深圳佳宁娜友谊广场物业管理投标方案-124DOC27342.docx

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1、佳宁娜友谊谊广场物业业管理投标标方案一、整体设设想 1-21.1项目目情况 11.2实质质物业管理理服务 1-22二、管理模模式 3-122.1 管管理架构 3-662.2 工工作流程 7-882.3 信信息反馈渠渠道 88-92.4 控控制方式 9-1102.5 商商场物业管管理要点 11-112三、管理服服务人员配配备 113-1443.1 各各类人员数数量及文化化素质要求求 133.2 人人员来源及及岗位配置置 133.3 管管理处主任任简历 114四、培训 155-164.1培训训计划 154.2培训训方式 154.3培训训目标 115-166五、 物质质装备计划划 17-2215.1

2、 物物业服务人人员住房 1175.2 管管理用房 1175.3 管管理处配备备需用品情情况 117-211 六、管管理预算 222-286.1 说说明 2226.2 收收入项目 22 6.3 支出项目目 223-277 6.4 收支盈亏亏情况 228 6.5 增收节约约措施 228七、物业维维修基金的的管理方案案 299-32 7.1 物业维修修基金的使使用程序 29-3317.2 物物业维修基基金的管理理程序 331-322 7.33 物来维维修基金资资料的保管管 32 7.44 小结 32八、管理规规章制度过过 33-11118.1 公公众制度 333-498.2 单单位内部岗岗位责任制制

3、 50-718.3 管管理运作制制度 772-13318.4 考考核制度 132-138九、档案的的建立和管管理 1139十、质量标标准及实施施措施 1140-114110.1 实施措施施 144010.2 标准承诺诺 1441十一、社区区文化活动动 142-144十二、便民民服务项目目 145-150 12.11 无偿偿服务 145 12.2 有有偿服务 1446-1550十三、服务务质量的控控制体系 151-15413.1 总则 155113.2 质量记录录控制 1151-115213.3 内部质量量审核程序序 1533-1544十四、提高高管理服务务水平新设设想 1155-1158一、

4、整体设想1.1项目目情况 佳宁宁娜友谊广广场是佳宁宁娜集团与与奥康德石石油集团共共同开发建建设的商住住大厦，于于19977年12月月交付使用用。佳宁娜娜友谊广场场总占地面面积为144,2000平方米,总建筑面面积为1332,6000平方米米。 为进进一步配合合发展商的的招租、销销售，改善善住户的生生活环境，提提高物业品品牌和开发发商的信誉誉，戴德梁梁行物业管管理有限公公司愿承担担佳宁娜友友谊广场之之物业管理理服务，致致力为发展展商、业主主及使用者者提供国际际级的专业业物业管理理经验、知知识及科技技，提高物物业之管理理运作质素素，力创精精品物来。1.2 实实质物业管管理服务 佳佳宁娜友谊谊广场的

5、的物业管理理操作服务务，主要有有以下基本本任务：1） 执行土建维维修任务2） 执行装饰保保养任务3） 执行供电系系统的保养养任务4） 执行给排水水的保养任任务5） 执行保安任任务6） 督导空调保保养任务7） 督导电梯保保养任务8） 督导绿化保保养任务9） 执行防火系系统的保养养任务10） 执行商场营营商特色的的物业管理理服务11） 执行佳宁娜娜广场范围围内的清洁洁任务12） 执行佳宁娜娜广场范围围外建立社社区关系任任务13） 执行管理员员工宿舍的的任务14） 执行贵宾接接待及接送送任务15） 执行物业管管理物料储储存及使用用任务16） 执行空间使使用规划任任务17） 执行车辆进进出限制任任务1

6、8） 执行节省能能源任务19） 执行改养工工程任务20） 执行物业管管理水平检检讨任务21） 执行紧急程程序的任务务22） 管理处内部部管理（行行政人事、财财务等）对于佳宁娜娜友谊广场场的物业管管理，应该该达到国内内一流的物物业管理水水平。体现现酒店式服服务、环保保概念、信信息化、专专业化的现现代管理模模式。工程程保维系统统及内部质质量审核标标准，除参参考有关惯惯例和规范范外，主要要按ISOO90022国际质量量保证体系系的要求和和国家物业业管理优秀秀大厦的标标准进行。在在物业管理理交接工作作后一年左左右，达到到深圳市优优秀大厦标标准，进一一步努力获获得广东省省和国家物物业管理优优秀大厦的的证

7、书。二、管理模模式 2.11管理架构构佳宁娜友谊谊广场管理理处人员架架构表（总编制：73人）管理处主任（1人）技术员（7人）安管领班（4人）安管员（44人）人客户助理（3人）助理（2人）物业助理（3）人出纳（1人）维修主任（2人）主管兼（1人）安管主任（1人）会计（1人）主管（1人）主管（1人）主管（1人）工程部（10人）行政人事、财务部（5人）物业部（56人）秘书（1人） 工程部人员员架构表 （编编制：100人） 工程部主管（1人）配电总值班、电气维修主任（1人）空调维修主任（1人）弱电技员（1人）值班电工（3人）空调兼泥瓦工（1人）空调工兼水工（1人）电梯工（1人）备注：实行24小小时值班

8、，即即配电房采采取3班33运转，而而空调班采采取2班制制。白班有有空调、配配电值班各各1人，加加上维修主主任、主管管和电梯工工、弱电技技员共7人人；中班有有配电值班班、空调维维修2人；夜班尚有有配电值班班1人，以以保证设备备正常运行行，供电供供水之保障障和安全。安全管理组组人员架构构表（编制：449人）安管主任（1人）领班（4人）FF（巡逻机动（4人）消防监控中心（4人）大门（12人）大堂（24人）商场大门（4人）停车场进出口（8人）办公电梯大堂（8人）住宅电梯大堂（16人）备注：1 24小时值值班；四班班三运转，每每班12人人（包括领领班），每每天安排一一个班休息息；2 计 将领领班加入巡巡

9、逻机动岗岗位内，或或顶替休假假人员以舒舒缓岗位人人手紧张。2.2工作作流程戴德梁行物业管理公司部总A管理工工作执行架架构 指定方案 报 示告 及 报告、建建议 监 督督佳宁娜友谊 场物业管理处领导班子佳宁娜集团物业管理领导班子制定管理策策略报告、检讨讨及建议 指报 示告 及 监 督佳宁娜 场现场执行 工作队伍及二十四小时独立监控系统戴德梁行物业管理公司物业管理业务监督监督 指 示 报 及 告 监专业分包公司 督管理工作执执行架构的的成立，将将有利于工工作表现的的检讨及成成本的控制制。B管理工工作执行架架构 管理理策略领导导班子现场管理班班子 执行行人员有及及专业分包包公司2.3信息息反馈管理处

10、服务务质素养的的评分为内内部信息反反馈和外部部信息反馈馈两类。A 内部信息反反馈通过日检、周周检和月检检的检查和和考核结果果来反馈，同同时需辅以以抽查进行行补充。日检是每日日各有关部部门对大厦厦的清洁卫卫生、绿化化、机电设设备运行和和治安及设设施情况的的检查记录录报告，并并经主管签签字，认及及处理后报报管理处。周检是部门门主管每周周对其分管管的工作进进行一次检检查，并将将检查结果果进行记录录，对发现现的问题如如时需向上上级请示的的应及时向向管理处主主任汇报，对对不合格服服务的要制制定纠正措措施，并负负责跟进和和验证，管管理处每周周有主管参参加每周例例会，即是是总结上周周的情况及及安排本周周及今

11、后的的工作。月检就是组组织有关人人员每月对对物业管理理主要服务务过程进行行检查，各各部门各管管理处每月月要提交工工作报告至至上级。抽检就是管管理处主任任对有关部部门或人员员进行每年年不少于44次的抽检检。B 外部信息反反馈主要通过问问卷形式和和交流形式式来获得。每半年发放放和收集一一次“业主问卷卷调查表”、“征询意见见调查表”等方式，了了解客户对对服务工作作的满意程程度和意见见，并以此此促进服务务质量的改改进。管理处参加加有关物业业管理考评评活动和安安全文明小小区创建活活动可以发发现管理中中的成绩和和不足。设立信报箱箱收集业主主意见，开开通24小小时客户服服务热线及及接待客户户投诉、咨咨询及与

12、同同行的交汉汉也是通过过外部信息息反馈的主主要途径。2.4控制制方式物业管理主主要靠文件件资料和制制度规定来来控制佳宁娜友谊谊 场的的物业管理理工作由其其承担的物物业管理公公司来控制制，即完整整的流程控控制。主要要为管理处处发出的运运作文件、工工作文件、备备忘录及工工作指引等等，所有运运作文件及及分发名单单均需储存存于管理处处主任处，所所有文件均均需至少储储存一年，所所有文件均均需统一编编号并按程程序完成，所所有记录均均按文件保保存方式进进行分类保保管。制度和规定定主要是对对已明 的部分进进行控制，主主要有以下下 个个方面：（1） 采购及承包包工程工序序（2） 领用物品及及进货检验验程序（3）

13、 不合格品的的控制程序序（4） 合同评审程程序（5） 分供商的选选择和评审审程序（6） 产品的标识识和可追溯溯性控制程程序（7） 过程控制程程序（8） 供应商提供供维修产品品的控制程程序（9） 设备管理控控制程序（10） 服务质素的的评 控制程序序（11） 检验、测量量和试验设设备的控制制程序（12） 纠正和预防防措施控制制程序（13） 顾客投诉的的处理程序序（14） 物品搬运、贮贮存、 防防护控制程程序（15） 质素记录的的控制程序序（16） 内部质素审审检程序（17） 培训控制程程序（18） 服务控制程程序2.5商场场物业管理理要点：物业管理服服务可以说说是一门专专业学问，戴戴德梁行物物业

14、管理公公司以本着着小心计算算成本及为为客户创造造最理想的的环境为原原则，并透透过长期的的改进和提提升，使每每一座物业业的收益和和投资潜质质得以发挥挥。而此项项投资管管理的哲哲学，使业业主能充分分保障其不不动产投资资之权益，不不但使其保保值，而且且更能使不不动产增值值。本公司建议议佳宁娜娜友谊广场场商场部分分之之物物业管理,必须建立立于高档次次物业管理理之基础，且且体现其独独特之形象象。我司除除致力于提提供先进之之物业管理理服务，更更为佳宁娜娜友谊广场场之商场部部分建立创创新之管理理模式，如如信兴广场场地王商业业中心，以以使其真正正树立物业业管理品牌牌，并成为为物业精品品。1 设立合理的的租户组

15、合合，体现商商品品牌之之均等现象象。为方便客户户选购商品品，及保持持商场之独独立形象，在在商场物业业管理中需需顾及租户户类别的合合理组合。主主要原则为为同一类型型之商家需需安排在同同一楼层，在在同一空间间或附近类类似空间应应建立销售售同一档次次及相近类类型之商品品专卖柜。若若商品之品品牌与本商商场之形象象有所背离离，应以尽尽量回避之之原则。2 保持商场外外观之美好好形象，以以吸引顾客客光顾。主要体现在在商场之清清洁卫生及及装饰标志志的配备。首首先，商场场日常管理理中，清洁洁卫生犹其其重要，地地面之清洁洁频率及卫卫生间之洁洁净程度要要求颇高；清洁人员员的配备及及商场之全全面清洁维维护时间应应作合

16、理的的安排。另另外，在适适当的地方方必须设置置足够及简简胆的指示示标志或大大型展示，以以方便顾客客购物。3 良好的商场场设施装备备及维护保保养，为顾顾客提供方方便而不间间断的服务务。首先如升降降机，观光光电梯和扶扶手电梯等等，在保养养维护及日日常清洁方方面必须维维持一定效效率及频率率；另外，空空气调节必必须调校适适宜，特别别是在餐厅厅、其他公公众娱乐场场所等地方方。对于餐餐厅用户所所安装的排排气装置、排排水管和隔隔水池等，必必须妥为监监管，以免免对他人造造成滋扰。商商场的顾客客，除大楼楼本身之使使用者外，游游客、路人人等亦是其其吸引消费费之对象，故故商场设施施之使用率率一般较商商务办公楼楼为高

17、，所所以商场设设施必须保保养得宜，以以免对租用用户及顾客客造成不便便。4 多地化的市市场推广活活动，树立立商场独特特的营销形形象。为吸引顾客客前来消费费，物业管管理公司应应不时与商商户联络，商商量合办各各类推广和和宣传活动动；在节假假日，举办办各种大型型娱乐及应应祝活动，籍籍此推广商商场的营销销商机。5 制定合理严严谨的安全全保卫措施施，保障商商家及顾客客的安全。在商场之日日常管理中中，安全保保卫工作除除了保障商商家有安全全的营商环环境，及提提供顾客舒舒适之购物物场所外，更更重要是保保障物业使使用人的生生命安全，体体现其真正正之物业品品牌形象。另另外，逃生生通道必须须保持畅通通无阻，所所有固定

18、装装置，设备备和装饰品品，必须达达到高度安安全标准，使使顾客特别别是儿童不不会容易受受伤等。6 其它事宜至于商场附附设之停车车场时租车车位，可以以方便顾客客和增加租租户的生意意额，所以以必须向方方客提供优优良快捷的的服务，以以增加其对对商场之信信心。商场内之店店铺，餐厅厅及娱乐场场所之开放放时间，有有别于办公公楼。而其其组合成份份之使用时时间，一般般亦有差异异。由于店店铺、餐厅厅及娱乐场场之开放时时间不同，管管理公司必必须与使用用者紧密联联系，定订订保安措施施，清洁及及设施维修修等时间表表，使商场场外观及设设备保养，都都能符合商商场整体及及使用者之之要示求。三、管理服服务人员配配备3.1各类类

19、人员数量量、文化素素质佳宁娜友谊谊 场场物业管理理处人员设设置共733人（其中中管理人员员15人、其其他人员558人）。人员文化素素质、技 要求具具体如下：-管理人员共共15人，要要求大专以以上文化占占50%，管管理处主任任要求本科科以上，并并且物业管管理上岗证证书；物业业部人员均均需具物业业管理上岗岗证；财务务部会计须须具大专以以上学历或或中级以上上职称、具具有会计证证；工程技技 人员员10人，要要求至少99人具有本本专业上岗岗证书，文文化程度在在高中以上上，中级以以上技 占500%；安管管员49人人，均要求求高中以上上学历，原原则上为退退伍军人。3.2人员员来源及岗岗位配置因清洁、绿绿化为

20、外包包，故管理理处除进场场验收接交交时有 个临时时人员外，其其余均为合合同聘任制制，其中从从物业管理理公司本部部了抽调550%至佳佳宁娜友谊谊 场，主主要为管理理处骨 ，如管管理处主任任、秘书、部部门主管、物物业助理、财财务及安管管主任。需需要外聘人人员为500%，主要要为安管员员和工程技技 人人员。各岗岗位配置如如下：-管理处主任任1人（拟拟推 之管理理处主任简简历见3.3），秘秘书1人行政人事财财务部5人人工程部100人物业部566人（含安安管员499人）具体岗位职职责、数量量见2.11管理构架架四、培训4.1培训训计划管理处行政政人事财务务部负责年年度培训计计划的制定定和监督实实施工作，

21、一一般每年至至少一次，并并负责对各各类员工培培训效果进进行考核和和鉴定。各各部门主管管配合管理理处的要求求，制定本本部门相应应的培训计计划，并负负责组织实实施、培训训记录由各各部门主管管交行政人人事财务部部归档。培训计划分分入职培训训（岗前培培训）和在在职培训二二种。入职培训要要求新入职职员工在第第一周接受受培训和考考核在职培训分分为管理处处每年组织织的专业、技技能培训和和参加社会会的外部培培训。4.2培训训方式分为讲课和和训练两种种入职培训均均为讲课在职培训为为讲课与训训练相结合合4.3培训训目标入职培训主主要为：-A 管理处的基基本情况、组组织机构及及领导B 管理处质素素方针、目目标、企业

22、业精神及物物业管理工工作基本知知识C 员工手册册、职业业道德及质质素意识教教育D 对员工的期期望及要求求E 本职位的基基本情况（职职责、人员员配置及设设备、设施施的分布等等）F 职位工作操操作流程，在在异常情况况下的特殊殊处理程序序等在职培训主主要为：-A 物业管理基基础知识、消消防安全知知识B 大厦设备、设设施讲座及及操作演示示C 文明语言的的训练及着着装要求D 安管员的队队列训练、消消防演习、紧紧急情况处处理五、物质装装备计划5.1管理理服务人员员用房按物业管理理公司惯例例，除佳宁宁娜友谊 场物业业管理处在在邻近集中中租房以解解决安管和和工程技 人员员轮班及大大厦应急需需要问题外外，其他人

23、人员均自行行解决。5.2管理理用房建设单位为为物业管理理公司提供供的办公用用房在首层层，可以满满足物业管管理需要，不不必增加。5.3管理理处装备需需用品情况况因清洁卫生生、绿化为为外包，故故其器械由由其自备。管管理处办公公室除需简简单装修外外，尚需添添置以下用用品：-（详详见附表55.3.11）附表5.33.1佳宁娜友谊谊 场场物业管理理处开办费费总预算 （人人民币：元元）编 号项 目 名名 称单 位数 量单 价金 额备 注1586电脑脑29,000018,0000含UPS及及打印机2传真机15,00005,0000非热敏纸3复印机125,000025,00004电话51,00005,0000

24、5对讲机152,700040,50006照相机部21,00002,0000一部为一次次成像7维修工具、仪仪表一批19,8770详见附表55.3.228服装套7285,7440详见附表55.3.339办公家私61,1559详见附表55.3.4410租住宿15,000011办公用品10,0000复印纸张、保保险柜、计计算器、文文件夹等小计：287，2269附表5.33.2管理处所需需工具、仪仪表项目明明细表序号项目名称单位数量单价金额备注1500V摇摇表个18008002万用表个13503503钳形电流表表个13003004冲击钻个11,50001,50005手枪钻个16006006拉钉枪个210

25、0200手用、脚用用各一7液压压线钳钳把15005008手提电焊机机套11,50001,50009铝合金梯个25001,000010砂轮切割机机台11,50001,500011手提切割机机台11,50001,500012角磨机台150050013小型潜水泵泵台11,00001,0000141.5吨手手动葫芦个150050015套筒板手套120020016内六角板手手套110010017高压验电笔笔支120020018多用验电笔笔支1030300进口19尖嘴钳把1080800进口20平口钳把1080800进口21斜口钳把1070700进口22活动板手把101001,0000进口23管钳把6704

26、20进口24小型气泵套11,50001,500025雪表套25001,000026手工套丝机机台2300600带丝锥27工具箱个1050500小计19,8770附表5.33.3管理处服装装费用明细细表序号项目名称单位数量单价金额备注1文员服装套21548014,4000一人二套2技术员服装装套292504,5000一人二套3安管员外管管服装套24855052,8000一人二套4安管皮鞋对4823011,04405外管皮带条随衣赠送6外管精神带带条随衣赠送7肩章对随衣赠送8大衣件65003,0000夜班班用小计85,7440附表5.33.4管理处办公公家私明细细表序号项目名称单位数量单价金额备注

27、1会议台套11,50001,5000圆形2更衣柜个31,18333,5400六门，钢制制3写字台个121,625519,5000附三件活动动柜4办公椅个126607,9200气压把手5客椅个47603,0400弓形脚6立身移门柜柜个22,80005,6000工程，物业业用7资料、文件件柜个21,70003,40008钥匙柜个24008009矮柜个160060010屏风隔板块122002,400011简易办公桌桌个230060012折叠椅个105050013电脑台个26001,200014饮水机个240080015微波炉个11,00001,000016简易床个352508.7500安管员宿舍舍用小计：61.1559六管理预预算6.1说明明本份管理预预算以佳宁宁娜友谊 场日常常物业管理理运作为基基础，核算算包括了日日常物业管管理的收入入及支出情情况。其中中管理费收收入是按佳佳宁娜友谊谊 场目目前所获批批 之之物 局收费费许可证单单 计计算，即住住宅收费为为4.755元/平方方米；商住住楼收费为为8.255元/平方方米；写字字楼收费为为20.775/平方方米；商铺铺收费为（330.2555）元元/平方米米，其中包包括商场部部份的市场场推 宣传费55元/平方方米。由于于招标书上上未