前厅培训计划29212.docx

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1、前厅培训计计划日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法培训教材场地器材7月22日日3酒店概述(发展)及*国际大大酒店前前厅概述述及产品品介绍)前厅员工周彬目标是使员员工了解解：1、酒酒店的性性质和本本岗位的的工作内内容;22、客人人是主要要的，一一切工作作围绕客客人的需需求;33、酒店店工作是是一个球球队踢球球99+1 =1000; 4、了了解酒店店前厅部部的作用用口试、案例例分析运转手册册学员名单个个人简历历课间通通讯工具具请调至至振动、请请勿在教教室接打打相应的培训训条件3*国际大大酒店组组织机构构、各部部门负责责人及联联系方式式等7月23日日2对礼貌礼节节、仪表表仪容、体体语的具具体

2、要求求4酒店十大意意识（团团体、服服务、服服从、角角色、销销售、安安全、沟沟通与协协调、预预前控制制、时间间、效率率和质量量意识）7月24日日3宾客订房: 电话话预订、更更改、取取消预订订2礼宾员及其其他人员员的站姿姿与微笑笑7月25日日2礼宾员的拉拉门、拉拉车门动动作2散客进店行行李递送送2团队行李的的寄存和和分发7月26日日2散客的行李李寄存1宾客物品递递送1委托代办服服务2住店宾客函函件处理理7月27日日-288日5前厅各岗位位人员(礼宾、接接待、问问讯、商商务中心心、客房房中心)的职责责与权利利前厅员工周彬目标是使员员工了解解：1、酒酒店的性性质和本本岗位的的工作内内容2、客客人是主主

3、要的，一一切工作作围绕客客人的需需求3、酒酒店工作作是一个个球队踢踢球999+1 =10004、了了解酒店店前厅部部的作用用口试、案例例分析运转手册册学员名单个人简历课间通讯工工具请调调至振动动、请勿勿在教室室接打相相应的培培训条件件1受理传真2登记2信息输入2证件扫描、传传输与公公安外事事科的联联系7月29日日1房卡填写2早餐券发放放及管理理1预订单的检检验1预定的注意意事项及及o howw的防止止、处理理7月30日日1团队分配客客房1团队接待、散散客接待待1预订宾客抵抵达流程程、散客客入住2持订房凭证证入住宾宾客1输入合同7月31日日7月31日日1办理宾客代代付款手手续1房内欢迎茶茶服务1

4、离店准备、散散客结账账1长住客人的的接待1制作更换长长住、不不定期宾宾客房卡卡8月1日1前厅与餐饮饮部沟通通前厅员工前厅员工周彬周彬目标是使员员工了解解：1、酒酒店的性性质和本本岗位的的工作内内容2、客客人是主主要的，一一切工作作围绕客客人的需需求3、酒酒店工作作是一个个球队踢踢球999+1 =10004、了解酒酒店前厅厅部的作作用口试、案例例分析运转手册册学员名单个人简历课间通讯工工具请调调至振动动、请勿勿在教室室接打相相应的培培训条件件1前厅与客房房中心的的沟通1前厅与工程程部沟通通1前厅与销售售部沟通通1前厅与康乐乐沟通1前厅与人力力资源部部的沟通通8月2日1前厅与行政政部沟通通1部门岗

5、位间间之间的的沟通、协协调、配配合1前台传真收收发及留留言的处处理3投诉的类型型、对待待、处理理8月3日1客史档案的的建立1总台临时寄寄存处理理3续住客押金金的处理理（电话话、留言言、上房房等）1商务中心在在前厅的的角色8月4日8月4日2航班、车次次、邮编编、国家家代码、国国内区号号、省内内相关信信息1商务服务项项目及收收费标准准1E-maiil、复复印、封封塑、电电脑出租租、客票票预定及及TIXX自动选选票系统统1长途电话服服务、代代客中英英文打字字8月5日1物品租赁目标是使员员工了解解：1、酒酒店的性性质和本本岗位的的工作内内容;22、客人人是主要要的，一一切工作作围绕客客人的需需求;33

6、、酒店店工作是是一个球球队踢球球 999+1 =1000; 4.了解酒酒店前厅厅部的作作用口试、案例例分析运转手册册学员名单个人简历课间通讯工工具请调调至振动动、请勿勿在教室室接打相相应的培培训条件件1托婴服务1设备日常维维护保养养1礼宾部简介介1日常工作沟沟通部门门8月6日1礼宾部在酒酒店里扮扮演的角角色4金钥匙的产产生、发发展和在在酒店中中的角色色和作用用8月7日2转房、换房房、上房房收取续续租金的的操作程程序及注注意事项项1房租变更2延时退房、散散客退房房/续住住1宾客加床8月8日1房费减免1团队叫早及及处理1夜班工作1交班1邮递服务的的操作程程序及注注意事项项1客人行李的的遗失与与破损

7、的的处理8月9日8月9日2大堂经理的的职责权权限与要要求1班前准备阅阅读工作作日志1跟办交班事事宜前厅员工周彬目标是使员员工了解解：1、酒酒店的性性质和本本岗位的的工作内内容;22、客人人是主要要的，一一切工作作围绕客客人的需需求;33、酒店店工作是是一个球球队踢球球99+1 =10004、了了解酒店店前厅部部的作用用口试、案例例分析运转手册册学员名单个个人简历历课间通通讯工具具请调至至振动、请请勿在教教室接打打相应的的培训条条件1检查各点仪仪表仪容容检查8月10日日1VIP/会会议的准准备1公共区域巡巡视1会前准备参参加酒店店晨会/会议1VIP接待待1处理突发事事件8月11日日1投述的分析析

8、及处理理1检查落实会会议内容容1处理宾客遗遗留物品品1征询宾客意意见1处理宾客房房门锁失失灵1处理结帐客客人纠纷纷8月11日日1检查各点对对客服务务状态1检查各营业业点了尾尾工作1做工作日志志1酒店客房的的各类房房态及房房价1顾客心理分分析：求求尊重、方方便、廉廉价、平平衡、需需要、新新奇1前厅管理人人员：查查看报表表8月12日日1参加酒店会会议/部部门会议议1检查员工仪仪容仪表表、到岗岗情况1抽查前一天天班组工工作1协调各班组组工作1处理突发事事件1现场巡查督督导、做做工作记记录8月1216日日30酒店前厅英英语（口口语和专专业术语语）8月1724日日30电脑操作培培训8月25日日6考核8月26日日2消防培训前厅员工周彬目标是使员员工了解解：1、酒酒店的性性质和本本岗位的的工作内内容;22、客人人是主要要的，一一切工作作围绕客客人的需需求;33、酒店店工作是是一个球球队踢球球 999+11 =1100;4、了了解酒店店前厅部部的作用用口试、案例例分析运转手册册学员名单个个人简历历课间通通讯工具具请调至至振动、请请勿在教教室接打打相应的的培训条条件8月27日日4消防演习8月289月88日30实地模拟操操作