专业技术人员能力建设课件—沟通与协调能力80005.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.专业技术人员能力建设教程-沟通与协调能力目录第一章专业技术人员沟通概述1第一节沟通通的含义义和特征征 1一、 沟通的的含义：交流说说 媒介说 分享说 转移说说二、 沟通的的特征：目的性性 选择性 双向性 互动性性第二节沟通通的过程程和要素素3一、 沟通的的一般过过程二、 沟通的的主要因因素：p4第三节沟通通的类型型和方法法5一、 沟通的的类型：正式非非正式 直接间间接 语言非非语言 单项双双向二、 沟通的的方法：当面 电话 会议 公文 网络第四节沟通通的意义

2、义和原则则8一、沟通的的意义：交往重重要手段段 组织系系统 决策 组织整整体领导导水平二、沟通的的原则：合作 针对 及时 择机第五节专业业技术人人员沟通通的主要要障碍13一、发送者者的障碍碍：语言言障碍 文化 心理 态度 二、接收者者的障碍碍：兴趣趣障碍 方式 情绪三、信息本本身障碍碍：认识识性信息息障碍 情感性 四、传递渠渠道障碍碍：距离离障碍 噪音 层级第二章专业业技术人人员沟通通能力的的培养22第一节沟通通能力的的特点22一、综合性性 二、动动态性 三、实实践性第二节沟通通能力的的作用25一、 沟通能能力是沟沟通者建建立良好好人际关关系的桥桥梁二、 沟通能能力是沟沟通者实实现理想想目标的

3、的重要手手段三、 沟通能能力是沟沟通者增增强自身身魅力的的重要载载体第三节沟通通能力的的培养27一、培养高高尚的道道德品质质：继承承传统美美德 发扬传传统 借鉴国国外二、增强自自身的文文化底蕴蕴：读书书学习是是重要途途径 深入实实践是必必要渠道道三、锤炼健健康的心心里素质质：胸襟襟开阔 百折不不挠四、训练创创新的思思维能力力：打破破思维定定式（权权威型 经验型 习惯型型） 培养创创新思维维（逆向向 发散）五、掌握有有效沟通通技巧第三章专业业技术人人员在工工作中的的沟通37第一节业技技术人员员如何与与上级沟沟通37一、与上级级沟通的的重要性性：缺少少沟通容容易出现现问题 良好的的沟通有有助于工工

4、作进展展二、怎样得得到上级级的赏识识：关键键时刻挺挺身而出出 勇于为为上级作作牺牲 为上级级出谋划划策在向上级提提建议时时：多从从正面阐阐发自己己的观点点 注意维维护上级级的尊严严 要让自自己的想想法变成成上级的的三、如何巧巧妙的拒拒绝上级级：不懂懂拒绝就就会害自自己 不懂拒拒绝就会会出麻烦烦 如何巧巧妙的反反驳上级级（以委委婉的方方式表达达自己的的立场 借助于于他人的的力量四、如何防防止和克克服越位位：决策策越位 表态 干工作 答复问问题 某些场场合第二节业技技术人员员如何与与下级沟沟通48一、 与下级级进行沟沟通的必必要性（成成功沟通通的三个个基本要要点）二、 与下级级沟通的的技巧：让下级

5、级知道你你关心他他们 我唯一一可依靠靠的财产产就是你你们宽容容大度、虚虚怀若谷谷 诚心接接受下级级的意见见 三、 学会调调节下级级之间的的矛盾：不偏不不倚 折中调调和 冷处理理与调离离 第三节业技技术人员员如何与与同事沟沟通57一、同事之之间相处处时，不不要显示示出太强强的优越越感二、与同事事沟通时时，要注注意为别别人保全全面子三、同事之之间的沟沟通，朴朴实的行行动比华华丽的言言语更为为有效四、学会与与同事进进行友好好的合作作（要领领：能够够帮助他他人 主动参参与集体体活动 在会议议或讨论论中表述述自己的的观点 要尊重重他人 倾听他他人的意意见，不不要过于于武断）第四章专业业技术人人员的跨跨文

6、化沟沟通67第一节文化化的多样样性67一、 语言和和非语言言因素对对沟通的的影响：语言 非语言言二、 信仰与与行为习习惯对沟沟通的影影响：第二节专业业技术人人员如何何与不同同国家的的人沟通通72一、美国二二、法国国三、英英国四、德德国五、北北欧六、日日本七、阿阿拉伯第五章专业业技术人人员的领领导协调调能力82第一节专业业技术人人员领导导与协调调的关系系82一、 领导概概念及其其核心特特征二、 领导协协调的定定义及内内涵三、 领导与与协调的的关系：领导协协调是领领导的一一项基本本职能领领导协调调是减少少内耗和和浪费、降降低领导导成本的的桥梁和和纽带领领导协调调是增进进组织和和人员团团结统一一、实

7、现现有效领领导的重重要手段段第二节专业业技术人人员领导导协调能能力的丰丰富内涵涵86一、领导协协调能力力及特点点：1.内容的的综合性性；2.组合的的差异性性；3. 获得的的非遗传传性；4.发展的的渐进性性；5.本质上上的创造造性；6.表现的的机遇性性。二、领导协协调能力力的作用用及意义义：1.领导协协调能力力是顺利利完成领领导协调调活动的的主观条条件；2.协调能能力是领领导者必必须具备备的能力力。三、领导协协调能力力的构成成：1.对不协协调状态态的认知知能力 敏感性 深入性 全面性 准确性性；2.统筹协协调的能能力 统观全全局的能能力 驾驭全全局的能能力 协调全全局的能能力；3.平衡关关系的能

8、能力平衡衡各种力力之间关关系的能能力 平衡与与各个下下属之间间关系的的能力 平衡各各种利益益关系的的能力；4.处理冲冲突的能能力 处理自自己与他他人冲突突的能力力 处理下下属相互互间冲突突的能力力；5.沟通信信息的能能力建立立和运用用正式沟沟通系统统的能力力 限制、利利用和消消除非正正式沟通通的能力力 表达能能力和接接受能力力 消除沟沟通障碍碍的能力力第三节专业业技术人人员领导导者素质质和协调调能力的的自测98一、领导者者素质测测评及意意义二、领导者者素质综综合测评评的方法法和技术术：1.测量的的方法与与技术 人格测测验 智力测测验 能力倾倾向测验验 气质测测验 性格类类型测验验 价值观观测量

9、 2.非测量量方法与与技术书书面信息息分析 实证分分析 面试 3.考试的的方法与与技术 客观式式考试 论述式式考试 论文式式考试 4.评价中中心的方方法与技技术 公文处处理 小组讨讨论 管理游游戏 角色扮扮演 三、领导协协调能力力的测试试 定性分分析 定量分分析第六章专业业技术人人员如何何掌握工工作任务务的协调调方法1199第一节思想想与目标标的协调调艺术1199一、思想协协调的内内容及意意义：1.思想协协调是积积极的平平衡；2.思想协协调是实实施激励励；3. 思想协协调是解解决问题题增强凝凝聚力。二、掌握思思想协调调的方法法与艺术术：1.以理服服人与以以情服人人相结合合 说服教教育，以以理服

10、人人 关心体体贴、以以情感人人 2.运用心心理学原原理，学学会“一把钥钥匙开一一把锁” 了解人人们的一一般心理理过程，掌掌握心理理活动规规律 针对人人的个性性和性格格，坚持持“一把钥钥匙开一一把锁” 3.研究人人的特殊殊心理活活动，预预防和克克服逆反反心理 4.思想协协调的其其他几种种有效方方法普遍遍教育与与个别教教育相结结合的方方法 耐心说说服与严严格纪律律相结合合的方法法 思想教教育与知知识教育育相结合合的方法法 自我教教育与相相互教育育相结合合的方法法 精神鼓鼓励与物物质鼓励励相结合合的方法法解决思思想问题题与解决决困难相相结合的的方法 领导言言教与领领导身教教相结合合的方法法三、目标协

11、协调的原原则及方方法艺术术：1.领导目目标及其其特点2.目标协协调的原原则 要明确确近期目目标与远远期目标标 要明确确领导目目标是靠靠别人来来实现的的 3.领导目目标的协协调艺术术领导目目标与组组织外部部关系的的协调艺艺术 领导目目标与组组织内部部关系的的协调艺艺术第二节 弹钢琴 的协调调方法与与艺术1400一、 弹弹钢琴 协调的的内涵 方法 艺术二、 弹弹钢琴 的基本本要求 ：要全全局在胸胸，抓住住本质 要从实实际出发发，抓准准抓紧中中心 坚持抓抓住中心心带动一一般的原原则三、 弹弹钢琴 需要注注意的几几个问题题：要立立足整体体，统揽揽全局 高瞻远远瞩，规规划全局局 把握方方向，协协调全局局

12、 着眼目目标，控控制全局局通过控控制趋势势来控制制全局通通过控制制关键因因素控制制全局 通过领领导者自自身的领领导权威威控制全全局 通过提提高主管管人员的的素质实实现对全全局的间间接控制制 通过对对重大特特殊情况况的处理理控制全全局第七章冲突突及冲突突的协调调与解决决第一节冲突突的内涵涵、类型型和原因因1522一、 何为冲冲突二、冲突的的类型及及产生原原因：1.个体内内心冲突突 趋向型型冲突 回避型型冲突 趋避型型冲突 ；2.人际冲冲突；3.组织冲冲突；4.角色冲冲突 角色期期望发出出者内在在的冲突突角色期期望发出出者之间间的冲突突 角色之之间的冲冲突 个人和和角色之之间的冲冲突第二节冲突突的

13、过程程及分析析1577一、 潜在的的对立阶阶段：1.沟通；2.结构；3.个人因因素二、认知和和个性化化阶段三、行为意意向阶段段：1.竞争2.协作3.回避4.迁就5.折衷四、行为阶阶段五、结果阶阶段：1.良性结结果2.不良结结果第三节团体体关系的的冲突及及协调与与解决1633一、传统冲冲突的处处理方法法：1.协商谈谈判法2.仲裁调调解法3.权威解解决法4.拖延解解决法5.回避解解决法6.转移目目标法7.教育解解决法8.解体重重组法二、处理冲冲突的一一般方案案：1.解决团团体冲突突的观念念；2.解决冲冲突方案案的修正正；3.不正确确冲突的的处理倾倾向。三、团体关关系的处处理：1.制定团团体章程程及

14、工作作制度；2.设立层层级机构构；3.设立联联络员制制度；4.组建任任务小组组；5.设立新新的团体体；6.设立综综合性部部门。第四节人际际关系的的冲突及及解决技技术1699一、潜在冲冲突形成成的原因因：1.人与人人之间目目标的对对立；2.人及利利益需要要相争；3.工作岗岗位分工工不明；4.分配不不公。二、预防潜潜在冲突突的措施施：1.科学的的进行思思想政治治工作；2.提高团团体成员员的心理理相容性性；3.满足劳劳动者的的公平感感；4.明确工工作责任任。三、解决人人际冲突突的一般般技术：1.正视冲冲突，解解决冲突突；2.帮助冲冲突转化化；3.使用权权威的力力量；4.回避；5.利用团团队管理理的力

15、量量及团体体的规章章制度、奖奖惩条例例；6.引导员员工进行行建设性性冲突。四、团体领领导者处处理人际际冲突的的原则：1.冷静公公正，不不偏不倚倚；2.晓以大大义；3.交换立立场；4.折中调调和；5.给冲突突双方留留台阶。第八章专业业技术人人员如何何掌握人人际关系系的协调调方法1799第一节人际际关系的的概念及及类别1799一、人际关关系及其其特点二、人际关关系的类类别：1.常见的的分类；2.李维特特的分类类；3.组织群群体形态态的分类类。三、人际关关系的行行为模式式：1.李瑞概概括的人人际关系系的行为为模式；2.霍尼的的团体人人际关系系行为模模式；3.修正的的霍尼人人际关系系行为模模式。第二节

16、上下下级关系系协调的的方法与与艺术1855一、协调与与上级关关系的方方法和艺艺术：1.协调与与上级关关系的意意义；2.协调与与上级关关系的准准则 尊重上上级 服从上上级 体谅上上级；3. 协调与与上级关关系的艺艺术 展其长长，避其其短及时时汇报，反反复疏通通 大事讲讲原则，小小事讲风风格。二、协调与与下级关关系的方方法和艺艺术：1.处理下下级关系系的原则则 公正原原则 平等原原则 民主原原则 信任与与授权原原则；2.处理下下级关系系的艺术术 平衡艺艺术 引力艺艺术弹性性控制艺艺术 信息沟沟通艺术术 保持距距离艺术术三、处理与与群众关关系的方方法和艺艺术：1.处理群群众关系系的原则则 一切为为了

17、群众众，一切切依靠群群众的原原则 积极领领导群众众的原则则 自觉接接受群众众监督的的原则；2.处理群群众关系系的艺术术以威信信孚众 合理运运用赏罚罚 恩威有有度 善演群群众角色色 善于同同化群众众 善于当当听众 第三节同事事关系和和组织关关系的协协调与处处理2111一、同事关关系及其其协调的的意义二、同事关关系协调调的方法法和艺术术：1.明确交交往的基基点；2.要有与与人为善善，友好好相处的的愿望；3.严以律律己，宽宽以待人人；4.学会调调试冲突突；三、组织关关系协调调的方法法和艺术术：1.正确分分析造成成矛盾分分歧的原原因；2.协调组组织关系系的手段段 领导关关系的协协调沟通通 组织部部门之

18、间间的协调调沟通；3.维护合合理竞争争。第九章专业业技术人人员协调调素养和和能力的的提高第一节领导导协调素素养与能能力基础础2211心理生理基基础 实践基基础 知识基基础 一般能能力基础础 性格基基础第二节培养养和开发发专业技技术人员员协调能能力的途途径和手手段2255一、成功协协调评判判标准 领导协协调是否否有效、成成功：1.群体共共识度；2.观点互互解度；3.任务赞赞同度；4.行为互互助度；5.自觉协协同度6.成果满满意度；7.主体贡贡献度；8.关系品品质度。二、领导协协调能力力开发类类型2266三、可供选选择的协协调手段段和协调调途径2277第三节在构构建和谐谐社会的的实践中中提高协协调

19、能力力2299一、在协调调各阶层层利益关关系、正正确处理理人民内内部矛盾盾中锻炼炼提高：1.要正确确对待新新时期社社会主义义社会的的人民内内部矛盾盾；2.要妥善善协调各各方面的的利益关关系，正正确处理理人民内内部矛盾盾；3.体现时时代性、把把握规律律性、富富于创造造性，加加强和改改进新形形势下的的群众工工作；4.反对官官僚主义义、形式式主义，进进一步加加强党的的廉政建建设。二、在综合合协调、妥妥善处理理突发性性群体事事件中锻锻炼提高高自己：1.转型期期突发性性群体事事件的成成因分析析；2.突发性性群体事事件的防防范及调调控 建立全全面系统统的防范范机制注注重策略略，采取取果断稳稳妥的处处理方法

20、法沟通与协协调能力力复习习试题及及答案一一、单项项选择题题1、现代代意义上上的沟通通，就是是人们为为着某种种交际目目的，所所进行的的信息传传递与接接受的过过程。这这种信息息可以是是（ ）。A、言语语信息B、文字字信息C、态势势语言信信息D、以上上都正确确2、沟通通的信息息因素是是指（ ），它它是沟通通活动得得以进行行的最基基本因素素。A、将所所要传递递的信息息，按照照一定的的编码规规则，编编制为信信号B、信息息发送的的主体 C、信息息接收的的主体 D、能被被接收者者的感觉觉器官所所接收到到的刺激激3、（ ）就是是面对面面交流的的沟通交交流方法法，上下下级之间间布置、报报告工作作，同事事之间沟沟

21、通协调调问题，一一般都采采用这种种方法。A、公文沟通B、当面沟通C、电话沟通D、会议沟通4、以下选项中，不属于沟通的基本原则的一项是（ ）。A、针对原则B、公平原则C、及时原则D、合作原则5、沟通能力具有的突出特征是（ ）。 A、综合性B、动态性C、实践性D、以上都是6、领导者要做好领导工作，实现理想目标，必须获得（ ）。A、人民群众的认同和拥护B、上级领导的认可C、基层干部的认同D、国家资格考试认证通过7、通过读书学习来增强自身的文化底蕴，应该找到（ ）。A、掌握正确的读书学习方法B、做到不动笔墨不读书C、培养理论学习的兴趣和热情D、以上都应该做到A、领导协调素养B、领导协调能力 C、领导协

22、调素养与能力D、领导协调水平33、领导者要注意在协调各阶层利益关系、正确处理（ ）中锻炼提高自己的领导协调能力。A、人民内部矛盾B、阶级矛盾C、社会矛盾D、工作矛盾34、（ ）是指在较短时间内突然爆发的，群体与群体之间、群体与领导之间、群体与企事业单位之间的，以经济利益为主要内容的，采取围攻、静坐、游行、集会等方式对抗党政机关甚至破坏社会公共财物、危害干群人身安全、扰乱社会秩序的事件。A、突发性事件B、群体事件C、突然性事件D、突发性群体事件二、多项选择题8、沟通者要增强自身的文化底蕴，应该注意把握两个方面（ ）。A、理论学习的兴趣和热情，不是与生俱来的 B、读书学习是增强文化底蕴的重要途径C

23、、从现实生活中获取知识素养，必须学会观察 D、深入实践是增强文化底蕴的必要渠道9、以下有关创新思维的说法，正确的项是（ ）。A、沟通者要训练自身的创新思维能力，不仅要打破思维定式，还要培养创新思维。B、逆向思维是最典型的创新性思维，说得简单点，就是“倒过来想”。C、所谓发散思维，就是从一个信息源中导致出多种不同结果的思维方法。它的主要表现特征就是“大胆地设想”。D、创新思维是指人们在思考问题时，跳出常规，改变思考对象的空间排列顺序，从反方向寻找解决问题的办法。10、在向上级提建议时，一般要注意的方面有（ ）。A、多从正面阐发自己的观点 B、注意维护上级的尊严32、赏罚公平、宽严得宜是一种高尚的

24、品德，是决定一个人威信高低的核心因素。（ ）33、与人为善是发展良好人际关系的基础，友好相处，是建立良好同事关系的起点。（ ）34、建立预警机制是防范和解决社会矛盾的基础，是社会稳定和发展的指示器，是科学决策的可靠手段。（ ）四、分析题1、沟通的意义和沟通的原则有哪些？2、结合实际，谈谈如何培养专业技术人员的沟通能力？3、领导协调能力包括哪些方面的内容？对其进行测评有何意义？4、如何解决人际关系的冲突？5、在工作中应该如何处理与上下级的关系？6、如何培养和开发领导的协调能力？一、单选题1、D 2、D 3、B 4、B 5、D 6、A 7、D 8、B 9、C 10、C 11、A 12、C 13、A 14、C 15、C 16、B 17、D 18、A 19、C 20、C 21、D 22、B 23、D 24、C 25、B 26、A 27、D 28、B 29、D 30、A 31、B 32、C 33、A 34、D 二、多选题1、ABCD 2、BD 3、BCD 4、ACD 5、AD 6、BCD 7、ABCD 8、BD 9、ABC 10、ABC 11、ACD 12、ABC 13、ABCD 14、BCD 15、ACD 16、ABCD