百货商场员工工作手册475.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.员工工作手手册目 录录第一章 公公司简介第二章 总则第一条 企企业精神第二条 经经营理念第三条 服服务理念第四条商品品退换规定第五条服务务项目第六条 个个性化服务务标准第三章 导购员入离离职流程及及管理第四章 服务礼仪仪准则第一条 接接待顾客“三个提倡”第二条 “五大礼貌貌敬语”标准第三条 服服务禁语第四条卖场场员工上岗岗“五知道”第五条 仪仪容仪表标标准第六条着装装标准第七条礼仪仪规范标准准第八条卖场场纪律“十不准”第五章 员工工作作规范标准准第一条 卖卖

2、场员工一一日工作规规范标准第二条 员员工行为规规范及工作作准则第三条收银银员工作标标准第四条超市市卖场员工工工作标准准第六章 公司业务务流程及相相关管理规规定第七章 货品管理理、视觉陈陈列标准第一条 视视觉陈列总总体要求第二条 道道具摆放标标准第三条货品品管理第八章 卫生工作作标准第一条 卫卫生工作总总体要求第二条 具具体标准第九章 消防与安安全第一条 消消防工作标标准第二条 安安全工作标标准第三条 报报警第十章 紧急情况况处理第一条 顾顾客发生意意外情况处处理第二条 其其他紧急情情况处理第三条重大大或突发事事件报告制制第十一章 奖励与处处罚第一章 公司简介介第二章 总总则第一条 企企业精神一

3、、全心全全意为顾客客服务的真真诚奉献精精神；二、互相理理解互相支支持的团结结友爱精神神；三、兢兢业业业勤俭办办店的艰苦苦奋斗精神神；四、顽强拼拼搏奋发向向上的开拓拓进取精神神；五、与时俱俱进，不断断探索的创创新精神。第二条 经经营理念一、经营定定位是：面面对本地中中、高档收收入消费者者，质高价价优，商品品品类、服服务功能基基本齐全的的现代大众众时尚百货货公司；二、经营模模式的运用用，力求成成本最低和和利润最大大化；三、结合我我们的实际际不断的吸吸收世界最最新的经营营手法和技技术。第三条 服服务理念一、让顾客客满意是我我们永恒的的追求；二、顾客永永远是对的的；三、顾客的的1次不满意意会使999次

4、努力成成为0，即99+1=0；四、顾客只只给我们11次机会；五、永远把把自己当作作一名顾客客。第五条 服服务项目一、礼品包包装，开具具发票； 二、导购购咨询，备备医药箱；三、天气预预报，整点点报时； 四、广播播寻人，失失物招领；五、受理投投诉，听取取意见； 六、商品品常识，促促销信息； 七、定期发发放DM单等宣传传品；八、提供残残疾人用车车；九、凭当日日单张购物物凭证满200元免费停停车2小时；十、购物5500元凭凭当日购物物凭证在客户服务务中心免费费办理会员员卡；十一、持会会员卡消费费享有积分分和参加乐乐美购多项项会员优惠惠活动。第六条 个个性化服务务标准根据各卖场场经营商品品的个性设设计不

5、同的的服务标准准服务流程程，特别是是针对高端端顾客的服服务及高档档商品的销销售，全方方位做好售售前、售中中、售后服服务。建立立行之有效效的售后服服务保障系系统，强调调在交易过过程中融入入人际沟通通，人性化化和全程化化服务，通通过超出顾顾客期望值值的服务凸凸现商品本本身的价值，从而而使消费者者感到物有有所值。一、黄金、珠珠宝等高档档商品区域域实行“一杯水、一一把椅、一一副手套”的“三个一”的贵宾式式服务；二、服饰类类一线品牌牌、羊绒区区域为顾客客提供高价价值商品的的免费熨烫烫、洗涤、织织补、免费费包装等附附加服务；三、鞋区全全面推行“一对一”半蹲式试试鞋服务，并并为试鞋顾顾客准备丝丝袜。一线线品

6、牌专柜柜免费为顾顾客更换鞋鞋跟及天皮皮；四、技术含含量高的电电器类商品品区域，提提供电话订订购送货、上上门调试传传授技术、维维修以及免免费商品信信息咨询等等服务；五、精品家家电、高档档厨具商品品区域建立立顾客信息档档案和定期期回访制度度，主动询询问顾客商商品使用情情况，提供供技术指导导，并根据需要要主动上门门服务。第三章 导导购员入离离职流程及及管理一、责任部部门：各卖卖场、采购购部、人力力资源部 二、本规规定适用范范围：专柜柜导购员、临临时促销员员 三、面面试条件及及基本要求求 具有高高中(含)以上学历历，超市卖卖场部理货货员可适当当放宽为初初中以上；会讲普通通话；相貌端正正，身体健健康，其

7、中中化妆品专专柜人员气气质形象好好，服饰类类专柜人员员须身材匀称称；身高要求求：男：165180厘米；女女：155168厘米；熟悉所售售商品相关关知识，有有较强的推推销能力；年龄要求求：1、一般员员工原则上上为1835岁；2、家居床床用、家电电用品、家家杂品等区区域以及超超市卖场部部根据不同同的岗位可可适当放宽宽至40岁。四、办理进进场手续需需携带的证证件身份证原原件、复印印件；毕业证原原件；健康证原原件；营业员技技术等级证证书（上岗岗证）原件件；近3个月月拍摄的1寸免冠照照片，临时时促销员需需一张，正正式导购员员需两张；暂住证原原件（本市市区外户口口）；流动人口口婚育证明明（本市区区外户口）

8、；供应商出出具加盖行行政公章的的介绍信。五、办理手手续地点：公司办证证室.六、办证时时间入职：正正式导购员员：周一、周二10：0012：00，14：0017：00 临时促销员员：周一、周二全天；周三上午10：0012：00； 周五上午10：0012：00离职：周周四上午10：0012：00，下午14：0017：00 七七、入职手续办办理流程 每周三、周四参加商场管理部新进人员培训及考试考试合格后领取工牌、培训合格证新进人员在卖场参加商品知识测试及面试初试卖场主管负责填写“导购员临时/正式入店申请单”导购员携带所需证件及申请单到人力资源部复试，复试合格者办理验证、入店手续，交纳相关费用流程示意意

9、图相关规定定1、新入店店导购员在在卖场参加加“商品知识识测试”和面试初初试；2、卖场在在初试过程程中须对导导购员个人人形象（身身高、相貌貌、肤色、气气质、年龄龄）、语言言表达能力力等情况进进行严格把把关；3、对面试试不合格，但但专柜确无无人员顶替替的，可给给予办理10天（含）以以内的临时时工牌，并并责令供应应商积极招招聘符合商商场录用条条件的人员员予以替换换；4、初试合合格的导购购员，在卖卖场要有1530天的试用用期，导购购员在卖场场办理实习习手续。卖卖场部需每每周一将上上周办理实实习手续的的导购人员员名单报人人力资源部部。试用合合格后，导导购员凭卖卖场主管开开据的“导购员正正式入店申申请单”

10、到人力资资源部办理理转正手续续；5、卖场对对在乐美购购工作有一一定经验，或或曾是优秀秀导购员的的员工，无无需试用的的，卖场主主管填写“导购员正正式入店申申请单”，导购员员凭此单可可直接办理理入店手续续； 6、临临时促销员员促销时间间不足15天者，可可直接办理理临时工牌牌。促销时时间超过15天或累计计超过15天者，必必须由卖场场进行商品品知识测试试。八、离职手手续办理流流程流程示意意图在人力资源部领取所交证件持“导购员/促销员离店申请单”到人力资源部办理离职手续离职人员在卖场领取“导购员/促销员离职申请单”离职人员带上经供应商同意并加盖公章的离职书面证明，到卖场经理或人员主管处审核相关规定定 1

11、、专专柜有人员员变动时，必必须遵循“人员先进进后出”的原则，入入职人员进进店后，离离职人员方可可到人力资资源部办理理相关手续； 2、导导购员办理理离职手续必须须经供应商商同意，并并向人力资资源部出示示其所在公公司同意离离职的书面面证明并加加盖公章。供供应商不在在本地，须须出示传真真件并由采采购主管签签字； 33、临时促促销结束后后，必须在在一周之内内到卖场主主管处填写写导购员员变动申请请单，持申请单和和工牌到人人力资源部部办理离职职手续退取取押金；4、供应商商撤柜后，导导购员必须须在两周内内到人力资资源部办理理离职手续续。如逾期期未办理，导导购员所交交押金不予予退还，对对供应商处处以200元违

12、违规处罚金金；5、手续完完清后，离离职人员领取取本人所交交证件，他他人不得代代为领取。否否则后果将将由离职人员自行行负责。 九、培训训安排培训时间间：每周三三上午10：0012：00，下午14：0016：00； 每周四上上午10：0012：00；办理正式式入职手续的的新入职导购员统统一参加公公司商场管管理部为期期二天的岗岗前培训及及考试，合合格后方可可上岗；来店促销销时间不超超过15天（含）的的临时促销销人员，由由卖场管理理人员进行行必要的岗岗前培训，重重点为服务务礼仪、奖奖励处罚细细则等，临临时促销员员须出示卖卖场培训证证明，否则则，不予办办理入职手续。培训要求求 11、导购员员必须按时时参

13、加，因因故不能参参加培训的的人员须提提前一天将部门门同意的书书面申请交交至商场管管理部，经商场管理理部批准后后参加下期岗前培培训，未参参加培训者者一律不允允许上岗。无无故不到者者取消上岗岗资格； 22、参加培培训人员须须遵守纪律律，将通讯讯工具调至至静音挡，并并做好培训训笔记； 33、培训考考核不合格格者取消上上岗资格。十、入、离离职及日常常管理新进导购购须如实提提供个人基基本资料，如如实填写相相关表格。提提供虚假个个人资料者者，公司人人力资源部部不予办理理相关手续续；新进导购购员入场，厂厂商6个月内不不得更换导导购员，如如有特殊情情况确需更更换的（如如怀孕、生生病等）则则要有市级级以上医院院

14、的相关证证明文件；各卖场要要将因各种种原因自行行退回供应应商的导购购员姓名及及身份证号号码报人力力资源部，纳纳入清退人人员名单统统一管理。被被公司清退退的人员一一律不得再再进入公司司工作；由各卖场场人员管理理主管负责责，每季度度对其管辖辖范围内专专柜导购员员进行销售售业绩、遵遵章守纪等等综合素质质方面的考考核排序。以以卖场为单单位每季度度汇总一次次，将考核核排序前、后10名的人员名单一式三份报人力资源部、采购部（转供应商）及卖场部备案，作为评选优秀导购员及不合格导购员清退的依据；供应商因因工作需要要,将几个商商场的导购购员进行互互调的,导购员调走走满6个月后方可再再次回本商商场工作；商场不接接

15、受厂商人人员实习,如发现厂厂商私自派派员工来本商场场实习,商场将对对供应商收收取100元/天/人的培训训费；临时促销销员入场时时间最长为为1个月；节假日期期间的促销销人员需延延长促销期期的,要有采购购部的认可可同时上报报人力资源源部审批同同意方可延延长其促销销期；临时促销销需延续工工牌者,应提前2天到人力力资源部办办理延期手手续，如逾逾期未办理理的，经核核实后将对对供应商处处以200元500元的违约约处罚金。 十十一、费用用收取正式工牌牌押金100元/个，遗失失工牌押金金收据一律律不退还押押金；促销押金金100元/人，促销销结束后按按1元/人/天收取管管理费；员工培训训费50元/人；工牌制作作

16、费20元/个；出入证及及培训合格格证工本费费5元/个。 十十二、供应应商违规责责任金相关关规定导购员入入场不满6个月，厂厂商执意要要更换导购购员，厂商商需缴纳更更换人员手手续费500元/人；未按时办办理离职手手续的人员员，其工作作证自动作作废，同时时扣除全部工牌牌押金。临临时促销人人员，其工工牌押金已已作管理费费收取的，供供应商承担担100元/人的违规规责任金；卖场要求求供应商清清退或更换换人员的，如如供应商未未在两周内内更换，供供应商将承承担200元的违规规责任金；导购员离离职后两周周内未到人人力资源部部领取证件件的，人力力资源部按按0.5元/天收取证件件保管费；有以下情情况的导购购员（含临

17、临时促销员员）予以退退回用人单单位处理： 11、符合员员工手册、奖奖励处罚细细则中关关于退回用用人条件的的； 22、向公司司提供虚假假材料、证证明的； 33、隐瞒身身体重大疾疾病的。第四章 服服务礼仪准准则第一条 接接待顾客“三个提倡”一、提倡用用心服务，以以微笑感染染顾客，以以主动争取取顾客，以以真诚打动动顾客，以以专业技能能取悦顾客客，以人性性化超值服服务赢得顾顾客；二、提倡与与顾客保持持距离无干干扰服务；三、提倡用用礼貌敬语语、节日问问候语、分分时段等多多种形式人人性化的打打招呼方式式。第二条 “五大礼貌貌敬语”标准一、“您好好，欢迎光光临”，“早晨好”、“中午好”、“晚上好”等适用于打

18、打招呼、迎迎宾用语；新年好、圣圣诞好、节节日好等适用于节节日打招呼呼用语；二、“您需需要帮忙吗吗？”适用于距距离服务或或主动为顾顾客当参谋谋时用语；三、“请稍稍候”适用于接接待两位以以上顾客或或因找货、收收付款、调调试商品需需要顾客短短时间等候候用语；四、“对不不起，让您您久等了”适用于因因查找商品品、退换商商品或到店店外调货等等情况让顾顾客等候时时间过长时时用语；五、“谢谢谢，欢迎再再次光临”适用于交交易完毕、找找完货款向向顾客表示示感谢或营营业结束送送宾时用语语。接待顾客要要熟练运用用“五大礼貌貌敬语”，语言要要亲切和蔼蔼、语调适适中，声音音大小以顾顾客能听清清为度。提提倡运用普普通话接待

19、待顾客，对对外宾用简简单英语接接待。第三条 服服务禁语接待顾客过过程中禁止止说“嘿”；“喂”；“不知道”；“你着什么么急呀”；“你到底买买不买呀”；“你快一点点儿行不行行”；“那不是写写着吗？你你自己不会会看呀”；“不能退就就是不能退退说什么也也没有用”；“这是你自自己搞坏（弄弄脏）的，我我们不负任任何责任”；“我就这样样处理了，你你爱找哪就就找哪去”；“这XX你交款款了吗”等等。第四条 卖卖场员工上上岗“五知道”一、公司培培训过的规规章制度及及“卖场员工工一日工作作规范”内容；二、商场经经营的各类商品所所在楼层，公公共设施的的位置；本本柜经营商商品的性能能、特点、使使用保养及及陈列摆放放方法

20、；三、“五大大礼貌敬语语”、“服务禁语”、公司服服务承诺及及商品退换换制度；四、本岗位位业务流程程、手续制制度、操作作规范；五、营（促促）销活动动内容、会会员卡申办办、升级、挂挂失等相关关规定。第五条 仪仪容仪表标标准一、基本要要求发型男员工要求求留标准发发型，前发发不过眉毛毛，鬓角不不过耳朵，后后发不过衣衣领，不得得留胡须并并保持清洁洁；女员工工发型要求求端庄大方方，梳理整整齐，长发发需用黑色色发饰挽起起。男女员工工都不允许许染夸张异异色的彩焗焗。妆容女员工要淡淡妆上岗，自自然大方，口口红以淡红红色为主调调，不允许许使用夸张张的异色唇唇彩、眼影影、指甲油油。销售食食品的员工工禁用指甲甲油。饰

21、物1、女员工工限戴戒指指不得超过过二枚，男男员工限戴戴戒指一枚枚，戒指大大小适中，销销售食品的的员工不得得佩戴戒指指；2、限戴项项链一条但但不得戴在在工服外边；3、原则上上男女员工工均不得佩佩戴耀眼、夸夸张的首饰饰，工服上上不得佩戴戴或外露其它饰物。二、特殊要要求化妆品、饰饰品、休闲闲装等有特特殊化妆及及佩饰要求求的专柜，需需上报商场场管理部批批准备案后后执行。第六条 着着装标准一、着装分分类一线所有有员工、计计时工穿公公司员工工工装；形象专柜柜人员，经经商场管理理部批准备备案的专柜柜可穿形象象装；超市普通通商品区资资深理货员员穿长（短短）袖体恤恤衫，牛仔仔裤；超市普通通商品区促促销员穿公公司

22、工装，外外套促销围围裙，深色色裤子；超市生鲜鲜熟食区厨厨师、厨工工、促销员员穿公司厨厨师服、深深色裤子，佩佩戴厨师帽帽、口罩、围围裙、手套套；总台礼仪仪员、客户户服务中心心工作人员员穿公司规规定的礼仪仪服；公司各岗岗位专业人人员穿公司司专业人员员工装；管理人员员穿公司管管理人员工工装。二、着装要要求公司各岗岗位人员以以后勤支持持管理部发发放的工装装为着装标标准，公司司主要领导导及有外事事接待任务务的部门经经理，可根根据工作需需要穿与公公司工装基基调相一致致的形象工工服；专柜以商商场管理部部的备案为为形象装着着装标准；全体员工工统一着黑色皮鞋鞋，前不露露趾，后不不露跟；员员工上岗必必须着袜子子，

23、女员工工着露脚面面儿或一字字带儿方口口鞋时需着着肉色袜子子，穿裙装装时需着肉色过膝膝长筒袜；工牌统一一佩戴在左左胸上衣口口袋外侧；领带、领领结要系端端正（与领领扣距离不不得大于00.5cmm）；衬衫的的领口、袖袖口需系好好；穿马甲甲和西装时时衬衫下摆摆要放入裤裤子或裙内内；工装、领领带、领结结、厨师帽帽、围裙、口口罩等必须须经常清洗洗并保持平平整，有破破损要及时时更换；夏季因温温度原因一一些特殊岗岗位（原则则上指超市市）可适时时向商场管管理部提出出申请，经经批准可暂暂不戴领带带或不穿马马甲；公司将根根据天气和和季节变化化情况适时时提出换装装要求，以以商场管理理部下发的的通知为准准。第七条 礼礼

24、仪规范标标准一、站姿标标准两腿并拢直直立，足尖尖分开30度，收腹腹挺胸，两两肩展平，双双臂自然下下垂，（女女员工：右右手指握左手指虎口口相交，男男员工：右右手指握左左手指虎口口相交）手手背向外置置于腹部下下侧（收银银员在等候候顾客交款款时要双手手背后）眼眼睛平视前前方，保持持微笑。二、鞠躬标标准 迎、送宾音音乐响起时时，必须放放下手里的的事情，按按标准站姿姿站在迎（送送）宾位置置上，上体体保持正直直，头、颈颈、背在一一条直线上上，以腰为为轴心上体体向前倾斜斜15度鞠躬躬，面带微微笑，按区区域亲切自自然的运用用迎（送）宾宾语向顾客客打招呼或或道别。三、卖场日日常礼仪规规范标准员工早上上见面时应应

25、互相问好好或点头示示意；开早早晚会时卖卖场管理人人员要向员员工问好；在商场内内或上下楼楼（电动扶扶梯）行走走时靠右边，与顾顾客相对而而行或同时时到达电动动扶梯口时时，应先站站于一侧礼礼让顾客先先行；因推推车、搬货货等紧急情情况不得不不超越顾客客时，应主主动说：“对不起，请请您让一下下，谢谢”；回答询问问要详尽清清楚；听取取意见要态态度诚恳、表示感谢，并有文字记录；拿递物品、发票、收找货款要双手呈上；接听电话要表明身份礼貌问好；回答顾客方位询问，要以标准手势给予方向、方位辅助引导；处理柜台台矛盾要沉沉着、冷静静，耐心倾倾听顾客诉诉愿，不计计较顾客态态度，以诚诚挚化解矛矛盾；接待待上门投诉诉的顾客

26、要要礼貌让座座、递水，认认真完整地地倾听意见见并详细记记录，不得得中途打断断顾客叙述述；顾客遇到到困难求助助时，要尽尽最大可能能给予帮助助；顾客在卖卖场发生意意外，就近近员工及事事发经过的的员工要迅迅速过去给给予安慰和帮帮助，并及及时通知卖卖场值班人人员（商场场管理部人人员）协助助处理，不不得等闲视视之。第八条 卖卖场纪律“十不准”一、不准使使用服务禁禁语；二、不准有有不规范的的站姿和不不文明举止止，无工作作需要禁止止二人以上上同时站在在工作台处处；三、不准在在营业时间间内靠柜、趴柜柜、坐柜、串岗、空岗、聊天、对镜化妆、看书、看报、玩手机、大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关的事；四、不准擅擅自离

27、岗及及在卖场长长时间会客客、接打私私人电话；五、不准一一线销售人人员通讯工工具外露或或在柜区内内接听手机机电话、收收发信息；六、不准在在顾客未离离开货区时时，因上货货、点款、结结账、盘点点、交接班班、营业结结束铃响等等原因收撤撤商品、关关闭柜台电电源，催促促或怠慢顾顾客；七、不准在在工作时间间酗酒或带带着酒气及及其他刺激激性异味接接待顾客；八、不准在在卖场与顾顾客或他人人发生争吵吵、争执、出出言不逊，或或走出货区区与他人发发生抓扯，造造成恶劣影响；九、不准在在卖场及工工作场所代代存或替他他人看管物物品，不允允许将熟人人带入库房房、机房、播播音室等要要地；十、不准工工作时间在在商场购物物（吃饭时

28、时间购物需需摘掉工牌牌）、一线线营业员、导导购员不允允许乘坐客客用直升电电梯及商场场中央电动动扶梯。注：不规范范站姿及不不文明举止止指：靠柜柜、趴柜、坐坐柜、插兜兜、叉腰、抱抱肘、抱肩肩、托腮、脱脱鞋、梳头头、剪指甲甲、剔牙、掏掏耳朵、吃吃零食、嚼嚼口香糖、打打瞌睡、卖卖场换工装装、喝水、对对镜化妆等等； 客户服务中中心、总服服务台、播播音室、服服装修改处处、汤姆叔叔叔修鞋处处、门口冷冷饮处、寄寄存处及在在王府井商商场内临时时促销场所所等必须参参照执行。第五章 员员工工作规规范标准第一条 卖卖场员工一一日工作规规范标准一、场外准准备员工上岗岗前要做到到“四勤”，即：勤勤洗澡；勤勤理发、勤勤剃须

29、；勤勤剪指甲；勤换工装装；员工应提提前10分钟左右右到公司上上班（接班班），按公公司考勤管理规规定的相相关规定签签到；进场前按按本手册第第四章第五五、六条要要求做好仪仪容仪表及及着装准备备工作。二、进（出出）场要求求员工应通过过员工通道道进入（出出）商场；超市部人人员要按安安全保卫部部超市安安全及消防防管理细则则中规定定的通道进进（出）场场；进（出出）场时不不得携带私私人物品，允允许使用220cm见见方的化妆妆包携带日常必必需品，私人购买买商品应主主动出示收收银条，主动接受受并积极配配合保安人人员常规安安全检查。三、进场后后准备检查仪容容仪表及着着装，并开开始清洁工工作及整理理货品；上班铃响响

30、十分钟内内，卖场管管理人员要要将当班值值班人员指指示牌明示示出来。四、早操、早早会上班铃响响后听从商商场广播指指令，在主主通道上列列队做第八八套广播体体操；早会在指指定地点按按着装分类类，依高矮矮顺序排列列，要求横横竖对齐以以标准站姿姿列队；开会前按按要求再次次整理着装装；主持人宣宣布班前会会开始并与与员工相互互鞠躬问好好；主持人明明确销售任任务完成情情况，点评评服务工作作，总结布布置工作并并提出要求求，传达公公司有关会会议精神等等；班会结束束全体员工工宣读公司司经营理念念。五、营业前前准备按账本清清点货物，根根据销售日日报表作账账务处理。收收银员核对对POS金额额，刷卡机机的日期要要及时调整

31、整到当天的的日期，开开机达到收收银状态；提货上货货，保证商商品规格、款款式、花色色品种齐全全，特卖区区的货品准准备充足，超超市要组织织好当天的的抢购商品品，货架端端架、堆头头区商品丰丰满；整理商品品，要求上上柜商品码码放整齐，高高度适宜、间间距均匀，符符合色彩搭搭配原则，模模特着装及及陈列商品品的选择，要要和营销活活动主题及及当前气候候相吻合并并保持清洁洁；超市部部员工要检检查是否有有要还原的的商品，并并检查购物物车、篮子子是否放在在合理的位位置；检查上柜柜新品吊牌牌标识，食食品保质期期、新鲜度度，核对商商品价签，保保证价签标标价准确，模特价签统一摆放在左胸前并排列整齐；当日变价价的特价商商品

32、营业前前做好价格格的系统维维护，参加加营销活动动的专柜做做好登录卡卡整理工作作；备好发票票、包装袋袋、POSS机机用小小票、胶水水、零款等等用具，调调试收银系系统、校对对计量器具具等；搞好货区区卫生，包括：商商品、货柜柜货架、试试衣间、道道具、模特特、镜面、收收银台台面面、超市自自选货区、商商品堆头、生生鲜熟食操操作间、仓仓库、计量量器具、灯灯箱、广告告、背墙、地地面等擦拭拭干净，不不留卫生死死角，清理理废旧包装装物、杂物物等；整理道具具、模特、L架、T型架、圆卡、柜卡及各种宣传品，要求整洁整齐、摆放协调对称、商品陈列艺术、美观，没有破损；商品特卖卖区、日限限品区要提提前配备好好货源，当当日有

33、投放放抢购商品品时应提前前与安全保保卫部取得得联系，安安排好警力力，保证开开门后的营营业秩序；听到开店店广播提示示语后，三三分钟之内内开启货区区照明，再再次清理杂杂物。离开开店一分钟钟时站在主主通道或指指定迎宾位位置上，面面向顾客进进店方向按按标准站姿姿等候迎宾宾。（十一）核核对前日退退换商品票票据，确认认柜台操作作准确、有有效。六、迎宾营业铃响后后，在欢快快的迎宾曲曲中，员工工要放下手手中工作，迅迅速在指定定位置站好好，面带微微笑向进店店的顾客行行注目礼，当当目光与顾顾客相遇或或顾客距自自己约1.5米距离时，主主动向顾客客鞠躬，并并用标准礼礼貌用语“早上好，欢欢迎光临”向顾客问问好，迎宾宾曲

34、结束后后回到各自自的岗位。七、营业进进行中卖场纪律律要求营业进行中中要严格遵遵守卖场纪纪律“十不准”的要求，业业务不忙时时要主动整整理商品，提提货补货，做做清洁卫生生，整理账账务。站姿站位位要求货区无顾客客且两人以以上在岗时时，不可同同时站在一一起，要求求一人以标标准站立姿姿势站位迎迎宾，其他他人则可作作柜台辅助助工作；无无辅助工作作需要做时时，两人以以标准站立立姿势距离离2.5米以上站位位迎宾。对顾客关关注度及语语言要求当顾客走进进货区时，应应立即停止止手中一切切工作，对对顾客加以以关注并适适时招呼，随随时准备为为顾客提供供服务，直直至顾客离离开；要恰到好处处的将“五大礼貌貌敬语”运用到接接

35、待顾客的的全过程。与与顾客交流流时要目光光相对、面面带微笑、语语气亲切自自然，音量量以顾客听听清为准。提提倡使用普普通话，禁禁止语言生生硬、方言言浓重，禁禁止使用服服务禁语。介绍商品品要求全面、准确确、适度、实实事求是地地介绍商品品，不夸大大优点也不不隐瞒缺点点。主动向向顾客介绍绍商品的性性能、特点点、使用注注意事项，收收藏、维护护、保养的的方法，做做好售前、售售中服务。提提倡向顾客客连带介绍绍商品，陪陪同顾客在在本商场购购物，运用用推销技巧巧引导顾客客消费，禁禁止对顾客客强拉硬拽拽，强行推推销商品，不不允许贬低低同类其他他品牌商品品，反对不不正当竞争争行为。把握好交交易过程中中的“三个环节”

36、1、展示商商品展示商品时时要运用多多种展示方方法，应注注意展示商商品的全貌貌或主要部部位，需要要演示的商商品要主动动向顾客操操作演示。2、拿递商商品拿递商品品时要动作作敏捷、轻轻拿轻放，将将商品正面面朝向顾客客并双手呈呈上；遇有锋利利刃面或带带硬尖物商商品时，刀刀刃或硬尖尖部位不能能对着顾客客，要将把把柄部递给给顾客；对易碎、贵贵重商品要要拿、托结结合，双手手呈上，铺铺垫托盘，并并提醒顾客客小心拿好好；顾客在超超市现场点点杀或加工工的生鲜、熟熟食类食品品，要礼貌貌让顾客避避开，以免免将污物溅溅到顾客身身上，分割割或宰杀好好肉禽类食食品要用包包装袋装好好递给顾客客；业务忙时时要注意“接一问二二联

37、系三”，拿出商商品要做到到心中有数数，以免丢丢失。3、付货验验收核对交款款凭证：核核对交款用用的登录卡卡或手工销销售小票、商商品条码对对应的货号号、品名、单单价、数量量是否正确确，参加营营销活动的的标识是否否正确；核对取货货凭证：核核对顾客取取货凭证，包包括货号、品品名、单价价、日期、收收讫章是否否有误，核核对收银员员对是否参参加活动的的判断是否否正确，手手续是否完完备；核对付货货商品：售售出商品在在交给顾客客前要认真真核对商品品吊牌，商商品的佩饰饰、附件，外外观质量，使使用说明书书，三包卡卡、保修卡卡、商品数数量等，并并主动向顾顾客交代应应注意的事事项，把好好售前关；电器等商商品坚持开开箱验

38、机，讲讲明保修送送货等具体体事宜，必必要时协助助办理送货货手续。认真履行行商品退（换换）规定与与服务承诺诺严格执行公公司商品品退换货制制度，坚坚持“三不出、三三为主”特殊情况况先行负责责制的原则则。1、接待顾顾客投诉要要态度诚恳恳，耐心听听取意见。做做到不计较较顾客态度度，不推卸卸责任，不不说过头话话，不以硬硬对冷。遇遇到棘手问问题应立即即向卖场管管理人员反反映，不得得私做主张张延误处理理时机。特特殊情况以以大局为重重，执行先先行负责制制，服从商商场管理部部最终调解解意见；2、向顾客客承诺修理理的商品要要仔细填写写售后服服务单，特特别注明原原商品残损损的情况并并得到顾客客确认。在在承诺的时时间

39、内完成成返修并及及时通知顾顾客，遇特特殊情况要要提前向顾顾客打招呼呼，得到顾顾客的谅解解，因故不不能实现承承诺内容时时，要给予予顾客一定定的经济补补偿，或者者实行退换换商品。离岗登记记1、店外调调货，离岗岗休息，外外出就餐，处处理投诉，公公干等要到到卖场服务务台按要求求做离岗登登记，管理理人员要出出示指示牌牌标明去向向，不得无无故离岗；2、一线员员工就餐时时间为：午午餐11：3013：30，晚餐17：0019：00（如遇营营业高峰视视具体情况况调配时间间）每餐不不得超过40分钟；二二线员工就就餐时间不不得超过60分钟。员员工每班次次可到休息息室休息一一次，时间间不超过15分钟；离离岗时必须须保

40、持一定定的在岗人人员，任何何情况下不不得出现空空岗；交接班交接班时要要将班会的的主要内容容，本班次次需要交接接的事宜，通通过留言或或卖场巡场场记录一一一交代清楚楚方能离岗岗，交接工工作时不能能影响接待待顾客。八、营业结结束当广播播播放送宾曲曲时员工开开始送宾，各各卖场礼仪仪员工应站站在电梯出出入口两侧侧，没有接接待顾客的的员工应站站在主通道道两侧按标标准站姿送送宾，并向向离店的顾顾客鞠躬致致道别语：“谢谢，欢欢迎再次光光临”；认真接待待好最后一一位顾客，不不允许提前前换工装，提提前遮盖、收收撤商品及及关闭柜台台电源催促促或怠慢顾顾客；第一遍闭闭店铃响后后，确认没没有顾客的的情况下，员员工开始清

41、清理杂物、清清扫地面、倒倒垃圾、脏脏水、清洗洗卫生用具具；检查库房房门锁；超超市水、气气、电子秤秤、水炉、制制冷设备等等情况；办办公室、收收银台、电电脑等电源源情况，排排除不安全全隐患，将将防火卷帘帘门下物品品移开；超市部卖卖场员工检检查熟食品品是否收存存、遮挡，制制冷设备是是否正常运运转，货架架端架、堆堆头商品是是否已经补补货，散落落在其他区区域里的商商品是否还还原，为第第二天营业业做好准备备工作；各专柜清清点商品，整整理账目，收收银员清点点票、款，核核对账目；根据广播播提示，在在确认卖场场无顾客情情况下，由由卖场管理理人员负责责召开班后后会，讲评评工作及其其他有关事事宜；第二遍铃铃响后员工

42、工按顺序从从员工通道道经安检离离场，如仍仍有购物顾顾客滞留，留留下相关员员工至顾客客交易完毕毕后亲自送送顾客离店店，其他员员工按顺序序从员工通通道经安检检离场。各各卖场按安安全保卫部部要求留人人封店。第二条 员员工行为规规范及工作作准则一、考勤要要求严格执行行公司考考勤管理规规定，请请病（事）假假、休存休休、年假、调调班等认真真履行相关关审批手续续经主管领领导批准方方可执行；上班应提提前到岗，按按公司着装装标准换好好工装后打打卡签到；第二道下下班铃响结结束后，打打卡签到后后方可换工工装；严禁代他他人打卡、签签到；作息时间间采购部周一至周五五：9：3012：30 133：3017：00周末及法定

43、定节假日：9：3012：30 13：3016：00每月共休息息4天，每周1天，周六六、周日每每个采购部部要留有一一人值班。职能部室室周一至周五五：9：3012：30 133：3018：00周末及法定定节假日： 9：3012：30 13：3017：00每月共休息息8天，每周2天。周六六、周日相相关职能部部室要留有有一人值班班。二线人员员根据部门工工作性质执执行综合计计算工时制制，但各部部门作息时时间须在人人力资源部部备案。二、二线人人员办公形形象、礼仪仪规范、纪纪律要求按公司着着装标准统统一规范着着装，员工工在工作时时间内必须须佩戴工牌牌，胸卡统统一佩戴在在左胸上衣衣口袋外侧侧；外出办办事，中午

44、午吃饭也不不得放松着着装标准；接听电话话要自觉运运用礼貌用用语，接待待来访客人人，要礼节节性向客人人打招呼，给给客人让座座、倒水，接接待完毕，要要礼貌道别别；在办公区区域行走时时要注意礼礼让客人，靠靠右行走，行行走时避免免掷地有声声或奔跑，禁禁止大声喧喧哗、嬉笑笑打闹，保保持井然有有序，安静静舒适的办办公环境；保持办公公桌面干净净整洁，物物品归类码码放，各类类文件、报报表、单据据等分类管管理。每天天下班前清清理垃圾杂杂物，每周周彻底搞一一次卫生，保保持整洁的的办公环境境；建立离岗岗登记的工工作习惯，外外出办事要要事先向部部门领导打打招呼，说说明去向、离离岗时间、联联络方式；严明工作作纪律、保保

45、密纪律、对对内对外信信息披露纪纪律、文件件传阅纪律律、清正廉廉洁纪律等等，自觉维维护好公司司利益；全体员工工必须做到到个人服从从领导，下下级服从上上级，严格格执行公司司各项规章章制度，做做到服从命命令听指挥挥，令行禁禁止；建立和谐谐友善的工工作氛围，创创建学习型型团队；同同事间有不不同意见当当面提出，不不在背后议论论；对上级级有意见看看法，可交交换意见，或或按组织程程序逐级反反映，不得当面顶顶撞；公司召开开会议，所所有与会人人员要按时时到会，自自觉的遵守守会场纪律律，会议期期间将通讯讯工具调至至静音档。三、部门常常规工作准准则根据工作作性质及分分管工作，要要建立有时时限和质量量要求的月月常规工

46、作作计划表；按岗位责责任制的要要求，建立立健全自上上而下的内内部考核体体系，部门门人员工作作及业绩表表现要与考考核奖惩挂挂钩；坚持采购购、卖场沟沟通会制度度；每周指指标分析制制度；部门门月工作计计划、总结结制度；数数据整理分分析制度；营销活动动效果评估估分析制度；职能部门门巡堂制度度；经本部门门审批、转转批、上报报、下发的的文件，要要答复的问问题，要处处理的事情情，要在规规定的时限限内完成；对政策咨咨询，请示示工作，报报修、报批批事宜，答答复要明确确，办理要要积极，遇遇到紧急情情况要立即即办理；办办事不拖拉拉、工作不不推诿。讲讲求工作效效率，提倡倡良好的主主动为一线线服务的工工作作风；上级下发发的文件，部部门内部的的文件要及及时归类整整理，摆放放井然有序