银建出租汽车公司运营管理制度（DOC 18）(1)45093174343.docx

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1、第1章 总则第1条 为加强银建建出租汽车车运营管理理，提高服服务质量，预预防和减少少运营违法法，杜绝运运营事故，保保障银建、顾客和他他人权益，维维护出租汽汽车运营秩秩序，依北北京市出租租汽车管理理条例和和行业规定定，制定本本制度。第2条 本制度适用用于银建机机构法人 银建建的士银建出租金建金银建银建所属其其他经营出出租汽车的的机构 第3条 运营服务工工作依本制制度实施管管理，保障出租汽汽车运营有序，满足足顾客和其其他相关方方最大限度度的需求，实实现其满意意。第4条 银建机构法法人承诺运运营服务管理工作与与银建发展相相适应，依依工作需求求配备合理理资源（含含科技管理理手段）。第2章 机构职能第5

2、条 银建的士经经理办公会会（下称“经理办公公会”）5.1 经理办公会会是运营服服务工作的的决策和最高高管理机构。5.2 职能见银银建出租汽汽车组织制制度 经理办公公会（运营营服务）。第6条 行务会6.1 行务会是运运营服务工作的的贯彻机构构。6.2 职能见银银建出租汽汽车组织制制度 行务会（运营服务）。 第7条 银建的士运运营部（下下称“运营部”）7.1 运营部是运运营服务工作的的日常管理理和执行机构构。7.2 运营部设经经理、副经经理和实习助理理、教育培训、计划统计计、服务监监督、内部部稽查、运营调度度和专用设设施主管/职员。7.3 职能见银银建出租汽汽车组织制制度 运营部。 第8条 银建出

3、租汽汽车分司（下称称“分司”）8.1 分司是运营营服务工作的的基层管理和和执行机构构。8.2 设分司经理理兼运营队队长。8.3 职能见银银建出租汽汽车组织制制度 分司（运运营服务）。第3章 教育培训第9条 社会、投资资人和员工工需求银建建出租汽车车运营无违违法、无事事故，银建建满足其需需求，组织织运营服务务教育培训训。第10条 教育培训对对象：银建建管理者和和出租汽车车驾驶员（下下称“驾驶员”）。第11条 运营部、教教育培训部部、银建出出租汽车例例会教育中中心（下称称“例会中心心”）和银建学学校依银银建教育培培训控制程程序编纂纂：银建培训训教材 管理理者篇（出出租汽车运运营服务系系）银建培训训

4、教材 出租租汽车驾驶驶员篇（运营服务务）第12条 运营部和例例会中心编编纂：银建教育育（季） 出租租汽车运营营服务（数据电文文）主要内容：服务理念念、运营技能、科技技手段和教教育案例第13条 运营部和例例会中心负负责组织运营教育培培训，运营部、例例会中心、分分司或银建建学校负责责实施教育育计划。第14条 培训内容 通用用国家相关法法律、政府府和行业相相关规定；银建出租租汽车运营营服务制度和和相关规定定；银建教育育（季） 出租汽汽车运营服服务。第15条 培训内容 专用15.1 驾驶员岗前前和在岗培培训l 岗前培训 银建培培训教材 出租租汽车驾驶驶员篇（运运营服务）l 在岗培训 例会教教育和重点点

5、培训例会教育 银建出出租汽车运运营服务责责任书银建出租租汽车运营营形势分析析银建出租租汽车运营营专项工作作方案重点培训 运营违法的危害性银建培训训教材 出租租汽车驾驶驶员篇（运运营服务）15.2 银建管理者者岗前培训训和后续教教育l 银建培训训教材 管理理者篇（出出租汽车运运营服务系系）l 银建培训训教材 出租租汽车驾驶驶员篇（运运营服务）l 运营服务工工作管理方方法和艺术术第16条 银建实行执执业资格制制度银建的士部部室经理以以上、运营营部和分司管理者者，均须通通过岗前或或后续教育育考取专业管管理资质，获获取执业资资格 出租租汽车运营营服务管理理资质。第4章 经营资质第17条 银建机构法法人

6、17.1 依法办理相相关登记事事项l 公司登记 领取企企业法人营营业执照，取取得法人资资格。l 代码登记 领取组织织机构代码码证，取得得机构法定标标识。l 税务登记 领取税务务登记证，履行纳税人人义务。l 统计登记 领取统计计登记证，履行统统计报表报报送义务。l 社保登记 领取社会会保险登记记证，建立机构缴费信信息数据库库。l 许可登记 领取出租租汽车经营营许可证，取取得经营许许可。l 治安登记 领取出租租汽车企业业治安登记记证，履行治安保保卫责任。17.2 经营条件与与出租汽车车运营车数数相适应l 经营场所 具备备教育培训训（含例会会教育）、休休息（含阅阅览）、体育运动、食食堂、浴室室等基本

7、设设施和条件件。l 停车场地 停车位数量量符合政府和和行业要求求，公式如下下： 1000 政府和和行业规定定停车场地标标准环境优美 绿色卫卫生设施完好 安全环环保界标明显 边缘清清晰l 净资产 出租汽车车资产的330（以以政府和行行业规定为为准）。17.3 基本管理条条件l 基本制度 银建建出租汽车车劳动合同同制度银建出租汽汽车运营合合同制度银建出租汽汽车运营服服务制度银建出租汽汽车交通安安全制度银建出租汽汽车治安防防范制度银建出租汽汽车车辆管管理制度银建出租汽汽车基本统统计制度银建出租汽汽车运营调调度中心作作业指导书书银建出租汽汽车服务监监督中心作作业指导书书银建出租汽汽车例会教教育中心作作

8、业指导书书银建出租汽汽车法律援援助中心作作业指导书书银建出租汽汽车驾驶员员服务中心心作业指导导书l 基本职能部部室 银建出租租汽车运营营调度中心心（下称“调度中心”）银建出租汽汽车服务监监督中心（下称“监督中心心”）银建出租汽汽车例会教教育中心银建出租汽汽车法律援援助中心（下称“法援中心”）银建出租汽汽车驾驶员员服务中心心（下称“服务中心心”）运营部交通安全部部治安防范部部车辆技术部部统计部l 基本认证资资质 质量量管理体系系认证ISSO90000环境管理体体系认证IISO144000职业健康安安全管理体体系认证OOHSMSS180000l 银建机构法法人工会（代代表银建人人）与银建建机构法人

9、人为协调劳劳动关系，依依法签订银银建集体合合同。l 银建机构法法人与劳动动者（银建建人）为确立劳动动关系，依依法签订银银建劳动合合同。第18条 银建人18.1 银建出租汽汽车运营服服务管理者l 从业资质 容止资资质 五官端正正，举止文文明；户口资质 文化化程度：本科（含）以上上年龄：男660岁、女女55岁以以下；劳动资质 持有毕业生生就业报到到证或终止、解解除劳动（聘聘用）合同同或者工作作关系的证证明书或北京市市城镇失业业人员求职职证；健康资质 符合合银建人人健康标准准。l 从业要求遵守国家法法律、政府府和行业相相关规定；遵守贯彻银银建制度和和规定；认同银建理理念、宗旨旨、精神和和质量方针针；

10、认同银建建人宣言和银银建管理者者宣言；依银建劳动动合同制度度，签订银银建劳动合合同。18.2 银建出租汽汽车驾驶员员l 从业资质容止资质 同银建出租租汽车运营营服务管理理者；行业资质 持有北京京市交通系系统证件管管理协议或北京市市出租汽车车驾驶员服服务资格考考试合格通通知书；劳动资质 持有终止止、解除劳劳动（聘用用）合同或或者工作关关系的证明明书或北京市市城镇失业业人员求职职证或北京市市农村富余余劳动力求求职证；治安资质 持有北京京市出租汽汽车司机治治安证存单单或北京市市出租汽车车治安登记记证或北京市市出租汽车车驾驶员岗岗前治安防防范培训结结业证；驾驶资质 通过银建建交通测试试；健康资质 同银

11、建出出租汽车运运营服务管管理者。l 从业要求遵守国家法法律、政府府和行业相相关规定；遵守银建相相关制度和和规定；认同银建理理念和质量量方针；认同银建建人宣言和和银建出出租汽车驾驾驶员宣言言；依银建出出租汽车劳劳动合同制制度，签订银银建出租汽汽车劳动合合同；依银建出出租汽车运运营合同制制度，签订银银建出租汽汽车运营合合同。第19条 银建出租汽汽车19.1 银建汽销依依银建出出租汽车交交通安全制制度，受受托办理机机动车注册册登记。19.2 委托银建汽汽销办理计计价器初次次检测，取取得QJJ贴和检检定证书。19.3 银建汽销依依银建出出租汽车治治安防范制制度，受受托办理治治安登记。19.4 委托银建

12、汽汽销办理运运营登记，取取得营运运证。19.5 出租汽车技技术要求、外外观和专用用设施规范范，符合银建建出租汽车车标准Q/YJ 11001 20005。出租汽车车车容车貌，符符合银建建出租汽车车车容车貌标标准。依银建出出租汽车标标准和银建出出租汽车车车容车貌标标准，车车辆技术部部提供出租租汽车；运运营部接验验出租汽车车。第20条 银建出租汽汽车专用设设施20.1 银建出租汽汽车专用设设施，指计计价器、GGPS车载载终端、服服务监督卡卡固定装置置和银建钻钻石标座椅椅罩（下称称“座椅罩”）。计价器 主机机 控制面面板 打打印机 传感器运营 / 空车待租租 / 停运运标志标志灯20.2 银建出租汽汽

13、车专用设设施的提供供和接验，同19.5款。20.3 银建出租汽汽车专用设设施保持：计价器技术术性能和使使用功能符合Q/YJ 1003 2005要求；GPS车载载终端技术术性能和使使用功能符符合Q/YJ 1002 2005要求；服务监督卡卡固定装置置符合Q/YJ 1001 2005要求；座椅罩符合合Q/YJ 1001 2005要求和车容容车貌标准准。20.4 银建制定银银建计价器器使用规定定和银银建GPSS车载终端端使用规定定。第5章 服务质量第21条 银建出租汽汽车质量管管理21.1 银建以“五五项标准”的服务，实实现顾客位位移；五项标准 安全 快捷 方便 文明 舒适21.2 银建以质量量管理

14、体系系的运行和和持续改进进，实现“三优三化化”；三优三化 优美环境境 优良良秩序 优质服务务 服务过程程程序化 服务管管理规范化化 服务务质量标准准化21.3 银建以满足足顾客和“其他相关关方”最大限度度的需求，实实现其满意意。其他相关方方 员工 投资人 供方 社会第22条 银建出租汽汽车质量方方针：规范服务务 顾客客满意 员工发展展 贡献献分享持续改进 业绩卓卓越 钻石企企业 社社会赞誉第23条 出租汽车运运营标准23.1 出租汽车符符合本制度度附件1标标准；计价器符合合银建电电子式出租租汽车税控控计价器技技术标准；Q/YJ 1003 2005车载监控报报警调度终终端符合银银建GPSS车载终

15、端端技术标准准；Q/YJ 10022 2005车容车貌符符合本制度度附件2标标准。23.2 银建出租汽汽车机构和驾驶驶员谨记标标准遵循标标准，承诺诺杜绝：第24条 驾驶员运营营标准24.1 驾驶员仪容容仪表符合合银建出出租汽车驾驾驶员仪容容仪表标准准运营服务符符合本制度度附件4银建出租租汽车驾驶驶员运营服服务规范24.2 驾驶员谨记记标准遵循循规范，承诺诺全心全意意为顾客服服务。第6章 运营违法第25条 运营违法行行为，指政政府和行业业规定出租汽车车运营服务务禁止的一切行行为，即有有社会危害害性的，有有过错的、受受法规制裁裁的行为。第26条 北京市出出租汽车管管理条例和出租汽车营运服务违法处罚

16、暂行规定明确了违法行为，就其违法（19类57项）编制代码。违法代码55位：前2位行为类号号，后3位行为项号号26.1 不文明礼貌貌010011 车厢内吸烟的010022 行车手臂臂置车外的010033 向车窗外外吐痰的010044 抛撒废弃弃物的010055 语言不文文明、辱骂骂顾客的010066 公安机关认认定，殴打打顾客的26.2 仪容不整洁洁020077 穿超短裙裙的020088 男留长发的020099 蓄胡须的020100 袒胸露背背的020111 穿无袖背心心的020122 穿拖鞋的26.3 服务不规范范030133 座头座套套安装不当当的030144 行驶车门门关闭不牢牢的26.4

17、 车身不整洁洁040155 带泥带垢垢、不洁不不亮的040166 标识不完完整不清晰晰的040177 漆皮脱落落 5cm2的26.5 车厢内不整整洁050188 座头座套套有油污、有有渍痕、有有异味的050199 车厢不定期消毒毒的050200 车厢有积尘尘、有杂物物的050211 车窗有遮遮挡物的050222 仪表盘不不清晰、不不整洁的050233 脚垫不洁净、有有破损的26.6 060244 行李厢空间间堵塞、有有异味、有有杂物的26.7 070255 粘贴或悬挂挂与运营无无关的装饰饰物的26.8 未按规定携携带、放置置或粘贴营营运证件080266 未携带营运资格证证件的080277 未按

18、规定放放置服务监监督卡的080288 未按规定定粘贴有效营运证件的26.9 090299 未按顾客合理要求求使用服务务设施的（空调和和音响）26.10 不正确使用用专用发票票100300 专用发票票金额与实实收金额不不符的100311 收款后拒付付专用发票票的100322 专用发票票打印项不不全，内容容不准的100333 违法法行为同1100322 数量超过过10张的的100344 利用专用用发票弄虚虚作假的100355 违法法行为同1100344 造成严重重后果的26.11 不正确使用用标志灯、空空车待租和和停运标志志110366 夜间空车待待租状态标标志灯不亮亮的110377 未保持标标志

19、灯与计计价器有效效连接的110388 未按规定定使用或安安装标志灯灯的110399 不正确使使用停运标标志的26.12 多收费120400 不找零钱的120411 索要顾客财物的120422 故意绕路路行驶 不不正确使用用计价器 本市运营营议价 不不按计价器器显示金额额收费 多收费 5元元注：不正确确使用计价价器 指载客运营启启动时未按按空车待租租标志或提提前按下的的行为擅改改计价器显显示时间和和内部数据据的行为120433 违法行为为同120042 多收费 5元 110元120444 违法行为为同120042 多收费 10元元 330元120455 违法行为为同120042 多收费 30元元

20、 550元120466 违法法行为同1120422 多收费 50元元26.13 车辆号牌不不清晰或虚虚假130477 未保持车车辆号牌齐齐全、清晰晰的130488 车辆号牌牌挪用或弄弄虚作假的的26.14 扰乱营业站站区秩序140499 私自自揽客的140500 候客不按序排队队、走车，不服从调度管理，欺行霸市的26.15 150511 不接受行政执执法机构管管理、监督和检查的26.16 160522 将出租汽汽车交他人人驾驶或驾驾驶非本司司出租汽车车运营的26.17 170533 拒绝载客的（接受966103叫叫车中途毁约，称称拒调视拒拒载）170544 违法法行为同1170533 情节严重

21、重的26.18 180555 中途终止止客运服务的180566 违法法行为同118055 情节严重重的26.19 190577 私自拆除除计价器铅铅封、改装装计价器或或在计价器器上弄虚作作假的第27条 银建依出出租汽车营营运服务违违法处罚暂暂行规定，编制本制度附件5出租汽车运营服务违法行为处罚标准，警示驾驶员遵守北京市出租汽车管理条例和本制度规定。第28条 行政处罚种种类 警告罚款暂扣营运资资格证件吊销营运资资格证件28.1 警告，指违违法行为情情节轻微，对对违法行为为人作出警警告，开具具交通行行政当场处罚决决定书或或交通违违法违章行行为通知书书。28.2 罚款，指对对违法行为为人处以罚罚款，

22、开具具交通违违法违章行行为通知书书；违法行为人人在指定日日期内，持持交通违违法违章行行为通知书书至相关关行政执法法机构接受处理，受理理交通行行政处罚（个个人）决定定书和行行政处罚缴缴款书。注：遇下列列2种违法，依行政处处罚法可采取先先行登记保保存出租汽汽车：违法代码：160552 1190577违法行为人人在指定日日期内，持持行政处处罚缴款书书至指定定银行缴纳纳罚款。28.3 遇下列133种违法，强制制暂扣营运资格证证件：违法代码：010006 100033 100334 120043 120444 120045 130448140499 140050 150551 160052 170553

23、 18005528.4 遇下列5种种违法，强强制吊销营运资格证证件：违法代码：100335 1120466 177054 180056 190557第29条 银建的士颁颁布本制度度附件6银建出出租汽车驾驾驶员运营营违法杜绝绝项。第30条 银建遇驾驶驶员下列情情形，视运运营事故，依银建运营任务承包合同第18条约定解除合同、第23条约定请求支付违约金。30.1 造成重大影影响严重致致损银建形形象，损害害银建利益益的；30.2 利用专用发发票弄虚作作假的；30.3 多收费 50元元的；30.4 将出租汽车车交他人驾驾驶或驾驶驶非本司出出租汽车运运营的；30.5 中途终止止客运服务务的；30.6 私自

24、拆除计计价器铅封封、改装计计价器或在在计价器上上弄虚作假假的；30.7 除30.11 30.6以以外，因运运营违法被被行政执法法机构暂扣扣或吊销营营运资格证证件的。第31条 驾驶员若发发生违法行行为，接受受行政执法机构处罚（检查查或投诉认认定处罚）。检查认定处处罚 指行政执法法机构检查发现违法行为，对对违法行为为人作出的处罚罚。投诉认定处处罚 指行政执法法机构受理理顾客投诉诉，认定违法法行为，对违法行为人人作出的处罚。第32条 驾驶员必须须接受 行政执法法机构管理理、监督和检查做到 接收信号号 停妥妥待查服从执法 礼貌示示证回答询问 文明言言简聆听训诫 意识服服务受理处罚 杜绝隐隐患禁止 拒停

25、车检检查拒出示证件件拒询问调查查拒受理处罚罚杜绝 侮辱、谩谩骂或冲撞撞执法人员员暴力或威胁胁执法人员员第33条 获取违法信信息运营部定期期至行政执执法机构获获取违法信信息，公布布于银建网网站 “银建运营营信息查询询系统”。第34条 确认违法行行为人分司在“银银建运营信信息查询系系统”,确认本本分司违法法行为人。第35条 监督违法行行为人接受受处理分司监督未未接受处理的违法行为为人至行政政执法机构构接受处理理。第36条 银建依行政政执法机构构对违法行行为人的处处理程序，制定银建出租汽车驾驶员运营违法处理程序。第37条 运营部依银银建出租汽汽车驾驶员员运营违法处理程程序，组组织运营违法行行为人教育

26、育培训。第38条 经理办公会会颁布本制制度附件77银建出租租汽车驾驶驶员运营违违法教育培培训方案。第7章 运营统计计第39条 运营车辆管管理，指根根据分公司司运营车辆辆分布情况况，对停驶驶待运营车车辆、更新新车辆和正正常运营车车辆进行分分配或调整整。第40条 银建制定银银建运营车车辆管理程程序。第41条 银建运营管管理者依银银建运营车车辆管理程程序，对对运营车辆辆进行管理理。 第8章 内部稽查第42条 内部稽查，指指银建依银建制度度和规定组组织相关人人员，采取取定期或不不定期方式式，对驾驶驶员实施运营规规范的综合性检检查。第43条 稽查组织机机构：运营营部第44条 银建的士稽稽查员：经经理办公

27、会会聘任兼职职稽查员 聘聘任条件 热爱爱稽查工作作，拥有执执业资质；熟知政府法法规，执行行银建规章章；思想品行端端良，作风正派派过硬；服从稽查调调动，听从从稽查部署署。第45条 驾驶员必须须接受 稽查员的的监督和检检查做到 遵守银建制制度和规定定履行运营合合同约定的的义务禁止 不服从从银建运营管理不参加例会会教育或重点点培训杜绝 侮辱、谩谩骂或冲撞撞银建管理理者暴力或威胁胁银建管理理者第46条 检查发现驾驾驶员下列列情形，视视运营违章章。稽查员员当场纠正正、批评教教育、开具具本制度附附件8银建内内部稽查违违章通知单单（下称称“违章通知知”），违章行为人人在指定日日期内，持持违章通知至银建相关机

28、机构接受教教育培训或或调查处理理。46.1 不按时参加加运营例会会的；46.2 不按时参加加运营培训训的；46.3 不接受银建建管理、监督和检查的；46.4 有第26条条规定的557项违法法行为的。第47条 经理办公会会制定银银建内部稽稽查作业指指导书，颁布本制度附件9银建运营违章处罚标准第9章 服务监督第48条 服务监督，指指银建向社社会公众提提供银建出出租汽车服服务监督平平台，受理理、查处顾顾客投诉和和查询。48.1 服务监督平平台：服务务监督电话话“961003”服务监督传传真“961003”（数据电电文）“银建出租租汽车服务务监督在线线留言” m 设置留留言格式 提供留留言模板采用声击

29、技技术 提提供互动服服务48.2 受理，指收收到或转来来顾客电话话、传真和和在线留言言等投诉和和查询。48.3 查处，指调调查和处理理顾客投诉诉或查询的的过程。包包括调查、取取证和回复复。48.4 投诉，指顾顾客向银建建提出质询询请求的行行为。48.5 查询，指顾顾客对遗失失物和其他他事项的查查询。第49条 银建欢迎社社会公众的的监督和检检查。49.1 银建服务监监督标准：全日受理理 双语语服务；文明用语 礼貌待待人；受理认真 查处及及时；耐心解答 言简意意赅；调查公正 结果公公开；圆满处理 时限回回复。49.2 禁止行为：收受钱物物弄虚作假打击报复第50条 银建制定银银建受理顾顾客投诉和查查询处理程程序第10章 附则第51条 本制度自22007年年9月1日起施行。第52条 本制度 执行行人 运营部部和分司 检查人人 经理办公公会监督人 贯标标办解释人 法规规部第53条 本制度附件件