第十八章沟通4247.docx

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1、第十五章沟通教学环节11：引入问问题，进入入情景 案 例：小小道消息教学环节22：知识点点及业务、实实务技能要要点 1.组织中的的沟通 2.沟通的障障碍及其克克服 3.冲突与谈谈判教学环节33：相关知知识扩展背景资料：迪特尼公公司员工沟沟通制度教学环节11：引入问题，进进入情景案例：小道消息资料来源：渡岸学术搜搜索网htttp:/reaad.frreeduuan.ccom/关键词：沟通；沟通通障碍；斯塔福德航航空公司是是美国北部部一个发展展迅速的航航空公司。然然而，最近近在其总部部发生了一一系列的传传阅：公司司总经理波波利想出卖卖自己的股股票，但又又想保住自自己总经理理的职务，这这是公开的的秘

2、密了。他他为公司制制定了两个个战略方案案：一个是是把航空公公司的附属属单位卖掉掉；另一个个是利用现现有的基础础重新振兴兴发展。他他自己曾对对这两个方方案的利弊弊进行了认认真的分析析，并委托托副总经理理本查明提提出一个参参考的意见见。本查明明曾为此起起草了一份份备忘录，随随后叫秘书书比利打印印。比利打打印完后即即到职工咖咖啡厅去，在在喝咖啡时时比利碰到到了另一位位副总经理理肯尼特，并并把这一秘秘密告诉了了他。 比比利时肯尼尼特悄悄地地说：“我得到了了一个极为为轰动的最最新消息。他他们正在准准备成立另另外一个航航空公司。他他们虽说不不会裁减职职工，但是是，我们应应该联合起起来，有所所准备啊!”这话

3、又被被办公室的的通讯员听听到了，他他立即把这这消息告诉诉他的上司司巴巴拉。巴巴巴拉又为为此事写了了一个备忘忘录给负责责人事的副副总经理马马丁，马丁丁也加入了了他们的联联合阵线，并并认为公司司应保证兑兑现其不裁裁减职工的的诺言。 第第二天，比比利正在打打印两份备备忘录，备备忘录又被被路过办公公室的探听听消息的人人摩罗看见见了。摩罗罗随即跑到到办公室说说：“我真不敢敢相信公司司会做出这这样的事来来。我们要要被卖给联联合航空公公司了，而而且要大量量削减职工工呢!” 这这消息传来来传去，三三天后又传传回到总经经理波利的的耳朵里。波利也接到到了许多极极不友好，甚甚至敌意的的电话和信信件。人们们纷纷指责责

4、他企图违违背诺言而而大批解雇雇工人，有有的人也表表示为与别别的公司联联合而感到到高兴。而而波利则被被弄得迷惑惑不解 问问 题： 11.管理者者应如何对对待企业中中的非正式式沟通? 22.总经理理波利怎样样才能使问问题澄清？ 33.这个例例子中发生生的事是否否具有一定定的现实性性，教学环节22：知识点及业业务、实务务技能要点点一、组织中中的沟通： 沟通的的概念及重重要性沟通是协协调各个体体、各要素素，使企业业成为一个个整体的凝凝聚剂沟通是领领导激励下下属，实现现领导职能能的基本途途径沟通也是是企业与外外部环境建建立联系的的桥梁沟通是指可可理解的信信息或思想想在两人获获两人以上上的人群中中的传递或

5、或交换的过过程，整个个组织的管管理工作都都与沟通有有关。 沟通过过程发送者需需要向接受受者传送信信息或者需需要接受者者提供信息息。发送者将将这些信息息译成接受受者能够理理解的一系系列符号。将上述符符号传递给给接受者。接受者接接受这些符符号。接受者将将这些符号号译成具有有特定含义义的信息。接受者理理解信息的的内容。发送着通通过反馈来来了解他想想传递的信信息是否被被对方准确确无误地接接受。 沟通的的类别按照方法法，沟通可可分为口头头沟通、书书面沟通、非非言语沟通通、体态语语言沟通、语语调沟通及及电子媒介介沟通。 按照组组织系统，沟沟通可分为为正式沟通通和非正式式沟通。 按照方方向，沟通通可分为下下

6、行沟通、上上行沟通和和平行沟通通。 按照是是否进行反反馈，沟通通可分为单单向沟通和和双向沟通通。 非正式式沟通及其其管理基本概念：指以企业非非正式组织织系统或个个人为渠道道的信息传传递。基本特点：非正式沟沟通信息交交流速度较较快。非正式沟沟通的信息息比较准确确。非正式沟沟通效率较较高。非正式沟沟通可以满满足职工的的需要。非正式沟沟通有一定定的片面性性。非正式沟通通的管理： 管理人人员必须认认识到它是是一种重要要的沟通方方式，任何否认、消消灭、阻止止、打击都都是不可取取的。 管理人人员可以充充分地利用用非正式沟沟通为自己己服务。 对非正正式沟通中中的错误信信息通过非非正式渠道道予以更正正，效果更

7、更好。 企业中中的沟通网网络所谓沟通网网络，是指指组织中沟沟通渠道的的结构和类类型集权化的的单向网络络和分权化化的单向网网络。集权化的的双向网络络和分权化化的双向网网络二、沟通的的障碍及其其克服： 有效沟沟通的障碍碍个人因素：信息接受受的可选择择性沟通技巧巧的差异人际因素：沟通双方方的相互信信任信息来源源的可靠程程度（诚实实、能力、热热情、客观观）发送者和和接受者之之间的相似似程度结构因素：沟通双方方地位差别别信息传递递链团体规模模空间约束束技术因素：语言非语言暗暗示媒介的有有效性信息过量量如何克服服沟通中的的障碍明了沟通通的重要性性，正确对对待沟通。要学会“听”。创造一个个相互信任任，有利于

8、于沟通的小小环境。缩短信息息传递链，拓拓宽沟通渠渠道，保证证信息的畅畅通无阻和和完整性。建立特别别委员会，定定期加强上上下级的沟沟通。职工代表表大会。非管理工工作小组。加强平行行沟通，促促进横向交交流。三、冲突与与谈判： 冲突的的起源沟通差异异结构差异异个体差异异冲突的处处理 谨慎地地选择你想想处理的冲冲突 仔细研研究冲突双双方的代表表人物 深入了了解冲突的的根源 妥善地地选择处理理办法谈判谈判是双方方或多方为为实现某种种目标就有有关条件达达成协议的的过程。怎样进行成成功的谈判判？理性分析析谈判的事事件理解你的的谈判对手手抱着诚意意开始谈判判坚定与灵灵活相结合合教学环节33：相关知识扩扩展背景

9、材料：迪特尼公司司员工沟通通制度资料来源：2007-09-225 中人人网http:/wwww.011hr.ccom/hhrzixxun/关键词：沟通；沟通通制度；沟沟通方式；迪特尼包包威斯公司司，是一家家拥有122000余余名员工的的大公司，它它早在200年前就认认识到员工工意见沟通通的重要性性，并且不不断地加以以实践。现现在，公司司的员工意意见沟通系系统已经相相当成熟和和完善。特特别是在880年代，面面临全球的的经济不景景气，这一一系统对提提高公司劳劳动生产率率发挥了巨巨大的作用用。公司的的员工意意见沟通系统是建建立在这样样一个基本本原则之上上的:个人人或机构一一旦购买了了迪特尼公公司的股

10、票票，他就有有权知道公公司的完整整财务资料料，并得到到有关资料料的定期报报告。本公司的的员工，也也有权知道道并得到这这些财务资资料，和一一些更详尽尽的管理资资料。迪特特尼公司的的员工意见见沟通系统统主要分为为两个部分分:一是每每月举行的的员工协调调会议，二二是每年举举办的主管管汇报和员员工大会。(一)员工协调会议早在20年前，迪特尼包威斯公司就开始试行员工协调会议，员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。无论在公司的总部、各部门、各基层组织都举行协调会议。这看起来有些像法院结构，从地方到中央，逐层反映上去，公司总部的协调会议是标准的双向

11、意见沟通系统。在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见转让给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。在员工协调会议上都讨论些什么呢?这里摘录一些资料，可以看出大致情形。问:公司新设置的自动餐厅的四周墙上一片空白，很不美观，可不可以搞一些装饰?答:公司在做预算，准备布置这片空白。问:管理部门已拟工作8年后才有3个星期的休假，管理部门能否放宽规定，将限期改为5年?答:公司的在这方面作了很大的努力，诸如团体保险、员工保险、退休金福利计划、增产奖励计划、意见奖励计划和休假计划等。我们将继续秉承以往精

12、神，考虑这一问题，并呈报上级，如果批准了，将在整个公司实行。问:可否对刚病愈的员工行个方便，使他们在复原期内，担任一些较轻松的工作。答:根据公司医生的建议，给予个别对待，只要这些员工经医生证明，每周工作不得超30个小时，但最后的决定权在医生。问:公司有时要求员工星期六加班，是不是强迫性的?如果某位员工不愿意在星期六加班，公司是否会算他旷工?答:除非重新规定员工工作时间。否则，星期六加班是属于自愿的。在销售高峰期，如果大家都愿加班，而少数不愿加班，应仔细了解其原因，并尽力加以解决。要将迪特尼12000多名职工的意见充分沟通，就必须将协调会议分成若干层次。实际上，公司内共有90多个这类组织。如果有

13、问题在基层协调会议上不能解决，将逐级反映上去，直到有满意的答复为止。事关公司的总政策，那一定要在首席代表会议上才能决定。总部高级管理人员认为意见可行，就立即采取行动，认为意见不可行，也得把不可行的理由向大家解释。员工协调会议的开会时间没有硬性规定，一般都是一周前在布告牌上通知。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先开。同时，迪特尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司在四处安装了许多意见箱，员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。为配合这一计划实行，公司还特别制定了一些奖励规定，凡是员工意见经采纳后，产生了显著效果的，公司将给予优厚的奖励。令人欣慰的是，公司从这些意见

14、箱里获得了许多宝贵的建议。如果员工对这种间接的意见沟通方式不满意，还可以用更直接的方式来面对面和管理人员交换意见。(二)主管汇报对员工来说，迪特尼公司主管汇报、员工大会的性质，和每年的股东财务报告、股东大会相类似。公司员工每人可以接到一份详细的公司年终报告。这份主管汇报有20多页，包括公司发展情况、财务报表分析、员工福利改善、公司面临的挑战以及对协调会议所提出的主要问题的解答等。公司各部门接到主管汇报后，就开始召开员工大会。(三)员工大会员工大会都是利用上班时间召开的，每次人数不超过250人，时间大约3小时，大多在规模比较大的部门里召开，由总公司委派代表主持会议，各部门负责人参加。会议先由主席

15、报告公司的财务状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题，然后便开始问答式的讨论。这里有关个人问题是禁止提出的。员工大会不同于员工协调会议，提出来的问题一定要具有一般性、客观性，只要不是个人问题，总公司代表一律尽可能予以迅速解答。员工大会比较欢迎预先提出问题的这种方式，因为这样可以事先充分准备，不过大会也接受临时性的提议。下列列举一些讨论的资料:问:本公司高级管理人员的收入太少了，公司是否准备采取措施加以调整?答:选择比较对象很重要。如果选错了参考对象，就无法作出客观评价，与同行业比较起来，本公司高层管理人员的薪金和红利等收入并不少。问:本公司在目前经济不景气时，有无解雇员工的计划?答:在可预见的未来，公司并无这种计划。问:现在将公司员工的退休基金投资在债务上是否太危险了?答:近来债券一直是一种很好的投资，虽然现在比较不景气，但是立即将这些债券脱手，将会造成很大损失，为了这些投资，公司专门委托了几位财务专家处理，他们的意见是值得我们考虑的。迪特尼公司每年在总部要先后举行10余次的员工大会，在各部门要举行100多次员工大会。那么，迪特尼公司员工意见沟通系统的效果究竟如何呢?在80年代全球经济衰退中，迪特尼公司的生产率每年平均以10%以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于3%，流动率低于12%，在同行业最低。许多公司经常向迪特尼公司要一些有关意见沟通系统的资料，以作参考