物业管理的商业模式(陈伟处长录音稿整理)33558.docx

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1、物业管理的商业模式住房和和城乡建设设部房地产产市场监管管司物业管管理处处长长陈伟二十一世纪纪企业之间间的竞争，不不是产品的的竞争，而而是商业模模式的竞争争。彼德.德鲁克商业模式的的英文名称称为Bussinesss Moodel，最最初起源于于上世纪660年代的的美国。商商业模式有有广义和狭狭义之分，狭狭义的商业业模式又称称为盈利模模式，广义义的商业模模式是指支支持企业盈盈利模式的的客户需求求、产品价价值、运营营结构、合合作伙伴以以及关系资资产等一系系列商业要要素的集成成。无论如如何定义，笔笔者以为，从从现象上看看，商业模模式是企业业“卖什么”、“怎么卖”和“挣多少”的问题；从本质上上看，商业业

2、模式是企企业如何为为客户创造造价值以实实现自身价价值的问题题。综合考量商商业模式的的现象和本本质，结合合物业管理理行业的自自身特点，本本文作出如如下界定：物业管理理的商业模模式，是指指物业服务务企业运用用专业能力力，通过特特定的业务务流程，提提供满足客客户特定需需求的物业业服务产品品，藉此获获得其赖以以生存和发发展的价值值回报的经经营范式。商商业模式是是企业创造造价值的核核心逻辑，是是“企业战略略的战略”，它事关关行业发展展战略的定定位、方向向、原则和和目标，这这都决定了了我们必须须站在行业业发展战略略的高度来来探讨物业业管理的商商业模式问问题。在物权法明明确规定了了区分所有有建筑物的的三种管

3、理理形式，使使得既有的的市场化物物业管理的的制度优势势不复存在在的前提下下；在物业业服务企业业的同质化化竞争日趋趋激烈，使使得物业管管理行业的的平均利润润率不断下下降的情况况下；在初初级简单服服务提供者者的行业定定位日渐成成为共识，使使得物业管管理行业的的社会评价价不尽人意意的背景下下，物业管管理行业有有必要重新新审视现行行的商业模模式，认真真探索成功功商业模式式的内在规规律，并在在充分挖掘掘物业管理理专业价值值的基础上上，理性地地设计和创创新未来的的商业模式式，进而制制定出科学学务实的行行业发展战战略。现有商业模模式的剖析析虽然我国目目前几万家家物业服务务企业的自自身定位、市市场规模、产产品

4、类型、运运营体系和和经济效益益千差万别别，但是从从盈利模式式的角度，我我们大体可可以将现有有的物业服服务企业的的商业模式式概括为三三种类型：模式一：物物业服务提提供商。物业服务提提供商，又又称基础服服务模式，是是目前占绝绝对优势地地位的主流流商业模式式。其特征征是，物业业服务企业业通过向业业主及使用用人提供物物业管理区区域内的保保洁、绿化化、秩序维维护和房屋屋维修养护护等综合性性的基础服服务，来获获取物业服服务费的收收入。其实实质是，物物业服务企企业直接向向业主出售售准公共性性的物业服服务产品。物业服务提提供商对应应的收费模模式为包干干制（虽然然也有少数数企业名义义上采用酬酬金制模式式，但实践

5、践中依然采采用包干制制的费用核核算方法），适适用的客户户类型多为为缺乏专业业素养的分分散产权业业主。该模模式的优点点是易于操操作，简单单便捷，有有利于物业业服务企业业强化成本本意识，提提高内控水水平；缺点点是交易透透明度不够够，容易导导致交易信信息不对称称，企业难难以取得客客户的信任任，在收费费率偏低的的情况下，容容易导致亏亏损，企业业的经营风风险较大。模式二：物物业顾问服服务商。物业顾问服服务商，又又称不动产产顾问服务务模式，通通常是具备备丰富的不不动产投资资、开发、经经营和管理理经验的物物业服务企企业采用的的商业模式式，典型代代表是成都都嘉宝和国国际“五大行”。其特征征是，物业业服务企业业

6、利用掌握握的专业知知识和专业业技能开展展顾问服务务，通过向向上游的开开发企业提提供投资咨咨询、前期期策划和销销售代理服服务，向中中游的物业业服务企业业提供管理理方案设计计、管理人人员培训和和管理现场场指导服务务，向下游游的业主提提供租务管管理、投资资建议和不不动产理财财服务，来来获得物业业顾问费用用或佣金收收入。其实实质是，物物业服务企企业向客户户出售专业业化的房地地产咨询和和服务产品品。物业顾问服服务商模式式适用的客客户类型主主要有三种种：高端产产品的开发发企业、缺缺乏经验的的物业服务务企业和投投资型物业业的业主。该该模式的优优点是资本本投入少，企企业收入稳稳定，经营营风险低，专专业形象好好

7、，房地产产上中下游游产业链的的打通，有有利于信息息的利用和和资源的整整合；缺点点是收入相相对公开透透明，企业业利润难以以快速增长长，客户对对企业的专专业素质和和品牌效应应要求较高高。模式三：物物业资源开开发商。物业资源开开发商，又又称为多种种经营模式式，通常是是具有地产产开发背景景且具备丰丰富的物业业衍生资源源的物业服服务企业采采用的商业业模式，典典型代表是是绿城和上上海仁恒。其其特征是，物物业服务企企业利用其其管理的物物业资源和和客户资源源开展多种种经营，通通过搭建物物业平台的的方式，直直接向客户户提供家居居生活服务务或者间接接促成商家家与客户之之间的交易易，来获得得物业服务务费用以外外的收

8、入。其其实质是，物物业服务企企业开发物物业资源边边际效益的的多元化经经营。物业资源开开发商模式式的商业逻逻辑是：物物业服务企企业的关注注重心从业业主的物业业服务需求求本身转向向基于物业业服务平台台衍生的多多元化需求求。由于物物业的不可可移动性和和物业服务务的自然垄垄断性，决决定了基于于物业服务务形成的消消费平台的的相对垄断断性。相对对于众多消消费品的商商家来说，物物业服务企企业的优势势在于能够够利用最为为接近终端端客户的地地域优势，最最为准确地地为商家提提供消费者者的需求信信息，最大大限度地为为商家降低低服务成本本，因此自自然便于其其利用与业业主形成的的物业服务务关系搭建建具有相对对垄断地位位

9、的消费平平台，最为为便捷地促促成商家与与业主之间间的交易撮撮合，并从从中获得自自身的商业业利润。“物业搭台台、商家唱唱戏、业主主捧场”，当前一一些企业试试水的物业业服务电子子商务，正正是运用最最新网络信信息技术探探索平台收收费商业模模式的实践践。物业资源开开发商模式式适用的客客户类型，多多为具有经经营价值的的高端物业业业主。该该模式的优优点是能够够充分利用用企业掌握握的物业资资源优势，实实现经济效效益的最大大化，有利利于物业服服务企业增增加收入，分分散主业的的经营风险险；缺点是是对物业资资源的配置置和经营人人才的素质质要求较高高，多元经经营考验企企业的综合合能力，容容易稀释有有限的管理理资源并

10、可可能影响基基础服务的的品质。虽然前面列列举了三种种商业模式式，但无论论是物业资资源开发商商模式，还还是物业顾顾问服务商商模式，都都仅仅是少少数物业服服务企业的的探索和实实践。由于于受到物业业资源和企企业能力的的双重制约约，我国当当前的绝大大多数物业业服务企业业的角色定定位仍然是是物业服务务提供商。物物业服务提提供商之所所以成为主主流商业模模式，自有有历史的必必然性，其其形成原因因可以归结结于以下几几个方面：一、将物业业功能局限限为生活资资料（消费费资料）的的产品定性性。无论是是物业管理理的最初发发源，还是是政府部门门的政策导导向，都是是以居住物物业为起点点和重心的的，现代物物业的生产产资料和

11、投投资产品的的属性未被被充分认识识和挖掘，自自然无法为为物业管理理的多层次次和全方位位发展注入入更加丰富富的内涵。二、将物业业管理局限限为开发产产品售后服服务的传统统定位。在在物业管理理的起步阶阶段，无论论是作为前前期物业服服务合同甲甲方的建设设单位还是是乙方的物物业服务企企业，都不不约而同地地将物业管管理定位为为不动产产产品的售后后服务（延延伸服务），以以服务于地地产销售和和开发品牌牌为起点和和归宿的价价值追求，必必然因为地地产商短期期的功利计计算而忽视视了业主的的长期需求求和长远利利益。三、作为市市场买方的的业主团体体发育的不不成熟。在在基于区分分所有建筑筑物形成的的共同利益益未能受到到业

12、主的普普遍重视，在在基于专业业判断形成成的酬金制制模式无法法得到业主主专业素养养的有力支支撑的情况况下，以包包干制收费费为特征的的物业服务务直销模式式，是最为为简单便捷捷的选择。四、作为市市场要素的的专业队伍伍发展的不不成熟。由由于清洁、绿绿化、秩序序维护和工工程维修等等专业分包包市场同样样处于起步步阶段，由由于当前专专项服务的的分包并不不能有效地地提高物业业服务的品品质和降低低物业服务务的成本，减减少监管环环节和交易易成本的物物业服务直直销模式，是是最为高效效节约的选选择。五、政府公公共服务提提供的不足足，造成了了物业服务务边界的不不清和物业业服务范围围的扩大。现现行的房地地产综合开开发模式

13、，在在要求建设设单位承担担开发区域域内所有公公共设施的的建设任务务的同时，也也将物业管管理区域的的公共设施施的维修养养护责任转转移给业主主，接受业业主委托的的物业服务务企业只能能被动地接接受政府预预设的物业业服务边界界和内容，无无条件地一一揽子提供供小区红线线（围墙）内内的兜底服服务。六、廉价劳劳动力供给给的过剩，为为企业直接接开展各种种物业服务务提供了劳劳动要素的的保障。在在改革开放放后相当长长的时期里里，农村和和城市大量量的剩余劳劳动力，源源源不断地地为企业提提供了充足足的一线操操作人员，较较低的薪酬酬水平，有有利于企业业最大限度度地控制物物业服务水水平。我们应当清清醒地认识识到，物业业服

14、务提供供商是物业业管理的初初级商业模模式，明显显存在着行行业发展早早期阶段固固有的简单单和粗放的的特征，主主要表现为为：一是专专业化程度度差，准入入门槛低，可可替代性强强，产业集集中度低，无无法形成行行业规模效效应；二是是同质化程程度高，容容易形成恶恶性竞争，导导致行业附附加值的降降低和定价价权的丧失失；三是交交易透明度度低，难以以取得公信信力，服务务个性化不不够，难以以取得高满满意度，在在业主共同同权利意识识不断增强强的趋势下下，业主监监督能力的的逐步提高高，必然导导致企业市市场压力的的不断增大大；四是劳劳动力密集集度高，技技术含量低低，在劳动动法规不断断完善和“人口红利利”不断下降降的趋势

15、下下，劳动力力成本的刚刚性增长必必然导致经经营风险的的日益加大大。在新的的法律环境境和市场环环境下，随随着物权法法确立的区区分所有建建筑物的三三种管理模模式普遍为为人们所接接受，随着着物业服务务下游产业业专业化程程度的提升升，如果物物业服务行行业依然固固守现有的的物业服务务提供商模模式，可能能面临来自自两方面的的潜在风险险：一方面面的风险来来自客户，越越来越多的的业主可能能选择自行行管理以降降低物业服服务水平；另一方面面的风险来来自供应商商，越来越越专业的供供应商可能能越俎代庖庖直接向客客户提供专专项服务。我们还应当当清醒地认认识到，即即使是少数数先锋企业业开始尝试试的物业顾顾问服务商商模式和

16、物物业资源开开发商模式式，在方向向性和普及及性上的局局限也是显显而易见的的。从物业业顾问服务务商模式看看，目前物物业顾问服服务的主要要客户是房房地产开发发企业，大大量的小业业主尚未成成为顾问服服务的对象象，开发商商聘用物业业顾问更多多地从物业业营销策略略的角度出出发，过于于注重物业业顾问的品品牌效应和和宣传效果果，普遍忽忽视物业顾顾问的专业业价值，这这种偏差的的价值取向向使得可能能提供不动动产顾问服服务的局限限于两类物物业服务企企业，即具具有外资（港港资）背景景的品牌企企业和具有有关联关系系的下属企企业，绝大大多数市场场化的内地地企业和物物业顾问业业务无缘。从从物业资源源开发商模模式看，目目前

17、仅在具具有物业资资源平台优优势的少数数企业得以以采用，平平台优势主主要指拥有有雄厚的开开发背景或或者高端消消费能力的的客户，对对于大多数数从事普通通居住物业业管理的企企业来说，并并不具备搭搭建优质物物业资源平平台的客观观条件。正因为如此此，对于近近几年一些些企业因生生存困境而而大力提倡倡并积极践践行的以多多种经营为为特色的增增值服务模模式，我们们同样要一一分为二地地看待。一一方面，我我们应当充充分认识物物业服务提提供商模式式的初级性性和阶段性性，反对固固步自封、不不思进取地地固守现有有的商业模模式；另一一方面，我我们应当理理性评估物物业资源开开发商和物物业顾问服服务商模式式的普适性性和局限性性

18、，反对舍舍本逐末、不不切实际地地扩大物业业服务的边边界。笔者者认为，无无论何种多多种经营和和增值服务务，都必须须建立在优优质的基础础服务之上上，都必须须建立在物物业服务主主业自身良良性循环的的基础之上上，都不能能淡化和抹抹杀物业管管理的专业业性和独特特性。否则则，面面俱俱到和无所所不能的另另一面，便便是物业管管理行业核核心竞争力力的丧失。成功商业模模式的共性性虽然不同行行业的商业业模式各不不相同，即即使是同一一行业，不不同企业之之间的商业业模式也各各有特点，但但是如果透透过不同商商业模式的的表象，深深入探究其其内在肌理理和普遍规规律，笔者者认为，科科学的商业业模式应当当实现三个个统一，即即：客

19、户价价值、企业业能力和盈盈利方式的的有机统一一、客户需需求和企业业目标的有有机统一、经经营风险和和企业收益益的有机统统一。在此此基础上，对对以往商业业模式进行行全面的考考察和梳理理，不难发发现，成功功的商业模模式一般具具备以下七七个基本要要素：一、客户定定位的精准准。每一个个成功的商商业模式，都都源自于对对目标客户户的精准定定位。不同同行业的目目标客户是是不同的，同同一行业的的不同企业业的目标客客户也不尽尽相同。在在专业分工工日益精细细的今天，客客户细分是是一种必然然的趋势。物物业管理行行业的客户户群体可以以涉及所有有的不动产产业主，可可以是单一一业主，也也可以是多多业主，可可以是高端端物业的

20、业业主，也可可以是普通通物业的业业主，但具具体到某一一个企业，其其目标客户户应当是清清晰明确的的。物业服服务企业在在选择目标标客户时，应应当综合考考量企业背背景、市场场现状、专专业优势、经经营风险和和发展战略略等综合因因素，切实实做到扬长长避短、惟惟精惟专，切切不可眼高高手低、贪贪大求全。二、核心需需求的满足足。任何商商业模式的的构建和创创新，都离离不开对客客户需求的的识别和满满足。客户户需求往往往是全方位位和多层次次的，任何何一个企业业试图满足足客户的所所有需求都都是不现实实的。成功功的商业模模式，要求求企业能够够把握目标标客户的核核心需求，这这种核心需需求往往是是隐性的，或或是客户无无法公

21、开表表明的需求求，或是客客户无法清清晰表达的的需求，或或是竞争对对手尚未发发现的需求求。准确识识别客户的的核心需求求，企业必必须具备敏敏锐捕捉和和科学加工工市场信息息的能力。成成功的商业业模式，要要求企业能能够将目标标客户的核核心需求翻翻译成特殊殊的产品属属性，企业业所提供的的特殊属性性的产品不不仅能够满满足客户的的核心需求求，甚至能能够超越客客户以往的的消费体验验，进而引引导并长时时间保持客客户的购买买习惯。三、持续收收入的增长长。作为商商事主体，企企业之所以以在客观上上满足目标标客户的核核心需求并并实现客户户的核心价价值，是因因为其具有有自身商业业价值最大大化的主观观动机。对对于企业来来讲

22、，发展展是硬道理理，发展的的基本标志志是收入的的增长，因因此，成功功的商业模模式，必定定能够给行行业或企业业带来收入入的革命性性增长。一一种能够带带来倍增收收入的新的的商业模式式，与旧的的商业模式式相比，通通常是在增增加客户数数量，增加加客户购买买量或者提提高产品价价格等三个个要件上取取得了重大大突破。换换句话说，收收入的增长长一定是客客户量、购购买量或者者产品价格格增长的结结果。同时时，以收入入增长为标标志的商业业模式，还还必需具备备可持续性性，仅仅带带来偶然或或短时间的的收入增长长的商业模模式，不能能称其为成成功。四、经营成成本的降低低。在经营营收入不变变的情况下下，商业模模式的创新新，如

23、果能能够带来经经营成本的的革命性降降低，同样样意味着成成功地增加加了行业或或者企业的的经营利润润。将最新新科技成果果运用于产产品生产或或者服务提提供的过程程中，是大大幅度降低低劳动成本本的有效方方式。降低低成本的另另一种方式式，是让客客户参与生生产产品和和提供服务务的过程，这这种方式不不仅能够减减少信息的的不对称，增增加企业和和客户的互互信，而且且有利于通通过良性互互动减少企企业的经营营成本。成成功的商业业模式，一一定有利于于行业或者者企业革命命性地降低低其主流产产品的核心心成本；成成功的商业业模式，一一定是在创创造性降低低成本的同同时，不以以牺牲客户户满意度为为代价。五、自我复复制的能力力。

24、商业模模式之所以以称之为模模式，是因因为这种商商业运作的的标准形式式是可以复复制的。无无论是通过过做大企业业外部边界界增加营业业收入的措措施，还是是通过做小小企业内部部成本降低低经营支出出的手段，如如果不能自自我复制，都都不具备借借鉴和推广广的价值。成成功的商业业模式，主主要通过标标准化实现现自我复制制，从而降降低对人才才的依赖程程度和经营营的复杂程程度，自动动化和信息息化是其中中最为有效效的方法。成成功的商业业模式，其其自我复制制并非大规规模的同质质化，而是是大规模的的个性化，大大规模保证证了低成本本，个性化化实现了客客户满意。企企业的低成成本和客户户的高满意意相协调，企企业内部运运作的标准

25、准化和外部部客户体验验的个性化化相结合，有有利于企业业从根本上上突破成长长瓶颈，以以实现跨越越式发展。六、核心资资源的掌控控。如果说说自我复制制能力是企企业突破扩扩张局限的的有效方法法的话，那那么掌控核核心资源则则是形成他他人不可复复制的竞争争能力的有有力手段。核核心资源可可能是一种种独特的能能力，可能能是一个专专业的团队队，可能是是一种高新新技术，可可能是一种种稀缺原料料，也可能能是一种销销售渠道。一一个企业掌掌控了行业业的核心资资源，就有有能力提高高竞争的门门槛，自然然取得了定定价话语权权，从而为为实现持续续的高额利利润奠定坚坚实基础。成成功的商业业模式，其其竞争优势势的制高点点是，通过过

26、控制核心心资源进而而形成行业业的价值链链控制力。七、价值链链条的整合合。商业模模式的最高高境界是，企企业向上控控制上游的的产品生产产者（原料料或者服务务提供者），向向下控制终终端消费者者，共同形形成一个完完整的商业业生态系统统。成功的的商业模式式，通过系系统性价值值链的整合合，形成整整体效率最最高，整体体利益最大大，整体成成本最小，整整体风险最最小的盈利利方式。成成功的商业业模式，通通过比客户户更了解供供应商的能能力和比供供应商更了了解客户的的需求的信信息优势，可可实现采购购成本最小小化和销售售收入最大大化的商业业目标。成成功的商业业模式，通通过在价值值链成员中中合理而富富有创造性性地分享利利

27、润和分担担风险，最最大限度促促进价值链链成员的优优势互补和和自身的良良性循环。物业管理行行业的个性性成功商业模模式固然有有其共同的的特征和普普适的规律律，但绝不不意味着不不同行业不不同企业只只要照搬照照抄便可一一劳永逸，更更不代表着着商业模式式的成功是是千篇一律律的简单重重复。实际际上，任何何商业模式式的构建和和创新，如如果离开了了具体行业业甚至具体体企业个性性的把握和和挖掘，都都无异于照照猫画虎或或是削足适适履，是注注定不可能能成功的。对于物业管管理行业而而言，在遵遵循成功商商业模式的的普适价值值的同时，设设计商业模模式还应当当根植于行行业本身的的特殊性行业的的专业价值值。由物业业设施管理理

28、、物业资资产管理、客客户关系管管理和客户户行为管理理组成的四四大专业价价值，是物物业管理行行业的核心心资源和竞竞争能力，是是构建物业业管理商业业模式的基基石。除此此以外，分分析物业管管理商业模模式的构成成要素，应应当把握六六个方面的的基本特征征。一、目标客客户的长期期性和互动动性。一方面，尽尽管以服务务阶段划分分，物业服服务的客户户可以分为为前期物业业管理阶段段的建设单单位和日常常物业管理理阶段的业业主团体，以以服务层次次划分，物物业服务的的客户可以以分为合约约客户和终终端客户，但但由于物业业管理服务务的持续性性和物业服服务合同的的长效性，由由于解聘物物业服务企企业必须符符合物权法法规定的表表

29、决规则，高高昂的解约约成本使得得客户不可可能象选择择日用消费费品那样更更换物业服服务企业。对对于大多数数物业服务务企业来说说，物业服服务合同的的稳定性，使使得其目标标客户的合合约期限有有可能等同同于物业本本体的生命命周期。另另一方面，随随着物业管管理意识的的增强，许许多业主由由被动接受受物业服务务转向主动动参与，角角色定位由由“消费者”转变为“体验者”，服务质质量不仅取取决于物业业服务企业业的品质，同同样受到业业主素质的的制约，在在这种情况况下，产生生以企业和和客户互动动合作、共共同创造物物业管理价价值为特征征的商业模模式成为可可能。二、核心需需求的多样样性和递进进性。物业类型的的不同和价价值

30、取向的的差异，决决定了客户户核心需求求的多样性性。普通小小区的业主主要求方便便和实惠，高高端物业的的业主追求求享受和尊尊重；建设设单位重视视物业管理理的品牌营营销，而不不动产持有有者更关注注物业的保保值增值。不不仅如此，从从满足居民民的消费需需求和实现现物业的使使用功能，到到满足业主主的投资需需求和实现现物业的增增值功能，再再到满足主主业的保障障需求和实实现物业的的生产功能能，客户的的核心需求求是由表及及里、由浅浅入深地逐逐渐递进的的。进一步步研究，我我们还会发发现，核心心需求的多多样性不仅仅表现在不不同的客户户群体之间间，即使是是同一客户户群体，也也可能同时时拥有多种种需求。除除此以外，不不

31、同层次的的需求并非非完全割裂裂，对于客客户而言，需需求的递进进性并不意意味着替代代性，高层层次需求和和低层次需需求是可以以兼容并存存的。因此此，物业服服务企业设设计未来的的商业模式式，必须具具备全方位位、多视角角识别客户户需求的能能力。三、经营收收益的稳定定性和安全全性。与其他行业业相比，物物业管理基基础服务的的需求数量量与不动产产存量关系系密切，在在短时期内内，物业服服务企业无无法通过快快速增加服服务供给实实现收入的的跨越式增增长。但是是，由于物物业管理行行业受经济济周期和自自然资源等等外在因素素的影响较较小，物业业服务不存存在锐减和和中断的问问题。而且且伴随着房房地产业的的发展，物物业管理

32、行行业还具有有自然增长长的特性，加加上服务价价格波动较较小，物业业管理行业业的经营收收益的稳定定性较好。与与制造业相相比，物业业服务具有有即时性，没没有一个等等待购买的的准备期，在在酬金制收收费模式下下，物业服服务企业占占有先行取取得酬金的的优势，企企业经营的的供求压力力和成本压压力较小，这这都大大降降低了企业业的经营风风险，最大大限度地增增强了行业业的安全性性。四、成本支支出的透明明性和高效效性。一般性行业业的生产成成本是由土土地、资金金和劳动三三大要素构构成，物业业管理不需需要投入土土地和较大大的资金，基基本上属于于“零地租、零零库存”的“轻资产”行业，其其最大支出出是劳动力力成本（目目前

33、一般占占企业总成成本的500%-800%），低低成本投入入的“轻资产”行业特征征，对企业业进行商业业模式的转转换较为便便利，所谓谓“船小好调调头”说的就是是这个道理理。人力成成本的主导导地位，在在国际通行行的酬金制制收费模式式下，公开开账目的行行业规则，使使得物业服服务企业成成本支出日日益透明成成为必然的的趋势。在在正视人力力成本刚性性增长的同同时，我们们还应当关关注非人力力成本控制制的高效性性，这种高高效性主要要体现在两两个成本优优势：一是是通过大批批量的原材材料团体采采购形成的的采购成本本优势，二二是通过流流程管理提提高效率或或采用标准准化设计提提升质量而而形成的服服务成本优优势。五、服务

34、产产品的准公公共性和差差异性。物业服务产产品的准公公共性，使使得以物业业设施管理理为标志的的物业基础础服务成为为所有物业业服务企业业的核心产产品。虽然然基础服务务的自我复复制能力有有利于物业业服务企业业的规模扩扩张，却难难以阻止其其他竞争对对手的模仿仿复制，大大规模的同同质化自然然导致恶性性竞争，恶恶性竞争的的结果不仅仅使得整个个行业丧失失了定价话话语权，还还造成了物物业管理产产业集中度度过低的现现状。物业业服务产品品的差异性性，主要体体现在服务务企业的素素质差异和和服务对象象的需求差差异两个维维度，其后后果是：一一方面，物物业服务企企业很难像像生产有形形产品那样样通过模具具或者流水水线控制服

35、服务质量；另一方面面，同一种种服务产品品无法保证证具有不同同需求的众众多客户的的同等满意意。因此，如如何提供差差异化的准准公共服务务？对物业业服务行业业的市场分分析能力和和内部管理理能力，提提出了比其其他行业更更高的要求求。六、价值链链条的系统统性和优质质性。作为房地产产开发产业业链的下游游，物业管管理行业向向上可以延延伸至房地地产规划、设设计、施工工、销售各各个环节；作为不动动产消费（经经营）产业业链的开端端，物业管管理行业向向下可以拓拓展至不动动产咨询、代代理投资以以及保障服服务各个领领域。以物物业管理行行业为纽带带，将不动动产生产和和消费两个个阶段有机机地联系在在一起，形形成完整系系统的

36、房地地产价值链链，是物业业管理行业业拥有的一一个独特的的商业价值值。作为专专项服务的的采购商，物物业服务企企业比业主主更了解专专项服务市市场，作为为物业服务务的供应商商，物业服服务企业比比专项服务务提供商更更了解业主主，以物业业服务企业业为核心，将将专项服务务有机集合合成综合性性物业服务务，形成完完整系统的的物业服务务价值链，是是物业管理理行业拥有有的另一个个独特的商商业价值。必必须强调的的是，物业业管理行业业之所以有有可能成为为房地产价价值链和物物业服务价价值链的整整合者，关关键在于物物业管理服服务依托于于具有巨大大商业价值值的不动产产，这些物物业资产不不仅给物业业管理提供供了基础服服务的资

37、源源，而且由由此搭建的的物业平台台，也为物物业管理行行业开拓了了更加富有有想象力的的商业空间间。未来商业模模式的构建建以物业服务务提供商为为主体的初初级商业模模式，在中中国物业管管理前三十十年的发展展成就中功功不可没，但但我们不能能因此过分分高估其价价值。反思思现有商业业模式的局局限和弊端端，总结成成功商业模模式的共性性，分析物物业管理行行业的个性性，目标无无非是扬长长避短，博博采众长，推推陈出新，面面向未来。物物业管理行行业要实现现后三十年年的持续进进步，就必必须着力于于转变发展展方式，调调整产业机机构，其核核心内容离离不开改进进和创新现现有的物业业管理商业业模式。新时期商业业模式的改改进和

38、创新新，对于解解决当前困困扰物业管管理行业生生存和发展展的现实难难题，具有有十分重要要的现实意意义：一、有助于于解决行业业平均利润润率不断下下降的难题题。在服务务成本刚性性增长和市市场竞争日日趋激烈的的情况下，上上调物业服服务费存在在着价格政政策管控和和买方主体体认可两大大障碍，物物业服务行行业与其沉沉溺于价格格竞争的红红海博弈，不不如投身于于商业模式式变革的蓝蓝海战略。商商业模式的的改进和创创新，可以以开辟更为为广阔的利利润空间，从从而避免了了行业内部部低层次的的恶性竞争争。二、有助于于解决物业业管理相关关主体矛盾盾纠纷频发发的难题。物物业管理相相关主体之之间之所以以矛盾纠纷纷错综复杂杂，是

39、因为为传统的商商业模式，是是建立在不不动产售后后服务的行行业定位和和部分政府府公共服务务职能的角角色替代基基础之上。商商业模式的的改进和创创新，可以以逐步厘清清市场主体体的权利义义务边界，建建立互信互互利的商业业合作关系系，进一步步提高客户户满意程度度。三、有助于于解决物业业管理行业业人才资源源匮乏的难难题。物业业服务提供供商是以劳劳动密集型型为特征的的粗放型商商业模式，不不利于高层层次专业化化人才的引引进和培养养，只有提提供高端服服务产品的的集约型商商业模式，才才能为企业业创造超额额利润，为为员工提供供丰厚薪酬酬，以吸引引和留住人人才队伍。只只有不断改改进和创新新商业模式式，才能将将物业服务

40、务企业塑造造成学习型型组织，进进一步增强强企业的人人力资本和和组织资本本。四、有助于于解决物业业管理行业业社会公信信低下的难难题。一个个行业的社社会形象往往往与其商商业模式息息息相关，人人们对行业业形象的认认识往往依依赖于对其其商业模式式的观察。长长时间以来来，物业管管理行业的的社会公信信之所以屡屡遭质疑，其其主流商业业模式的专专业水准偏偏低是主要要原因。因因此，以专专业价值的的提升为导导向，改进进和创新现现有的商业业模式，有有利于专业业形象的树树立和社会会公信的提提高。改进进物业管理理的行业形形象，应当当从改进商商业模式开开始！商业模式的的设计，离离不开对市市场走向的的理性预判判。笔者以以为

41、，物业业管理未来来商业模式式的规划和和构建，只只有以精准准把握物业业管理市场场环境的变变化趋势为为前提和出出发点，才才能做到现现实性和前前瞻性的统统一。概括括地说，未未来的商业业模式，应应当建立在在我们对以以下八个市市场因素的的准确判断断的基础之之上：一、业业主团体日日益成熟，公公共权利意意识的增强强势必提升升物业管理理买方主体体的缔约能能力和竞价价能力；二二、劳动成成本刚性增增长，以廉廉价劳动为为核心生产产要素的商商业模式的的竞争优势势不复存在在；三、信信息技术广广泛应用，科科技手段将将起到降低低人力成本本支出和增增加服务产产品附加值值的双重作作用；四、价价格机制逐逐步完善，酬酬金制的普普及

42、，以公公开透明物物业服务费费用的方式式，促进交交易公平并并减少交易易摩擦；五五、物业价价值充分挖挖掘，物业业的生产资资料和投资资产品属性性，为物业业服务拓展展商业空间间、提升商商业价值搭搭建了广阔阔的平台；六、专业业分工日益益细化，客客户细分对对物业服务务企业的专专业能力提提出了更高高的要求，“大而全”的企业发展模式面临挑战；七、公共服务日趋健全，市政公用事业体制的改革和政府公共服务职能的增强，将有助于明确物业管理的责任边界，减轻物业服务企业的额外负担；八、后勤改革大势所趋，以主辅分离为特征的后勤社会化改革，将为物业管理市场输送巨大的管理服务资源，将为专业化的物业服务企业提供了难得的发展机遇。

43、尽管物业服服务提供商商模式存在在诸多的天天然缺陷，但但物业管理理初级阶段段的社会经经济条件和和事物存在在的惯性力力量，决定定了这种商商业模式不不会很快消消亡。同样样，物业资资源开发商商和物业顾顾问服务商商模式，也也将在今后后一段时期期得到进一一步的发展展和优化。除除此以外，笔笔者认为，另另外三种商商业模式，可可能代表着着我们未来来物业管理理行业的发发展方向。一、物业服服务集成商商。物业服务集集成商，又又称物业服服务总包模模式，是目目前发达国国家和地区区物业服务务的主流商商业模式。其其特征是，物物业服务企企业通过前前端策划服服务（设计计管理模式式、制订管管理方案、选选择分包企企业）、中中端监管服

44、服务（监督督服务过程程、管控服服务品质）和和后端评判判服务（汇汇总客户评评价、沟通通客户需求求和评判分分包企业）的的方式，将将各分包企企业的专项项服务集成成为面向业业主的综合合性物业服服务产品。其其实质是，物物业服务企企业运用策策划、协调调、沟通和和评价等专专业能力，通通过控制物物业管理价价值链前后后两端的方方式，协助助业主购买买专业化的的物业管理理服务。物业服务集集成商对应应的收费模模式为酬金金制，适用用的客户类类型多为单单一产权业业主以及较较为专业的的业主团体体，该模式式的优点是是，以服务务成本作为为定价基础础，财务收收支公开透透明，减少少交易双方方的信息不不对称，有有利于消除除服务买卖卖

45、双方的误误解和矛盾盾，对于物物业服务企企业来说，该该模式有利利于保证酬酬金收益和和降低经营营风险；缺缺点是，对对交易双方方的专业能能力要求较较高，业主主监管物业业服务企业业的成本较较高，对于于物业服务务企业来说说，该模式式下缺乏服服务成本控控制的内在在动力，难难以取得超超额利润和和实现快速速增长。物业服务集集成商模式式的商业逻逻辑是“管作分离离”，而非“以管代作作”。业界曾曾有人根据据企业自有有人员数量量和管理面面积的关系系，对中国国的物业服服务提供商商和美国的的物业服务务集成商进进行了简单单比较：以以人均管理理面积统计计，美国企企业为300000平平方米，中中国企业为为30000平方米，进进

46、而得出中中国物业服服务企业的的劳动生产产率仅为美美国的1/10的结结论。实际际上，这一一推论的错错误之处，在在于忽视了了一个基本本事实：物物业服务集集成商模式式下精简的的操作型人人员，是以以身份转换换为专项服服务供应商商员工的方方式，继续续存在于物物业服务市市场的。物业服务集集成商模式式的推广和和普及，从从专业素质质看，主要要取决于企企业整合和和挖掘物业业服务价值值链条的能能力，物业业服务企业业比客户更更了解物业业管理和比比专项服务务供应商更更了解客户户的专业优优势，是其其整合和把把控价值链链能力的核核心；从外外部条件看看，主要依依赖于专项项服务市场场的成熟和和税收扶持持政策的落落实，只有有清

47、洁、绿绿化、维修修和秩序维维护等专业业服务市场场的充分发发育，才能能保证物业业服务集成成商模式比比物业服务务提供商模模式更具性性价的比较较优势，只只有酬金税税费的确立立以及增值值税制的推推广，才能能保证物业业服务集成成商模式成成为物业服服务企业和和业主的双双赢选择。二、物业资资产运营商商。物业资产运运营商，又又称物业资资产管理模模式，是伴伴随着物业业从消费功功能向投资资功能扩展展，从使用用价值向交交换价值提提升而衍生生的高级商商业模式。其其特征是，业业主不仅将将物业硬件件的日常维维修、养护护和管理工工作委托给给物业服务务企业，而而且将资产产属性的不不动产的日日常投资、经经营和管理理工作（如如租

48、务管理理、物业招招商、营销销策划、销销售代理和和不动产融融资等）委委托给物业业服务企业业。其实质质是，物业业服务企业业利用客户户资源和专专业技能，同同时为业主主提供传统统物业管理理和不动产产投资理财财两项服务务，从而获获取物业服服务费用和和资产管理理佣金的双双重收益。物业资产运运营商模式式之所以代代表物业管管理行业的的发展方向向，是因为为物业服务务企业具有有运营和管管理物业资资产的双重重优势：一一方面，物物业服务企企业掌握物物业管理区区域及其周周边最为全全面、及时时的物业供供求信息，同同时在物业业服务过程程中容易与与业主形成成基本、可可靠的商业业信用关系系，信息和和信用的结结合，有利利于增进业

49、业主对物业业服务企业业的商业信信任；另一一方面，在在物业服务务合同基础础上物业资资产运营事事务的再委委托，不仅仅手续程序序方便快捷捷，而且成成本费用节节约便宜，便便捷与便宜宜的结合，有有利于增加加物业服务务企业给业业主带来的的商业便利利。商业信信任和商业业便利的双双重优势，不不仅能够满满足业主商商业价值最最大化和财财产风险最最小化的双双重动机，而而且能够实实现物业服服务企业商商业利润最最大化和服服务成本最最小化的双双重目标，最最大限度地地促成业主主与物业服服务企业的的互利双赢赢。物业资产运运营商模式式是物业服服务企业运运用专业技技能为客户户创造物业业资产价值值的本质特特征，决定定了该模式式的成功推推广，必须须满足三个个约束条件件：一是物物业本身应应当具有较较高的商业业价值。与与以满足使使用价值为为主的普通通居住物业业不同，物物业资产运运营商模式式主要面向向具有较高高利润回报的办办公、商业业、休闲娱娱乐等收费费型物业，与与以委托物物业共有部部分为主的的基础服