运营管理手册大纲179429.docx

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1、 特许经营 北京圣点装饰外埠管理中心北京圣点装饰运营管理手手册目录：第一篇：企企业战略篇篇第一部分、 企业品牌与与文化第一册：圣圣点企业文文化建设一、 公司简介二、 组织结构图图三、 圣点企业文文化四、 圣点公司发发展历程五、 企业荣誉六、 圣点人的价价值观七、 圣点企业愿愿景八、 圣点人的成成功秘籍九、 圣点从优秀秀到卓越到到做大做强强十、 几句激励十一、 圣点的榜样样十二、 圣点战略发发展设想：发展五大大模块，实实现四化建建设。十三、 圣点近两年年的战术十四、 家装业的发发展趋势分分析十五、 装饰业现状状及存在的的主要问题题十六、 企业价值与与实现价值值的机制第二册 ：圣点企业业CI （V

2、VI BII MI）第一节、企企业视觉文文化及其政政策（一）视觉觉文化（二）视觉觉文化政策策第二节企企业文化战战略（一）企业业理念文化化（二）企业业理念文化化政策第三节 圣点公司司VI系统统第二部分、 企业战略制制定第三册、企企业战略制制定一、 品牌管理作作用二、 品牌解剖三、 打造品牌的的基本模式式四、 品牌的定位位五、 品牌形象六、 品牌设计七、 品牌发展战战略八、 品牌的生命命周期九、 品牌成长十、 品牌扩张十一、构筑筑品牌防火火墙十二、品牌牌商标十三、品牌牌评估十四、品牌牌管理第四册、战战略解析（PPPT）第一章 战略的概念念与体系第二章 战略管理的的概念和基基本程序第三章 公司战略第

3、四章 职能战略第五章 营销战略第六章 品牌战略第七章 人力资源战战略第八章 财务战略第九章 战略实施方方案第三部分、 战略执行第五册、目目标管理第一章：什什么是目标标管理第二章：目目标管理操操作步骤第一大步：目标准备备第二大步：目标制定定第三大步：目标展开开第四大步：目标实施施第五大步：目标考评评第六大步：目标总结结第六册、高高效执行（时时间管理）第一章 危危机： 中中国企业执执行力严重重缺失第二章 执执行力不佳佳的八个原原因第三章 把把握执行力力的三个核核心第四章 如如何提升个个人执行力力第五章 如如何提升组组织的执行行力第六章 执执行要从领领导做起第七章 扭扭曲的执行行力第七册、精精细管理

4、 1. 精细细管理之一一2. 精细细管理之二二：创论精精细管理3. 精细细管理之三三：多建“管理工程程”，少套“管理模式式”4. 精细细管理之四四：管理顾顾问和企业业共同建设设精细管理理的要点5. 精细细管理之五五：治理管管理中的“跑冒滴漏漏”6. 精细细管理之六六：规范性性与创新性性的企业管管理制度 7. 精细细管理之七七：如何组组织和引导导企业管理理人员编制制管理制度度类文件8. 精细细管理之八八：管理制制度类文件件的规范性性冠名不可可忽视9. 精细细管理之九九：给管理理咨询公司司开一剂良良方10. 精精细管理之之十：优化化设计或调调整组织机机构的指导导思想或出出发点第八册、沟沟通技巧第1

5、章 学习基本本技巧3第2章 交流信息息172.1进行行接触17第3章 掌握握更多技巧巧26第4章 为成成功而沟通通43第九册、企企业运营报报告手册第一章、市市场分析一、 市场背景二、 市场状况三、 开发区楼市市特征四、 市场展望第二章、行行业分析一、 竞争对手状状况分析二、 材料市场调调查情况三、 施工工艺及及报价调查查情况四、 装饰公司与与材料商的的合作情况况第三章、其其 他 情情 况一、 传播渠道调调查二、 装饰行业协协会情况三、 设计人才情情况四、 装饰公司选选址情况第四章、加加盟商情况况一、 基本情况二、 资金实力三、 社会关系四、 经营意识五、 性格第二部分：运营计划划第一章、基基本

6、情况一、 公司概况二、 公司现状三、 公司的主营营业务为四、 公司业务来来源五、 营销方式六、 组织架构第二章、企企业目标一、 全年工作计计划二、 企业中、长长期目标：三、 全年运营计计划：四、 公司目标计计划的前提提五、 公司近期目目标发展计计划草案六、 业务拓展规规划七、 因素分析八、 问题的预测测及解决方方案九、 公司利润空空间第三章、资资金投入一、 公司成立所所需资金二、 前期资金投投入项目第四章、 工作进进度安排一、 前期筹备工工作规划安安排二、 工作进度总总表三、 筹备工作计计划安排四、 设计部经理理工作安排排五、 工程部经理理工作安排排第十册、职职业经理成成功手册1、职业经经理人

7、该丢丢掉的十大大坏习惯2、职业经经理人的110大必备备工具3、职业经经理成功手手册第二篇：营营销策划篇篇第四部分、 宣传推广第十一册、媒媒体宣传推推广手册1. 广告宣传2.企划部部运作第十二册、企企业促销活活动手册1.单店行行销2. 单店店行销简介介3. 促销销活动的评评估第五部分、 业务开拓第十三册、市市场调查手手册第一章、 市场调查第二章、 调查的注意意事项第三章、 开发期市场场（商圈）调调查1. 商圈介绍2. 市场（商圈圈）调查流流程3. 营业评估4. 商圈评定（方方案可行评评定）第十四册、市市场部运作作手册第十五册、业业务行销体体系手册1. 行销销概论2. 行销销层次3. 市场场定位4

8、. 行销销组合5. 行销销策略6. 行销销组织7. 行销销管理第十六册、企企业促销手手册一、 单店营销mmsm金字字塔理论二、 单店营销三、 市场场促销管理理四、 临时时促销五、 家装装促销手段段集萃六、 促销销活动的评评估七、 新闻闻发布会第十七册、社社区关系处处理手册1. 社区区关系导论论2. 社区区开发3. 小区区开拓4. 开幕幕步骤5. 店内内参观6. 圣点点特点第六部分、 客户服务第十八册、商商圈拜访手手册1. 概 论2. 分析析过程3. 商圈圈调查（TTAS）的的运用第十九册、公公共关系处处理手册第二十册、顾顾客满意度度管理手册册1. 了解解顾客要求求和期望2. 顾客客关系管理理3

9、. 实施施顾客关系系管理的重重要4. 提高高顾客满意意度之方案案5. 同顾顾客的情感感打交道6. 处理理客观事物物方面的技技巧7. 不断断提高自己己8. 顾客客关系的建建立与选型型9. 顾客客忠诚度之之衡量10. CCS营销战战略是现代代企业致胜胜关键11. 企企业的顾客客管理12. 渠渠道的主要要功能13. CCS战略的的内容包括括第二十一册册、顾客抱抱怨处理手手册1. 顾客客抱怨处理理2.装修后后易出现维维修的项目目3.为家装装号脉 装修工工程通4.护栏的的施工救治治5.涂料施施工出现问问题救治措措施6.房屋装装修防水防防漏方法7.隔断施施工常见的的问题及救救治措施8.木地板板铺设的救救治

10、措施9.卫生间间渗漏严防防边角10.保持持含水率稳稳定防木材材变11.保温温墙开裂补补救办法12.装修修验收第三篇：产产品打造篇篇：第七部分、 设计部管理理第二十二册册、标准家家装流程手手册第二十三册册、设计部部管理手册册第一章 部门职能及及机构设置置第二章 岗位职责与与任职条件件第三章 员工培训与与考核第四章 业绩指标及及考核第五章 设计师的调调整与选择择第六章 店面开设与与调整第七章 店面工作程程序第八章 例会及考勤勤管理第九章 服务规范及及店容管理理第十章 店面收款管管理 第十一章 票据管理理第十二章 店面货物物管理第十三章 信息收集集和反馈第十四章 工作计划划和总结制制度第十五章 附则

11、第二十四册册、设计部部培训手册册（百问百百答）第一章 、设计师工工作规范第二章 、设计师应应具备的基基本素质。第三章 、设计管理理第四章 、图纸报价价方案管理理第五章 、工程管理理第六章 、财务管理理：第七章 、市场营销销第八章 、圣点客户户咨询百问问百答第二十五册册、顾客类类别与服务务技巧一、如何观观察客户看的技技巧二、如何拉拉近与客户户的关系听的技技巧三、如何提提供微笑服服务笑的技技巧四、客户更更在乎你怎怎么说说的技巧巧五、如何运运用身体语语言动的技技巧第二十六册册、岗位职职责及薪酬酬体系一、 各部门岗位位职责二、 薪酬体系第二十七册册、店面管管理手册1设计师师培训细则则2设计师师管理制度

12、度3设计师师工作内容容服务流程程及注意事事项4设计师师工作待遇遇与定额5设计师师的责任6辞职、辞辞退及开除除的规定7激励机机制奖金制制度8区域设设计师绩效效考评9设计师师日常工作作行为规范范条例10设计计师报价规规范条例11设计计师图纸规规范条例（施施工图纸）12设计计师签订合合同规范条条例13设计计管理中心心合同交接接程序14圣点点装饰设计计报价15协议议书16设计计管理中心心退单流程程17设计计管理中心心样板间参参观流程18设计计师灰色收收入处罚办办法19设计计师私单处处罚办法第八部分、 施工管理第二十八册册、施工工工作流程手手册1. 电路灯具施施工工艺流流程操作标标2. 卫浴浴洁具安装装

13、工艺流程程操作标准准3. 厨房房设备施工工工艺流程程操作标准准4. 地面面工程施工工工艺流程程操作标准准5. 木工工工程施工工工艺流程程操作标准准6. 墙面面装饰施工工工艺流程程操作标准准7. 木材材油漆施工工工艺流程程操作标准准8. 吊顶顶工程装饰饰工艺流程程操作标准准9. 管路路改造施工工工艺流程程操作标准准10. 铝铝合金门窗窗安装工艺艺流程操作作标准第二十九册册、圣点公公司新工艺艺推广手册册1、 形象类2、 工艺类3、 工作交接方方面第三十册、施施工人员管管理手册1. 施工管理1.1施工工队日常行行为管理2. 现场管理3. 合同管理第三十一册册、施工项项目制作规规范手册1. 家装装施工

14、必备备常识2. 卫浴浴设备安装装3. 卫浴浴设备安装装4. 装修修前的表面面处理5. 墙面面瓷砖的施施工6. 地面面石材、瓷瓷质砖的施施工7.隔断墙墙的施工8.暖气罩罩的施工9.吊顶工工程10.木墙墙裙的施工工11.壁纸纸的施工12.油漆漆的施工13.封阳阳台的施工工14.暖气气机的处理理15.水电电管线的施施工装配第三十二册册、施工工工艺标准手手册1. 木工工施工标准准2. 油工工施工标准准3. 瓦工工施工标准准4. 水电电工施工标标准5. 工队队现场管理理规范第三十三册册、装饰工工程施工手手册一、 工程部管理理模式二、工程部部运作流程程三、工艺标标准第九部分、 材料管理第三十四册册、材料管

15、管理手册一、 本项目管理理文件适用用范围二、 材料管理职职责三、 材料供应和和领用流程程四、 材料管理工工作标准及及具体要求求五、 附表第三十五册册、材料仓仓储管理手手册1、库 存存 月 报报2、领退料料报表3、领料、退退料记录4、采购管管理5、订购制制度6、验收管管理7、验收记记录8、供应商商管理9、仓库管管理10、库存存日报表11、库存存月报表第三十六册册、材料部部门作业流流程1. 职责责：2. 作业业内容3、作业流流程第三十七册册、圣点公公司部分新新材料介绍绍第十部分、 行政管理第三十八册册、制度的的制定与管管理手册1. 制度的订立立2. 制度的执行行3. 制度的管理理第三十九册册、行政

16、制制度手册1. 行政管理模模式2. 行政事务管管理3. 制度出台4. 制度实施第四十册、成成本控制与与管理手册册1. 关于固定资资产2. 固定资产投投入3. 固定资产管管理4. 办公物品、设设备管理5. 软件管理6. 预算经费管管理第四十一册册、如何做做好企业内内训第一章、 目前家装企企业管理现现状一、 企业始建时时的常见问问题及正视视规避二、企业发发展完善期期的工作应应用第一部分 诊断与与思考第二部分 培训训系统解决决方案第二章、 新进职员教教育第三章、 北京圣点22006年年培训大纲纲第四章、 人事培训课课程附表：第十一部分、 人力资源管管理第四十二册册、员工手手册第一编 概述第一章 .前

17、言第二章 .公司简简介第三章公公司管理纲纲要第四章公公司组织管管理机构第二编 公司各类类管理制度度和规定第一章员员工公约第二章职职员招聘、录录用、辞退退的管理规规定及流程程 第三章管管理规定第四章假假期规定第五章 圣点公司司员工守则则第六章 奖惩管理理规定第七章 员工薪金金与福利规规定第八章 培训与业业绩考核第九章 公司会议议管理规定定第十章 客户来访访接待管理理规定第十一章公公司安全保保卫管理规规定第十二章文文件管理制制度第十三章公公章使用管管理规定第十四章车车辆管理规规定第十五章办办公用品管管理规定第十六章财财务管理规规定第三编 薪酬管理理规定第一章薪薪资管理依依序、方式式第二章各各类薪金

18、规规定第三章.设计部部薪酬管理理规定第四章工工程部薪酬酬管理规定定第五章营营销部薪酬酬管理规定定第六章行行政人员薪薪酬管理规规定第七章材材料采购管管理部薪酬酬管理规定定第四十三册册、人力资资源管理手手册1.组织结结构2. 人才招聘3. 人才信息管管理4. 员工管理5. 人猜测评6. 培训机制7. 考核机制8. 薪酬参考标标准9. 奖惩规定10. 福利待遇管管理11.附件件第四十四册册、绩效考考评1. 人事考核1.1. 绩效考核核1.2. 员工考核核制度1.3. 附表第四十五册册、激励机机制第一章、 激励总论第二章、 激励措施第三章、 激励策略第四章、 人才类型与与激励第五章、 激励的实施施第六

19、章、 激励中问题题的解决第七章、 解决消极因因素第八章、 消除员工工工作中的障障碍第九章、 激励要决第一章、 激励总论第十二部分、 财务管理第四十六册册、普通会会计手册第四十七册册、财务报报告手册第四十八册册、财务审审核手册第四十九册册、日常报报表管理手手册第五十0册册、财务管管理手册第五十一册册、现金管管理手册第五十二册册、加盟店店财务审核核手册经营前期人人员支持体体系（选择择）督导人员员支持：由外埠管理理中心指派派具有丰富富实际经验验的专业督督导人员对对加盟商前前期的市场场考察、选选址装修、人人员招聘培培训、材料料、价格体体系制定、营营销策划、分分销系统的的建立，维维护进行全全方位的营营运

20、指导；执行经理理人支持： 由外埠管理理中心向加加盟公司推推荐设计、了了解材料、会会经营的工工商管理专专业人才；设计经理理支持：由外埠管理理中心指派派具有多年年以上对店店面管理工工作经验；具有较强强的业务管管理及市场场营销能力力；有良好好的组织协协调能力，能能够进行有有效的管理理；能够透透彻理解营营销方案，并并在此基础础上制定详详尽的销售售计划；有有一定的创创新能力，可可以带领团团队成功地地完成销售售任务的设设计人才赴赴加盟公司司支持。工程经理理支持：由外埠管理理中心指派派具有建筑筑专业毕业业，多年以以上工作经经验；具备备较强的管管理和组织织协调能力力；熟悉国国家制定的的各种装饰饰工程标准准并能

21、熟练练掌握各种种办公软件件的工程人人员进行支支持。设计人员员支持： 从总部抽抽调2-33名精干设设计师，协协助加盟公公司开展经经营业务，业业务量扩大大后，可继继续推荐设设计师赴加加盟公司工工作；工程质检检人员支持持： 由加盟管管理中心推推荐具有丰丰富工程管管理经验的的工程质检检人员到加加盟公司进进行定期和和不定期（临临时）的支支持工作； 高端团队支支持：如加盟公司司在别墅、工工装等大户户型在设计计方面有一一定缺陷，总总部可根据据加盟公司司申请，组组建高端设设计项目组组协助分公公司进行项项目运作；相关软件件支持：自行研发装装饰工程电电子报价系系统自行研发财财务管理软软件自行研发装装饰工程系系列材

22、质库库应用光盘盘自行研发派派工系统软软件自行设计的的VI手册册及光盘营运支持体体系： 战略管理理设计明确使命目目标，建立立公司愿景景了解外部环环境，洞察察市场态势势剖析竞争对对手，认清清自身实力力确立盈利模模式，保持持竞争优势势战略决策预预警、变革革、激励管管理营销战略略设计整体营销战战略 营营销推广战战略产品营销战战略 品品牌推广战战略渠道营销战战略 区区域拓展战战略促销战术术推广整合营销推推广 品品牌战术推推广产品战术推推广 价价格战术运运用渠道战术推推广 终终端战术实实施营销管理理重组业务流程重重组 营销管理理制度组织架构重重组 产品管理理体系销售渠道重重组 促销管理理体系物流管理理材料

23、配送中中心建立如何进行区区域品牌的的运输管理理物流风险控控制 库存管理企划支持体体系： 全国企划宣宣传资料 加盟公司专专属网页的的建设 宣传相册及及样板间照照片 开业仪式策策划 企业形象CCI策划 促销活动及及公益活动动策划全程培训支支持体系：一、定期培培训支持分公司总总经理创业业培训内容容：第一章 行业第一节 行业现状及及发展第二节 行业结构第三节 行业法规与与归属第二章 企业文化化1、 企业文化的的有型和无无型性2、 企业文化的的测评（计计5个方面面）第三章 装饰企业业经营流程程1、 建店流程2、 组织流程3、 业务开展流流程第四章 企业常规经经营与管理理1、 资金的准备备与投入A、 融资

24、 BB、现有资资金总量 C、资资金分配比比例2、 企业定位A、 品牌定位 B、营销销定位 CC、模式定定位 DD、企业定定位的特点点3、 人力资源A、人才来来源 B、人人才的应用用 C、薪薪资待遇4、广告宣宣传A、资金配配比 BB、媒体选选择 CC、投入的的原则5、目标产产值A、市场调调研 BB、整合配配备 CC、营销方方式6、信息通通路A、客户资资源 BB、市场需需求 CC、产品卖卖点第三节 激励1、 要有激励人人心的制度度2、 树立优秀员员工典范3、 定期召开优优秀员工激激励会议4、 每个员工一一生都在寻寻找重要感感5、 竞争体制如如何使用的的激励员工工当中第四节 培训1、 培训工作的的一

25、般内容容A、 培训计划培训需求的的分析，培培训效果的的评估。B、培训内内容 课程设计计，课程的的评估，学学习机制，培培训形式C、培训目目的装饰企业3、 装饰企业的的分类4、 装饰企业总总态势开业前支支持培训一.行业知知识，圣点点企业文化化二.家装企企业经营与与管理三.家装流流程中各部部间接与问问题自查四.引领时时尚的三新新设计五.强力吸吸引客户的的金牌工程程管理六.快捷提提升业绩的的营销方式式七.公司如如何获得忠忠实客户八.怎样塑塑造高绩效效团队九.实地现现场指导工工作十.在施工工程实地指指导点评一.行业知知识二.圣点介介绍三家装企企业经营管管理要点四家装流流程五设计六.强力吸吸引客户的的金牌工程程管理七.快速提提升业绩的的营销方式式八.客服专业技能能培训设计师体体系培训 财务体系系培训材料体系系培训 人力资源源管理体系系培训工程质检检体系培训训 营销管理理体系培训训客户服务务体系培训训 客服管理理体系培训训二、不定期期培训支持持：新材料、新新工艺系列列培训公司主材材联盟知识识培训设计、营营销、管理理论坛第 20 页 共 20 页 快乐装修-消费无忧