某知名宾馆管理手册116326.docx

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1、xxxx宾馆管理标准 GBAA00A001-20001管 理 手手 册2001年年04月110日发布布 22001年年04月115日实施施xxxx宾宾馆发布 第第一层次 管管理手册第一章 总则（2） 第第一节 前言言（22） 第第二节 宾馆馆简介（3） 第第三节 手册册使用（44）第二章 质量/环环境方针 （66）第三章 体系策划划（8） 第第一节 管理理职责（8） 第第二节 管理理体系 （113） 第第三节 环境境因素 （116） 第第四节 法律律与其它要要求 （117） 第第五节 目标标、指标和和管理方案案-（18）第四章 过程管理理 （199） 第第一节 顾客客要求的评评审 （119）

2、第第二节 能力力、意识、培培训控制 （220） 第第三节 交流流 （221） 第第四节 文件件控制 （222） 第第五节 采购购 （223） 第第六节 服务务过程控制制 （224）第七节 环境管理运运行控制 （226）第八节 监视和测量量装置控制制 (27) 第五章 监测、分分析和改进进 （288） 第第一节 监视视和测量 （28） 第第二节 不合合格控制 （330） 第第三节 内部部审核 （331） 第第四节 记录录和资料分分析 （332） 第第五节 纠正正和预防措措施 （334）第六节 管理评审 （335）第七节 持续改进 （336）附录一：程程序文件目目录（37）附录二：管管理手册编编审

3、人员名名单（38）附录三：手手册更改登登记表（39）第一章 总 则则第一节 前 言 xxxxx宾宾馆筹建于于一九八四四年十月，八八五年六月月二十日破破土动工，一一九八七年年一月二十十一日投入入试营业，同同年五月一一日正式营营业。一九九九二年,xxxxx宾馆被国国家旅游局局评定为四四星级涉外外旅游饭店店,成为了了广西首家家中外合资资的四星级级宾馆. 宾宾馆设有行行政办公室室、前厅部部、客房部部、餐饮部部、保安部部、工程部部、财务部部、人事培培训部、采采购部、销销售公关部部和质量环环境监督小小组。现有有职工4000多人，绝绝大多数职职工具有大大专以上文文化水平，技技术岗位均均持证上岗岗。 自自开业

4、以来来,宾馆聘聘请世界假假日酒店管管理集团管管理了十二二年。二一年一一月，xxxxx新思思达酒店管管理公司接接替假日集集团管理xxxxx宾宾馆，在假假日集团标标准化、规规范化管理理的基础上上，融入了了适合当地地特点的管管理理念和和个性化的的服务特色色，使管理理水平和服服务水平有有了进一步步的提高；多年来，宾宾馆以其良良好的管理理和优质的的服务在国国内外市场场上赢得了了众多顾客客的信赖，取取得了良好好的经济效效益和社会会效益。 宾宾馆非常重重视人才的的培养，有有着一套完完整的培训训管理制度度和人才激激励机制；员工除了了在宾馆享享有很多学学习、晋升升的机会之之外，宾馆馆每年还有有计划地安安排员工到

5、到国内外著著名的旅游游管理院校校参加培训训；高素质质的业务管管理人才的的培养和运运用，使xxxxx宾宾馆的服务务质量一直直维持在较较高水平，同同时也为实实现企业可可持续性发发展储备了了宝贵的财财富。 二一一年二月，为为了进一步步完善企业业的管理制制度，持续续改进服务务质量，提提高市场竞竞争力，扩扩大企业的的知名度，宾宾馆从市场场战略的眼眼光出发，导导入ISOO90000和ISOO140000质量环环境管理体体系。这是是宾馆管理理层在探索索科学管理理过程中的的一次重大大决策，它它首先实现现环境目标标和经济目目标的统一一，把宾馆馆自身的发发展跟人类类的共同发发展联系在在一起。到到本手册编编制之前，

6、经经过多次宣宣传、发动动和培训和和全体编写写人员的共共同努力，第第一版的程程序文件已已于二一年四月月初步形成成。该文件件全面涉及及宾馆管理理体系的具具体要求和和规范，体体现了以顾顾客为中心心的原则，经经过反复地地补充、修修改后，已已于二一年四月月十五日下下发投入试试运行。我我们相信该该程序文件件的有效运运行能充分分发挥各部部门的组织织和职能作作用，使宾宾馆的管理理更科学、更更严谨、更更有效，同同时通过合合理的资源源配置，使使产品或服服务质量等等各个要素素的形成过过程都处于于受控状态态，预防、减减少和消除除质量缺陷陷，减少环环境污染、达达到节能降降耗的目的的，从而保保证质量环环境方针、目目标、指

7、标标的实现，促促进企业和和环境的共共同、协调调发展。xxxx宾宾馆全体职职工在ISSO90000和ISSO140000质量量环境管理理体系的指指导下，遵遵照法律法法规,以人人为本，发发扬奉献、拼拼搏、开拓拓、实干的的企业精神神，加强培培训力度，扩扩大销售，抓抓好企业文文化和人才才队伍思想想素质建设设，增强企企业的凝聚聚力，持续续改善服务务质量，倡倡导环保和和资源的合合理利用，不不断提高环环保绩效，努努力营造温温馨舒适的的环境空间间，保证顾顾客的需求求,从而为为宾馆获得得更高的经经济效益和和社会效益益作出不懈懈的努力。第二节 宾馆简介 饱饱览xxxxx美景，尽尽享家的温温謦。xxxxx宾馆馆是由

8、xxxxx市旅旅游局和日日本熊本市市微笑堂株株式会社合合资兴建的的一家集商商务、旅游游为一体的的四星级宾宾馆。宾馆馆座落xxxxx市市市中心，位位置优越，交交通便利。距距xxxxx两江国际际机场约330公里，距距市内风景景如画的景景点区仅11至三公里里。宾馆位位于美丽的的榕湖之畔畔，环境优优雅怡人，美美景尽收眼眼底。宾馆馆拥有设备备齐全的标标准客房、豪豪华房、各各式套房共共268间间，训练有有素的员工工能令您在在这“家一样的的感觉”的氛围中中倍受卓越越可亲的服服务。宾馆设有“沁园咖啡啡厅”、“风味厅” 、“好地方”、“居酒屋富富是士餐厅厅 ”四个风格格迥异的餐餐厅将满足足大家对中中、日、欧欧、

9、亚各类类美食的需需求。装潢潢豪华的金金桂宴会厅厅和四个小小型多功能能厅是您安安排各类展展览会、大大小型会议议、宴会和和鸡尾酒会会的理想地地点。现代代办公设备备齐全的商商务中心，则则是上商务务客人理想想的办公场场所。 情调幽雅的的阳光酒吧吧、充满动动感的夜总总会是宾客客休闲娱乐乐的好去处处。如果客客人有兴趣趣，还可以以在宾馆的的健身房和和游泳池运运动、轻松松一下，亦亦或到健身身中心享受受桑拿、浴浴足和按摩摩服务。地址： 邮编：电话：传真：E-MAIIL：网址:第三节 手册使用用1.手册基基本内容和和作用： 管理的的科学化程程度直接影影响到企业业形象、服服务质量、市市场占有率率等。作为为四星级旅旅

10、游涉外饭饭店，必须须依据科学学的标准化化管理体系系作为保证证。ISOO90000/ISOO140000体系的的实施，标标志着我们们的管理已已经进入了了标准化、法法制化和国国际化阶段段。 管理手手册对ISSO90001标准的的要素和IISO144001标标准的要素素进行了概概述，规定定了宾馆的的质量方针针、环境方方针、目标标、指标、措措施、职责责等的管理理内容，以以及相关程程序文件的的查询、手手册的评审审、修改、控控制规定等等内容。手手册适用于于宾馆各部部门的管理理活动，是是宾馆管理理体系建立立、健全、完完善和实施施的纲领性性文件。本本手册描述述了体系的的构成，对对各要素的的内容及其其相互之间间

11、的联系和和接口作了了系统明确确的规定。管管理手册可可作为宾馆馆管理活动动统一的标标准和共同同的行动准准则，也可可作为宾客客、社会公公众、政府府机关对本本宾馆服务务质量、环环境保证能能力予以信信赖的重要要证实文件件。 本手册册对外是宾宾馆质量的的承诺、环环境管理的的承诺，也也可作为第第二方或第第三方认证证时，证实实本宾馆质质量、环境境管理保证证能够满足足相关规定定要求。对对内是进行行管理活动动的纲领性性文件，是是落实管理理体系运行行的内部法法规，是全全体员工行行为规范的的准则。2.目的： 指导管管理体系的的正常运行行。3.适用范范围： 管理手手册适用于于宾馆各部部门所有服服务过程的的质量控制制和

12、环境管管理。4.引用标标准： ISOO90000-20000：质质量管理基基础和术语语 ISOO90011-20000：质质量管理体体系要求 ISOO100111-20000：质质量环境体体系审核指指南 ISOO140001：环环境管理体体系规范及使使用指南 ISOO140004-19996：环环境管理体体系原则、体体系和支持持技术通用用指南 GB/T143308-11997：星级评评定标准5.手册管管理：5.1 手手册发放5.1.11 手册为为宾馆机密密性的重要要文件，持持有者应注注意保管，不不得丢失、不不得擅自外外传。5.1.22 手册由由行政办负负责编号发发放，发放放对象为宾宾馆董事会会

13、、宾馆中中层以上职职能部门管管理人员和和质监、环环境管理人人员，持有有者须办理理领取签字字登记手续续。5.1.33 由手册册派生的其其它文件发发至相关职职能部门和和专职人员员。5.1.44 手册持持有者岗位位调动或离离开宾馆，应应到行政办办办理移交交手续，登登记注销。5.2 管管理要素的的选择和手手册评审5.2.11 本手册册选择ISSO90001标准要要素26个，IISO144001标标准要素117个。对对于ISOO90011的7.33设计，因因为行业特特点将不适适用，故此此要素不采采用。5.2.22 内审和和管理评审审时，对管管理手册进进行评审。5.2.33 在体系系运行中或或内部审核核中

14、，发现现实际工作作与程序、手手册有较大大不符时，可可及时对手手册进行评评审。5.3 手手册修改5.3.11 管理手手册的修改改、变更和和换版权属属于行政办办，手册的的修改、变变更、换版版后由行政政办报请总总经理批准准后即行实实施。5.3.22 导致手手册修改、变变更、换版版的主要因因素为： aa）宾馆组组织结构、服服务（生产产）活动发发生重大变变更时； bb）宾馆管管理职能部部门机构有有较大变动动时； cc）手册中中规定的各各项控制活活动内容有有所变动时时； dd）经实施施后，发现现手册中规规定内容有有重大错误误或不足之之处时； ee）手册中中所引用的的标准或法法规有变动动或改变时时； ff）

15、内外部部审核对管管理体系结结构设计提提出必要的的改进要求求时； gg）宾馆经经营管理有有所变化时时。5.3.33 手册一一经修改、变变更或换版版后，由行行政办对手手册持有者者履行更换换手续。5.4 手手册的宣贯贯 编编写手册，应应全面发动动有关人员员参与起草草、讨论等等活动，起起到事先宣宣贯作用，并并通过协调调使管理手手册和其它它管理文件件保持一致致。5.4.11 按ISSO90001/ISSO140001标准准要求。5.4.22 对以往往的经验予予以吸收提提高。5.4.33 对现时时管理方式式予以总结结深化。 各级领领导要积极极参与宣贯贯活动，行行政办、文文件编写人人员，应积积极参加讲讲解、

16、督促促、指导，通通过宣贯进进一步落实实各级各类类人员的管管理职能，促促使宾馆全全体员工、各各职能部门门能严格按按职能认真真开展各项项管理活动动。5.5 手手册的装订订 为为了便于更更改手册采采取活页装装订。5.6 非非受控的文文本 一一些发给顾顾客等相关关方的手册册，以后修修改不需再再对其进行行控制、如如修改、更更换，这样样的手册作作为非受控控文本。6.相关文文件：GBB000D06文文件控制程程序第二章 质量/环环境方针1.目的： 追求全全面管理，使使宾馆的目目标及客户户的期望和和要求相一一致，让客客户对提供供的产品和和服务建立立信心。并并增强全员员环保、节节能意识，全全面实施环环境管理，倡

17、倡导绿色消消费，提高高经济效益益，树立宾宾馆新形象象。2.适用范范围： 适用于于宾馆服务务质量及环环境的全面面管理。3.引用标标准： 3.11ISO99001/5.3质量量方针 55.4.11质量目标标 3.22ISO1140011/4.22环境方针针54.职责责：4.1 总总经理负责责质量/环环境方针制制定。4.2 行行政办负责责实施监督督。4.3 人人事培训部部负责对全全体员工有有关质量/环境方针针内容的宣宣传和培训训。4.4 各各职能部门门制订相应应的制度，保保证服务质质量和环境境绩效的标标准。5.要素控控制：5.1 质质量/环境境方针1） 以ISO99001和和ISO1140011为依

18、据，建建立、实施施并保持质质量环境管管理体系。2） 以提供“家家一样的感感觉”的环境和和服务为基基本导向，开开拓创新，持持续提高。3） 遵守法律、法法规要求，致致力于污染染预防、节节能降耗。4） 强化培训，逐逐步提高全全员服务、环环保意识。5.2目标标 宾宾馆根据质质量环境方方针制定质质量目标环环境目标，并并分解至各各部门，定定期进行评评审。 5.22.1质量量目标 11）宾客满满意率99%。 22）宾客建建议、意见见反馈率98%3）开拓、创创新顺利通通过四星级级涉外饭店店年检，加加强全面质质量和服务务管理，达达到 ISSO90001标准要要求，持续续不断改进进。 44）完成年年度其它工工作质

19、量的的目标、指指标。 5.22.2环境境目标、指指标(可比数)1) 纸张每半年年比上年同同期减少22%；2) 用油每季度度比上年同同期减少11.5%;3) 厨房用气每每季度比上上年同期减减少2%;4) 减少一次性性塑料制品品,到20001年底底完全停止止使用客房房塑料拖鞋鞋和塑料洗洗衣袋;5) 用水每季度度比上年同同期减少00.5%;6) 用电每季度度比上年同同期减少22%;7) 减少噪声污污染,噪声声控制在昼昼间60ddB,夜间间50Dbb,控制机机房噪声;5.3 服服务理念：以家一样样的感觉赢赢得顾客。 11）用心服服务（即：诚心、精精心、尽心心）使宾客客在桂宾有有家一样的的感觉；2）用个

20、性性化服务（即即：针对服服务、灵活活服务、心心理服务、超超常服务）满满足宾客不不 同要要求； 33）用心创创造安全、舒舒适的环境境，给宾客客以不受约约束，毫无无担忧的“家外之家家”； 44）强化培培训，建立立一支训练练有素、专专业知识强强、素质高高的员工队队伍，为宾宾客提供 高效效率的服务务。5.4环境境理念：以以自然温磬磬的环境回回报社会。 我们们充分认识识到保护环环境的重要要性，全员员积极参与与，全心全全意营造宾宾客温馨家家园。 11、遵守法法律法规。 22、加强污污染预防。 33、开展55R活动。 44、持续不不断改进。5R：节约约资源，减减少污染（Reduce） 绿绿色消费，环环保选购

21、（Reevaluate） 重重复使用，多多次利用（Reuse） 分分类回收，循循环再生（Recycle） 保保护自然，万万物共存（Rescue）5.5 员员工环保行行为规范 保保护环境 人人有有责 节节约能源 从严把把关 节节电节水 养成习习惯 废废水废气 切勿污污染 物物品替代 节省资资源 大大力倡导 绿色消消费5.6方针针宣贯5.6.11 对员工工的宣贯 各职能能部门必须须有加强对对员工质量量/环境方方针内容的的培训，使使管理人员员与全体员员工在服务务意识上达达到共识。教教育各级各各类人员用用奉献、拼拼搏、开拓拓、实干精精神保证宾宾馆服务质质量的稳定定性，自觉觉用国际标标准检查一一切管理行

22、行为和服务务行为，并并将优质服服务扩大影影响到社会会，确保宾宾馆信誉度度。5.6.22 对外宣宣传 宾馆可可通过新闻闻媒介、宾宾馆宣传手手册、标语语等方式宣宣传，也可可以通过在在服务过程程中与顾客客进行交流流达到宣传传的目的。5.7 方方针的评审审与修改 宾馆每年年管理评审审时应对质质量/环境境方针的适适宜性以及及符合性作作出评价与与修改，以以适应体系系持续改进进的需求。 第三章 体体系策划第一节 管理职责1.目的： 规定管管理层的相相关职责，完完善本宾馆馆的组织结结构，资源源等。2.适用范范围： 本节适适用于全宾宾馆各服务务质量、环环境有关的的管理实施施、验证部部门和人员员。3.引用标标准：

23、3.1 IISO90001/55.管理职职责3.2 IISO144001/4.4.1结构与与职责。4.职责： 总经理理负责本要要素的实施施。5.要素控控制：5.1 建建立并保持持各类各级级人员管理理职责书面面控制程序序。5.2 组组织5.2.11 建立和和保持符合合ISO99001和和ISO1140011标准并适适合于宾馆馆实际的组组织体系。组组织体系应应高效、精精干、反应应快捷、和和谐。总经经理负责组组织体系的的设置，必必要时报董董事会。5.2.22总经理根根据管理体体系的要求求任命管理理代表一名名，以保证证按ISOO90011和ISOO140001标准要要求建立、维维护和改进进管理体系系。

24、5.2.22 行政组组织结构图图见附图11。5.2.33 主要人人员管理职职责:各级各类类人员管理理职责见各各级管理人人员岗位职职责汇编。5.2.55 各部门门主要管理理职能活动动分配见附附表2。5.3 资资源5.3.11 本宾馆馆配备具有有满足中外外宾客住、吃吃、娱乐等等消费活动动的四星级级硬件设施施、设备和和服务水准准。5.3.22 具有与与服务配套套的操作规规范和完善善的检查、督督导制度。5.3.33 本宾馆馆所需主要要能源消耗耗：宾馆在在水、电、油油各方面依依靠相关的的政府部门门，有力保保证了宾馆馆的正常运运行。5.3.44 本宾馆馆拥有经培培训上岗的的服务员、操操作工，管管理人员具具

25、有专业管管理知识，特特殊工种员员工经培训训考核合格格后持证上上岗，并将将通过不断断培训提高高素质。5.3.55 经委托托培训合格格并授权，本本宾馆有内内审员近110人。5.3.66 本宾馆馆的主要产产品是提供供客房、餐餐饮、娱乐乐、商品零零售等服务务项目，经经营额趋势势稳中有升升，经济效效益稳定。能能为实现质质量环境方方针和目标标提供所需需资金。5.4基础础设施本公司以四四星级的标标准配备相相关的设施施，并按设设施管理程程序进行行维护保养养。完全可满足足顾客的要要求。5.5工作作环境 本公公司以四星星级标准设设置各环境境，并按相相关操作规规程对各处处工作环境境进行保持持，为各项项工作打下下基础

26、。5.6管理理承诺 总经经理应通过过沟通宣传传法律、法法规及以顾顾客为中心心的理念，制制定质量环环境方针和和目标、指指标，配备备必要的资资源，建立立、实施质质量/环境境体系，并并通过管理理评审来使使体系得以以持续改进进。6.记录： 本要素素记录由行行政办负责责管理。7.相关文文件：GBB000D01各各级管理人人员岗位职职责财务部总 经 理 董 事 会工程部采购部保安部餐饮部客房部前厅部行政办(附图一） xxxxx宾馆组织织机构图质量环境监督小组管理者代表销售公关部人事培训部附表2：管 理 职职 能 分分 配 表表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小小组部销售公关部人事培训部部前厅部

27、客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节质量/环境境方针第二章管理职责第三章第一节管理体系第三章第二节环境因素第三章第三节法律与其他他要求第三章第四节目标、指标标和管理方方案第三章第五节顾客要求评审团队第四章第一节散客能力、意识识和培训第四章第二节交流第四章第三节文件控制第四章第四节采购采购合同的的评审第四章第五节供应商评定定组织采购标准审审批采购标准编编制、采购购服务过程控控制服务过程第四章第六节全员设备管管理消防管理、安安全、保卫卫注：主要要责任者 配合部门门管 理 职职 能 分分 配 表表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小小组 销售公关部人事培训部部前厅部客房部餐饮部

28、财务部采购部工程部保安部手 册章 节环境管理运运行控制第四章第七节监测和测量量装置第四章第八节检验和检查菜等食品验验收第五章第一节其他物品服务控制环境控制不合格控 制服务不合格格控制第五章第二节环境不合格格控制物品不合格格控制内部审核第五章第四节记录和数据据分析第五章第五节纠正和预防防措施第五章第六节管理评审第五章第七节注：主要要责任者 配合部门门第二节 管理体系系1.目的： 健全和和保持文件件化的管理理体系，确确保服务质质量和环境境符合规定定要求，实实现管理方方针、目标标，并不断断改进完善善管理体系系。2.适用范范围： 本节适适用于全宾宾馆与管理理体系运行行相关的职职能部门和和区域。3.引用

29、标标准：3.1 IISO90001/44质量管理理体系3.2 IISO144001/4.4.4环境管管理体系4.职责：4.1 管管理者代表表负责组织织、协调管管理体系的的建立、运运行和完善善。4.2 行行政办负责责管理体系系日常管理理。4.3 各各部门负责责贯彻、实实施管理体体系文件和和各项管理理活动。5.要素控控制：5.1 顾顾客要求收收集、反馈馈进行质量量/环境管管理体系的的策划 本本宾馆的管管理围绕为为顾客服务务这一中心心展开，以以顾客满意意为目的,从各方面面广泛收集集顾客、相相关方要求求和法规要要求，作为为本宾馆实实施管理的的起点，并并在管理过过程中不断断收集和反反馈这些意意见，作为为

30、服务和环环境改善的的依据。5.2 服服务特性和和服务提供供特性 宾宾馆主要有有以下服务务特性和服服务提供特特性：1） 安全性：宾宾馆在消防防、治安方方面硬件配配置齐全，运运行良好,保安人员员经过良好好培训,完全全能保障住住客的人身身财产安全全。2）卫生：环境卫生生由专人负负责根据标标准要求进进行清洁,餐厅、客客房用具、用用品都经过防疫部部门合格检检验，以保保证客人健健康需要。3) 舒适：宾馆馆提供给客客人下榻的的客房，环环境优雅，空空气清新，所所有硬件、软软件符合国家四星星评定标准准。4) 礼貌：服务务人员都经经过良好的的礼貌、礼礼节、思想想修养的培培训，其规规范、符合合风俗习惯的言言行能随时

31、时给客人带带来愉快的的感受。5) 方便：宾馆馆各种设施施配备合理理、齐全，客客人不但可可以及时使使用到合格格、安全的的设施，同同时还能全全面享受到到快捷、高高效的服务务。6) 及时性：对对于客人的的各项服务务要求，宾宾馆能在第第一时间内内提供，最最大程度减减少客人的的等待时间间。7）文化性性：宾馆的的服务项目目、服务理理念、服务务规范和宾宾馆提供的的环境、设设施设备及装饰体现现本宾馆的的文化特性性。5.3 环环境特点：宾馆环境境特点主要要是能资源源消耗和三三废排放，尤尤其是能源源消耗方面面 11）能源消消耗：水约约15,0000吨/月 电约2440,0000度/月月 柴油约227,0000公斤

32、/月 汽约5,500公公斤/月 纸张、塑塑制品使用用 22）废气排排放：2台台（6T/H）锅炉炉燃油造成成的废气，含含SO2及NOX等有害气气体。 33）废水排排放：宾馆馆每天约有有500吨吨左右的废废水经处理理后排入城城市废水总总管网。 44）火灾：宾馆为高高层建筑，一一旦发生火火灾，危害害性较大。5.4 本本宾馆管理理体系根据据行业服务务特性和环环境特点以以及ISOO90011-20000标准226个要素素 和ISO1140011标准177个要素，鉴鉴别服务过过程的控制制要点，提提高目标、要要求和措施施，从而编制本本管理手手册和相相关管理程程序文件，并并加以不断断完善。5.5 体体系建立按

33、按如下途径径实现：内、外部评价服务和服务提供特性识别顾客、法规要求目标、要求确定活动过程鉴别和确定改 进体系实施体系文件化5.6管理理体系文件件包括管理理手册、程程序性文件件、操作规规范和记录录。管理手手册是第一一层次文件件，程序性性文件是第第二层次文文件，操作作规范是第第三层次文文件，记录录是第四层层次。5.7 体体系文件说说明5.7.11 本宾馆馆体系文件件覆盖ISSO90001-20000和IISO144001-96标准准各要素的的相关要求求，ISOO90011/7.33删除，其其它要素根根据本宾馆馆实际，不不同程度地地采用。5.7.22 管理手手册是规定定质量方针针、环境方方针，按II

34、SO90001标准准及ISOO140001标准对对宾馆管理理组织结构构、程序、过过程和资源源所作的概概述，是管管理体系运运行的纲领领性文件。5.7.33 程序文文件是管理理体系的主主体文件，是是管理手册册的支持性性文件，它它详细描述述管理体系系中的各项项活动。服服务规范主主要的服务务提供规范范和质量控控制要求都都在其中清清楚地表述述，并且包包括各部门门间的接口口关系。5.7.44 操作规规范是管理理活动的详详细作业文文件，是程程序文件的的支持性文文件，主要要描述详细细的服务提提供规范。5.7.55 记录包包括管理活活动全过程程的各环节节的记录，是是管理体系系有效运行行和管理活活动达到规规定要求的的客观证据据。5.8 管管理体系实实施5.8.11 本宾馆馆管理体系系按“计划实施验证改进”，即PDDCA循环环这一模式式运行，通通过运行不不断完善管管理体系。5.8.22 通过教教育培训，使使所有与管管理体系相相关的人员员理解管理理体系的意意图和运行行方式，以以保证管理理体系持续续有效地运运行。5.8.33 各职能能部门采取取有效措施施，确保体体系