物业部日常应急处理预案（DOC32页）33451.docx

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1、紫汀苑物业业部日常应急处处理预案二零一一年年四月十六日目录 应急预预案内容的的说明1. 消防防应急处理理预案 2. 盗窃和破破坏事件应应急处理预预案 3. 对自然灾灾害事故的的应急处理理预案 4. 对打架架斗殴、流流氓滋扰的的防范及处处理预案 5. 对暴力力事件的紧紧急处理预预案 6. 水浸应应急处理预预案 7. 对大范范围停电的的处理预案案 8、对对液化天然然气泄漏的的处理预案案 9、电电梯困人应应急处理预预案 应急预案说说明 （一一）、建立立一支受过过专门训练练反应快速速的秩序维维护队伍，处处理各种治治安、消防防和自然灾灾害及其它它事故是非非常必要的的，同时物物业部及各各部门所有有员工都熟

2、熟知各种紧紧急突发事事件的处理理流程，确确保小区的的安全稳定定都是必不不可少的。只只有做到上上下一致，齐齐管共防，在在处理有可可能发生的的各种问题题才能有备备无患。因因此物业部部下属各部部门，必须须教育培训训广大员工工懂得如何何处理各种种突发事件件，在处理理事件过程程中应遵循循必要的原原则，正确确运用方法法： 1应急急处理原则则 秩序维护护队员是物物业部对小小区管理的的重要力量量，是保障障本物业管管理区域业业主（住户户）的人身身与财产安安全的中坚坚力量。同同时，其他他员工均有有义务承担担本物业管管理区域的的安全保卫卫职责。在在日常协助助公安人员员维护本物物业治安秩秩序和护卫卫业主（住住户）的安

3、安全中，必必须及时处处理各种问问题。处理理问题的原原则应遵循循：依法办办事，严格格按照法律律，遵循集集团、总公公司各项规规章，运用用恰当的方方法及时有有效的处理理，不徇私私，以理服服人及以德德服人。 2方方法 不同性质质的问题，采采取不同的的方法进行行处理。对对业主（住住户）之间间一般违反反集团、总总公司规定定和不配合合物业部管管理工作的的内部矛盾盾的问题，如如因为纠纷纷，可通过过在充分尊尊重对方又又不违反原原则的条件件下劝说、沟沟通、了解解的办法解解决，主要要是分清是是非，耐心心劝导，礼礼貌待人。对一时解决决不了又有有扩大趋势势的问题，应应采取“可散不可可聚，可解解不可结、可可缓不可急急、可

4、顺不不可逆”的处理原原则，尽力力劝开，耐耐心调解，把把问题引向向缓解，千千万不要让让矛盾激化化，不利于于问题解决决。 在处理问问题时，坚坚持在充分分尊重对方方又不违反反原则的前前提下劝说说、沟通、协协调相结合合的原则，如如违反管理理规定情节节轻微，不不构成损失失的、可在在考虑尊重重对方的原原则下当场场予以劝说说或教育。如如需要给予予治安处罚罚的，交公公安机关处处理；违反有关规规章制度极极其严重的的，由客服服中心、秩秩序维护队队出面协调调处理。对对于犯罪行行为，及时时予以制止止，并报告告公安机关关，尽可能能的将犯罪罪对象控制制在最小范范围内，一一定要在保保证自身安安全的情况况下争取将将犯罪嫌疑疑

5、人抓获送送交公安机机关。（二）、发发生各种治治安事件，为为了配合好好公安机关关工作，提提高破案机机率，减小小小区业主主（住户）的的损失，物物业部秩序序维护队必必须遵守以以下程序： 1秩秩序维护队队员应及时时通知带班班小队长和和队长。 2带带班小队长长或队长根根据事态的的情况立即即组织当班班的秩序维维护队员前前往事件现现场进行控控制，同时时通知休息息备勤的秩秩序维护队队员做好准准备；在紧紧急情形下下立即通知知公安机关关到现场对对事件进行行处理。 3秩秩序维护队队员应根据据具体情况况，采取适适当的方法法保护案发发现场，禁禁止无关人人员进入现现场，以免免破坏现场场遗留的痕痕迹、物证证，影响证证据的收

6、集集。 4带带班小队长长或队长到到达现场后后应抓紧时时机向发现现人或周围围人员了解解案件事故故发生发现现的经过，收收集人员的的反映和议议论，了解解更多的情情况并认真真记录。 5向向到达现场场的公安人人员认真汇汇报案件发发生情况，协协助破案。消防应急处处理预案 为预防火火灾事故的的发生，或或发生火灾灾后的火势势扩大和蔓蔓延，紫汀汀苑物业部部（以下简简称本物业业）成立灭灭火应急组组织机构，指指挥部设在在物业部监监控中心。总总指挥由本本物业最高高的负责人人（物业部部经理）负负责。如果果发生火灾灾，总指挥挥对火灾事事故有直接接指挥、下下达命令、组组织抢救的的绝对权力力。 （一）、火火情报警 1、本本物

7、业内任任何人员在在任何区域域发现烟火火时，应立立即使用最最近处火灾灾报警按钮钮或用电话话、对讲机机向监控中中心报警（监监控中心控控电话：0029-XXXXXXXX）。报报警时要讲讲清楚起火火的具体地地点、燃烧烧物、火势势大小、报报警人的姓姓名、身份份、所在部部门和位置置及是否有有人员受伤伤。2、发生初初起火灾，发发现人员应应立即报告告监控中心心和当值的的秩序维护护队员，然然后采用就就近的灭火火器材进行行扑救，并并保护好现现场。如火火情不允许许，组织好好疏散，将将人员及贵贵重物品转转移到安全全位置，帮帮助火灾现现场的业主主（住户）做做好自救及及撤离现场场的准备。3、发现火火情时一定定要镇定，迅迅

8、速采取有有效措施，绝绝对不能说说不利于人人员情绪稳稳定的话，如如果火势较较大，在做做好上述第第二点的同同时，必须须迅速报告告本物业消消防总指挥挥确认，消消防总指挥挥批准后才才能拨打1119 报报警电话及及110指指挥中心。(二)、火火情确认1、监控中中心接到火火灾报警信信息后，应应立即通知知秩序维护护队长，秩秩序维护队队长立即安安排秩序维维护队义务务消防员（所所有秩序维维护队员均均为义务消消防队员）携携带对讲机机和必备的的消防用品品赶到现场场，确认火火情是否存存在，确认认火情后应应立即通知知物业部值值班经理、客客服中心负负责人、和和相关部门门负责人赶赶到现场，成成立临时灭灭火指挥组组，同时安安

9、排义务消消防员携带带近处可取取的灭火器器材和可以以利用的消消防设施，开开始灭火。 2、确认认火情时应应注意：不不要草率开开门，先试试一下门体体、锁把，如如无温度异异常可开门门观察；如如温度较高高，已可确确认内有火火情。此时时如房间内内有业主（住住户），应应先设法救救人。如没没有人，应应做好灭火火的一切准准备后再开开门扑救。开开门时不要要将脸正对对开门处。（三）、火火情通报 1、监监控中心立立即用电话话、对讲机机按照程序序进行操作作，告之火火情已确认认；通知物物业部其他他人员携带带灭火器材材赶到现场场现场进行行扑救。 2、通通报程序如如下： 秩秩序维护队队长物业部值值班经理经理（同同时通知其其他

10、部门负负责人）。（四）、领领导指挥机机构: 领导组织织机构负责责指挥灭火火自救工作作。领导组组织机构成成员：由物物业公司经经理、各部部门主管、秩秩序维护队队长（非办办公时间为为当值秩序序维护队小小队长）等等成员组成成。其主要要任务： 1、组组织指挥救救火，根据据火情，决决定是否拨拨打“119 ”报警。 2、组组织指挥救救火，根据据火情，决决定是否关关闭封锁小小区、是否否切断电源源及液化天天然气源 3、根根据火情决决定是否发发布疏散和和撤离命令令。 4、负负责人员的的疏散和救救护、贵重重物质的转转移（条件件允许的条条件下）。（五）、各各部门应采采取的相应应行动。 1、秩秩序维护队队 1)、秩秩序

11、维护队队长携带对对讲机迅速速到现场接接受消防总总指挥的指指令。 2)、监监控中心中中心操作人人员坚守岗岗位，听从从现场指挥挥的指令操操作设备，并并听从现场场总指挥的的指令适时时开动紧急急广播系统统，通知业业主（住户户）疏散。通通知的顺序序为：发生生火灾区域域可能受影影响区域，并并根据火势势的严重情情况按总指指挥的指令令向“119 ”报警。按按指令将摄摄像探头切切换至发生生火灾的区区域。 3)、巡巡逻秩序维维护队员携携带手电筒筒、对讲机机及手提灭灭火器及相相关消防应应急设备迅迅速赶到火火灾现场，按按照火灾现现场最高指指挥人员的的命令行动动。 4)、火火灾现场当当值的秩序序维护队员员负责现场场的各

12、出入入口、小区区当值的秩秩序维护队队员坚守岗岗位维护秩秩序，防止止此时有其其他人员进进入本物业业管理区域域的火灾现现场，同时时负责业主主、住户的的疏导和解解释工作。 5)、外外围秩序维维护队员立立即将停放放在外围的的人员、车车辆进行疏疏散，暂时时将现场的的车辆或人人员引导到到安全场地地，劝阻疏疏散围观的的人员。在在必要时（报报警后）立立即打开消消防通道接接应专业消消防队的到到来。并为为专业消防防队指明室室外结合器器及消火栓栓的位置，配配合专业消消防队的工工作。 22、维修班班 11)、维修修主管接到到火灾通知知后迅速赶赶到现场接接受总指挥挥的一切指指令。 2)、维维修班各专专业人员坚坚守工作岗

13、岗位，做好好各种工作作及相关准准备，接受受监控中心心指令 3)、电电工携带通通讯设备迅迅速赶到变变配电室，按按照总指挥挥的命令指指挥变配电电室值班人人员操作供供电设备并并根据总指指挥的命令令进行其它它应急工作作。 4)、给给排水工携携带通讯设设备迅速赶赶到消防水水泵房，按按照指挥中中心的命令令指挥消防防、消防栓栓水泵操作作，并根据据总指挥的的命令进行行其它应急急工作。 5)、监监控维修人人员（弱电电）携带通通讯设备迅迅速赶到监监控中心，按按照消防总总指挥的命命令保障消消防联动系系统正常运运行。如遇遇故障，应应立即采取取补救措施施，并随时时协调监控控中心人员员的工作，并并根据总指指挥的命令令进行

14、其它它应急工作作。 6)、维维修主管携携带通讯设设备，负责责组织维修修班剩余人人员，按照照总指挥的的命令检查查其它消防防设备的情情况，如遇遇故障，应应根据总指指挥的命令令采取补救救措施，并并按照总指指挥的命令令协助完成成其他工作作。 3客客服中心 1)、客客服中心负负责人携带带通讯设备备，迅速赶赶到火灾现现场接受指指令。 2)、迅迅速准备好好急救包并并根据指令令派人到疏疏散集合的的安全地点点正门外广广场， 对对疏散业主主（住户）的的人数进行行清点，并并在有需要要时（如有有人受伤时时）与医疗疗急救中心心取得联系系。 3)、及及时并准确确地向指挥挥中心报告告失火区域域业主（住住户）人数数及火灾现现

15、场本物业业管理区域域内人数。指指挥本物业业人员到疏疏散通道引引导业主（住住户）疏散散，并告之之业主（住住户）疏散散集合地点点并做好安安慰和解释释工作。 4)、如如是物业部部办公室区区域，要积积极配合财财务部、办办公室有条条不紊地整整理帐目、文文件资料等等、对该上上锁的要锁锁好，须随随身携带的的装载好，做做好疏散准准备工作 4、义义务消防队队行动 1)、火火情确认后后，各部门门义务消防防队员（主主要为秩序序维护队员员）接到通通知后应在在第一时间间赶到指定定地点集合合待命。 2)、义义务消防队队长（秩序序维护队长长）向队员员简单介绍绍火情，分分配任务。 3)、义义务消防队队员携带灭灭火器材准准备好

16、后迅迅速赶赴火火灾现场。 4)、迅迅速派两名名义务消防防队员沿疏疏散楼梯小小心上楼，观观察情况，在在安全的情情况下，可可使用消防防梯、消防防绳将灭火火器材送到到出事楼层层，然后将将消防梯消消防绳送底底层，供义义务消防队队员备用。 5)、迅迅速组织队队员按救火火程序实施施灭火，并并及时将灭灭火工作进进展情况随随时报告现现场总指挥挥。 (六)、业业主（住户户）的疏散散 根据火火情确定是是否需要全全面疏散火火灾现场及及附近业主主（住户）。疏疏散命令由由总指挥下下达。具体体的实施办办法如下： 1、 监控中心心按照总指指挥指令负负责用紧急急广播先通通知着火地地点的业主主（住户）、或或由现场人人员逐户通通

17、知疏散。广广播通知时时严禁将紧紧急广播同同时全部打打开，必须须是将通知知范围控制制在火灾区区域或是火火灾可能影影响的区域域。 2、 客服中心心负责引导导业主（住住户）疏散散及把疏散散下来的人人员安排到到安全地点点，现场外外人员或是是准备进入入火灾区域域的人员由由现场外围围值班秩序序维护队员员和客服中中心指定人人员负责引引导疏散。在在引导疏散散时要注意意保持秩序序，防止挤挤伤、踏伤伤等非事故故引起的意意外，并注注意清点现现场疏散的的人数，防防止遗漏。（七）、与与专业消防防队员配合合 如果已向向市公安消消防 “119”台报警，各各部门应密密切配合专专业消防队队员，行动动的具体办办法如下： 1、 各

18、部门接接到火情通通知后，除除按指定任任务执行外外，其他人人均应岗位位待命，等等候指示。 2、秩秩序维护队队：负责维维持辖区周周围的秩序序，根据情情况疏导辖辖区内的车车辆和人员员及通道，并并安排人员员打开消防防通道，到到本物业外外围主要路路口引导公公安消防队队到达本物物业区域的的火灾现场场。 3、 维修班：派人到本本物业控制制区，并视视情况或按按总指挥的的命令断电电、断气 4、公公安消防队队到场后，现现场指挥要要将指挥权权交出，并并主动介绍绍火灾情况况及根据其其要求组织织所有人员员协助做好好疏散和扑扑救的工作作。（八）、善善后处理工工作：火灾扑灭后后，要做好好以下善后后工作： 11、全面疏疏散后

19、，各各部门要清清点自己人人员和火灾灾现场受困困人员人数数，查看是是否全部撤撤出危险区区域。 22、客服中中心视情况况准备食品品饮料，安安排好疏散散集合地点点业主（住住户）的临临时生活，在在必要时负负责与医疗疗单位联系系。 3、 维修班在在火灾扑灭灭后，负责责与自来水水公司、煤煤气公司、供供电局等单单位联系；及时恢复复消防设备备及其它设设备的状况况，将所有有设施设备备复位。 4、 秩序维护护队负责保保护现场，并并重新配备备消防灭火火器及损坏坏的相关设设施。 5、保保洁组应迅迅速清理保保护范围以以外的其他他区域，尽尽快使其恢恢复正常。. 6、 火灾扑灭灭后，各相相关人员按按分工做好好善后工作作，除

20、保护护好火灾现现场外，其其他地方应应尽快恢复复原状，由由秩序维护护队负责写写出事故报报告上报，对对火灾扑救救工作进行行总结，对对扑救工作作中表现突突出的人员员提出表扬扬。（九）、实实施中的注注意事项： 1、 如若火灾灾发生在夜夜间或休息息日、节假假日，监控控中心的值值班人员应应立即通知知物业部经经理，经理理在接到通通知后，应应立即用最最短的时间间赶到，组组织火灾的的扑救工作作，在此之之前，值班班负责人要要担负起总总指挥的职职责，待总总指挥到场场后简要向向总指挥汇汇报并听从从总指挥的的指令。 2、 在整个扑扑救火灾的的过程中，其其他工作要要让位于火火灾的扑救救工作并随随时按照总总指挥的指指令做出

21、反反应，各个个岗位出现现的情况也也要随时向向总指挥汇汇报，以便便总指挥掌掌握情况，迅迅速做出正正确的决定定 3、 当火情由由本物业部部自己组织织力量可以以扑救时，也也必需向公公安消防机机关报案和和现场取证证。 4、 总指挥部部设在可以以设在监控控中心或现现场，总指指挥物业部部经理或主主管消防安安全的物业业部经理担担任，所有有命令由总总指挥其下下达。 5、 火情发生生后，所有有对讲机或或其它通讯讯设备应处处于待命状状态，当总总指挥呼叫叫时，要用用简明的语语言，准确确报告情况况。 6、 实施疏散散计划时，要要将业主（住住户）有秩秩序的从安安全通道疏疏散，绝对对不能引起起混乱，要要防止不知知火情危险

22、险的业主（住住户）再回回到他们的的居住区域域，疏散时时由秩序维维护队员（或或客服中心心的人员）负负责带路和和断后。疏疏散中不能能停留、堵堵塞通道。 7、 秩序维护护队、客服服中心工作作人员负责责指导检查查疏散情况况，检查内内容还包括括：业主（住住户）房间间、卫生间间等公共区区域是否留留有未熄灭灭火种、烟烟头和未关关闭的灯，出出入通道是是否畅通。盗窃和破坏坏事件应急急预案1. 任一一员工发现现盗窃和破破坏事件或或接到报警警后，应立立即查清楼楼号、单元元号、楼层层，通知秩秩序维护队队长或当班班秩序维护护队当班小小队长前往往现场查验验，并通知知监控中心心值班员密密切注意相相关画面，监监视犯罪嫌嫌疑人

23、动向向。 2. 秩序维护护队员巡逻逻时发现有有人在小区区内实施盗盗窃或破坏坏行为，应应马上用对对讲机向秩秩序维护队队长或当班班小队长汇汇报，并通通知监控中中心协助监监视；同时时保持冷静静，如能处处理的可及及时处理，否否则监视现现场，记住住犯罪嫌疑疑人的面貌貌、体形、服服饰和特征征，防止犯犯罪嫌疑人人逃逸，并并注意自身身安全防范范。 3、秩序维维护队长或或当班小队队长接报后后，视情况况尽快派适适当数量的的秩序维护护队员赶赴赴现场，尽尽可能制止止一切盗窃窃和破坏行行为，在力力所能及的的情况下堵堵截捉拿犯犯罪嫌疑人人，同时向向公安机关关报警。 4.秩序序维护队员员在事件中中捕获犯罪罪嫌疑人，应应询问

24、记录录后移交公公安机关处处理，并根根据警方要要求提供情情况和证据据，严禁施施刑拷打、审审讯和扣押押，并应劝劝阻业主和和围观人员员打骂犯罪罪嫌疑人。 5. 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，秩序维护队员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候公安机关前来处理。 6. 如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救助。 7. 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。 8. 公安机关人员到达后，秩序维护队员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合公安机关办案

25、。 9. 在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。对自然灾害害事故的应应急处理预预案 客服中中心、秩序序维护队长长、维修主主管、物业业部经理按按各自的分分工（各部部门的分工工同于消防防应急方案案），迅速速处理自然然灾害事故故，秩序维维护力量及及义务消防防队员应前前往一线处处理，客服服中心负责责人、秩序序维护队长长将根据事事态的严重重情况经上上级领导批批准后通知知政府机关关，确保本本物业管理理区域内业业主（住户户）及员工工的人身财财产安全。（一）、地地震灾害的的应急处理理预案 虽然本本物业设有有防震设施施，一般较较小的地震震本物

26、业管管理区域不不会受到较较大影响。但但为了安全全起见，必必须注意以以下事项： 1. 发发生地震时时，客服中中心各岗位位员工应保保持镇定，坚坚守岗位，在在附近寻找找坚固的结结构部位寻寻求掩护，切切勿离开本本物业管理理区域。 2. 远远离窗户、玻玻璃、不牢牢固的支架架或悬挂的的物件 3. 切切勿在悬挂挂物下逗留留，应在适适当时机尽尽快离开。 4. 地地震时切勿勿在楼梯下下躲避。 5. 准准备应付后后续更多余余震的各部部门职责 1)、维维修班应迅迅速切断生生活水泵、供供水，关闭闭其附属设设备，切断断非应急电电源及天然然气总阀门门。 2)、客客服中心应应组织业主主（住户）镇镇定而有秩秩序地沿应应急疏散

27、通通道撤离本本物业管理理区域的危危险地区，并并在安全空空旷场地集集合（中心心花园或大大门外休闲闲广场）。 3)、监监控中心应应按照客服服中心负责责人的命令令，通过应应急广播向向本物业区区域的业主主（住户）提提示以下注注意事项：-请保保持镇定；-管理理区域建筑筑结构是安安全可靠的的；-请按按照应急疏疏散路线有有秩序地撤撤离本物业业；-告知知撤离后的的集合地点点；-提醒醒业主（住住户）远离离窗户、玻玻璃、不牢牢固的支架架及悬挂物物体。: 4)、秩秩序维护队队应协助维维护疏散秩秩序，安慰慰业主（住住户），控控制所有出出入口，严严禁任何人人员进入本本物业管理理区域，并并检查所有有可能的火火源是否熄熄灭

28、，防止止火灾发生生。 6. 所所有人员严严禁散播谣谣言或夸大大本物业管管理区域的的损坏情况况，切勿引引起业主（住住户）恐慌慌。 7. 地地震警报解解除后的工工作程序： 1)、维维修班应仔仔细检查所所有设备系系统、房屋屋结构。如如有必要，应应请有关技技术部门进进行鉴定，并并出据鉴定定报告，设设备系统如如有损坏，应应迅速维修修，尽快恢恢复正常。 2)、客客服中心应应公开致函函全体业主主（住户），解解释管理区区域受损情情况及修复复情况，并并通知业主主（住户）回回到本物业业管理的居居住区域。 3)、秩秩序维护队队派人员应应加强楼内内巡视，严严防不法人人员趁乱作作案，危害害管理区域域及业主（住住户）的利

29、利益。(二)、强强降雨的应应急处理预预防 阴雨季季节，客服服中心值班班人员应每每天注意收收集气象信信息并做好好记录。如如预报强降降雨时，各各部门应按按以下职责责执行： 1. 秩序维护护队负责检检查所有外外窗是否关关闭，检查查所有出入入口室外水水位情况。如如遇水位上上升时，应应及时准备备挡水物资资进行封堵堵。 2. 保洁、维维修班负责责检查所有有雨水排放放系统是否否畅通，查查看屋面是是否有积水水，检查屋屋顶外墙及及外窗是否否有渗漏。如如有可能，应应采取临时时措施修补补。同时应应切断所有有楼外供电电，如：照照明、广告告、草坪灯灯等。 3. 客客服中心负负责通知全全体业户关关好外窗。 4. 保保洁人

30、员负负责清理楼楼内积水，在在主要出入入通道敷设设防滑地垫垫。 5. 各部门应应随时向客客服中心值值班人员（夜夜间秩序维维护值班队队长）报告告发现的问问题及处理理结果。 6. 物业部及及时向上级级领导通报报本物业受受灾情况。打架斗殴、流流氓滋扰的的防范和处处理预案 （一）、防防范重点： 健身身广场、物物业办公区区、小区内内道路、大大门口等。 （二）、防防范措施： 1、秩秩序维护队队的工作 1)、秩序维维护队在各各个部位要要有秩序维维护人员定定点负责巡巡视检查。 2)、注意观观察成群结结伙来的人人员（衣着着打扮，言言谈举止有有无酗酒或或其它异常常），及时时发现可疑疑现象和闹闹事苗头，迅迅速上报。

31、3)、秩序维维护巡逻值值班人员在在巡视过程程中注意观观察周围、各各出入口、健健身广场、物物业部办公公区域附近近、有无饮饮酒过量和和其它行为为异常的人人，发现后后要及时上上报领导，将将可疑人员员劝离该地地方到安全全地带或小小区外。 4)、发现有有打架及流流氓滋扰，公公安机关查查控通报、通通缉的可疑疑对象，及及时向物业业部领导报报告。2. 发生生打架斗殴殴、流氓滋滋扰的处理理预案： 1)、巡巡逻的秩序序维护队员员接到报告告后立即赶赶到出事现现场，并通通知相邻的的秩序维护护队员和当当值的小队队长，一同同劝阻打斗斗、劝散围围观群众和和收缴打斗斗用的凶器器，将肇事事者带到秩秩序维护队队办公室处处理。 2

32、)、如如双方不听听制止，事事态继续发发展，难以以控制，应应迅速报告告公安机关关，由公安安人员处理理。 3)、秩秩序维护队队员在现场场检查发现现有无遗留留物，查清清小区内的的设施是否否遭受损坏坏，损坏程程度及数量量。 4)、如如事态严重重，有伤害害事故发生生，秩序维维护队应及及时与公安安机关联系系 5)、在在将斗殴人人员带往秩秩序维护队队途中，要要提高警惕惕，注意发发现对方及及肇事者身身上有无凶凶器，如发发现有，及及时收缴，以以免发生伤伤害自己或或逃跑。 6)、有有重伤者应应立即通知知医疗急救救构送附近近医院抢救救。（三）、注注意事项： 秩序维维护值班人人员在处理理上述事件件时，应注注意不要激激

33、化矛盾，亦亦不要引火火烧身，处处理过程应应尽量不影影响周围业业主（住户户）。如被被控制人员员对秩序维维护值班人人员无礼，应应保持冷静静，严禁打打骂对方。对暴力事件件的紧急处处理预案本物业管理理区域内部部应绝对控控制防止暴暴力事件发发生。若因因社会上违违法犯罪分分子混进，在在本物业管管理区域内内发生抢劫劫、凶杀、及及其它等暴暴力事件，可可按以下规规范处理：（一）、 报警程序序: 1、发发生暴力事事件立即向向秩序维护护队报告。报报告时不要要惊慌，接接报人员应应问报案人人的身份、姓姓名，发生生案件的时时间、地点点及简单情情况。（如如罪犯正在在实施犯罪罪，立即向向公安机关关报警。） 2、秩秩序维护队队

34、长要迅速速赶到现场场，确认并并做好现场场保护工作作，同时通通知物业部部相关领导导立即到现现场。秩序序维护队队队长立即向向公安机关关报告所发发生的情况况。 3、立立即通知以以下部门人人员到场：秩序维护护队员（控控制现场）、客客服中心负负责人、物物业部经理理、办公室室及相关人人员。（二）、各各部门任务务： 1、秩秩序维护队队 1)、携携带必要器器材和设备备赶赴现场场，保护犯犯罪现场，划划定警戒区区，维护现现场秩序，劝劝阻围观人人员。 2)、向向当事人或或报案人、知知情人了解解案情，做做好记录，并并对现场进进行拍照。 3)、协协助抢救伤伤员。如需需送往医院院应安排相相关人员会会同医务人人员一同前前往

35、并视情情况向伤员员了解情况况，做好记记录 4)、配配合公安机机关勘察现现场。如罪罪犯正在行行凶或逃跑跑应在保障障自身安全全的条件下下立即擒获获并派专人人看守，以以待公安人人员来后处处理。 5)、如如有人质被被绑架或扣扣押，应立立即报告公公安机关并并采取必要要措施控制制事态、发发展。 6)、处处理善后工工作，包括括清点业主主（住户）财财物等。2、客服中中心： 1)、负负责安排转转送伤员。完完成现场最最高领导交交办的一切切任务。 2)、负负责传送各各种信息，保保管好业主主（住户）财财物及行李李。 3)、准准备好手电电及有关物物品，以备备急用。 4)、提提供抢救伤伤员所需物物品。 5)、随随时接受现

36、现场领导交交办的任务务。 6)、根根据需要负负责对伤者者进行救护护，并与医医疗急救中中心联系救救护。 7)、呼呼叫救护用用车，保证证办案需要要。水浸应急处处理预案 1、客客服中心接接到报警或或发现小区区范围内出出现水浸事事故，应立立即将进水水地点、楼楼层、水源源、水势情情况报告当当值领导、维维修班值班班人员和当当班秩序维维护小队长长，并在支支援人员到到达以前尽尽量控制现现场水势，防防止水浸范范围扩大。 2. 相关人员接报后，立即派人就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。 3

37、. 立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或维修班无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。 4. 在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。 5. 组织保洁、绿化及物业部所有力量采用各种手段，包括采用扫帚、抽水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。 6. 水源中断后，维修班应立即派人尽快修复受损设施；办公室、秩序维护队、客服中心应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的

38、实际困难，并注意维护物业部的形象。 7. 如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应通知相关业主或在小区各主要出入口设置告示，告知全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。 8. 事后召开专题会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。 9. 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。 10. 一些常见水浸事故的预防措施： 1) 秩序维护队巡逻和维修班设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。 2) 加强对消防喷淋系

39、统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。 3) 灾害性天气（阴雨天、大雪）来临前，保洁、维修班应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。 4) 水工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。 5) 对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。 6) 平时应备足沙包作为应急用。突发大面积积停电应急急预案1. 在接接到停电通通知的情况况下，客服服中心应事事先将停电电线路、区区域、时间间、电梯使使用以及安安全防范要要求等情况况通知每个个住户和商商户，并在在主要

40、出入入口发布停停电通告，同同时，维修修班应做好好停电前的的应变工作作。 2. 在没有接接到任何通通知、突然然发生停电电的情况下下，维修班班应立即确确认是内部部故障停电电还是外部部停电。若若系内部故故障停电，应应立即派人人查找原因因采取措施施，防止故故障扩大；若系外部部停电，一一方面要防防止突然来来电引发事事故，一方方面和电力力部门查询询停电原因因，了解何何时恢复供供电，并将将了解的情情况通知物物业部经理理和客服中中心。 3. 秩序维维护队立即即会同维修修班派人分分头前往各各楼检查电电梯运行情情况，发现现电梯关人人立即按照照电梯困人人应急预案案施救。4. 客服服中心立即即将停电情情况通知小小区内

41、住户户和商户，并并在主要出出入口发布布停电通告告，必要时时启用紧急急广播系统统通知住户户，要求住住户保持冷冷静，做好好防范。66. 若突突发停电正正值晚上时时，安排员员工到小区区各主要出出入口、各各楼单元口口维持秩序序，秩序维维护队加强强安保措施施，严防有有人制造混混乱，浑水水摸鱼，必必要时关闭闭大门。 77. 派人人值守办公公室、值班班室，耐心心接待住户户和商户询询问，做好好解释和疏疏导工作，防防止与住户户、商户发发生冲突。 8. 详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。 9. 突发停电的预防措施： 1) 维修班应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。 2) 客服中心

42、应提醒住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。 3) 秩序维护队、维修班除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并随时充电保养，保持完好。液化气泄漏漏应急预案案1. 接到到业主报警警或发现液液化气泄漏漏后，客服服应立即通通知秩序维维护队长或或当班小队队长，并马马上赶到现现场查看情情况，必要要时疏散人人员，并禁禁用电气设设备（包括括手机、电电话和对讲讲机）。 22.秩序维维护队长或或当班小队队长接报后后，一方面面立即派员员前往现场场支援，并并通知维修修主管，另另一方面视视情况通知知液化气公公司“967777”、急救中中心“120”、公安消消防支队“119”及公安1110指挥挥

43、中心“110”3. 维修修主管接到到通知后，急急速赶赴现现场，立即即切断电源源、关闭天天然气总阀阀，同时协协助秩序维维护队施救救。 4. 若液化气气泄漏发生生在室外，应应马上疏散散周围人员员，建立警警戒线，禁禁止围观，并并严禁烟火火和使用电电气设备。 5. 若液化气泄漏发生在室内，应马上疏散楼内所有住户至户外安全地点，建立警戒线，禁止围观。疏散时要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可使用手电筒、打报警电话、使用对讲机以及不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。 6. 施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即打开门

44、窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。 7. 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，协助前来救护的医护人员将受伤人员送往医院抢救。 8. 秩序维护队和维修班应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。 9. 秩序维护队员和维修班巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。电梯困人应应急预案 11. 监控控中心和客客服中心接接到业主报报警或秩序序维护队员员

45、在巡查过过程中发现现有乘客被被困在电梯梯内，应立立即通知维维修班、秩秩序维护队队长和监控控中心，同同时记录接接报和发现现时间。 22、监控中中心接报后后应一方面面通过监控控系统或对对讲机了解解电梯困人人发生地点点、被困人人数、人员员情况、以以及电梯所所在楼层，另另一方面通通过对讲机机向当班领领秩序维护护队小队长长报告，请请求派人或或联系电梯梯公司驻小小区维修人人员前往解解救。 3. 秩序维护护队长或当当班领秩序序维护队小小队长接报报后，立即即到场与被被困业主取取得联系，安安慰业主，要要求业主保保持冷静，耐耐心等待求求援。尤其其当被困业业主惊恐不不安或非常常急躁，试试图采用撬撬门等非常常措施逃生

46、生时，要耐耐心告诫业业主不要惊惊慌和急躁躁，不要盲盲目采取无无谓的行动动，以免使使故障扩大大，发生危危险。注意意在这一过过程中，现现场始终不不能离人，要要不断与被被困人员对对话，及时时了解被困困人员的情情绪和健康康状况，同同时及时将将情况向物物业部经理理或值班领领导汇报。 4. 维修班主管或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时再用电话催促电梯公司维修人员前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困业主的安全，等待电梯维修人员前来解救。 5. 维修班和电梯维修人员都无能力解救或短期时间内解救不了，视情况向公安消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安消防部门求助前应征得物业部经理或值班领导的同意。 6. 在解救过程中，若发现被困业主中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知急救中心医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。 7. 被困者救出后，当班当班经理或秩序维护队长应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他