户进行服服务跟踪踪回访，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，及时了解服务过程中出现的新问题和新情况，要求相关厂、所及时整改，并抽查和考

4、核维修出动、工作质量、服务质量等完成情况，纳入效益工资考核。4、规范范服务硬硬件设施施建设。渝中区区水厂为为营业收收费大厅厅配备了了服务质质量电子子评价系系统，并并相应制制定了服服务质量量电子评评价考核核暂行办办法，采采取“一人一一机、一一事一评评”的方式式，对服服务质量量分为满满意、基基本满意意、不满满意三个个等次，客户可通过该系统对工作人员的服务质量进行现场评价，还将统计结果作为服务评价报表和服务考核奖惩以及服务星级评价标准，明确具体的奖惩。5、规范范管网抢抢修机具具的管理理。渝中中区水厂厂、北碚碚水厂、江南营营管所等等厂所完完善了管管网抢修修机具、设备管管理措施施、管管网爆管管抢修操操作

5、程序序等标标准，严严格按照照标准对对整个管管网抢修修机具、设备分分类摆放放，指定定专人负负责管理理、维护护、保养养，严格格按照相相关抢修修规定正正确管理理、使用用，确保保管网抢抢修机具具、设备备完好率率1000，做做到“10分分钟出动动、300分钟到到现场”，使管管网抢修修工作达达到“快速、安全、有效”。（二）建建立常态态培训机机制，努努力提高高业务技技能。1、坚持持开展了了岗位业业务培训训。2、邀请请专业人人员对服务人人员进行行业务技技能培训训。3、为提提高公司司一户一一表维修修队的业务水水平，针针对维修修一户一一表中出出现的新新问题，4月21日一户一表维修队在机械化公司开展了业务培训。服务

6、热线工作人员在培训时，对保持信息畅通、服务态度、维修人员责任心以及对外宣传等方面的问题，做了进一步规范。（三）内内强素质质，外塑塑形象。1、提出出服务规规范要求求，改变变陋习，塑塑造良好好的接听听习惯，力力求“让顾客客听到我我们的微微笑”。为贯贯彻市水水务集团团全面提提升职工工素质，以服务务为根本本提升企企业形象象，配合市市精神文文明办公公室举行行“千万市市民文明明行动素素质大家家谈”活动，结结合文明明行为习习惯的“陋习”、服务务态度的的“冷硬”、职业业道德的的“不足”、工作作环境的的“脏乱”等，开开展“职工文文明行动动素质大大家谈”征文活活动，旨旨在加强强和提高高职工文文明素质质、社会会公德

7、、职业道道德、优优质服务务水平等等，使全全司干部部职工得得到教育育和启发发。2、学习习其他服服务行业业呼叫中中心，向向先进的的行业看看齐。为及时处处理用户户水压不不足、缺缺水等热热点、难难点问题题，服务热热线借鉴鉴电力客客户中心心处理用用户投诉诉的作法法，制作作了服服务整改改通知书书，将将用户反反映的缺缺水、缺缺压等问题，及及时传递递给公司司相关部部门和机机械化公公司处理理解决。今年11100月，服服务热线线共派发发服务务整改通通知书13次，及时解决了用户反映的问题，受到用户好评。通过努力，服务热线的优质服务意识、服务方式已得到用户的认可，用户满意度不断提升，在企业和用户之间架起了一座信任的桥

8、梁。今年110月，服务热线收到用户的表扬信13封，锦旗7面，有效提升了我司企业形象。6月277日至7月115日，市工商商局、市市消费者者协会在在全市范范围联合合开展公公共服务务行业消消费者满满意度调调查，供供水行业业以74.33%的用户服务务满意度度居全市前前列。3、以行行评为契契机，规范和和完善服服务标准准。行评工工作在公公司纪委委的领导导下，服务热线线与公司司监察科科一道，针对市民提出的垄断经营、缺乏竞争意识、服务态度差；管网改造办事效率低；加强水质监督，提高自来水质量等问题，对公司各参评单位进行了检查。通过内部检查，使干部职工进一步增强行评整改的责任感和自觉性，全司上下把解决行业突出问题

9、作为行评的“重头戏”来抓，使行评工作取得了阶段性的整改成效。10月，公司召开开了20007-20008年度度行风评评议工作作总结会会，会上国资资委纪检检处领导导、市水水务集团团领导以以及行评评代表充充分肯定定了公司行行风评议议所取得得的成绩绩，对公公司为政政府分忧忧解难、为老百百姓办实实事办好好事所作作出的努努力给予予了较高高的评价价。 三、突出出重点，紧紧密围绕绕公司各各个时期期的中心心工作强强化新闻闻宣传报报道。（一）搞搞好对外外宣传，提提升企业业形象。今年110月月，公司司选送各各级社会会媒体刊刊登（播播发）的的稿件共共1655篇（条条），其其中报刊刊类1440篇（幅幅），广播播电视类类

10、25条条，稿件件内容涵涵盖公司司生产经经营、企企业文化化、党团团建设等等诸多方方面，向向社会展展示了我我司“高效、优质、务实、和谐”的新形形象。1、今年年年初，我我市出现现百年难难遇的低低温冰雪雪灾害天天气。在灾害害面前，供水人并没有慌乱，迅速启动应急预案，加强对供水设施的巡查，为水表穿上“防寒服”，对管道破裂、损坏、结冰等情况立即组织抢修，保证了主城居民的正常用水。对此，服务热线组织重庆晚报、晨报、时报等市级媒体对我司采取有效措施，保障市民正常供水的情况及时予以了报道。2、“55.122”汶川大大地震后后，服务务热线及及时组织织电视台台、电台台、报刊刊等新闻闻媒体把把抗震救救灾宣传传报道摆摆

11、上突出出位置，充充分发挥挥舆论工工作主力力军的作作用，广广泛动员员和引导导干部职职工踊跃跃捐款，有针对对性地引引导公司司员工投投入到抗抗震救灾灾工作之之中。“川渝一一家亲”。我司司积极响响应政府府号召，成成立抗震震救灾抢抢险突击击队赴四四川省彭州市市进行对对口支援援，重庆庆卫视“新新闻联播播”、“天天天6330”、“直通通现场”等栏目对此进行了跟踪报道。重庆广播电台新闻频率栏目以“来自抗震救灾前线的故事”为题，邀请我司抗震救灾突击队成员纳新、刘永刚走进直播间，进行了专访。当唐家山山堰塞湖湖泄洪洪峰流经经我市时时，为确确保市民民喝上“放心水水”，服务务热线组组织市级级媒体与与水质监监测人员员24

12、小小时值守守，为市市民及时时报道一一线的水水质监测测情况。为大力宣宣传我司司抗震救救灾抢险险突击队队勇敢奋奋进、不不怕牺牲牲的奉献献精神，不不屈不挠挠、顽强强奋战的的英雄气气概，万万众一心心、共克克时艰的的协作精精神，服服务热线线将抗震震救灾先先进事迹迹制成了了幻灯片片和宣传展展板，集中宣宣传抗震震救灾的的先进典典型。3、在奥奥运会期期间，服服务热线线着重对对各窗口口单位服服务工作作进行检检查，包包括前台台服务、维修出出动、服服务态度度、对媒媒体采访访、信息息畅通等等，共派派发服务务问题处处理单99件，水压处处理单11件。4、三次次参加市市纠风办办、重庆庆广播电电台、重重庆晨报报合办的的“阳光

13、光重庆”节节目，共共接听处处理用户户电话774个，对对听众反反映的问问题，也也立即予予以落实实解决。经“阳阳光重庆庆”栏目目组跟踪踪回访，市民对我我司满意意率为1100。5、为配配合“世界水水日”宣宣传活动动，服务热热线以邀邀请重庆庆工业校校60余余名师生生和沙坪坪坝街道道饮水村村社区居居民代表表参观沙沙坪坝水水厂，重重庆卫视视“重庆庆新闻联联播”、“直通通现场”栏栏目组以以及重重庆晨报报作了了跟踪报报道报道道。同时时，与重重庆晨报报、重庆庆电视台台联合开展展有奖举举报违章章用水、野蛮施施工造成成输水管管网破损损、提供供城市供供水管网网漏点的的热线活活动，对对市民反反映的问问题及时时处理，收到

14、市市民好评评。6、与重重庆电视视台“直直通现场场”栏目目、重庆庆晨报等等媒体合合作，以以现场报报道、热热线值守守等方式式，对我我司确保保低水位位正常供水水、及时时处理市市民用水水问题等等情况进进行了报报道。同同时，积积极参与与“1110联动动宣传日日”、“消费费者权益益保护日日”、市经委委组织的的“诚信信兴商”等公益宣传活动，接受市民咨询2000余人次，发放服务指南、办理水费预存代扣、用水知识等宣传资料5000余份。（二）继继续做好好对内宣宣传，增增强职工工凝聚力力。在公司自自来水报报开辟辟了“抗低温温，保供水水”、“心系灾灾区，风风雨同舟舟，万众众一心，抗抗震救灾灾”专刊、“行评在在线”、“

15、我为节节能献一一计”、“职工文文明行动动素质大大家谈”、“我与改改革开放放30年年”等专题题栏目，通过报道公司在生产、管理、技改、经营中涌现的新人新事，好人好事，宣传了优秀党员、优秀职工等典型人物的先进事迹，激励公司员工不断开拓进取，有力推动了公司精神文明建设和企业文化建设。今年110月，共出版自来水报10期，共收到来稿580篇（幅），采用500篇（幅）。同时，服服务热线线不断更更新公司司网站内内容，使使公司各各科室及及时掌握握了供水水方面的的相关数数据，大大大提高高了工作作效率。职工风采采、新闻闻动态、供供水服务务等栏目目，使每每个职工工及时了了解公司司供水动动态，学学习了供水新知识，大大大

16、开阔阔了职工工的视野野，提高高了职工工的整体体素质水水平，为为公司的的发展注注入了新新的生机机和活力力。四、积极极处理法律律事务（一）协协助处理理爆管赔赔付事宜宜。1、认真真核查受受损情况况，收集集相关资资料向保保险公司司索赔。今年1月月14日日晚8时时，大渡渡口区九九龙C区区DN5500供供水主管管爆裂，造造成华福福公路管管理处的的配电房房设备被被水浸湿湿，管理理处技术术人员估估计损失失可能达达1000万元。服务热热线工作作人员与与公司技技术人员员一道赶赶赴事故故现场，对对被水浸浸湿的供供电设备备进行了了认真检检查，初初检结果果认定该该设备可可以正常使使用。该该设备生生产厂派派出的技技术人员

17、员也同意意公司的的认定结结论。最最后，经经双方协调调，由公公司赔偿偿检测费费24000元。沙坪坝坝营管所所住户土土地被冲冲毁赔付付5000元。2、积极极参与爆爆管赔付付案件的的协商理理赔工作作。7月月1日解解放碑轻轻轨名店店城附近近水管爆爆裂，造造成200家商户户受损，受受损金额额初步估估计近330万元元，中心心立即与与该物管管公司联联系和协协商，及及时处理理受损物物品，与与多家受受损商户户谈判。10月月28日日，渝中中区4000管道道爆管，冲冲倒金鹰鹰女人街街12家家，赔偿偿20660元；淘宝街街商户330多家家，截至至29日日谈好114家，赔赔偿13375元元。已经经给淘宝宝街受损损户发出

18、出清洗通通知。淘淘宝街受受损最重重的是人人防工程程，现正正在处理理中。今年110月月，处理理爆管索索赔案222起，处理完毕18起，爆管赔付金额6万余元，其余4起（预计赔付金额9万余元）正在协商处理中。（二）积积极催收收水费欠欠款，认认真审核核公司对对外合同同。今年110月月，办理理清欠案件件6起，除沙沙坪坝灯灯泡工业业公司破破产，债债权不予予清偿外外，其余余5起均均已收回回欠款或或搭成还还款协议议，回收收欠费共共计555万余元元。同时时，为公公司各部部门审核核各类合合同1000余件件，制成成格式合合同，即即产品品供销合合同一件。五、存在在的不足足及20009年工工作要点点20088年公司司的客

19、户户服务工工作在全全司职工工的共同同努力下下，取得得了较好好的成效效，但仍存在的的不足：一是个个别厂所所职工还还存在服服务意识识不强，窗窗口部门门对群众众投诉重重视不够够，出现现了同一一问题被被多次投投诉的情情况；二二是个别别员工存存在工作作责任心心不强，服务不到位的现象；三是个别厂、所维修人员在接到用户内管报修时，未能向用户解释清楚我司与客户的产权界定，引发投诉。20099年工作作思路：（一）加加快客户户服务呼呼叫中心心建设，统一服服务热线线电话号号码，实实现客户户服务热热线244小时服服务。（二）规规范客户户中心服务务流程，抓好服服务跟踪踪回访。分析研研究对外外服务的的热点和和难点，加加强

20、对市市民重复复来电的的回访和和跟踪，通过回访了解客户期望和内在需求以及客户满意度，提高服务效率，深化和延伸服务工作。（三）高高度重视视客户投投诉，完完善公司司客户服服务投诉诉管理办办法，及及时与投投诉客户户沟通，用用客户投投诉这面面镜子改改进和完完善服务务工作，实实现事后后监督向向事前控控制的转转变；（四）继继续深化化对外宣宣传，加加强与各各大媒体体的工作作互动，大大力宣传传公司员员工战高高温、保保供水、一线工工人辛勤勤劳动以以及切实实为市民民解决困困难等情情况，树立公公司良好好形象，为为公司发展展创造一一个宽松松的外部部环境。（五）关关注供水水区域缺缺水或压压力不足足情况，为为客户解解决实际际用水难难题，减减少客户户水压方方面投诉诉。客户服务务中心二OO八八年十一月