经营连锁店的营运操作手册（DOC55页页）81212.docx

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1、经营连锁店店的营运操操作手册目录章节号文件名 页码第 一 篇篇 公司简简介 共33页第一节 前前言 第4页第二节 门店的基基本职能 第5页第三节 公司业务务运转流程程简介 第5页第四节 门店和公公司各部门门的工作关关系第第6页第 二 篇篇 门店店各岗位职职责要求共100页第一节 店长的任任职资格、岗岗位职责、管管理要求 第7页第二节 店长助理理的任职资资格、岗位位职责、管管理要求 第9页第三节 营业员的的任职资格格、岗位职职责、操作作要求 第111页第四节 收银员的的任职资格格、岗位职职责、操作作要求 第15页页 第 三 篇篇 门店店日常工作作标准共500页第一节 员工仪容容仪表标准准第18页

2、页第二节 员工言谈谈举止标准准第18页页第三节 员工日常常工作标准准第19页页第四节 门店环境境卫生标准准第20页页第五节 门店电话话管理规定定第23页页第六节 门店灯光光、设备使使用作业标标准第23页页第七节 门店每天天例行工作作作业标准准 第300页第八节 门店每周周例行工作作作业标准准 第322页第九节 门店每月月例行工作作作业标准准 第322页第十节 门店各班班次的基本本作业标准准第33页页第十一节 门店营营业中的作作业标准第34页页第十二节 门店交交接班或营营运结束作作业标准第35页页第十三节 门店商商品管理标标准第36页页第十四节 门店验验收作业标标准第38页页第十五节 门店商商品

3、陈列标标准第40页页第十六节 门店销销售服务标标准第47页页第十七节 门店收收银作业标标准第51页页第十八节 门店突突发事件处处理作业标标准第53页页第十九节 门店各各种便民服服务操作标标准第57页页第 廿 节节 门店店各种要做做和要审的的单据作业业明细标准准第577页第廿一节 门店各各种单据传传送作业标标准第59页页第廿二节 门店盘盘点作业标标准第60页页第廿三节 门店发发票开据作作业标准第63页页第廿四节 门店现现金作业管管理标准第64页页第廿五节 营运部部会议、培培训管理规规定第65页页第 四 篇篇门店店日常营运运标准作业业程序 共333页第 一 节节 电脑脑无法收银银时的操作作程序 第

4、688页第 二 节节 商品品售价不符符的操作程程序 第700页第 三 节节 商品品不能过机机时的操作作程序 第722页第 四 节节 门店店商品变价价申请程序序 第733页 第 五 节节 门店店各种要货货操作程序序 第744页 第 六 节节 直送送商品的补补货操作程程序 第777页第 七 节节 门店店书报订货货操作程序序 第822页 第 八 节节 门店店临期商品品处理程序序 第833页第 九 节节 门店店商品优化化操作程序序 第855页第 十 节节 顾客客订货操作作程序 第866页第十一节 门店送送货操作程程序 第88页页第十二节 顾客退退换货操作作程序 第90页页第十三节 顾客投投诉与信息息反

5、馈操作作程序 第91页页第十四节 门店退退换货操作作程序 第93页页第十五节 门店商商品报损操操作程序 第94页页第十六节 门店物物料、自用用品申领操操作程序 第96页页第十七节 门店设设备维修申申报程序 第97页页第十八节 员工信信息反馈与与申诉程序序 第99页页第 五 篇篇门店营营运管理奖奖惩制度 第1011页第 六 篇篇门店日日常营运管管理附表 第1033页 中国最大的的资料库下下载第 二 节节 门店店基本职能能为顾客提供供良好的服服务;认真真贯彻落实实公司的各各项规章制制度;规范范内部管理理,加强内内外协调,总结营业业工作中的的经验教训训,提高门门店营业管管理水平,努力创造造优秀的销销

6、售业绩.一、 销售售工作： 1、 跟进市场场销售情况况、发展趋趋势，并依依此提出促促销对策和和建议。 2、 制定销售售计划、提提出促销建建议、落实实促销方案案。 3、 对商品质质量和存货货进行管理理、确保物物流安全、畅畅通，保障障销售需要要。 4、 总结销售售工作，为为公司制定定销售计划划提供依据据。二、营业管管理工作：1、 贯彻彻落实公司司的各项规规章制度。2、 对员员工进行科科学管理和和培训，提提高员工综综合素质。合合理、科学学调配人员员，做到人人尽其责。3、 为顾顾客提供良良好的服务务，提高公公司形象。维维护、创造造良好的购购物环境。4、 严格格控制各项项费用开支支，降低经经营成本。5、

7、 严格格按照公司司财务部要要求完成门门店各类单单据的传递递、营业款款的储蓄等等财务管理理工作。6、 总结结门店营业业工作中的的经验和教教训，不断断提高门店店整体管理理水平。 第 三 节节各部部门业务运运转流程简简介商品品部：负责责商品采购购和总部商商品结构调调整，价格格定位，总总部商品品品类优化和和新品的开开发引进及及供应商管管理。信息息中心：负负责将相关关资料全部部录入电脑脑，并负责责所有门店店电脑设备备维修与维维护及数据据保证。配送中心：负责按商商品部订单单对供应商商送货进行行严格验收收、分拣、储储存，再按按照各门店店要货需求求信息进行行拣货配送送。营运部：负负责所有门门店的日常常营运管理

8、理、销售指指标下达、分分析、提升升，各门店店是否按公公司制度和和流程执行行，并给予予日常工作作监督指导导。财务部：负负责各部门门的各类单单据按单据据的传递流流程交财务务部进行核核算。人力资源部部：负责全全公司的人人员配置规规划、招聘聘及人事调调动、培训训、考核、考考勤核算和和行政后勤勤的调解。开发部：负负责公司店店铺网点开开发，新店店工程装修修及新店开开业统筹及及企业推广广与策划工工作。门店：按按照配送单单上的数量量对来货的的质量、生生产日期进进行验收、上上架陈列销销售。第 二 篇篇门店店各岗位职职责要求第 一 节节店长一、 任职职资格：1、 中专专以上学历历。2、 在零零售行业工工作1年以以

9、上，在本本公司担任任店长助理理职务半年年以上。3、 具备备全面的商商品管理知知识。熟悉悉公司商品品流转程序序。4、 了解解零售业的的法律知识识。5、 熟悉悉电脑操作作，能够使使用常用办办公软件及及快迪进销销存系统。6、 具有有关于零售售业经营及及管理技术术方面的知知识。7、 具备备一定的计计划、协调调、组织及及人员管理理能力，能能独立处理理门店日常常事务。8、 掌握握公司各项项规章制度度，并能依依此制定贯贯切、落实实方案。9、 熟悉悉门店整体体业务运作作流程及总总部各职能能部室与门门店有关的的业务运作作关系。二、 岗位位职责：1、 对区区督导负责责，全面实实施门店管管理，确保保门店处于于良好正

10、常常的运作状状态中。2、 切实实保证公司司的各项规规章制度及及经营计划划在自己管管理的门店店得到贯切切、落实。3、 负责责门店销售售工作：（1） 主主持制定门门店销售计计划，并跟跟踪执行情情况。（2） 对对门店销售售情况作好好分析、总总结、预测测，采取相相应的营销销对策，并并向区督导导反馈。（3） 定定期组织市市场调查，收收集市场信信息，分析析市场动向向、特点和和发展趋势势。针对调调查的情况况调整本店店的商品销销售策略，提提高自身的的市场竞争争力。4、 主持持组织门店店的日常工工作例会。5、 审阅阅门店的各各种报告、单单据、文稿稿。6、 对基基层人员进进行培训，不不断提高其其综合素质质，并向公

11、公司提出人人才选拔建建议。7、 及时时向区督导导反馈门店店的经营情情况。8、 准时时参加公司司召开的各各种相关工工作例会及及其它会议议，并准确确无误、及及时的传达达会议精神神和公司下下达的各种种工作指示示。9、 及时时处理好门门店的日常常事务，及及时对下级级的争议、投投诉作出裁裁决，对门门店的销售售目标、数数据要有全全面的掌控控。10、 负负责门店人人员工作岗岗位调配、上上班时间调调动和考勤勤、休假安安排、思想想工作、绩绩效考核等等。11、 不不断提出有有建设性的的工作方案案和管理方方案，激发发门店每位位员工的工工作主动积积极性。12、 全全面组织市市场开发，根根据当地消消费特性做做好商品结结

12、构的优化化调整建议议。提高销销售业绩。13、 配配合公司总总部实施好好各种促销销活动，及及时分析、总总结活动效效果。提出出具有建设设性的改进进意见，全全力以赴提提高门店的的营业额。三、管理要要求：1、查阅营营业报表、收收发电子邮邮件、快迪迪公告扳、最最新文件及及工作交办办交接表，及及时把公司司相关管理理规定及门门店工作要要求完整的的传达到门门店各工作作人员。2、主持、组组织门店的的相关工作作会议。3、检查早早班员工的的工作情况况，及时指指正员工不不规范的工工作程序。4、巡视、检检查门店开开业前的工工作准备情情况，包括括人员考勤勤签到、货货源、商品品陈列、交交接班、设设备设施操操作与维护护等。

13、5、巡巡查门店内内外的环境境卫生，特特别注意夜夜间水电安安全作业情情况。 6、营营业中及时时收发最新新邮件及文文件、报告告，对店员员请办事项项、各类邮邮件、文件件的内容进进行安排与与跟踪落实实。 7、营营业中接到到公司、营营运部要求求传达的指指令，须在在5分钟内内让门店每每个员工清清楚。并随随时跟踪落落实情况。 8、抽抽查员工对对公司规定定、会议内内容的掌握握及执行情情况，并根根据抽查结结果进行指指导。 9、根根据新品到到货、价格格调整、季季节变化等等情况，指指导员工进进行促销新新品的推介介。10、了解解商品的销销售情况并并进行销售售分析、调调整。11、检查查商品促销销的执行情情况，包括括促销

14、商品品的货源、商商品陈列、促促销海报、人人员现场指指导、设备备准备等。12、了解解门店各种种商品的货货源，对于于货源不足足或送货不不及时的要要立即跟区区督导、配配送中心反反映并沟通通解决。13、及时时调查了解解周边市场场信息，做做好各类商商品的销售售调整。14、指导导并检查商商品的陈列列、摆放情情况、展示示要求和标标价签使用用情况。 155、及时解解决顾客投投诉事件和和特殊情况况的处理，并并与相关人人员进行宣宣导和沟通通。 166、了解员员工思想动动态，并做做好员工的的思想引导导工作，保保持员工高高昂的士气气。17、通过过各种方式式（如例会会、座谈会会、专题培培训讲解等等）对基层层人员进行行培

15、训。18、针对对门店发生生的典型事事例召开有有关人员的的现场会议议。19、检查查门店所有有设施、设设备、水电电的运行情情况，随时时汇报到总总部工程组组安排进行行检修与维维护。20、每天天了解所有有班次的顾顾客投诉与与顾客退换换货情况，并并检查门店店“顾客投诉诉/表扬记记录日报表表”等各种记记录，将质质量和价格格问题向商商品部反馈馈处理。21、每天天了解员工工对商品质质量自查情情况，并重重点检查所所有直送商商品、奶制制品、熟食食类及易过过期商品的的质量。22、检查查员工交接接本、贵重重商品记录录本等操作作情况。23、检查查门店的畅畅销商品库库存情况和和出库顺序序。对库存存不合理的的要采取相相应措

16、施，确确保商品高高效率周转转。24、对于于门店的商商品进出情情况、交接接本及各种种登记本、单单据制作、管管理情况进进行重点跟跟踪检查。25、控制制有关赠品品是否按公公司规定登登记、发放放。26、对下下属提出的的问题应于于当天作出出答复或给给予解决，属属权限之外外的应于当当班期间向向上级汇报报沟通后再再及时回复复下去。27、对公公司和上级级安排的工工作应于规规定时间内内完成。并并协调好门门店与总部部及各部室室的关系，确确保门店销销售工作顺顺利进行。28、每天天收集顾客客、客户的的意见和建建议，不断断改进工作作。对顾客客投诉、表表扬信件，按按公司规定定登记、处处理。29、检查查店容店貌貌，门店内内

17、外卫生情情况，包括括货架、地地面、商品品、推头架架、立柱、天天花、墙壁壁，确保舒舒适的购物物环境及营营业工作正正常运行。30、检查查商品整理理情况，118小时营营业的门店店应督促员员工做好清清场安检工工作，如需需加班应做做好人员安安排。31、检查查各班的工工作交接情情况，并填填好工作交交办交待表表。 第 二 节节店 长 助 理一、任职资资格：1、中中专以上学学历。2、在在零售行业业工作2年年以上，在在本公司担担任柜组长长职务1年年以上。3、掌掌握相关的的商品知识识。熟悉公公司商品流流转程序。4、了解零零售业的法法律知识。5、熟悉电电脑操作，能能够使用常常用办公软软件及快迪迪进销存系系统。6、有

18、丰富富的销售经经验。7、掌握公公司各项规规章制度，并并能协助店店长贯切、落落实。8、熟悉门门店整体业业务运作流流程及总部部各职能部部室与门店店有关的业业务运作情情况。二、岗位职职责：1、对门店店店长负责责，根据店店长指示开开展工作。2、协助店店长使公司司的各项规规章制度及及经营计划划在门店得得到贯切、落落实。3、协助店店长做好门门店销售工工作：（1） 协协助店长落落实门店的的销售计划划，并监督督执行情况况向店长反反映。（2） 带带头做好周周边市场调调查，收集集市场信息息，向店长长反馈详细细的调查情情况。（3） 指指导员工进进行新商品品的推介、促促销的调整整或更换。（4） 跟跟踪促销活活动的执行

19、行情况，并并提出促销销建议。（5） 指指导和跟踪踪门店的换换季销售工工作。（6） 跟跟踪门店货货源及畅销销商品库存存情况，确确保商品能能满足日常常的销售需需要及高效效率周转。（7） 对对销售情况况进行分析析、总结并并向店长反反馈。4、协助店店长做好门门店基层人人员的培训训和管理工工作。5、及时向向店长反馈馈门店的运运行情况。6、在店长长授权下代代行店长职职责，对店店长和门店店负责。三、管理要要求：1、查阅营营业报表、收收发电子邮邮件、快迪迪短信、最最新文件及及店长交待待表，及时时把公司相相关管理规规定及门店店工作要求求完整的传传达到门店店各工作人人员。2、协助店店长主持、组组织门店的的相关工作

20、作会议。3、检查员员工的工作作情况，及及时指正员员工不规范范的工作程程序。4、巡视、检检查门店的的开业前工工作准备情情况，包括括人员考勤勤到岗签到到、货源、商商品陈列、交交接班、设设备设施的的操作与维维护等 5、巡查门门店内外的的环境卫生生，特别注注意夜间水水电安全作作业情况。 6、及及时收发最最新邮件及及文件、报报告，对店店长交办项项、各类邮邮件、文件件的内容等等进行安排排与跟踪落落实。 7、营营业中接到到公司、营营业总部要要求传达的的指令，须须在5分钟钟内让门店店每个员工工清楚。并并随时跟踪踪落实情况况。 8、抽抽查员工对对公司规定定、例会内内容的掌握握及执行情情况，并根根据抽查结结果进行

21、指指导及向店店长反映。 9、根根据新品到到货、价格格调整、季季节变化等等情况，指指导员工进进行促销商商品的选择择及新商品品的推介。10、了了解商品的的销售情况况，并协助助店长进行行销售分析析、调整。11、检检查指导商商品促销的的执行，包包括促销商商品的货源源、商品陈陈列、促销销海报、人人员现场指指导、设备备准备等。12、了了解门店各各种商品的的货源不足足或送货不不及时的要要立即跟总总部营运部部、配送中中心反映并并沟通解决决。13、及时时调查了解解周边市场场信息，并并协助店长长做好各类类商品的销销售调整。14、指指导并检查查商品的陈陈列、摆放放情况、展展示要求和和标价签使使用情况。15、及及时解

22、决顾顾客投诉事事件和特殊殊情况的处处理，并与与相关人员员进行宣导导和沟通。16、了了解员工思思想动态，做做好员工的的思想引导导工作并及及时向店长长汇报，保保持门店员员工高昂的的士气。17、通过过各种方式式（如例会会、座谈会会、专题培培训讲解等等）协助店店长对门店店基层人员员进行培训训。18、针对对门店发生生的典型事事例向店长长反映，并并协助店长长召开有关关人员的现现场会议。19、检查查门店所有有设施、设设备、水电电的运行情情况，并协协助店长安安排处理。20、每天天了解所有有班次的顾顾客投诉与与顾客退换换货情况，并并检查门店店“顾客投诉诉/表扬记记录日报表表”等各种记记录，将质质量和价格格问题向

23、店店长反映。21、每天天监督员工工对商品质质量自查情情况，并重重点抽查面面包、包点点、奶制品品、熟食类类的商品质质量。22、监督督、指导、检检查员工交交接本、贵贵重商品记记录本等操操作情况。23、检查查门店的仓仓库的畅销销商品库存存情况和出出库顺序。对对库存不合合理的要向向店长反馈馈，协助店店长，确保保商品高效效率周转。24、对于于门店的商商品进出情情况、交接接本及各种种登记本、单单据管理情情况进行重重点检查并并随时将抽抽查结果向向店长反应应。25、了解解有关赠品品是否按公公司规定登登记、发放放。26、对下下属提出的的问题应于于当天作出出答复或给给予解决，属属权限之外外的应于当当班期间向向店长

24、汇报报沟通后再再及时回复复下去。27、对公公司总部安安排的工作作应于规定定时间内完完成。并协协助店长做做好门店与与总部及各各部室的关关系，确保保门店销售售工作顺利利进行。28、每天天收集顾客客、客户的的意见和建建议，不断断改进工作作。对顾客客投诉、表表扬信件，按按公司规定定登记并向向店长反应应。29、检查查店容店貌貌，门店内内外卫生情情况，包括括货架、地地面、商品品、推头架架、立柱、天天花、墙壁壁，确保舒舒适的购物物环境及营营业工作正正常进行。30、检查查商品整理理情况，做做好员工加加班安排。31、检查查各班的工工作交接情情况，并填填好交接表表。 第 三 节节营 业 员一、 任职职资格：1、

25、了解解公司及门门店有关的的各项规章章制度。2、 熟悉悉相关业务务运作流程程。3、 熟悉悉商品知识识及商品陈陈列、展示示要求和技技巧。4、 具备备一定的服服务意识和和销售技巧巧，服从性性、协作性性意识强。5、 具备备有较强的的顾客接待待技巧。6、 了解解公司对各各种商品的的基本知识识、特性、使使用方法及及相关的管管理要求。二、岗位职职责：1、为为顾客提供供优质的服服务，做好好门店的销销售工作。2、根根据店长助助理的安排排做好商品品的来货验验收、上架架陈列摆放放、卫生、补补货、退货货、防损等等日常营业业工作。3、准准时参加公公司组织的的各种培训训及考核。4、检检查负责区区的商品质质量，包括括商品的

26、保保质期、特特性以确保保符合销售售要求。5、检检查各种设设备设施的的运行情况况，及时向向店长助理理或店长反反馈不良信信息。6、当当班营业员员在折让销销售时要严严格按公司司规定操作作执行。7、销售时时，不夸大大商品实际际效果。正正确指导顾顾客使用方方法（特别别是小电器器、日化用用品）8、负责一一些特定商商品的演示示、试用指指导等。三、操作要要求：1、整理自自身形象，准准备上班的的要求：根根据公司规规定的仪容容仪表要求求着装。2、上班准准时签到，不不迟到、早早退、旷工工。3、检查过过夜商品的的要求：3.1、早早班人员进进入营业区区，首先检检查商品是是否有异常常情况如商商品空缺不不丰满，存存量不足时

27、时要及时到到仓库出货货上柜。但但要使用手手工在进出出库登记本本上登记清清楚。 33.2、检检查促销、调调价商品的的标价签更更换情况及及POP海海报是否悬悬挂妥当。 3.3、做好好商品整理理工作，并并检查好商商品标价签签是否与陈陈列的商品品吻合。3.4、对对自己负责责的货架上上的商品进进行检查或或清点。对对重点商品品及有要求求清点数量量（包括仓仓库的商品品），如发发现异常，应应及时向店店长助理或或店长汇报报，查明情情况。4、清洁卫卫生的要求求： 44.1、营营业员进入入营业区，首首先要对自自己负责的的货架、地地面等卫生生区进行清清洁；4.2、清清洁、拖洗洗地面：（注注意：首先先用半湿的的地拖清洁

28、洁地面；再再用干地拖拖和扫把清清理地面卫卫生）4.3、货货架商品及及有关设施施：【注意意：（1）硬硬质表面的的商品用半半湿抹布擦擦；（2）包包装商品或或纸盒包装装商品需用用干抹布擦擦或用鸡毛毛扫来清洁洁；（3）对对那些难以以清洁的脏脏物应用“洁而亮”或“天那水”清洗。】4.4、卫卫生效果要要达到干净净、整洁、无无尘；5、补货及及整理商品品的要求：5.1、经经过前一班班的销售，货货架所陈列列的商品，会会出现不丰丰满、不齐齐全或缺档档的现象，营营业员必须须及时进行行补货。要要求出样齐齐全。依据据往常货架架的容量和和往日的销销售量，尽尽量补足商商品，如出出现商品库库存量（包包括货架、仓仓库）低于于安

29、全库存存量（每个个单品设定定的最低下下限）时、急急缺货或断断货，要催催促店长或或店长助理理及时报货货。对久催催而未到货货的商品可可向店长助助理或店长长反映，由由店长助理理或店长进进行跟踪；5.2、对对于一些出出库不能直直接上柜、上上架的商品品，必须先先行拆包、拆拆箱，要依依据当地顾顾客的购买买习惯、销销售习惯及及经营规律律，将续补补商品整理理好：或拆拆去外包装装、拆捆，或或组装配套套，或分装装，或拆零零；如需挑挑选的商品品，还有要要进行挑选选工作；5.3、将将续补的商商品上架摆摆放好。一一般情况下下，依照往往日摆放规规则和顺序序，缺了什什么补什么么，缺了多多少补多少少的原则，将将补来的商商品摆

30、回“老地方”。但是，要要本着丰满满、整洁、美美观、大方方及便于选选购的原则则，对摆放放不合符陈陈列标准的的，要进行行合理的调调整。另外外，应将热热销商品陈陈列在显眼眼的位置上上；5.4、在在商品上架架时，要根根据各种商商品不同的的特点和出出售要求，采采取拆、抹抹、装等不不同方法对对商品进行行整理，使使商品清洁洁、美化，使使其整体美美观，可以以招徕顾客客，利于销销售；5.5、在在整理商品品的同时，要要认真检查查商品质量量。如发现现破损、霉霉变、腐烂烂或脏的商商品，要及及时清理出出来。这是是维护消费费者利益，也也是维护企企业良好形形象的重要要工作，营营业员必须须认真做好好，不得掉掉以轻心；5.6、

31、对对货架上以以各种形式式陈列的商商品进行归归类、整理理，做到整整齐、丰满满、美观大大方，不得得有空位；6、检查商商品价格标标签的要求求： 营业业员检查商商品价格时时要逐个商商品进行检检查，要求求做到货价价相符，标标签齐全、货货签对位。一一般商品要要做到一货货一签；对对花色品种种较复杂、挑挑选性较大大的商品，应应做到一件件一签，以以防止在销销售时发生生价格差错错。标签要要与商品的的货号、品品名、产地地、规格、单单位、单价价相符，如如有不符，要要重新制作作，货签不不对位，要要立即更改改；没有标标签的，要要及时补上上。商品价价格标签是是用于商品品价格变化化不大的商商品，则用用电脑统一一制作打印印。对

32、于一一些促销的的商品或价价格波动较较大的端头头、堆头等等商品，可可用手写或或打价机打打印，以适适应并吸引引顾客；7、准备或或查验售货货用具的要要求：计价器：计计算器、圆圆珠笔、复复写纸等；计量用具具：称；测测试用具：电池、纸纸张等；销销售用具：刀、剪、勺勺、夹、包包扎带等。营业中的服服务规范一、营业员员的服务规规范的要求求：1、 顾客客进入门店店时，所有有营业员应应向顾客问问好：“欢迎光临临”！当顾客客到某货架架前，营业业员要立即即停止手头头上的工作作，向顾客客致意问好好：“您好”！并上前前询问顾客客有什么需需要帮助。营营业员应热热情、积极极、主动的的为顾客服服务。帮助助顾客选购购商品，恰恰当

33、的推荐荐商品；2、当有顾顾客入店后后，营业员员要立即停停止手头上上的工作。立立即整装以以饱满的热热情迎接顾顾客的光临临；3、当顾客客在选购商商品时，营营业员要保保证和顾客客保持“一米距离”的工作标标准。让顾顾客能切身身感受到我我们的服务务。要求每每位营业员员在与顾客客距离1米米时，你应应注视着他他的眼睛，问问他是否需需要你的帮帮助。如果果遇到有些些顾客不喜喜欢在选购购商品时你你跟着他，这这时你应向向顾客点头头、微笑的的说：“如果有需需要请随时时告诉我”。然后和和他保持三三米的距离离，让他知知道你很乐乐意为他服服务并尊重重他。这就就是我们的的“三米微笑”原则。4、当你已已经在招呼呼顾客的时时候，

34、又来来了一位顾顾客，这时时你应该向向来的这位位顾客说：“对不起！请随便选选，有需要要就请告诉诉我，我随随时乐意来来为您服务务或帮助。5、如顾客客购物较多多时，营业业员应主动动帮助提、拿拿、送商品品；二、营业员员的铺助工工作规范的的要求：（以以下这些工工作可以随随手进行做做好）1、整理商商品的要求求：1.1、归归位整理：经顾客挑挑选后，货货架上的商商品容易发发生错位现现象，营业业员须按型型号和类别别进行分类类归位；1.2、配配对管理：有些成双双配对的商商品，如拖拖鞋、袜子子等，营业业员要随时时检查、清清查，保持持左右相符符，大小型型号相同，色色泽一致，式式样一样；1.3、折折叠整理：有些挑选选性

35、强的商商品，如毛毛巾、内衣衣、内裤等等，往往会会因顾客挑挑选而乱堆堆乱放，营营业员要及及时进行折折叠、整理理，摆放好好；1.4、挑挑选整理：有些熟食食小吃易混混合，被顾顾客随意丢丢放，如熟熟食小吃、奶奶制品等，营营业员要勤勤检查，随随时将腐烂烂变质的商商品清理出出去，但要要注意分类类归位；2、添补商商品的要求求：在营业业过程中，营营业员要及及时检查货货架已卖缺缺的商品。从从仓库提出出后进行整整理，摆在在原来放这这种商品的的地方。要要保持货架架上的商品品陈列丰满满，不能让让货架出现现空档，影影响顾客的的购物情绪绪。3、拆包和和分装商品品的要求：营业员要要经常检查查需要进行行分装、分分包的商品品，

36、对已售售完的商品品或在营业业前准备得得不够的商商品，应在在营业空隙隙或忙闲交交替周期较较长的时间间里，组织织好力量进进行拆包和和分装，以以保证销售售不至中断断。4、检查商商品价格标标签的要求求：商品价价格标签应应随时注意意检查。在在销售过程程中，商品品和商品价价格标签经经常会被拿拿乱放乱，应应予以及时时检查，随随时发现随随时归位；以免给顾顾客造成错错觉，引起起不必要的的误会。检查商品价价格标签应应从以下几几个方面规规范要求： 4.1、实行行明码标价价：必须做做到价签价价目齐全，标标价准确，字字迹清晰，货货签对位，一一货一签，标标示醒目，价价格变动时时应及时更更换，商品品价格一律律使用阿拉拉伯数

37、码标标明人民币币金额；4.2、商商品标价签签应包括品品名、产地地、规格、计计价单位、零零售价等主主要内容。4.3、销销售商品中中不同品名名或同品名名的商品有有下列情况况之一者，必必须实行一一价一签：4.3.11、产地不不同；4.33.2、规规格型号（款款式）不同同；4.3.33、等级不不同；4.33.4、材材质不同；4.33.5、商商标不同；4.4、标标价签或价价目表中标标明人民币币金额必须须采用元、角角为单位； 4.5、削削价处理商商品必须公公开标出商商品的原、现现价，以区区别于正常常商品价格格；三、营业中中临时缺货货商品的服服务规范：当顾客欲购购买货架（可可能）缺货货的商品时时，营业员员应

38、按如下下规范操作作：1、查找商商品：首先先应尽最大大努力在货货架查找，如如没有，再再叫店长或或店长助理理去电脑上上查询商品品库存，如如有货，则则立即到仓仓库调拨。如如确认无货货后，可向向顾客介绍绍其他同类类商品，决决不允许随随便答复顾顾客无货。2、记录电电话：若顾顾客坚持要要购买时，应应对顾客说说：“对不起，您您要的商品品暂时卖缺缺了。请留留下您的电电话，货一一到我们立立即通知您您”或“我们x天天内给您答答复”。若顾客客不愿意留留下电话，可可将门店服服务电话号号码告诉顾顾客，请顾顾客打电话话来询问。同同时应将顾顾客需购商商品的情况况：顾客姓姓名、联系系电话等资资料登记在在顾客求求购商品登登记本

39、上上。不得对对顾客说：“不清楚，你你过几天再再来看一下下”等不负责责任的话。3、落实货货源；登记记好顾客需需求后，要要立即告知知店长或店店长助理报报货。并根根据店长或或店长助理理回复的意意见尽快回回复顾客，并并将落实情情况记录在在顾客求求购商品登登记本上上。4、答复顾顾客：按承承诺答复顾顾客，到货货后或约定定时间内通通知顾客；如暂时无无法落实货货源的也应应答复顾客客，并继续续落实复查查；如本班班次无法落落实的，应应交接给下下一班去落落实；如无无法落实的的，应及时时向店长或或店长助理理反映。第第一个接待待顾客的营营业员应进进行跟踪，以以便尽快为为顾客解决决问题。四、营业中中对不同类类型顾客的的接

40、待技巧巧：营业员员在营业中中会面对很很多个性化化很强的顾顾客，对于于这些顾客客要因人而而异，因时时而异、随随机应变。不不同个性的的顾客不同同的灵活处处理。但原原则是：“不和顾客客争吵，心心平气和，微微笑待人，顾顾客永远都都是对的这这种心态来来接待顾客客。”五、交接班班的规范：1、交接班班的重要内内容是本班班次与上一一班次工作作衔接的必必要过程，因因此必须重重视。2、各货架架的交接班班记录本：各货架的的交接班记记录本是每每日交接工工作中一些些重要的工工作动态记记录，它记记载着需要要提醒下一一班的重要要事项或要要求，需要要下一班接接着处理的的事务。3、具体工工作交接内内容：3.1、商商品：贵重重商

41、品（根根据各货架架的具体情情况，由店店长确定）须由两班班次人员共共同进行清清点、记录录，无误后后由双方签签字确认。3.2、待待理问题：对上班次次未解决的的问题（如如店长或店店长助理交交代的工作作或其他未未完成的事事项）进行行记录已完完成程度、要要求完成的的标准、时时间等，由由双方签名名认可后，交交下一班次次人员处理理。3.3、其其他事项：上班次营营业员须对对公司的各各种通知、规规定、注意意事项及上上班次发生生的特殊事事件等各种种事项进行行登记，并并由下班次次交接人员员负责相互互转告同班班次其他营营业员。4、 接班班的地点：交接工作作应在各自自货架前（或或工作地点点）进行，不不得影响正正常的营业

42、业秩序。工工作交接 完毕毕后，上班班次人员应应立即离开开货架（特特殊情况除除外）不得得影响下班班次人员的的工作。营业结束的的收尾工作作（适用于于18小时时营业的门门店）1、送客：营业时间间临近结束束时，只要要店内还有有顾客，便便要耐心、认认真、热情情、细致地地接待顾客客，不得以以任何理由由和方式催催促或怠慢慢顾客，更更不能拒不不接待，赶赶走顾客，甚甚至说：“对不起，请请明天再来来”。（这样样说是变相相赶客）一一定要接待待好最后一一位顾客，直直至最后一一名顾离开开。才是真真正的关店店时间开始始，而不是是从规定的的关店时间间开始。严严禁在有顾顾客的情况况下进行关关店工作。2、对贵重重商品及有有要求

43、的商商品进行清清点数量、对对数，整理理票据工作作。必要时时应核计销销售，与收收银员进行行对数，并并填入记录录本上。将将贵重商品品、计算器器、发票及及其他贵重重物品放入入指定位置置并上锁。3、检查货货架上的缺缺、断货情情况，并填填写补货单单。然后再再检查货架架上的商品品是否有空空挡现象并并要及时拉拉好排面。4、整理和和清洁：接接待好顾客客后开始清清洁工作，拖拖洗地面，清清扫各自的的卫生负责责区，并做做好当天的的业务总结结和交接工工作记录及及第二天开开店的准备备工作。并并将将垃圾圾集中倒入入垃圾袋。5、店内安安全检查：安全责任任检查火种种、水、电电和门窗锁锁等各种设设备设施，检检查有没有有留在店里

44、里的顾客，确确认安全，并并做好安全全检查记录录。关闭负负责区电灯灯并将门窗窗关好上锁锁；切断货货架所有电电器的电源源（冰柜除除外）。6、所有营营业工作人人员必须到到指定的地地方集合，由由店长或店店长助理对对当日营业业情况作简简短总结，最最后排队离离开，同时时拍身自检检并将垃圾圾带出。店长或或店长助理理对各自货货架的收尾尾、清场安安检工作进进行监督检检查。 第 四 节节收 银 员一、任职资资格： 1、了了解公司及及门店有关关的各项规规章制度。 2、熟熟悉收银业业务运作。 3、熟熟练掌握各各种收银设设备的操作作技能。 4、具具备一定的的服务意识识和销售技技巧，服从从性、协作作意识强。 5、具具备基本的的电脑知识识和财务知知识。 6、具具有识别假假钞和鉴别别支票真伪伪的能力。7、 思想想素质好，金金钱价值观观念清晰。二、 岗位位职责：1、 为顾顾客提供快快速、优质质的结算服服务。2、 防止止商品从收收银通道流流失。3、 准时时参加公司司组织的各各种培训与与考核。三、 操作作要求：