职业修炼：高效沟通的三大技巧43577.docx

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1、职业修炼：高效沟通的三大技巧一、沟通的的人为障碍碍 （1）高高高在上上级在与下下属沟通的的时候，作作为上司的的经理人最最容易犯的的毛病就是是高高在上上。本来上上司和下级级之间就存存在地位、身身份上的不不平等，有有些做上司司的还有意意无意地扩扩大这种不不平等的效效应，导致致下属在上上司面前唯唯唯诺诺，有有话不敢讲讲，影响了了上下级的的顺畅沟通通。例如：有一一个老板，办办公室将近近二百平方方米，老板板桌是最大大的，老板板椅也是最最高的，可可是在他的的办公桌前前放着一个个小小坐椅椅，下属每每次来汇报报工作或请请示问题，都都要必恭必必敬端坐那那里，这种种俨然“审审问”的环环境很明显显是要影响响沟通效果

2、果的。也有有的上司，在在与下属沟沟通的过程程中，心不不在焉，摆摆架子等，这这些都是高高高在上的的表现。 （2）自自以为是对待一个问问题自己已已经有了一一定的想法法和见解，这这时候就很很容易关上上自己的心心门，不愿愿意甚至拒拒绝接受别别人的意见见。要知道道正确与错错误都是相相对的，当当我们以宽宽阔的胸怀怀、谦虚的的心态对待待他人的建建议时，肯肯定会有意意想不到的的收获。 （3）先先入为主先入为主是是偏见思维维模式造成成的。沟通通的一方如如果对另一一方有成见见，顺利沟沟通就无法法实现。比比如你对一一个下属的的能力产生生怀疑，即即使这位下下属有一个个很不错的的想法你可可能也不会会接受。 （4）不不善

3、于倾听听倾听是沟通通过程中最最重要的环环节之一，良良好的倾听听是高效沟沟通的开始始。倾听不不仅需要具具有真诚的的同理心的的心态，还还应该具备备一定的倾倾听技巧。居居高临下，好好为人师；自以为是是，推己及及人；抓耳耳挠腮，急急不可耐；左顾右盼盼，虚应故故事；环境境干扰，无无心倾听；打断对方方，变听为为说；刨根根问底，打打探隐私；虚情假意意，施舍恩恩赐等都是是影响倾听听的不良习习惯，应该该注意避免免。（5）缺乏乏反馈反馈是沟通通的过程中中或沟通结结束时的一一个关键环环节，不少少人在沟通通过程中不不注意、不不重视或者者忽略了反反馈，结果果沟通效果果打了折扣扣。不少人人在沟通中中都以为对对方听懂了了自

4、己的意意思，可是是实际操作作过程中却却与自己原原来的意思思大相径庭庭。其实，在在双方沟通通时，多问问一句“您您说的是不不是这个意意思”、“请请您再说一一下，好吗吗？”，问问题自然就就解决了。 （6）沟沟通的位差差损耗效应应 美国加利利福尼亚洲洲立大学研研究发现：来自领导导层的信息息只有200300%被下级级知道并正正确理解；从下到上上反馈的信信息不超过过10被被知道和正正确理解；而平行交交流的效率率则可达到到90以以上。 二、高效效沟通的技技巧之一清晰、简简洁地发送送信息 在信息发发送过程中中，信息包包括三个方方面内容：信息、思思想和情感感。在沟通通中，发送送的不仅仅仅是信息，还还有思想和和情

5、感。因因此，在发发送信息的的时候，要要注意以下下几个问题题： 1.选择择有效的信信息发送方方式（HOOW）有效的信息息发送方式式在沟通中中十分重要要，这就要要求我们要要针对沟通通对象和目目的的不同同选择不同同的发送方方式。信息息发送方式式很多，比比如会议、电电话、亲笔笔信件、电电子邮件、面面谈等。如如果是一般般的说明情情况的信息息沟通，通通过信件、电电话、邮件件就可以解解决；如果果是为了交交流感情和和增加信任任，则应该该在合适的的时间、地地点面谈为为好。 2.何时时发送信息息（WHEEN）例如何时约约见客户，何何时发出致致谢函，何何时向老板板汇报，何何时与下属属谈心，要要讲究“天天时、地利利、

6、人和”，这这一点非常常重要。 3.确定定信息内容容（WHAAT）信息的内容容是沟通的的实质，不不存在没有有任何内容容的沟通。因因此，在沟沟通开始前前，应该对对信息的内内容做些适适当准备，哪哪些该说，说说到什么程程度，哪些些不该说。信信息的内容容应该清晰晰简洁，用用词准确，避避免模糊不不清或容易易引起误解解的表述。专专业术语在在基本确认认对方能够够理解的情情况下方可可使用。同同时还应该该注意的是是信息的载载体，比如如语音、语语调、肢体体语言的不不同运用，就就会给对方方形成不同同的感受，进进而影响沟沟通质量。 4.谁该该接受信息息（WHOO） 谁谁是你信息息的接受对对象； 先获得接接受者的注注意；

7、 了了解接受者者的观念； 了了解接受者者的需要； 了了解接受者者的情绪； 5.何处处发送信息息（WHEERE）在正式场合合还是非正正式场合，比比如销售部部经理要求求财务部改改善服务流流程和服务务态度的建建议，就不不宜在会议议场合提出出，而应在在平时与财财务部经理理进行“私私下”沟通通，否则会会被人误解解为“发难难”或“告告状”。而而与客户前前期预热洽洽谈阶段，则则不一定要要在办公室室这样的正正式场合，在在休闲的茶茶社、咖啡啡厅等地方方则比较合合适。 三、高效效沟通的技技巧之二积极倾倾听沟通高手在在尝试让人人倾听和了了解之前，会会把倾听别别人和了解解别人列为为第一目标标。如果你你能做到认认真倾听

8、，对对方便会向向你袒露心心迹。掌握握别人内心心世界的第第一步就是是认真倾听听。在陈述述自己的主主张说服对对方之前，先先让对方畅畅所欲言并并认真聆听听是解决问问题的捷径径。 1、倾听听在沟通中中的作用 【案例例】乔?吉吉拉德的一一次经历乔?吉拉德德向一位客客户销售汽汽车，交易易过程十分分顺利。当当客户正要要掏钱付款款时，另一一位销售人人员跟吉拉拉德谈起昨昨天的篮球球赛，吉拉拉德一边跟跟同伴津津津有味地说说笑，一边边伸手去接接车款，不不料客户却却突然掉头头而走，连连车也不买买了。吉拉拉德苦思冥冥想了一天天，不明白白客户为什什么对已经经挑选好的的汽车突然然放弃了。夜夜里11点点，他终于于忍不住给给客

9、户打了了一个电话话，询问客客户突然改改变主意的的理由。客客户不高兴兴地在电话话中告诉他他：“今天天下午付款款时，我同同您谈到了了我们的小小儿子，他他刚考上密密西根大学学，是我们们家的骄傲傲，可是您您一点也没没有听见，只只顾跟您的的同伴谈篮篮球赛。”吉吉拉德明白白了，这次次生意失败败的根本原原因是因为为自己没有有认真倾听听客户谈论论自己最得得意的儿子子。 懂得如何何倾听的人人最有可能能做对事情情、取悦上上司、赢得得友谊，并并且把握别别人错过的的机会。倾倾听对传奇奇人物约翰翰?洛克菲菲勒非常管管用，有一一次他说：“我们的的政策一直直都是：耐耐心地倾听听和开诚布布公地讨论论，直到最最后一点证证据都摊

10、在在桌上才尝尝试达成结结论。”洛洛克菲勒以以谨慎著称称，而且似似乎经常很很慢才做决决定，他拒拒绝仓促下下决定，他他的座右铭铭是：“让让别人说吧吧。”。 倾听不仅仅是耳朵听听到相应的的声音的过过程，而且且是一种情情感活动，需需要通过面面部表情、肢肢体语言和和话语的回回应，向对对方传递一一种信息我很想想听你说话话，我尊重重和关心你你。 2.高效效倾听的112个技巧巧 以下112个倾听听技巧可以以帮助你实实现高效沟沟通： （1）倾倾听是一种种主动的过过程在倾听时要要保持心理理高度的警警觉性，随随时注意对对方倾谈的的重点，就就象飞碟选选手打飞碟碟一样，要要能站在对对方的立场场，仔细地地倾听。每每个人都

11、有有他的立场场及价值观观，因此，你你必须站在在对方的立立场，仔细细地倾听他他所说的每每一句话，不不要用自己己的价值观观去指责或或评断对方方的想法，要要与对方保保持共同理理解的态度度。 （2）鼓励励对方先开开口 首首先，倾听听别人说话话本来就是是一种礼貌貌，愿意听听表示我们们愿意客观观地考虑别别人的看法法，这会让让说话的人人觉得我们们很尊重他他的意见，有有助于我们们建立融洽洽的关系，彼彼此接纳。其其次，鼓励励对方先开开口可以降降低谈话中中的竞争意意味。我们们的倾听可可以培养开开放的气氛氛，有助于于彼此交换换意见。说说话的人由由于不必担担心竞争的的压力，也也可以专心心掌握重点点，不必忙忙着为自己己

12、的矛盾之之处寻找遁遁词。第三三，对方先先提出他的的看法，你你就有机会会在表达自自己的意见见之前，掌掌握双方意意见一致之之处。倾听听可以使对对方更加愿愿意接纳你你的意见，让让你再说话话的时候，更更容易说服服对方。 （3）切切勿多话同时说和听听并不容易易。亿万富富翁富卡以以说得少听听得多而著著名。大家家都知道他他曾在重要要的业务会会议中从开开始坐到结结束不发一一语。有一一次他告诉诉身边的人人：“上帝帝给了我们们两只耳朵朵却只给我我们一张嘴嘴是有原因因的，我们们应该听得得比说得多多。”为了了避免说得得太多而丧丧失开发业业务的机会会，有些训训练者建议议利用“火火柴燃烧法法”：假想想你的手上上拿着一支支

13、燃烧的火火柴，当你你认为火焰焰即将烧到到手指时停停止说话，寻寻求其他人人的回应。（4）切勿勿耀武扬威威或咬文嚼嚼字你倾听的对对象可能会会因为你的的态度而胆胆怯或害羞羞，他们可可能因为不不想听起来来口齿不流流利而变得得自我保护护。即使你你是某一个个话题的专专家有时仍仍应学习保保持沉默，同同时表示你你希望知道道得更多。 （5）表表示兴趣，保保持视线接接触聆听时，必必须看着对对方的眼睛睛。人们判判断你是否否在聆听和和吸收说话话的内容，是是根据您是是否看着对对方来作出出的。 没没有比真心心对人感兴兴趣更使人人受宠若惊惊了。 （6）专专心，全神神贯注，表表示赞同 告别心不在在焉的举动动与表现，你你可以练

14、习习如何排除除使你分心心的事物以以培养专心心的能力。点点头或者微微笑就可以以表示赞同同正在说的的内容，表表明你与说说话人意见见相合。人人们需要有有这种感觉觉，即你在在专心地听听着。把可可以用来信信手涂鸦或或随手把玩玩等使人分分心的东西西（如铅笔笔、钥匙串串等）放在在一边，你你就可以免免于分心了了。人们总总是把乱写写乱画、胡胡乱摆弄纸纸张、东张张西望或看看手表等解解释为心不不在焉，这这些应该引引起我们的的重视和注注意。 （7）让让人把话说说完，切勿勿武下论断断 听听别别人怎么说说。你应该该在确定知知道别人完完整的意见见后再做出出反应，别别人停下来来并不表示示他们已经经说完想说说的话。让让人把话说

15、说完整并且且不插话，这这表明您很很看重沟通通的内容。人人们总是把把打断别人人说话解释释为对自己己思想的尊尊重，但这这却是对对对方的不尊尊重。虽然说打断断别人的话话是一种不不礼貌的行行为，但是是如果是“乒乒乓效应”则则是例外。所所谓的“乒乒乓效应”是是指听人说说话的一方方要适时的的提出许多多切中要点点的问题或或发表一些些意见感想想，来响应应对方的说说法。还有有一但听漏漏了一些地地方，或者者是不懂的的时候，要要在对方的的话暂时告告一段落时时，迅速的的的提出疑疑问之处。【故事】巴巴顿尝汤 巴巴顿将军为为了显示他他对部下生生活的关心心，搞了一一次参观士士兵食堂的的突然袭击击。在食堂堂里，他看看见两个士

16、士兵站在一一个大汤锅锅前。 “让我我尝尝这汤汤！”巴顿顿将军向士士兵命令道道。 “可是是，将军”士兵兵正准备解解释。 “没什什么可是是，给我我勺子！”巴巴顿将军拿拿过勺子喝喝了一大口口，怒斥道道：“太不不像话了，怎怎么能给战战士喝这个个？这简直直就是刷锅锅水！” “我正正想告诉您您这是刷锅锅水，没想想到您已经经尝出来了了。”士兵兵答道。 只有善善于倾听，才才不会做出出像巴顿将将军这样愚愚蠢的事！ （8）鼓励励别人多说说 对出现精精辟的见解解、有意义义的陈述，或或有价值的的信息，要要以诚心的的赞美来夸夸奖说话的的人。例如如：“这个个故事真棒棒！”或“这这个想法真真好!”、“您您的意见很很有见地”

17、等等，因此，如如果有人做做了你欣赏赏的事请你你应该伺机机奖励他。仅仅仅是良好好的回应就就可以激发发很多有用用而且有意意义的谈话话。（9）让别别人知道你你在听偶尔说“是是”、“我我了解”或或“是这样样吗？”告告诉说话的的人你在听听，你还是是有兴趣。在在日本两个个日本人交交谈时所的的答话称为为aizuuchi，这这个字由“aai”（一一起做事）以以及“zuuchi”（铁铁锥）所组组成，代表表两个日本本人讲话时时会不时互互相交换答答话，所以以听起来像像是两个铸铸剑师傅在在敲打剑刃刃。（10）使使用并观察察肢体语言言，注意非非语言性的的暗示对方嘴巴上上说的话实实际可能与与非语言方方面的表达达互相矛盾盾

18、，学习去去解读情境境。当我们们在和人谈谈话的时候候，即使我我们还没开开口，我们们内心的感感觉，就已已经透过肢肢体语言清清清楚楚的的表现出来来了。听话话者如果态态度封闭或或冷淡，说说话者很自自然地就会会特别在意意自已的一一举一动，比比较不愿意意敞开心胸胸。从另一方面面来说。如如果听话的的人态度开开放、很感感兴趣，那那就表示他他愿意接纳纳对方，很很想了解对对方的想法法，说话的的人就会受受到鼓舞。而而这些肢体体语言包括括：自然的的微笑，不不要交叉双双臂，手不不要放在脸脸上，身体体稍微前倾倾，常常看看对方的眼眼睛，点头头。注意弦弦外之音。注注意没有说说出来的话话、没有讨讨论的信息息或观念及及答复不完完

19、全的问题题。 （11）接接受并提出出回应要能确认自自己所理解解的是否就就是对方所所讲的：你你必须重点点式的复诵诵对方所讲讲过的内容容，以确认认自己所理理解的意思思和对方一一致，如“您您刚才所讲讲的意思是是不是指”、“我我不知道我我听得对不不对，您的的意思是”。（12）暗暗中回顾，整整理出重点点，并提出出自己的结结论 当我们和和人谈话的的时候，我我们通常都都会有几秒秒钟的时间间，可以在在心里回顾顾一下对方方的话，整整理出其中中的重点所所在。我们们必须删去去无关紧要要的细节，把把注意力集集中在对方方想说的重重点和对方方主要的想想法上，并并且在心中中熟记这些些重点和想想法，并在在适当的情情形下给对对

20、方以清晰晰的反馈。 四、高效效沟通的技技巧之三积极反反馈 一个完整整的沟通过过程是这样样的：首先先是信息的的发生者通通过“表达达”发出信信息，其次次是信息的的接收者通通过“倾听听”接收信信息。对于于一个完整整的、有效效的沟通来来说，仅仅仅这两个环环节是不够够的，还必必须有反馈馈，即信息息的接收者者在接收信信息的过程程中或过程程后，及时时地回应对对方，以便便澄清“表表达”和“倾倾听”过程程中可能的的误解和失失真。 1.反馈馈的类别反馈有两种种：一种是是正面的反反馈，另一一种叫做建建设性的反反馈。 正面的反反馈就是对对对方做的的好的事情情予以表扬扬，希望好好的行为再再次出现。建建设性的反反馈就是在

21、在对方做的的不足的地地方，给他他提出改进进的意见。 请注意意，建设性性反馈是一一种建议，而而不是批评评，这是非非常重要的的。 2.如何何给予反馈馈 （1）针针对对方的的需求 反馈要站站在对方的的立场和角角度上，针针对对方最最为需要的的方面，给给予反馈。 例如，在在半年绩效效考核中，下下属渴望知知道上司对对他工作和和能力的评评价，并期期待上司能能为自己指指明下一步步努力的方方向。如果果作为上司司的经理人人，在绩效效考核之后后不反馈，或或者轻描淡淡写地说一一下，则会会挫伤下属属的积极性性。（2）具体体、明确 以下是给给予具体、明明确反馈的的两个例子子：错误的反馈馈“小小李，你的的工作真是是很重要啊

22、啊！”这种种表述方式式很空洞，小小李也不知知道为什么么自己的工工作就重要要了，从而而不能真正正给对方留留下深刻的的印象。正确的反馈馈“公公司公文和和往来信函函，是一个个公司素质质高低的表表现，代表表着一个公公司的水平平、精神和和文化。小小李，你的的工作很重重要。”这这种对下属属的反馈就就不是空洞洞的、干巴巴巴的说教教，而能起起到事半功功倍的效果果。（3）有建建设性经理人容易易武断地给给下属的意意见或想法法下结论，比比如有的往往往带着批批评或藐视视的语气说说“你的想想法根本就就行不通！”、“小小伙子，你你还是太年年轻了！”等等，弄得下下级很没趣趣，结果挫挫伤了下属属主动沟通通的积极性性。如果我我

23、们换一种种态度，以以建设性的的、鼓励的的口气给下下属反馈，效效果就会不不同，比如如“小王，你你的意见很很好，尽管管有些想法法目前还不不能实现，但但是，你很很动脑筋，很很关心咱们们部门业务务的开展，象象这样的建建议以后还还要多说啊啊！”。 （4）对对事不对人人积极的反馈馈就事论事事，忌讳涉涉及别人的的面子和人人格尊严，带带有侮辱别别人的话语语千万不要要说，比如如“你是猪猪脑子啊，没没吃过猪肉肉还没有看看过猪走？”之类的的言语，只只能加深双双方的敌对对和对抗情情绪，与最最初的沟通通愿望适得得其反。 3.如如何接受反反馈接受反馈是是反馈过程程中一个十十分重要的的环节，在在接受反馈馈时应该做做到以下几

24、几点：（1）耐心心倾听，不不打断接受反馈时时，一定要要抱着谦虚虚的态度，以以真诚的姿姿态倾听他他人反馈意意见。无论论这些意见见在你看来来是否正确确和是否中中听，在对对方反馈时时都要暂时时友好地接接纳，不能能打断别人人的反馈或或拒绝接受受反馈。打打断反馈包包括语言直直接打断，比比如：“不不要说了，我我知道了！”；也包包括肢体语语言打断，比比如不耐烦烦的表情、姿姿势等。如如果你粗鲁鲁地打断别别人对你的的反馈，其其实就表示示着沟通的的中断和失失败，你了了解不到对对方更多甚甚至更重要要的信息。（2）避免免自卫自卫心理是是每一个人人本能的反反应。对方方在向你反反馈时，如如果仅仅站站在自己的的立场，挑挑肥拣瘦地地选择是否否接受，一一旦听到对对自己不利利、不好或或不想听的的东西，就就急忙脸红红脖子粗地地去辩解和和辩论，明明智的另一一方会马上上终止反馈馈。 （3）表表明态度 别人对你你反馈之后后，自己要要有一个明明确的态度度，比如理理解、同意意、赞成、支支持、不同同意、保留留意见、怎怎么行动等等。不明确确表示自己己对反馈的的态度与意意见，对方方会误解你你没有听懂懂或内心对对抗，这样样就会增加加沟通成本本，影响沟沟通质量。