物业公司礼仪礼节手册33515.docx

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1、万科礼仪礼节手册目录序言万科物业管管理通用行行为规范万科物业管管理人员行行为规范：办公室人人员、前台台接待人员员万科物业服服务人员行行为规范：客户服务务、司机、家家政、维修修、会所服服务、食堂堂人员万科物业安安全人员行行为规范：入口岗（迎迎宾岗）、巡巡逻岗、车车场入口（收收费）岗、中中心值班岗岗、展厅值值班岗万科物业保保洁人员行行为规范：保洁、绿绿化、样板板房、泳池池管理员序言万科物业始始终将优质质客户服务务作为物业业管理核心心能力之一一，经过多多年的积累累和沉淀，不不断以优质质的服务形形象诠释着着万科物业业特有的服服务理念，并并形成了让让客户倍感感温馨的服服务口号：“全心全意意全为您”和“持

2、续超越越我们的客客户不断增增长的期望望”的服务宗宗旨。面对激烈的的市场竞争争，要持续续保持万科科物业在行行业中的领领先地位，赢赢得客户的的满意和忠忠诚，需要要全体万科科物业员工工群策群力力、全力以以赴，发挥挥“全心全意意全为您”的服务精精神，从客客户角度出出发，把每每件事情做做到最好，为为客户提供供最为满意意的服务。为为此，万科科物业全力力推行“为您1000%”活动，以以持续超越越客户不断断增长的期期望，提升升客户满意意度。为使各位员员工清楚了了解“为您1000%”活动的要要领和标准准要求，特特制定此“为您1000%礼仪礼节节手册”，所有员员工每年都都须接受行行为规范的的培训，并并须在日常常工

3、作中严严格执行。每每个主管除除了需要以以更高的标标准履行职职责外，还还须对其下下属遵守规规范的情况况负责。定期学习规规范要求并并检视自己己的行为，应应该成为每每位万科物物业员工的的自觉行动动。规范仅仅仅是一种种基本的行行为标准，每每一个万科科物业人都都被期望表表现出更高高标准的职职业素养，为为万科物业业的发展创创造更优秀秀的业绩。让我们以规规范的行为为礼仪，赢赢得客户的的赞赏和尊尊重！万科物业管管理通用行行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得得体，符合合工作需要要及安全规规则。精神神奕奕，充充满活力，整整齐清洁。头发头发要经常常梳洗，保保持整齐清清洁、自然然色泽，切切勿标新立立异。发型前

4、发不过眉眉，侧发不不盖耳，后后发不触后后衣领，无无烫发。女员工发长长不过肩，如如留长发须须束起或使使用发髻。面容脸、颈及耳耳朵绝对干干净，每日日剃刮胡须须。脸、颈及耳耳朵绝对干干净，上班班要化淡妆妆，但不得得浓妆艳抹抹和在办公公室内化妆妆身体注意个人卫卫生，身体体、面部、手手部保持清清洁。勤洗洗澡，无体体味。上班班前不吃异异味食物，保保持口腔清清洁，上班班时不在工工作场所内内吸烟，不不饮酒，以以免散发烟烟味或酒气气。饰物领带平整、端端正，长度度一定要盖盖过皮带扣扣。领带夹夹夹在衬衣衣自上而下下第四个扣扣子处。注意各部细细节，头巾巾是否围好好，内衣不不能外露等等上班时间不不佩带夸张张的首饰及及饰

5、物。衣服1. 工作时间内内着本岗位位规定制服服，非因工工作需要，外外出时不得得穿着制服服。制服应应干净、平平整，无明明显污迹、破破损。2. 制服穿着按按照公司内内务管理规规定执行，不不可擅自改改变制服的的穿着形式式，私自增增减饰物，不不敞开外衣衣、卷起裤裤脚、衣袖袖。3. 制服外不得得显露个人人物品，衣衣、裤口袋袋整理平整整，勿显鼓鼓起。4. 西装制服按按规范扣好好，衬衣领领、袖整洁洁，钮扣扣扣好，衬衣衣袖口可长长出西装外外套袖口的的0.5-1cm。裤子裤子要烫直直，折痕清清晰，长及及鞋面。手保持指甲干干净，不留留长指甲及及涂有色指指甲油。鞋鞋底、鞋面面、鞋侧保保持清洁，鞋鞋面要擦亮亮，以黑色

6、色为宜，无无破损，勿勿钉金属掌掌，禁止着着露趾凉鞋鞋上班。袜男员工应穿穿黑色或深深蓝色、不不透明的短短中筒袜。女员工着裙裙装须着肉肉色袜，禁禁止穿着带带花边、通通花的袜子子，无破洞洞，袜筒根根不可露在在外。工牌工作时间须须将工作牌牌统一按规规范佩带，一一般佩带在在左胸显眼眼处，挂绳绳式应正面面向上挂在在胸前，保保持清洁、端端正。行为举止：项目规范礼仪礼礼节整体姿态端正及及自然大方方，工作中中做到：走走路轻、说说话慢、操操作稳，尽尽量不露出出物品相互互碰撞的声声音。站姿以立姿工作作的员工，应应时刻保持持标准的站站立姿势：两腿直立立，两脚自自然分开与与肩同宽，两两眼平视前前方，两手手自然下垂垂，挺

7、胸、收收腹。禁止止双手交叉叉抱胸或双双手插兜、歪歪头驼背、依依壁靠墙、东东倒西歪等等不良行为为。坐姿以坐姿工作作的员工，应应时刻保持持端正的姿姿势：大腿腿与上身成成90度，小小腿与大腿腿成70至至90度，两两腿自然并并拢。不盘盘腿、不脱脱鞋、头不不上扬下垂垂、背不前前俯后仰、腿腿不搭座椅椅扶手。走姿员工在工作作中行走的的正确姿势势：平衡、协协调、精神神，忌低头头、手臂不不摆或摆幅幅过大、手手脚不协调调、步子过过大、过小小或声响过过大。行走1. 员工在工作作中行走一一般须靠右右行，勿走走中间，与与客人相遇遇时要稍稍稍停步侧身身立于右侧侧，点头微微笑，主动动让路。2. 与客人同时时进出门（厅厅、楼

8、梯、电电梯）时，应应注意礼让让客户先行行，不与客客人抢道并并行，有急急事要超越越客人，应应先在口头头致歉“对不起”、“请借光”，然后再再加紧步伐伐超越。会见客人1. 应起身接待待，让座并并倒水。2. 与人接触保保持1.5米左右的的距离，尽尽量少用手手势，切勿勿用手指或或手中物品品在客人面面前比划、或或直指客人人。3. 时刻保持微微笑的表情情：笑容自自然、适度度、贴切庄庄重，保持持自然的目目光与眼神神，视线接接触对方面面部时间占占全部交谈谈时间的33060%、保保持正视，忌忌逼视、斜斜视、扫视视、窥视。4. 自觉将BPP机、手机机拨到震动动档，使用用手机应注注意回避。5. 没有挖鼻孔孔、掏耳朵朵

9、、伸懒腰腰、打哈欠欠、抠指甲甲、搔皮肤肤、搓泥垢垢、整理个个人衣物等等不良行为为。避免在在客户面前前咳嗽、打打喷嚏，不不得已时，应应以纸巾遮遮住口鼻，将将头转向无无人之侧处处理，并及及时道歉，说说“对不起”。6. 不在客人面面前抽烟、吃吃东西、嚼嚼香口胶、看看书报等，不不在客户面面前大声哼哼唱歌曲、吹吹口哨、谈谈笑、喧哗哗。引导客人引导客人时时，应保持持在客人前前方二至三三步的距离离，与客人人大约呈1130度的的角度，步步伐与客人人一致。引引导客人上上楼梯时，让让客人走在在前，下楼楼梯，让客客人走在后后。引导客客人乘电梯梯时应让客客户先入，不不得自己先先行，电梯梯进门左侧侧为上位。到到达时请客

10、客户先步出出电梯。指引方向为客人指引引方向或指指点位置时时手势得当当，手指并并拢用手掌掌指向所指指示方向，手手臂微曲、低低于肩部，身身体向所指指示方向微微微前倾。进出办公室室进入办公室室、客人家家中须先轻轻轻敲门（按按门铃），得得到允许后后方可入内内。为客人人向外开门门时：敲门门开门立于门旁旁施礼。向向内开门时时：敲门自己先进进侧身立于于门旁施礼。接听电话1. 接听电话时时电话铃响响三声之内内接起，报报单位名称称和自己的的姓名，电电话机旁准准备好纸、笔笔进行记录录，确认记记录下的时时间、地点点、对象和和事件等重重要事项准准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2. 打电话最好好在

11、对方上上班10分分钟后或下下班10分分钟前，通通话要简短短：每次335分钟为为宜。如拨错号码码要道歉。接接听电话时时，与话筒筒保持适当当的距离：耳朵紧贴贴听筒、嘴嘴唇离话筒筒约2.5厘米。握手与人握手时时，主人、年年长者、身身份地位高高者、女性性先伸手，客客户、年轻轻者、身份份职位低者者和男性见见面时先问问候，待对对方伸手后后，上身前前倾，两足足立正，伸伸出右手，四四指并拢，拇拇指张开，距距离对方一一步，双目目注视对方方，面带微微笑，握手手用力不宜宜过大。时时间不宜过过长，一般般3秒钟左左右即可。介绍1. 做介绍时，受受尊敬的一一方有优先先了解权，首首先把年轻轻者、男性性、资历较较浅者、未未婚

12、女子和和儿童，介介绍给年长长者、女性性、资历较较深者、已已婚女子和和成人。之之后，再向向另一方介介绍。2. 自我介绍时时要先面带带微笑问好好，得到回回应后再向向对方介绍绍自己的姓姓名、身份份和单位。当当他人为您您做介绍时时，要面带带微笑、点点头致意，介介绍完毕后后，握手并并问候，可可重复一下下对方的姓姓名等称呼呼“您好，*先生/小小姐！”。名片接受名片时时，须起身身双手接受受，认真阅阅看，不可可来回摆弄弄和遗忘。递递名片时由由下级、访访问方、被被介绍方先先递名片，用用双手递上上，齐自己己胸部，并并做自我介介绍，正面面朝上，正正对对方。互互换名片时时，右手拿拿自己的名名片，左手手接对方的的名片后

13、用用双手托住住。乘车1. 接送客人上上车，要按按先主宾后后随员、先先女宾后男男宾的惯例例，让客人人先行，如如是贵宾，则则应一手拉拉开车门，一一手遮挡门门框上沿（但但是信仰伊伊斯兰教和和佛教的不不能遮挡），到到达目的地地停车后，自自己应先下下车开门，再再请客户下下车。2. 乘坐前后两两排4个座座位的小车车时，司机机后排右侧侧的座位为为上位，司司机正后面面的位置次次之，司机机旁边的位位置为最低低。上车时时，应请客客户从右侧侧门上车，自自己从车后后绕到左侧侧门上车。坐坐飞机或火火车，靠窗窗边和向着着前进方向向的座位让让给客人坐坐。3. 女士上小车车时，开门门后半蹲捋捋整裙摆顺顺势坐下，依依靠手臂做做

14、支点腿脚脚并拢抬高高，脚平移移至车内，调调整身体位位置，坐端端正后，关关上车门。下下车时，身身体保持端端坐状态，侧侧头，伸出出靠近车门门的手打开开车门，略略斜身体把把车门推开开，双脚膝膝盖并拢，抬抬起，同时时移出车门门外，身体体可以随转转。双脚膝膝盖并拢着着地，一手手撑座位，一一手轻靠门门框，身体体移近门边边从容从车车身内移出出，起身后后等直立身身体以后转转身面向车车门关门。培训培训期间，主主动与讲师师配合，积积极思考，主主动做好听听课笔记，主主动提出问问题，参与与讨论，解解决问题，主动关闭闭手机或BBP机等通通讯工具或或置于震机机档，培训训结束后，主主动做好培培训总结并并将学习所所得主动运运

15、用到工作作中。保持清洁主动拾捡小小区或大厦厦内随手可可及的垃圾圾。语言态度：项目规范礼仪礼礼节问候1. 在任何工作作场所，见见到客人应应主动问候候。2. 与同事首次次见面应主主动问好。称呼注意对客人人的称呼礼礼仪：男性性称呼“先生”、未婚女女性呼“小姐”、已婚女女性“太太”、“夫人”，如无法法断定对方方婚否，则则可称呼为为“女士”。老年人人称呼视地地区习惯（尊尊重和礼貌貌的方言）。对对儿童可称称呼为“小朋友”。礼貌语言1. 使用10字字礼貌语：您好、请请、对不起起、谢谢、再再见。2. 接受别人的的帮助或称称赞，应及及时致谢，因因自身原因因给对方造造成不便，应应及时致歉歉。3. 禁止用“喂喂”招

16、呼客人人，即使客客人距离较较远。电话接听接听电话时时，拿起话话筒“您好！万科*管理处（部部门）/姓姓名”确认对对方听取、记记录对方来来电内容确认重要要内容准确确“再见”,拨打电电话时，接接通电话自报家门门（“您好！我我是万科物物业公司（*管理处处”）确认电话话对象（请请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对客人1. 面对客人发发脾气时，应应耐心忍让让，友善劝劝解和说明明，注意语语气亲切。2. 尊重客人，与与客人意见见发生分歧歧时，不予予当面争论论，更不应应说客人错错、自已正正确之类的的言语。尊尊重同事，不不因意见分分岐而发生生争吵。3. 客人有过激激行为时，工工作人员应应巧妙地化化解，不得得与

17、客人正正面冲突，尤尤其避免动动用武力。态度1. 交谈时，应应态度诚恳恳，耐心聆聆听，不轻轻易打断别别人的话语语。2. 对客人的咨咨询和困难难，应诚心心帮助解决决，永远不不说“不知道”或“不归我们们管”、“这是上头头的事”之类的言言语。万科物业管管理人员行行为规范办公室人员员行为规范范：仪容仪表：参照共用用类行为规规范中仪容容仪表内容容行为举止：项目规范礼仪礼礼节参照共用类类行为规范范中行为举举止内容工作场所1. 自己的工作作台收拾得得干净，特特别注意卫卫生死角的的清洁。2. 经常检点自自己的桌面面、文件柜柜、抽屉等等，不要因因疏忽而失失落文件，给给公司带来来麻烦与损损失。资料料、备用材材料用完

18、以以后，要放放回原处。离离开工作位位时，文件件收存好，保保持工作场场所的整洁洁，椅子要要归位。面对投诉1. 对客户的投投诉，应立立即放下手手头上的工工作，第一一时间向客客户致歉，请请客户入座座，并聚精精会神聆听听投诉内容容，以友善善目光与投投诉者接触触，切勿东东张西望，敷敷衍了事，适适当时做出出简单的复复述，以示示了解问题题所在。2. 如果无法处处理投诉，应应尽快转交交上级或委委托人员跟跟进，无论论投诉跟进进情况如何何，应给予予客户初步步回复及定定期汇报跟跟进情况。使用订书机机订书机订在在左上方，横横拿或竖拿拿都比较方方便，也比比较容易存存档使用电脑使用电脑完完毕后，应应将新打开开的程序或或文

19、档关闭闭，回到初初始状态，在在制作重要要文件时，要要小心处理理，以免泄泄密，文件件存档时应应注意存放放地点，并并作好登记记工作，磁磁盘应经过过病毒检查查后方可在在他人电脑脑上使用。使用传真机机要注明收件件人全名、传传真号及发发件人的全全名、传真真号，注明明传真件页页码，顺序序，传真件件发完后须须确认。使用复印机机使用前确认认纸张大小小、方向，墨墨色的浓淡淡（以免浪浪费纸张），复复印后机器器还原，复复印件上注注明来源（便便于查询）。语言态度项目规范礼仪礼礼节参照共用类类行为规范范中语言态态度内容。对待同事1. 对待同事或或下级的过过错，应亲亲切指正，严严肃批评，不不可责骂或或刁难。2. 与同事讨

20、论论交流时用用语应文明明、友善，使使用礼貌用用语。对待客人1. 接待客人时时，应面带带微笑，真真诚自然，态态度友善。2. 客人的中肯肯建议，应应以主人翁翁的姿态向向客户衷心心致谢。3. 回答客人投投诉时，态态度要亲善善，语调要要温和，用用词要恰当当，要在和和谐的气氛氛下将事情情圆满解决决。前台接待人人员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表坐立行走端端庄自然，保保持良好的的精神风貌貌语言清晰晰、礼貌，声声音柔和、亲亲切，面带带微笑。迎送同事上上下班着规定制服服，制服整整洁无破损损污染，言言行举止大大方得体，面面带微笑，每日上午于8：409：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：301

21、7：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。电话接听1. 电话在三声声内接听，先先说：“您好，万万科物业”，待来电电者报上转转接号码后后说：“请稍候”，并立即即转接。2. 如转接电话话占线说：“您好，先先生/小姐姐，电话占占线，请稍稍后打来”。转接电电话无人接接听，线路路回响时应应说：“您好，总总机，电话话无人接听听，请您稍稍后再拨”。如对方方要求转接接其他人，再再请其稍候候再转接相相关人员。3. 接到长途呼呼叫要求，应应及时与被被呼叫方联联系，并做做好长途呼呼叫记录。接接通长途呼呼叫方电话话时，应对对被呼叫方方说：“您好，这这里是*长途，请请稍等”并将其电电话迅速转转接致呼叫叫方，如

22、遇遇忙或无人人接听时应应及时通知知要求呼叫叫者。访客接待1. 当有客人来来访时，应应面带微笑笑起身，热热情、主动动问候：“您好，有有什么可以以帮到您吗吗？”2. 与客户沟通通时，须起起身站立、身身体略微前前倾、眼望望对方，面面带微笑，耐耐心的倾听听客人的来来意，根据据客人的需需求予以安安排。3. 对客人的咨咨询，应细细心倾听后后再做解答答，解答问问题要耐心心，不能准准确解答的的应表示歉歉意“对不起，请请您稍等，我我了解一下下再告诉您您好吗”？访客指引1. 有来访客人人时，要先先询问被访访对象，然然后微笑有有礼貌地询询问来访者者姓名：“请问您贵贵姓？”或“请问怎么么称呼您？是否已与与*先生/（女

23、士）联联系好”，再告之之“请稍候，我我马上帮您您联系”，在与被被访者联系系前，作相相关登记工工作。2. 当得到被访访者的确认认同意后，对对来访客人人说“，先生/（女女士）马上上来见您，请请您在前台台接待厅稍稍等片刻”。或：“让您久等等了，请从从这里坐电电梯上*楼楼”，并以手手势示意方方向。3. 如果被访者者不在，应应向来访者者表示歉意意“对不起，*先生/小小姐不在公公司，请您您稍后与他他联系”。4. 如果被访者者要求等候候时，应热热情接待客客人并安排排休息等候候，及提供供送茶水服服务。送客服务1. 当有访客离离去时，应应主动起立立微笑示意意，并说“请慢走”。文件及资料料的收发与与传递1. 当接

24、到顾客客发送传真真资料时，需需有礼貌地地向顾客明明确：发送送地址、传传真号码、收收件人、联联系电话，并并与收件方方电话予以以确认，同同时在作好好相关登记记工作。2. 代顾客收发发的任何文文件、资料料、信件、传传真件，在在未经得顾顾客本人同同意的情况况下，不能能给第三人人传阅。3. 收到内、外外部需转交交代送的文文件、资料料、物品等等，需尽快快转交给物物品接收人人，并作好好相关登记记工作。服务类行为为规范客户服务人人员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表参照共用类类行为规范范中仪容仪仪表内容接待来访1. 客户来访时时，应面带带微笑起身身，热情、主主动问候：“您好，有有什么可以以帮到您吗吗？”2. 与客户沟

25、通通时，须起起身站立、身身体略微前前倾、眼望望对方，面面带微笑，耐耐心的倾听听，并点头头致意表示示认真倾听听。3. 对所有客户户应一视同同仁，友好好相处，热热情亲切。4. 办事讲究方方法，做到到条理清晰晰，不急不不躁。5. 与客户道别别主动讲：“先生/小小姐，再见见！”“欢迎您您再来”等。接受电话咨咨询1. 严格遵守接接听电话的的礼仪。2. 对客户服务务口径专业业、一致，避避免不同工工作人员对对同一问题题给客户的的解释出现现偏差。接受投诉1. 接受客户投投诉时，应应首先站在在客户的角角度思考问问题，急客客户之所急急，想客户户之所想，尽尽量考虑周周到。2. 与客户约定定好的服务务事项，应应按时赴

26、约约，言行一一致。3. 不轻易对客客户许诺，一一旦许诺就就必须守信信，按约定定期限解决决，不能解解决的，应应立即向上上级或相关关部门反映映，并及时时跟踪和向向客户反馈馈问题进展展的程度，直直到问题解解决。4. 处理问题时时，如客户户觉得不满满意，要及及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5. 对客户的表表扬要婉言言感谢。办理各类收收费业务（如如门禁、会会员卡、停停车卡等）1. 熟悉业务操操作规程，办办事迅速，工工作认真细细致，不忽忽视任何影影响服务质质量的细小小环节。2. 及时提出改改善工作流流程的好办办法，提高高部门的服服务层次。

27、3. 礼貌地请客客户出示所所需的证件件，“请、您”字不离口口。4. 为客户准备备好笔和表表格，耐心心细致地引引导客户填填写表格。5. 想客户解释释清楚相关关的收费标标准。6. 请客户交费费，将开具具的发票收收据和零钱钱以双手奉奉上，并说说：“这是您的的发票和零零钱，请收收好”，同时微微笑注视客客户，等客客户确认无无误后，向向客户表示示感谢。收取拖欠物物业管理服服务费1. 首先电话预预约客户，请请其约定来来交费的时时间，并在在电话中清清楚地告之之其拖欠费费用的款项项和数目。2. 如特殊情况况要上门收收费时，要要尊重客户户的生活习习惯和个人人喜好，因因工作造成成的打扰应应诚恳道歉歉，同时也也不能对

28、客客户家里有有任何评价价。3. 工作时精神神振奋，情情绪饱满，充充满自信，不不卑不亢，对对工作有高高度的责任任心，积极极主动，尽尽职尽责，任任劳任怨。4. 如收费中碰碰到投诉，对对态度不好好的投诉客客户要理智智冷静，自自己不能处处理时，予予以记录，并并及时报告告上一级领领导。5. 对客户的意意见应诚挚挚道歉并虚虚心接受。6. 客户交费时时，要及时时出具相关关费用明细细表，如客客户有疑问问，要做好好相关的解解释工作。7. 客户交费后后，将开具具的发票和和找零用双双手奉上给给客户，同同时微笑注注视客户，等等客户确认认无误后，向向客户表示示感谢。司机项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1. 驾驶员在执执行工作

29、任任务时，按按要求穿着着岗位制服服，保持干干净、整齐齐，面对客客户、乘客客态度诚恳恳，表情自自然大方。2. 仪表端庄，车车容整洁。对待客户1. 热情对待每每一位客户户，对客户户要礼貌，热热情接待；微笑服务务；安全整整点，一心心一意为客客户服务。2. 要树立正确确的职业观观“客户至上上，服务第第一”的观点，为为客户提供供优质服务务。3. 要做到有车车必供，供供车及时，照照顾特殊客客户，扶老老携幼，急急人所难。4. 按规定停车车，及时报报站。注意意顾客上下下车安全。5. 态度和蔼，时时时使用礼礼貌语言，在在车上拾到到东西物品品，要及时时寻找失主主，物归原原主。6. 学习心理学学常识，掌掌握服务技技

30、巧检查车辆加强车辆的的预防保养养，做到勤勤检查，勤勤保养，使使车辆经常常处于完好好的状态。做做好出车前前、行驶途途中，收车车后的三检检工作。安全运行1. 牢固树立“安全第一一，预防为为主”的观念，树树立良好的的驾驶作风风，集中精精力驾驶车车辆、礼貌貌行车，文文明驾驶，确确保行车安安全。2. 努力钻研驾驾驶技术，练练好基本功功，熟悉车车队的有关关技术规章章，正确地地执行驾驶驶操作规程程。3. 钻研技术，熟熟悉业务，练练好驾驶操操作和简单单修理的基基本功。4. 遵章守法：严格遵守守政府法令令及公司的的各项规章章制度，服服从车队管管理人员、道道路交通管管理人员的的调度、指指挥和管理理责任心1. 正确

31、认识驾驾驶员工作作岗位的重重要性，树树立职业的的荣誉感和和责任感。2. 对自己的工工作高度负负责，尽可可能避免或或减少差错错，增强安安全责任感感，确保行行车安全。3. 牢固树立“安全第一一、预防为为主”的观念。4. 处理好服务务与安全的的关系。5. 增强法制观观念，敢于于和善于同同违法乱纪纪的现象作作斗争。6. 服从管理，听听从指挥，照照章收费，谢谢绝馈赠。7. 熟悉交通环环境，提高高服务本领领。家政服务人人员项目规范礼仪礼礼节仪表1. 工作时间内内着本岗位位规定制服服及相关饰饰物、胸牌牌，不可擅擅自改变制制服的穿着着形式，私私自增减饰饰物等，并并保持干净净、平整，无无明显污迹迹、破损。正确佩

32、带工牌。2. 保持个人卫卫生清洁，并并尽量统一一穿着深色色平底布鞋鞋。3. 对讲机统一一佩带在身身体右侧腰腰带上，对对讲时统一一用左手持持对讲机。4. 提供饮食方方面服务时时，应配带带口罩。5. 工作期间应应保持积极极良好的精精神面貌。敲门进入客户家家中前，先先穿好鞋套套，按门铃铃或敲门三三声（敲门门声音应适适中），若若没有应答答，应等候候10秒钟钟左右进行行第二次按按门铃或敲敲门。问候客户开门后后，应表现现主动，态态度热情，面面带微笑说说：“先生/小姐，您您好！”同时鞠躬躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。进入客户家家中1. 得到客户确确认后，主主动说：“请问现在在

33、可以开始始吗？”。2. 得到客户的的许可后，说说“谢谢”后，进入入客户家中中。开始服务1. 进入客户家家中后，主主动询问：“请问您需需要我做些些什么？”或重复已已知的服务务事项。2. 在客户交待待完工作内内容后，重重复一遍服服务内容，客客户认为无无误后说：“谢谢，我我会尽快做做完”。3. 开始服务。服务完毕1. 服务完毕后后，应先收收拾好服务务工具，然然后找到客客户说：“先生/小小姐，您好好！您安排排的工作我我已经完成成，麻烦您您检查一下下。”2. 客户看后若若满意，应应说：“谢谢，麻麻烦您确认认一下。”请客户签签单。3. 若客户有异异议，服务务人员应尽尽量满足客客户意见，并并主动道歉歉：“对

34、不起，我我马上处理理好。”4. 客户签完单单后，主动动说：“谢谢，请请问还有其其他事情需需要帮忙吗吗？”。告别1. 客户应答没没有后，主主动讲“再见。”2. 拿起工具出出门，关门门时，应面面向客户主主动讲：“打扰您了了，再见！”并点头致致意。替客客户关好门门后（注意意关门声响响），脱下下鞋套。家庭维修人人员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1. 工作时间内内本岗位规规定制服及及相关饰物物，不可擅擅自改变制制服的穿着着形式，私私自增减饰饰物等。并并保持制服服干净、平平整，无汗汗味，无明明显油污、破破损、褶皱皱。正确佩佩带工牌。2. 对讲机统一一佩带在身身体右侧腰腰带上，对对讲时统一一用左手持持对讲机。3

35、. 工具包统一一挎在右肩肩处，并保保持整洁。4. 工作期间应应保持积极极良好的精精神面貌。骑单车行进进1. 上下车跨右右腿从后上上下。2. 行进时应昂昂首挺胸，面面带微笑，精精神抖擞，保保持直线前前进、中速速行驶，双双手扶车头头手柄，双双腿踏车并并靠里，不不超出车头头宽度。3. 行进时遇到到客户询问问或与客户户交涉时，应应下车停稳稳车辆，呈呈姿态立正正，点头致致意，面带带微笑，然然后进行交交谈。敲门进入客户家家中前，先先穿好鞋套套，按门铃铃或敲门三三声（敲门门声音应适适中），若若没有应答答，应等候候10左右右秒钟进行行第二次按按门铃或敲敲门。问候客户开门后后，应表现现主动，态态度热情，面面带微

36、笑说说：“先生/小姐，您您好！”同时鞠躬躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修？”。进入客户家家中1. 得到客户确确认后，主主动说：“请问现在在可以开始始吗？”。2. 得到客户的的许可后，说说“谢谢”后，进入入客户家中中。开始服务1. 进入客户家家中后，主主动询问：“请问您需需要我做些些什么？”或重复已已知的服务务事项。2. 在客户交待待完工作内内容后，重重复一遍服服务内容，客客户认为无无误后说：“谢谢，我我会尽快做做完”。3. 铺好工作地地垫（“全心全意意全为您”字体正面面面对自己己），开始始服务。服务完毕1. 服务完毕后后，先收拾拾好服务工工具，及清清理现场。然然后找到客客

37、户说：“先生/小小姐，您好好！您安排排的工作我我已经完成成，麻烦您您检查一下下。”同时介绍绍使用时应应注意事项项。2. 客户确认后后若满意，应应说：“谢谢，麻麻烦您确认认一下。”请客户签签单。3. 若客户有异异议，服务务人员应尽尽量满足客客户意见，并并主动道歉歉：“对不起，我我马上处理理好。”4. 客户签完单单后，主动动说：“谢谢，请请问还有其其他事情需需要帮忙吗吗？”。告别1. 客户应答没没有后，主主动讲“再见。”2. 拿起工具出出门，关门门时，应面面向客户主主动讲：“打扰您了了，再见！”并点头致致意。替客客户关好门门后（注意意关门声响响），脱下下鞋套。附： 家庭维维修服务人人员工具包包里工

38、具物物品必备表表序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳118电胶布12十字螺丝刀刀大、小各119小铁锤13活板手120三相插头14尖嘴钳121两相插头15扁口钳122字工螺丝16试电笔123胶塞6分17万用表124水阀4分18管钳125软管19大力钳126花线110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129弯头4分113毛刷230内接4分114电烙铁131灯泡115清洁毛巾132手套116一字螺丝刀刀大、小各133地垫117水胶布134鞋套2会所服务项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1. 工作时间内内，着本岗岗位规定制制服及相关关饰物、胸胸牌，不可可擅自改变变制服的穿穿着形式，私私自

39、增减饰饰物等，并并保持干净净、平整，无无明显污迹迹、破损。正正确佩戴工工牌。2. 保持个人卫卫生清洁，并并尽量统一一穿着深色色平底布鞋鞋。迎接客人1. 客户进入会会所，应面面带微笑，主主动问好：“先生/小小姐，您好好，欢迎光光临！”并行300度鞠躬礼礼。2. 主动引客户户入内，并并为客户拉拉开座椅：“先生/小小姐，请坐坐。”点单1. 身体体直立，交交叉于腹前前（左手在在下，右手手在上）立立于客户侧侧面（间隔隔1米），征征询客户：“先生/小小姐，请问问您需要些些什么？”。2. 客人人点完单后后，确认定定单，及时时下单。送客客户离开会会所时，应应主动为客客户开门，立立于门侧：“欢迎下次次光临！”。

40、解答顾客咨咨询客人有需要要咨询的问问题时，应应起身或走走进客人大大约一米左右的的距离热情情解答，不不说不知道道或模糊的的语言。收银1. 首首先告之客客人的消费费金额。2. 收收钱时，确确认所收金金额，“您好，收收您*元元，请稍等等”。3. 找回客人的的零头，应应双手递上上，身子稍稍前倾，面面带微笑，恭恭敬地对客客人说：“这是找您您的零钱，*元，请请收好，谢谢谢光临”。接受电话订订场1. 接听电话严严格按照电电话礼仪要要求进行。2. 详细记录订订场客人的的姓名、电电话、所订订的功能厅厅的时间段段等。3. 如所订场地地已经订满满，要委婉婉地向客人人说明，并并把还剩的的场地向客客人介绍，或或者推荐其

41、其他的功能能厅给客人人选用。4. 向客人致谢谢。维护前台秩秩序1. 委婉地制止止客户的拍拍照行为。2. 客人较多需需排队时，应应不时向客客人招呼以以抚慰客人人。食堂人员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1. 按要求着厨厨房制服，且且保持干净净整齐，不不能擅自改改变穿着形形式。2. 注意个人卫卫生，不应应出现衣衫衫不整，油油污满身的的现象。3. 佩带口罩。清洁1. 各种肉菜要要清洗干净净，冻肉要要解冻清洗洗，蔬菜类类要清洗三三遍。2. 加工完毕后后，及时清清理炉头及及周围的卫卫生，清洗洗各种厨具具。3. 保证供餐间间的卫生，提提前十分钟钟打开就餐餐间所有的的空调。4. 打饭菜的和和汤架的台台面要时刻刻保

42、持干净净，无污迹迹。5. 在工作过程程中严禁出出现挖耳朵朵、抠鼻子子的不良动动作。态度1. 热情周到，主主动帮助别别人，拾到到东西主动动寻找失主主。2. 主动询问用用餐人员的的意见，对对其表示感感谢，并及及时整改。3. 婉言拒绝外外单位人员员就餐。4. 引导就餐人人将剩饭菜菜倒入规定定的垃圾蒌蒌。5. 出现饭菜不不够的情况况，及时向向顾客道歉歉，并尽量量尽快满足足顾客的要要求。及时1. 提前十分钟钟将饭菜送送到备餐间间台面。2. 如有特殊就就餐者或团团体，按要要求及时做做好接待工工作。万科物业安安全人员行行为规范安全类共用用行为规范范项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1. 工作时间内内一律按照照公司规

43、定定着本岗位位规定制服服及相关饰饰物、警用用器材，不不可擅自改改变制服的的穿着形式式，私自增增减饰物等等，并保持持干净、平平整，无明明显污迹、破破损。正确确佩带工牌牌。2. 停车场岗位位夜间要着着反光衣。3. 对讲机统一一佩带在身身体右侧腰腰带上，对对讲时统一一用左手持持对讲机。4. 站岗时不依依靠在其他他东西上，呈呈立正姿势势或双脚分分开与肩同同宽，双手手没有拿不不相干的物物品，自然然下垂或交交叉与腹前前或背后。5. 工作期间精精神饱满，充充满热情，接接听电话时时面带微笑笑，声音热热情、亲切切。驾车1. 如骑单车、摩摩托车巡逻逻，上下单单车、摩托托车跨右腿腿从后上下下。2. 骑车时应昂昂首挺

44、胸，双双手扶车头头手柄，双双腿踏车并并靠里，不不超出车头头宽度。3. 骑车巡逻时时应尽量保保持直线前前进、中速速行驶，头头可微摆，主主要以眼睛睛余光巡视视四周。4. 如骑车巡逻逻时遇到客客户询问或或与客户沟沟通时，应应下车停稳稳车辆，立立正、敬礼礼，然后进进行交谈。5. 如开电瓶车车，应在车上张贴贴有关“顾顾客请勿将将头手伸出出车外”标标识。顾客上车车前，司机机须向顾客客提示，“手脚请勿勿伸出车外外，以免被被路桩撞伤伤”。6. 不属陪同顾顾客的内部部员工，在在电瓶车载载有顾客的的情况下，不不宜坐车。7. 电瓶车由专专人驾驶，未未经批准，不不得让他人人驾驶，遵遵守一般的的交通规定定。日上班班前需

45、对车车辆外观清清洁，保持持良好的卫卫生，如有有特殊接待待任务需提提前做好准准备。8. 电瓶车在行行驶过程中中，驾驶员员须提高注注意力，禁禁止东张西西望，与人人谈工作无无关的事，保保持好良好好的精神状状态。严禁禁开快车，最最高车速每每小时155公里；小小区内转弯弯处及交通通要道或人人员较多的的场所，必必须减速慢慢行。9. 礼貌对待上上下电瓶车车的顾客，待待客上车时时立于车辆辆右侧，两两手交叉重重叠或两臂臂自然下垂垂成立正姿姿势，面带带微笑，10. 直引导顾客客上车，使使用礼貌用用语，上车车时要面带带微笑说“欢迎乘坐坐电瓶车”，下车时时对顾客致致谢，“谢谢各位位，欢迎下下次乘坐”。11. 询问顾客

46、的的目的地，可可适当介绍绍小区情况况，到达目目的地，先先下车并引引导顾客下下车。行礼1. 着军装值班班的员工行行礼为正规规军礼，着着西服和门门童服值班班的员工如如行礼须行行30度左左右的鞠躬躬礼或点头头致意。1. 当值期间，遇遇到客户询询问或与客客户交涉时时，须行礼礼。2. 当值期间，遇遇到由公司司或管理处处领导陪同同客户参观观时，须行行礼。3. 当值时每天天第一次遇遇见部门经经理时，须须行礼。4. 当值换岗时时，须双方方相距1.5米，立正行行礼。5. 车辆进出停停车场，立立正向驾驶驶人员敬礼礼。对讲机使用用1. 语言要简练练，清晰，易易懂，呼叫叫：“rr岗、rr岗，我我是中心，收收到请回答答！”2. 应答要明朗朗，“rr岗收到，请请讲！”表达完一一个意思时时