管理者如何进行沟通与激励 9576.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.管理者如何进行沟通与激励第一讲 沟通与激激励的管理理意义沟通与激励励是管理实实践中经常常涉及的主主题，本课课程将带领领大家进入入这一领域域，详细分分析如何进进行高效沟沟通和激励励。接下来来，我们先先分析沟通通和激励的的管理意义义。从管理本质质分析对于管理者者而言，在在从事管理理活动的过过程中，所所具备的管管理技能和和领导能力力应该包括括两方面的的内容，也也就是从管管理的本质质去考虑管管理的实际际工作。在在这里，管管理的本质质指的是管管理的规律律，一言蔽蔽之就

2、是“管理之道道借力也”，就是借借助别人的的力量，没没有必要所所有的事情情都亲力亲亲为。作为为管理者，应应将注意力力放在如何何借助下属属、上司的的力量来实实现管理目目标。管理理的本质如如图1-11所示，主主要分为两两个部分。图1-1 管理的本本质1.管理之之道这主要分为为两个部分分：决策过程程：决定做做什么，明明确目标；实现过程程：如何去去做，建立立团队，通通过借力达达成目标。2.管理技技能对于管理者者而言，要要达成目标标，还必须须具备如下下技能：沟通技能能。作为管管理者，当当你有了好好的想法的的时候，就就需要同上上级或者下下属进行沟沟通。让上上级了解你你的思路和和想法，支支持你；使使下属理解解

3、你的想法法，进而转转化为行动动去实现它它。否则，即即使你有好好的想法，也也不能够得得到足够的的资源去付付诸实施。但但是，在现现实中，许许多管理者者因为缺乏乏良好的沟沟通技能，使使得自己处处于“孤岛”之中，得得不到来自自于组织的的支持。所所以说，从从管理的角角度而言，沟沟通是管理理者应具备备的重要技技能。在管理学的的研究中，一一个好的管管理者应当当具备三种种技能，如如表1-11所示：表1-1管理者应应具备的技技能管理者应具备的技能技能说明专业技术能能力完成工作的的基本能力力人际沟通能能力表达自己想想法和见解解的能力分析决策能能力设定目标、制制定计划措措施的能力力【分析】对于管理者者来说，在在不同

4、职位位和不同的的层级，这这三种技能能的比重有有所不同。职职位越高，分分析与决策策能力所占占比重越大大；职位越越低，如基基层骨干，更更强调的是是专业技术术能力。而而人际沟通通能力从基基层到高层层都应当具具备，任何何一级管理理者，只要要处于企业业的管理体体系中就应应当具备良良好的交流流沟通能力力。激励能力力。一个好好的思路和和想法是否否能够实现现，能否充充分借力，除除了沟通外外，还要通通过你的激激励艺术来来促进。应应当注意的的是，采取取激励措施施应当是在在完成本职职工作的基基础上进行行的。因为为，激励的的概念就是是指在你完完成本职工工作之上，能能够更好地地发挥你的的能力。所所以，管理理者在对员员工

5、进行激激励的时候候应当区分分两种情况况：员工的工工作积极性性不高，没没有去完成成他的职责责，此时不不是激励的的问题，而而是员工尚尚未达到岗岗位的基本本要求。员工已达达到基本的的岗位要求求，但缺乏乏士气，此此时应当进进行激励。但是激励不不完全局限限于下属，也也包括对上上司、同僚僚的激励。对对于管理者者来说，当当你有好的的想法时，你你要让别人人接受，借借别人之力力完成，因因此要有良良好的沟通通能力；如如果你要别别人更好地地去接受，并并且心甘情情愿去做好好它，还要要有良好的的激励能力力。考核能力力指导能力力授权能力力团队建设设的能力在所有这些些技能里面面，从管理理本质来说说，管理者者的沟通能能力和激

6、励励能力是尤尤为重要的的两点。从管理者角角色分析作为管理者者，在履行行职责的过过程中，主主要扮演的的是两方面面的角色，即即管理作为为和关系作作为。“作为”一词源自自于法律中中的概念，用用在此处的的目的是为为了说明管管理者所作作的事情分分为这两大大类。1.管理作作为和关系系作为的关关系在实际的管管理过程中中，管理者者的工作都都是体现在在管理作为为和关系作作为两个方方面，这二二者是无法法截然分开开的。因为为管理作为为最终也是是通过管理理者的关系系，即人际际作为来实实现的，人人际作为的的过程也体体现了管理理作为的结结果。这也也是具有中中国特色的的，主要是是因为在中中国传统文文化中，人人和事往往往是混

7、杂在在一起的。在在西方国家家，绝大多多数事情是是基于流程程去完成的的；而在中中国，多数数事情没有有流程可循循，都掺杂杂在非常复复杂的人际际关系中进进行。管理理者的角色色如图1-2所示。图1-2 管理者的的角色2.管理作作为作为管理者者，他的管管理作为应应该包括四四个方面的的内容：搭班子。在在中国的管管理实践中中，非常强强调管理者者对其所在在班子的领领导。无论论哪一级领领导都会存存在一个为为他而设的的班子，公公司总裁配配备的有副副总裁、助助理等；部部门经理配配备的有副副经理、部部门助理等等；车间主主任也会有有副主任和和关键技术术人员。这这些都是为为管理者搭搭建的班子子，管理者者完成任何何一项工作

8、作，都离不不开所在班班子的支持持。【案例】在日常的生生活中，因因为班子团团结的问题题，往往会会影响到管管理的绩效效。常常会会有这样的的事情：两两个很有才才能的管理理者，分别别担任一个个部门的正正职和副职职，如果两两个人配合合紧密地话话，这个部部门就发展展的好，二二人也会充充分发挥一一加一大于于二的效用用；假如二二人不团结结，那么他他们的才能能将会被内内耗掉，反反而会一加加一小于二二甚至为负负数，能力力都用在勾勾心斗角上上，都针对对人了，正正事就耽误误了。所以，如果果班子不行行的话，就就会使得领领导的管理理绩效下降降；而一套套好的班子子，将会缔缔造更为出出色的绩效效。在联想想和方正集集团的竞争争

9、中，方正正的领导王王选曾对联联想健全和和谐的领导导班子十分分羡慕，他他说：“联想最大大的优势就就是柳传志志选择了一一个非常好好的接班人人，在权力力的交接过过程中，实实现了平稳稳过渡。”柳传志在在进行权力力交接中，杨杨元庆和郭郭为这两位位高层管理理人员配合合默契，顺顺利地完成成了接班。反反观方正集集团，曾经经发生了多多次人事地地震，总裁裁、董事长长的离职，都都给方正造造成极大的的损失。这这充分表明明了一个和和谐的领导导班子对于于企业的重重要性。在企业管理理中，如何何协调正职职和副职的的关系呢？要想协调调正职和副副职的关系系，就要对对二者进行行约束，如如果副手不不能很好地地配合负责责人的工作作，那

10、么负负责人就有有权更换助助手；而如如果正职屡屡次更换助助手时，决决策层就会会对其产生生不信任，有有可能将其其调离该部部门。有了了这样的双双重约束，正正职和副职职就会本着着一个良好好的意愿去去合作，最最终形成一一套和谐、稳稳健的领导导班子，大大大提高管管理绩效。定方略。制制定和了解解是两回事事，各级管管理者都应应该对整个个企业的战战略有充分分的了解。高高层了解战战略是为了了更好地制制定战略；基层了解解战略是为为了更好地地执行战略略，所以战战略对每一一个管理者者都有意义义。基层管管理者只有有了解了详详细的战略略方针，执执行起来才才会胸有成成竹，得心心应手；如如果不清楚楚企业的战战略，基层层人员将会

11、会处于一种种盲目状态态，这样他他们的工作作就会陷入入被动的局局面。方略略的制定应应当注意两两方面的内内容：方略的制制定对于不不同的层级级有不同的的内容。高高层管理者者制定战略略，中层制制定规划，而而基层制定定计划。战战略是通过过规划支撑撑的，而规规划又是通通过计划来来实现的。也也就是说，从从静态的角角度来看，不不同的层级级制定不同同的方略，企企业的战略略就是通过过中长期规规划来实现现的，但这这些规划都都是通过短短期的、每每一件具体体事项的计计划实现的的。可见，定定方略是一一个环环相相扣的过程程。这种层级级推进战略略的过程也也是对基层层员工向中中高层管理理人员发展展的培训过过程。只有有熟悉基础础

12、的计划制制定方法和和流程，才才能慢慢培培养出制定定规划和战战略的能力力。从动态态的角度来来看，一个个基层的管管理者，从从基层向高高层发展，应应该是从计计划到规划划再到战略略制定这样样一个不断断磨练、不不断积累经经验的过程程。也就是是说，每一一级管理者者都应当具具备这种定定方略的能能力。【自检1-1】不定项选择择题在定方略的的过程中，管管理者的定定位正确的的是（ ）A.这是高高层管理者者的事情。B.能够制制定战略方方针的管理理人员。C.方略的的制定对于于不同的管管理层级有有不同的内内容，高层层管理者制制定战略，中中层管理者者制定规划划，基层管管理者制定定计划。D.这个过过程，是对对管理者的的磨练

13、、提提高的过程程。见参考答案案1-1建机制。这这主要包括括以下几方方面的内容容：对于部门门的管理者者而言，要要管理好部部门的事务务，就必须须要有一套套运行机制制做支撑。这这主要包括括：权力的的分配、决决策的执行行等过程。整个公司司或部门的的激励机制制，也就是是说在现有有的资源情情况下，采采取最佳的的激励方式式，使得下下属能够得得到更好的的发展和更更好的工作作。对于能够够胜任工作作的员工应应当有一套套完善的发发展机制。带队伍。队队伍稳定了了，部门或或者公司的的发展才会会有持续性性。松下幸幸之助说：“企业的发发展最终还还是要靠人人来发展”。带好队队伍主要包包括两个方方面：整合好现现有队伍，利利用好

14、资源源。注意培养养队伍，吸吸收新鲜血血液。【案例】日本的企业业家和美国国的企业家家不同，他他们不会插插手企业具具体的经营营，他们主主要做三件件事情。第一，倡导导企业的经经营哲学，建建立企业的的经营哲学学理念，把把企业的经经营理念，导导入到每一一级员工的的脑子中去去。管理学学者戴明通通过对大量量日本企业业的研究发发现，这些些企业最大大的特点就就是拥有独独特的企业业文化。第二，强调调人的概念念。在日本本企业，人人力资源部部门的经理理拥有很大大的权力，远远远超过其其他职能部部门。这是是因为，人人力资源部部是直接受受企业家控控制的，该该部门不仅仅要更合理理地调配人人力资源，而而且还要为为企业培养养人才

15、。第三，关系系协调。日日本企业很很注重同各各种机构和和单位处理理好关系，注注重同各种种社会关系系的维持。3.关系作作为正如图1-2所示，每每个管理者者在关系网网络中都是是枢纽，只只要处在工工作岗位上上，承担一一定的工作作，就会形形成一个以以你为中心心枢纽的关关系网络。上上面有上级级；下面可可能有下属属（或者客客户），即即使在企业业中，你所所处的职位位没有外部部客户，那那也会有内内部客户，也也就是你工工作的对象象，这也同同样构成你你的下属；同样，也也会有左右右的同僚。在在这个过程程里，你的的关系作为为主要包括括三个方面面：如何有效效地辅佐你你的上司；在工作中中，如何有有效地处理理你的横向向联系；

16、如何更有有效地激励励你的下属属。第二讲 为什么不不能有效沟沟通在了解了沟沟通和激励励的管理意意义后，我我们来了解解一下影响响高效沟通通的因素。在在管理者的的实际工作作中，管理理作为和其其生活中的的行为是紧紧密相关的的。生活中中积累的有有益经验也也可以应用用到管理行行为中来。在在接下来的的内容介绍绍中，我们们会借用很很多生活情情景来演绎绎管理情境境中的沟通通事例。沟通品质决决定生命品品质好的沟通技技巧及说服服力，可让让你左右逢逢源，别人人做不到的的事，你也也可以做到到。因为沟沟通及说服服能力，可可让你建立立良好的人人际关系，让让你获得更更多的机会会与资源，减减少你犯错错的机率和和摸索的时时间，得

17、到到更多人的的支持协助助与认可，增增强你的影影响力，自自然你的成成功时间也也会大大地地缩短。因因此我们可可以说：管管理者生命命的品质，取取决于其沟沟通的品质质。相反，许多多人有明确确的目标与与计划，有有好的观念念与点子，有有特殊的才才华和能力力，但就是是因为缺乏乏良好的沟沟通能力和和人际关系系，而受到到他人的排排挤或误解解，得不到到需要的协协助和资源源，因而加加倍延长了了成功的时时间或增加加了在此过过程中的种种种不必要要的挫折，甚甚而抱憾终终身。在这里，生生命的品质质可以划分分为两个方方面：工作品质质，是指在在工作过程程中，有助助于管理者者完成管理理任务的品品质。生活品质质，是指同同所处环境境

18、、同事和和朋友等和和谐相处的的品质。要达到较高高的生命品品质，就需需要管理者者具备良好好的沟通能能力。否则则，你的工工作环境就就是一个孤孤岛，既得得不到上级级的资源、下下属的支持持，也没有有办法得到到相关部门门同事的支支持，这样样，管理者者的工作就就很难实现现。如果没没有好的沟沟通能力，在在生活中就就不会扮演演好丈夫、儿儿子、父亲亲和朋友等等等多重角角色，这样样的生命品品质自然会会大打折扣扣。为什么不能能有效沟通通在实际工作作中，很多多管理者不不能很好地地解决沟通通问题，主主要有以下下几个原因因：1.价值观观与立场的的误区在日常生活活工作当中中，经常遇遇到这样的的问题，即即对于同样样的事情每每

19、个人的看看法和处理理方式都会会有所不同同。如图22-1所示示，该图通通过对于吃吃葡萄的不不同设想形形象地给出出了因思维维方式的不不同带来的的对问题的的看法和处处理方式的的差异。图2-1 价值观和和立场误区区示意图【图解】有一百颗刚刚从树上摘摘下来的葡葡萄，有大大有小，有有饱满的，有有不饱满的的。假如只只有你一个个人来吃这这一百颗葡葡萄，可以以在一小时时之内吃完完。一个有有趣的现象象是，对于于不同的人人而言，吃吃葡萄的方方式会有不不同。有的的会从最好好的葡萄吃吃起，有的的是从最差差的葡萄吃吃起，也有有好坏搭配配的吃法，也也有的随手手摘着吃。这这四种吃葡葡萄的人，分分别体现了了不同的生生活态度。从

20、从最好的葡葡萄吃起的的人是乐观观主义者；从最差的的葡萄吃起起的人，是是悲观主义义者；好坏坏搭配吃的的人就是现现实主义者者；而任意意摘吃的人人是浪漫主主义者。这里主要分分析两种人人。一种是是乐观主义义者，他会会从一百个个葡萄里面面挑选最好好的一颗葡葡萄来吃，然然后再在剩剩下的九十十九颗葡萄萄里面挑选选最好的，依依次类推，一一直吃到最最后一颗时时，他会觉觉得很开心心，因为他他吃的每一一颗葡萄都都是最好的的。另一种种是悲观主主义者，他他会从一百百个葡萄里里面挑一个个既小又瘪瘪又难看的的葡萄吃掉掉，他所考考虑的是，反反正葡萄是是自己的，可可以慢慢省省着吃，同同理，直到到吃完最后后一颗，他他都是挑选选其

21、中最差差的一颗吃吃掉。吃完完后，可想想而知，他他的心情不不会好到哪哪里去，他他会觉得自自己很倒霉霉，每次吃吃到的都是是最差的葡葡萄。从上图及图图解中可知知，其实葡葡萄没有变变，只是吃吃葡萄的方方式和思路路的改变就就导致了如如此大的心心理差异。同同理，在管管理工作中中，我们也也会面对如如此的境况况，对于同同一个想法法，由于沟沟通的方式式和思路不不同，可能能得到的结结果也会大大相径庭。这这就是沟通通过程中管管理者需要要警惕的价价值观与立立场的误区区。【案例】一位足球队队教练为了了向队员们们说明喝酒酒对身体的的危害，就就想在一次次例会上向向全体队员员做一个演演示，来说说明这个问问题。演示是这样样的，

22、有两两个透明的的烧杯，分分别在里面面装满了清清水和烧酒酒。此时教教练夹起了了一只蚯蚓蚓，先放到到清水里，蚯蚯蚓自然在在里面神气气活现地扭扭动起来。队队员们不明明白教练的的用意，都都聚精会神神地看着。然然后教练又又将这只蚯蚯蚓从清水水里夹出来来放到了盛盛满烧酒的的杯子里，可可想而知，可可怜的蚯蚓蚓扭动了几几下后就瘫瘫软了，不不动了。此时队员们们都很惊异异，诧异地地看着教练练，这时教教练就解释释道：我做做这个演示示的目的就就是要告诉诉大家一个个道理，有有谁知道可可以告诉大大家。沉默默了一会儿儿后，一位位运动员举举手了，大大声地说道道：“教练的目目的就是要要告诉大家家一个既深深刻又简单单的道理，蚯蚯

23、蚓在清水水里神气活活现而在烧烧酒里就死死掉，这说说明了烧酒酒能杀虫。所所以呢，要要多喝酒，这这样的话胃胃里就不会会长虫。”教练一听听这话，真真是哭笑不不得。其实实，从他的的本意出发发，他是想想劝运动员员们不要半半夜三更的的去酗酒，因因为酒对有有机体的伤伤害是很大大的，会对对队员的身身体造成伤伤害。然而而他却得到到了这样一一个啼笑皆皆非的结果果。其实，对同同一个问题题的思考，结结果的差异异如此之大大，是由于于考虑的角角度不同，根根源就在于于个人立场场不同，都都是从自身身的角度去去考虑的。【自检2-1】结合自身管管理实践，总总结一下长长期以来自自己在管理理沟通过程程中的价值值观和立场场误区导致致的

24、沟通失失败，分析析一下根源源，完成下下表。沟通失败事事例原因分析心得体会1.2.3.4.5.在日常的生生活和工作作中，由于于这种价值值观和立场场的不同，同同样的一个个事情，不不同人的看看法是不一一样的。【案例】一位老太太太有两个儿儿子，大儿儿子卖伞，二二儿子修鞋鞋。常理推推断，下雨雨天伞就好好卖，而晴晴天摆摊修修鞋的生意意就要好些些。但是无无论天晴下下雨，老太太太都没有有开心的时时候，这是是因为她非非常爱她的的两个儿子子，希望他他们两个的的生活都能能好起来。每每当下雨的的时候，他他就会替二二儿子担心心：连下好好几天雨了了，他肯定定都没法摆摆摊做生意意了。好不不容易天晴晴了，他又又担心大儿儿子的

25、伞卖卖不出去，整整天都陷入入到这种心心急如焚的的状态中，心心情一直都都不好。后来有人就就告诉他，说说你不要这这样，应该该换个角度度想想。天天晴的时候候你应当为为二儿子高高兴，因为为他摆摊修修鞋的生意意会好；而而当下雨的的时候，大大儿子的伞伞会卖得好好，你应当当替他高兴兴。老太太太试着这样样改变自己己，终于不不再像以前前那样不开开心了，心心情越来越越好，因为为无论天晴晴还是下雨雨都有让她她开心的事事情。所以说，对对于同一个个问题，考考虑的角度度不同，获获得的感受受就会不同同。2.沟通理理念模糊沟通理念模模糊是思想想上的问题题。在沟通通过程中，管管理者都有有自己的思思想模式，并并且总是自自觉不自觉

26、觉地以自己己的思路去去代替别人人的思路。此此时，就会会不可避免免地产生沟沟通的问题题。3.沟通信信息不对称称沟通信息不不对称是另另一个影响响沟通的因因素。沟通通信息的不不对称将会会导致信息息传递和反反馈的不及及时，这样样就可能导导致信息的的失真，就就会出现信信息传递量量过大或过过小。同样样，信息传传递的途径径、媒介不不一样，也也会出现沟沟通的问题题。4.沟通技技能缺乏要想沟通中中取得较好好效果，管管理者还需需要掌握一一定的沟通通技能，技技能的缺乏乏也会成为为沟通的障障碍。【案例】下属常常会会听到上司司对自己的的指责。例例如，上司司会挑剔你你的工作态态度，但是是作为管理理者其实并并不真正清清楚下

27、属的的情况，犯犯了如下的的错误：第一个错误误就是在批批评下属的的时候轻易易下结论；第二个错误误是在教育育和批评下下属时，应应当是针对对事情，而而不是针对对人。其实管理者者在犯这些些错误的时时候，大多多数也是不不自觉地，根根源还是在在于沟通技技能的缺乏乏。沟通技能的的缺乏会导导致不好的的沟通效果果，没有良良好的沟通通效果就没没有良好的的人际关系系，管理的的绩效也就就无从谈起起了。【自检2-2】某部门管理理者在与下下属就调换换其工作部部门进行沟沟通，请问问：当下属不不愿去新部部门的原因因是对新部部门工作环环境不了解解时应当采采取什么措措施？当下属不不愿去新部部门是因为为他对该部部门的工作作不熟悉时

28、时怎么处理理？当下属愿愿意去新部部门，但是是对新部门门有意见时时怎么办？第三讲 有效沟通通建议一在沟通过程程中，管理理者应当掌掌握良好的的沟通技能能。这就首首先要做到到转变观念念，接下来来就是要培培养沟通技技能，再接接下来的“如何有效效沟通”的内容就就是围绕沟沟通的理念念和技能展展开，为管管理者提高高沟通效率率和效果提提供六条建建议：诚信信宽容的沟沟通心态、培培养有效倾倾听技能、双双向互应交交流沟通、语语言体态有有效配合、因因人而异进进行沟通、上上下前后左左右互通。其其中，诚信信宽容的沟沟通心态，是是解决管理理者的心态态问题。第第二至第六六条建议，是是帮助管理理者解决管管理和生活活里面的沟沟通

29、技能问问题。诚信宽容的的沟通心态态沟通过程中中最大的问问题首先就就是观念问问题，表现现在管理者者的心态上上，就是应应当有一种种诚信宽容容的沟通心心态。如图图所示：图3-1 诚信宽容容的沟通心心态【图解】沟通的过程程是一个互互动的过程程，首先要要解决两个个心态问题题，即诚信信和宽容，诚诚信代表着着诚实、信信用、诚恳恳、信任；宽容代表表着承认和和理解。1.诚信诚信内容容释义诚信所代表表内容的释释义是指诚诚实是一种种品质、诚诚恳是一种种态度、信信用是一种种关系，最最终都落实实到信任，信信任才是整整个沟通过过程中最重重要的平台台。如果离离开了信任任，任何的的沟通效能能都不可能能实现。例例如，在下下属向

30、领导导汇报前一一天的工作作时，如果果领导的心心里存在不不信任，那那么他就会会犯嘀咕，就就不太会相相信下属所所说的话；而下属如如果不信任任上司的话话，他同样样也会有疑疑问，如果果告诉上司司真实的想想法，他会会不会给我我小鞋穿呢呢？这种不不信任的状状态如果持持续下去，那那么根本就就没法发挥挥出管理者者的沟通效效能、人际际效能、关关系效能和和管理效能能，沟通绩绩效更无从从谈起。建立信任任平台要解决诚信信的问题，最最关键的，就就是要在沟沟通前就建建立一种信信任平台，有有了信任，再再沟通。这这个平台不不是单凭一一两个人构构建的，应应该是整个个部门或者者公司全体体人员共同同构建，大大家都要有有共同搭建建信

31、任平台台的观念和和意识，这这样才能慢慢慢地建立立起信任平平台，在这这个平台上上进行沟通通的技能培培养、运用用，才会产产生沟通的的效能和管管理效能。2.宽容宽容的释释义宽容的释义义应当从两两个方面来来说明：承承认和理解解。每一个个人在生活活和成长的的过程中，都都会形成自自己的心智智模式（MMentaal Moodelss），心智智模式一旦旦形成，则则很难去改改变。在沟沟通过程中中，对于原原则性的问问题，每个个人都是进进入自己心心中的心智智模式来解解决的，这这种心智模模式是不可可替代的，否否则沟通就就会有问题题。而在管管理者的沟沟通实践中中，经常会会带着非常常强烈的、主主观的自我我印象去解解决问题

32、，总总觉得沟通通中的问题题通过自己己的疏通就就能解决，试试图用自己己的心智模模式去代替替对方的心心智模式。此此时对于原原则性的问问题他就会会抵制，不不可能做出出让步；只只有非原则则性的问题题，才有可可能让步。这这就需要管管理者有较较好的宽容容心，要学学会理解对对方的立场场和处境，勇勇于承认对对方正确的的见解和自自己的过失失。一致性形形成的过程程就是差异异性降低的的过程对于沟通过过程中原则则性的问题题，如果管管理者仍以以自己的心心智模式来来代替对方方的心智模模式，或者者对方以他他的方式来来代替你的的方式，就就会产生沟沟通的问题题，难以疏疏解。此时时，管理者者所犯的错错误就在于于对于沟通通的本质不

33、不甚了解。其其实，沟通通的本质就就是：达成成一致性，降降低差异性性。无论是是工作还是是生活，沟沟通的目的的就是要求求同存异，尽尽量减少差差异性。但但是差异的的存在是客客观的，每每个人都有有自己的心心智模式，这这种由心智智模式导致致的沟通差差异是无法法抹掉的。对对于原则性性的问题，沟沟通的前提提就是要承承认这种差差异性，在在此基础上上，彼此理理解，找出出双方的共共同性，这这样才能最最大限度地地发挥沟通通的效能。在沟通过程程中，人们们常犯的错错误就是以以自我为中中心，没有有宽容的心心态，对于于沟通的差差异性，往往往采取抹抹掉或替代代的方法，但但这显然是是不现实的的。那么又又如何形成成一致性呢呢？其

34、实，无无论是生活活还是工作作，沟通就就是一种很很好的形成成一致性的的方式，一一致性和差差异性是此此消彼长的的，如果管管理者很注注重沟通，那那么，你与与沟通另一一方的一致致性就会慢慢慢形成，从从而降低差差异性。【案例】我以前做过过一段时间间的电台节节目主持人人，由于学学的是心理理学专业，所所以领导想想让我去主主持婚恋心心理学方面面的内容。其其实我在研研究生阶段段所学的是是市场心理理学，这两两个完全是是两码事，但但是领导认认为你既然然是学心理理学的，这这方面的内内容应该都都懂。于是是，我就又又埋头苦学学了一段时时间的婚恋恋心理学，直直到小有所所成，可以以帮助别人人。经过一一段时间的的主持，对对很多

35、问题题有了我自自己的思考考。其实生生活里面，很很多问题就就是一个沟沟通的过程程。就婚恋恋而言，无无论是媒妁妁之言，还还是自由恋恋爱，在走走入婚姻的的殿堂前，都都要经过一一个相识、相相恋、相知知、相爱和和结婚的过过程。其实实，这种轨轨迹就是一一条曲线，就就像爬山一一样，爬到到山顶就到到了曲线的的顶峰，而而后就走下下坡路了。所所以在节目目中我一般般建议听众众，等到热热恋的时候候就去结婚婚，否则，等等到热恋的的劲头过去去也就没有有结婚的激激情了。一个有趣的的现象是，在在双方认识识以后，男男女双方都都会有意无无意间将自自己美好的的一面展现现给对方，隐隐藏起不好好的一面。这这就像孔雀雀开屏，前前面很漂亮

36、亮，而后面面，屁股就就占去二分分之一的面面积，很难难看，孔雀雀开屏给观观众展现的的都是前面面最漂亮的的部分。而而在两个人人成家以后后，这种差差异还仍然然存在，但但是双方的的心态却起起了变化。男男士会把精精力更多的的移到事业业方面，而而且结婚后后，也不会会像婚前那那样考虑感感情的事情情，对待妻妻子也不像像婚前那样样关心。而而女士在婚婚后的心态态也会发生生变化，结结婚以后也也不会像婚婚前那样有有太多想法法，行为也也会发生变变化，恋爱爱的时候，每每次约会都都精心打扮扮一番，婚婚后整天相相处，也就就不会太注注意穿着打打扮。这种种变化都是是在心态变变化了以后后出现的。这这种矛盾双双方很快就就会发现，以以

37、前的有意意无意表现现的优点都都已使双方方习惯，突突然表现出出的差异性性会给双方方带来很大大的心理落落差，如果果不好好解解决就会造造成更大的的矛盾。造成这种现现象的另一一个原因是是恋爱中双双方都是浪浪漫为主，现现实为辅，整整天考虑的的是鲜花和和甜蜜；婚婚后却是现现实为主，浪浪漫为辅，面面对的是锅锅碗瓢盆、小小孩的尿布布等，如果果不及时转转换心态同同样也会导导致这样的的矛盾。这种变化带带来的不满满意会使得得夫妻双方方都想去改改造对方，按按照自己的的心智模式式去改变对对方。但是是一个人的的生活习惯惯和思维习习惯是成年年累月积累累下来的，在在漫长的改改造岁月里里，将会出出现如下几几种结果：第一种结果果

38、，将会使使很多鸡毛毛蒜皮的小小事严重化化，导致二二人不断地地争吵和伤伤害，如果果这种矛盾盾越来越深深，则会落落到劳燕分分飞的境地地。第二种结果果，双方在在改造的过过程中，慢慢慢意识到到用自己的的心智模式式去改变对对方的不易易，就开始始睁只眼、闭闭只眼，最最后双方在在不断妥协协的过程中中，消除差差异，达成成一致。第三种结果果，在改造造的过程中中，改造方方反而为被被改造者同同化，最后后反而发现现双方越来来越接近一一致，慢慢慢把差异降降至最低，和和好如初。人人们常说的的夫妻有夫夫妻相，就就是因为在在天长日久久的生活中中，双方在在思想、行行为举止等等方面越来来越相近而而形成的，即即一致性形形成的过程程

39、是差异性性逐渐降低低的过程。其其实，婚姻姻的维持很很大程度上上是依靠夫夫妻双方的的宽容和忍忍让，这样样，婚姻带带来的才是是美满幸福福。一致性形成成过程就是是差异性降降低的过程程，不仅反反映在生活活和工作里里面，也同同样反映在在国家事务务的处理当当中，只有有不断地求求同存异、协协商沟通才才能更好地地维持国家家安全和祖祖国的统一一。3.正确理理解沟通内内涵要能达到诚诚信宽容的的沟通心态态，形成一一致性并降降低差异性性，管理者者还必须正正确理解沟沟通的内涵涵，将其应应用到沟通通的实践当当中，图33-2有助助于管理者者理解沟通通的内涵。图3-2 沟通的内内涵【图解】图中，同情情心和同理理心是沟通通过程

40、中形形成一致性性、降低差差异性的关关键。在中中国，特别别重要的是是同情心，即即要有共同同的心理体体验；同理理心指的是是在思考问问题的时候候，要在认认知层面和和情感层面面对问题的的看法趋向向于一致。在在拥有这两两心以后就就可以运用用不同的思思考方式来来达到沟通通的目的。达成一致致的思考方方式因为每个人人所处的环环境、自身身所具备的的知识经验验和所处的的层级不同同，因此获获取信息的的量和考虑虑问题的角角度不同，考考虑问题的的层次也会会不一样，因因此管理者者在沟通过过程中应当当学会不同同的思考方方式。作为下属属，要学会会升位思考考，能够站站在上级的的角度去思思考问题。例例如：在军军队里，军军长和团长

41、长考虑问题题的层次肯肯定就不一一样，如果果在战略转转移中，军军长命令团团长带领本本团士兵断断后，负责责抵抗围追追的敌人，直直到大部队队撤离为止止。团长可可能就会从从本团士兵兵的生死角角度去考虑虑，去向军军长请求，保保住本团的的部分兵力力，也能留留下几个种种子；然后后军长的考考虑可能是是，为了保保障其他十十个团的兵兵力和总部部的安全转转移，必须须要牺牲这这个团来断断后堵住敌敌人。对于于团长而言言，军长从从全局考虑虑的决策，他他肯定是想想不通和难难于接受的的。做下属属的，只有有站在上级级的角度升升位思考，才才可能去理理解上司的的决策，明明白他的意意图，从而而更好地去去执行。对于上司司，应当能能够降

42、位思思考，站在在下属的角角度去考虑虑问题，这这样才能明明白下属的的想法和自自己的决策策为什么不不能够顺畅畅执行，从从而才有助助于解决问问题。沟通的双双方要做到到换位思考考，一般情情况下这种种思考方式式包含了升升位思考和和降位思考考，在与同同僚和平行行级别的同同事沟通过过程中，更更多的会用用到这种思思考方式。【案例】一天，一家家三口中，爸爸爸正忙着着赶一个方方案，此时时四岁的小小儿子手中中拿个风筝筝赶过来说说到：“爸爸，风风筝坏了，帮帮我修一下下吧！”爸爸就头头也不抬地地说道：“去，找你你妈妈，我我正忙呢。”在这位爸爸爸的观念念里，修风风筝只是一一件再小不不过的事情情，不能因因为这件事事耽误了写

43、写方案这样样重要的事事情。如果果这样的事事情连续发发生几次以以后，可想想而知，这这对父子的的亲情就会会越来越淡淡。因为在在儿童的世世界里，把把那个风筝筝修好在那那天可能就就是他最重重要的事情情，却被爸爸爸粗暴地地拒绝了。这这样的事情情连续发生生几次后，对对儿子幼小小的心灵就就会造成伤伤害，以后后再有什么么事情他就就不会去找找爸爸解决决了，有什什么想法也也不会去找找爸爸沟通通了，父子子关系也就就慢慢疏远远了。这个案例告告诉管理者者，沟通过过程的换位位思考是何何等重要，当当下属有事事情同你沟沟通时，一一定要有耐耐心，避免免粗暴地拒拒绝下属的的请求。否否则，你会会发现，在在单位里，你你会越来越越被孤

44、立和和疏远，没没办法与人人沟通了。其实在沟通通的过程中中，很多问问题就源于于你的思考考模式。不不同层级的的管理者要要针对具体体情况，做做到升位思思考、降位位思考或者者换位思考考，否则就就根本没办办法去具备备同理心和和同情心，沟沟通的效能能就会大打打折扣，沟沟通的效能能降低了，生生活绩效和和管理绩效效也会随之之降低。【自检3-1】不定项选择择题处在公司中中层的人力力资源部培培训主管张张某，他经经常要向部部门经理汇汇报工作，同同绩效考核核和招聘部部门打交道道，请问在在他的日常常沟通管理理中，应当当采取怎样样的思考方方式：（）A.升位思思考B.降位思思考C.换位思思考D.以上三三种都要使使用见参考答

45、案案3-1第四讲 有效沟通通建议二培养有效倾倾听技能沟通的目的的就是要达达成一致性性与降低差差异性。因因此，在沟沟通的过程程中，管理理者就一定定要弄清楚楚对方的真真实意思，将将对方的想想法和自己己的想法比比较，看看看差异在哪哪里，然后后再进行沟沟通的决策策。这就需需要管理者者有好的倾倾听技能。1.倾听技技能的层次次性倾听技能包包括三个层层次，分别别是：第一层次次是指单纯纯的听，做做一个听众众。第二层次次是包括倾倾听在内的的一个综合合感觉，就就是调动全全身的器官官去感受，不不能单靠耳耳朵去听，这这又包含两两层意思：听明白大大概的意思思。获得综合合的感官性性的感受。第三个层层次就是一一定要用体体验

46、的方式式去听，用用心去体验验对方的真真实想法和和做法，从从而才能真真正弄明白白对方的意意思，这是是最关键的的倾听技能能。所谓体体验就是用用自己的内内心感受到到对方的意意思。言为为心声，一一般人说出出来的话能能够代表他他的心理反反应，但是是在很多情情况下，由由于人是处处在一定的的社会规范范里，所以以往往说出出来的话，就就会是内在在心声再加加上社会规规范的制约约后，综合合产生的，并并不真实代代表他的心心理活动和和想法，这这就必须要要靠倾听者者用心去体体验。【案例】在现实的生生活中，由由于环境的的差异常常常会造成习习惯用语上上的差异。中中国人的话话和西方人人的话相比比就含糊的的多，同样样的问题，回回

47、答却是大大相径庭。比比方说，在在外国的环环境里，你你夸奖一个个人时他会会回答“谢谢”；在中国国人的环境境里面，当当你夸奖一一个人时，他他会回答说说“哪里哪里”。如果在在中国的环环境里，你你夸奖一个个中国人的的时候，他他如果连续续回答几个个“谢谢”，你可能能就会认为为这个人太太狂妄了，这这就是思维维方式的不不同造成的的。其实，在外外国人说“谢谢”的过程中中，他们确确实是真心心接受的；而中国人人说“哪里哪里”是一种谦谦虚的表现现，其实心心里是很滋滋润的，此此时他的所所言并非是是心声。在在与中国员员工交往时时，常常会会有这种情情况，这就就需要管理理者去体验验，透过现现象认识本本质，体验验对方真实实的心意。如如果不能够够体会对方方的真实想想法，那你你做出来的的行为反应应就会有差差错，沟通通的效能就就有问题。但是对于管管理者而言言，经常不不能够做到到分层次的的去倾听，很很难达到用用心去体验验。这是因因为，在沟沟通的过程程中，可能能随时有事事情干扰，这这种干扰可可能你并没没有意识到到，而且有有些就是管管理者自身身的错误。比比如：用自自己所看到到的去代替替所听到的的内容，犯犯了这样的的错误就很很难达到正正确倾听了了。2.有效倾倾听的技能能有效倾听的的技能包含含很多