火锅店员工培训手册(DOC52页)13685.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.川火锅员工培训手册 目录一、企业文文化与发展展史1（一）公司司概况1（二）企业业文化1二、服务礼礼仪3（一）礼仪仪的基本原原则3（二）礼仪仪规范的内内容4（二）操作作礼节7（三）微笑笑的训练77三、服务意意识11四、服务心心理及团队队意识122五、服务语语言13六、操作技技能15（一）托盘盘15（二）摆台台标准177（三）撤换换空盘与上上菜划单118（四）斟茶茶、示洒、斟斟酒18（五）点菜菜20（六）点烟烟及撤换烟烟灰缸222（七）上锅锅底、上菜菜22（八）

2、结帐帐24（九）电磁磁炉操作规规范25七、服务技技巧与细节节26（一）什么么是待客服服务27（二）集体体的团结才才能更好的的体现出我我们的服务务27（三）尊重重客人，以以顾客为中中心30（四）“三三轻、四勤勤、五不取取”33八、流程334（一）领位位流程344（二）传菜菜流程377（三）保安安流程388（四）酒水水员流程339（五）收银银流程400九、菜单、酒酒水、茶知知识40（一）练习习填单400（二）背菜菜谱（份量量、数量）41（三）楼面面注意事项项74（四）处理理顾客投诉诉7761一、企业文文化与发展展史（一）公司司概况川火锅于22016年6月6日开业，老老板：王启启腾，贾宗宗瑞。川火锅

3、地址址：中原路路与历山路路向北500米路西（美美景嘉园东东门北20米）川火锅是濮濮阳首家以以戏曲为主主题的火锅锅餐厅，特特色是;火锅鸡，火火锅鱼，九九宫格。每每晚八点有有豫剧和四四川变脸。电话：855929888（二）企业业文化企业愿景：成为濮阳阳人首选的的火锅店，打打造濮阳火火锅第一品品牌， 五年内在在濮阳开设设2家直营店店。企业使命：帮助有志志向的年青青人共同创创业 为顾客创创造绿色与与健康的饮饮食文化 价值观念：共创、共共荣、共享享企业精神：成就员工工，顺便成成就企业企业灵魂：用爱心做做事，用感感恩的心做做人企业承诺：让我们最最亲近的家家人放心吃吃到安全的的火锅企业作风：我们只做做清洁明

4、亮亮的环境；我们只做健健康卫生的的美食；我们只做及及时周到的的服务；我们只做欢欢乐温馨的的氛围。发展策略：立足濮阳阳，发展家家乡竞争策略：用最短的的时间开发发出最合适适的人才经营理念：诚信、专专业、用心心管理理念：军队式的的纪律； 家庭式的的温暖； 学校式的的培养。用人理念：先看品德德，次看才才干重视责任，高高于能力 轻看资历历，重看技技能用心十对：对上司服从、尊尊重 对同事团结、帮帮组 对下属关心、教教育、激励励 对店铺忠诚、相相信共创共共荣 对自己严格要求求、超越自自我、做到到最好 对顾客热情、关关心、诚信信 对长辈尊重、虚虚心 对目标勇往直前前、永不言言败 对工作用心、认认真、负责责 对

5、技能精益求精精，创新开开拓（二）礼仪仪规范的内内容1.仪容 仪容容的塑造：不断的提提高自身修修养，修身身养性、陶陶冶情操、提提高审美能能力，同时时形成积极极向上的世世界观，使使自己永远远保持健康康的身心，乐乐观的情绪绪，在自信信、创新和和进取中，洋洋溢着神采采和魅力。（1）服务务人员应保保持微笑、和和霭可亲的的面容，清清新整洁的的容貌，男男员工不留留胡须，勤勤剪鼻毛,女员工要要化淡妆，不不准浓妆艳艳抹。（2）男员员工头发后后不过衣领领，鬓角不不遮耳朵且且干净整齐齐，无头垢垢、头屑；女员工长长发要盘起起，短发用用发卡卡在在耳后，刘刘海不过眉眉，不留怪怪异发型，不不染彩发。（3）不留留长指甲，指指

6、甲缝内无无污垢，不不涂有色指指甲油。（4）不戴戴任何首饰饰、饰件，不不用式样繁繁杂、色彩彩刺目的发发夹或束发发带。不允允许抹擦气气味浓郁的的香水。2.仪表仪表是一个个人的外表表或外在形形象。仪表表不仅仅是是个人爱好好的问题，而而且是一个个人审美情情趣、精神神状态、文文明程度、文文化修养的的综合体现现。构成仪表的的主要因素素：（1）天然然因素：指指人体的自自然资质，包包括五官、脸脸型、头发发、肤色、身身材、四肢肢等，也就就是人们常常说的长相相，它主要要是由遗传传因素决定定的（2）外饰饰因素：指指通过人工工的方法装装饰自己后后所形成的的一种外观观形象，如如服装服饰饰、美容化化妆等。所所以我们的的工

7、装必须须整洁、统统一、规范范（3）行为为因素：行行为是人们们在一定思思维、情感感和意志支支配下的活活动，它包包括人的姿姿态、表情情、举止与与谈吐等（4）上班班时须穿着着统一规定定的制服，工工作制服不不得随意更更改,要保持干干净整齐、纽纽扣齐全，口口袋内不装装过多的工工具,不装与工工作无关的的东西。（5）上班班时须佩戴戴工号牌，（男男士工号牌牌应统一戴戴在左胸口口袋中央处处，女士工工号牌左边边与背带里里侧相齐，上上边与裙边边相齐）且且端正完好好。（6）男、女女员工须穿穿黑色防滑滑皮鞋或布布鞋，鞋须须干净无污污泥。男员员工穿深色色袜子、女女员工穿肉肉色长筒丝丝袜，袜子子上端不低低于裙子下下摆。3.

8、仪态（1）站姿姿：体现挺挺拔,抬头挺胸胸、收腹、提提臀、梗颈颈，双目平平视，口微微闭，面带带微笑；双双腿平直，双双脚自然分分开与肩同同宽，略呈呈“V”字型，双双膝并拢,脚后跟靠靠紧.身体重心心在两脚之之间，双臂臂自然下垂垂；男员工工双手背后后交叉，左左手握右手手手腕；女女员工双手手腹前交叉叉，右手在在上轻握满满左手四指指,以保持随随时为宾客客服务的最最佳状态。（2）坐姿姿：入座时时要轻要稳稳，动作不不宜过大、猛猛重。入座座后头部端端正微抬，面面带微笑，双双目平视，肩肩要平，挺挺胸立腰收收腹；手臂臂自然下垂垂，双手放放在膝上，掌掌心向下，双双腿自然弯弯曲，双脚脚平落在地地上，身体体端正不可可前俯

9、后仰仰，双手不不要漫不经经心地拍打打扶手,坐入椅内内三分之二二为宜。3、走姿体现轻盈、洒洒脱,上身正直直，身体重重心稍稍向向前，头部部端正，双双目平视，肩肩部放松端端平，手指指自然弯曲曲，双臂自自然摆动，幅幅度约35厘米,外开不超超过30度,身体前倾,重心落在在双脚掌前前部,收腹提臀,由大腿带带动小腿前前进,脚尖略开,脚跟先接接触地面,双脚内侧侧成一条直直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻轻稳娇健。（4）行走走路线：在在餐厅内，服服务人员一一般靠右行行走，行进进时如遇宾宾客应自然然注视客人人，主动点点头致意或或问好，并并放慢行走走速度以示示礼让，不不要与客人人抢道而行行；如因急

10、急事需超越越前面客人人时，不可可不声不响响前行，应应先表示歉歉意:“对不起打打搅一下”再加快步步伐超越，绝绝不可气喘喘嘘嘘或因因动作过急急导致身体体失衡或冲冲撞了客人人。（5）取低低处物品时时；不要撅撅臂部、弯弯上身、低低垂头，而而是借助下下蹲和屈膝膝动作，以以上膝微屈屈为支撑点点，将身体体重心前移移，另一腿腿屈膝将腰腰慢慢直下下拿取物品品。（6）手势势可以分为为四大类：1）情感手手势：表达达情感态度度，使其形形象化、具具体化的手手势。2）形象手手势：用来来给具体东东西的一种种比量。3）象征手手势：为了了某种抽象象事物表达达的更清晰晰。4）指示手手势：主要要用手对具具体方位、高高低、尺寸寸、加

11、以指指示。A.直臂式式,用于指引引方向将手抬至胸胸高度,四指伸直直并拢,掌心向上,以肘关节节为轴,朝预指方方向指示时时,身体侧向向客人,目光兼顾顾客人和所所指方向,直到客人人清楚时方方可放下手手臂.B.横摆式式,用于迎宾宾五指并拢,掌心斜向向上45度,手与前臂臂成一条直直线,手从腹部部抬起向右右摆动,以肘关节节为轴,肘关节不不可成直角角,也不要完完全伸直,不能将手手臂摆在体体侧或身后后,左手下垂,同时脚呈呈丁字状,面带微笑,目视客人.C.曲臂式式,多用于迎迎客到房门门口时右手五指并并拢,从身体侧侧前方,从上向下下伸出手臂臂,上臂离身身体45度左右,以肘为轴,手臂由身身侧向左摆摆动,成曲臂式,脚

12、呈丁字字状D.斜式,用于请客客入座手臂向前抬抬起,以肘关节节为轴,前臂由上上向下,使手臂成成向下斜线线,指向椅子,双手扶椅椅背向后拉拉,轻拖轻拿,不可拍客客人的肩.服务人员在在工作场所所经常处于于动态中，注注意养成得得体大方的的动作习惯惯，也为工工作所必需需。服务人人员应注意意平时不良良习惯，如如皱眉、眯眯眼、咬唇唇、咬物、作作怪脸、挖挖鼻孔、掏掏耳朵等动动作；站立立时禁止双双手环抱胸胸前、伸懒懒腰、驼背背、手叉腰腰、手插入入衣袋等。（二）操作作礼节（三）微笑笑的训练1.微笑笑是人们对对于客观社社会生活现现象的一种种主观情绪绪的反应，而而微笑是笑笑中最能体体现出人的的乐观向上上、愉快热热情情绪

13、的的一种特殊殊语言。服服务工作中中的微笑，应应该发自内内心的热爱爱，情感的的真实流露露，略带笑笑容，不显显著，不出出声，热情情、亲切、和和蔼，体现现出人的本本质美、自自然美。（1）微笑笑是自信的的象征（2）微笑笑是礼宾修修养的充分分表现（3）微笑笑是和睦相相处的反应应，微笑是是实现人际际交往的通通行证（4）微笑笑是心理健健康的标志志（5）微笑笑是商业职职业道德的的要求2.领位（1）电话话服务礼仪仪1）接听礼礼仪(两响后三三前接洽)您好！店为您服服务 /请问您几几位，什么么时间用餐餐 /请问您怎怎么称呼，请请留下您的的联系方式式 /好的，您您的餐位我我已帮您订订好，我们们最晚给您您保留到6:30

14、，如果您您有变动，请请及时与我我们联系，否否则我们会会视为自动动取消，欢欢迎您准时时光临，再再见 /您能早一一点来吗？因为我们们餐厅上客客人比较早早，6:00就开始排排队了，我我不能空着着位子不让让客人坐，如如果客人要要坐我是拦拦不住的。感感谢您的理理解 /您方便让让您的朋友友先来1位吗？我我把他带上上去，沏壶壶茶，拿些些报纸，让让他稍等您您一会，您您看方便吗吗？2）业务知知识欢迎光临川川火锅 /您好！请请随我来，请请问您几位位？有预订订吗？ /您看这个个位子您喜喜欢吗？ /您坐这里里可以吗？ /5位，1位没到（和和服务员交交接）分台：我建建议您拼两两张桌子来来坐，因为为吃火锅本本身就很热热，

15、您人也也较多，而而且锅底不不易烧开，您您会吃的供供不上，分分两张桌子子拼在一起起坐，方便便您的就餐餐，同时会会坐的舒服服些。A.并台：我建议我们们还是坐一一张圆台，因因为吃火锅锅，人多热热闹气氛好好，而且方方便交流，大大家团团圆圆圆坐一桌桌好吗？而而且我们以以前也坐过过8位，我帮帮您加几把把椅子。等位卡：真真抱歉，我我们座位已已经满了，给给您一张等等位卡，您您坐这边稍稍等一会儿儿，一有空空位，我会会马上通知知您 /我们的座座位周转率率很高，您您请稍等一一会儿，我我尽量在第第一时间给给您安排。B.遗物：好的，我马马上帮您查查一下，请请留下您的的联系方式式，过后我我给您回电电话，请问问您怎么称称呼

16、？好的的，我马上上帮您查，再再见 /您好，我我是店，您的的东西我已已经帮您找找到了，您您什么时间间方便过来来取一下？ /真抱歉，我我们没有找找到，您再再看看是不不是您放错错地方了，或或您的朋友友拿错了？您放心，我我已经留了了您的电话话了，如果果我们后来来找到，我我会及时跟跟您联系。3.引领礼礼仪客人进入餐餐厅时，迎迎宾员主动动开门迎接接，微笑并并致以“欢迎光临临川火锅”的问侯。然然后询问客客人是否有有预订及客客人人数，如如有预订应应在第一时时间内引领领客人至相相应座位。若若无预订则则按照客人人人数并征征询客人意意见安排合合适座位。引领客人时时，先轻声声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以以手

17、势给客客人指引方方向，目光光也随之看看去，动作作不宜过大大过猛。行行走时迎宾宾员应走在在客人左前前方，相距距约5米左右，身身体向右微微侧约15度。步速速以每分钟钟90-1000步为宜；两眼平视视，同时用用眼睛的余余光观察客客人的动态态。同时与与客人保持持联系,如介绍一一下餐厅的的菜肴,客人是否否第一次来来及我们的的特色在于于不沾小料料直接食用用等.到达台面时时，迎宾员员伸手向客客人示意，并并主动为客客人拉椅让让坐,还要告诉诉值台服务务员客人人人数,同时把值值台服务员员介绍给客客人.并向客人人说”希望您吃吃得满意,”或”希望您在在这里愉快快.”然后立即即返回工作作岗位,在餐位登登记表上记记录下引

18、领领客人的人人数和厅房房号或桌位位号等情况况.4.领位原原则及均衡衡工作量（1）迎宾宾1）指挥车车辆手势 2）服务语语言A.用专业业术语“打轮、靠靠边、倒车车、停”指挥车辆辆。B.为客人人拉车门并并致以“欢迎光临临川火锅”C.提醒客客人先生（女女士用您）“不要把您您的包留在在车里，以以防小偷”。D.如客人人拎取大包包，主动上上前“您好，先先生（女士士）我帮您您拎好吗？”E.客人离离去时，主主动说：“谢谢光临临川火锅，慢慢走，再见见。”F.“先生生，您的车车上有一道道新的划痕痕，您看到到了吗”？（2）卫生生间保洁1）引导客客人的语言言 您好，这边边请/小心地滑/ 协助服务的的手势卫生标准及及要求

19、餐前：A.及时领领取卫生间间内所需物物品，不得得出现断档档(大卷纸、擦手纸纸、洗手液)B.洁具完完好清洁，使使用正常，使使用后放到到指定位置置C.金属部部件清洁完完好保持原原有光泽D.地面、墙墙面、壁画画、天花板板、花草清清洁完好E.地面、洗洗手台无水水渍、无碎碎纸F.烟缸放放置合理、保保持清洁G.无异味味、保持清清香 H.门锁、空调调、餐具、电电磁炉、排排风扇清洁洁、使用正正常I.镜面铮铮亮、无水水迹、无印印花J.专用拖拖布无异味味、用后洗洗干净，并并置于通风风处K.备餐柜柜，消毒柜柜内外清洁洁、无污水水L.犄角旮旮旯不允许许放置杂物物及私人物物品M.在规定定时间内，做做完卫生清清洁餐中：A

20、.及时续续纸、洗手手液B.及时倾倾倒纸篓最最多不得超超过三分之之二C.抹布不不离手，随随时擦拭洗洗手台，保保证清洁D.随时清清洗洗手池池，保证无无污物E.随时拖拖干净便池池外的水迹迹F.保证地地面干净无无纸屑G.及时清清理，保证证无异味H.正式上上客后，不不许挽起袖袖口、裤腿腿，敞领口口，若衣服服过长，应应适当剪短短I.见客应应主动问好好，在不忙忙的情况下下，应主动动为客人打打开水龙头头，并调节节好水流速度J.熟悉酒酒楼近期促促销活动，并并能向客人人简单介绍绍K.主动向向客人说再再见，并为为其拉门L.勤换烟烟缸，烟头头不超过两两个M.迅速清清理客人呕呕吐物收尾： A.下班前前将纸篓彻彻底清倒并

21、并套干净垃垃圾袋B.擦干净净洗手台及及地面C.将拖布布洗干净置置于通风处处D.切断烘烘干器电源源，关闭部部分灯光三、服务意意识1点菜时时，注意观观察客人的的目光停留留在菜单的的哪一部分分，服务员员要灵活为为客人介绍绍这一部分分的菜品，也也就是介绍绍要随着客客人目光的的移动而改改变、转换换。2当客人人走到餐台台前，应主主动拉椅子子，当客人人脱掉外套套时，及时时帮其套上上椅套。3当茶壶壶倾斜45，茶杯倾倾斜有60时，要及及时帮助续续水。4随时注注意客人的的酒水、饮饮料，当客客人所饮酒酒水、饮料料剩余最后后一瓶，且且只有1/4时，主动动询问是否否要添加，跟跟进推销。5及时撤撤换空盘，并并主动把菜菜架

22、下层的的食品移到到上层，上上层移至桌桌面，以方方便客人食食用。 6看到客客人目光离离开餐台，四四处寻望时时，主动上上前询问“请问我能能帮您做些些什么？”来捕捉服服务需求。7若客人人点小料，应应主动先向向其介绍我我们的特色色是“不蘸小料料涮肥羊”因为我们们的锅底是是用60多种滋补补调味品精精心配制而而成，它具具有“汤久涮不不淡，肉久久涮不老”的特点，您您不防先尝尝一下，如如果感觉淡淡，我再给给您加小料料好吗？8看到客客人洗手湿湿着回来，要要及时递送送餐巾纸。9当用餐餐快结束时时，主动递递送餐巾纸纸、牙签。10看到到客人招手手，距离远远时要用目目光看着客客人，先点点头示意马马上服务，随随后跟进。1

23、1保证证10分钟加汤汤一次或汤汤面每下降降一厘米加加汤1次，一餐餐共加汤至至少保证5次。12客人人用餐结束束，如有未未打开的酒酒水，要主主动征询“您有一瓶未打开，请请问需要退退掉吗？”13对于于未食用的的菜品，主主动询问是是否打包。14客人人买单起座座时，主动动帮客人撤撤椅套，并并提醒客人人带好随身身物品。15客人人用餐完毕毕后，适时时推荐是否否点个果盘盘清口。16路遇遇客人，减减速慢行，问问候、礼让让。17当看看到客人落落座后，出出现取烟的的动作，要要及时为客客人点烟，同同时适当增增加烟缸。18遇到到菜品出现现质量问题题或异物，第第一时间先先把菜品撤撤离现场，然然后再解决决。19听到到、看到

24、客客人筷子落落地，要先先取新筷子子给客人，再再捡起地下下的筷子。20针对对不同的宾宾客提供个个性化的服服务，在不不同场合，可可适当打破破常规标准准来提供服服务。四、服务心心理及团队队意识1、点菜时时，注意观观察客人的的目光停留留在菜单的的哪一部分分，服务员员要灵活为为客人介绍绍这一部分分的菜品，也也就是介绍绍要随着客客人目光的的移动而改改变、转换换。连锁餐餐饮火锅店店培训-服务意识识2、嚣当客客人走到餐餐台前，应应主动拉椅椅子，当客客人脱掉外外套时，及及时帮其套套上椅套。3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所连锁餐饮火锅店培训-服务意识

25、饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。 6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问请问我能帮您做些什么？来捕捉服务需求。7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是不蘸小料涮肥羊因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有汤久涮不淡，肉久涮不老的特点连锁餐饮火锅店培训-服务意识，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。9、当用餐快连锁餐饮火锅店培训-服务意识结束时，主动递送餐巾纸、牙签。10、看到客人招手，距

26、离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询您有一瓶未打开，请问需要退掉连锁餐饮火锅店培训-服务意识吗？13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。15、客人用餐完毕后，连锁餐饮火锅店培训-服务意识适时推荐是否点个果盘清口。16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后

27、再解决。19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。嚣1人的心心理过程 2你所认认识的服务务是什么？3怎样提提高你的劳劳动价格？ 4如何实实现5服务质质量的决定定因素 6职业道道德的基本本要素7团队意意识训练五、服务语语言包括称呼、问问候、征询询、道歉、致致谢、上菜菜语、迎宾宾语以及报报工牌号语语、锅底介介绍语、吃吃法介绍、建建议品汤的的语言等均均要规范，尽尽量统一口口径，体现现管理规范范化系统化化。1. 您好！欢迎迎光临川火火锅！2. 请问您有预预定吗？3. 请问您预定定的那个房房间？4.

28、 您这边请！（指引手手势）5. 您好，小心心地滑！（手手势）6. 您好，小心心台阶！（手手势）7. 您好！请进进！（手势势）8. 您好！请坐坐！（手势势）9. 请稍等！马马上给您拿拿菜单！10. 您好，我是是1号服务员员，很高兴兴为您服务务（递菜单单，笔）！11. 您喜欢吃红红油锅还是是清汤锅？ 我们的特特色是火锅锅鸡，火锅锅鱼，九宫宫格！12. 请请问您用成成都小料还还是芝麻酱酱？成都小小料里面有有:香葱，香香菜，土芹芹，花生碎碎，蒜蓉，榨榨菜，黄豆豆。13.您点点的菜已差差不多了，若若不够，我我们随时再再加，马上上给您下单单，请稍等等！14.您55位，菜量量稍小了点点，我建议议您再加一一盘

29、肉？（再再加2道蔬菜） 15.请问问您喜欢吃吃什么主食食，我们有有手工面，绿绿豆面，方方便面，您您要不要品品尝？ 16.几位位来点什么么酒水？啤啤酒还是白白酒？ 17.女士士要点什么么饮料？我我们有：雪雪碧、酸梅汤，王王老吉，山山楂汁，汇汇源果汁18.我来来复述一下下我们的菜菜单，我们们点的是锅，肉共共有盘，分别别是，菜有盘，分别别是等 /预祝您午午（晚）餐餐愉快 19.您好好，你点的的啤酒，请请问全部打打开吗？ 20.这是是您点的酒，现在在打开吗？ 21.打搅搅一下，请请问辣锅朝朝向那边？ 22.打搅搅一下，这这是您点的的菜，请慢慢用 ！23.您的的菜已上齐齐，请慢用用 ！24.各位位您现在

30、可可以先涮肉肉了，我们们的正宗吃吃法是先涮涮肉，再涮涮蔬菜，因因为肉可以以使底料全全部溶开，再再涮起蔬菜菜，就会滋滋滋入味。25.打搅搅您一下，我我撤一下这这个盘子 /打搅一下下，给您换换一下骨碟碟26.请用用餐巾纸 ！27.打搅搅一下，加加点汤 28.请问问现在可以以上主食吗吗？ 29.打搅搅一下各位位，请问要要加点主食食吗？ 30.请问问现在可以以关小火吗吗？ 31.各位位来品尝一一下我们的的汤吗？因因为我们锅锅底是用220多种滋滋补中药精心配配制而成，再再加上这么么长时间涮涮，营养全全在汤里，建建议各位不不妨尝一下下，在您喝喝的时候，再再滴两点醋醋，味道会会更好 32.请问问可以关火火吗

31、？ 33.请问问哪位买单单？ 34.这是是您的帐目目，请过目目 ！35.请问问这些菜品品需要打包包吗？ 36.请带带好您的随随身物品 ！37.谢谢谢您的夸奖奖 ，这是我我应该做的的！38.感谢谢您的宝贵贵意见，我我们一定会会努力改正正 39.让您您久等了，真真抱歉 40.诚恳恳您给我们们一次改正正机会，我我们会加强强管理，也也希望您原原谅我们的的失误，441.欢迎您下下次光临来来检查我们们是否有改改进 42.欢迎迎您经常光光临指导 43您慢走走！欢迎下下次光临！六、操作技技能（一）托盘盘托盘根据托托送的物品品和重量可可分为轻托托和重托。1.轻托用于上菜、斟斟酒操作或或托送较轻轻的物品。一一般重

32、量在在5公斤以下下。（1）理盘盘：根据所所托物品选选择托盘。洗洗净擦干，如如选用的托托盘比较光光滑,在盘内垫垫上洁净的的餐巾，撒撒上少量的的水以防止止物品滑动动。餐巾铺铺平拉齐，餐餐巾四边与与盘底相齐齐。（2）装盘盘：根据物物品的形状状、体积重重量和使用用的先后摆摆放。重的的、高的、后后用的物品品摆放在内内侧，靠近近胸前；轻轻的、低的的、先用的的物品放在在外侧。（3）托姿姿：左手摆摆盘，左手手臂自然弯弯曲成90度角，掌掌心向上。五五指尽量分分开，掌心心自然成凹凹形，用五五指指腹及及掌根掌握握托盘的平平衡，使托托盘重心始始终在掌心心和掌根处处。盘缘距距胸约15公分左右右，身体正正直，保持持立正姿

33、势势。侧托时时双脚自然然分开与肩肩平齐，以以左手肘为为轴，左手手托盘向外外侧缓慢平平稳的转动动，使左手手臂与身体体成一平面面。（4）起托托：要求弯弯膝不弯腰腰,左脚向前前一步，上上体前倾，将将左手掌置置于工作台台面边缘，掌掌心向上，右右手将托盘盘拉出台面面2/3处，然后后用左手托托住盘底，在在右手的帮帮助下将盘盘托起，待待左手掌握握好重心后后，右手立立即放开，左左脚收回成成标准站立立。（5）托盘盘行走：托托盘行走时时头正肩平平，两眼平平视前方，脚脚步轻盈，左左手手腕放放松，随着着行走的节节奏不断调调整托盘的的平衡，右右手随之自自然摆动，表表情放松，自自然大方。遇到紧急情情况时需要要护托盘时时，

34、身体前前倾，低头头含胸，左左手将托盘盘尽力靠近近胸前，左左手手臂向向外护住托托盘，右手手向前将托托盘包住，从从而防止意意外事故的的发生。行走时的步步伐可归纳纳为以下几几种:A.常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用用于餐厅日日常服务工工作.B.快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多多用于端送送火候菜.C.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持持平稳,此步伐用用于端送汤汤类菜肴.D.跑楼梯梯步:身略向前前倾,重心前移,用较大的的步距,上升速度度要快而均均匀.E.垫步:当需要侧侧身通过时时,右脚侧一一步,左脚跟一一步,一步紧跟跟一步.有时服务务人员上菜菜送饭到桌桌,也需要用用垫步的方方法

35、.F.巧步:托盘行走走时,突然走来来宾客或遇遇到其他障障碍,需要临时时停止或放放慢脚步,灵活躲闪,避免发生生冲撞.（6）落托托：面向台台面将身体体调整为立立正姿势，然然后左脚向向前一步，上上身前倾，双双腿自然弯弯曲，使左左手掌与台台面处于同同一水平面面上，然后后用右手扶扶住托盘，左左手慢慢向向后收回，使使托盘全部部平放于工工作台上。托托盘下蹲时时应头正肩肩平，挺胸胸收腹，两两眼平视前前方，左脚脚向后退半半步，单腿腿自然蹲下下，另一条条腿自然弯弯曲，下蹲蹲时身体和和托盘应保保持平衡。2.重托用于托载比比较重的物物品、菜品品、酒水或或盘碟等，一一般重量在在5公斤以上上。（1）理盘盘：使用前前洗净擦

36、干干，在盘内内垫上洁净净的餐巾，撒撒上少量的的水以防止止物品滑动动。餐巾铺铺平拉齐，餐餐巾四边与与盘底相齐齐。（2）重托托装盘常常常重叠摆放放，上面的的菜盘平衡衡搁在下边边的两盘菜菜的盘沿上上，叠成金金字塔形状状。（3）起托托：起托时时左脚向前前一步，上上体前倾，右右腿自然弯弯曲，先用用双手将托托盘挪出台台面2/3处，用右右手稳住托托盘，左手手掌五指分分开托住盘盘底，待左左手掌握好好重心后，右右手协助左左手向上用用力将托盘盘慢慢托起起至肩上，同同时左手向向左后方转转动手腕约约180度，左脚脚收回成标标准站立。托托起后托盘盘应悬空托托于左肩上上方，盘底底距肩约2厘米，托托盘边缘距距耳朵约2厘米，

37、前前端稍向外外侧，以盘盘缘前不近近嘴，后不不靠发为准准。（4）行走走时右臂自自然下垂随随身体自然然摆动，或或扶住托盘盘前内角，随随时准备防防止他人的的碰撞，保保持身体平平稳，表情情自然。摆摆台及增撤撤餐具餐桌的具体体布置，要要根据餐厅厅的形状、餐餐厅内的陈陈设特点以以及客人的的要求来确确定。布局局时要把主主宾入席与与退席所经经过的主要要通道要比比其他通道道留宽敞一一点，以方方便主宾出出入活动和和便于服务务。而且布布局时要充充分利用日日光或灯光光，力求桌桌面光线明明亮。在布布局时餐桌桌不要对着着出口或靠靠近洗手间间。（二）摆台台标准先按照餐桌桌的大小或或根据客人人人数摆放放相应的台台面和桌椅椅，

38、检查桌桌、椅、餐餐具有无破破损及卫生生情况。1.摆放筷筷子，摆在在骨碟上中中间，筷子子与桌边成成平行。2.骨碟与与桌边相距距1厘米，酒杯杯和水杯在在骨碟上1厘米。3.酒杯、水杯、骨碟碟三者中心心构成一个个等边三角角形。4人台餐具具成标准的的长方形。4凳子紧挨挨桌子，成成一条线6.6人、8人、10人等圆桌桌的各套餐餐具应在圆圆桌的6、8、10等分点上上。（三）撤换换空盘与上上菜划单根据客人人人数准备相相应的骨碟碟放入托盘盘，站在客客人的右侧侧，征询客客人同意后后，从台上上收走骨碟碟放在托盘盘上，同时时用清台夹夹清理台面面杂务，再再取干净的的骨碟放在在原来的位位置上。更更换其它骨骨碟时，方方法同上

39、。同同时要及时时更换有其其它餐具如如烟缸、有有赃物的汤汤碗、菜盘盘等餐具。撤盘及更换换骨碟时应应遵循“女士优先先，先宾后后主”的原则。注注意不要把把骨渣或汤汤汁洒在客客人身上或或地上。如如有的客人人将筷子放放在餐具上上，调换或或撤离时，要要将筷子放放在干净的的餐具上。撤撤盘时要为为上下一道道菜做准备备。撤盘时要巡巡视台面有有无其他杂杂物,并把冷茶茶换为热茶茶,看就餐是是否快结束束,适时关小小火或关掉掉火.（四）斟茶茶、示洒、斟斟酒斟茶时，先先说：“先生/小姐，对对不起打扰扰一下”。然后右右手执壶，从从客人右侧侧斟倒第一一杯礼貌茶茶，杯中茶茶水以八分分满为宜。斟斟完后对客客人说：“请用茶”；如果

40、客客人需要把把茶壶放在在餐桌上，壶壶嘴不能对对准客人。就就餐服务过过程中，应应随时为客客人斟茶，斟斟时先从第第一主宾开开始，先斟斟女主宾，再再斟男主宾宾，接着为为主人斟，最最后为客人人斟茶；斟斟时茶壶嘴嘴离杯口约约2厘米。在斟酒前要要检查酒瓶瓶的清洁卫卫生同时检检查杯具的的洁净程度度，发现异异常及时更更换处理。1.准备工工作：依据酒水的的品种、客客人人数及及其特殊要要求，摆放放相应数量量的饮用酒酒具和配套套用具。如如开瓶器等。2.斟酒：斟酒服务前前应示酒,服务员站站在客人右右后侧,左手托瓶瓶底,右手扶瓶瓶颈。商标标朝向客人人,让客人辨辨认.：“对不起，打打扰一下，这这是您们点点的酒，请问问现在

41、可以以为您打开开吗？”（1）站在在客人右侧侧，右手握握在酒瓶2/3处,食指指向向瓶嘴，中中指与拇指指分开约成成60度角，商标标向外同掌掌心相对。斟斟酒时瓶口口应比杯沿沿高出约2厘米，先先缓慢将酒酒倒入杯中中，斟酒中中途可稍快快些，当快快要斟满时时放慢速度度，轻轻斟斟倒。斟倒倒完毕后，应应将酒瓶口口抬起并顺顺势按顺时时针方向旋旋转90度，使最后后一滴酒随随着瓶身的的转动分布布在瓶口边边缘上，然然后快速提提升酒瓶。3.斟酒量量与斟酒方方法（1）白酒酒、米酒、黄黄酒：以八八成满为宜宜，也可以以根据客人人的要求灵灵活处理。斟斟酒时瓶口口比杯沿高高出约2厘米，从从酒杯正中中倒入酒水水。（2）啤酒酒：八分

42、酒酒，二分沫沫。泡沫与与杯口持平平。斟倒时时应将瓶口口置于酒杯杯上方中间间，让酒顺顺着对面杯杯壁内侧慢慢慢流出，倒倒至六成时时抬高酒瓶瓶，让酒水水冲入酒杯杯正中至表表面冲起一一层泡沫，但但勿使啤酒酒溢出酒杯杯。（3）红、白白葡萄酒：约1/22/3杯。（4）香槟槟酒：约2/3杯。第一一次斟约1/3杯，待泡泡沫平息后后再往杯中中斟倒。（5）白兰兰地、威士士忌：一盎盎司，约1/5杯，即将将酒杯横放放时，杯中中酒液与杯杯口齐平。（6）饮料料、矿泉水水：约3/4杯。如加入入冰块则只只斟1/2杯。4.斟酒注注意事项（1）斟酒酒前应调整整好酒杯的的摆放位置置，以方便便斟酒，一一般应将酒酒杯放在桌桌上斟，除除

43、非客人较较多，斟酒酒不方便时时，才可把把酒杯拿在在手上斟。（2）斟酒酒时身体不不得紧贴客客人，也不不宜离得太太远，右脚脚伸入两椅椅之间或呈呈“T”字型站立立姿势，在在每一位客客人的右边边斟酒，酒酒的商标始始终朝向客客人，若客客人要求自自己斟倒时时，应将酒酒水放于客客人的右侧侧。（3）斟酒酒时应从主主宾开始，一般对门门坐的是主主宾，然后是主宾左边的第第一位客人人。或依据“女士优先先，先主宾宾后主人”原则，按顺顺时针方向向绕桌服务务。主人的酒最最后斟倒。（4）主人人离位给来来宾敬酒时时，服务员员应托住酒酒跟随其后后，以便给给主人或来来宾斟酒。在在就餐过程程中，服务务员应随时时注意主人人和客人的的酒

44、杯，及及时为客人人斟酒。另另外每斟一一次酒。（5）如果果客人同时时饮用两种种酒时，不不能在同一一酒杯中斟斟入两种不不同种类的的酒。如果果客人坚持持要求混合合饮用，应应先斟烈性性酒或基酒酒，然后再再斟辅酒或或饮料。（五）点菜菜点菜员在开开餐前要认认真检查菜菜单，点菜单单及菜夹是是否干净整整洁、无缺缺页。在点点菜夹上整整齐地放上上完整的点点菜单。了了解当日沽沽清菜品及及酒水，以以备点菜时时准确无误误。点菜前应先先察看客人人的年龄、性性别、态度度、举止、情情绪；听说说话口音判判断其国籍籍或省份地地区，对宾宾客进行了了解，然后后根据风俗俗饮食习惯惯推荐 相应的菜菜品，并配配合询问客客人的具体体要求。1

45、.迎宾引引领客人入入座后，茶茶水服务结结束时，或或在恰当时时机，走上上前点头示示意，询问问客人：“打搅一下下，请问哪哪位点菜？”将菜谱双手手递给客人人。当客人人接过菜谱谱后，及时时将手收回回且不能挡挡住客人视视线或手触触到客人。2.点菜时时，站在客客人旁边，身身体微倾成成75度左右，不不能离客人人太近或太太远，有必必要时可蹲蹲下为客人人介绍菜品品。在点菜菜过程中，应应告诉客人人当日特殊殊推荐的菜菜品及酒水水，并大概概介绍其特特点。3.当客人人盲目翻动动菜谱无从从下手时，应应及时介绍绍菜品、酒酒水和菜谱谱上相对应应的排列位位置。推荐荐菜品、指指点菜品时时应五指并并拢，简洁洁明快、干干净利落地地指

46、点菜谱谱上的菜品品；不能用用笔指点菜菜谱，不能能指在两行行字体之间间，手指不不能遮挡菜菜谱上相应应的文字，同同时询问客客人：“您看菜怎么样样？”然后立即即对该项菜菜品做出简简要介绍。4.当客人人询问菜品品时，应及及时介绍菜菜品所属类类别、口味味特点、出出品规范、烫烫食方法、功功效及原由由等。5.当客人人要求点菜菜员推荐菜菜品时，注注意把握技技巧，应用用巧妙的语语言询问客客人的口味味要求，然然后推荐能能满足客人人需求的菜菜品，再为为客人建议议适宜的菜菜品、酒水水搭配方案案。向客人人推荐菜品品搭配方案案时，要注注意荤素搭搭配比例。6.当客人人点要的菜菜品过多或或数量过大大时，应提提醒并建议议客人择优优而定或吃吃完后再加加。点菜完完毕后，应应询问客人人对酒水饮饮料的喜好好，适时推推销相应的的酒水饮料料，将所点点的菜品、酒酒水复述一一遍，得到到客人的确确认后，将将菜谱收回回，请客人人稍候并点点头示意。然然后完整