物业保安部应急预案流程33427.docx

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1、购物中心应急预案流流程图目 录录目录.1.紧急联联系电话表表 31.1 集集团内部流流程图及联联系方式 31.2 对对外联系方方式 42.治安事事件处理规规程 52.4.11. 财财务被盗窃窃的应急处处理程序 52.4.22. 打打架斗殴案案件的应急急程序 62.4.33. 对对醉酒闹事事或精神病病人的应急急处理程序序 772.4.44. 对对发生急症症人员的应应急处理程程序 82.4.55. 对对发生突然然死亡事件件的应急程程序 92.4.66. 非非法闯入报报警处理程程序 1002.4.77 爆爆炸及可疑疑爆炸物的的紧急处理理方案 112.4.88. 邪邪教宣传的的紧急处理理方案 12 2

2、.4.99. 发发生抢劫紧紧急处理程程序 1332.4.110. 接接到控吓电电话处理流流程 1442.4.111. 高高空坠物处处理流程 152.4.112. 商商场租户/顾客受伤伤及意外应应急处理流流程 116 2.4.113 出出入口刷卡卡报警及撞撞杆报警处处理程序 17 2.4.114 车车场闲杂人人员的处理理 1182.4.115 停停车区域出出现车辆漏漏油现象的的处理程序序 119 2.4.116 车车辆撞坏车车场设备设设施处理程程序 200 2.4.117 车车祸处理程程序 2112.4.118 车车辆发生盗盗窃 2223.工程遇遇险处理规规程 233.1 对对发生水浸浸事件的应

3、应急处理程程序 2333.2 对对购物中心心停电的应应急处理序序 2243.3 燃燃气报警处处理程序 253.4 电电梯报警处处理程序 263.5 喷喷淋头爆裂裂处理流程程 2273.6 暴暴雨超过正正常排水量量、车库进进水 2284.市政设设备、设施施损坏应急急预案 2294.1 外外部电力供供电中断处处理程序 294.2 外外部天然气气供应中断断处理程序序 3304.3 通通讯中断处处理程序 315.火灾应应急预案 322-356.地震应应急预案 3667.自然灾灾害应急预预案 37 77.1 商商场遇雷暴暴及八级大大风预案 378.其它应应急预案 3888.1 噪噪音/异味味等污染处处理

4、程序 388 8.2 大大厦拾获财财务的处理理流程 39 8.3 迷迷路儿童的的处理流程程 4009.应急抢抢险小组 41EMERGENCY SUPPORT TEAM MEMBERS应急支援组成员Head总负责Group Operations集团物业Group Marcom / Corporate Communication集团推广 / 企业公关Group Leasing (Shanghai)集团租赁Group Legal集团法务Investor Relations Manager投资者联系经理(The following malls must inform Investment Relati

5、ons Manager:-以下商场必须通知投资者联系经理:-PROCEDURE FOR EMERGENCY INCIDENT 紧急突发事件的处理程1.紧急联联系电话表表1.1集团团内部流程程图及联系系方式Occurrenceat H hr事件发生在H 时START开始Staff arrive within H + 40 min员工在事故发生H+40分钟内抵达Incident detectedby Security保安员发现紧急突发事件CM to assess - is situation*serious?商场总经理评估-情况是否*严重？Inform all CMO staff and loca

6、l authority department (if required)通知所有管理中心员工，必要时通知相关政府部门(如消防，公安)Activate Emergency Support Team (EST) at CMs discretion商场总经理判断是否启动应急支援组待命FalseAlarm ?误报?Y是N否N否Y是EST to oversee & support CMO staff应急支援组给与管理中心员工监督和支援CMO staff to resolve the situation管理中心员工处理解决CMO staff on duty to resolve situation管理中心

7、值班人员处理解决Report to CM向商场总经理汇报Report to CM向商场总经理汇报Instruct Centre Marcom to send circular to inform tenants of key learnings, if applicable, to prevent repeat occurrence管理中心市场推广部发文各租户通知事件的起因和处理，防止同类事件再次发生。CM to submit written report to Vice President / Group GM / RCM cc EST within 24 hrs商场总经理24小时内以书面形

8、式向副总裁 / 集团总经理 / 区域商场总经理汇报情况并抄送应急支援组End结束Vice President / Group GM / RCM to contact COO/CEO ?副总裁 / 集团总经理 / 区域商场总经理决定是否联系集团营运总裁 / 集团总裁？Contact CEO联系集团营运总裁 / 集团总裁N否Y是*Connditiions for seriious situuatioon，wheree thee situuatioon innvolvves:*情况严重重的情形， 包括以下下：a. MMore thann 2 ttenannts oor meemberrs off t

9、hee pubblic事件涉及超超过2个租租户或公众众b. AAny nnumbeer off cassualtties who requuiress meddicall assiistannce事件中出现现任何人员员伤亡，需需要就医的的情况c. TThe PPresss事件有媒体体关注1.2政府府应急电话话(应按当当地管理政政府电话填填写）匪警电话：110城城管监督 急救中中心：1220市交管管局：火警警电话：1119市规规划委：交交通事故：122法法律热线：供电急修修：供供暖急修：有线急修修：供供水急修：燃气急修修：市市政管委：北京地震震局：消费费者投诉中中心：汽车车救援：2.0 治安安事

10、件处理理规程2.1. 目的的：确保发生治治安事件时时，保安部部能迅速、果果断处理，保保护购物中中心、顾客客的人身及及财产安全全。2.2. 范围围：用于购物中中心管辖区区域内发生生的治安事事件的处理理。2.3. 职责责：1、物业经经理负责发发生事件后后的全面指指挥工作，保保安部、工工程部、客客服部等部部门负责人人做好本专专业具体指指挥。2、其他员员工听从上上级领导调调派，积极极参与救护护或抢险工工作。2.4. 操作规规程：2.4.11.财物被被盗窃的应应急处理程程序：工作流程图图说明相关文件记录填写报失案件登记表发生失窃事件及时上报，赶赴现场并做好现场保护填写事故报告将调查结果通报失主各岗加强警

11、戒协助公安机关工作失主是否要求报案1、 接到到失主发现现财丢失的的报案。2、 保安安部接报人人员应立即即通知保安安主任或总总值班带领领不少于一一名警卫迅迅速前往出出事地点，同同时携带相相机、手电电、手套等等器材工具具及访问问笔录,并做好现现场保护。3、 如实实填写访访问笔录，将丢失、被盗物品的名称、数量、价值、特征、丢失时间段、丢失地点、可疑人员情况等情况进行记录，了解物品丢失全过程。4、 如果果失主要求求报公安机机关调查处处理，保安安部可代为为向所属公公安机关报报案。5、 在公公安人员到到达现场后后，协助其其各项工作作。6、 保安安部应在完完成报失确确认后立即即将丢失物物品及可疑疑人的特征征

12、、数量通通知各岗警警卫使警卫卫把守好各各岗、注意意发现可疑疑人及丢失失物品。各各岗当值警警卫仔细检检查所有离离开购物中中心的内部部员工及施施工人员所所携带的物物品。如有有需要，保保安部组织织警力对购购物中心范范围内公共共区域进行行查找，包包括管道井井垃圾间等等。同时根根据事主提提供的线索索展开调查查，访问知知情人，并并做好访问问笔录。力力争破案，如如不能破案案，则在今今后工作中中注意发现现可疑人员员和丢失物物品。7、 将调调查结果通通报事主。8、 案件件处理完毕毕后，填写写事故报报告。事故报告告报失案件件登记表访问笔录录2.4.22.打架斗斗殴案件的的应急程序序：工作流程图图说明相关文件记录记

13、录情况调配警力是否造成伤害事故现场紧急处理不便现场处理的，应立即将闹事者带到保安部办公室处理填写事故报告发生打架斗殴事件1、 当在在管辖范围围内出现打打架斗殴、流流氓滋扰情情况时，发发现人应立立即报告就就近安保部部警卫。2、 在接接报警电话话时应问明明发案地点点、人数、国国籍、闹事事人是否携携带凶器等等内容，将将其记录在在案，并立立即上报保保安当值领领导。3、 保安安部接报后后，应立即即通知当值值警卫把住住大门岗位位，并调配配备勤警卫卫立即赶赴赴案发现场场控制事态态的发生及及扩大。保保安部主任任应在接报报后立即赶赶赴出事现现场，指挥挥警卫行动动（如保安安主任不在在，指挥工工作由保安安部当班最最

14、高领导负负责）。4、 判断断是否造成成伤害事故故，若没有有伤害事故故发生，在在现场当时时处理，不不便在现场场处理的，应应立即将闹闹事者带到到保安部办办公室处理理。5、 若事事态严重，有有伤害事故故发生，应应立即保护护现场，控控制行凶人人员，救护护伤者，并并立即报警警（现场负负责人），协协助公安机机关开展调调查工作。在在接触或将将斗殴人员员带回保安安部过程中中，要提高高警惕，防防止闹事者者随身携带带凶器，如如发现应立立即予以没没收。6、 情况况处理完毕毕后，填写写事故报报告。事故报告告2.4.33.对醉酒酒闹事或精精神病人的的应急处理理程序工作流程图图说明相关文件记录发现醉酒者或精神病人及时上报

15、是否为购物中心的租户的员工 N Y不准此类人员进入联系家属填写事故报告1、 醉酒酒者或精神神病人失去去理智，处处于不能自自控的状态态下，易于于对自身或或其它人员员造成伤害害。2、 各岗岗位警卫如如发现此类类人员，应应立即上报报保安部，保保安部及时时派专人采采取控制和和监督措施施。3、 判断断是否为购购物中心租租户人员，若若醉酒者或或精神病人人非购物中中心人员及及租户，大大门警卫应应将大门控控制好，不不准此类人人员进入购购物中心内内部，并立立即上报当当值领导，并并联系其他他警援助。若若醉酒者或或精神病人人有危害社社会公共秩秩序行为，保保安部应立立即与公安安机关联系系，由公安安机关出面面解决问题题

16、。4、 若醉醉酒者或精精神病人为为购物中心心租户人员员，应立即即通知其租租户负责人人，让租户户负责人将将其领回并并将情况记记录在案。5、 情况况处理完毕毕后，填写写事故报报告。事故报告告2.4.44. 对发生生急症人员员的应急处处理程序：工作流程图图说明相关文件记录发现急症患者及时上报专人赶赴现场是否需要送急救中心 N Y协助医护人员工作填写事故报告1、 保安安部警卫在在接到购物物中心有急急症人员通通知。2、 保安安部警卫在在接到通知知后立即通通知保安部部当值领导导。3、 保安安部立即派派专人赶赴赴急症人员员所在现场场，对急症症病人进行行安抚，并并通知相关关部门。4、 到场场警卫根据据具体情况

17、况及急症人人员意见，需需送救中心心进行抢救救的，应立立即与市急急救中心联联系，在急急症病人无无其他人员员陪同下，且且需送往医医院治疗情情况下，保保安人员应应对急救医医护人员了了解急症人人员的病情情、所送医医院名称、联联络方式等等情况，以以便通知急急症人员的的家属。5、 通知知各岗警卫卫注意迎候候急救车，并并为急救车车辆指引道道路，当急急救医务人人员到达现现场后，保保安部应派派专人负责责协助。6、 处理理完毕后，填填写事故故报告并并备案。事故报告告2.4.55. 对发生生突然死亡亡事件的应应急程序：工作流程图图说明相关文件记录发现突然死亡人员及时上报并赶赴现场现场紧急处理是否为非正常死亡 N Y

18、记录情况并向物业经理汇报控制现场情况协助公安机关及医护人员工作填写事故报告1、 发现现突然死亡亡人员立即即通知保安安部，简单单说明发生生地点及伤伤亡情况。2、 保安安部接报时时，应对报报案情况进进行记录，并并立即派人人赶赴各现现场，核实实情况并将将情况上报报物业经理理。绝对不不能惊动其其他租户和和客人，并并立即用保保安部现有有的帐篷罩罩住尸体。如如发生在租租区应将店店门比需粘粘上风条直直至公安部部门通知解解除为止。3、 保安安部经理赶赶赴现场后后，指挥警警卫进行拍拍照并保护护现场，阻阻止无关人人员靠近，疏疏散围观人人员，客服服部人员与与医院联系系并积极与与伤亡家属属取得联系系，估好安安抚慰问工

19、工作。保安安部对发现现人及知情情人进行访访问，做好好访问记录录备案。注注：在警察察到场调查查完成前，不不可移动现现场任何物物品。4、 判断断是否为非非正常死亡亡，确定正正常死亡后后，保安部部及时记录录情况，并并向物业经经理汇报。5、 若为为非正常死死亡，保安安部立即控控制嫌疑人人，并开展展调查、取取证工作，控控制消息传传播，经物物业经理同同意后向公公安机关报报告。保安安经理立即即布置警卫卫查控所有有出口，对对嫌疑人进进行查控抓抓获。6、 在公公安机关到到达现场后后，保安部部积极配合合调查工作作。在医务务人员到达达现场后，保保安部协助助运送伤亡亡者及处理理工作，做做好情况记记录。对怀怀疑有传播播

20、性疾病，应应立即处理理，防止蔓蔓延，清洁洁人员对现现场进行消消毒处理，做做好善后工工作。7、 情况况处理完毕毕后，填写写事故报报告备案案。事故报告告2.4.66. 非法闯入入报警处理理程序：工作流程图图说明相关文件记录接到报警立即上报派遣专人赶赴现场 N报警是否属实与租户沟通，查明报警原因 Y执行打架斗殴应急程序填写事故报告1、 监控控室警卫接接到报警。2、 立即即查明报警警地点，并并通知保安安部。3、 保安安部在接到到报警后应应立即派专专人（两人人以上）赶赶赴现场查查看。到达达现场后，应应立即将现现场情况上上报保安部部，保安部部将视情况况决定是否否增派警力力。4、 确定定报警是否否属实，如如

21、无非法闯闯入情况发发生，应与与租户沟通通，查明报报警原因。5、 若发发生非法闯闯入，可按按照打架斗斗殴应急程程序处理。6、 事件件处理完毕毕后，填写写事故报报告备案案。事故报告告消防中控控监控中心心交接班记记录2.4.77. 爆爆炸及可疑疑爆炸物的的紧急处理理方案：工作流程图图说明相关文件记录发生爆炸可疑物品上报并使用防暴毯保护可疑物控制现场并通知工程部、客服部是否上报公安机关 协助公安机关工作做好人员的疏散及设备的转移工作填写事故报告1、 发现现或发生爆爆炸可疑物物品。2、 发现现人要了解解时间、地地点和具体体情况向上上级汇报，不不要轻易动动可疑爆炸炸物，立即即使用防暴暴毯进行保保护并等待待

22、警察进行行处理。3、 保安安部接到报报警后，详详细记录接接报警情况况，立即通通知客服部部、工程部部并派专人人赶赴现场场。保安警警卫到达现现场后组织织警力警戒戒线，控制制现场。4、 确认认接报警情情况，如需需上报公安安机关，必必须经物业业经理同意意后方可上上报。5、 公安安机关到达达后，保安安部协助处处理事故现现场。如发发生爆炸，由由物业经理理统一指挥挥，保安部部负责控制制现场和报报警，客服服部负责人人员的救治治和疏散。在在处理事故故过程中，要要求大家沉沉着、冷静静听从指挥挥，各岗位位人员坚守守岗位，配配合专业人人员排除危危险。6、 客服服部应配合合安保部估估好人员疏疏散、解释释工作，工工程部协

23、助助转移周围围由于爆炸炸可能引起起恶性事故故的设备。7、 在事事件处理完完毕后，当当值保安人人员做出事事故报告备备案。事故报告告消防中控控监控中心心交接班记记录2.4.88. 邪邪教宣传的的紧急处理理方案：工作流程图图说明相关文件记录发现有人进行邪教宣传上报并保护现场保安部警卫赶赴现场封锁现场并控制宣传人是否上报公安机关 Y N协助公安机关工作填写事故报告1、 购物物中心工作作人员发现现邪教宣传传或散发宣宣传品。2、 应及及时通知保保安部，说说明现场位位置、情况况及报告人人姓名，在在不影响自自身安全的的情况下进进行制止并并保护现场场。3、 保安安部接到通通报后，应应立即派遣遣警卫赶赴赴现场，并

24、并通报相关关部门及物物业经理。4、 警卫卫到达现场场后，应立立即封锁现现场，疏散散围观人员员，同时将将宣传品予予以没收，控控制散发人人，并将散散发人带回回保安部询询问（带回回过程中应应注意对散散发人的控控制，防止止意外的发发生）。5、 将情情况及时向向物业经理理汇报，并并经物业经经理同意后后，方可向向公安机关关报警。6、 公安安人员到达达后，保安安部负责协协助处理相相关事宜。7、 情况况处理完毕毕后，保安安部负责写写出事故故报告备备案。事故报告告2.4.99.商场发生生抢劫处理理流程工作流程图图说明相关文件记录接报后，请示上级并视情况作进一步处理通知监控中心，及时跟踪拍摄现场发生抢劫地点租户区

25、域 公共区域域封锁各通道，并做好警戒如租户内部遭抢劫，应由其决定是否报警请示物业管理部并逐级上报报警否 是询问是否有人员伤亡协助警员提供必要的线索，并询问是否有伤者报警 否 是是保安携带警械，封锁现场，不可接触任何物品正面遭遇匪徒保持镇静，拖延时间待警方处理填写事件报告给物业处理案情不明，应展开商厦整体安全检查安抚当事人，如有伤者，送至就近医院如匪徒已逃逸或阻拦无效，记录线索并提供警方处理建议/协助租户将伤员送至就近医院，并由租户决定是否拨打1201. 接报后，请请示上级并并视情况作作进一步处处理2. 通知监控中中心，及时时跟踪拍摄摄现场3. 封锁各通道道，并做好好警戒（拨拨打1100报警）4

26、. 保安携带警警械，封锁锁现场，不不可接触任任何物品. 正面遭遭遇匪徒保保持镇静，拖拖延时间待待警方处理理5. 协助警员提提供必要的的线索，并并询问是否否有伤者6. 如匪徒已逃逃逸或阻拦拦无效，记记录线索并并提供警方方处7. 安抚当事人人，如有伤伤者，送至至就近医院院8. 填写事故故报告事故报告告2.4.110.接到到恐吓电话话处理流程程工作流程图图说明相关文件记录接到恐吓电话接话人应保持镇静，尽量详细记录有关线索，如对方的动机要求及所处地点背景管理中心决定是否疏散客人和租户保安部加强人员进出控制，防备有人滋事。增强保安巡视力量，对商场全方位进行搜索。如发现可疑物品应立即使用防爆毯进行保护。保

27、安部记录一切详细情况，将事故报告呈报物业经理通知部门主管并逐级上报至广场总监。如对方挂断电话，请不要挂电话，等待警方寻找电话来源。如租户收到恐吓电话，应由其决定是否报警（报警前应通知商场保安部）租户 大厦内部部1. 接到恐吓电电话，接话话人要保持持镇定。尽尽量拖延通通话时间，并并从通话中中尽量找到到有关线索索。（如：声音、对对话等）2. 租户接到恐恐吓电话请请立即通知知保安部，电电话：84472988981193. 立即通知部部门主管并并逐级上报报至广场总总监。4. 广场总监决决定是否疏疏散客人和和租户。5. 保安部加强强人员进出出的控制，防防备有人滋滋事。6. 增加保安巡巡视力量，对对商场全

28、方方位进行搜搜索。如发发现可疑物物品立即使使用防爆毯毯进行保护护，等警察察进行处理理。7. 事后保安部部填写事事故报告事故报告告2.4.111.高空空坠物处理理流程工作流程图图说明相关文件记录确认是否有伤亡或财务损失，请示物业部经理是否报警巡视警卫发现或接客人电话，保安主管应立即到达现场处理用隔离带围出危险区域，隔离人群和车辆如有伤者送至就近医院或拨打急救电话：120、999加强警戒封锁各主要通道填写事故报告寻找肇事者工程部修复拨打110报警协助警方寻找肇事者不报警 报警1. 巡视警卫发发现或接客客人电话，保保安主管应应立即到达达现场处理理2. 用隔离带围围出危险区区域，隔离离人群和车车辆3.

29、 确认是否有有伤亡或财财务损失，若现场不安全并有伤者，而伤者的伤势可接受移动，协助伤者撤出危险现场等待援，请示物业部经理是否报警4. 封锁各主要要通道加强强警戒、禁禁止闲杂人人等进入，通通过，靠近近事发现场场，协助警警方寻找肇肇事者。5. 如有伤者送送至就近医医院或拨打打急救电话话：1200、99996. 填写事故故报告事故报告告协助警方寻找肇事者2.4.112.商场场租户/顾顾客受伤及及意外应急急处理流程程工作流程图图说明相关文件记录伤势是否严重巡视警卫发现或接客人电话，保安主管和客服主管应立即到达现场处理填写事故报告妥善保管受伤者财务如有必要，通知家人到场如有必要通知警方劝离闲杂人员不要围

30、观，尽量隔离人群拨打120或999急救电话保安人员陪同伤者留在原地适当安抚伤者1. 巡视警卫发发现或接客客人电话，保保安主管和和客服主管管应立即到到达现场处处理2. 若现场不安安全并有伤伤者，而伤伤者的伤势势可接受移移动，协助助伤者撤出出危险现场场等待援，保安人员陪同伤者留在原地3. 伤势严重拨拨打1200或9999急救电话话4，封锁各各主要通道道加强警戒戒、禁止闲闲杂人等进进入，通过过，靠近事事发现场，尽尽量隔离人人群5，如有必必要通知警警方,6 ，如如有必要，通通知家人到到场7，妥善保保管受伤者者财务,8，填写写事故报报告事故报告告2.4.113.出入口刷刷卡报警及及撞杆报警警处理程序序：工作流程图图说明相关文件记录接到报警保安部警卫赶赴现场上报并密切监视现场扣留肇事车辆保护现场协助相关部门处理填写事故报告1、 监控控警卫接到到或发现此此类报警。2、 应立立即上报保保安部，并并密切监视视现场情况况。3、 保安安部接到报报警后，立立即派人前前往出事现现场，通知知出口警卫卫控制出口口，防止肇肇事车辆逃逃逸，同时时通报客服服部及工程程部。4、 保安安部警卫到到达现场后后，应扣留留肇事车辆辆或人员，保保护现场，维维护现场秩秩序，并上上报保安部部具体情况况。5、 待客客服、工程程人员到达达现场后，保保安部协助助相关部门门根据具体体情况处理理。