某房地产营销管理制度6701.docx

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1、 房地产营销管理制度第一章 机机构设置置一、 组织框架销售总监1名销售秘书1名销售经理1名销售员4名销售经理1名销售员4名策划经理1名策划师1名二、岗位职职责说明明（一） 销售经理岗岗位职责责说明1、人员管管理 对现场人员员进行日日常行为为、礼仪仪规范管管理； 对新入职员员工进行行业务培培训； 督促销售代代表完成成销售任任务，保保障整体体销售的的正常进进行； 保障业务员员严格按按照公司司制定的的销售流流程执行行； 对销售代表表进行综综合考核核并监督督其不断断改进；2、业务管管理 推行公司销销售计划划，保证证公司的的销售任任务能顺顺利完成成； 协调和处理理销售过过程中出出现的各各类问题题； 根据

2、现场销销售资料料对销售售情况进进行分析析，就销销售状况况及目前前存在的的问题为为公司提提供合理理化建议议； 对现场的销销售数据据和报告告进行监监督和审审核，使使公司决决策层能能够掌握握最直接接的销售售状况； 主持现场销销售会议议，讨论论和指导导业务员员日常销销售工作作； 严格控制客客服，熟熟知销售售进度； 负责传达公公司行政政命令及及贯彻执执行； 参与销售策策略、销销售计划划的制定定并组织织实施； 负责与开发发商相关关部门的的协调工工作； 维护销售部部的权益益，保证证销售部部的销售售管理工工作与双双方公司司保持一一致； 建议客服统统计代理理费及提提成发放放比例，并并上报公公司。3、服务管管理

3、处理售后的的各类事事项； 处理客户投投诉及维维护良好好的销售售形象； 执行大型客客户联谊谊及各项项公关活活动； 保障每月回回款任务务的完成成； 处理好与开开发商关关系，最最大限度度满足开开发商在在业务上上的合理理要求； 制定售后相相关工作作流程，保保障销售售现场的的良性循循环。（二） 销售主管岗岗位职责责1、 日常管理职职责 定期起草销销售代表表的工作作计划、人人员安排排，并负负责计划划和安排排的实施施 销售代表的的业务指指导与检检查、控控制、监监督销售售流程，保保证销售售业务按按计划、程程序顺利利进行 销售代表的的入职培培训和日日常业务务培训 销售现场与与各种销销售活动动现场的的组织、鼓鼓动

4、、巡巡检与协协调，销销售现场场环境、气气氛的调调节、调调度 销售代表的的考核及及日常人人员管理理（包括括支持激激励），销销售团队队建设，并并提交人人员使用用与管理理建议 定期（周、月月）向主主管领导导提交业业务分析析报告（客客户分析析、销售售策略效效果与建建议等），并并组织销销售代表表进行市市场调研研 定期向主管管领导提提交工作作计划和和总结 负责销售资资料的监监控和准准备 协助销售经经理进行行公共关关系处理理（客户户、当地地政府及及相关部部门），突突发事件件现场处处置2、 其他职责 完成上级领领导交办办的临时时性工作作 对项目部销销售代表表负有直直接的考考核权3、 工作要求及及标准： 按项目

5、总体体销售计计划布置置业务员员的销售售计划和和岗位安安排，要要求公正正、公平平，具有有团队合合作性。 严格保证业业务流程程的执行行。杜绝绝违反制制度的工工作现象象。 全面、深刻刻，要求求具有周周期性、实实用性和和灵活性性。 要求销售现现场保持持亲和、积积极和热热情的环环境。 要求考核工工作公正正、公开开、公平平，提供供业务员员的公平平竞争环环境和条条件，禁禁止出现现不合理理的竞争争现象。4、 工作纪律与与工作态态度 严格执行公公司考勤勤规定 客户服务热热情周到到完善，无无客户投投诉 服从项目销销售经理理的管理理和工作作安排 同事间工作作配合协协调，信信息沟通通及时主主动 团队合作精精神 严守公

6、司专专有信息息资料规规定，做做好保密密工作。（三） 秘书岗位职职责说明明1、 日常事务管管理 公司制度的的传达、执执行、监监督； 做好考勤管管理，记记录销售售现场的的考勤情情况；每每周每月月按时提提交排班班表和考考勤统计计表 现场办公设设备的保保管、使使用、维维护、保保养，出出现问题题 报修修及时；办公用用品领用用管理 做好与各接接口单位位的良好好沟通 突发事件的的有效处处理 协助销售经经理做好好相关日日常管理理工作，按按时完成成销售经经理下达达的各项项任务并并且保质质保量2、 数据管理 严格按照销销售价格格正式文文件及所所确定的的优惠规规定签署署各类销销售文件件； 特殊优惠、申申请须有有相应

7、的的审批文文件方可可签署；由领导导口头批批准的， 一周内内补齐审审批文件件并及时时报销管管部； 统计销售、回回款数据据，编制制销售报报表，按按时提交交日、周周、月、年年报 明源管理软软件：报报表内容容准确、完完整，同同明源管管理软件件系统数数据一致致 明源管理软软件系统统信息监监督管理理 项目共享信信息资源源严格按按照规定定有效反反馈 网上签约数数据的管管理3、 培训管理 统一礼仪规规范的贯贯彻与做做好现场场监督 专业培训的的辅助组组织 培训情况反反馈汇总总及时上上报4、 文档管理5、 售楼处日常常行文格格式正确确，文件件齐全、内内容完整整，登记记及时 各类报表及及相关文文件分类类、编号号正确

8、，存存档及时时、准确确、完善善 文件交接、传传送或借借阅手续续完备，有有详细交交接记录录6、 收款管理 严格执行项项目销售售流程，房房款的收收取符合合工作流流程，手手续完备备，统计计及时 所有款项收收支要有有收据、发发票或收收条，账账目清晰晰准确 严格按照公公司要求求管理各各种票据据，分类类存档，目目录清晰晰 根据公司要要求，及及时与甲甲方进行行对账，为为结款提提供依据据7、 工作纪律与与工作态态度 严格执行公公司考勤勤规定 客户服务热热情完善善，无客客户投诉诉 服从项目销销售经理理的管理理和工作作安排 同事间工作作配合协协调，信信息沟通通及时主主动 团队合作精精神 严守公司专专有信息息资料规

9、规定，做做好保密密工作。（四） 销售代表岗岗位职责责 积极主动，完完成公司司下达的的销售任任务； 严格按照轮轮班制度度接待来来电、来来访客户户；任何何时候任任何客户户来访，在在手头没没有客户户的情况况下必须须热情接接待； 严格按照公公司制定定的销售售流程，完完成客户户接待、洽洽谈、沟沟通看房房以及追追踪等工工作，以以求达成成交易； 成交时签订订认购书书，收取取订金，陪陪同客户户完成交交款等事事宜； 对成交客户户勤追踪踪，做好好签约工工作，督督促签约约付款； 负责自己客客户及指指定客户户的联络络、沟通通、跟踪踪及催款款工作并并协助客客户办理理贷款工工作； 按照公司制制定的各各种制度度、程序序处理

10、客客户情况况，按时时填写各各种表格格，报与与销售经经理或指指定人员员； 负责对本人人接待的的来访客客户、成成交客户户进行归归类统计计、填报报及分析析，并及及时上报报主管； 对客户的服服务要热热情、周周到、专专业、善善解人意意，提供供最高品品质的服服务，不不得与客客户发生生争吵； 完成公司安安排的调调研工作作，收集集整理市市场信息息； 完成公司安安排的其其他工作作； 服从经理的的管理。第二章 销售人员行行为规范范一、 行为规范要要求1、 遵守公司的的各项规规章制度度；2、 关心公司，热热爱本职职工作，遵遵守职业业道德；3、 准时上班，不不准迟到到、早退退和旷工工；4、 员工在工作作时间应应坚守工

11、工作岗位位；接待待来访、业业务洽谈谈等应在在洽谈区区进行；5、 工作时间不不得从事事与工作作无关的的事情；6、 上班时间不不得在销销售大厅厅看报、喝喝水、吃吃东西、吸吸烟、化化妆、打打闹等与与销售无无关的事事情；7、 不得在工作作时间从从事娱乐乐活动，不不得打牌牌、下棋棋、听随随身听、玩玩电子游游戏（玩玩手机）；8、 不允许长时时间（55分钟以以上）接接打私人人电话； 9、 不允许在办办公区内内高声喧喧哗、谈谈笑，不不得闲聊聊与工作作无关的的事情；10、 上班之前两两个小时时内及上上班时间间不得饮饮酒；11、 任何员工、任任何时候候不得在在售楼处处打架、骂骂人；12、 随时保持前前台及洽洽谈桌

12、椅椅的整洁洁，每位位销售人人员在客客户离开开后应立立即清理理洽谈桌桌面并将将椅子恢恢复原位位，保持持销售大大厅整洁洁；13、 下班前，应应自觉清清理前台台及自己己的办公公桌，将将所有文文件尽数数归档，并并收存好好自己的的办公用用品；桌桌面不得得摆放与与销售无无关的物物品；不不得乱扔扔办公用用品；14、 具有一切从从客户角角度出发发为客户户服务的的精神；15、 切实服从上上司工作作安排和和调配，按按时完成成任务，不不得无理理拖延或或拒绝；16、 提高工作效效率，发发扬勤勉勉精神，工工作认真真负责；17、 守法、廉洁洁、诚实实、敬业业；18、 不得玩忽职职守，违违反工作作纪律，影影响公司司的正常常

13、运行秩秩序；19、 不得兼职；20、 保守公司管管理及经经营秘密密，不可可泄露本本楼盘有有关业务务秘密及及相关管管理资料料。21、 禁止利用公公司名义义谋取私私人利益益；22、 热情周到服服务，帮帮助客户户买到称称心如意意的房子子。23、 公平竞争，不不抢客，严严格按照照公司制制度安排排的接待待顺序和和客户认认定程序序进行接接待。24、 具有团队精精神，友友爱互助助，以公公司整体体形象和和利益为为首要考考虑因素素。二、 仪容仪表（一）男士士1、 上班时间一一律统一一着装，保保持整洁洁大方，工工号牌要要佩带在在左胸前前，不能能将衣袖袖、裤子子卷起。系系领带时时，要将将衣服下下摆扎在在裤里，穿穿黑

14、皮鞋鞋要保持持光亮。2、 仪容要大方方，头发发要常修修剪，不不留长发发，发脚脚长度以以保持不不盖耳部部和不触触衣领为为度，指指甲要常常修剪。3、 不得留胡须须，要每每天修脸脸，以无无胡茬为为合格。4、 上班前不吃吃异味食食品和不不喝含酒酒精的饮饮料，注注意个人人清洁卫卫生。（二）女士士1、上班时时间一律律统一着着装，保保持整洁洁大方，工工号牌要要佩带在在左胸前前，穿裙裙子不可可露出袜袜口，应应穿肉色色袜子；2、女士上上班要淡淡妆打扮扮，要求求粉底不不能打得得过厚，且且要保持持均匀，与与其皮肤肤底色协协调；3、眼影以以不易被被明显察察觉为宜宜，眼线线不要勾勾画太重重，眼眉眉要描得得自然，原原则上

15、以以弥补眉眉形中的的轻描为为主，不不许纹眉眉或因勾勾描过重重而产生生纹眉效效果；4、涂胭脂脂以较淡淡和弥补补脸型不不足为基基本标准准，并能能使人体体现出精精神饱满满和具有有青春朝朝气；5、不留长长指甲、不不涂有色色的指甲甲油，发发式要按按销售管管理中心心的规定定要求，不不留怪异异发型，头头发要梳梳洗整齐齐、不披披头散发发。6、上班时时间不准准戴夸张张的头饰饰和首饰饰，戴项项链不外外露，不不准戴有有色眼镜镜。7、每日上上班前要要检查自自己的仪仪表，在在公共场场所需整整理仪表表时，要要到卫生生间或工工作间，不不要当着着客人的的面或在在公共场场所整理理。（三）整体体要求1、工作时时间必须须着工装装，

16、保持持整洁、大大方，并并佩带胸胸牌，体体现良好好的精神神面貌；2、每天都都要刷牙牙漱口。上上班前不不得吃有有异味的的食物，要要勤洗手手、勤剪剪指甲，指指甲边缝缝不得藏藏有赃物物。3、在为客客户服务务时，不不得流露露出厌烦烦、冷漠漠、愤怒怒、紧张张和恐惧惧的表情情，要友友好、热热情、精精神饱满满和风度度优雅地地为客户户服务。4、提倡每每天洗澡澡，换洗洗内衣物物，以免免身体上上发出汗汗味或其其他异味味。三、态度1、要面带带微笑，和和颜悦色色，给人人以亲切切感。2、要聚精精会神，注注意倾听听，给人人以受尊尊重之感感。3、要坦诚诚待客，不不卑不亢亢，给人人以真诚诚感。4、要沉着着稳重，给给人以镇镇定感

17、。5、要神色色坦然，轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感。6、不要带带有厌烦烦、僵硬硬、愤怒怒的表情情，也不不要扭捏捏作态，给给客人以以不受敬敬重感。7、工作场场所保持持精神饱饱满、禁禁止将个个人不良良情绪带带到工作作中。四、站姿1、 躯干挺直，挺挺胸收腹腹，头部部端正，面面露微笑笑，目视视前方，两两臂自然然下垂。五、坐姿1、眼睛目目视前方方，用余余光注视视座位；2、落座要要轻，避避免扭臂臂寻座或或动作太太大发出出响声；3、落座时时，女性性应用两两手将裙裙子向前前轻拢，以以免坐皱皱或显出出不雅；4、听客人人讲话时时，上身身微微前前倾，不不可东张张西望或或显得心心不在焉焉；5、两手平平放腿上上，不要

18、要插入两两腿间，也也不要托托腿或玩玩弄任何何物品； 6、两腿自自然放平平，不得得跷二郎郎腿，应应两腿并并拢；8、不得将将物件夹夹在腋下下；六、交谈1、 交谈时，必必须保持持衣着整整洁；2、 说话时声调调要自然然、清澈澈、柔和和、亲切切、热情情，不要要装腔作作势，音音量要适适中；3、 交谈时，用用柔和的的目光注注视对方方，面带带微笑，并并通过轻轻轻点头头表示理理解客人人谈话的的主题或或内容；4、 交谈时，不不可整理理衣着、头头发、看看表等；5、 在售楼部内内不得大大声说笑笑或手舞舞足蹈；6、 不得以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦、嘲嘲弄客人人；7、 称呼客人时时，要用用：“先生”、“小姐”或“

19、女士”，禁止止使用“喂”等不礼礼貌语言言；8、 不得对客人人流露出出厌烦、冷冷淡、愤愤怒、僵僵硬、紧紧张和恐恐惧的表表情，要要友好、热热情、精精神饱满满和风风度优雅雅地为客客人服务务。9、 谈话中如要要咳嗽或或打喷嚏嚏时，应应说“对不起起”，并转转身向侧侧后下方方，同时时尽可能能用手帕帕遮住。10、 如确有急事事或接电电话而需需离开面面对的客客户时，必必须讲“对不起起，请稍稍候”，并尽尽快处理理完毕毕。回头头再次面面对客户户时，要要说“对不起起，让您您久等了了”，不得得一言不不发就开开始服务务。11、 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起起”、“不用客客气”等礼貌貌语言要要经常使使用，不

20、不准讲粗粗言秽语语或使用用蔑视性性和污辱辱性的语语言，不不开过分分的玩笑笑。12、 称呼客户时时，要多多称呼客客户的姓姓氏，用用“某先生生”或“某小姐姐或女士士”，不知知姓氏时时，要用用“先生”或“小姐或或女士”。13、 客户讲“谢谢谢”时，要要答“不用谢谢”或“不用客客气”，不得得毫无反反应。14、 如果要与客客户谈话话，要先先打招呼呼，如正正逢客户户在与别别人谈话话时，不不可凑前前旁听，如如有急事事需立即即与客户户说时，应应趋前说说“对不起起，打扰扰一下可可以吗？我有急急事要与与这位先先生商量量”，如客客户点头头答应，应应表示感感谢。15、 在服务或打打电话时时，如有有其他客客户，应应用点

21、头头或眼神神示意欢欢迎、请请稍候，并并尽快结结束手头头工作，不不得无所所表示而而冷落客客户。16、 客户来访时时，接待待人员应应主动迎迎接，并并致问候候语(如如：您好好!欢迎迎参观)。17、 客户离开时时，销售售人员或或接待员员应送至至门口，代代为开门门并使用用礼貌语语言向客客户道别别，如“谢谢您您的光临临”、“再见”、“欢迎您您下次再再来”等，并并目送客客户离去去。18、 如与客户在在业务上上有分歧歧时，应应保持冷冷静、礼礼让和理理智的态态度，先先安定客客户情绪绪，然后后及时与与有关部部门和相相关人员员进行沟沟通，了了解情况况，统一一对外口口径；19、 不得与客户户争执，不不得对客客户使用用

22、任何不不礼貌的的语言，不不得对客客户进行行任何不不礼貌的的评价和和议论。20、 客户提出过过分要求求时，应应耐心解解释，不不可发火火、指责责或批评评客户，也也不得不不理睬客客户，任任何时候候都应不不失风度度，并冷冷静妥善善地处理理。七、接待过过程中要要做到1、 友善：以微微笑来迎迎接客人人，与同同事和睦睦相处。2、 礼貌：任何何时刻均均应用礼礼貌用语语；3、 热情：工作作中应主主动为客客人着想想；4、 耐心：对客客人的要要求应认认真、耐耐心聆听听，耐心心介绍、解解释。第三章 管理规定一、 人事管理（一） 考勤管理 由销售经理理统一管管理，主主管、客客服监督督管理，禁禁止代签签。 提前离开岗岗位

23、必须须征得项项目销售售经理的的同意，否否则根据据情节可可按早退退或旷工工处理。 如遇特殊情情况不能能按时到到岗，必必须提前前一天通通知销售售经理。 销售人员如如请病、事事假，提提前填写写请假单单，2天天内由销销售经理理审批，22天以上上由销售售经理上报公公司，按按公司统统一规定定执行。 原则上每人人每周休休息一天天，如遇遇广告或或展销会会不能休休息，由由销售经经理统一一安排调调休。 原则上周六六、周日日不安排排轮休。 如销售人员员之间换换休，应应提前通通知销售售经理,否则，未未到岗者者按旷工工处理。 现场销售人人员上班班时间内内未经销销售经理理许可不不得擅自自离开工工作岗位位。二、 行政管理

24、（一） 销售例会制制度 会议必须遵遵循“高效、高高质量”的原则则。 开会时，参参会人员员必须纪纪律严明明，参会会时必须须携带笔笔记本和和笔。除除特殊情情况，所所有参会会人员必必须准时时参会，不不得无故故缺席、中中途退席席或迟到到。 一般性例会会时间必必须控制制在1个个小时以以内。 所有会议如如无特殊殊情况必必须要有有会议纪纪要，会会议纪要要应在两两个工作作日内出出稿，除除存档外外，必须须向总经经理报阅阅。 每周工作例例会1、 招集主持：销售经经理2、 参会人员：项目部部全体人人员3、 开会时间：不定4、 上周考勤情情况公布布；5、 上周工作情情况总结结；6、 本周销售管管理工作作内容；7、 解

25、答上周销销售人员员提出的的疑问；8、 本周策划推推广工作作介绍；9、 组织销售人人员与策策划人员员座谈；10、 组织进行阶阶段性培培训。 每周小组例例会1. 招集主持：销售主主管2. 参会人员：组内全全体销售售人员3. 开会时间：自行安安排4. 汇总、分析析销售工工作中的的遇到的的问题5. 对疑难客户户进行分分析，找找对策6. 对意向客户户的落实实情况7. 销售人员的的签约、回回款情况况8. 由销售主管管组织进进行组内内培训 销售分析会会（月例例会）1、 招集主持：销售经经理2、 参会人员：项目部部全体员员工3、 开会时间：每月统统计截止止日起三三个工作作日内4、 销售情况，延延期签约约的通报

26、报及分析析，结果果及意见见汇总至至本月销销售统计计分析报报告中。5、 下月销售计计划和销销售重点点。6、 公布下个月月销售任任务。7、 分析当前的的市场、客客户群及及竞争对对手，树树立本项项目的知知名度、品品牌。8、 与业务员进进行思想想沟通。（二） 严重违纪处处理 严禁利用价价格、房房号及其其他不正正当手段段抢客户户，有损损公司声声誉者予予以辞退退。 严禁客服人人员利用用职务之之便收受受业务员员或客户户贿赂，私私押、私私放房号号者予以以辞退。 严禁电脑录录入人员员将客户户资料私私自泄露露给他人人或其他他项目，牟牟取经济济利益予予以辞退退。 严禁客服串串通销售售人员私私分客户户、漏分分客户者者

27、予以辞辞退。 严禁销售人人员做私私单，协协助客户户炒房，从从中谋取取经济利利益者予予以辞退退。 严禁泄露公公司机密密给客户户或其他他项目，使使公司遭遭受损失失者予以以辞退。 拒绝上级下下达的工工作任务务，工作作态度消消极，散散发消极极怠工情情绪者予予以辞退退。 散布谣言及及流言蛮蛮语，搬搬弄是非非，攻击击诋毁他他人，不不利于公公司员工工团结者者予以辞辞退。 多次违反公公司的规规章制度度，经批批评教育育仍无法法改正者者。累计计旷工超超过三天天者予以以辞退。 盗窃公司及及私人财财务，或或公司机机密文件件及客户户资料者者予以辞辞退。 触犯国家法法律，由由公安机机关追究究刑事责责任者予予以辞退退。 打

28、架斗殴，造造成人员员伤亡、财财产损失失，造成成不良影影响者予予以辞退退。三、 业务管理规规定（一） 销售流程1. 接访流程迎接客户询问是否已有预约（避免撞单）讲解沙盘、介绍户型及其他情况沿看房通道参观、讲解（按统一说辞做）引导客户参观样板间洽谈并介绍付款方式完成客户到访记录提供给客户参考资料，送客户离开2. 认购流程客户确认房号销售代表与客户协商认购书内容到客服处网上提交并打印认购书*确认无误客户签字确认销售代表带客户到财务交认购金将认购书交客服一份、财务一份、客户一份客服人员登记认购房号并及时变更客服表3. 签约流程签定房屋认购协议书确定签约时间呈报合同审批表缴纳房款按揭客户同时进入按揭流程

29、客服审核开发商审核合同开发商审核合同告知客户签约应带资料非按揭付款按揭付款*销售代表根据客户情况，填写客户资料及销售数据，由客服审核签字后，销售经理签字确认。*签约时客户须交回认购书，与审批单一起留存*合同签署内容应与汇签后的合同审批表数据相符*同时缴纳印花税*财务在合同审批表写明缴费金额，并签字确认。*财务开具房款发票及印花税收据合同备案合同返还客户一份合同返还银行收押一份*客服留存合同复印件1份*按揭客户*非按揭付款客户*合同文本（正副本各2份）客服留存资料*销售代表与客户确认合同内容*客户认可后，到客服处进行网上填写*填写完毕，网上提交并打印合同*客户签署合同*客户备案及按揭所需资料复印

30、件*合同审批表*客户交回及客服留存认购书原件各一份*销售部审核*客服部审核*销售代表表与客户户确认合合同内容容*客户认可可后，到到客服处处进行网网上填写写*填写完毕毕，网上上提交并并打印合合同*客户签署署合同4. 退换房流程程*退房申请书一式2份*财务1份，客服1份客户签署退房协议书将退房协议书交客服审核财务在合同审批单填写退款金额并签字确认将退房协议书交客服做房号注销处理带客户到财务部办理退款协助客户填写退房申请书将退房申请书交财务经理签字确认将退房申请书交销售经理签字确认将退房申请书交客服审核将退房申请书交客服登记将退房申请书交开发商审批、签字确认*客服留存1份退房申请书*财务留存1份退房

31、申请书（二） 业务操作流流程管理理规定1. 职业道德 遵守公司各各项规章章制度； 关心公司，热热爱本职职工作； 切实服从上上司工作作安排和和调配，按按时完成成任务，不不得无理理拖延或或拒绝； 提高工作效效率，发发扬勤勉勉精神，工工作认真真负责； 守法、廉洁洁、诚实实、敬业业； 不得玩忽职职守，违违反工作作纪律，影影响公司司的正常常运行秩秩序； 不抢单，或或截同事事客户； 不诋毁同行行、市调调和竞争争项目，公公正评价价市场； 严守公司或或项目商商业秘密密； 严禁做私单单。工作作时间禁禁止做炒炒股等与与工作无无关的事事； 严禁营私舞舞弊，为为个人谋谋取利益益，破坏坏正常的的销售秩秩序。 空闲时，只

32、只允许读读房地产产方面的的书籍和和报纸房房地产专专栏。 如销售人员员之间发发生意见见分歧，由由销售控控制员进进行调解解，不得得当众争争吵。 如遇客户申申请改名名、换房房号，必必须通知知销售经经理。2. 电话接待管管理 电话在响铃铃3次之之内必须须被接听听 销售人员严严格按照照现场接接电顺序序接听咨咨询电话话，如是是有效客客户需及及时、认认真、如如实填写写接听电电话记录录表； 销售代表接接听电话话时，应应注意通通话礼貌貌，拿起起听筒先先自报案案名并问问候，“您好，项目目，欢迎迎咨询”。 简练回答客客户电话话提问，尽尽量记录录下对方方资料（姓姓名、联联系方式式、媒体体、关注注点和需需求等）填填写来

33、电电登记表表； 给客户留下下自己的的联系方方式和姓姓名； 如果遇到非非第一次次来电客客户，务务必询问问曾联系系的业务务员，然然后将电电话转给给该业务务员。如如果该业业务员不不在，请请如下回回答：“对不起起，不在在，请问问有什么么事情我我可以帮帮助您吗吗？”并就常常规问题题给予回回答，敏敏感问题题请客户户留下联联系方式式或让客客户打同同事手机机。 销售人员严严格按照照接听电电话培训训说辞进进行回答答。 若属找人电电话，应应回答：“请稍等等”再行转转接，若若找人不不在，则则应客气气地请对对方留言言或电话话号码，以以便回电电。 接听私人电电话时间间不得超超过三分分钟，禁禁止电话话聊天。3. 接访管理

34、 销售人员应应于每日日上班前前准备好好各类销销售工具具； 严格按照接接待顺序序接待来来访客户户，不得得争抢客客户。 客户进门，每每一个看看见的销销售人员员都应主主动招呼呼“欢迎光光临”，提醒醒其他销销售人员员注意；值班人人员立即即上前，面面带笑容容，热情情接待； 主动迎接客客户（或或替客户户开门）。接接待首语语是“你好，欢欢迎参观观！请问问您是来来看房的的吗？”并询问问对方是是否打过过电话或或来访，以以及接待待过的业业务员。如如果有，将将业务员员介绍给给客户。如如果该业业务员不不在或正正在接待待客户，当当值业务务员务必必耐心主主动接待待客户。客客户离开开后将接接待过程程及结果果转移给给该业务务

35、员。 对于第一次次来访客客户，业业务员务务必首先先带领客客户参观观小区模模型，详详尽介绍绍小区环环境位置置、规划划、配套套等。在在介绍完完小区基基本情况况后询问问客户需需求，引引导客户户来到谈谈判区进进行细致致介绍和和参谋。 如遇同行来来市调，也也要积极极主动，热热情讲解解。 当天值班人人员务必必协助接接待业务务员在客客户入座座时送上上饮水。 接待谈判过过程中，业业务员务务必面带带微笑、热热情、有有亲和力力、坦诚诚；严禁禁翘腿、抖抖腿、手手指转笔笔等动作作。 对于无意向向客户，将将销售海海报等资资料备齐齐一份给给客户，让让其仔细细考虑或或代为传传播； 再次告诉客客户联系系方式和和联系电电话，承

36、承诺为其其作义务务购房咨咨询； 对有意向的的客户再再约定看看房时间间； 接待结束后后，微笑笑将客户户送至门门口并道道别。330分钟钟内作来来访登记记。 业务员接待待结束后后主动帮帮助值班班同事将将桌椅和和销售材材料放整整齐。 业务员在接接待过程程中不得得向客户户作超出出承诺范范围的许许诺，违违者一切切后果自自行承担担。 帮助客户收收拾雨具具，放置置衣帽等等。4. 项目介绍管管理沙盘讲解： 侧重强调本本楼盘的的整体优优势； 用自己的热热忱和诚诚恳感染染客户，努努力与其其建立相相互信任任的关系系； 通过交谈正正确把握握客户的的真实需需求，并并据此迅迅速制定定自己的的应对策策略； 当客户超过过一人时

37、时，注意意区分其其中的决决策者，把把握他们们相互间间的关系系。看现场： 引领客户沿沿看房通通道参观观讲解； 带看工地的的路线应应事先规规划好，注注意沿线线的整洁洁和安全全； 嘱咐客户戴戴好安全全帽，带带好其它它随身物物品； 耐心详细的的向客户户讲解产产品； 讲解的过程程中突出出项目的的优点和和卖点； 通过交谈依依据客户户的实际际情况有有针对性性的讲解解分析； 尽量让客户户充分的的了解产产品，给给客户留留以深刻刻印象。5. 内认房房管管理 一定与销售售现场确确认可售售房号。6. 购买洽谈 倒茶寒暄，引引导客户户在销售售桌前入入座； 通过谈话尽尽量了解解客户的的购买意意向，有有针对性性的进行行介绍

38、； 针对客户的的疑惑点点，进行行相关解解释，帮帮助其逐逐一克服服购买障障碍； 未经公司许许可，不不得擅自自答应客客户的要要求； 尽量利用样样板间、模模型、透透视图、客客服表、建建材表等等辅助资资料工具具，通过过熟练介介绍及参参观，营营造销售售气氛，促促成成交交。7. 客户追踪； 追踪客户注注意切入入话题的的选择，勿勿给客户户造成销销售不畅畅、死硬硬推销的的印象； 追踪客户要要注意时时间的间间隙； 追逐客户应应促使客客户回头头，需事事前了解解客户前前次交谈谈内容及及答复，并并准备好好适当的的说服词词。8. 银行按揭办办理 客户签约之之前提前前通知客客户办理理按揭手手续需提提供的材材料和费费用；

39、业务员有义义务帮助助客户选选择一家家适合客客户自身身的银行行和还款款方式； 业务员注意意做好办办理按揭揭的相关关服务性性工作； 如公司和甲甲方没有有专门为为外地客客户办理理相应手手续的人人员，业业务员有有义务协协助外地地客户办办理相应应手续。9. 入住手续注意： 按揭到帐后后业务员员通知客客户办理理入住手手续； 客户入住需需准备的的材料和和费用明明确告与与客户； 业务员有义义务引导导客户办办理入住住手续。10. 报表管理 接电接访之之后及时时登记来来电和来来访登记记表，立立刻填写写来访登登记和客客户问卷卷调查，要要做到认认真、准准确，每每天下班班前交客客服存档档； 客户所有接接、访、认认购、签

40、签约、跟跟踪记录录必须及及时准确确录入明明源系统统（在当当天）； 做好公司临临时下达达的各类类问卷调调查； 根据客户成成交的可可能性，将将其分为为：a意意向；bb潜在；c一般般；d无无效；四四个等级级，以便便日后有有重点的的追踪访访问； 客服及时提提交公司司需要的的相关报报表。11. 客户确认管管理 客户归属原原则上以以客户第第一次到到现场的的接待业业务员为为其归属属。 轮值业务员员必须在在客户到到达第一一时间问问清客户户是否第第一次来来、是否否曾与其其他业务务员接洽洽或电话话预约。如如客户属属第一次次来访，业业务员应应在接待待过程中中选择适适当时机机问清客客户有关关来访登登记表中中的内容容。

41、 如客户属第第一次来来现场，并并与其他他业务员员无电话话预约，则则由轮值值业务员员接待并并计接待待客户一一次；如如某个销销售人员员的预约约客户来来现场，轮轮值业务务员应及及时通知知有约业业务员接接待；如如有约业业务员因因正在接接待客户户、病假假、休息息、因公公外出，轮轮值业务务员应协协助接待待其预约约客户并并不做轮轮空处理理；除上上述原因因之外，该该客户归归属轮值值业务员员，计轮轮值业务务员接待待客户一一次；如如该客户户只为交交定金或或签约而而来，轮轮值业务务员算义义务协助助，不做做轮空处处理；如如该客户户不一定定为交定定金而来来，因轮轮值业务务员工作作到位使使其当场场缴纳定定金，该该客户应应

42、归属轮轮值业务务员，计计轮值业业务员接接待客户户一次。如如有老客客户在场场，无论论买或不不买，签签没签合合同，该该业务员员均不得得接待新新客户，如如轮到该该销售人人员接待待客户，则则轮空处处理；如如现场人人较多或或业务员员正接待待已签约约客户(投诉除除外)，所所有销售售人员都都在接待待客户，而而现场又又有新客客户无人人接待，该该销售人人员可根根据老客客户实际际情况选选择接或或不接新新客户。 正接待投诉诉客户的的业务员员，按轮轮空处理理。 老客户带来来人员-家人人(父母母、子女女、兄弟弟、姐妹妹、夫妻妻等)、朋朋友、同同事(老老板、同同公司人人员、业业务来往往关系等等)一齐齐来访，如如老客户户属

43、预约约客户，则则其带来来人员归归属预约约业务员员；如老老客户不不属预约约客户，则则该带来来人员归归属轮值值业务员员。 老客户带来来人员(内容同同上)自自己来访访，按上上述第三三条处理理，只提提老客户户不知预预约业务务员的，归归属轮值值业务员员。 表明非客户户身份的的(推销销、广告告，找工工程部，接接水，同同行者在在大厅里里确认)，或施施工方、发发展商等等合作公公司的不不算接待待客户。 客户不进售售楼处且且不去现现场看楼楼，只取取材料(不带名名片的资资料)，则则不算接接待；如如客户进进售楼处处，只问问价格，只只取材料料，也算算接待一一次；禁禁止出现现销售人人员将客客户堵在在门外的的现象，如如有此

44、现现象，暂暂停作业业一周并并按相关关管理规规定处理理。 如一个客户户接待时时间较长长，业务务员已排排过一个个轮回，不不做轮空空处理；如因客客户太多多，实在在分不清清轮客户户的顺序序，则重重新排序序来接待待客户。 现场如客户户较多，业业务员同同时接待待不止一一个客户户，必须须按业务务规范同同时接待待；如出出现发多多份资料料，登记记多个电电话而客客户未走走销售人人员不接接待该客客户，又又去接其其他客户户，被登登记电话话的客户户被其他他销售人人员接待待的，该该客户归归属其他他销售人人员，该该业务员员将取消消一次接接待机会会给其他他业务员员。 如有多个客客户要买买同一房房号，由由销售控控制员按按照“谁先交交钱卖给给谁”原则做做客服，额额外交代代暂留的的除外，不不允许销销售人员员发生争争执。 如看过的客客户又过过来看，以以前未做做客户登登记，又又没有销销售人员员认出来来或客户户也记不不清哪位位销售人人员接待待，则归归属轮值值业务员员，以后后再记起起原业务务员的，仍仍归属此此次轮值值业务员员，原业业务员归归属无效效。 销售人员在在暂时不不接待客客户时，应应明确轮轮值业务务员，轮轮值业务务员应做做好准备备，保证证客户到到访时能能立即主主动地接接待客户户。 如有归属暂暂未清晰晰的客户户，原则则上以第第一次接接待客户户的业务务员为暂暂时归属属，销售