质量目标的建立与存在的问题分析185439.docx

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1、质量目标的的建立与存存在的问题题分析SO90001：20000的5.4.l质量目目标条款要要求：“最高管理理者应确保保在组织的的相关职能能和层次上上建立质量量目标，质质量目标包包括满足产产品要求所所需的内容容（见7.l a）。质量量目标应是是可测量的的，并与质质量方针保保持一致”。 对对于本条款款可从以下下几方面理理解：1.1 对质量目目标的要求求 （1）体现组组织有能力力稳定地满满足顾客和和法律法规规要求。 （2）体现持持续改进的的思想，目目的是增强强顾客满意意。 （3）建立在在质量方针针的基础上上，是对质质量方针的的落实和展展开，但不不是机械地地对应，要要根据质量量方针提供供的框架来来制定

2、。 （4）必须包包括满足产产品要求（指指产品固有有特性）所所需的内容容，即产品品的具体质质量标准。 （5）质量目目标应该是是可测量的的，包括定定量或定性性的目标要要求，可测测量，不一一定是具体体的数据，可可包括感知知的评价。（6）质量量目标的可可追求性主主要体现在在两个方面面：一是稳稳定，二是是增强，一一般都有时时间方面的的限制。如如稳定，在在多长时间间内，稳定定在什么水水平；如增增强，指多多长时间内内达到什么么水平。若若没有时间间限制，质质量目标无无法做到可可追求。（7）在组组织的相关关职能与层层次上建立立相应的质质量目标，分分解到哪一一层次应视视具体情况况而定，不不必要求“横到边”、“纵到

3、底”，否则不不利于理解解和执行。目目标进一步步量化以后后，即成了了指标。1.2 对质量目目标的管理理要求 （1）定期（每每月或每季季）检查完完成情况，进进行动态管管理。 （2）最高管管理者可通通过日常工工作报表掌掌握质量方方针与目标标的实施情情况。 （3）在内部部审核时对对质量目标标拟订的符符合性及实实现情况进进行审核，审审核结果向向管理评审审输入。 （4）管理评评审时对质质量目标的的适宜性、充充分性、有有效性进行行评审。 （5）一般情情况下每年年年初制定定当年的质质量目标。1.3 与其他条条款的关系系ISO90000：20000标准中的的12个质量量管理体系系基础中有有5个方面涉涉及质量目目

4、标，甚至至可以说整整个质量管管理体系的的要求都是是围绕“质量目标标”展开的。IISO90000标准准2.3“质质量管理体体系方法”讲得非常常清楚，其其中的b、C、d均提到质质量目标。从从ISO99001：20000标准的要要求可以看看出质量管管理体系就就是围绕质质量方针和和目标来展展开的。每每一个过程程都要围绕绕质量目标标展开，顾顾客满意的的监视是针针对顾客满满意方面的的目标、过过程的监视视是针对各各过程的目目标、产品品的监视是是针对产品品的质量目目标；数据据分析是与与目标进行行比较，评评价质量管管理体系的的适宜性和和有效性；改进、纠纠正和预防防措施都是是围绕可能能导致偏离离目标的过过程或活动

5、动开展的。任任何过程都都始于目标标、终于目目标。2 质量量目标的内内容与符合合性判断标标准2.1 质量目标标的内容质量目标包包括产品质质量目标、过过程质量目目标。顾客客满意质量量目标。其其中产品的的质量目标标包括单一一产品的质质量目标(即产品的的质量特性性值)和批产品品的质量目目标（即稳稳定地提供供满足顾客客要求的产产品的能力力）；过程程质量目标标包括管理理过程、辅辅助过程和和产品实现现过程的目目标顺客满满意的目标标是站在顾顾客自身的的角度对组组织质量管管理体系整整体业绩确确定的目标标，可包括括顾客满意意度或顾客客满意率及及有效投诉诉等目标。2.2 质量目标标的符合性性判断标准准就总体质量量目

6、标来说说，产品质质量目标、过过程质量目目标、顾客客满意质量量目标构成成了一个有有机的整体体，它应具具有系统性性、充分性性和协调性性的特点。所所谓系统性性是指质量量目标要在在不同的职职能和层次次建立，自自上而下展展开，自下下而上保证证；所谓充充分性是指指目标要全全面，该有有的目标不不能少，而而且要考虑虑“稳定”和“增强”两个方面面的目标；所谓协调调性是指目目标之间要要相互协调调，不能顾顾此失彼。对单个的质质量目标而而言，应具具有合理性性、适宜性性和可测量量性的特点点。所谓合合理性是指指目标有必必要设立，有有助于改进进组织的质质量管理；所谓适宜宜性是指目目标与组织织的实际情情况相适应应，既可追追求

7、又能通通过努力达达到，同时时还比较经经济；所谓谓可测量性性是指目标标能通过一一定的方法法和准则进进行评价。 无无论是组织织自己评价价目标还是是认证审核核时对组织织质量目标标的评价都都可按上述述标准来判判断。3 不同同行业/企业的质质量目标问问题分析近十年的贯贯标认证表表明，之所所以不少组组织感到管管理体系运运行的效果果不明显，主主要是其质质量目标制制定得不合合理：有的的目标不可可测量，如如产品质量量达到国际际领先、国国内一流水水平；有的的目标不合合理，如合合同执行率率、服务回回访率等；有的目标标低于组织织过去的平平均水平，没没有可追求求性；有的的没有在相相关职能和和层次建立立目标；有有的走极端

8、端，在各个个部门展开开了多个目目标值为 100%的的目标；多多数组织不不能紧紧围围绕目标来来策划、实实施、测量量和改进质质量管理体体系。其主主要原因是是组织对顾顾客的需求求识别不充充分，没有有或者没有有完全识别别过程的特特性以及对对现状分析析不够。 例例1：某机械械制造厂产产品质量目目标： 产品一次次交验合格格率1000%； 出厂合格格率1000%； 采购产品品合格率1100%。分析：（11）目标的的内容不够够全面，缺缺少顾客满满意方面的的目标；（2）出厂合格率100%是法律法规的基本要求，不合格的产品不能出厂，此目标不合理；（3）只有批产品目标，缺少单一产品的质量目标，目标不系统；（4）采购

9、产品合格率是过程目标，不应与产品目标并列在一起。 例例2：某建筑筑公司的质质量目标： 一次交验验合格率1100%； 工程合格格率1000%； 服务回访访率90%。分析：（ll）目标不不全面，缺缺少顾客满满意方面的的目标；（2）目标不充分，缺少过程的全部目标及单一产品目标；（3）一次交验合格率是竣工交验还是工序问的交验不清楚；（4）服务回访只是一个过程中的一个活动，只回访不处理结果，不利于改进，此目标不适宜。 例例3：某监理理公司的质质量目标： 工程质量量优良率880； 监理合同同履约率1100%； 监理服务务到位率1100%； 监理服务务监控率1100%。分析：（11）将施工工单位的工工程质量

10、目目标作为监监理公司目目标不合理理；（2）履约是是法律法规规的要求，满满足法律法法规的要求求是组织应应尽的义务务，作为目目标不合理理；（3）监理服服务到位不不具体，1100%指指标不适宜宜；（4）监理服服务监控率率100%无法测量量。4 如何何制定质量量目标4.l 制定目标标的步骤 制定方方针，确定定目标的框框架； 识别过过程，明确确管理意图图； 分析现现状，了解解组织的产产品质量水水平和管理理水平； 确定组组织适用的的产品标准准，分析和和确定产品品的质量特特性； 根据方方针的要求求、组织现现有的质量量水平和有有关标准规规范的要求求，制定组组织总的质质量目标； 对质量量目标进行行宣传培训训；

11、各职能能部门和生生产单位根根据组织的的总体目标标和本部门门的职责和和管理意图图，对本部部门负责的的管理过程程或 本单位位生产的产产品通过分分解展开建建立部门的的质量目标标。4.2 制定目标标的视角 组组织制定质质量目标可可从以下视视角考虑： 从从顾客的角角度考虑：产品符合合要求；产产品可靠和和可信；在在需要时可可以获得；可维修性性。从社会的角角度考虑：符合法律律法规要求求；促进了了健康和安安全；减少少了环境影影响；增加加了安定。从组织人员员的角度考考虑：更好好的工作条条件；增加加了工作满满意；促进进了健康和和安全；提提高了士气气；增进了了就业的稳稳定性。 从从供方和相相关方角度度考虑：稳稳定性

12、；成成长；合作作关系和相相互理解等等。 从从所有者和和投资者角角度考虑：增加了投投资收益；改进了运运行业绩；提高了市市场占有率率；增加了了利益等。4.3 制定目标标要考虑IISO90004标准准的要求 IISO 99004：20000的“管理职责责”中要求：“最高管理理者还应当当规定组织织业绩的测测量方法，以以便确定是是否达到了了所策划的的目标。这这些方法包包括： 财务测测量； 整个组组织过程业业绩的测量量； 外部测测量，如水水平对比和和第三方评评价； 对顾客客、组织内内人员和其其他相关方方满意程度度的评定； 对顾客客和其他相相关方对产产品性能的的感受的评评定； 对管理理者已识别别的其它成成功

13、因素的的测量。 这这些方面规规定了财务务、过程、产产品质量、满满意率等方方面的目标标要求，组组织可考虑虑针对这些些要求制定定目标。4.4 构建组织织的目标体体系 第第一层：管管理体系绩绩效目标，可可包括： 产品质量量目标：如如产品等级级、产品开开箱检验合合格率、工工程一次交交验合格率率、创优项项目数； 服务质量量目标：如如顾客满意意度、顾客客满意率、投投诉处理时时间、上门门服务的时时间、交货货期； 环境目标标：如水、气气、声、固固废的排放放达标，节节能降耗指指标（单位位产品的综综合能耗），土土地污染控控制； 职业健康康安全目标标：如轻伤伤、重伤、死死亡率、职职业病发生生率、小环环境指标（粉粉尘

14、、噪声声、气体浓浓度）、特特殊工种体体检率； 成本目标标：如预防防成本、故故障成本、排排污费、处处罚费用、事事故处理赔赔偿费、抚抚恤费； 财务目标标：投资回回报率、利利润额、利利润率等； 经营目标标：总产值值、市场占占有率等。 第第二层：资资源管理目目标，可包包括： 人力资源源：如能力力方面（人人力资源综综合指数）、资资格方面（特特殊工种持持证上岗率率）、培训训方面（培培训计划的的针对性、计计划的执行行率、培训训的有效性性）； 设备：如如设备能力力、设备完完好率、大大修计划准准确率、大大修计划实实现率； 技术：如如设计和开开发能力（如如年开发新新产品种类类）、“四新”的应用； 财力：如如相关投

15、入入的资金保保证（如管管理方案的的投入额）。 第第三层：过过程目标，可可包括： 管理过程程： 文文件管理：如文件文文字差错率率、文件发发放准确率率； 记记录管理：如记录的的准确性和和可追溯性性； 内内部审核：如内审的的可信度，内内审计划的的准确性、内内审不符合合报告的准准确性点正正措施的有有效性； 纠纠正预防防措施：如如采取措施施后不符合合的重复出出现程度； 管管理评审：如输入的的准确性、改改进措施的的落实情况况及效果。 产品实现现过程： 顾顾客有关要要求的确认认：如中标标率、合同同差错率、合合同的履约约项数、合合同变更信信息传送的的及时性；设计：如设设计输入的的准确率、设设计输出的的准确率、

16、设设计评审的的及时性等等； 采采购：如分分包方、供供方评价方方式的合理理性、受控控所减少的的环境和职职业健康安安全损失、采采购物资供供货的及时时性和准确确性、采购购物资的合合格率、采采购成本降降低额等； 生生产：按具具体过程分分别确定各各子过程的的目标，如如：生产计计划下达的的及时率；设备及人人员配备的的及时性、作作业文件发发放到位率率、生产周周期缩短天天数、交付付的及时性性等。 监测过程程： 监监测装置控控制：如检检定方式的的合理性、周周检率。周周检准确率率、检测设设备的配备备率、送检检及时率； 产产品的监视视和测量：如漏检率率、检测结结果准确率率、报告的的准确率； 不不符合的控控制：如不不

17、合格品率率、返工返返修率、不不合格返工工后检验合合格率。4.5 制定目标标的注意事事项 组组织在制定定质量目标标时，应注注意以下问问题： （1）目标必必须反映控控制的意图图，反映顾顾客、组织织、员工、社社会、所有有者的需求求和要求；（2）制定定目标要与与组织的管管理基础相相适应，制制定目标前前要做好现现状分析，遵遵循“循序渐进进”的原则，能能定量的尽尽可能定量量，暂时不不能定量的的目标可先先定性，再再渐进量化化；整体目目标要符合合系统性、充充分性和协协调性的要要求，单一一目标要符符合合理性性、适宜性性和可测量量性的要求求； （3）对过程程的结果制制定目标，不不要与过程程结果的影影响因素并并列在一起起； （4）目标应应包括产品品、过程和和顾客满意意三个方面面；（5）某个个过程的结结果涉及多多个特性，制制定目标时时要考虑不不同特性对对结果的影影响程度，可可以赋予不不同的权重重；某过程程由多个子子过程组成成，要依据据其重要程程度和经济济性考虑，确确定对哪个个子过程制制定目标。