cwjk%yhu新员工入职培训-酒店业5288.docx

《cwjk%yhu新员工入职培训-酒店业5288.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《cwjk%yhu新员工入职培训-酒店业5288.docx（52页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、、 . 我们打败了敌人。 我们们把把敌人打败败了。六月海酒店店管理模模式之培培训手册册第一章 你为何何而来一、什么是是你的目目标-你你知道自自己真正正想要什什么吗？你的目标包包括：收收入财富富工作职位人际资源提示：你是是为了工工作而工工作？还还是为了了事业而而工作？二、择业的的谨慎良好的职业业特征：公司有有发展前前景/个个人有发发展空间间/收入入好三、机会留留给有准准备的人人：准备：心理理的准备备 专业：心态的的专业学习的准备备 知识的的专业守纪的准备备 工具的的专业你准备好了了吗：你已经成为为一具专专业的人人士了吗吗？你想在这一一行干下下去吗；服务认同感感：服务是是人人都都需要的的从事酒店店

2、服务行行业对个个人的成成长和发发展具有有重大的的意义态度：态度度决定一一切，（态态度决定定人生，改改变了态态度就改改变了人人生）总结：伟人人改变环环境、能能人利用用环境、凡凡人适应应环境、庸庸人不适适应环境境第二章 酒店店概况一、员工手手册二、酒店的的发展历历程、战战略方针针、经营营管理思思想、服服务理念念三、酒店的的组织结结构四、酒店的的服务设设施、项项目、服服务功能能五、酒店的的企业文文化具体内容略略第三章 酒店店基本知知识一、酒店的的定义酒店（HOOTELL）是指指以建筑筑物为凭凭借，主主要通过过客房餐餐饮向旅旅客提供供服务的的场所。换换言之，酒酒店就是是利用空空间设备备、场所所和一定定

3、消费性性物质资资料，通通过接待待服务来来满足宾宾客住宿宿、饮食食、娱乐乐、购物物、消费费等需要要而取行行经济效效益和社社会效益益的一个个经济实实体。应具备下列列基本条条件：1、它是一一座设备备完善、众众所周知知的、且且政府核核准的建建筑；2、它必须须给顾客客提供住住宿和餐餐饮；3、它要有有为顾客客提高娱娱乐的设设施；4、它有提提供住宿宿、餐饮饮、娱乐乐的理想想服务；5、它是营营利的，要要实现合合理的利利润；（政政府、慈慈善机构构经营者者例外）二、我国酒酒店业的的发展。（一）我国国是文明明古国，有有着几千千所的悠悠久历史史。素以以热情好好客著称称于世。我国是世界界是最早早出现饭饭店的国国家之一一

4、。殷商商时代的的驿站，就就是我国国最早的的外出住住宿设施施。周王王朝出现现的馆舍舍由专人人管理，供供各种官官沿途住住宿。（二）现代代酒店在在我国出出现，只只不过是是近百年年的事。鸦片战争之之后，帝帝国主义义的入侵侵，外商商的大量量涌入，他他们在我我国大、中中口岸城城市相继继兴起了了许多规规模较大大和设备备豪华的的方称大大饭店，是是专为帝帝国主义义官商和和达官贵贵人服务务的。如如北京的的六国饧饧饭店、北北京饭店店，天津津的利顺顺饭店，上上海的礼礼查饭店店，广州州的万国国酒店等等。（三）新中中中成立立后，尤尤其是通通过去时时19556所的的社会主主义改造造高潮这期间，原原有的老老饭店不不仅得到到了

5、改造造，一批批新的宾宾馆、酒酒店也逐逐步建立立起来，这这些酒店店一般都都建于全全国各省省的省会会城市和和风景游游览胜地地，承担担着接待待外宾的的任务。这这段时期期可以说说是新中中国成立立后我国国酒店发发展史上上一个重重要时期期。（四）党的的十一届届三中全全会以后后（即119788年以后后），我我国实行行对外开开放和经经济政策策，促进进了我国国旅游业业发展，我我国的酒酒店发展展进入了了一个新新的发展展。主要要表现如如下：1、饭店不不仅更新新和增添添了设备备。而且且在服务务质量和和管理水水平上有有了显著著的提高高和改进进。职工工素质得得到提高高，经营营手段有有了改进进，实现现了较好好的经济济效益。

6、2、为适应应庄旅游游业的发发展，我我国采取取了国家家投资、地地方集资资和中外外合资等等多种投投资形式式，兴建建了一批批规模宏宏大、设设备先进进的四、五五星级酒酒店，并并实行现现代化的的科学管管理。像像北京长长城饭店店（Grreatt Walll Hootell）南京京金陵饭饭店(JJin Liing Hootell)广州州的白天天鹅宾客客（Whhitee SSwann HHoteel）、中中国大酒酒店（CCHINNA HOTTEL）。3、许多新新酒店的的设计和和构造具具有浓郁郁的民族族特色，体体现了中中国式的的园林艺艺术和风风格。如如北京的的香山饭饭店、广广东的中中山温泉泉宾馆等等。4、最为重

7、重要的是是改革开开放后，我我国的酒酒店都走走向了自自负盈亏亏的企业业化道路路。至119966年底，我我国已有有涉外旅旅游酒店店40000多家家。三、西方酒酒店业的的发展据史料记载载，酒店店的雏形形-客客栈，大大约古希希腊和罗罗马时代代就已经经存在了了，但真真正大批批兴建和和进行管管理的酒酒店，直直到199世纪才才开始兴兴起。国国外酒店店业从最最早的驿驿站、客客栈、旅旅店到现现代化的的大酒店店、国际际连锁酒酒店公司司，大体体经历了了四个发发展时期期。（一）客栈栈时期这是酒店最最早的雏雏形。特特点：设设备极其其简单，只只能向旅旅游者提提供最基基本的食食宿服务务，规模模较小，价价格低廉廉。（二）大饭

8、饭店时期期在19世纪纪的欧洲洲，随着着上层社社会极为为奢侈的的生活方方式的蔓蔓延，专专为王室室、贵族族、大资资产阶级级服务的的豪华饭饭店应运运而生。特特点：这这些饭店店规模宏宏大，设设备豪华华，食物物精美，讲讲究礼节节，服务务周到，能能尽可能能地满足足宾客的的各种需需求，价价格昂贵贵，是专专为上层层富有的的显贵和和特权价价层服务务的。代代表：法法国的“巴黎大大饭店”。（三）商务务饭店时时期到了20世世纪初期期，随着着世界经经济的发发展，新新市场的的开辟，导导致了商商务旅游游的急剧剧增长。特特点：提提供完善善的设备备设施，进进行优良良的服务务，是旅旅游者感感到舒适适、方便便、清洁洁、安全全。而价

9、价格便宜宜合理。代代表：美美国人斯斯塔特勒勒在布法法罗建造造的“斯塔特特勒饭店店”（有客客房3000间），标标志着饭饭店业进进入一个个新的历历史时期期。（四）新型型饭店时时期随着世界经经济的发发展和新新技术的的应用，特特别是汽汽车的普普及和喷喷气式客客机的出出现，加加速了饭饭店业的的发展和和变化。新新型饭店店时期也也称饭店店联号（连连锁饭店店）阶段段。特点点：所谓谓联号就就是几十十、几百百家饭店店同用个个名称，在在饭店的的设备设设施、服服务水平平、经营营管理等等主要方方面都有有统一的的标准。这这些公司司先是在在国内开开始，继继而扩展展到国外外。美国国是世界界上实行行饭店联联号管理理最早、最最大

10、和最最多的国国家。代代表：假假日酒店店（HOOLIDDAY INNNS）、希希尔顿（HHiltton ccorpp）、喜喜来登（SSherratoon coorp）。四、酒店的的分类和和等级划划分（一）、按按接待对对象不同同划分1、商业性性酒店（TTHE COOMMEERIAAL）所谓商业性性酒店，是是指为那那些从事事企业活活动的商商业旅游游者提供供住宿、膳膳食和商商业活动动及有关关设施的的酒店。其其特点：（1）一般般位于城城市中心心。（2）酒店店是商业业旅游者者暂时的的办公地地点和休休息场所所。（3）商客客居住的的时间大大都在星星期一至至星期五五，这是是从事商商业活动动的时间间，也是是商业旅

11、旅游者人人事商业业贸易和和洽谈等等项活动动的时间间。（4）商业业性酒店店最大的的特点是是回头客客人的较较多。如纽约希尔尔顿酒店店、芝加加哥凯悦悦酒店、华华盛顿马马里奥特特、东京京帝国酒酒店都市市典型的的商业酒酒店。2、长住式式酒店长住式酒店店主要为为客商和和一般性性度假旅旅客提供供较长时时间的公公寓生活活，它被被称之为为公寓生生活中心心。其特特点：（1）主要要接待长长住客人人。酒店店要求长长住客人人先与酒酒店签定定一项协协议书或或合同，写写明居住住时间和和服务项项目。（2）长住住式酒店店一般收收费较高高。（3）都是是向长住住客人提提供正常常的酒店店服务项项目，包包话客房房服务、餐餐饮服务务、健

12、身身和康乐乐中心等等项服务务。长住式酒店店的代表表：纽约约的皮尔尔长住酒酒店。3、度假式式酒店度假式酒店店的特点点有：（1）主要要位于海海滨、山山城景色色区或温温泉附近近，但交交通要方方便。（2）除了了提供一一般性服服务，最最突出最最重要的的项目是是康乐中中心，为为度假游游客提供供娱乐和和度假场场所。（3）有仅仅要提供供舒适、暖暖人的房房间、令令人眷恋恋的娱乐乐活动和和康乐设设施，同同时要提提供热情情而快速速敏捷的的服务。如世界最大大的度假假海滨酒酒店-夏威夷夷希尔顿顿之村，夏夏威夷丽丽晶酒店店、夏威威夷假日日酒店。我我国深圳圳的西丽丽湖度假假村、香香蜜湖度度假村等等。4、会议酒酒店会议酒店是

13、是专门为为各种从从事商业业、贸易易展览会会、科学学讲座会会上商客客提供住住宿、膳膳食和展展览厅、会会议厅的的一种特特殊型酒酒店。（1）会议议酒店的的设施要要舒适、方方便，有有暖人的的客房和和美味佳佳肴。（2）要有有大小规规格不等等的会议议室、谈谈判间、演演讲厅、展展览厅。（3）要有有良好的的隔音设设备和隔隔板装置置。例如：芝加加哥凯瑞瑞酒店。（二）、根根据酒店店规模大大小分类类酒店规模的的大小，也也反映出出酒店的的等级及及提供服服务的项项目、等等级。1、小型酒酒店小型酒店一一般拥有有1000到3000个房房间，提提供一般般性的服服务。如如客房、餐餐厅、小小酒吧、和和简单的的康乐设设施。价价格较

14、便便宜，适适合中下下层游客客居住。2、中型酒酒店中型酒店一一般拥有有3000个至5500个个客房。是是旅游者者理想的的休息娱娱乐场所所。价格格比较合合理，服服务项目目比较齐齐全，设设施比较较现代化化。中型型酒店也也是人们们经常提提到的中中档水平平酒店，经经营、管管理比较较容易，经经济效益益比较可可观。3、大型酒酒店大型酒店一一般拥有有5000至10000或或10000以上上客房。酒酒店设备备和服务务项目十十分齐全全，备设设施豪华华。酒店店赢利比比较高，但但是难以以管理，必必须要用用一家世世界酒店店集团的的先进科科学管理理体系，否否则将出出现危险险性，容容易在酒酒店的激激烈竞争争中失败败和倒闭闭

15、。五、酒店的的等级当今世界酒酒店（法法国、意意大利等等欧洲国国家）等等级的评评定多采采用星级级制，是是把酒店店按一定定的标准准分成的的等级用用星号（）表示出来，以区别其档次的制度。比较流行的是五星制，分别称为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，用相当个数的表示。星越多，级越高，酒店的档次也越高。根据中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准，我国即是采用五星制。一般来说，五五星级酒酒店是超超豪华酒酒店（亦亦称豪华华酒店），是是最高级级别的酒酒店，其其设备设设施要及及服务体体现现代代化，可可以满足足客人的的特殊消消费要求求。四星星级是豪豪华酒店店（亦称称一流酒酒店），突突出其设设备与设设施的完完善，

16、服服务的优优良，满满足经济济地位较较高的上上层消费费者的要要求。三三星级为为中档次次（或中中高档）酒酒店。二二星级为为中低档档（或低低档）酒酒店，满满足一般般大众或或家庭旅旅游的需需求。一一星级为为低档或或经济酒酒店，它它的设备备、设施施与服务务只能满满足客人人的基本本要求，但但卫生、安安全还是是可以保保障的。六、 酒店店的服务务项目和和基本设设施（一）、酒酒店的服服务项目目酒店服务的的项目，是是衡量酒酒店星级级标准一一个重要要部分。一一般情况况下，星星级越高高，服务务项目应应越多、越越全。从从总体的的项目来来讲，有有以下几几个方面面：1、接待服服务项目目如停车、行行李运送送、问询询、外币币兑

17、换服服务；电电话、电电传、心心报、图图文传真真服务；打字、复复印、秘秘书、翻翻译服务务；租车车、订票票、医务务及各种种会议接接待服务务；贵重重物品存存放服务务等等。2、客房服服务项目目如客房出租租及房内内冷热水水供应，电电话、电电视、唤唤醒服务务、洗衣衣、熨烫烫、客房房酒水服服务等等等。3、餐饮服服务项目目包括：中餐餐、西餐餐、风味味餐、自自助餐、宴宴会、酒酒会、咖咖啡厅、酒酒吧及客客房送餐餐服务等等待。4、娱乐服服务项目目如歌舞厅、保保龄球、桌桌球、网网球、游游泳池、健健身、美美容、美美发、桑桑拿浴或或蒸汽浴浴、按摩摩、棋牌牌、电子子游艺等等待。5、商场服服务项目目出售各种商商品，例例如：日

18、日用品、食食品、工工艺品、文文化用品品、服装装、图书书、鲜花花等。6、汽车出出租服务务项目旅游汽车出出租、商商务租车车服务等等等。7、其它服服务项目目如幼儿托管管、宠物物托管等等等。（二）、酒酒店的基基本设施施酒店的基本本设施决决定了一一落千丈丈个酒店店的接待待能力和和条件，酒酒店设施施的价值值标准和和数量标标准决定定了酒店店的档次次。无论论酒店的的档次如如何，其其基本的的设施应应具备以以下几个个方面：1、前台接接待设施施具有与本酒酒店规模模与标准准相适应应的前台台接待条条件。包包括前台台接待大大厅、总总服务台台（含接接待处、问问询处）、收收银台、商商务中心心、贵重重物品保保险柜、大大堂副理理

19、接待处处、楼层层电梯。2、客房接接待设施施具有与本酒酒店规模模及标准准相适应应的客房房设施，包包括：单单人房、标标准客房房、豪华华客房、（高高星级的的酒店还还应有豪豪华套房房、总统统套房）等等。客房内应配配有与酒酒店星级级标准相相应的客客用设施施，如：梳妆台台（或写写字台）、衣衣橱、床床（软床床垫）、坐坐椅、沙沙发、床床头控制制柜等配配套家具具；每间间客房设设有单独独卫生间间，卫生生间内一一般配有有坐式便便器、梳梳洗台（装装有洗面面盆、梳梳妆镜）、冷冷热水洗洗浴设施施（包括括配有喷喷头的浴浴缸、浴浴帘）；每间客客房都具具有能够够保证或或调节温温度的人人体空调调或中央央空调；每间客客房都配配有电

20、话话，右直直拨或通通过总机机挂通国国内或国国际长途途电话；每间客客房都配配有电视视机和音音响设备备；筐间间客房内内都配有有一落千千丈定数数量的文文化用品品，如信信纸、信信封、针针线包、酒酒店指南南；每间间客房内内还配有有一落千千丈定数数量的卫卫生用品品，如牙牙刷、牙牙膏、肥肥皂、洗洗发水、润润发露或或护发素素、浴帽帽、擦鞋鞋（纸）等等。3、餐饮服服务项目目餐饮接待遇遇设施具具有与本本酒店规规模及标标准相适适应的中中餐厅、西西餐厅、风风味餐厅厅、咖啡啡厅、酒酒吧、宴宴会厅及及所必需需的饮食食供应设设施，包包括餐具具、炊具具、家具具、厨具具以及各各种饮食食器皿等等等。4、娱乐服服务设施施具有与酒店

21、店规模相相适应的的歌舞厅厅以及所所必须的的各项设设备设施施及其附附设的酒酒吧服务务设备和和设施；电子游游艺室及及其各种种电子游游艺设备备和设施施；游泳泳池及各各种附属属和辅助助设备设设施；健健身室及及各种健健身设备备和器材材；桑拿拿浴、按按摩室及及各种配配套设施施等等。5、商品销销售服务务设施根据酒店经经营需要要而设置置的商场场及售货货设施及及其比销销商品。6、酒店经经营保障障设施（1）工程程保障设设施：如如变、配配电设施施，空调调冷冻设设施，备备用发电电设施，供供、排水水设施，热热泪盈眶眶水供应应设施，洗洗衣房及及其所需需的设备备设施。（2）安全全保障设设施：如如对讲通通讯设施施、事故故广播

22、设设施、消消防指挥挥设施。7、消防临临控设施施、各种种灭火器器材等等等。内部运行保保障设施施：如员员工食堂堂、员工工宿舍、员员工俱乐乐部、员员工更衣衣室、员员工通道道等等。七、酒店的的机构设设置与基基本岗位位职责（一）、酒酒店的机机构设置置酒店的经营营为每日日24小小时不间间断运行行，因此此酒店的的动作机机制，分分为服务务和保障障两大大大部分。新新员工入入职酒店店后，在在日常的的工作中中，将会会涉及到到其它部部门的协协作与配配合，因因此必须须了解酒酒店的机机构设置置情况。由由于各种种酒店的的规模和和经营管管理方式式有所不不同，但但基本的的部门和和机构不不会有很很大的差差别，其其主要部部门架构构

23、如下：以上架构仅仅仅为为为酒店运运作的一一个基本本轮廓，许许多酒店店根据需需要还设设置助理理或总监监，在这这些部门门中，前前5个部部门属营营业部门门，后55个部门门属营业业保障部部门。（二）、酒酒店各部部门的主主要职责责1、总经理理是酒店的最最高指挥挥和管理理者，受受业主或或董事会会（或酒酒店管理理公司）的的委派，全全权负责责酒店的的一切经经营和管管理业务务，带领领酒店的的全体员员工努力力完成酒酒店的各各项经营营管理指指标。2、副总经经理是总经理的的助手，在在总经理理的直接接领导下下，负责责各部门门的管理理、协调调、检查查、督导导和培训训工作，在在总经理理离店外外出期间间，根据据授权代代理总经

24、经理行使使管理职职权。3、销售部部负责酒店的的客源市市场的开开发，与与政府各各单位、社社会各商商社及旅旅游代理理机构和和旅行社社建立良良好的公公共关系系，负责责酒店客客房、餐餐饮及各各项营业业项目的的宣传和和推销工工作以及及酒店各各项销售售计划的的笄和实实施，完完成酒店店下达的的各项销销售指标标，以保保证酒店店的经济济效益。4、客房部部负责酒店住住客的接接待和服服务，客客房及相相关业务务的管理理和控制制，主要要有管家家部、洗洗衣房等等附属部部门构成成。5、餐饮部部是酒店向客客人提供供各种餐餐饮服务务的部门门，主要要分为中中餐、西西餐两大大类别，在在中餐类类别中有有风味餐餐厅、宴宴会厅等等；西餐

25、餐则由咖咖啡厅、酒酒吧、扒扒房等组组成。6、商场部部是向客人提提供商品品销售服服务的部部门，提提供商品品范围至至少应包包括日用用品、食食品、文文化用品品、地方方工艺品品等。7、娱乐部部是向客人提提供各种种娱乐服服务的部部门，因因各酒店店的规模模和星级级不同，其其服务项项目也有有所不同同。一般般的酒店店都设有有歌舞厅厅、游艺艺机艺室室外、保保龄球、桌桌球、游游泳池、健健身室、保保健中心心、按摩摩中心、美美容美发发、桑那那浴等设设施，高高星级的的酒店还还有网球球场和小小型高尔尔夫球练练习场等等。8、总经理理办公室室是酒店总经经理室的的办事机机构，主主要任务务是根据据总经理理的要求求起草有有关报告告

26、、文件件、会议议记录、审审查各部部门呈送送给总经经理室的的报告并并提出建建议，上上传下达达，安排排总经理理室召集集的有关关会议和和其他活活动，接接待来访访人员，协协调与政政府有关关单位和和部门的的关系，负负责酒店店有关文文件或资资料的收收发、传传阅、保保管、归归档等工工作。9、财务部部财务部是酒酒店的经经济运作作职能部部门，它它的主要要任务是是根据了了国家的的财政经经济政策策和董事事会批准准的财务务制度，结结合酒店店的实际际情况，制制定本酒酒店的财财务管理理规章和和工作程程序，对对酒店的的经营活活动起保保障、服服务和监监督、控控制的作作用，以以促进酒酒店的社社会效益益和经济济效益。10、人事事

27、部人事部或人人事培训训部，有有的酒店店也称人人力资源源部。它它的主要要任务是是贯彻执执行国家家的劳动动人事法法规和制制度，开开发酒店店的人力力资源，根根据酒店店发展和和经营的的需要，确确定和调调整酒店店的机构构和人员员配备，对对酒店的的人事工工作进行行有效的的管理、控控制和培培训。招招收招聘聘新员工工，加强强酒店的的事实上上编管理理，建立立健全劳劳动工资资历、员员工考核核、晋升升、聘任任、奖惩惩、劳保保及福利利等到各各项管理理制度并并督导、贯贯彻执行行。11、保安安部是在总经理理室外领领导下负负责酒店店安全、维维护酒店店正常秩秩序一个个职能部部门。它它的主要要任务是是配合酒酒店各个个部门保保卫

28、酒店店和宾客客人身、财财产品税税安全，开开展防火火、防盗盗、防灾灾害事故故工作，保保障酒店店的正常常运转。12、工程程部是酒店硬件件设施的的管理、维维修和运运行保障障的部门门。它的的主要任任务是对对酒店各各种机械械电气设设备、务务项建筑筑装璜设设施进行行日常维维修保养养和预防防性维护护，以保保证酒店店正常运运转。同同对，还还承担对对酒店建建筑，装装璜工程程的扩建建、改造造和更新新的任务务。（三）、酒酒店的管管理层次次1、酒店的的管理原原则酒店是一个个面向社社会的服服务行业业，完成成每具人人客人在在酒店期期间的全全部服务务工作，要要依靠各各个部门门的密切切合作，由由各个岗岗位共同同来完成成。全酒

29、酒店少则则几百人人，多则则上千人人的共同同操作，需需要有一一个完整整、统一一的领导导和指挥挥系统，每每个员工工中只有有一个顶顶头上司司，只对对自己的的直接上上司来指指挥安排排、检查查和督导导属下的的工作，形形成一个个一级管管一级拓拓垂直领领导方式式。每个个员工只只接受一一具上司司的指令令，下层层不越级级反映，上上层不越越权指挥挥，各安安职守、各各尽其责责。2、酒店的的管理层层次酒店的管理理层次一一般都是是呈金字字塔形式式，从塔塔底到塔塔顶，由由宽到窄窄。管理理的幅度度则是越越往上层层，管理理难度越越大，管管理的幅幅度越小小。3、酒店的的沟通方方式（1）酒店店的上下下沟通：一般由由本部门门下一下

30、下级向上上一级请请示和报报告，是是一级向向下属布布置、安安排、检检查、督督导工作作。（2）酒店店的横向向沟通：要本部部门内，一一般由同同级人员员进行联联络和沟沟通，同同一级人人同不能能取得一一致意见见对，由由上一级级进行协协调。部门与与部门之之间的沟沟通，一一般性的的工作由由部门的的管理人人员相互互沟通，特特殊事件件可重要要工作则则部门经经理进行行沟通，部部门经理理不能取取得一致致以时，上上报到主主管副总总经理或或总经理理进行协协调。（3）酒店店的联络络方式：部门与与部门之之间的联联络或部部门经理理与上联联络。一一般情况况下，先先以电话话联络，如如电话不不能达到到联络和和沟通的的目的，需需要当

31、面面沟通或或协商时时，亦应应从礼貌貌和尊重重的角度度出发先先用电话话与秘书书联络，确确定会见见地点与与时间，然然后赴约约，事要要与对方方联络并并致歉。第四章 酒店店意识酒店意识，就就是每个个员工应应自觉遵遵循的酒酒店理念念。这些些理念对对统一员员工的认认识，指指导大家家的行为为有着重重要的作作用。它它包括服服务意识识、创新新意识、质质量意识识、成本本意识等等一、服务意意识西方酒店认认为，服服务就是是SERRVICCE（本本意亦是是服务），其其每个安安母都有有着丰富富的含义义：S-Smiile(微笑)：其含含义是服服务员应应该对每每一位宾宾客提供供微笑服服务。E-Exccelllentt（出色色

32、）：其其含义是是服务员员将每一一服务程程序，每每一微笑笑服务工工作都做做得很出出色R-Reaady（准准备好）：其含义义是服务务员应该该是准备备好为宾宾客服务务V-Vieewinng（看看待）：其含义义是服务务员应该该将每一一位宾客客看做是是需要提提供优质质服务的的贵宾I-Invvitiing（邀邀请）：其含义义是服务务员在每每一次接接待服务务结束时时，都应应该显示示出诚意意和敬意意，主动动邀请宾宾客再次次光临。C-Creeatiing（创创造）：其含义义是每一一位服务务员应该该想方设设法精心心创造出出使宾客客能享受受其热情情服务的的氛围。E-Eyee（眼光光）：其其含义是是每一位位服务员员始

33、终应应该以热热情友好好的眼光光关注宾宾客，适适应宾客客心理，预预测宾客客要求及及时提供供有效的的服务，使使宾客时时刻感受受到服务务员在关关心自己己。酒店员工的的服务意意识的具具体内容容是什么么呢？概概括起来来有以下下5个方方面：1、服务仪仪表所谓服务仪仪表，是是对服务务人员在在服务中中精神面面貌、容容貌修饰饰和着装装服饰等等方面的的要求和和规范。着着重反映映在以下下几点：（1）微笑笑服务。这这是迎宾宾礼节礼礼貌的基基本要求求。服务务员对待待宾客，态态度要和和蔼、热热情、不不卑不亢亢，大方方有礼。在在宾客面面前，不不能绷着着脸，噘噘着嘴，扭扭扭捏捏捏，缩手手缩脚，过过于拘谨谨。（2）要经经常修饰

34、饰容貌。要要做到勤勤理发、勤勤洗澡、勤勤修指甲甲。发型型大方，头头发不乱乱，眼睛睛无分泌泌物，鼻鼻毛不外外露。男男服务员员要常修修面，不不留小胡胡子、大大鬓角。女女服务员员在工作作时不留留披肩发发、不戴戴耳环、不不染指甲甲、不涂涂过重口口红等。（3）酒店店在员工工通道入入口处或或更衣室室都设有有衣镜，每每一位员员工在进进入岗位位前都应应对照检检查一下下自己的的容貌。（4）要着着装整洁洁。在工工作岗位位，服务务员要按按照季节节、场合合，穿长长袖衬衣衣应把下下半部扎扎入裤内内。无论论男女服服务员在在室内不不戴太阳阳镜，不不穿拖鞋鞋，不卷卷袖口和和裤脚。皮皮鞋应打打油亮。酒酒店员工工要注意意检查自自

35、己的服服装是否否整齐，不不要在出出洗手间间时当众众系裤带带，更不不要边走走边扣纽纽扣。2、服务言言谈所谓服务言言谈，是是指服务务人员在在迎宾接接待服务务中语言言谈吐方方面的具具体要求求。主要要有以下下六点：（1）遇见见宾客要要面带微微笑，站站立服务务，主动动问好。一一般地说说：“你好”、“早上好好”、“晚上好好”等，不不要说：“你干什什么去？”“您吃吃饭没有有”？不要要主动与与宾客握握手，如如果宾客客伸出手手与你握握手时，也也应按握握手的要要求进行行。不要要过久地地盯住某某一个部部位打量量客人，特特别是女女宾客。（2）和宾宾客谈话话时，与与宾客保保持一步步半的距距离为宜宜。听客客人说时时，不要

36、要左顾右右盼、漫漫不经心心、随意意看手表表、双手手东摸西西摸。倾倾听对方方讲话时时，要端端正自然然，目视视对方。对对于没有有听懂的的话或没没有搞清清楚的问问题，可可请宾客客再重复复一遍。在在回答宾宾客的问问话时，声声音不宜宜过大，以以对主能能听清楚楚为宜。说说话的语语调要亲亲切、诚诚恳，表表情要明明朗，表表述要得得体、简简洁明了了。（3）向宾宾客提问问时，语语言要适适当，要要注意分分寸。如如问对方方叫什么么名字，人人数多少少，不能能说：“你叫什什么名字字，有几几个人？”应该说说：“我该怎怎么称呼呼您呢？你们有有几位？”如问宾宾客吃饭饭需要什什么调料料时，应应说：“你需要要酸一点点还是咸咸一点呢

37、呢？”不能说说：“你吃醋醋吗？”以免冲冲撞客人人。（4）在与与宾客交交谈时，要要注意倾倾听，让让对方把把话说完完，不要要抢话。回回答对方方问话，一一定要实实事求是是，知道道多少是是多少，讲讲不肖的的事情，要要想对方方解释，或或待事后后搞清楚楚再作回回答。（5）宾客客之间交交谈时，不不要趋前前旁听，不不要在一一旁窥视视，更不不要随便便插话干干扰。即即使有要要事非找找宾客不不可，也也不要打打断他们们的谈话话，而应应在一旁旁稍候，待待宾客有有所察后后，先说说声：“对不起起，打搅搅一下。”在得到宾客允许后再发言。（6）对外外来电话话找客人人时，一一定要听听清要找找的宾客客的姓名名、单位位或房间间，然后

38、后视情况况转告，不不得就近近高声大大叫“接接电话”。当宾宾客表示示感谢时时，一定定要回答答：“请别客客气”。3、服务举举止所谓服务举举止，是是对服务务人员在在工作中中的行为为、动作作方面的的具体要要求。作作为一个个合格的的服务员员必须做做到：（1）举止止端庄，动动作文明明，坐要要正直，不不要俯后后靠，不不摇腿跷跷脚，不不把脚搁搁在沙发发的扶手手上。在在宾客活活动的场场所坚持持站立服服务，即即使宾客客让座，也也要婉言言谢绝。站站立时，要要自然端端正，两两手下垂垂，不能能将手插插在腰间间、背在在背后或或抱在胸胸前。两两腿要站站直，不不能东倒倒西歪靠靠在一边边。走路路时不摇摇头晃脑脑，步子子要轻盈盈

39、稳健。迎迎客要走走在前，送送客要走走在后，客客过要让让路，同同行不抢抢道，不不许在宾宾客中间间穿行；若反向向行走，一一般应靠靠右边站站立，示示意请宾宾客先走走，然后后在行。上上电梯、进进房门，要要先行一一步按电电梯按钮钮或拉开开门，打打开门后后，应站站在门的的外侧，请请客人先先行；行行走时，不不能扒肩肩搭背、拉拉手搂腰腰、奔跑跑追逐。（2）在宾宾客面前前应禁止止各种不不文明的的举动，如如：吸烟烟、吃零零食、掏掏鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、大大饱嗝、大大喷嚏、大大哈欠、抓抓头搔痒痒、搓汗汗垢、修修指甲、伸伸懒腰等等，即是是在不得得已的情情况下也也应尽力力采取措措施掩饰饰或回避避。（3）在上上班工作

40、作前，不不要吃带带有强烈烈异味的的葱、蒜蒜、韭菜菜等。在在现场服服务过程程中，绝绝对不能能抽烟，喝喝酒和吃吃东西。（4）服务务员在工工作中时时，应保保持室内内安静，说说话声音音要轻，不不在宾客客面前大大声喧哗哗、打闹闹、吹口口哨、唱唱小调。走走路脚步步要轻，操操作动作作要轻，取取放物品品要轻，避避免发出出响声。（5）宾客客在房间间内，如如果没有有招呼，一一般不要要进入；宾客有有招呼或或有急事事需要进进去时，一一定要先先按门铃铃，如果果门是打打开的，也也应该轻轻轻敲两两下门，等等客人应应允后，方方可推门门进入。离离开时间间面向宾宾客退两两步，然然后转身身出门，轻轻轻将门门关好。如如果有急急事需进

41、进入客人人房间（如如客房维维修等），一一定要先先用电话话联系，得得到客人人同意后后方可敲敲门进入入。（6）严禁禁与宾客客乱开开开玩笑，打打闹或去去外号。（7）宾客客之间在在地方狭狭小的通通道、过过道或楼楼梯间谈谈话时，不不能从中中间穿行行，应先先道一声声“对不起起，请让让一下”，待对对方挪动动后再从从侧面或或背面通通过。如如果无意意中碰撞撞了宾客客，应主主动表示示道歉，说说声“对不起起”，方可可离去。（8）对容容貌体态态奇特或或穿着异异服的宾宾客，切切忌交头头接耳议议论或指指手划脚脚，更不不许围观观。听到到宾客的的方言土土语认为为奇怪好好笑时，不不能模仿仿讥笑。对对身体有有缺陷或或病态的的宾客

42、，应应热情关关心，周周到服务务，不能能有任何何嫌弃的的表情和和动作。（9）为宾宾客点香香烟，一一根火柴柴只限一一日呢，为为第二个个人点香香烟时，一一定要另另划一根根火柴。如如用打火火机，则则应熄灭灭后在重重新打一一次，以以示礼貌貌和周到到。5、服务礼礼仪所谓服务礼礼仪，是是对服务务人员在在服务工工作中，在在礼遇规规格和礼礼宾次序序方面应应遵循的的基本要要求和规规范。值值得注意意的是：（1）在客客房和餐餐厅的服服务工作作中，应应严格遵遵照礼遇遇规格和和礼宾顺顺序，做做到先客客人，后后主人；先女宾宾，后男男宾；先先主要宾宾客，后后其他宾宾客。（2）不要要随意打打听宾客客的年龄龄、职务务、家属属、小

43、孩孩、工资资收入等等其他私私事，特特别是不不要随意意询问女女宾客的的情况。也也不要轻轻易向宾宾客了解解随身的的服装、金金银首饰饰及贵重重日用品品的价值值、产地地，对宾宾客的物物品不要要表露喜喜爱或羡羡慕，以以免产生生误会。（3）不轻轻易接受受宾客赠赠送的礼礼品，如如出现不不收可能能失礼时时，应表表示深切切谢意，礼礼品收下下后及时时交领导导处理。（4）宾客客从服务务台经过过时，一一定要点点头示意意，宾客客离开酒酒店时，应应主动欢欢送，并并说：再再见，欢欢迎您再再来。如如楼层有有电梯应应主动为为客人按按电梯开开关。6、服务称称呼所谓服务称称呼，是是指服务务人员在在服务中中向宾客客准确地地使用尊尊称

44、方面面的要求求和规范范。对宾客的称称呼，应应根据年年龄、身身份、职职务、性性别、婚婚否来确确定，不不能直接接点名道道姓。称称呼时，男男宾可称称“先生”，已婚婚女宾可可称“太太”，未婚婚女宾可可称“小姐”。对宗宗教界人人士一般般称“先生”，有职职务的称称职务。如如天方教教称主教教称主教教、神甫甫；基督督教称教教师，牧牧师；道道教称道道士（道道姑尊称称道长）；佛教称称方丈、师师傅；伊伊斯兰教教称訇等等等。称呼虽是一一件比较较简单的的事，但但服务时时如不加加注意，称称呼不当当，就容容易引起起宾客反反感和误误会，影影响服务务质量。二、质量意意识1、服务质质量决定定酒店的的信誉“信誉就是是生命”，对于于

45、酒店来来说，信信誉来源源于高质质量的服服务。酒酒店的主主要目的的，就是是为国内内外宾客客提供舒舒适、方方便、整整洁、安安全的服服务，最最大限度度的满足足宾客的的正常需需求。满满足的程程度越高高，社会会信誉就就越好，酒酒店的社社会效益益和经济济效益必必然会更更好。因因此，酒酒店必须须高芳重重视服务务质量，以以优质服服务赢得得信誉，保保证客源源，这是是酒店最最根本的的经营之之道。2、服务质质量决定定酒店的的生存服务质量的的高低与与竞争能能力的大大小成正正比，服服务质量量越好，吸吸引力就就越大，在在竞争中中取胜就就越有希希望。以以优取胜胜，并在在实践中中不断完完美，不不断充实实，帮能能在市场场争夺客

46、客源的激激烈角逐逐中，立立于不败败之地。3、服务质质量决定定酒店的的效益酒店的效益益，泛指指两个方方面，即即社会效效益和经经济效益益。一家家酒店，服服务质量量高，两两个效益益必定好好，服务务质量低低，肯定定两个效效益差。同同样道理理，酒店店的社会会效益格格经济效效益直接接关系到到每一位位员工的的切身利利益，关关系到员员工的工工资、奖奖金和福福利待遇遇，也关关系到员员工的事事业和前前途。三、酒店的的优质服服务规范服务+超常服服务=优优质服务务1、良好的的礼仪、礼礼貌2、优良的的服务态态度良好的服务务态度，会会使客人人产生亲亲切感、热热情感、朴朴实感、真真诚感1）、认真真负责，就就是要急急客人之之

47、所急，想想客人之之所求，认认认真真真地为宾宾客办好好每件事事。2）、积极极主动，就就是要掌掌握服务务工作的的规律，自自觉把服服务工作作做在客客人提出出求要之之前，力力求客人人完全满满意的思思想，做做好处处处主动，事事事想深深，未雨雨绸缪，助助人为乐乐，事事事处处为为顾客提提供方便便。3）、热情情耐心4）、细致致周到5）、文明明礼貌3、丰富的的服务知知识包括语言知知识、社社交知识识、旅游游知识、法法律知识识、心理理学知识识、服务务技术知知识、高高商业知知识、民民俗知识识、管理理经营知知识、生生活常识识。4、娴熟的的服务技技能服务技能包包括服务务技术和和服务技技巧两方方面服务技术指指各种直直接服务务操作、接接待操作作的能力力和经验验。服务务技巧指指在不同同场合、不不同时间间、针对对不同的的服务、对对象而灵灵活做好好服务接接待工作作，达到到良好效效果的能能力。5、快捷的的服务效效率服务效率是是指为客客人提供供服务的的时限。标标准具体体如下：1）餐厅服服务客人等候候点菜的的时间当客客人步入入餐厅就就坐以后后，餐厅厅服务员员最迟要要在2分分钟内前前来招待待