营运部管理手册175410.docx

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1、营运部管理理手册目 录录营运部概述述营运部经理理岗位职责责第一章、前前厅部第一节、岗岗位职责第二节、服服务工作质质量标准第三节、管管理制度第四节、服服务工作流流程图第五节、常常见事项的的处理及解解答第二章、沐沐浴部第一节、岗岗位职责第二节、服服务工作质质量标准第三节、管管理制度第四节、服服务工作流流程图第五节、常常见事项的的处理及解解答第三章、餐餐饮部第一节、岗岗位职责第二节、服服务工作质质量标准第三节、管管理制度第四节、服服务工作流流程图第五节、常常见事项的的处理及解解答第四章、休休闲部第一节、岗岗位职责第二节、服服务工作质质量标准第三节、管管理制度第四节、服服务工作流流程图第五节、常常见事

2、项的的处理及解解答第五章、客客房部第一节、岗岗位职责第二节、服服务工作质质量标准第三节、管管理制度第四节、服服务工作流流程图第五节、常常见事项的的处理及解解答第六章、保保洁部第一节、岗岗位职责第二节、服服务工作质质量标准第三节、管管理制度第四节、服服务工作流流程图第五节、常常见事项的的处理及解解答第七章、足足疗部第一节、岗岗位职责第二节、管管理制度第三节、项项目与功效效第八章、客客人投诉的的处理营运部概述述：营运部作为酒店店的重要经经营部门，下设前厅部、男宾部、女宾部、餐饮部、休闲部、客房部、保洁部，保安部，它是整个酒店服务质量的核心体现部门；营运部作为为酒店经营营销售方向向及创收创创利部门，

3、也也是酒店服务设设施的经营营管理部门门，营运部部的经营管管理和服务务水准，将将直接关系系到整个酒酒店的利润、酒酒店的形象象及酒店的生存存与发展；营运部主要要职能是在在以运营部经经理为核心心的领导班班子带领下下，认真执执行工作程程序，切实实贯彻以市市场为导向向、以成本本为中心、以以效益为生生命的经营营管理方针针，坚持服服务现场管管理，施行行规范服务务，强化标标准量化管管理，保证证优质高效效安全地对客客服务，加加强企业文文化宣传，赢赢得良好的的形象和声声誉，贯彻彻落实酒店店制定的经经营目标，加加强预算管管理，保证证预算目标标的实现，开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设；营运部

4、管理理模式应结结合酒店的实际际，把握好好共性与个个性之间一一脉相承的的关系，充充分运用和和合理配置置自身的管管理资源，既既要遵循模模式的统一一标准、规规范、制度度，又要积积极发扬自自身的优势势和特色，不不断提高酒酒店营运的的科学经营营管理水平平。营运部经理理职位概述在总经理理的领导下下，全面负负责和管理理部门的日日常工作，贯贯彻落实公公司管理制制度、经营营策略，保保证各项工工作的顺利利开展；工作职责制定部门门工作计划划，建立健健全部门管管理制度，制定各岗位职责，工作质量标准，服务流程，并监督贯彻实施； 分析经营营状况和市市场发展趋趋势，开发发市场，组组织各部门门完成各项项指标，抓抓好成本控控制

5、，提高高公司利润润；充分发挥挥各级管理理人员和服服务人员的的工作积极极性，提升升服务质量量，提高顾顾客满意度度；抓好下属属的思想教教育工作，稳定员工队伍，减少人员成本；制定部门门培训计划划，组织部部门培训，并根根据部门运运作状况适适时做出对对应培训方方案，使部门各项工工作安全、流流畅的开展展； 参加公司司例会及其其他会议，主主持部门例例会传达上上级工作要要求，听取取下属汇报，分分析问题，布布置工作任任务；抓好部门门内部的沟沟通协助及及本部门与与其他部门门的配合工工作；协助总经经理接待重重要贵宾，建建立良好的的公共关系系，树立和和提高公司司形象。第一章、前前厅部第一节、岗岗位职责前厅经理职位概述

6、在营运部部经理领导导下，全面负责责和管理前前厅部的日日常工作，贯贯彻落实公公司管理制制度，确保保部门工作作的顺利开开展；工作职责精通部门门业务，分分析部门情况，做做好部门工工作规划，切切实履行工工作职责；做好部门门的日常培培训工作，提提高部门员员工工作能能力，保证证优质高效效的完成各各项服务；检查、督督促部门工作纪纪律，部门门环境卫生生质量、服服务质量，指指导下属开开展好部门门工作；熟悉收银银系统，清清楚每个环环节操作流流程，杜绝绝出现员工工损坏公司司利益的行行为；根据公司司要求制定定会员卡销销售任务，培培训下属员员工的销售售技巧，提提高会员卡卡销售业绩绩；主持部门门班前、班班后例会，对对员工

7、出勤勤情况进行行真实的记记录；每周组织织召开部门门会议，传传达公司会议精精神，组织织部门每周周卫生大扫扫除；了解员工工的思想动动态，及时时与员工进进行沟通，稳稳定员工队队伍；合理安排排好部门员员工每月排排班、排休休工作，月月底做好部部门员工考考勤；掌握在店店客流情况况，及时解解决客人的的要求和出出现的问题题，对客人人的要求和和客人提出出的建议，及及时反馈并并对合理化化建议、意意见进行改改进；及时处理理好宾客的的投诉并向向上级反馈馈处理结果果；做好部门门物资物品品的管理，杜杜绝内耗，做做好成本控控制，防止止财产流失失，每月做做好部门物物资的盘点点工作；认真检查查设施设备备的使用情况，并且且做好设

8、施施设备的保保养及维修修工作的跟跟进；积极配合合其他部门门做好服务务接待工作作。收银领班职位概述贯彻总经经理、财务经理、部门门经理下达的的营业及管管理指令，全全面负责前前厅收银结结算、收银各班班组整体运运作的组织织、协调、管管理工作；工作职责组织好班班次的班前前、班后例例会，检查查好员工仪仪容仪表是是否符合上上岗要求；负责制定定收银服务务计划，确确保执行本本岗位员工工严格的服服务规程，并并组织、协协调、控制制收银准确确实施；负责制定定收银各班班组的岗位位责任制、工工作程序、各各类管理制制度、服务务规范和收收银员的任任职要求，阐阐明各项服服务的标准准要求，检检查、督导导属下员工工严格遵守守执行；

9、严格贯彻彻执行员员工手册及及各项规章章制度、财财务制度，以以身作则，并并督导属下下员工自觉觉遵守；认真开展展质量管理理工作，不不断提高员员工的服务务技巧和接接待水平，确确保各收银银岗位的优优质服务；协助经理理做好员工的的出勤记录录，检查下下属交接班班内容；7、经常检检查各岗组组的工作情情况，掌握握日常工作作的细节情情况，做到到及时督导导和处理各各类工作业业务问题；处理好前前台收款的的日常事务务及突发事事件，合理理安排收银银员的班次次，以便于于在缺人的的情况下灵灵活调动，不不至于影响响工作；密切与有有关部门联联系，及时时发现问题题，解决问问题，堵塞塞财务漏洞洞；每日就消消费结算账账目问题向向总经

10、理和和财务部汇汇报工作；完成对本本部门人员员的岗位业业务培训与与考核工作作，定出详详细的工作作流程及操操作标准，针针对平时工工作上出现现的问题、及及其处理方方法和前台台收银工作作程序等进进行详细讲讲评，积极极开展现场场督导培训训，提高员员工的素质质；关心了解解员工的思思想、生活活和工作，团团结和激励励员工，增增强凝聚力力，调动积积极性，努努力完成各各项工作任任务；负责督导导员工严格格执行收入入款项的保保管，投放放等有关防防抢、防盗盗等安全防防范措施，确确保安全；负责本部部门工作环环境的清洁洁，确保各各收银台的的环境卫生生、物品摆摆放有序，保保证设备设设施，电脑脑、电话、POS机、验钞机等运行完

11、好，按规定进行保养；负责处理理协调解决决前厅发生生的宾客结结账纠纷，尽尽最大程度度使宾客满满意；完成上级级领导交办办的临时任任务。接待领班职位概述在前厅部部经理领导下下，负责和管管理接待的的日常工作作，完成上上级下达的的工作指示示；工作职责组织好班班次的班前前、班后例例会，检查查好员工仪仪容仪表是是否符合上上岗要求；身先士卒卒，带领下下属员工开开展好各班班次的卫生生、服务工工作；协助前厅厅部经理布置好各班班次的日常常工作和部部门排班工工作；严格督导导并帮助下属做好部部门服务、接接待工作；协助前厅厅经理做好对对部门员工的的培训工作作；配合其他他部门开展好好日常工作作，对出现现的疑难问问题立即上上

12、报；做好部门门物品的领领用工作；研究部门门服务细节节不断提高高服务质量量；协助经理理做好员工的的出勤记录录，检查下下属交接班班内容。完成上级级领导交办办的临时任任务。迎宾员职位概述确保为进进入公司的的每位客人人做好服务务接待工作作，随时准准备为客人人提供高效效、周到的的服务；工作职责遵守各项项规章制度度，服从管管理，具备备良好的工工作习惯；掌握本岗岗位业务技技能，熟悉悉公司的消消费项目及及各楼层的的功能设施施，做好公公司会员卡卡销售工作作；微笑、热热情、主动动根据服务流流程开展服服务工作，配配合其它岗岗位做好服服务工作，收收集宾客意意见；及时清理理区域卫生生、报刊杂志整理，保保持区域的的卫生状

13、况况良好；针对老、幼幼、病、残残、孕，怀怀抱小孩的的宾客，提提供人性化化服务；客人投诉诉时，友好好地接待客客人，认真真听取投诉诉，了解事事情的细节节，详细做做好记录；客人等人人、休息时时，及时送送上饮品，客人离开开时，提醒醒客人带好好随身物品品，检查是是否有遗漏漏物品；雨雪天气气，地面潮潮湿时请多多使用“小小心地滑”“请请小心”服服务语，并并为客人准准备好雨具具。收银员职位概述准确快速速为客人办办理结账、转转账、会员员卡、发票票打印工作作，随时准准备为客人人提供高效效、周到的的服务；工作职责遵守各项项规章制度度，服从管管理，具备备良好的工工作习惯；严格执行行财务管理理制度，钱钱物妥善保保管，按

14、规规定时间交交款，有关关优惠、免免单帐单应应找负责人人签字方可可；掌握本岗岗位业务技技能，熟悉悉公司的消消费项目及及各楼层的的功能设施施，做好公公司会员卡卡销售工作作，耐心向向宾客解释释出现的消消费疑问；微笑、热热情、主动动根据服务流流程开展服服务工作，配配合其它岗岗位做好服服务工作，收收集宾客意意见；及时清理理、整理区域域卫生，保保持区域的的卫生状况况良好；按应收款款数目收款款，收款和和找兑，应应与宾客当当面点清；了解当日日促销项目目及促销活活动的规定定与注意事事项；对于违反反财务制度度的行为要敢于于制止和揭揭发，起监监督作用；做好营业业前的准备备工作，预预备好零钞钞，检查使使用的收银银机、

15、计算算器、验钞钞机等设备备，并做好好清洁保养养工作。接待员职位概述迅速为进进入客人开开取手牌，快快速为客人人发放拖鞋鞋，收取客客人鞋子，保保管好客人人鞋子，准准确为离场场客人取鞋鞋；工作职责遵守各项项规章制度度，服从公公司管理，具具备良好的的工作习惯惯；掌握本岗岗位业务技技能，熟悉悉公司的消消费项目及及各楼层的的功能设施施；保持鞋吧吧的卫生清清洁，做好好拖鞋消毒毒及存放工工作，做到到一客一消消毒，确保保提供的拖拖鞋卫生清清洁、干爽爽；各班次做做好手牌的的消毒、清清洁工作，按按照手牌的的顺序进行发发放；掌握鞋房房的工作程程序，做好好鞋房的服务工工作，做好好皮鞋保养养促销工作作；拖鞋的发发放根据客

16、客人的体型型进行发放放，保证提提供拖鞋的的大小合适适，左右正确；做好与收收银、迎宾宾的协调配配合工作。泊车员职位概述负责停泊泊和领取客客人汽车，确确保汽车毫毫无损坏，随随时准备为为客人提供供高效和周周到的服务务；工作职责遵守各项项规章制度度，服从公公司管理，具具备良好的的工作习惯惯；协助公司司客人的停停车和取车车；确保停车车场入口和和停车场的的交通畅通通；在停车时时确保车辆辆被锁好，记记录下有损损坏的地方方；确保顺利利的将车交交给客人；需要时协协助前厅叫叫出租车；随时检查查公司门口口卫生，确确保门口干干净；熟悉停车车场车辆的的情况，迅迅速准确为为客人停车车。员工通道保保安员职位概述时刻保持持高

17、度警惕惕性，严格格检查进出出公司人员员确保公司司财物不外外流；工作职责遵守各项项规章制度度，服从公公司管理，具具备良好的的工作习惯惯；加强对员员工出入物品品的检查，严严禁易燃、易易爆、危险险品进入酒酒店，发现现员工携带带公司物品出出去时，予予以扣押，并并登记当事事者姓名、部部门上报公公司；控制和监监督员工打打卡制度的的落实，严严禁员工代代打卡现象象，坚持一一人一卡制制；做好公司司饮用水的的储备及各各部门的领领用记录；严禁员工工着装不整整，穿拖鞋鞋、背心进进入公司，发现现此现象应应严格制止止；加强对员员工证件的的检查，员员工进出公公司，一律律凭员工证证放行，无无证者一律律不准进入入，员工出出入，

18、大、小小包一律接接受检查；禁止与员员工谈非工工作问题，打打闹、嬉戏戏，做与岗岗位无关的的事；检查证件件、物品时时，应举止止大方，礼礼貌对人。停车场保安安员职位概述确保停车车场车辆的的安全，确确保车辆进进出顺畅；工作职责遵守各项项规章制度度，服从公公司管理，具具备良好的的工作习惯惯；负责指挥挥引导进出出车辆，安安排进入的的车辆停放放位置；负责巡查查车辆及车车场设施情情况，做好好车况记录录，对有损损伤的、车车门窗未关关的车辆及及时通知车车主；禁止任何何车辆停在在禁止停车车的位置，保保持消防通通道的畅通通；负责车场场的安全管管理，维持持车场秩序序，如没有有车位时，应应及时通知知泊车员及及前厅；在工作

19、过过程中，说说话语气要要和蔼、热热情，动作作要规范、礼礼貌；在工作过过程中，不不可随意脱脱岗，如有有紧急情况况应先通知知上级；禁止任何何闲杂人员员在地下车车库游玩；随时巡查查停车场，发现可疑人员，应及时通知管理人员；车辆外出出时，收取取客人停车车卡，及时时放行；做好当值值期间的各各项情况记记录，认真真做交接工工作。第二节、服服务工作质质量标准一、环境质质量标准（整体要求求：设施设设备摆放合合理、环境境空气清新新、温度合合适、背景景音乐调控控合理，区区域内的各各种家具、用品、标牌、设备清洁光亮）1、摆放要要求：整体体设施设备备、物品摆放要要求整齐、规规范；2、照明要要求：根据据各个时段段的灯光开

20、开启要求，对对灯光进行行管理，每每天定时的的开启、关关闭窗帘；3、空气、温度度要求：保保证区域空空气的良好好流通，空空气清新，无无异味，根根据室内温温度，把握握好空调的的开启、关关闭；4、声音要要求：调控控好区域设设施设备的的运作声音音，背景音音乐，人员员声音使之符符合营业要要求；5、卫生要要求：厅面面：、地地面及台阶阶：光亮、无无异物、无无污渍；、梯角线线：无损坏坏、无污渍渍、无变色色、无浮尘尘、无蜘蛛蛛网；、墙面：无污渍、蚊蚊虫、蜘蛛蛛网、痰迹迹、浮尘；、装饰物物：（画、开关面板、灯具、绿植等）端正，无损坏、表面无尘、污渍；、玻璃门门、玻璃窗窗及门窗框框：无损坏坏、污渍、手手印、水印印、保

21、持光光亮；、吧台台台面物品摆摆放整齐、台台面光洁无无尘；、沙发、茶茶几、烟缸缸摆放整齐齐，保持光光洁、无浮浮尘、无烟烟灰、无异异物，无污污渍；、消防栓栓、灭火器器：无污渍渍、浮尘、破损损、保持光光亮；、空调风风口：无安安全隐患、无无浮尘、污渍渍、无损坏坏；、垃圾桶桶：外部（表表面）干净净无异物、内内部垃圾不不超过三分分之二，无无异味；收银台：、随时保保持收银台台台面卫生生清洁，物物品摆放规规范、整齐齐；、电脑、打打印机、验验钞机、刷刷卡机摆放放规范，随随时保持清清洁，并正正常使用；、各种单单据现金卡卡类等用品品摆放合理理；鞋吧：、鞋鞋柜：无油油污、浮尘尘、杂物、柜柜顶无浮尘尘、无杂物物；、拖鞋

22、干干净无异味味，定时对对拖鞋进行行消毒清洗洗，拖鞋摆摆放规范整整齐；地下停车场场：地面卫生生保持干净净，无垃圾圾、杂物；车辆停停放规范，整整齐，按照照规定车位位停放；二、工作质质量标准1、迎宾员员、按时上上下班，上上班前检查查自身仪容容仪表、精精神状态是是否达到上上岗标准，是是否携带好好服务工具具；、准时到到岗，参加加班前例会会，接受主主管检查，了了解当日工工作重点；、严格执执行交接班班制度、做好班次次之间的交交接工作，完成上班班次未完成成事宜；、做好顾顾客服务、接接待工作，提醒客人保保管、携带带好随身物物品，协助助鞋吧、收收银台做好好手牌发放放、结帐工工作，防止止跑单漏单单；、按标准准站姿站

23、位位，使用礼礼貌服务用用语，按服服务流程接接待客人，微微笑服务；、做好工工作区域内内的卫生清清洁、物品品摆放工作作，补充服服务所需要的各各类物品；、观察宾宾客情况，对对老人、小小孩、孕妇妇、残疾人人提供人性性化服务；、对醉酒酒严重者为为保证其安安全应委婉婉拒绝进场场，必要时时通知上级级及保安处处理；、如遇更更衣柜不够够时，委婉婉的向宾客客解释清楚楚，妥当安安排客人，并并按进场先后顺顺序发牌；、积极配配合好其他他岗位，做好好服务接待待工作。2、收银员员、按时上上下班，上上班前检查查自身仪容容仪表、精精神状态是是否达到上上岗标准，是是否携带好好服务工具具；、准时到到岗，参加加班前例会会，接受经经理

24、检查，了了解当日工工作重点；、严格执执行交接班班要求，做做好班次之之间的交接接工作；、补充收收银台所需需备品，完完成上班次次未完成事事宜，及时时将有关记记录、单据据整理；、做好管管辖区域内内的卫生清清洁、物品品摆放、单单据管理、收收银设备维维护工作；、收银员员对结算帐帐单所输项项目要认真真检查核对对正确计算算，折扣、赠赠劵、退单及及实收金额额准确无误误；、认真核核对各种单单据，对单单据进行分分类保管，发发票根据客客人的需要要及消费金金额开；、对各种种卡、代金金劵的使用严严格按照公公司规定执执行，不得得私藏或赠赠予他人使使用；、对所售售出的各种种卡做好详详细记录；、当客人人对自己消消费有疑问问时

25、，对顾顾客的疑问问应耐心解解释，如有有提出意见见、建议或或拒绝结帐帐的应及时时反馈给上上级领导；、客人寄寄存的物品品及现金应应妥善保管，客人人寄存的物物品收银台台人员应妥妥善保管，各各班次做好好交接，如如有遗失自自行负责赔赔偿；、客人遗遗留物品，认认真登记，在在客人认领领时确认细细节，避免免误领，给给客人带来损损失；、对挂失失的客牌及及物品做好好详细记录录，并通知知各部门；、留意宾宾客的消费费情况，对对即将超时以及消消费金额过过大的客人人及时通知知各部门，做好安全防范工作。3、接待员员、按时上上下班，上上班前检查查自身仪容容仪表、精精神状态是是否达到上上岗标准，是是否携带好好服务工具具；、准时

26、到到岗，参加加班前例会会，接受经经理检查，了了解当日工工作重点；、严格执执行交接班班要求，对拖拖鞋的使用用情况，对对未结账客客人鞋子进进行交接；、备齐当当天拖鞋所所需用量，顺序正确，大小一致；、每日做做好拖鞋的的清洗、消消毒工作；、做好手手牌、鞋子子发放回收收；、发放手手牌时鞋夹夹号码要与手牌号号码相吻合合；、根据客客鞋上的鞋鞋夹号码正正确摆放到到相应的鞋鞋柜；、协助总总台完成宾宾客结帐工工作；、做好区区域内的卫卫生清洁、物物品摆放工工作，做好好顾客鞋子保管；、与其他他岗位做好好服务衔接接工作。第三节、管管理制度一、行为准准则1、严格执执行上级工工作指示，有有疑问先执执行后上诉诉，违者一一次处

27、罚550元；2、不私自自调班、调调休，不脱岗、坐坐岗、窜窜岗，违者者一次处罚罚20元，睡岗一次处处罚50元元；3、班前、工工作期间不不饮酒，工工作岗位不不吃零食、不不吸烟，违违者一次处处罚30元元；4、工作期期间不谈论论私人话题题，不在一一起交头接接耳、聚众众聊天，工工作区域说说话轻、操操作轻、走走路轻，违违者一次处处罚20元元；5、工作期期间未经允允许不得接接听私人电电话及处理理私人事务务，接打工工作电话按按照接听电电话礼仪，说说话声音温温和，语言言表达清楚楚，简洁明明了，认真真回答对方方所询问的的事项，违违者一次处处罚20元元；6、工作区区域讲普通通话，不可可大声喧哗哗吵闹、语语气温和，不

28、不可辱骂他他人道他人人是非，违违者处罚220-1000元；7、工作区区域着工装装、工鞋、佩佩戴工牌、着着装统一，上上下班走员员工通道，不穿便装进进出营业区区域，上班班时不带提提包、手袋袋之类的私私人物品进进入工作区区域，违者者一次处罚罚30元；8、营业区区域内不奔奔跑，靠右右侧行走，行行进中遇见客客人靠右礼礼让问好，违违者一次处处罚20元元；9、不偷工工减料影响响服务质量量，服务工工作中使用用礼貌用语语，违者一一次处罚330元；10、除财财务人员、收收银员，其其它无关人员非工作作需要未经经许可不得得进入收银银台，违者者一次处罚罚50元；11、不拉拉帮结派，搬搬弄是非，挑挑拨离间，影影响内部团团

29、结和有损损企业形象象，违者处处罚50-200元元并视情节节做出开除除处理；12、不利利用职权和和工作关系系营私牟利利，不做有有损公司和和客人利益益的事情，勤俭节约约，不损坏坏和铺张浪浪费公司财财物，违者者处罚2000-10000元并并视情节做出出开除处理理；13、禁止止使用客用用物品，不不挪用、偷偷盗公司及及客人物品品，违者处处罚50-10000元并视情情节做出开开除处理并并移送公安安机关；14、忠于于职守，坚坚守自己工工作岗位，如如因个人原原因造成公公司及客人人财产损失失或其他事事故的，处处罚50-10000元并视情情节承担相相应经济及及刑事责任任；15、其他他未尽事项项按照员工工手册规定定

30、执行；二、手牌管管理制度1、手牌的的发放遵循循循环发放放、顺号发发放的原则则；2、禁止私私自的挪用用手牌、破破坏手牌；3、对损坏坏、问题手手牌、更衣衣柜进行登登记，上报报工程部进进行维修；4、已损坏坏手牌，或或存在有问问题的衣柜柜的手牌不不可向客人人发放；5、员工拾拾到客人手手牌，需在在第一时间间上交收银银台并好做登记；6、管理手手牌放置于于收银台，由由收银员进进行保管，需需要领用时时，收银员员做好登记记（领用人人、领取原原因、经手手人、领取时间间、归还时间间、领用日期期），管理理手牌使用用需前厅、沐沐浴、保安安三部门共共同签字领领取；7、手牌管管理过程中中必须严格格遵从公司司的规章制制度，按

31、公公司制度操操作，不可可有违反行行为；三、交接班班制度交接对象：主管之间间，领班之之间，服务务员之间；交接要求：所交接内内容要求详细、具具体、真实实，交班工工作必须做做到五清（看清、讲讲清、问清清、查清、点点清）交接班的的内容一律律以书面记录和和现场交接接清楚为准准，双方在在交接班情情况说明上上签字确认认，凡出现遗漏应应交待的事事情，由交交班者负责责；交接内容：1、对在在工作中出出现的问题题及遗留问问题进行交交接，对公公司所下达达任务通知知及规定进进行交接，做做好书面记记录； 2、对对卫生情况况、服务质质量、客人人投诉及处处理方法、客客人反馈、设设施设备的的运行情况况（工程情情况）、营营业情况

32、、物物品使用情情况、固定定资产、员员工思想动动态、员工工的入职离离职情况进进行交接。四、遗留物物品管理制制度1、各部门门员工发现现和拾到客客人遗留的的物品时，必必须立即上上报，并将将物品送往往收银台；2、收银台台工作人员员详细登记记好物品的的名称、数数量和特征征，拾取人人姓名，同时时保管好遗遗失的物品品；3、接到客客人物品报报失后，请请客人回忆忆遗失的时时间和地点点，物品的的特征，立立刻进行寻寻找，同时时查询前厅厅是否拾到到，（客人人遗失的物物品如果是是手牌，通通知收银台台锁定手牌牌消费，男男女宾锁定定更衣柜）4、若客人人遗失物品品在收银台台，请客人人至收银台台核对认领领；5、收银员员核对清楚

33、楚物品信息息后，请客客人签字领领取；6、若没有有找到客人人遗失的物物品，应安安慰客人并并向客人解解释，同时时通知部门门负责人，部部门负责人人第一时间间进行处理理；7、遗留物物品超过33个月时间间无人认领领，前厅经经理拟出物物品清单呈呈总经理审审阅，交财财务部归档档。第四节、服服务流程图图客入岗位步骤前厅服务流流程简述服务用语动作手势迎宾1宾客进入时时致欢迎词词早上/中午午/下午/晚上好！欢迎光临临鞠躬30度度，微笑，距距离客人11.522米时2引领客人，询询问宾客消消费意向及及人数先生/女士士您好！请问问洗浴吗？请问您几几位？引领时在客客人右侧前前方1米3引领宾客至至休息区换换鞋这边请，请请稍

34、等，马马上为您换换鞋规范引领手手势指引客客人4同时通知接接待准备手手牌男宾XX位位/女宾XXX位， 接待5“收到”为为客人准备备拖鞋，开开启手牌先生/女士士您好，请请换鞋注意拖鞋的的尺码，左左右方向迎宾6换鞋后，双双手把手牌牌递给客人人，提醒客客人戴好手手牌先生/女士士您好，请请带好您的的手牌双手把手牌牌递给客人人，同时夹上鞋鞋夹7指引客人进进入男、女女宾区先生/女士士您好，请请带好随身身物品，淋淋浴这边请请，祝您洗洗浴愉快！ 手势指引，祝祝福语同时时鞠躬155度8交接给男、女女宾服务员员男宾/女宾宾，接待贵宾宾XX位9宾客在等待待或休息时时，及时为为客人送上上温水先生/女士士您好，请喝水！

35、送水遵循操操作三轻，手手势指引客客人10关注客人，及及时为客人人提供相应应服务先生/女士士您好，请请问有什么么需要吗？11客人离去后后第一时间间检查是否否有客人遗遗留物品、及及时清洁区区域卫生备注：（优优质服务的的前提：关关注客人），保保持微笑、高高效、快捷捷的为客人人提供服务务，发手牌牌时发一个个手牌夹一一双鞋子，确确保客人手手牌与鞋子子的正确，随随时留意客客人，防止止男女宾走走错区域；客出岗位步骤前厅服务流流程简述服务用语迎宾1接到男、女女宾区传声声，迅速到到出口迎接接客人“收收到”先生/女士士您好，请请问有什么么需要吗/请问休息息好了吗？2根据客人需需要提供服服务，如客客人结账，引领客人

36、至至收银台先生/女士士您好，结结账这边请请！收银3微笑问好，接接过结账客人手手牌，请客客人稍等先生/女士士您好，请请问您们是是一起的吗吗？（如果果是多位客客人）请稍稍等4快速准确为为客人结账账，请客人人确认消费费项目先生/女士士您好，您您本次消费费XX元，请请您确认，谢谢谢！5询问是否有有公司会员员卡，根据据情况为客客人介绍公公司会员卡卡种类您好！请问问有我们公公司会员卡卡吗？需要要为您办理理一张会员员卡吗？我们的会员卡有有6询问客人付付款方式请问您是刷刷卡还是付付现金？有有我们公司司的代金劵劵吗？7如宾客付现现金，实行行唱收唱付付（双手接接、送客人人物品）先生/女士士您好，收收您XX元元，请稍等等8找零给宾客客先生/女士士您好，找找您XX元元，请收好好9请宾客在消消费单上签字先生/女士士您好，这这是您的消消费账单，请请签字确认认，谢谢！10指引宾