珠海移动公司写字楼物业管理投标书44191.docx

《珠海移动公司写字楼物业管理投标书44191.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《珠海移动公司写字楼物业管理投标书44191.docx（99页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第一章 整体设想想与构思第一节 项目简简介一、全球通通大厦坐落位置：情侣南路路中8号占地面积：50000平方米建筑面积：155880.6平平方米物业类型：高层写字字楼二、通信中中心坐落位置：珠海市石石花西路882号建筑面积：175000平方米米物业类型：通信机楼楼三、香洲分分公司坐落位置：吉大光大大国际贸易易中心八楼楼、九楼(海滨南路路47号光光大国际贸贸易中心八八楼整层和和九楼半层层)建筑面积：34788.93平平方米,主主要使用功功能：办公公、会务。物业类型：高层写字字楼四、斗门分分公司坐落位置：珠海市斗斗门区井岸岸中兴南路路488号号二楼及珠珠海市斗门门区井岸镇镇西堤路11707号号斗门

2、行政政服务中心心二楼（3330平方方米）建筑面积：617平平方米,主主要使用功功能：办公公、会务。物业类型：低层办公公楼五、金湾分分公司坐落位置：金湾区伟伟民路邮政政大厦(珠珠海市三灶灶镇三灶邮邮政局一、三三楼)建筑面积：612平平方米,主主要使用功功能：办公公、会务。物业类型：低层办公公楼55第二节 客户服服务需求与与项目定位位一、项目特特点经过对本项项目招标资资料的深入入研究和反反复现场勘勘察，本项项目具有如如下特点：1、规划先先进、功能能齐全珠海全球通通大厦建筑筑布局合理理、楼宇外外观具有很很强的行业业特征和现现代建筑气气息，建筑筑整体充分分考虑到办办公功能、会会议功能、休休息健体功功能

3、、生活活配套功能能等。2、环境优优美、装饰饰高雅珠海全球通通大厦周围围进行了园园林式绿化化，绿化设设计清新、美美观，建筑筑物处于园园林绿化环环抱中，主主楼三面环环海、景色色宜人，配配置了先进进的照明灯灯光系统，使使大楼与环环境交相辉辉映；室内内装饰设计计高雅，选选料精良，富富有明快、高高尚、舒适适的特征。3、设备大大型、种类类较多配备了麦克克维尔中央央空调冷水水机组二台台（3122RT），该该空调机组组是目前较较先进的中中央空调机机组之一，技技术先进、自自动化程度度高；中央央低压配电电设备二套套、一台发发电机组、消消防及生活活加压水泵泵组、高速速电梯3台台、智能化化安防系统统、给排水水系统、弱

4、弱电系统等等。4、用户素素质高、服服务需求高高广东移动通通信有限责责任公司珠珠海分公司司（简称珠珠海移动公公司）正式式成立于11999年年1月288日，是一个年年轻、精干干、高效、不不断努力提提升综合素素质和竞争争力的现代代知识服务务型企业，承担着中国移动通信在珠海服务与发展的使命，“正德厚生，臻于至善”是她的信仰和核心价值观，“关注品质、追求品质”是珠海移动公司对社会负责、追求卓越的最佳体现方式，“创无限通信世界、做信息社会栋梁”是她的使命，体现了企业永恒保持对网络、服务、业务的高品质追求。在多年的企业文化熏陶下，珠海移动公司 员工队伍文化素养与专业素质高、见识广、法律观念强，同时对与之配套

5、的物业管理服务需求期望值高，注重温馨、体贴、尊贵的气质，延伸服务需求也较多，如会议服务、配餐服务、俱乐部服务、后勤支援服务、室内绿化服务等。因此，根据这一服务需求特点，实施高品位、高质量、全方位的特色服务，是物业管理的基本任务。56二、物业管管理的重点点、难点根据本项目目的特点、服服务要素、内内容与要求求以及用户户的需求特特性，初步步确定本项项目的物业业管理重点点、难点工工作如下：1、治安防防范与公共共秩序维护护。由于本本项目人员员进出与车车流量较大大，且属开开放式管理理，势必给给治安防范范与公共秩秩序维护工工作带来较较大的难度度，稍有差差池或不慎慎均可导致致治安案件件的发生。本本公司拟通通过

6、严格、高高效的安全全防范管理理，确保大大厦治安状状况与公共共秩序良好好。2、消防管管理工作。由于主楼较高（15层约50多米），楼内消防系统复杂，必须绝对保证大厦消防安全万无一失，如一旦发生火警，其后果不堪设想。本公司计划通过贯彻“预防为主，防消结合”方针，实施消防工作计划和严格的管理措施，杜绝消防隐患，确保大厦防火安全。3、公共设设施设备与与设施管理理。本项目目大型设备备多、设施施设备先进进、智能化化程度较高高。大厦使使用功能多多样化、用用电安全级级别高，要要求保障设设备运行安安全可靠，这这将是对物物业管理公公司设备管管理的技术术实力、管管理能力的的重大考验验。我公司司将在接管管后对大厦厦设备

7、、设设施进行全全面的测试试工作，全全面了解设设备状况，修修定针对性性强、操作作性、安全全性好的设设备管理方方案，确保保公共设备备、设施处处于最佳状状态，满足足用户对设设备、设施施运转的要要求。4、清洁、保保洁。本项项目室内装装饰档次高高，只有高高水准、专专业化的清清洁服务，才才能满足日日常清洁保保洁要求，特特别是全球球通大厦高高级地毯与与石材、木木材地面、墙墙面多，我我公司运用用多年酒店店式清洁服服务的经验验与专业技技术力量，以以及精良的的清洁安装装设备（如如升降平台台、全自动动洗地机、磨磨地机、打打蜡抛光机机等），对对本项目实实施专业化化、高水准准的清洁、保保洁服务，并并重点突出出保洁保养养

8、服务效果果，使清洁洁工作达到到四星级酒酒店效果。三、服务整整体需求1、创造安安全、高效效、整洁、舒舒适的办公公环境；2、塑造现现代、文明明、高雅、温温馨的项目目形象；3、提供健健身、康体体、休闲配配套服务；4、提供开开展各项日日常工作的的后勤配套套服务，如如楼层接待待、会议服服务、餐饮饮服务等；5、设备、设设施运行安安全、可靠靠、经济，确确保物业正正常运行。57四、项目定定位根据本项目目的规划设设计特点、客客户需求特特性、整体体服务要求求等要素，本本项目的整整体形象定定位是：现代、文文明、高雅雅、温馨。现代：展示示项目现代代化、智能能化先进的的建筑形象象；文明：培育育本项目文文明办公、优优质服

9、务的的文化环境境；高雅：体现现本项目高高雅、整洁洁的办公环环境；温馨：塑造造“以人为本本”、“客户第一一”、“热情、周周到、温馨馨”的人文氛氛围与形象象；环保：以环环境保护为为己任，塑塑造项目环环境保护典典范单位的的形象。第三节 总体工工作思路依据本项目目物业管理理特点和要要素，本项项目物业管管理的总体体思路为：采用“酒店综合合式服务”为本项目目管理模式式，完成“一个总目目标”、抓好“二个基本本面”、实施“三大核心心战略”、建立“六大管理理体系”、采取“八项重点点举措”，与客户户真诚合作作，为广东东移动通信信珠海分公公司提供安安全、高效效、优质的的专业化物物业管理服服务和后勤勤保障服务务。1、

10、“酒店店综合式服服务”管理模式式：鉴于本项目目的服务需需求与项目目定位，我我们认为采采用“酒店综合合式服务”的管理管管理模式，最最能切合项项目的特点点和客户的的服务需求求，其包含含二层含义义：一是参参照酒店服服务标准、服服务流程以以及周到、细细致、温馨馨的服务风风格提供全全方位优质质、高效物物业管理服服务；二是是以客户需需求为导向向，增加必必要的延伸伸服务以满满足用户后后勤保障服服务的全面面需要。2、完成“一个总目目标”：接管本项目目第一年内内达到“全国物业业管理示范范大厦标准准”，让客户户满意、社社会满意、企企业满意。3、抓好“二个基本本面”：一手抓内部部基础管理理，一手抓抓对用户的的专业服

11、务务，寓管理理于服务之之中。苦练练企业内功功，对基础础管理力求求严格、规规范、程序序化；规范服务务行为，对对用户的专专业服务力力求做到主主动、快捷、细细致、人性性化。4、实施“三大核心心战略”：58一是实施“以人为本本”战略，对外外始终恪守守“以诚信为为本”的理念，“尊重顾客客、善待顾顾客、真诚诚服务”；对内坚持持“尊重知识识、尊重人人才、尊重重劳动”，重在建建立一支高高素质的专专业化管理理服务队伍伍。二是实施“精品战略略”，以精品的的眼光来审审视、检查查一切管理理、服务工工作，做到到事事是精精品、处处处是精品、过过程是精品品。三是实施“社会效益益优先”战略，接管管新的物业业管理项目目，旨在树

12、树立企业品品牌、扩大大社会影响响，不以盈盈利为主要要目的。5、建立“六大管理理体系”：一是建立、运运行、持续续改进ISSO90001质量管管理体系。在本项目建立和实施完善的质量管理体系，包括质量手册、程序文件、作业文件和各种记录表格，弘扬“说到做到”的ISO9001质量管理体系之精髓，使各项管理服务工作标准化、规范化、科学化。二是建立IISO144000环环境管理体体系。在本本项目管理理过程中，建建立ISOO140000环境管管理体系，并并通过环境境管理体系系认证，使使各项管理理服务工作作达到生态态环保要求求。三是建立目目标管理体体系，实行行目标管理理责任制。对本项目管理处实行目标责任管理，制

13、定安全目标、管理目标、服务目标、经营目标并将目标分解到各部门、班组和各工作岗位，明确责权利关系和奖罚办法，立下军令状，确保上述各种目标和如期实现。四是建立服服务质量标标准体系。参照全国物业管理示范大厦检验标准和依据本项目的特点和客户服务需求，制定具有华发特色的、具创新性的五大系列工作质量标准和岗位工作标准，作为检验日常管理服务工作质量的重要依据。五是建立项项目形象设设计与建设设工程体系系。进一步步完善、充充实企业理理念系统、建建设良好的的企业文化化；制定与与改进员工工语言与行行为规范，建建立企业员员工行为识识别系统，充充分体现本本项目的现现代化、智智能化的良良好形象和和物业管理理企业的整整体形

14、象。六是建立客客户满意与与信息管理理体系。系系统地建立立用户满意意信息、需需求信息、报报修信息、服服务信息系系统，以最最快的速度度、最好的的质量收集集、处理各各种管理服服务信息，确确保用户对对我们工作作有很高的的满意度。596、“八项项重点举措措”（1）组建建物业管理理出强有力力的领导班班子和高素素质员工队队伍。领导班子和和员工队伍伍是实现本本项目优质质、高效服服务的基础础，针对本本项目整体体服务要求求高的特点点，我公司司拟在全公公司范围内内挑选优秀秀的项目经经理担当本本项目的负负责人，抽抽调业务骨骨干充实到到本项目领领导班子和和员工队伍伍中，自有有员工不少少于员工总总数的500%。（2）配备

15、备先进的装装备和提供供充足的资资金。按照“三专专”（专业化化企业、专专业化技术术、专业化化服务）、“四强”（强人才、强技术、强资金、强基础）的专业化服务要求，拟在本项目配置一流的先进装备，如全自动兮地机、半自动磨地机、打蜡机、高空作业平台、保安巡更系统、精良的电梯、中央空调、大型配电设备检测设备和仪器、自动化办公设备等；充分发挥我公司资金雄厚的优势，保障各项服务工作的正常进行。（3）发挥挥资源共享享的优势，建建立强有力力的支持系系统。我公司的人人力资源、技技术资源、知知识资源、品品牌资源在在珠海市同同行中具有有明显的优优势，上百百个物业管管理项目（点点）遍布珠珠海市，仅仅在斗门、金金湾区就有有

16、十多个物物业管理项项目，全球球通大厦与与我公司总总部近在咫咫尺，对本本项目可以以提供最迅迅速的人力力、物力、业业务、技术术、资金、管管理上的有有力支持。（4）以严严格的管理理服务标准准统领全局局工作。以全国物业业管理示范范大厦标准准和本公司司细化、量量化、规范范化的质量量标准，审审视、衡量量各项管理理服务工作作，对每一一项工作均均以高标准准严格要求求，在细节节处理上力力求做到精精益求精，对对每一件事事、每一个个工作环节节、每一处处服务力求求做成精品品。（5）坚持持管理服务务创新，持持续提高管管理服务水水平。创新是企业业发展的源源动力，创创新成就卓卓越，如何何适应珠海海移动飞速速发展的需需要和对

17、物物业管理的的现实及潜潜在需求的的不断增长长，物业管管理企业如如何在有限限资源的条条件下，持持续改进物物业管理服服务以适应应河满足客客户的需求求，这是我我们今后面面临的重要要课题。要要解决这一一问题，持持续实施管管理服务创创新是唯一一的最佳途途径，我们们将在服务务理念、企企业制度、服服务功能、管管理服务体体系、管理理机制、科科技进步等等方面实施施持续创新新，不断追追求管理上上的完美和和服务上的的卓越。60（6）运用用管理学前前沿理论指指导物业管管理实践。运用系统学学理论和系系统方法，统统筹安排日日常物业管管理和进行行服务质量量控制；运运用过程方方法，对服服务过程实实践PDCCA循环控控制，使之

18、之得到持续续改进；运运用基于事事实的决策策方法，建建立信息反反馈系统和和信息处理理机制，保保证管理、服服务工作到到位。（7）大力力加强员工工队伍建设设和企业文文化建设。我们将把好好人员招聘聘、培训、使使用、考核核、奖罚“五大关”，坚持选选派思想素素质好、业业务技能高高、作风优优良的员工工放到本项项目物业管管理各工作作岗位上。采采用科学的的激励机制制，让员工工充分在工工作岗位上上体现自我我价值，成成为员工追追求上进的的动力；采采用本公司司行之有效效的考核机机制，如员员工表现日日评价制度度、员工表表现与浮动动工资挂勾勾等制度，激激励员工不不断追求上上进。此外外，我们将将坚持不懈懈抓好企业业文化的建

19、建设，在企企业内部重重点培育奉奉献精神、团团队精神、服服务理念、质质量意识、职职业道德，按按照华发物物业管理服服务有限公公司企业业文化手册册扎扎实实实搞好企企业文化建建设，在企企业内部形形成人人追追求上进、人人人讲求奉奉献的良好好工作环境境。（8）突出出重点，扎扎好关键环环节。a.在公共共设施、设设备的管理理方面，立立足以预防防性维护和和保养为主主、恢复性性维修为辅辅的指导思思想，对公公共设施、设设备实行科科学维护,对关键性性设备、设设施（如中中央变配电电设备、中中央空调）实实行二十四四小时值班班监控、定定期检修制制度。b.在治安安防范与公公共秩序维维护方面，制制定保安管管理规程、突突发事件应

20、应急处理规规程、交接接班制度等等保安工作作制度体系系，实行准准军事化管管理，展示示良好的服服务形象和和建立良好好的公共秩秩序。c.在园林林绿化管理理方面，实实行绿化保保养工作标标准化作业业，以本公公司高标准准的绿化养养护标准严严格实施管管理，做到到精雕细刻刻、精益求求精，实行行绿化周检检、月检制制度和绿化化养护责任任制。此外外，为配合合重大节日日的喜庆活活动，精心心装点办公公室，营造造节日喜庆庆氛围。d.在清洁洁卫生方面面，实行清清洁与保养养相结合，不不但要在清清洁、保洁洁方面达到到高标准要要求，更加加注重清洁洁对象的保保养，选用用高效、环环保、养护护型清洁用用品，拒绝绝使用低档档次清洁用用品

21、。e.在客户户服务方面面，重点突突出主动、热热情、快捷捷、周到，用用心服务，使使每一位客客户有宾至至如归的感感觉，使每每一个问题题都能得到到快捷、妥妥善的解决决。61第四节 工作方针针与核心服服务理念一、工作方方针根据本项目目的特点及及客户的需需求，我公公司在实施施日常物业业管理服务务的工作过过程中，贯贯彻“严格、主主动、快捷捷、贴心”八字方针针。严格：对各各项物业管管理服务工工作按高标标准严格要要求、严谨谨规范服务务。各项物物业管理服服务工作实实施系统化化、标准化化、规范化化，保安、清清洁服务、房房屋、设施施、设备维维修保养、绿绿化管理务务求做到细细致、精致致、一丝不不苟。主动：主动动服务是

22、物物业管理服服务的最高高境界，切切实做到主主动履行合合同义务，主主动做好每每一件日常常物业管理理服务工作作，主动延延伸便民服服务，主动动发现服务务过程存在在的不足并并主动持续续改进服务务质量。快捷：准时时服务、高高效服务，建建立快速反反应系统，讲讲求服务的的时效性和和完美性，服服务工作做做到及时、准准时、高效效。贴心：实行行人性化管管理提供个个性化服务务、文明礼礼貌服务，急急客户所急急、想客户户所未想，从从客户的角角度审视、处处理日常物物业管理服服务工作，使使客户倍感感亲切、贴贴心，时刻刻关注顾客客的要求，真真诚服务每每一天。二、核心服服务理念在本项目实实施物业管管理过程中中，我们将将贯彻如下

23、下核心服务务理念：目标理念1、全心全全意为用户户服务（企企业宗旨）。2、用户满满意是我们们永恒的追追求（服务务目标）。3、以一流流的服务，创创造一流的的生活、工工作环境（经经营管理目目标）。4、诚信为为本，客户户第一（经经营方针）。5、不懈追追求完美，永永远真诚服服务（质量量方针）。6、创建中中国物业管管理名牌企企业（企业业目标）。62质量理念1、质量是是企业的生生命，品牌牌是发展的的保证。2、以质量量求生存，以以竞争谋发发展。3、细微之之处见真功功，严格管管理出品牌牌。4、做得比比用户想到到的更出色色。5、要么不不干，要么么做得最好好。6、质量管管理“五大”要素：意识是品质质的动力；员工是品

24、质质的基础；科技是品质质的源泉；责任是品质质的保证；信息是品质质的耳目。7、精益求求精，尽善善尽美。服务理念1、以人为为本、精品品服务、社社会效益优优先。2、用户是是朋友，是是亲人。3、急用户户之所急，想想用户之所所未想。4、为用户户想得更周周到一点。5、主动是是服务的最最高境界，热热心是服务务的基本前前提。6、以顾客客为关注焦焦点，视顾顾客需求为为已任。7、以诚相相待，以心心交心。8、永远将将顾客作为为真诚朋友友第五节 组织架架构一、管理处处组织架构构图：管理处经理经理助理客服部清洁绿化部工程部保安部餐饮服务部中班早班晚班早班中班维修班动力班中班早班中班晚班早班组织架构图图说明：（1）管理理

25、处组织机机构设置的的总原则是是精干、高高效、灵活活、一专多多能，管理理处实行公公司领导下下的经理负负责制，实实行目标责责任管理。（2）管理理处内部采采用直线职职能结构，实实行垂直领领导，减少少管理环节节，提高工工作效率。管管理处经理理、部门主主管及管理理员属管理理层，其余余为操作层层。（3）管理理处经理负负责本项目目物业管理理全面工作作，经理助助理协助经经理做好日日常管理工工作，客服服部负责管管理处日常常管理服务务工作的调调度、信息息收集与处处理、档案案管理、接接待、会议议服务、代代缴水电费费、内部仓仓库管理等等工作，各各部门主管管负责本部部门的日常常管理，操操作层各班班组负责实实施本部门门的

26、专项管管理服务工工作。64二、各部门门工作职责责范围各部门主要要职能一览览表部 门主 要 职职 能客 服 部部负责本物业业管理活动动的日常调调度、监督督、检查、指指导工作；负责员工工录用、调调配、培训训等管理工工作；负责责本物业各各项资料、档档案的收集集、整理、保保管工作；负责与委委托方沟通通、协调等等工作，定定期向委托托方汇报本本物业管理理的工作情情况，保持持良好的关关系，负责责健身房、娱娱乐室的管管理服务工工作。 工 程 部部负责本物业业内的照明明、供水设设施、闭路路监控系统统、弱电系系统、空调调、通排风风、配电设设施、消防防设备、给给排水管道道、电梯等等的运行、管管理、维护护和保养，保保

27、证其正常常使用，保保证所有设设备可随时时正常启用用；负责对对物业内房房屋及其附附属设施进进行养护；负责物业业内办公家家具的维修修。保 安 部部负责物业内内公共秩序序的维护；负责物业业内公共区区域的巡逻逻、监控；负责车辆辆行使、停停放的引导导和交通秩秩序的维护护，负责物物业内的消消防管理；负责处理理突发事件件。清洁绿化部部负责物业内内公共场所所、办公室室的清洁卫卫生；负责责室外公共共场地、道道路的清洁洁、保洁，包包括娱乐景景点设施的的清洁、保保洁、养护护；负责物物业内所有有洗手间清清洁工作；负责对外外墙面和玻玻璃幕墙进进行清洁；定期对物物业内进行行消杀服务务；负责物物业内绿地地的修剪、浇浇水、养

28、护护。餐饮服务部部负责餐饮的的管理服务务，提供早早、中、晚晚餐和宵夜夜等后勤服服务；负责责餐厅的卫卫生管理，保保证伙食质质量和卫生生安全；负负责露天咖咖啡厅的管管理服务，为为珠海移动动员工提供供餐饮服务务。三、全面支支持系统与与专业保障障系统1、珠海华华发物业管管理服务有有限公司全全面支持系系统图65全面支持系系统图机电维修部财务部保安部行政部品质管理部业务支持技术支持人力资源指标员工培训过程管理员质工量培监训控经营策划支持管理输出技术支持信息支持质量控制与管理支持珠海移动物业管理处信息反馈管理支持专业公司专业服务品牌策划电梯维护外包服务拓展策划部电梯工程公司其他专营公司全面支持系系统说明：（

29、1）由公公司职能部部门提供质质量控制、管管理方法、技技术及营销销策划，业业务支持；（2）由公公司下属专专营公司提提供专业服服务及技术术、业务支支持。662、专业化化保障系统统技术装备保障制度保障专业技术人员保障珠海移动物业管理处理处专业知识与技能保障资金与物资保障现代化管理手段保障专业化保障障系统图说说明：（1）珠海海华发物业业管理服务务有限公司司拥有强大大的专业技技术服务力力量，我们们将充分利利用自身的的制度、人人力、设备备、器械、管管理技术、财财务等方面面的专业优优势为本项项目提供可可靠的专业业化保障；（2）技术术装备保障障由本公司司统一调配配、采购提提供专业化化适宜设备备和使用、维维修技

30、术；导入运行行、持续改改进ISOO90011质量管理理体系文件件和公共管管理制度、内内部管理制制度；公司司抽调精干干的技术队队伍到本项项目，为本本项目提供供充裕的资资金与物资资，并与其其它相邻物物管项目实实现资源共共享；本项项目采用现现代管理手手段，如智智能化管理理、办公自自动化等；向本项目目提供管理理人员、技技术人员、服服务人员骨骨干培训高高素质的管管理服务队队伍。67第六节 管理处处运作流程程、管理体体系与内部部运作机制制一、内部运运作流程1、整体运运作流程交接验收组建机构项目调研日常运作正式入驻岗位培训制定方案整体运作流流程图说明明：（1）整体体运作流程程的要求是是全面、高高效、合理理，

31、功能无无缺项，管管理无盲点点。（2）整体体运作流程程的具体运运行，按IISO90000质量量管理体系系要求进行行。（3）重视视物业经营营工作，确确保本项目目的社会形形象和经济济效益。2、服务流流程珠海华发物业管理服务有限公司述职报告反馈考核指令检查监督指导珠海移动物业管理处管理处反馈指令管理处各部门反馈指令各服务岗位服务流程图图说明：拟建立以服服务部为中中心的物业业管理服务务体系。服服务部是管管理处的指指挥调度中中心及信息息枢纽，224小时确确保客户服服务需求及及投诉建议议均可及时时汇总、处处理。而管管理处所以以需要公布布的管理服服务信息亦亦通过该中中心反馈给给用户。68三、管理运运作流程管理

32、处工作计划其他服务工作计划绿化养护计划清洁工作计划保安工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划信息反馈信息反馈计划实施过程监控计划调整考核、验收 总 结编制下一轮工作计划流程图说明明：1) 管理理服务工作作按照程序序化的要求求，编制管管理处及各各职能部门门的年度、月月度计划，按按持续改进进的要求和和当月工作作特点进行行编制，力力求有很强强的实操性性和针对性性。2) 清洁洁、维修、绿绿化工作在在年度计划划的框架内内，对定期期工作程序序和内容编编制工作日日程、周程程、月程。3) 对计计划的实施施按质量管管理体系文文件要求进进行严格控控制，在执执行计划过过程中如发发现客观情情况有变更更，应对计计划

33、作出调调整。4) 对计计划的实施施和日常管管理服务工工作，按工工作内容、性性质实行日日检、周检检、月检，严严格控制管管理服务质质量。5) 管理理处每月底底、年底进进行全面的的工作总结结，布置下下月（年）度度的工作计计划。按PPDCA循循环原理，各各项管理服服务工作完完成“计划实施监控改进”循环后，实实现滚动式式提高。69四、内部管管理体系1、目标责责任管理体体系华发物业管理珠海移动物业管理处各项管理服务目标 信息反馈监控与考核分解到部门、岗位目标明确责任人的责权利关系实现目标的保证措施奖罚办法目标实施目标考核目标责任管管理体系图图说明：（1）由华华发物业管管理公司总总经理与中中国移动珠珠海物业

34、管管理处签订订目标责责任书；（2）目标标体系包括括：安全目目标、管理理目标、服服务目标、经经营目标；（3）目标标责任书明明确公司与与管理处双双方的责权权利关系；由管理处处制定完成成目标的具具体实施措措施和分解解目标到各各部门、各各工作岗位位；（4）公司司对管理处处进行月度度质量考核核、半年度度、年度综综合考核；（5）依据据考核结果果，兑现奖奖罚规定。702、质量标标准体系管理处质量标准体系基础管理质量标准保安工作质量标准清洁工作质量标准绿化养护质量标准公共设备、设施质量标准部门基础管理质量标准各作业规程岗位工作标准员工考核标准质量标准体体系图说明明：（1）本质质量标准体体系按照全全国物业管管理

35、示范小小区标准进进行量化、细细化而产生生；（2）各项项质量标准准的内容包包括基础管管理与专业业管理的内内容，其特特点是系统统化、具体体化，便于于检验和操操作；（3）各质质量标准重重在过程管管理，结合合了ISOO90011标准体系系的原理与与相关内容容；（4）各系系列质量标标准用于日日常管理和和月度、季季度、年度度质量检查查、考核。713、ISOO90011质量管理理体系质量管理体系的持续改进顾客（或其它相关地方）顾客（或其它相关地方）管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现要求输出产品要求输入注释：信息流值增值活动值质量管理体体系图说明明：（1）质量量管理体系系的设计依依据ISOO90011:

36、20000标准，其其原理是对对管理职责责、资源管管理、产品品实现、测测量分析与与改进四大大质量控制制部分实现现闭合式运运作、滚动动式提高。（2）质量量系统的设设计以顾客客的需求为为关注焦点点。（3）坚持持质量管理理体系持续续改进，使使管理服务务工作质量量持续得到到改善。（4）落实实岗位责任任制、目标标责任制及及各项规章章制度，使使管理工作作规范化、制制度化、科科学化。（5）运用用激励机制制、考核机机制、思想想工作等，保保持员工具具备良好的的职业道德德和发扬“敬业、奉奉献、求精精、创新”的企业精精神。724、用户满满意信息管管理体系用户满意度提高顾客（用户）信息或要求管理处内部改进信息工作计划计

37、划实施改进提高检查监控用户满意信信息管理体体系图说明明：（1）建立立系统、完完善的用户户满意信息息管理体系系是持续改改进管理服服务工作的的重要保证证；（2）在总总结上一个个工作周期期和收集用用户信息、要要求、管理理处内部信信息的基础础上，编制制下一个工工作周期的的计划（如如月度计划划）；（3）在计计划实施过过程中采用用多种渠道道收集用户户满意信息息：用户回回访、维修修回访、电电话访问、书书面征询意意见、满意意率抽样调调查、满意意度抽样调调查、用户户投诉、求求助、建议议、要求等等；（4）企业业内部信息息交流：上上级检查信信息、管理理处内部检检查信息、员员工报告信信息；（5）对用用户反映的的信息进

38、行行跟踪、处处理，并将将处理结果果反馈给用用改进措施施并向用户户反馈或进进行公示；（6）实行行向用户单单位报告制制度：每月月以书面或或口头方式式向用户主主管部门报报告当月物物业管理情情况，进行行信息沟通通、协调工工作，取得得用户单位位的宝贵意意见和工作作支持。735、项目形形象设计与与建设工程程体系DIS体系行为识别系统理念识别系统视觉识别系统DIS体系系图说明：（1）项目目形象设计计与建设是是在企业形形象识别系系统（CIIS）的基基础上发展展起来的最最新企业形形象管理体体系图，体体系主要包包括项目视视觉识别系系统、项目目理念识别别系统、员员工行为识识别系统；（2）项目目视觉识别别系统的主主要

39、内容包包括：项目目整体形象象的策划、定定位，各种种项目标识识的设计、制制作、安装装，物业管管理相关标标识的设计计、制作与与安装，企企业办公、管管理、服务务标识的设设计与使用用；（3）理念念识别系统统包括本项项目实施物物业管理过过程中的管管理服务理理念、质量量方针、企企业宗旨、经经营方针，是是华发企业业文化的集集中反映；（4）行为为识别系统统包括本企企业的处事事方式、工工作态度、工工作作风、员员工行为习习惯、言行行规范；（5）在本本项目实施施物业管理理过程中，我我们将致力力于DISS体系的建建设，把本本项目办成成全国同类类物业管理理的典范。6、环境管管理体系74环境管理体体系说明：（1）、环环境

40、管理体体系：整个管理理体系的一一个组成部部分，包括括为制定、实实施、实现现、评审和和保持环境境方针所需需的组织机机构、计划划活动、职职责、惯例例、程序、过过程和资源源。（2）、环环境管理体体系计划在在我公司接接管后一年年内完成。三、管理机机制1、持续改改进机制1）PDCCA循环建立企业持持续改进机机制是确保保管理服务务工作持续续滚动提高高的保证。改改进机制是是我公司经经过多年探探索而形成成的一种内内部运作机机制，其原原理是以不不同的周期期实施PDDCA循环环，即在每每一个工作作周期（如如一天、一一周、一月月、一年）进进行“计划实施检查改进”四个工作作步骤，要要求全体员员工、每一一个工作部部门、

41、班组组“每天改进进一点”，其原理如如下图：制订工作计划或进行策划提高实施计划过程监控总结、改进实现持续改改进的关键键是每天检检讨工作，分分析哪些工工作做对了了，哪些工工作做得不不对或有改改进机会，制制订措施或或设法对不不足之处加加以克服。752）内审内审是企业业的质量保保证活动，由由企业内部部审核员根根据自己的的职责，对对质量管理理体系各要要素的实施施效果进行行审查，以以便查明存存在问题，及及时采取改改进措施，使使质量管理理体系有效效运行。我我公司配合合一年一度度的外审（国国际知名机机构SGSS派员进行行）积极自自主地每年年进行二次次以上内审审，保证了了质量管理理体系的有有效性，适适宜性、充充

42、分性。3）管理评评审管理评审是是对企业质质量管理体体系的管理理的角度进进行评审的的质量活动动，其评审审的对象是是企业的质质量方针、组组织架构、资资源配置、管管理职责，以以判断公司司质量管理理体系的适适宜性、有有效性、充充分性，避避免质量管管理体系的的局部失效效或存在漏漏洞，寻求求进一步改改进质量管管理体系的的机会。管管理评审一一般一年举举行一次，或或遇重要问问题时进行行。管理评审的的主要内容容如下：1）评审质质量方针、目目标及其实实现情况报报告；（各各部门准备备部门质量量目标统计计数据，并并作实现情情况报告；管理者代代表准备公公司质量目目标统计数数据，并作作实现情况况报告。）2）评审现现行组织

43、机机构设置的的合理性；（行政部部提供现行行组织机构构设置的情情况资料，并并作情况报报告。）3）评审人人力资源和和设施的合合理性；（行行政部经理理提供人力力资源配置置的情况资资料，并作作情况报告告；机电维维修部提供供基础设施施的配置情情况资料，并并作情况报报告。）4）评审内内部质量管管理体系审审核报告及及审核结果果；（管理理者代表提提供内部审审核报告及及审核情况况资料，并并作情况报报告。）5）评审纠纠正和预防防措施的实实施情况；（管理者者代表提供供纠正和预预防措施的的实施情况况资料，并并作情况报报告。）6）评审顾顾客投诉及及反馈信息息；（管理理处服务部部提供顾客客投诉及反反馈信息资资料，并作作情况报告告。）767）评审过过程业绩和和服务的符符合性；（各