社交礼仪、处事篇26881.docx

《社交礼仪、处事篇26881.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《社交礼仪、处事篇26881.docx（52页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、社交服务、礼仪以及处理紧急事件第三章 服服务礼仪第九届少数数民族传统统体育运动动会在贵阳阳举行，为为大会服务务的志愿者者应以饱满满的热情、良良好的精神神风貌、规规范的礼仪仪技巧，做做好服务工工作，表达达贵州人民民的热情，展展示贵州志志愿者的精精神风貌。3.1礼的的概述中国素以“礼仪之邦邦”称誉于世世。中国的的礼文化源源远流长、博博大精深，构构成了中华华民族文化化中最具特特色的一部部分，对整整个人类文文明作出了了独特的贡贡献。礼是表示对对人敬意的的统称。礼礼者：敬人人也。通俗俗地说礼是是一种形象象好、懂得得尊敬别人人、语言和和行为规范范得体、充充满自信、落落落大方、有有教养、有有风度是文文明进步

2、的的体现。 礼礼是一种美美。它不仅仅通过服装装、化妆、清清洁来修饰饰自己，给给人一种赏赏心悦目的的良好感觉觉，而且还还以规范、准准确、优雅雅的姿态展展现自己良良好的个人人素质和综综合能力，体体现个人的的修养和文文化底蕴。这这种表与里里、动与静静、动机与与效果达到到协调统一一的境界，使使自身具有有一种整体体的和谐之之美。礼是一种文文化。它是是交际生活活的钥匙、人人际关系的的纽带、事事业成功的的基础、完完美人格的的体现，她她拉近了你和别人人的距离。3.2志愿愿者礼仪服服务应遵循循的基本原原则面对服务工工作时，我我们要积极极主动、身身体力行！面临无端端的指责时时，我们要要不燥不怒怒，以礼相相待！面临

3、临突发的事事情时，我我们要稳中中求快，忙忙而不乱！面对新闻闻媒体时，我我们要稳重重大方，主主动热情！3.2.11尊重原则则孔子说：礼者，敬敬人也。这是对对礼仪核心心思想的高高度概括。志志愿者在服服务过程中中，首先,要尊重服服务的对象象，包括尊尊重对象的的文化、习习惯、兴趣趣等。只有有这样，才才能赢得别别人的尊重重，也才能能和服务对对象建立融融洽的关系系，更好的的完成服务务工作。其其次，在服服务中要不不卑不亢，大大方得体，既既不妄自尊尊大，也不不妄自菲薄薄。3.2.22真诚原则则志愿者在服服务中要以以诚相待，才才会更好的的被对方所所理解、所所接受。在在服务过程程中，一定定要言行一一致，认真真履行

4、职责责，即使有有时不能满满足服务对对象的要求求，也会获获得服务对对象的理解解。3.2.33宽容原则则在志愿者服服务过程中中，既要严严于律己，更更要宽以待待人。在民民运会期间间，运动员员或者官员员可能会因因文化差异异、比赛失失败等各种种原因，而而对志愿者者的工作产产生误会或或责备，这这时，应多多体谅他人人，学会与与服务对象象进行心理理换位。3.2.44从俗原则则由于各省、各各民族参赛赛选手风俗俗习惯、文文化背景的的不同，这这就要求志志愿者在服服务工作中中，对本民民族和其他他各民族的的礼仪文化化、礼仪风风俗以及宗宗教禁忌要要有全面、准准确的了解解，才能在在服务过程程中得心应应手，避免免出现差错错。

5、3.2.55适度原则则志愿者在服服务时要掌掌握好尺度度，既要认认真负责，又又不能过于于热情，让让服务对象象难以适从从。这是因因为凡是过过犹不及，假假如做得过过了头，或或者做得不不到位，都都不能获得得服务对象象的认可。3.3志愿愿者个人礼礼仪3.3.11仪容仪表表志愿者在服服务过程中中，精神集集中、情绪绪饱满，女女性化淡妆妆。服装要要求清洁、整整齐，勤洗洗澡，勤换换衣，身上上不能有异异味。穿长长袖衬衣袖袖口不要卷卷起。不在在服务过程程中掏鼻孔孔、挖眼屎屎、修指甲甲、挖耳朵朵、化妆，以以良好的形形象为赛会会服务。3.3.22站姿1、站姿要要求：站得得端正、自自然、亲切切、稳重，即即“站如松”。从正

6、面面来看，主主要特点是是头正，肩肩平，身直直。从侧面面看，主要要轮廓线则则为含颌，挺挺胸，收腹腹，直腿。其标准是头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内缩，颈部挺直，双肩放松，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，虎口向前，指尖朝下，手指稍微弯曲。两腿立正并拢，双膝与双脚跟紧靠在一起，双脚成“V”型分开，相距约一个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量分布在两条腿上。2、典型站站姿（1）侧放放式：双手放在在腿部两侧侧，手指稍稍弯曲。（2）前腹腹式：双手相交交在小腹部部。（3）后背背式：双手在背背后轻握。无论采取哪哪一种站姿姿，禁忌双脚叉叉开，交叠叠或呈内外外八字双手手环抱胸前前，靠在墙墙或东

7、西上上，不停摆摆弄头发或或物品。3.3.33坐姿1、坐姿要要求：坐得端正正、稳重、自自然、亲切切，给人一一种舒适感感。其标准准是双手挪挪动椅子、站站在桌子和和椅子之间间，从左边边轻轻坐下下，坐在椅椅子三分之之二的地方方，背自然然挺直。入入坐要轻而而稳，女士士着裙装要要先轻拢裙裙摆，而后后入坐。面面带笑容，双双目平视，嘴嘴唇微闭，微微收下颌。双双肩平正放放松，两臂臂自然弯曲曲放在膝上上，也可放放在椅子或或沙发扶手手上。双膝膝自然并拢拢，双腿正正放或侧放放。谈话时时，可以侧侧坐，此时时上体与腿腿同时转向向一侧。2、坐姿手手腿脚摆法法(1)两手手摆法：有扶手时时双手轻搭搭或一搭一一放；无扶扶手时，两

8、两手相交或或轻握置于于腿上；或或右手搭在在右腿上，左左手搭在右右手背上。（2)两腿腿摆法：凳面高度度适中时，两两腿相靠或或稍分，但但不能超过过肩宽。凳凳面低时，两两腿并拢，自自然倾斜于于一方；凳凳面高时，一一腿略搁于于另一腿上上，脚尖向向下。(3)两脚脚摆法：腿跟、脚脚尖全靠或或一靠一分分；也可一一前一后；或右腿放放于左腿外外侧。禁忌：在椅椅子上来回回晃动、躺躺在椅子里里或身体趴趴在桌上。3.3.44入座与启启座1、入座要要求(1)在他他人之后入入座，也可可与对方同同时入座。(2)在适适当之处就就座，一定定要坐在椅椅、凳、沙沙发等常规规位子，不不能坐在桌桌子、窗户户、地板等等处。注意意座位的尊

9、尊卑，主动动将上座让让给来宾与与客人。（3）从座座位左侧就就座。（4）在公公共场合，如如要坐在别别人身边，需需先征求对对方同意。就就座时要减减慢速度，放放轻动作，尽尽量不要弄弄出声响。2、启座（离离座）要求求（1）离座座时身边如如有他人应应先示意，然然后方可起起身。（2）与他他人同时离离座应注意意起身的先先后次序。先先上级后下下级、先长长辈后晚辈辈、先女士士后男士。（3）起身身离座时动动作应轻缓缓，不要弄弄响座椅或或把坐垫掉掉在地上。（4）离开开座椅后，先先站定，然然后再离去去。尽可能能地从左侧侧离去。3.3.55走姿1、基本要要求是：上上身正直不不动，两肩肩相平不摇摇，两臂摆摆动自然，双双手

10、自然下下垂，两腿腿直而不僵僵，步伐从从容，步态态平稳，步步幅适中均均匀，两脚脚落地一线线。腰部用用力，收小小腹，挺胸胸，平视。2、标准：方向明确确、速度均均匀、重心心放稳、身体协调调、男女差差别、造型型优美。3、错误的的行走姿态态：横冲直撞撞、抢道先行行、阻挡道路路、蹦嘣跳跳跳。4、禁忌：含胸、脚脚不离开地地面、拖着着走、鞋跟跟发出响声声。3.3.66微笑微笑是一个个人内心感感情的流露露，是富有有表现力的的体态语。微微笑的核心心在于笑，所所谓笑，即即人的面部部呈现出愉愉快、欢乐乐的神情。曾曾有人说:微笑是走走向世界的的通行证。微笑的要求：1、上翘嘴嘴角，双颊颊肌肉上抬抬。当然，微微笑不能单单纯

11、从动作作分解出发发，而首先先必须有真真诚的心态态、心地和和心境。2、口眼鼻鼻眉肌结合合，做到真真笑。发自自内心的微微笑，会自自然调动人人的五官，使使眼睛略眯眯、眉毛上上扬、鼻翼翼张开、脸脸肌收拢、嘴嘴角上翘。3、神情结结合，显出出气质。笑笑的时候要要精神饱满满、神采奕奕奕、亲切切甜美。4、声情并并茂，相辅辅相成。只只有声情并并茂，你的的热情、诚诚意才能为为人理解，并并起到锦上上添花的效效果。5、与仪表表举止的美美和谐一致致，从外表表上形成完完美统一的的效果。6、禁忌：缺乏诚意意、强装笑笑脸；露出出笑容随即即收起；仅仅为情绪左左右而笑；把微笑只只留给上级级、朋友等等少数人。3.3.77手势手势即

12、手臂臂和手掌姿姿势，是最最能表现个个人形象、体体现个人魅魅力的体态态语。恰到到好处的手手势能增加加说话人语语言的表现现力，显得得生动、形形象、富有有感染力。1、手势礼礼仪要大小适度度。在社交交场合，应应注意手势势的大水幅幅度。手势势的上界一一般不应超超过对方的的视线，下下界不低于于自己的胸胸区，左右右摆的范围围不要太宽宽，应在人人的胸前或或右方进行行。一般场场合，手势势动作幅度度不宜过大大，次数不不宜过多，不不宜重复。2、手势礼礼仪要自然亲切切，与人交交往时，多多用柔和曲曲线的手势势，少用生生硬的直线线条手势，以以求拉近心心理距离。3、手势礼礼仪要避免不良良手势：与与人交谈时时，讲到自自己不要

13、用用手指自己己的鼻尖，而而应用手掌掌按在胸口口上。谈到到别人时，不不可用手指指别人，更更忌讳背后后对人指点点等不礼貌貌的手势。使用规范化手势。即使用的手势应符合国际规范、国情规范、大众规范和服务规范，这样才不致于引起交往对象的误解。注意区域性差异、手势宜少不宜多 ，忌用手指指人。3.3.88目光目光，指的的是人们在在注视时，眼眼部所进行行的一系列列活动以及及所呈现的的神态。眼眼睛能够传传神，眼睛睛是心灵的的窗户，也也是一个人人良好修养养的具体表表现。注视视的部位：注视对方方的眼睛，应应做到轻松松自然。3.4志愿愿者交往礼礼仪3.4.11见面礼1、语言问问候礼仪语言问候礼礼节是指与与人交往时时所

14、用的亲亲切、热情情而又有分分寸的关切切、恭候、致致意的问候候语。如客人远道道而来，初初次见面还还可以说：“欢迎你到到来，路上上辛苦了。”2、不同情情况的问候候语一般的问候候语归纳起起来是五声声十字，即即：“你好” 、“请” 、“谢谢” 、“对不起” 、“再见”。例如，初次次见面，应应主动问好好。公共汽车上上，你准备备下车，别别人为你让让路，应说说声“谢谢”。与人一起坐坐车，你的的座位在里里边，进座座位时应说说声“对不起” 。如果是节日日，可问候候“祝你节日日快乐” 。 你好-见面问问候 、打招呼呼 请-劳驾，征征得合作与与帮助 谢谢-表示问问候、谢意意 对不不起-抱歉 再见-告辞3.4.22握

15、手礼握手礼是交交往礼仪中中常用的动动作问候礼礼节，现在在它已经成成为国际上上通用的礼礼节。美国著名盲盲聋女作家家海伦凯勒曾写写道：“我接触的的手，虽然然无言，却却极有表现现力，有的的人握手能能拒人于千千里之外，也也有些人的的手充满阳阳光，他们们伸出手来来与你相握握时，你会会感到很温温暖” 。握手的力力量、姿势势与时间的的长短往往往能够表达达出握手人人对对方的的不同礼遇遇与态度。因因此，我们们要注意握握手的技巧巧和礼仪。1、主动要要求跟对方方握手是表表示尊重、感感谢和友好好。但要视视具体的环环境、对象象和气氛而而定，并不不是每个人人都可以主主动伸手去去握别人的的手的。男女之间女性：在一般情情况下

16、，除除非是长者者，男性一一般是不能能主动向女女性伸手的的。男女相相见时，一一般女性先先伸手，男男性一般只只握女性的的手指部分分，应轻一一点，时间间短一点，不不要紧抓住住不放。男女初次见见面，女性性可以不和和男性握手手，这并不不失礼。有有这种情况况下，女性性如无握手手之意，男男性就只能能点头鞠躬躬致意，或或用点头说说客气话等等来代替握握手。所以以，一个男男性如果主主动伸手去去和女性握握手，特别别是与初次次见面的青青年女性，是是不太适宜宜的。万一一男性伸出出手来未得得到反应，场场面就尴尬尬了。但女女性，除非非十分不便便，否则应应该主动地地伸出手来来表示友好好。长幼之间长辈：晚辈见长长辈，要先先致以

17、问候候，如长辈辈先伸出手手，晚辈再再伸手上前前握手。当当老人或贵贵宾向你伸伸出手来时时，你最好好快步趋前前，用双手手握住对方方的手，这这也是尊敬敬对方的表表示。并应应根据场合合，边握手手边打招呼呼问候，如如说：“您好” 、“欢迎您” 、“见到您很很高兴”之类热情情致意的话话。在工作交往往中，遇见见身份高的的、熟悉的的领导人或或来宾，应应有礼貌地地点头致意意，不要主主动上前握握手问候，只只有在领导导人主动打打招呼时才才可以向前前问候致意意。在一般般性的社交交场合，在在比较随便便的气氛下下，主从关关系倒过来来也不会被被认为是不不礼貌的。以上几点都都是国际上上通行的，其其主要精神神就是尊重重别人。握

18、握手时让女女性、主人人、长辈、上上级先伸手手，就是为为了表示对对他们的尊尊重，以避避免把自己己的意愿强强加给他们们。志愿者者在服务过过程中，一一般不主动动和官员、工工作人员、运运动员、观观众握手，在在某些特殊殊情况下，应应遵循国际际惯例，礼礼貌的和别别人握手。2、怎样握握手（1）伸手手。握手一般般要用右手手来与别人人握手，不不能用左手手，左手可可加握，也也就是双手手握住对方方右手，以以示恭敬和和热情，但但男性对女女性一般不不用此种握握法。握手时伸手手动作要大大方，无论论谁先伸出出手，另一一方都要热热情地迎上上去伸手握握住，如果果别人伸手手却不握，是是非常非常常不礼貌的的。（2）站立立。握手时一

19、一般要站着着握，除因因重病或其其他原因不不能站立者者外，不要要坐着与人人握手。（3）握法法。正确的握握法是伸出出右手，五五指齐用，四四指并拢，拇拇指张开，稍稍微一握。握握手时，如如果掌心向向下握住对对方的手，显显示着一个个人强烈的的支配欲，无无声地告诉诉别人，他他此时处于于高人一等等的地位，应应尽量避免免这种傲慢慢无礼的握握手方式。平平等而自然然的正确握握手姿势是是两人的手手掌都处于于垂直状态态，这是一一种最普通通、最稳妥妥的方式。（4）轻重重。握手时轻轻重要适度度，正确的的握手是在在相当于手手掌高处结结实地握一一下。有力力，表示诚诚意、决心心和感激之之情，握得得愈紧愈能能表现出握握者的热情情

20、和信任，但但不可握痛痛对方的手手。握手时时需要上下下轻微地摇摇手，不要要一握不动动，也不要要抓住对方方的手使劲劲地摇动。握握手不宜太太紧。握手时轻轻重要适宜宜，要有度度但又不能能太重、太太紧，同时时也不能太太轻、无力力。行握手手礼是双方方的事，不不管谁先伸伸手，只要要握上去，就就是代表自自己的心情情，自己的的愿望，自自己的态度度。因此，与与人握手时时不能有气气无力，显显得过份柔柔弱，不可可手指轻轻轻地触碰一一下对方的的手掌算作作握手，这这样可能使使对方产生生错觉，认认为你是虚虚伪地敷衍衍，或者感感到你是一一个拘谨或或者傲慢无无礼的人。（5）时间间。礼节性的的握手时间间大约有两两、三秒就就足够了

21、。一一般情况下下，握一下下即可。（6）姿态态与表情。握手一般般身体要稍稍稍向前欠欠一下，以以示恭敬。与与地位相当当的人握手手，除非需需要特别表表示谢意，一一般不必弯弯腰。切忌忌那种又点点头又哈腰腰的握手动动作。对长长者或身份份高的人，要要求弯腰握握手，以表表尊敬。态度要自然然，面带微微笑。握手手时精神要要集中，注注视对方的的眼睛。但但不能过久久地不停地地打量对方方，盯着对对方眼睛，一一动不动，特特别是对女女性，尤其其不可盯着着不放。不不要一边握握手，一边边心不在焉焉，东张西西望，或者者和第三者者说话，或或手拿香烟烟，这些都都是不礼貌貌的。3、握手的的常识（1）同一一天多次见见面不必握握手。（2

22、）戴手手套时应摘摘下右手手手套。但女性戴着着礼服手套套，穿着晚晚礼服的时时候，可戴戴着手套握握手；身穿穿军服的男男军人可以以戴着手套套与女性握握手，这些些是例外。3.4.33点头礼即用点头表表示致意。一一般是在路路上行走时时碰到熟人人、在同一一场合多次次遇到同一一人时采用用。在外交交场合遇到到身份高的的领导人，也也宜有礼貌貌地点头致致意，不要要主动上前前握手问候候。3.4.44电话礼仪仪1、打电话话前充分准备备。确定对方方的电话号号码、姓名名、头衔、谈谈话要点、相相关资料、记记录本。2、拨通电电话后。主动问好好，自我介介绍，确认认通话对象象。3、正式通通话后。再次确认认通话对象象，说明去电电宗

23、旨，先讲结果果，说明原原因，询问对方方还有何要要求、是否否清楚。4、通话完完后。应讲“谢谢、打打扰你了、我我们保持联联络、再见见”。尊敬一方方或拨打电电话一方先先挂机，再再轻轻放下下话筒。精神保满满，保持微微笑和良好好的态度。5、注意事事项：（1）三声声之内接听听电话（2）主动动请对方留留言（3）电话话边常备便便笺和笔（4）做笔笔录，并做做核查（5）牢记记5W1HH：Whenn（何时）、Whoo（何人）、Wheere（何地）、Whaat （何事）、Whyy（为什么）、Howw（如何进行行）。3.4.55称呼礼仪仪志愿者在服服务过程中中，应该有有礼貌地称称呼服务对对象，做到到亲切、彬彬彬有礼，而

24、而且准确恰恰当，规范范合适，这这不仅是对对服务对象象的尊敬，也也反映一个个人的修养养和品德。在我国一直直惯用并通通用的称呼呼是“同志”，前面冠冠以姓氏或或名字。后后来，又渐渐渐通用“师傅”一词，称称呼几乎所所有行业，所所有阶层的的人，但这这并不是很很文雅的。通用的称呼呼一般对男男性可统称称“先生” ，对女性性就要根据据她们的婚婚姻状况来来称呼她们们为夫人、小小姐、女士士或太太。一般来说，对对身份高的的已婚女子子称她们为为“夫人” ，对已婚婚女子都称称为“太太” ，对未婚婚女子统称称“小姐” ，对职业业女性可称称“女士” 。这里要要特别注意意的是，如如果你不知知道对方是是否已经结结婚，不管管她年

25、纪多多大，你都都要称呼她她“小姐” ，千万不不要称呼她她“太太”，未结婚婚被称为“太太” ，就是不不可接受的的错误，是是一个很大大很大的错错误。对中中年观众可可称叔叔、阿阿姨等。对地位高的的官方人士士，一般称称职衔，如如“王部长” 、“张主任”。对有职业或或职务和学学位的称呼呼如医生、教教授、法官官、律师、博博士等，均均可单独称称其职务或或学位，也也可加上姓姓氏和先生，如如李老师、王王医生、孙孙主任、法法官先生等等等。志愿者在服服务过程中中，对少数数民族，禁禁止侮辱性性的称谓。例例如，对回回族不能称称“回子”，对朝鲜鲜族不能称称“高丽棒子子”，对苗、黎黎等民族不不能称“苗子”、“黎子”或“蛮子

26、”，对蒙古古族不能称称“蒙古鞑子子”。3.4.66应答礼仪仪“言为心声声，行为心心表”。言行历历来是人们们相互表达达思想和情情感的工具具。志愿者者与人交谈谈更是一门门艺术，它它不仅要求求人们在交交谈和应答答时要注意意态度、措措辞、场合合，还要求求人们讲究究所谈的内内容，符合合礼仪要求求。1、解答客客人问题时时的礼仪。解答客人人问题时应应起立，和和客人的距距离要适中中，最好能能保持一步步半的距离离，不要离离得太近，也也不要离得得太远，以以免客人听听不见或者者觉得冷，神态自然，精神集中。与客人应答时，要谈吐大方、举止得当，使别人不觉得别扭，自己也坦然，不要拘谨畏缩，话未出口，就脸红耳赤不好，要神色

27、从容，落落大方，既庄重又自如。语气要温和有耐心，双目注视对方，集中精神倾听对方讲话，以示尊重。切忌东张西望，心不在焉，也不要老是看表或者伸懒腰，打哈欠等等。2、不要有有太多手势势。3、回答问问题要明确确，不含糊糊。听不清清时，说：“对不起，我我没听清楚楚，请您再再说一遍“，不要乱乱回答，不不该说的话话不要说。应应该做到言言而有信，做做不到的事事不要去承承诺，不要要吹牛。遇遇到有争议议的事情或或者发生矛矛盾的时候候，语言要要非常慎重重，要留有有余地，要要特别注意意使用礼貌貌语言，不不能恶语伤伤人，损害害他人人格格。3.4.77倾听礼仪仪1、提出问问题。这是鼓励励对方把话话继续说下下去的方法法之一

28、，表表明你是很很仔细地在在听对方说说话，比如如“还有其他他吗”、“这事你觉觉得怎么样样？”2、多给对对方肯定回回答。用“是的”、“我理解”、“我同意”等来表示示对对方的的赞成。称称赞对方或或者明确地地肯定对方方的意见，能能表明双方方有共同的的语言。尽尽量避免使使用否定别别人意见或或评论式的的回答，如如“不”、“我不这么么想”、“我不同意意”等等。3、不要轻轻易打断别别人的发言言。和服务对对象交谈，要要让别人把把话讲完。别别人讲话时时，不要随随意插话，更更不要打断断别人的话话，即使人人家的话不不合乎你的的“口味”，也应该该耐心地听听完，以示示尊重对方方。如有插插话，应用用商量、请请求的口吻吻先说

29、明。3.5部分分少数民族交往禁忌对长辈的尊尊重，是各各民族的共共同美德。少数民族性格豪爽，道德古朴，重视礼节，讲究情义，形成了许多情趣盎然的礼俗，志愿者在服务过程中应了解和掌握部分少数民族交往禁忌习俗，做到尊重服务对象，达到与各民族同胞的良好沟通，圆满完成工作任务。1、藏族 藏族人忌在在长辈面前前讲粗话忌在家中中讲不吉利利的话忌忌用不吉利利的语言骂骂牲畜绝绝对禁吃驴驴、马肉和和狗肉，有有些地区也也不吃鱼肉肉。吃饭时要要食不满口口，咬不出出声，喝不不出响禁禁止在别人人后背吐唾唾沫，拍手手掌忌讳讳别人用手手触摸头顶顶。 2、苗族别随便搂苗苗寨美女，凡有男性性欲把手搭搭在苗女肩肩上合影或或有其他亲亲

30、昵举动时时,均遭到温温柔的拒绝绝。苗乡姑姑娘虽热情情,不是情郎郎近不得。苗苗族人民忌忌讳其它民民族称他们们为“苗子”，而喜欢欢他们的自自称“蒙”。苗族人人不喜欢吃吃羊肉，忌忌讳吃狗肉肉，禁止杀杀狗、打狗狗。在苗族族吃糍粑，不不能拍了灰灰再吃。和和苗族人嬉嬉闹时，不不能用绳子子或布带捆捆他们。热热情好客，不不论熟人还还是陌生人人，见面后后常以一句句“鸟荣”（一切可可好）互相相问候。当当苗族看到到一个外族族人会讲苗苗语时，认认为这是对对苗族人民民的尊重，将将把客人奉奉为上宾接接待。老人人面前不跷跷二郎腿，走走路不从别别人面前走走过而要从从背后绕行行。当你离离开苗族主主人家时，一一定要有礼礼貌地说声

31、声“哇周”，意为“谢谢”接待宾客客，要给客客人敬酒、盛盛饭，必须须双手毕恭恭毕敬地递递给客人，以以示尊敬；忌单手给给客人递东东西。过宾宾客面前，必必须说声“对不起。我我要从您面面前过”，以示懂懂礼；忌大大模大样在在别人面前前走来晃去去。忌用中中指指人。3、侗族不可坐在门门坎上吃饭饭，忌讳看看别人吃东东西；正月月初一不生生火；祭祀祀期间不许许外人入寨寨；丧期孝孝子忌荤吃吃素，但鱼鱼虾不限。4、彝族交往禁忌：禁食狗、马马、熊等动动物的肉，因因这些动物物与人类同同源出于雪雪，是雪的子子孙。5、布依族族与老人同行行，让老人人行者行于于先；路遇遇长者，须须立即站立立路边，长长者过后，方方能继续行行走。与

32、长长者同席、青青、壮年只只坐左右席席，而长者者坐上席。在在长者面前前，不可翘翘二郎腿、吐吐痰、挖鼻鼻屎、嬉笑笑打闹；给给长者递烟烟、茶、饭饭，忌单手手递送，须须双手。6、土家族族土家人最忌忌数字“三十六”,“人满三十十六,喜的喜,愁的愁”,“三十六,栽跟头”,故不论男男女,必做三十十六生日冲冲煞过关,凡日常生生活中,偶尔碰上上三十六(数子、排排号等),那是不吉吉利的表现现。土家族主主人给客人人敬的头三三杯酒,不管大小小杯,都必须喝喝;给客人夹夹的肉,不管是精精(素)或是肥,都必须吃吃,否则被误误为是瞧不不起主人。客客人进主人人屋时,要一步跨跨过门坎,不要踩门门坎上。烤烤火时,不要踏三三脚。在堂

33、堂屋里站或或坐,背不能正正对神龛。谈谈话聊天时时,不能和土土家族姑娘娘同坐一条条板凳,忌说“死”、“病”、“穷”、“杀”等。7、回族回族禁食猪猪肉,马、驴、骡骡、狗等不不反刍的动动物肉、性性情凶残的的禽兽（如如鹰、虎等等）肉、自自死禽兽的的肉和一切切动物的血血，都在禁禁食之列。穆穆斯林们不不禁食的动动物，都请请阿訇念经经代宰后才才能吃。在在鱼类方面面，回教的的教义中规规定禁食无无鳞的鱼，而而内陆河和和湖中捕获获的鲤鱼、鲫鲫鱼、草鱼鱼等淡水鱼鱼类则是回回民餐桌上上常见的菜菜肴8、壮族忌在人前吐吐痰，在别人面面前吐痰或或吐口水，是是不礼貌的的行为，会招别人人反感。壮壮族对食物物的选择并并没有十分分

34、严格的禁禁忌，以前前部分人不不吃牛肉，可可能是崇拜拜和爱惜牛牛的缘故；有些人禁禁吃狗肉，有有些人却将将之视为珍珍品、补品品。有些地地方姑娘进进餐时要注注意握好筷筷子，如果果筷子掉到到地上，只只能捡起洗洗净再用，忌忌讳换筷，认认为换筷意意味婚后换换夫，不是是守寡就是是离异，客客人到家，主主人往往以以酒席款待待，一些地地方有“空空桌留客”之之俗，即主主家在客人人到来以后后即摆上桌桌、碗、筷筷、杯等物物，表示诚诚心待客的的意思，客客人此时不不能拒绝，若若执意要走走，便是对对主人不尊尊敬。有些些地方一家家来客，各各家招待，客客人要轮圈圈吃一遍，不不吃者不礼礼貌。只要要到各家都都尝一点，便便是领到了了情

35、，尽到到了礼。 9、哈萨克克族年轻人不准准当着老人人的面喝酒酒，不准用用手乱摸食食物。绝对不准准跨越或踏踏过餐布，不不准坐在装装有食物的的箱子或其其他用具上上。忌讳当当面数主人人家的牲畜畜，不能跨过过拴牲畜的的绳子，也也不能骑马马进入羊群群。忌讳别人人当面赞美美自己的孩孩子，尤其其不能说“胖胖”，认为为这样会给给孩子带来来不幸。忌客人在在家门口下下马和骑快快马到家门门口下马。忌食猪肉肉、狗肉、驴驴肉、骡肉肉和自死的的畜禽肉及及动物的血血。 10、瑶族族忌用脚踏火火炉撑架，忌在火炉炉里烧有字字的纸张，进入瑶家家忌穿白鞋鞋和戴白帽帽，因为象象征丧事。忌坐门槛槛，穿草鞋不不能上楼，不能坐主主妇烧火的

36、的凳子。忌“伞”，言言及“雨伞伞”时，要要说“雨遮遮”，因“伞伞”与“散散”谐音。遇人伐木木时，忌说说“吃肉”、“死死”之类不不祥之语等等。绝大部部分瑶族禁禁食猫肉和和蛇肉。11、羌族族家有病人时时在门上挂挂红纸条，忌忌外人来访访。不能跨火火塘或用脚脚踩三角架架，也不能能在三脚架架上烘烤鞋鞋袜衣物。忌坐门槛槛和楼梯。饭后不把把筷子横在在碗上，也也不能倒扣扣酒杯。12、哈萨萨克族握手禁忌。不不要在握手手时戴着手手套或戴着着墨镜，另另一只手也也不能放在在口袋里。只只有女士在在社交场合合可以戴着着薄纱手套套与人握手手。握手时时不宜发长长篇大论，点点头哈腰，过过分客套，这这只会让对对方不自在在，不舒服

37、服。见面不不问年龄、收收入、家庭庭、职业、职职位、婚姻姻状况、健健康状况以以及一些与与高消费相相关的时尚尚话题。13、维吾吾尔族禁食猪、狗狗、驴、骡骡肉和猛兽兽猛禽的肉肉，忌食未未经宰杀而而自死的动动物的肉，也也禁食所有有动物的血血。饭前饭饭后要洗手手，洗完手手后不能乱乱甩手上的的水珠，必必须用毛巾巾擦干。不不能坐在装装有食物的的箱子、麻麻袋和装有有盐的袋子子和做饭用用具上。交交往禁忌吃吃饭或与人人交谈时，最最忌讳吐痰痰、擤鼻涕涕、挖鼻孔孔、掏耳朵朵、剪指甲甲、挠痒等等，否则被被人认为是是失礼的行行为；在屋屋内炕上坐坐下时，不不能双腿伸伸直，脚底底朝人。接接受或奉送送礼物、茶茶饭碗时要要双手，

38、单单手接受或或递送物品品被视为缺缺乏礼貌，家家里有客人人时不能扫扫地。服饰饰禁忌禁止止穿坦胸露露背的衣服服及过于短短小的衣服服，反感穿穿背心、短短裤在室外外活动和作作客。14、蒙古古族蒙古族人骑骑马、驾车车接近蒙古古包时忌重重骑快行，以以免惊动畜畜群。若门门前有火堆堆或挂有红红布条等记记号，表示示这家有病病人或产妇妇，忌外人人进入。进进蒙古包要要将马鞭立立于门侧，不不能带入包包内。绝不不能打牛、马马的头部。蒙蒙古包内的的坐次也有有严格的习习惯规定。蒙蒙古族平时时尚右，毡毡包内则中中为上，右右次之，左左为下。主主人或贵宾宾尊长中坐坐，男人居居右，女人人居左。坐坐次错乱，是是一大禁忌忌。禁忌踩踩门

39、槛，脚脚踏门槛，被被视为无异异于脚踩主主人的咽喉喉。如果有有人犯禁，要要严惩。忌忌食病死动动物的肉和和驴肉、狗狗肉、白马马肉。禁止止在参观寺寺院经堂、供供殿时吸烟烟、吐痰和和乱摸法器器、经典、佛佛像，以及及高声喧哗哗，也不得得在寺院附附近打猎。帽帽子是蒙古古人神圣不不可侵犯的的头饰，因因此，他们们最忌讳随随处扔帽子子或用其他他东西触摸摸、玩弄帽帽子。戴在在头上的帽帽子突然掉掉地，被看看作是很不不吉利的事事。系腰，对对蒙古男子子来说是权权威的象征征，是男子子汉的标志志。忌讳在在河流中洗洗手或沐浴浴,更不许许洗女人的的脏衣物,或者将不不干净的东东西投入河河中。蒙古古人还忌用用手指着天天空中的星星星

40、和天空空出现的彩彩虹。15、满族族忌害乌鸦、喜喜鹊、狗，崇崇鸦、鹊、狗狗。不准打打狗、杀狗狗，不吃狗狗肉，不穿穿用狗皮。通通常客人也也不得在西西炕休息，更更不许将狗狗皮帽子或或鞭子放在在这里。不不许从锅灶灶、火塘的的三脚架上上越过，不不能用脚蹬蹬踏或者随随便坐在锅锅灶上或火火塘边；不不准在锅灶灶口或火塘塘上烤脚、袜袜子、鞋靴靴；禁止将将吃剩下的的食物、骨骨头、鱼刺刺等扔进锅锅灶或火塘塘里。忌讳讳婴儿头未未睡成扁形形，特别是是女孩，如如果枕骨部部位没有睡睡扁，会被被视为“丑丑姑娘”。第四章 服服务实操4.1沟通通技巧4.1.11沟通概念什么是沟通通？广义的的沟通是指指信息自我我传承或个个体间信息

41、息的有效传传递与接受受，并响和和产生实质质的行动或或结果。狭狭义的沟通通是指不同同个体间信信息的有效效传递与接接受。本节节所谈到的的沟通均以以狭义沟通通为讨论主主题，它包括语言沟沟通和非语言沟沟通，语言言沟通包括括口头语言言和书面语语言沟通，非非语言沟通通包括声音音语气（比比如音乐）、肢肢体动作（比比如手势、舞舞蹈、武术术、体育运运动等），最最有效的沟沟通是语言言沟通和非非语言沟通通的结合。4.1.22沟通方法法良好的沟通通是开启志志愿者顺畅畅服务的金金钥匙，积积极乐观的的心态是沟沟通的前提提条件，因此志愿愿者必须掌掌握一定有有效沟通的的技能技巧巧。人在有安全全感或喜悦悦心的时候才才愿意敞开心

42、扉，乐于于接纳，这个时候候的沟通往往往才是最最有效的。不不论与什么么人沟通，你你都会发现现，人是可可以被情绪绪感染和引引导的。因因此，你的的心态如何何将直接影响响到沟通的品质质。交流中中我们会发现，当当你用欣赏的的目光、友友善的态度度真诚的去去交流时，你你就会看到到对方许多多的优点，对方也会因为你的真诚敞开心扉达成有效沟通。反之，则会为沟通设置种种障碍。1、展开话话题的技巧巧展开话题前前，先观察察一下对方方的行为态态度，如果果对方有微微笑、有眼眼神接触以以及面部表表情自然，则则表示可以以交谈。如如果对方正正忙于某些些事情，或或正与别人人交谈中，或或正赶往别别处，则表表示这时谈谈话时机不不成熟。

43、2、创造良良好的沟通通环境（1）沟通通中少用评评价语言、判判断性语言言，多用描描述性语言言；（2）沟通通表示愿意意合作，与与对方共同同找出问题题，一起寻寻找解决方方案，决不不能企图控控制和改造造对方；（3）有效效的沟通者者必须具有有“同理心心”，设身身处地为对对方着想，认认同对方的的问题和处处境；（4）不急急于表态，妄妄下结论；（5）充分分利用反馈馈机制，避避免出现“只只传递而没没有反馈”的的状况；（6）以行行动强化语语言，语言言上说明意意图，只不不过是沟通通的开始，只只有转化为为行动，才才能真正提提高沟通的的效果，达达到沟通的的目的。3、学会恰恰当的提问问在沟通过程程中，800%是倾听听，其

44、余220%是说说话，而在在20%的的说话中，问问问题又占占了80%，以问问问题而言，愈愈简单明确确愈好，答答案非是即即否，并以以自在的态态度和缓和和的语调为为之。在实实际交往中中，采用开开放式问题题、中立性性问题、一一般性问题题、探索性性问题要比比封闭式问问题、多重重性问题或或引导性问问题更能促促使谈话进进行下去。如如“你什么么时候开始始打网球的的？”（开开放式问题题）就比“你你对明天的的比赛有把把握吗？”（封封闭式问题题）更能展展开话题。4、学会聆聆听与回应应在交谈中，要要全神贯注注，保持谈谈话的专注注和聆听。做做一个好的的聆听者，留留意对方说说话时的内内容及语气气，了解对对方的感受受或言外

45、之之意，并记记住对方倾倾谈的重点点，适时给给予有针对对性的回应应，以示对对对方的尊尊重，也能能让对方体体会到自身身的价值感感，会更愿愿意和你交交流，促进进彼此了解解。有效聆听的的要点：（1）少讲讲多听，不不要打断对对方的讲话话；（2）交谈谈轻松、舒舒适，消除除拘谨不安安情绪；（3）表示示有交谈兴兴趣，不要要表现出冷冷淡或不耐耐烦；（4）集中中精力，尽尽可能排除除外界干扰扰；（5）站在在对方立场场上考虑问问题，表现现出对对方方的同情；（6）要有有耐心，不不要经常插插话和打断别人人的谈话；（7）要控控制情绪，保保持冷静；（8）不要要妄加评论论和争论；（9）提出出问题，以以显示自己己充分聆听听和求得

46、了了解的心境境。5、增强语语言文字的的感染力在沟通过程程中应尽量量使用通俗俗易懂的语语言。不恰恰当的言辞辞主要表现现为：（1）话语语冗长，主主题不突出出使其他人人不知你谈谈话的重点点和主题，形形成了拖沓沓的局面；（2）谈话话时主题不不清晰，使使他人不知知重点而产产生错觉；（3）在交交流中只顾顾自己而不不顾对方的的情绪。表表达不同意意见时，用用“很赞同同、同时时、”的的模式。如如果并不赞赞同对方的的想法，但但还是要仔仔细倾听他他话中的真真正意思。若若要表达不不同的意见见，绝不能能说：“你你这样说是是没错，但但我认为、”应该说：“我我觉得你的的意见非常常好；同时时，我有另另一种看法法、” “我赞同

47、同你的观点点，同时、”“可可是”、“但但是”，这这两个词句句会中断沟沟通的桥梁梁。6、学会“韧韧”性沟通通沟通时，往往往不能通通过一次交交流就达到到沟通的目目的，需要要经过多次次反反复复复地与一个个对象进行行沟通，这这就要在沟沟通中培养养“韧”性性。对于沟沟通对象，要要有“锲而而不舍”的的精神，抓抓住沟通中中的每次机机会、每一一细节，进进行反复沟沟通、深入入沟通，直直到达到沟沟通目的。7、“我”信信息在沟通通中的运用用 志愿者在在服务时，难难免遇到被被服务的对对象误解，甚甚至双方出出现不满的的言语：“你你都不了解解我说的话话！”“你你都不替别别人着想！”“你知知道你的问问题出在哪哪里吗？”当当

48、双方出现现误解或沟沟通障碍时时，应如何何处理呢？人们在沟通通的时，尤尤其是情绪绪发泄（抱抱怨、愤怒怒等）状态态下，都会会表达出指指责与不满满。当用“你你”作为开开头时，会会把说话者者心中的指指责意味表表露无疑，促促使对方急急于为自己己辩护，自自己把沟通通大门关闭闭，从而引引发争执。提提到自己感感受的时候候，如果将将“你”调调整为“我我”作为主主语，将会会带来不同同的结果。这样会准确地表达出自己的感受，引起正向注意，让对方不会有被审判的感觉，促使双方开始沟通。 “你”信信息“我”信息息1.指责的意意味 1.表表达感受、引引起正向注注意 2.使对方急急于为自己己辩护2.不不会有被审审判的感觉觉3.沟通大门门关起3.开开始沟通