前台接待岗位职责及工作内容18645.docx

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1、前台主管管岗位职职责及工工作内容容1.【管管理层级级关系】直接上级级：常务务副总2.【岗岗位职责责】（1） 负责前台台的日常常管理工工作，以以身作则则并保证证前台全全体员工工认真执执行酒店店各项规规章制度度。（2）制制定、修修改、完完善前台台管理程程序及工工作程序序；（3）制制定本岗岗位的培培训计划划，不断断提高员员工业务务技能和和文化修修养，树树立宾客客服务的的良好职职业道德德规范；（4）负负责收集集员工在在工作中中的各种种案例，负负责将客客人的各各种对酒酒店服务务及设施施设备的的意见反反馈给上上级部门门；（5）负负责检查查和控制制前台的的服务质质量；（6）与与销售部部、房客房房部保持持良好

2、的的沟通与与协调，确确保客人人在订房房要求得得到及时时的满足足和保证证，最大大限度的的提高客客房住宿宿率（有有艺术性性的排房房）；（7）与与销售部部、客房房部及餐餐厅等有有关部门门保持密密切联系系，确保保团队、会会议客人人的各项项要求得得到尽快快落；（8）与与前台收收银保持持密切联联系和紧紧密配合合，确保保住店客客人的帐帐单准确确无误；（9）负负责对员员工进行行工作质质量评估估与考核核（已员员工考核核表的形形式展开开考核工工作）；（10）做做好对客客服务用用品的领领用工作作；（11）按按时完成成上级部门门下达的的其它各各项指令令。3.【工工作内容容】（1） 参加酒店店的部门门工作会会议，并并将

3、会议议精神及及时传达达；（2）主主持整个个前台及及PA的的管理工工作；（3）制制定并开开展本岗岗位培训训，提高高员工业业务技能能；（4）每每周召开开前台员员工培训训及前台台员工工工作总结结会；（5）对对员工仪仪容仪表表、环境境卫生、设设施设备备情况进进行检查查，确保保运转正正常；（6）检检查员工工对当日日客情及及每日酒酒店活动动熟悉情情况；（7）根根据当日日工作情情况进行行合理工工作分配配，并对对其工作作质量进进行检查查；（8）当当日散客客、团队队、会议议的排房房是否符符合订单单及特殊殊要求并并落实好好；（9）抽抽查在店店客人入入住登记记单的填填写质量量及电脑脑信息录录入是否否符合标标准；（1

4、0）检检查meemo（交交接班本本）及通通报的落落实情况况；（11）整整理前台台转交物物品；（12）每每周对员工工进行绩绩效考核核及评估估，每月月向经理理呈报考考核结果果；（13）负负责前台台与其他他部门的的协调与与沟通；（14）按按时完成成部门下下达的其其它各项项指令。前台值班班经理及及前台接接待岗位位职责及及工作内内容一、 前台接待待岗位职职责与工工作内容容【管理层层级关系系】直接上级级：前台台主管【岗位职职责】（1）销销售客房房；（2）为为住店客客人办理理入住手手续并安安排房间间包括散散客、团团队、常常住客、预预订客和和非预订订客人）；（3）掌掌握住客客动态及及信息资资料，控控制房间间状

5、态；（4）为为客人办办理换房房、调整整房价等等情况，并并跟踪预预离房间间状态；（5）提提供对客客及对内内的咨询询及留言言、转交交物品工工作；（6）协协调对客客服务；【工作内内容】1、岗前前认真阅阅读交班班本，了了解并落落实上一一班移交交的事项项。查阅阅发文了了解当天天会议情情况以提提供各种种问讯服服务。2、根据据预订情情况提前前做好预预订客人人的房间间安排并并准备好好房卡。3、对预预订的团团队做好好房间安安排并准准备好房房卡，将将团队相相应信息息送达客客房。4、办理理客人入入住登记记手续，确确保资料料的录入入准确、及及时。5、办理理住店客客人用房房及在店店客人换换房、房房价变更更手续。6、核对

6、对并落实实预订中中特殊要要求或VVIP接接待的落落实情况况。7、积极极推销并并努力完完成销售售任务（与与制定的的销售任任务相挂挂钩列入入个人绩绩效考核核）。8、收集集在店客客人的各各种特殊殊需要及及反馈意意见，并并呈报前前台主管管。9、接收收散客的的临时入入住及预预订。10、熟熟记常客客及VIIP客人人姓名、职职务，提提供个性性化服务务。11、根根据客人人要求办办理延迟迟退房或或延期离离店手续续（特殊殊情况需需前台主主管斟酌酌）。12、提提供各种种问讯服服务（周周边景点点、商业业区、天天气信息息、及交交通设施施等）二、工作作项目、程程序及标标准1、房间间分配工工作标准准程序标准1.分单单根据当

7、日日订单按按照客人人所预订订的房间间种类进进行分类类，同时时了解客客人订房房信息及及特殊要要求。（分分单种类类大致把把团队、会会议、散散客、VVIP等等进行分分类）2.排房房根据客人人的要求求在电脑脑中对房房号进行行预订，并并将所预预订房号号标注在在订单上上，若安安排的是是空脏房房，必须须在与客客房确认认房间是是否打扫扫干净后后把客人人排入房房间。3.房卡卡制作根据预订订房号做做好房卡卡、写好好房卡，并并将订单单与房卡卡捆好整整齐的放放进抽屉屉，待客客人到店店后能迅迅速的办办理入住住手续。2、有预预订客人人入住的的工作标标准程序标准1.迎接接用真诚的的微笑对对客人的的到来表表示欢迎迎，若事事先

8、知道道客人的的姓名应应用客人人的姓氏氏称呼客客人。2.查询询预订根基客人人提供的的信息准准确的找找出预订订资料并并与客人人核对订订房种类类、住店店天数、付付款方式式等。3.登记记入住请客人出出示有效效证件并并让收银银协助收收押金，电电脑中准准确录入入客人的的资料并并打印登登记单并并请客人人签字，将将客人证证件扫描描进公安安局系统统中，待待收银收收完押金金后将房房卡及客客人证件件双手递递给客人人，并告告知楼层层及所在在房号、用用早时间间及地点点、电梯梯方向并并祝客人人在店愉愉快。4.完善善电脑资资料完成客人人入住后后的信息息整理工工作,将订单单及登记记单分类类订好并并存档。3、团队队入住的的工作

9、标标准程序标准1.准备备工作根据订单单及传真真检查电电脑中所所预订房房数及房房价是否否准确，在在电脑中中进行排排房，制制作房卡卡并准备备好房卡卡。根据据订单填填写团队队入住登登记单，并与导游确认房间数后让导游签字确认作为结账凭据，并通知客房XX团队以已入住请客房做好接待准备。2.入住住流程根据导游游提供的的信息找找出相应应团队，与与导游核核对用房房数。请请导游或或会议负负责人在在登记单单上签字字并留下下联系方方式，分分发房卡卡并告知知用餐地地点、房房间互拨拨方法及及注意事事项。请请导游收收集客人人证件给给我们复复印，让让收银协协助收费费，询问问导游团团队叫醒醒时间、用用早时间间及离店店时间。3

10、.电脑脑登记入入住电脑中快快速登记记主单并并cheeck in（办理入住住登记）房间，通知客房该团抵店。根据订单准确修改司陪、16免1房价。4.打印印报表过过单打印在店店团队用用房报表表并在上上面注明明叫醒时时间、出出行李时时间分送送总机和和收银并并自留一一份。填填写团队队用餐报报表，并并在上面面注明团团队人数数、用早早时间分分送餐厅厅。4、办理理住店客客人换房房手续标标准程序标准1.询问问客人换换房原因因语气委婉婉的问清清客人换换房原因因，做好好记录。根根据客人人的要求求在电脑脑中找出出符合客客人要求求的房间间并进行行预留（若若出现房房价差异异应事先先向客人人说明）。2.为客客人换房房填写换

11、房房单并注注明房价价差异，重重新准备备新房卡卡和钥匙匙通知客客房帮助助客人换换房，并并请客人人在换房房单上签签字，收收回旧房房卡。3.电脑脑更改迅速准确确的在电电脑中进进行换房房操作，将将换房信信息通知知相关部部门（客客房），并并过单给给收银。5、办理理延迟离离店和延延迟结帐帐手续的的工作标标准程序标准1.接待待客人，了了解具体体要求礼貌热情情的接待待客人，问问清客人人的要求求，确认认客人具具体结帐帐时间和和离店时时间、日日期。2.针对对不同情情况的处处理1、对酒酒店VIIP 宾宾客、住住店超过过5次的常常客可视视情况给给予144：00以前前的迟退退房优惠惠，不在在范围之之内的酒酒店将加加收半

12、日日房租，18：00后将加收全天房租。2、对延延期离店店的房间间若与预预订相冲冲突应尽尽量让后后面的客客人换房房，若预预定已经经被确认认，可对对客人解解释“对不起起，先生生/女士，您您的房间间某日已已被预定定并得到到了酒店店的确认认，到时时我们将将为您换换一间房房（视客客人态度度，甚至至酌情可可以升级级住房），您看可以吗？”3、对延延期离店店由旅行行社或公公司付费费的，应应向客人说说明“在收到到旅行社社或公司司的更改改通知前前，房租租将按门门市价付付“，或客客人不能能理解的的，可请请前台主主管在与与销售负负责人确确认后出出面解决决。3、具体体电脑操操作1、即时时准确的的为延期期离店的的客人办办

13、理更换换房卡的的手续。2、确定定更改电电脑信息息，将客客人延迟迟离店的的具体时时间及备备注录入入电脑。6、会议议团队的的入住标标准程序标准1.准备备工作根据订单单及传真真检查电电脑中所所预订房房数及房房价是否否准确，在在电脑中中进行排排房，制制作房卡卡并准备备好房卡卡。打印印房号表表并注明明清楚是是否撤掉掉房间小小商品。2.入住住流程与销售部部落实好好会议负负责人，由由会议负负责人签签字领取取房卡并告告知房间间互拨方方式、早早餐地点点等，并并提醒负负责人确确定叫早早时间后后要通知知前台。会会议多是是会务组组提前领领取房卡卡，所以以要告知知会务组组提醒客客人到前前台登记记身份证证。3.登记记入住

14、电脑中快快速登记记主单并并cheeck in（办办理入住住登记）房间。注意修改早餐特要、设置好团队房费自动转主单等。4.空房房费的操操作一般房数数较多的的会议团团销售部部都会与与会议签签定保证证用房数数，即会会议使用用房达不不到保证证房数我我们也须须收取保保证房数数的房费费。200：00前台台都会与与会议负负责人落落实清楚楚会议目目前用房房数，如如未达到到保证房房数，把把相差的的房间数数及房间间号填写写在会会议预收收空房费费确认单单上，并并请会议议负责人人签字，把把房卡交由由会务组组处理（并并告知会会务组及及时确认认预留房房间是否否能住完完）。电电脑中cchecck iin（办办理入住住登记）

15、房间并在名字上标明空房费，这样就能区分是住人房还是空房（如会务组确实未能消化掉所预定房间，应及时通知前台，前台好做准备销售散客）。5.打印印报表过过单打印在店店会议用房房报表并并在上面面注明叫叫醒时间间分送总总机和收收银并自自留一份份。填写写会议用餐餐报表，并并在上面面注明会会议人数数、用早早时间分分送餐厅厅。7、办理理住店客客人行李李物品的的寄存及及转交的的工作标标准程序标准1.迎接接礼貌热情情的接待待客人，问问清客人人的要求求。2.确认认转交或或寄存物物品的内内容并填填写表格格与客人确确认转交交或寄存存物品的的内容，是是否有贵贵重物品品、易碎碎物品及及危险品品（这些些物品都都不能转转交或寄

16、寄存），请请客人如如实在表表格上填填写，表表格一式式两份（要要求注明明清楚取取物人、留留物人、双双方电话话及物品品清单，并并说明清清楚保管管期限为为一个星星期。3.物品品存放如是寄存存物把寄寄存卡下下联交与与客人说说明须凭凭下联卡卡领取物物品，上上联与寄寄存物系系好（并并在交接接班本上上详细注注明）。如如是转交交物，上上联与物物品系好好，大件件物品放放在前台台行李房房内，小小件物品品放进抽抽屉中，如如是转交交内部职职员则放放进内部部转交抽抽屉，下下联放进进转交抽抽屉中并并登记清清楚单号号及存放放地点。4.领取取客人需凭凭寄存卡卡领取寄寄存品，如如寄存品品在前台台则直接接把将物物品给客客人并收收

17、回寄存存卡下联联，如物物品在行行李房则则取出相相应的物物品，让让客人凭凭下联领领取；如如是客人人领取转转交物，查查看转交交登记本本找出相相应转交交单请客客人签字字（如客客人转交交时要求求客人凭凭身份证证取则需需客人出出示身份份证复印印），把把转交物物交给客客人并请请客人核核实。5.单据据存档客人领取取完毕后后寄存卡卡上下联联交予前前台；转转交单上上下联钉钉在一起起存档，并并在转交交登记本本上做好好记录，签签上经手手人名字字。6.逾期期物品管管理如转交物物逾期未未有客人人领取需需至电通通知领取取人或转转交人询询问处理理方式并并做好记记录，如如已通知知3次且三个月已已过仍无无人领取取则交由由前台主

18、主管处理理。8、散客客的入住住工作标标准程序标准1.迎接接礼貌热情情的接待待客人，问问清客人人的要求求。2.确定定房型、房房价询问客人人所需房房型，并并根据客客人的需需求以当当天可用用房为基基础向客客人介绍绍三款房房型、房房价及房房型区别别。3、选定定房间待客人选选定房型型并与客客人落实实房价、房房数后，在在电脑中中进行房房间预留留。4登记入入住请客人出出示有效效证件并并让收银银协助收收押金，电电脑中准准确录入入客人的的资料并并打印登登记单并并请客人人签字，将将客人证证件扫描描进公安安局系统统中，待待收银收收完押金金后将房房卡及客客人证件件双手递递给客人人，并告告知楼层层及所在在房号、用用早时间间及地点点、电梯梯方向并并祝客人人在店愉愉快。5.完善善电脑资资料完成客人人入住后后的信息息整理工工作,将订单单及登记记单分类类钉好并并存档。