海底捞管理智慧10232.docx

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1、海底捞的管理智慧 图片 1994年年，还是四四川拖拉机机厂电焊工工的张勇在在家乡简阳阳支起了44张桌子，利利用业余时时间卖起了了麻辣烫。114年过去去，海底捞捞在全国66个省市开开了30多多家店，张张勇成了66,0000多名员工工的董事长长。张勇认认为，人是是海底捞的的生意基石石。客人的的需求五花花八门，单单是用流程程和制度培培训出来的的服务员最最多能达到到及格的水水平。制度度与流程对对保证产品品和服务质质量的作用用毋庸置疑疑，但同时时也压抑了了人性，因因为它们忽忽视了员工工最有价值值的部位大脑。让让雇员严格格遵守制度度和流程，等等于只雇了了他的双手手。大脑在什么么情况下才才有创造力力？心理学

2、学家的研究究证明，当当人用心的的时候，大大脑的创造造力最强。于于是，服务务员都能像像自己一样样用心就变变成张勇的的基本经营营理念。怎怎么才能让让员工把海海底捞当成成家？答案案很简单：把员工当当成家里人人。海底捞捞的员工住住的都是正正规住宅，有有空调和暖暖气，可以以免费上网网，步行220分钟到到工作地点点。不仅如如此，海底底捞还雇人人给员工宿宿舍打扫卫卫生，换洗洗被单。海海底捞在四四川简阳建建了海底捞捞寄宿学校校，为员工工解决子女女的教育问问题。海底底捞还想到到了员工的的父母，优优秀员工的的一部分奖奖金，每月月由公司直直接寄给在在家乡的父父母。要让员工的的大脑起作作用，除了了让他们把把心放在工工

3、作上，还还必须给他他们权力。2200万元元以下的财财务权都交交给了各级级经理，而而海底捞的的服务员都都有免单权权。不论什什么原因，只只要员工认认为有必要要，都可以以给客人免免费送一些些菜，甚至至免掉一餐餐的费用。聪聪明的管理理者能让员员工的大脑脑为他工作作，当员工工不仅仅是是机械地执执行上级的的命令，他他就是一个个管理者了了。按照这这个定义，海海底捞是一一个由6,000名名管理者组组成的公司司。人是群居居动物，天天生追求公公平。海底底捞知道，要要让员工感感到幸福，不不仅要提供供好的物质质待遇，还还要让人感感觉公平。海海底捞不仅仅让这些处处在社会底底层的员工工得到了尊尊严，还给给了他们希希望。海

4、底底捞的几乎乎所有高管管都是服务务员出身，这这些大孩子子般的年轻轻人，独立立管理着几几百名员工工，每年创创造几千万万营业额。没没有管理才才能的员工工，通过任任劳任怨的的苦干也可可以得到认认可，普通通员工如果果做到功勋勋员工，工工资收入只只比店长差差一点。海底捞把培培养合格员员工的工作作称为“造造人”。张张勇将造人人视为海底底捞发展战战略的基石石。海底捞捞对每个店店长的考核核，只有两两个指标，一一是客人的的满意度，二二是员工的的工作积极极性，同时时要求每个个店按照实实际需要的的110%配备员工工，为扩张张提供人员员保障。海海底捞这种种以人为本本、稳扎稳稳打的发展展战略值得得不少中国国企业借鉴鉴。

5、在过去两年年里，海底底捞火锅已已经成为餐餐饮界的一一个热点现现象，吸引引了众多媒媒体的关注注。北大光光华管理学学院两位教教授对海底底捞进行了了一年多的的深入研究究，甚至派派人“卧底底当服务员员”，总结结出海底捞捞的管理经经验。中国国的企业，有有很大一部部分属于劳劳动密集型型的中小企企业，员工工工时长、工工作累、报报酬低。劳劳资矛盾突突出，经常常为人诟病病。本篇中中国特稿却却告诉我们们，即使在在火锅这样样技术含量量不高的行行业，一样样可以创造造出令人羡羡慕的高昂昂士气、充充满激情的的员工团队队和出色的的业绩。北京是中国国的政治文文化中心，北北京人又喜喜欢火锅，因因此除了有有传统的涮涮羊肉，各各种

6、地方风风格的火锅锅也几乎都都能在京城城找到，重重庆麻辣、内内蒙肥牛、贵贵州酸鱼、港港式海鲜。竞竞争激烈，消消费者笑，火火锅店老板板愁。很多多火锅店在在北京活不不过三年。2004年年2月，一一家名不见见经传的四四川火锅店店也进京凑凑热闹来了了。起初，他就就像所有新新店一样根根本没有引引起业界的的注意，人人们对不知知死活的新新进入者已已经司空见见惯。可没没过多久，同同行们发现现这家火锅锅店的门外外，三伏天天既然有食食客排长队队！要知道，北北京的三伏伏天，温度度经常高达达30多度度。这是火火锅生意最最淡的季节节，很多火火锅店这时时要么提供供别的菜式式，要么让让部分员工工回家歇着着。可是这这家店居然然

7、还要“翻翻台”，这这不能不说说是一个奇奇迹。这个个其解的缔缔造者就是是-海海底捞。海底捞是何何方神仙，竟竟有如此能能耐？他靠靠什么招数数赢得“见见多识广”的的首都火锅锅爱好者的的青睐？问问那些三伏伏天在门外外排队的食食客，你们们为什么喜喜欢海底捞捞？“这里的服服务很“变变态”。在在这里等着着有人给擦擦皮鞋、修修指甲，还还提供水果果拼盘和饮饮料，还能能上网、打打扑克、下下象棋，全全都免费啊啊！”“这里跟别别的餐厅不不一样：吃吃火锅眼镜镜容易有雾雾气，他们们给你绒布布，头发长长的女生，就就给你猴筋筋套，还是是粉色的；手机放在在桌上，吃吃火锅容易易脏，还给给你专门包包手机的塑塑料套。”“我第二次次去

8、服务员员就能叫出出我的名字字，第三次次去就知道道我喜欢吃吃什么。服服务员看出出我感冒了了，竟然悄悄悄跑去给给我买药。感感觉像在家家里一样。”。仅凭这些，就就能在北京京站住脚？开餐馆的的人都说，开开一间店容容易，开二二家店难，开开三间店不不死才算有有本事。有有人满心疑疑惑，有人人等着看戏戏。很快海海底捞第二二间店开业业了，同样样火爆，第第三间店、第第四间店。短短短四年、海海底捞一口口气在北京京开出了111间店，而而且没有一一间加盟店店。俗话说，外外行看热闹闹，内行看看门道。22006年年，百胜中中国公司将将年会聚餐餐放在海底底捞北京牡牡丹园店，并并说这顿饭饭的目的是是“参观和和学习”。百百胜是世

9、界界餐饮巨头头，旗下的的肯德基和和必胜客开开遍全球，而而当时海底底捞总共不不过20家家店，海底底捞的创始始人张勇说说：“这简简直是大象象向蚂蚁学学习”。次次日，在百百胜中国年年会上，张张勇应邀就就“如何激激发员工工工作热情”做做演讲时，被被这些“大大象学生”追追问了整整整三个小时时。这些都吸引引了我们的的研究兴趣趣。在过去去的一年里里，我们对对海底捞各各个级别的的管理人员员进行了深深入访谈，列列席该公司司的管理例例会，安排排研究助理理进店当了了一个星期期的服务员员，亲身感感受海底捞捞的管理和和企业文化化，核实一一些关键问问题。我们们还拿了北北京另外几几家餐饮进进行参照研研究，以此此发掘海底底捞

10、的独特特的管理智智慧。用心创造差差异化1994年年，还是四四川拖拉机机厂电焊工工的张勇在在家乡简阳阳支起了四四张桌子，利利用业余时时间卖起了了麻辣烫。“我我不会装修修、不会炒炒料，店址址选在了街街的背面，刚刚开始连毛毛肚是什么么都不知道道，想要生生存下去只只能态度好好些，别人人要什么快快。点点，有什么么不满意多多陪笑脸。刚刚开张时，不不知道窍门门，经常出出错，为了了让顾客满满意，送的的比卖的还还多。”张张勇回忆道道，“结果果大家都说说我的东西西不好吃，却却又都愿意意过来。”半半年下来，一一毛钱一串串的麻辣烫烫让张勇赚赚了一万块块钱。这家家麻辣烫就就是海底捞捞的前身。“客人吃得得开心，就就会夸你

11、味味道好，但但要是觉得得你态度冷冷淡，就会会说很难吃吃啊。”从从做麻辣烫烫起，张勇勇就意识到到，做餐饮饮，服务是是取胜的关关键。麻辣辣烫变成正正式的火锅锅店之后，生生意因为与与众不同的的服务很快快红起来。1999年年的一天，张张勇的火锅锅店来了一一位西安人人，觉得味味道很好，吃吃完后对张张勇说：“到到西安开一一家吧，西西安人爱吃吃火锅的很很多。”张张勇就这样样开了第二二家店，海海底捞从此此走出四川川。14年年过去，海海底捞在全全国6个省省开了300多家店，拥拥有60000多名员员工。张勇从麻辣辣烫和第一一个火锅店店的经营中中悟出，火火锅生意不不同于其它它生意，在在这里每个个客人都是是半个大厨厨

12、，不仅自自己配调料料，还亲自自根据自己己的口味煮煮各种食品品，因此吃吃火锅的客客人需要更更多的服务务。此外，由由于四川火火锅浓重的的麻辣刺激激，吃到最最后绝大多多数客人实实际上已经经分不出不不同火锅店店的口味。因因此，在地地点、价钱钱和环境相相似的情况况下，服务务好坏是食食客是否回回头的最重重要因素。管理真是一一门实践的的艺术，没没读过大学学，没受过过任何管理理教育的张张勇，在根根本不知道道竞争差异异化是何物物时，竟在在偏僻的四四川简阳创创造出自己己的服务差差异化战略略，而且把把这个战略略成功灌输输到所有一一线员工。怎么才能让让顾客体会会到差异？就是要超超出客人的的期望，让让人们在海海底捞享受

13、受在其它火火锅店享受受不到的服服务。要做做到这点不不能仅靠标标准化的服服务，更要要根据每个个客人的喜喜好提供创创造性的个个性服务。从从洗菜、点点菜、传菜菜、做火锅锅底料、带带客人煮菜菜、清洁到到结账，做做过火锅店店每一个岗岗位的张勇勇深知，客客人的需求求五花八门门，单是用用流程和制制度培训出出来的服务务员最多能能达到及格格的水平。制制度与流程程对保证产产品和服务务质量的作作用毋庸置置疑，但同同时也压抑抑了人性，因因为他们忽忽视了员工工最有价值值的部位-大脑脑。让员工工严格遵守守制度和流流程，等于于只雇了他他的双手。这这是最亏本本的生意，因因为人的双双手是最劣劣等的机器器，论力气气和每个动动作之

14、间的的偏差，根根本比不过过机械。人人最值钱的的是大脑，因因为他有创创造力。服务的目的的是让顾客客满意，可可是客人的的要求不尽尽相同。有有人要标准准的调料，有有人喜欢自自己配；有有人需要两两份调料，有有人连半份份都要不了了；有人喜喜欢自己涮涮，有人喜喜欢服务员员给他涮。有有人不喜欢欢免费的酸酸梅汤，能能不能让他他免费喝一一碗本该收收费的豆浆浆？碰到牙牙口不好的的老人，能能不能送碗碗鸡蛋羹？让客人满满意不可能能完全考标标准化的流流程和制度度，只能靠靠一线服务务员临场靠靠自己的判判断完成。如如果碰到流流程和制度度没有规定定的问题，就就需要大脑脑去创造了了。比如客客人想吃冰冰激凌，服服务员要不不要到外

15、面面给他买？大脑在什么么情况下才才能去创造造？心理学学证明，当当人用心的的时候，大大脑的创造造力最强。于于是，让海海底捞的服服务员都能能想自己一一样的服务务就变成了了张勇的基基本经营理理念。把员工当成成家人可是，如何何让服务员员也想自己己一样用心心呢？毕竟竟，自己是是老板，员员工只是做做一份工作作而已。张张勇的答案案是：让员员工把公司司当成家，他他们就会把把心放在工工作上。为为什么？一一个家庭不不可能每个个人都是家家长，但不不妨碍大家家都对这个个家尽可能能作出最大大的贡献，因因为每个家家庭成员的的心都在家家里。制度与流程程对保证产产品和服务务质量的作作用毋庸置置疑，但同同时也压抑抑了人性。那么

16、，又要要怎样才能能让员工把把海底捞当当家？张勇勇觉得这简简单得不能能再简单：把员工当当成家里人人。如果员工是是你的家人人，你会让让他们住城城里人不住住地下室吗吗?不会。可可是很多北北京餐馆的的服务员就就是住地下下室，老板板住楼上。海海底捞的员员工住的都都是正规住住宅，有空空调和暖气气，电视电电话一应俱俱全，还可可以免费上上网。公司司还雇人给给宿舍打扫扫卫生，换换洗被单。公公司给员工工租房的标标准是步行行20分钟钟到工作地地点，因为为北京交通通太复杂，服服务员工作作时间太长长。如果你的姐姐妹从乡村村初次来北北京打工，你你一定担心心他们路不不熟，会走走丢；不懂懂规矩，会会遭城里人人的白眼。于于是，

17、海底底捞的员工工培训不仅仅仅有工作作内容，还还包括怎么么看北京地地图，怎么么用冲水马马桶，怎么么坐地铁，怎怎么过红绿绿灯.我们在采访访时，海底底捞员工骄骄傲地说：“我们的的工装是1100元一一套的好衣衣服，鞋子子也是名牌牌李宁宁！”做过过服务员的的张勇知道道：服务员员的工作表表面看起来来不累，可可是工作量量相当于每每天走100公里的路路。你的姐妹千千里迢迢来来打工，外外甥和侄子子的教育怎怎么办？不不把这个也也安排好，她她们不可能能一门心思思扑在工作作上。于是是，海底捞捞在四川简简阳建了寄寄宿学校，因因为海底捞捞三分之一一的员工来来自四川。海底捞不仅仅照顾员工工的子女，还还想到了员员工的父母母。

18、优秀员员工的一部部分奖金，每每月由公司司直接寄给给在家乡的的父母。谁谁不想孩子子有出息？可是衣锦锦还乡的毕毕竟少数，而而公司每月月寄来的钱钱让这些父父母的脸上上有光彩。中中国人含蓄蓄，中国的的农民更含含蓄，心里里骄傲不好好直说，却却说：“这这孩子有福福气，找到到一家好公公司，老板板把他当兄兄弟！”难难怪员工都都管张勇叫叫成张大哥哥。如果你的姐姐妹结婚了了，你能眼眼看着年轻轻的夫妇分分居吗？如如果妹夫没没有工作，你你能不替他他着急吗？于是海底底捞的人事事政策又让让人力资源源专家大跌跌眼镜鼓励夫妻妻同时在海海底捞工作作，而且提提供有公司司补贴的夫夫妻房。海底捞的招招工程序也也别具一格格，提倡内内部

19、推荐，于于是越来越越多的老乡乡、同学、亲亲戚一起到到海底捞工工作。与此此相对，许许多公司把把亲属回避避当作铁律律。张勇为为什么要这这样做？因因为他知道道家人之间间不仅有亲亲情，更重重要的是信信任。打仗仗亲兄弟，上上阵父子兵兵。社会学学告诉我们们：绝大部部分人在熟熟人圈里的的道德水平平比在陌生生人群中要要高。看，无无师自通的的海底捞又又胜了一筹筹。把员工当成成家人，就就要像信任任家人那样样信任员工工。如果亲亲姐妹代你你去买菜，你你还会派人人跟着监督督吗？当然然不会。所所以，海底底捞2000万元一下下的开支均均由副总负负责，而他他们同张勇勇都无亲无无故。大区区经理的审审批权为1100万元元，30万

20、万元以下各各店店长就就可以签字字。40多多岁的张勇勇，如今已已经“半退退休”。授授权如此放放心大胆，在在民营企业业实属少见见。如果说张勇勇对管理层层的授权让让人吃惊，他他对一线员员工的信任任更让同行行匪夷所思思。海底捞捞的一线员员工都有免免单权。不不论什么原原因，只要要员工认为为有必要就就可以给客客人免费送送一些菜，甚甚至有权免免掉一餐的的费用。在在其他餐厅厅，这种权权利起码要要经理才会会有。聪明的管理理者能让员员工的大脑脑为他工作作。为此，除除了让员工工把心放在在工作上，还还必须给他他们权利。张张勇的逻辑辑是：客人人从进店到到离店始终终是跟服务务员打交道道，如果客客人对服务务不满意，还还得通

21、过经经理来解决决，这只会会使顾客更更加不满，因因此把解决决问题的权权利交给一一线员工，才才能最大限限度消除客客户的不满满意。 当员员工不仅仅仅是机械地地执行上级级的命令，他他就是一个个管理者了了。按照这这个定义，海海底捞的员员工都是管管理者，海海底捞是一一个由60000名管管理者组成成的公司！难怪张勇勇说：“创创新在海底底捞不是刻刻意推行的的，我们只只是努力创创造让员工工愿意工作作的环境，结结果创新就就不断涌出出来了。”如如果你是海海底捞的同同行，想想想看，你怎怎么跟这66000个个总是想着着如何创新新的脑袋竞竞争？尊敬希望和和公平有人会问：难道张勇勇就不怕有有人利用免免单权换取取个人利益益？

22、这种情情况确实发发生过，只只不过极少少，而且那那些员工做做第二次的的时候就被被查处开除除了。两个因素决决定海底捞捞一线员工工不会滥用用免单权。第一，管理理层除了财财务总监和和工程总监监外，全部部从服务员员做起。这条政策极极端到包括括厨师长的的职位，理理由是不论论你的厨艺艺有多好，没没有亲自服服务过客人人，就不会会知道服务务员需要什什么样的后后厨支持才才能把客人人服务好。管理3000多员工的北京和上海大区总经理袁华强，就是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说，我是超一流服务员，可以一个人同时照顾4张台。他和手下每一层的管理者都非常清楚，什么时候必须用免单的方式才能让客人满意。因此，作弊的

23、人怎能骗过他们？第二，人的的自律。人人都有邪恶恶和正义两两重性，两两者谁占上上风经常是是生存环境境使然。孟子有言：君视臣如如手足，则则臣视君如如腹心；君君视臣如犬犬马，则臣臣视君如国国人；君之之视臣如土土芥，则臣臣视君如寇寇仇。海底底捞把员工工视为手足足，员工自自然把海底底捞当作自自己的心脏脏来呵护。那那些被偷垮垮的餐馆，员员工在那里里可能受到到了土芥般般的轻视。设设身处地想想想看，如如果你既喜喜欢这个工工作，又感感激这个公公司，特别别是你还在在意亲戚朋朋友、同学学和老乡对对你的看法法，你愿意意用几百元元钱去交换换它们吗？如果对员员工连这样样的信任都都没有，你你怎么能期期望员工把把心给你？当然

24、，更重重要的是海海底捞的晋晋升制度让让他们看到到了真切的的希望。任任何新来的的员工都有有三条晋升升途径可以以选择：管理线线-新员工合格员工工一线员员工优秀秀员工-领班-大堂堂经理-店经理理-区区域经理-大大区经理； 技术线线新员员工合合格员工一级员员工先先进员工标兵员员工劳劳模员工功勋员员工后勤线新员工工合格格员工一级员工工先进进员工办公室人人员或者出出纳会会计、采购购、技术部部、开发部部等。学历不再是是必要条件件，工龄也也不再是必必要条件。这这种不拘一一格选人才才的晋升政政策，不仅仅让这些处处在社会底底层的员工工有了尊严严，更是在在这些没上上过大学的的农民工心心里打开了了一扇亮堂堂堂的窗户户

25、：只要努努力，我的的人生就有有希望。对对他们来说说，袁华强强就是一个个很好的榜榜样。他是是农村人，高高中毕业，119岁加入入海底捞，最最初的职位位是门童，现现在是北京京和上海地地区总经理理。他说：“只要正正直、勤奋奋、诚实，每每个海底捞捞的员工都都能够复制制我的经历历。”这样样的事例确确实不少。区区域经理林林忆今年只只有21岁岁，掌管海海底捞西单单、牡丹园园等三个店店店长王燕燕只有222岁，这些些大孩子一一样的年轻轻人独立管管理着几百百名员工，每每天接待上上千名顾客客，每年创创造几千万万的营业额额。他们不不曾读过大大学，但是是他们脸上上有着名牌牌大学毕业业生未必能能有的自信信。没有管理才才能的

26、员工工，通过任任劳任怨的的苦干也可可以得到认认可，如果果做到功勋勋员工，工工资收入只只比店长差差一点。不不要忽视一一个扫厕所所大叔的作作用，如果果他每天都都乐呵呵的的，那是对对所有员工工都是一个个激励和教教育。不仅仅如此，他他还会不断断带出能让让洗手间达达到海底捞捞清洁水平平的徒弟。千千万不要以以为，让一一个中国餐餐馆的洗手手间一年3365天没没有异味是是一件容易易的事。人是群居动动物，天生生追求公平平。幸福与与否主要来来自和同类类的对比。如如果追求公公平的天性性遭受挫折折，比如老老板的小舅舅子对大家家呼来呼去去，一个同同事靠漂亮亮脸蛋拿了了最高奖金金，刚来的的大学生连连上菜程序序都不懂就就当

27、上经理理。员员工一定不不会感到幸幸福。人不幸福，对对别人就不不可能友善善，更谈不不上创造。海底捞知道，想让服务员对客人态度好，就必须让服务员感到幸福。让人感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人觉得公平。晋升制度是是海底捞服服务差异化化战略的核核心保障。因因为管理者者要是没有有做过服务务员，再换换位思考也也是近台看看戏。看戏戏的哪怕是是票友，也也不能完全全体会真正正靠唱戏为为生的压力力与追求。海海底捞的晋晋升政策除除了能保证证管理层知知道服务员员的冷暖外外，也让普普通员工感感到公平，于于是他们笑笑得自然，笑笑得灿烂。海底捞服务务的标准化化要求每一一个服务员员都让客人人觉得他们们在尽心尽尽力的

28、服务务，高高兴兴兴的工作作。比如，有有的服务员员不善言语语，但她可可以一溜小小跑的给客客人买烟；有的服务务员喜欢说说话，他可可以陪客人人海阔天空空，这种标标准化轻易易学不来，因因为他要求求每个服务务员都是管管理者。海海底捞的很很多具体服服务方式，比比如眼镜布布、手机套套、免费电电话等等，这这几年被很很多餐馆效效仿，可是是细心人一一看就会发发现形形似神离，因因为他们的的员工只是是用双手为为客人服务务。海底捞把培培养合格员员工的工作作称为“造造人”。张张勇将造人人视为海底底捞发展战战略的基石石。如何储储备更多拥拥有海底捞捞思维的管管理者和一一线员工，占占据了他现现在绝大部部分的精力力。海底捞捞对店

29、长的的考核只有有两个指标标，一是客客人的满意意度，二是是员工的工工作积极性性；同时要要求每个店店按照实际际需要的1110%配配备员工，为为扩张提供供人员保障障。企业考考核什么，员员工就关注注什么，于于是大家每每天都在努努力“造人人”，完全全不知平衡衡计分法为为何物的海海底捞，竟竟把平衡计计分法的精精髓发挥的的淋漓尽致致。看到这里一一定有读者者会问，难难道海底捞捞不考核单单店的利润润吗？没错错，不考核核。张勇认认为，利润润是客户满满意和员工工满意的结结果，客户户和员工满满意了，利利润自然就就来了。单单店的利润润更多跟选选址有关，不不是店长能能决定的。实实际上，海海底捞不仅仅不考核单单点的利润润，

30、在整个个公司也不不把利润列列入考核指指标，因为为在张勇看看来，考核核利润同把把海底捞开开到中国每每一个角落落的战略目目标是相冲冲突的。如如果硬要考考核利润，不不仅劳民伤伤财，还会会分散管理理层的注意意力，那么么海底捞就就不会有现现在这样健健康和从容容的发展步步伐。做过服务员员的张勇知知道，按目目前的方式式“造人”，速速度达不到到那些拿着着钱要入股股海底捞的的投资银行行家的要求求。这就是是为什么他他拒绝了多多家创业投投资抛出的的绣球。他他知道，当当人力资源源还没准备备好，拿大大把资金快快速开店的的做法，只只会让海底底捞风光一一时，却会会让品牌很很快死掉。很很多投资银银行家的逻逻辑是，只只要有了好

31、好的品牌、制制度和流程程，加上他他们的资金金就可以快快速扩张占占领市场。可可惜，这些些手握大把把资金，满满脑商业模模型，一心心想快速创创造赚钱奇奇迹，但没没有任何实实体经济操操作经验的的名牌商学学院毕业生生们，恰恰恰不知道：人和生意，成成长都需要要时间。是是一个个具具体、不同同的人影响响了一桩桩桩具体的生生意的成败败。人能创创造流程和和制度，也也能改变流流程和制度度；人能聚聚财也能散散财；人才才是生意的的灵魂。流流程、制度度和资金都都只不过是是工具。有人可能会会说，如果果对手比你你的发展速速度快，把把市场占满满了，你的的机会不就就没有了吗吗？这是教科书书里的理论论，现实中中永远不会会是这样。人

32、人类社会生生生不息，人人类的错误误也不断重重复。领跑跑者的错误误永远会给给后来者让让出空间。按理说，生生意大了，张张勇应该日日理万机才才对。可是是这个把追追求人生境境界看的比比生意更重重要的董事事长，现在在每月只在在公司开一一次总经理理办公会，其其他时间都都是个“甩甩手掌柜”，经经常一个人人带着司机机在四川的的大山里转转悠。只是是高中毕业业，第一次次创业就成成功，不到到40岁就就开始“游游山玩水”的的张勇怎么么有这么多多管理智慧慧，难道他他是一位高高人？当然不是。张张勇坦诚地地告诉我们们，在开第第一间店时时，他并没没有想到这这么多，全全都是凭直直觉做，这这些管理方方法是海底底捞的团队队十几年来

33、来一点一滴滴摸索和积积累下来的的。的确，在我我们对海底底捞一年多多的跟踪研研究中发现现，海底捞捞的管理者者在决定每每一项管理理政策时，更更多靠的是是对人性的的直觉理解解；靠的是是对农民工工这个特殊殊群体的直直觉理解；靠的是对对餐馆服务务员这种特特殊工作的的直觉理解解；靠的是是对成千上上万不同顾顾客的直觉觉理解。这这些简单直直觉的背后后，包含了了他们对人人生和世界界的思考。毫无疑问，创创始人张勇勇在这里起起到了决定定性的作用用。作为一一个企业家家，他在经经营企业的的风风雨雨雨中，特别别是在累、烦烦或兴奋得得睡不着觉觉时，一定定会不断地地问自己：人活着为为什么？为为什么人人人都追求公公平，可是是世

34、界到处处是不公平平？我办企企业为什么么？望着顾顾客那张不不满意的脸脸，给不给给他免单？看着一年年辛苦到头头赚来的利利润，我应应该拿多少少，员工应应该分多少少？还应该该投多少到到充满风险险的生意中中去？公司司亏钱了，员员工要回家家过年，除除了路费，还还应不应该该再给他们们买年货的的钱？我们不清楚楚张勇的思思考过程，也也不知道他他是不是已已经把这些些问题想清清楚了，但但是从海底底捞目前的的管理做法法中我们可可以清楚地地看到；张张勇没有把把赚钱放在在首位，起起码现在没没有。因为为他没有像像一般企业业那样把利利润作为考考核指标；没有像一一般劳动密密集型行业业的老板那那样尽量节节省员工开开支；没有有像一

35、般民民营老板那那样紧紧把把握财权；没有一般般企业那样样快速扩张张的冲动。相相反，他的的管理方法法更多体现现了“以人人为本，追追求公平”的的理想主义义，这在崇崇尚实用主主义的企业业家群体中中实属少见见。关于企业目目的的争论论由来已久久，两大阵阵营的零头头任务都赫赫赫有名。一一位是200世纪最伟伟大的思想想家之一、诺诺贝尔经济济学奖得主主米尔顿弗弗里德曼，他他认为企业业的目的就就是赚取利利润。另一一位是管理理学界唯一一一位获得得美国“总总统自由勋勋章”的彼彼得德鲁克克，他认为为企业的目目的是创造造顾客。我我们认为，这这两位大师师的观点都都没有对错错，只不过过说明了两两个并存的的事实：第一，大部部分

36、企业家家创办企业业的目的是是赚取利润润，而且是是最大利润润。什么是是最大利润润？那就是是今天的利利润，因为为今天的利利润是现值值。第二，有些些企业家创创办企业的的目的是想想创一番事事业。要想想事业继续续，就必须须不断创造造顾客。要要想创造顾顾客，就必必须让顾客客今天尝到到甜头，于于是就要减减少今天的的利润。企业同人一一样，都遵遵照正态分分布规律，平平庸的永远远是大多数数，优秀的的永远是少少数。正因因为如此，尽尽管企业的的整体平均均寿命不超超过10年年，却总有有凤毛麟角角的百年老老店屹立不不倒，依然然活力无限限地创造着着顾客。张勇的海底底捞显然是是想成为少少数优秀的的一族。想想成为百年年老店，根根基自然就就要扎得更更深一些，步步伐自然就就要迈得更更从容一些些。