物业管理有限公司客户服务工作手册33679.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.公司名称：南充市嘉宏宏物业管理理有限公司司文件编号JHKH版本编号JHLI-6文名称件：客户服务工工作手册（受受控）生效日期2015-8-155页 数共57页客户服务工作手册目 录基础常识篇篇4部门应知应应会4前台事务办办理篇5一、 客户户服务前台台装修备案案办理流程程5办理装修业业主和装修修单位需提提供的资料料6装修备案办办理6装修延期办办理7装修保证金金退还办理理8二、客户服服务前台收收费流程10前台收费流流程10前台各项费费用的收取取方法10收费票据的

2、的填开11收费责任须须知12公司相关指指导文件12三、客户服服务前台入入住办理流流程13顾客办理房房屋交付时时应携带的的资料：14房屋交付手手续办理14转让房新业业主入住手手续的办理理15三、客户服服务前台信信息传递流流程16信息收集渠渠道16信息传递原原则：17信息传递过过程：17未关闭信息息的处理18四、客户服服务前台物物资搬运放放行办理流流程18物资放行原原则：18物资放行手手续办理：19办理物资资搬运放行行条注意意事项：19五、客户服服务前台IC卡业务办办理流程20外部顾客IIC卡授权办办理：20内部顾客IIC卡授权办办理：20办理车场IIC卡办理：21IC卡授权权操作注意意事项：21

3、投诉处理篇篇22一、客户服服务前台投投诉处理流流程22客户投诉的的分类22客户投诉的的处理原则则及处理要要领23客户投诉的的处理流程程：24客户投诉回回访25客户投诉信信息的整理理26客户投诉档档案26网上投诉处处理26客户投诉信信息发布要要求27投诉信息反反馈要求27客户投诉统统计说明28客户投诉的的分析方法法28二、客户访访谈操作流流程30重要客户分分为以下几几类：30小区内普通通客户按入入住时间长长短分为:30客户档案分分类30客户访谈工工作岗位划划分31客户关系工工作分工：31具体操作方方式32客户访谈的的主要内容容32三、社区矛矛盾解决操操作指引32常见的社区区主要矛盾盾：33宠物饲

4、养问问题处理33违章搭建的的投诉处理理34晨练噪音的的投诉处理理35乱摆放物品品的投诉处处理36高空抛物的的投诉处理理37捡垃圾投诉诉处理37专业知识篇篇39一、如何更更好满足客客户服务期期望39管理客户期期望值39棘手客户服服务技巧40愤怒的客户户：40不满的客户户：42苛刻或专横横的客户：43粗鲁或不顾顾及他人的的客户：43三、与不同同客户进行行有效沟通通的技巧44漫听型导入对方方感兴趣的的话题44浅听型简明扼要要阐述自己己的观点45技术型提供事实实和统计数数据45积极型多进行互互动反馈45支配型快速步入入正题45分析型说话方法法和态度要要更加正式式46表达型给他充分分的时间表表达自己46

5、和蔼型建立亲密密的个人关关系46四、客服工工作人员减减轻压力的的技巧47五、客服前前台电话礼礼仪50电话礼仪要要素50打电话礼仪仪50接电话礼仪仪52移动电话礼礼仪53六、采访接接待工作要要领54你的服务用用语专业吗吗？5565基础常识篇篇部门应知应应会:（由部门门根据实际际情况自行行完善）以各小区应应知应会为为准，需包包含以下内内容，客户户服务人员员需全面掌掌握并熟记记，并在客客户咨询时时不查阅书书面资料，第第一时间即即时予以回回复。1、小区概概况：地址、占地地面积、建建筑面积、容容积率、总总户数、停停车位个数数、建筑类类型2、收费标标准：各类户型的的物业服务务费标准、家家政服务收收费标准、

6、代代收代缴费费用标准、停停车位收费费标准、会会所收费标标准3、社区配配套：车场配套、教教育配套、商商业配套、医医疗配套、公公共娱乐设设施配套、安安防配套、周周边交通配配套、其他他配套等4、常用联联系电话前台事务办办理篇一、 客户户服务前台台装修备案案办理流程程办理装修业业主和装修修单位需提提供的资料料1、 装修修单位营业业执照复印印件（加盖盖公章），承承建资格证证书复印件件（加盖公公章），如如代收装修修税费的需需提供业主主与装修单单位签订的的装修合同同复印件。2、 装修修施工图和和施工方案案（如更改改原有水电电线路需提提供水电线线路图）。3、 装修修单位负责责人身份证证复印件、照照片、联系系电

7、话。4、 施工工人员身份份证复印件件一张、照照片两张。5、 如需需改变建筑筑物主体或或承重结构构、超过设设计标准或或规范增加加楼面荷载载，须提交交建筑物原原设计单位位或具有相相应资质的的设计单位位提出的设设计方案，非非住宅用途途房屋还须须提交政府府部门的施施工许可证证。6、 如搭搭建建筑物物、构筑物物、改变住住宅外立面面，在非承承重外墙上上开门窗等等，须经城城市规划行行政主管部部门批准后后，批准意意见报服务务中心备案案，并经业业主大会/业主委员员会同意，由由服务中心心统一款式式方可搭建建。7、 如需需进行烧、焊焊等动火作作业，须报报消防主管管部门审批批，报服务务中心备案案。8、 只铺铺地板、墙

8、墙壁表面粉粉刷、贴墙墙纸等的简简单装修，装装修户可不不提供装修修单位承承建资格证证书及施施工图纸；如果是供供应商免费费服务，须须办理施工工人员出入入证时提供供上述4项资料，其其它资料可可不提供。9、 如客客户需设备备灯箱、霓霓虹灯、电电子显示屏屏、招牌、橱橱窗等户外外广告，应应提供工商商部门签发发的户外广广告登记证证，并保存存复印件。10、 非非业主使用用人装修需需提供业主主同意装修修的书面证证明，并与与业主确认认。装修备案办办理1、 前台台受理人员员需先确认认业主身份份，提供装装修备案需需填写的表表格，引导导业主填写写装修备备案表。业主填写部部分：房间间号码、业业主姓名、填填表时间、申申办人

9、、身身份证号、联联系电话。装修单位填填写部份：装修负责责人、身份份证号、联联系电话、主主要装修项项目。2、 向业业主及装修修负责人详详细介绍装装修备案需需提供的资资料清单，如如果业主委委托的装修修单位不能能够提供营营业执照及及承建资格格证书等其其他物业服服务中心规规定的资料料，则提醒醒业主需在在“装修声明”中填写相相关内容并并签字确认认。3、 提醒醒顾客在“顾客对以以上意见确确认”栏中签字字。4、 提醒醒顾客装修修备案期限限最长不得得超过三个个月，如装装修时间超超过三个月月，应在三三个月期满满后再重新新到物业服服务中心延延期备案。5、 如装装修需要破破坏原防水水结构，则则需提醒业业主签署“业主

10、承诺”。6、 引导导业主及装装修负责人人填写完相相关表格后后，应对表表格内容及及顾客所提提交的资料料进行复核核检查，对对顾客给予予我们工作作的支持表表示感谢，同同时将装修修资料转交交装修负责责人或授权权人审核，完完善备案手手续。7、 装修修负责人复复核装修备备案登记证证中的装修修项目后，客客服人员应应及时通知知业主，并并引导业主主办理后续续手续。8、前台客客服人员分分别请业主主、装修负负责人在装装修管理服服务协议书书中签字字（一式三三份），装装修单位、业业主、服务务中心各保保留一份。9、 收取取业主和装装修单位的的装修保证证金各1000元，如业业主是自装装的，则直直接收取业业主2000元。收取

11、取装修队装装修税（根根据当地地地税规定，仅仅限于代收收装修税的的部门）。10、 前前台将装装修备案登登记证复复印二份并并交给装修修单位，其其中一份上上注明“办理出入入证专用”，并加盖盖服务中心心公章，另另一份需由由装修单位位粘在装修修户门上。后后将装修修备案登记记证原件件交给业主主，并告知知其退装修修保证金时时凭装修修备案登记记证原件件和装修保保证金收据据来前台办办理退款手手续。另要要提醒装修修施工负责责人，装修修结束后应应将所有施施工人员的的临时出入入卡退还前前台方可退退装修保证证金。11、 前前台客服对对表格进行行检查，确确认填写完完毕后，将将装修备备案登记证证、装装修管理服服务协议书书、

12、装修修公司营业业装修单位位营业执照照复印件（加加盖公章）、承承建资格证证书复印件件（加盖公公章）、顾顾客与装修修单位签订订的装修合合同复印件件和施工工人员登记记表按此此顺序装订订归档。12、 装装修资料归归档对应资资料夹的楼楼栋编号，在在每一份装装修文件夹夹中第一页页的装修目目录上注明明装修期限限、业主姓姓名、装修修负责人电电话、装修修情况、交交税情况，再再将装修资资料按从低低楼层到高高楼层的顺顺序放置。 装修延期办办理1、 装修修单位凭装装修许可证证两份复印印件，以及及人员临临时出入卡卡来前台台办理延期期。2、 前台台客服人员员根据装修修施工单位位上报的延延期时间，按按装修期限限最长不超超过

13、三个月月的标准，审审定延期时时间。3、 将审审定的延期期时间分别别在装修修备案表上上注明，并并写明同意意延期，加加盖部门公公章。4、 在装装修文件中中注明延期期时间。5、 在人人员临时出出入卡上上注明“延期至X年X月X日”，加盖部部门公章。装修保证金金退还办理理1、装修完完工后，业业主向服务务中心申请请装修核查查，核查合合格并于约约定日期内内，在服务务中心规定定或双方约约定的时间间到前台办办理退装修修保证金。 2、 装修修单位在退退保证金前前,前台应核核对是否交交税（仅限限于代收装装修税的部部门）,并对装修修资料进行行检查,是否有装装修队未提提供的资料料,如缺应要要求其补齐齐。3、 业主主在办

14、理退退保证金前前，前台应应检查业主主的装修资资料，是否否有业主未未提供的资资料。4、 回收收装修工人人的临时出出入卡，并并注意核对对数量是否否符合。5、 退保保证金时，需需出示服务务中心开据据的正式收收据（红色色一联）和和装修备案案登记证的的原件（在在正式收据据上有装修修管理员的的签名和业业主的签名名）。业主主需在正式式收据上签签上已收退退装修保证证金字样，并并签名。前前台或客服服人员应在在装修台帐帐上相应位位置签名。公司相关指指导文件装修管理理程序业务办理涉涉及表格装修备案案表 装修管理理服务协议议书装修施工工人员登记记表装修备案案表二、客户服服务前台收收费流程前台收费流流程1、当客户户到达

15、前台台时，客服服人员应起起立问好，如如果正在为为其他客户户办理业务务，可以不不起立，直直接问好即即可，也可可以点头微微笑示意，如如果没有与与正在办理理业务的顾顾客交谈，则则要对刚刚刚到达的客客户说“请稍等，稍稍候为您办办理”。如果客客户超过两两位以上在在等待，需需立即调配配值班人员员前来协助助办理。为为等待的客客户办理时时，先说“对不起，让让您久等了了”。2、当客户户办理业务务与缴费有有关，客服服人员要明明确告知客客户收费标标准和金额额，并解答答客户对收收费的相关关咨询和疑疑惑。3、在客户户确认收费费金额后，按按照相关规规定开具收收据或发票票，收据需需要客户签签字确认。4、当前台台客服人员员收

16、到现金金后，要在在客户面前前点钞、验验钞，面值值超过50元的必须须使用验钞钞机查验，如如果有钞票票不能通过过验钞机，礼礼貌地请顾顾客更换，并并说“不好意思思，验钞机机不能识别别这张，请请麻烦您更更换一张，谢谢谢。”5、点钞后后将数额告告知客户“一共收您xx元，找您xx元。”然后将零零钱和收据据或发票交交给客户，请请客户当面面确认金额额是否正确确。如果客客户不需要要收据或发发票，则必必须将开好好的收据或或发票投进进票据收集集箱中。前台各项费费用的收取取方法1、服务费费：包括房房屋物业服服务费、租租用车位费费和车位管管理服务费费。1) 前台收费责责任人应按按照物业服服务中心的的收费标准准，根据客客

17、户提供的的收费通知知单或放置置于前台的的拖欠款明明细表，开开具其他服服务业发票票。未办理理水电抄表表到户的，如如果业主要要求水电分分开开具发发票，注意意水电费只只能开具水水电发票，不不能统写为为服务费。2) 发票备注栏栏要注明“现金”或“托收”等收费方方式。款项项每月十五五日通过银银行托收，如如果银行托托收成功或或业主交现现金后，随随时可以到到前台开具具管理费发发票。业主主要求开具具服务费和和停车费发发票的，前前台收费责责任人通过过拖欠款明明细表或银银行托收清清单核实后后开具发票票，在发票票备注栏内内注明“银行托收”字样。2、停车场场、门禁卡卡工本费：指物业服服务中心收收取的经前前台授权后后发

18、放给客客户的IC卡工本费费。IC卡工本费20元/张。收取IC卡的工本本费须开具具公司正式式收据，收收据上注明明卡号。3、车位月月租费：指指物业服务务中心按月月向客户收收取的停车车费，包括括租用架空空层、地下下车位租赁赁费，地面面车位费，已已购或地产产赠送车位位使用服务务费。按月月是指办理理当日到下下月同日前前一日为一一个月度。私私家车位在在车位服务务协议中须须注明每月月停车月租租费及服务务费与物业业服务费一一起托收。车车位月租及及服务费应应使用专用用的服务业业定额发票票。4、家政服服务费：包包括临时家家政服务费费和固定家家政服务费费。临时家家政服务费费应根据保保洁员提供供的家政服服务本收费费记

19、录进行行汇总后，开开具公司正正式收据，收收据上注明明家政服务务单的号码码，收据客客户联要订订在家政服服务本上，以以便备查。收收取固定家家政服务费费应根据保保洁负责人人提供的固固定家政服服务记录表表收取费费用，并按按要求进行行登记。5、复印和和传真费： A4纸0.5元/张、A3纸1元/张，市内内传真费用用2元/页。此项项零星费用用收取时先先登记复复印费收取取登记本，每每天累计金金额开具公公司正式收收据，并在在登记本中中注明收据据号码，须须有收费人人签名确认认。6、代收费费：此种收收费需外部部商户提供供票据，如如地税代征征装修税金金等。代收收费项目应应按照规定定收费标准准收取费用用。7、其他收收费

20、：指除除以上收费费外，包括括商业广场场促销费、广广告费等。其其他费用应应按照公司司及物业服服务中心的的相关收费费标准收取取，向客户户开具公司司正式收据据。收费票据的的填开1、公司正正式收据1) 公司正式收收据指公司司统一印制制的收费凭凭据，由物物业服务中中心出纳负负责保管，前前台客服人人员每次领领用不得超超过两本。2) 填开收据时时要正确填填写日期、客客户名称、收收费项目、收收费方式，大大小写金额额要一致，付付款人签名名处要付款款人签名确确认。3) 收据上填写写金额处不不得涂改，出出现错误的的应作废处处理。4) 正式收据的的第二联须须加盖服务务中心公章章后交付款款人。5) 收据用完后后及时交出

21、出纳核销。2、其他服服务业发票票1) 其他服务业业发票主要要用于客户户缴纳物业业服务费和和其他服务务收费收据据换开发票票。填开此此发票时要要准确填写写日期、客客户、收费费项目、大大小写金额额，备注栏栏要注明收收款方式（现现金、转账账、银行托托收等）。2) 填写发票一一定要用圆圆珠笔，不不可以用签签字笔、钢钢笔等水性性笔。发票票分“千位”、“百位”，按照收收取费用的的多少使用用相应面额额的发票。3) 每张发票所所填写的日日期不得早早于前一张张发票所填填写的日期期，必须有有顺延性。不不得因业主主要求随意意更改发票票日期。4) 发票上填写写金额处不不得涂改，出出现错误的的应立即作作废。5) 如属换开

22、发发票，应将将正式收据据客户联订订在发票留留存联上，并并在发票备备注栏注明明“换开发票”字样。此此发票从公公司财务管管理部登记记领用，用用完后及时时交回核销销。收费责任须须知1、前台客客服人员收收费后应及及时开具相相应票据给给客户，不不得收费后后不开票据据或开票后后不给客户户，此行为为一经发现现即视为贪贪污。任何何情况下不不允许向客客户开具白白条。2、前台客客服人员要要及时登记记各项收费费的相关表表格，出纳纳不定期进进行检查，不不登记或登登记不清所所造成的后后果，由前前台相关责责任人承担担；3、前台客客服人员收收取现金时时要查验钞钞票真伪，如如收到假钞钞，由收费费责任人赔赔偿。4、前台客客服人

23、员领领用的各种种票据和印印章须妥善善保管，不不得随意乱乱放。下班班后要将所所有票据和和印章锁好好，如有丢丢失由前台台收费责任任人承担相相应责任。5、前台的的收费项目目较多，如如遇不知如如何处理的的收费，应应及时咨询询出纳，不不得自作主主张。如开开错票据，须须承担相应应的责任。6、前台客客服人员不不得对任何何人支付现现金。因特特殊情况需需借用时，须须经物业服服务中心负负责人审批批后才能支支付。公司相关指指导文件收费管理理规定三、客户服服务前台入入住办理流流程顾客办理房房屋交付时时应携带的的资料：1、 家庭庭户所需提提供资料：1) 房屋交付通通知书（原原件）；2) 业主身份证证原件及复复印件；3)

24、 家庭成员身身份证复印印件；4) 已填写完成成的业主主（住房）资资料卡；5) 业主及家庭庭成员照片片；6) 深圳本地开开户银行（中中行、商行行、农行、建建行、深发发展银行、招招商银行）存存折或银行行卡原件及及复印件；2、 公司司户所需提提供资料1) 房屋交付通通知书（原原件）；2) 公司法人代代表身份证证复印件及及授权书；3) 入住人员身身份证复印印件及照片片；4) 业主（住住户）资料料卡；5) 营业执照复复印件（加加盖公章）；3、 业主主委托人应应带资料：1) 业主委托书书；2) 委托人身份份证原件及及复印件；3) 上述1或22项所列资资料；房屋交付手手续办理1、 顾客客到达房屋屋交付现场场

25、或服务中中心前台后后，应安排排专人指引引顾客办理理房屋交付付手续。2、 由专专人发放房房屋交付手手续的相关关资料，请请顾客在入入伙通知书书上签字字并检查收收回入伙伙通知书、业业主（住户户）资料卡卡以及顾顾客携带的的其他应交交资料。如如果业主有有签收资料料清单，则则不需在入入伙通知书书上签字字。入伙伙通知书需需复印一份份给业主。3、 服务务中心工作作人员根据据业主（住住户）资料料卡及相相关资料协协助业主填填写资料，同同时复印业业主身份证证4份，业主主银行帐号号4份，家庭庭成员身份份证1份。4、 由服服务中心技技术员和地地产客服中中心维修工工程师陪同同顾客验房房，抄录水水、电表底底度，记录录在收楼

26、楼意见书上上，并请业业主签字确确认。5、 房屋屋验收完毕毕后，与顾顾客签订房房屋交付的的相关协议议，包括委委托银行代代收款协议议书以及及集中代为为办理的水水、电、燃燃气和有线线电视开户户协议等。 6、 与租租用车位的的顾客签订订车位租租用协议书书，对赠赠送车位或或购买车位位的顾客签签订车位位服务协议议书，明明确双方的的权利和义义务。7、 收取取顾客3个月物业业服务费和和一定数额额水电预收收款，如抄抄表到户的的小区则无无须收取水水电预收款款，为顾客客开据收据据。8、 顾客客凭交费收收据领取房房门钥匙、门门禁卡、礼礼品及相关关物品，在在顾客钥钥匙/物品领用用清单上上签收。 转让房新新业主入住住手续

27、的办办理1、 办理理新业主入入住手续前前，前台首首先要确认认老业主的的管理费是是否结清。2、 新业业主须提供供购房合同同原件或产产权证明原原件和复印印件（服务务中心保存存复印件），不不需陪同业业主验房，其其他流程规规定参照“房屋交付付手续办理理”部分。3、 新业业主入住手手续办理后后，前台应应及时将相相关信息转转达财务和和信息员，信信息内容包包括：房号号、原业主主姓名、新新业主姓名名及联系方方式、新业业主身份证证号码、新新业主扣款款账户（复复印件）、更更名时间等等，同时通通知控制中中心更改业业主电话簿簿上的业主主信息。公司相关指指导文件房屋交付付手续办理理业务办理涉涉及表格业主（住住户）资料料

28、卡 委托银银行代收款款协议书顾客钥匙匙物品领用用清单 租户管管理协议书书收楼通知知书（地地产公司文文件）三、客户服服务前台信信息传递流流程信息收集渠渠道1、通过现现场岗位安安全人员、技技术人员、家家政人员在在日常工作作中与业主主沟通，收收集顾客的的信息。2、通过前前台、控制制中心、片片区管家或或事务助理理在日常工工作中收集集到的顾客客信息。3、通过真真诚互动、顾顾客访谈、居居家服务回回访、顾客客恳谈会等等形式，了了解到顾客客的一些需需求、爱好好、特长等等，收集顾顾客好的建建议及意见见。信息传递原原则：以顾客接待待首问制为为原则，客客服前台第第一时间接接收人即为为责任人，不不得推诿，应应及时跟进

29、进，避免信信息遗漏。信息传递过过程：1、 物业业服务中心心应明确客客户信息的的归口单位位为客户前前台，工作作人员收集集到的客户户信息，需需在当天内内告知客户户服务前台台，前台工工作人员在在工作信信息记录本本上进行行记录。1) 客服前台接接听客户电电话，及时时准确在工工作信息记记录本上上记录客户户投诉或建建议，同时时要求各业业务口定时时汇报信息息，收集后后对信息进进行汇总分分析。2) 客服前台每每日须对信信息进行盘盘点，未关关闭信息须须记录，并并持续跟进进直至关闭闭。3) 顾客投诉处处理有一定定难度并超超过一个工工作日的，填填写顾客客投诉处理理记录表，由由相关责任任人制订出出整改措施施，并将处处

30、理情况及及时给顾客客反馈，加加强与业主主的沟通，处处理完毕后后归档。4) 涉及到难解解决的问题题，需要政政府部门协协助解决的的，物业服服务中心要要主动、及及时与相关关部门取得得联系，把把所面临的的难点问题题，以书面面形式递交交并跟进。在在处理的过过程中，要要及时将物物业服务中中心正在做做的一些工工作，如解解决的措施施，整改的的进度在小小区信息栏栏内向全体体住户公示示。2、 派单单1) 接收紧急事事件信息后后，前台人人员应立即即派单给相相关业务口口人员进行行处理，同同时注意后后续信息的的跟进。2) 接收客户维维修或家政政服务的信信息时，第第一时间与与维修负责责人或家政政负责人联联系，先行行确定是

31、否否有人提供供服务，然然后回复客客户，确定定上门时间间。3) 接收投诉后后，派单给给客户服务务人员处理理，同时知知会客服负负责人。4) 以上所有信信息如未关关闭，客服服前台须跟跟进。未关闭信息息的处理除重大事件件安排专人人跟进的信信息外，客客服前台对对信息关闭闭状态负责责。如现有有资源无法法解决的未未关闭信息息，须报送送客服负责责人及部门门负责人，已已寻求更广广泛的资源源进行处理理。业务办理涉涉及表格工作信息息记录本四、客户服服务前台物物资搬运放放行办理流流程物资放行原原则：以方便顾客客为原则。物资放行手手续办理：1 、客户户进入客服服前台时，客客服人员应应热情向客客户问好，并并主动询问问客户

32、需要要办理的业业务类型。2 、待客客户表明来来意后，客客户服务人人员应主动动介绍物资资搬运放行行业务的办办理流程，并并拿出物物资搬运放放行条请请客户填写写，同时主主动为客户户提供填写写用笔。3 、客户户在填写物物资搬运放放行条时时，须主动动进行引导导，对客户户不明白事事项，应耐耐心进行解解答。4 、当办办理物资放放行非业主主亲自办理理时，必须须进行身份份的核实。如如是业主家家属，可查查看业主资资料进行确确认，或者者电话联系系业主进行行确认，注注意语气的的委婉；如如是其他代代理人，可可请其出示示业主的办办理委托书书，并向业业主进行电电话确认。5 、物物资搬运放放行条填填写完毕后后，客户服服人员应

33、主主动向客户户表示感谢谢，并提醒醒办理人搬搬运物资时时请使用货货梯，同时时告知办理理人车辆停停放的位置置（符合安安全管理的的要求）。6 、物资资放行办理理结束后，告告知业客户户下一步操操作流程：在搬运的的出入口由由安全人员员核实后，回回收物资资搬运放行行条，并并主动起身身向客户告告别，并微微笑目送客客户离开物物业服务中中心前台。办理物资资搬运放行行条注意意事项：1、请客户户或委托人人认真填写写物资搬搬运放行条条，尤其其注意物资资搬运类别别、数量的的准确。2、租户办办理物资放放行条时一一定要查看看物业服务务费是否有有拖欠，如如有拖欠须须提醒租户户结清，同同时与业主主联系确认认后才可办办理。如电电

34、话联系不不到业主，租租户又急于于搬离，可可联系业主主的紧急联联系人，如如还联系不不上，请警警务室人员员作证留下下记录后方方可办理。3、业主如如有拖欠物物业服务费费，可提醒醒业主缴交交拖欠的物物业服务费费。公司相关指指导文件安全管理理工作程序序业务办理涉涉及表格（详见保安安服务手册册）五、客户服服务前台IC卡业务办办理流程外部顾客IIC卡授权办办理：1、客户进进入客服前前台时，客客服人员热热情向客户户打招呼，并并请客户坐坐，询问客客户需要办办理的业务务类型。2、客户需需要办理门门禁IC卡时：1) 业主及家属属办理门禁禁卡时，须须先核实业业主及家属属身份，门门禁卡授权权有效期为为二年；核核实须查看

35、看业主资料料，如家属属无资料的的，须打电电话向业主主核实。2) 若租户办理理门禁卡，则则应先出示示房屋租赁赁合同和租租户身份证证复印件，有有效期一年年。3) 若商户有需需要办理门门禁卡时，应应先出具该该商户批准准的申请书书（公章为为证），后后交由商铺铺负责人核核实并填写写申请表，经经部门负责责人签字同同意后方可可办理，有有效期限一一般为一年年。4) IC卡授权权办理完毕毕后，业主主需要在IC卡发行异常情况况登记表上上签名，发发卡人员应应告诉客户户门禁卡的的使用方法法、使用期期限及注意意事项，并并提醒客户户门禁卡到到期后应及及时延期，同同时按20元/张收取工工本费并开开据“深圳市嘉嘉宏物业服服务

36、有限公公司正式收收据”，收据第第二联给业业主。注：门禁卡卡如果不是是人为损坏坏,则一个月月内免费更更换，超过过一个月需需重新购买买。内部顾客IIC卡授权办办理：1 、内部部员工办理理免费IC卡时，由由各部门主主管或业务务块负责人人向部门负负责人提交交书面申请请，同意后后，方可办办理。同时时须注意，内内部员工IC卡的授权权办理，必必须由前台台负责人或或客服负责责人办理，其其他人无权权操作。2 、内部部员工领卡卡后须在IC卡发行异常情况况登记表上上签名，各各业务口的的授权IC卡由各业业务负责人人签名领取取。3 、若IIC卡遗失或或人为损坏坏，经鉴定定确认后，由由当事人赔赔偿门卡的的工本费20元。办

37、理车场IIC卡办理：1 、核实实申请办理理人身份，查查验申请人人的身份证证、驾驶证证和行驶证证（提取业业主资料核核实，必要要时电话与与业主核实实，租户需需提供租赁赁合同）是是否备齐，同同时将办理理人的身份份证和车辆辆行驶证予予以复印保保存。2 、签订订车位租用用/使用协议议后，征求求客户办卡卡意见（或或采用自备备的门卡，或或重新购买买车卡）。月月卡计费周周期：从办办卡/充值当天天道下月的的前一天为为一个月，例例如6月9日7月8日为一个个月。3 、根据据客户缴纳纳的车位租租金（车位位管理费），授授权相应的的使用期限限（各部门门根据自己己制订的收收费标准进进行操作）。操操作完成后后，发卡人人员应撕

38、取取等值的服服务定额发发票给客户户，并在发发票存根联联上登记充充值的卡号号，把资料料输入相应应的文件夹夹后及时归归入资料柜柜。IC卡授权权操作注意意事项：1 、使用用发行的新新卡时须在在IC卡发行异常情况况登记表上上进行登记记。2 、内部部员工使用用原来的IC卡须注意意对卡片进进行格式化化后再进行行新的授权权。公司相关指指导文件IC卡管管理办法业务办理涉涉及表格IC卡发发放（异常常）情况记记录表IC卡季季度整理表表投诉处理篇篇一、客户服服务前台投投诉处理流流程客户投诉定定义：指的是外部部客户认为为由于我们们工作中的的失职、失失误、失度度、失控伤伤害了他们们的尊严或或权益，或或其合理需需求没有得

39、得到满足，从从而通过口口头、书面面和电话网网络等形式式反映的意意见/建议。客户投诉的的分类1、房屋屋管理类：由于对房屋屋建筑主体体及其附属属构筑物的的共用部位位的维修、养养护和管理理不到位引引起的投诉诉，包括楼楼盖、屋顶顶、外墙面面、承重结结构、楼梯梯间、走廊廊通道、门门厅、道路路等，如房房屋损坏保保养不到位位、公共楼楼道修缮不不及时、违违章搭建、装装修管理监监控不到位位等。2、设备备管理类：由于对房屋屋毗连及其其附属配套套的共用设设施、设备备的维修、养养护、运行行和管理不不到位引起起的投诉，包包括共用的的上下水管管道、落水水管、垃圾圾道、烟囱囱、共用照照明、天线线、中央空空调、暖气气干线、供

40、供暖锅炉房房、高压水水泵房、楼楼内消防设设施设备、电电梯等（含含外包）。3、安全全管理类：由于对物业业正常的工工作、生活活秩序维护护、管理不不到位，或或采取的安安全措施不不当，导致致存在安全全隐患或发发生安全事事故等而引引起的投诉诉。包括对对外来人员员、物品搬搬运、车辆辆道路、消消防等的管管理，对讲讲机使用（如如安全员夜夜间对讲机机声音过大大）、技能能防范和突突发事件处处理等。4、环境境管理类：由于对物业业环境的净净化和美化化管理服务务不到位引引起的投诉诉。包括绿绿化、清洁洁卫生、垃垃圾清运、消消杀、商铺铺环境（如如油烟问题题、占道经经营、乱摆摆卖等）、不不能归属其其它类别的的噪音和对对保洁外

41、包包供方的监监控等。5、综合合服务类：由于除上述述1、2、3、4类以外的的其它管理理服务提供供不到位引引起的投诉诉。包括居居家家政、维维修等（含含外包）服务、商商务服务、中中介服务、社社区文化、会会所、住户户巴士等由由物业管理理单位提供供的社区配配套服务的的提供以及及收费等。6、业户户纠纷类：由于业户之之间对毗连连部位/设施、公公共部位/设施的使使用和相关关权益归属属存在纠纷纷，甚至互互相侵犯权权利、影响响他人生活活质素、损损害公共利利益而引起起的投诉。如如养犬、晨晨练等生活活噪音、毗毗连部位维维修（装修修破坏防水水层造成渗渗漏水等）及及部分业户户的不道德德行为等。7、地产产相关类：由于地产相

42、相关产品、服服务提供不不到位引起起的投诉。包包括房屋质质量、配套套设施、规规划设计、地地产联系的的工程施工工、配套服服务、销售售管理等。8、 其它类：由于非上述述各类原因因引起的且且物业公司司不负有直直接管理责责任但通过过物业管理理单位的努努力可以改改善的客户户抱怨，包包括由于政政府机关、企企事业单位位的行为或或责任引起起的投诉，如如市政配套套（供水、供供电、燃气气、有线电电视、宽频频网、电话话、交通）不不完善或市市政设施突突发事件过过多等。客户投诉的的处理原则则及处理要要领1、投诉处处理宗旨：站在客户角角度，尽最最大可能解解决客户实实际问题，提提升客户满满意度。2、投诉处处理原则：1) 及时

43、原则：对投诉及时时做出反应应，并在规规定的时间间进行有效效处理，不不能及时处处理完毕的的应按时跟跟进进展情情况，并适适时通知客客户。2) 诚信原则：注重承诺和和契约，有有诺必践；处理问题题应以能够够公诸于众众为标准，不不暗箱操作作；为保证证诚信原则则的贯彻，应应注意不承承诺能力以以外的事情情，不轻易易承诺结果果。3) 专业原则：以专业标准准要求自己己，体恤、尊尊重客户；协调专业业部门从专专业角度处处理问题，做做到实事求求是、有根根有据，维维护公司专专业形象。2、投诉处处理要领1) 认真对待，不不敷衍塞责责：对具有管理理责任或具具有群体投投诉倾向性性质的，部部门负责人人应第一时时间出面以以示对当

44、事事人的尊重重；迅速查查明情况，高高效率处理理，属于我我们的责任任，不能推推卸。2) 坚持原则，不不随意让步步：以法律法规规、合同、质质量标准、国国家规范为为依据，明明确事实。涉涉及赔偿问问题要根据据管理责任任承担，必必要时由公公司进行协协调。3) 态度鲜明，不不含糊其辞辞：对我们不应应当承担责责任的，应应明确告知知客户，即即使客户不不接受，甚甚至以曝光光相要挟，都都不能含糊糊其辞；对对于不能即即时答复的的，应该在在查清事实实的基础上上，给客户户一个负责责任的答复复；如发现现客户可能能采取过激激行为的，应应及时向公公司品质管管理部和相相关领导反反映。4) 统一回复口口径：在回复客户户应统一回回

45、答口径，避避免不同的的人回答结结果不一样样，公司对对外有统一一发言人。客户投诉的的处理流程程：物业服务中中心应及时时公布受理理客户投诉诉的渠道，包包括投诉的的电话，传传真，电子子邮箱地址址，联系人人，客户意意见箱等，保保证24小时均有有岗位受理理客户投诉诉且投诉渠渠道便利、畅畅通。1、投诉的的受理1) 接到客户的的投诉应及及时登记，受受理客户投投诉时应收收集的信息息包括：客客户的姓氏氏、地址、电电话、投诉诉事件等。受受理客户投投诉时应注注意表示对对客户的尊尊重和关心心，了解事事件的真相相，客户的的感受和客客户想通过过投诉达到到的意愿，受受理结束时时，要对客客户致歉或或感谢其对对我们服务务工作的支支持。受理理邻里纠纷纷投诉时，注注意不要强强行索要业业主房号、姓姓名等，以以免投诉业业主反感。2) 受理人员对对于不了解解的事情，忌忌猜测和主主观臆断。受受理人员能能够及时处处理的投诉诉要及时处处理，不能能及时处理理的，应与与业主明确确最快反馈馈信息的时时间，然后后立即