王牌总经理班一届作业问答题参考答案31159.docx

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1、王牌总经理班一届作业问答题参考答案目 录录二期一次2三期一次3四期一次7四期二次9五期一次111六期一次144七期一次155十月特训一一次18十月特训二二次20十一月特训训一次22十一月特训训二次29二期一次1.“目标标清晰的人人是不需要要管理的！”请问你今今年的目标标是什么? 帮你下下属规划目目标重要吗吗 ？你如如何将你的的目标和你你下属的目目标结合起起来？答：制定目目标看似一一件简单的的事情，且且每个人都都有过制定定目标的经经历。为了了科学合理理，请结合合SMARRT原则制制定你的目目标。 你你和你下属属的目标是是否符合SSMARTT原则？你你下属的目目标是否与与你的目标标一致？你和和你下

2、属目目标的达成成是否能有有互助作用用？更重要要的是，你你的目标实实现了能否否有效地帮帮助下属达达成其目标标？2.当别人人说你是疯疯子的时候候，不被人人理解的时时候，被别别人嘲笑的的时候，你你应该怎么么说和怎么么做？答：为什么么别人说你你是疯子？追求成功功的人都有有着不同一一般人的坚坚持、冲劲劲、付出，一一般人不理理解甚至不不认同那是是正常的。结结果是给别别人看的，过过程只有自自己知道。当当真正成功功了，会有有不一样的的璀璨天空。3.店总希希望自己的的下属是什什么样的人人？作为一一名下属，你你又该如何去去做？答：俗语说说“物以类聚聚，人以群群分”，每个人人都会有自自己的偏好好。你是否否发现店总总

3、或者你自自己对身边边的人都会会有不同程程度喜好厌厌恶？想知知道店总或或你自己希希望下属是是什么样的的人，作为为下属又如如何去做，请请多去观察察、分析、判判断、归类类。4.一个剪剪头发2000元，业业绩一个月月5万，店店里所有人人都很喜欢欢他的技术术总监，家家庭状况不不错，有房房有车，年年收入200万，入行行8年，要要让这样优优秀的人追追随你，应应该怎么做做？答：再优秀秀的人心中中也会有榜榜样，但你你是否知道道他心中的的榜样是怎怎么样的呢呢？你是否否有去扮演演类似的榜榜样呢？5.如何处处理与领导导之间的关关系？答：1）首首先要了解解、熟悉领领导，善于于领会领导导意图；22）要尽可可能地使领领导了

4、解你你；3）尽力力缩小“认识误差差”和“行为误差差”；4）在领领导面前规规矩而不拘拘谨，要求求适度，不不能苛求；5）保持持“中立”，等距接接触，避免免交往过密密或亲疏不不一。6.如何处处理平级之之间的关系系？答：1）将将其他部门门视为内部部客户；2）通过良好好的沟通方方式达成工工作；3）尽可能和和其他合作作部门建立立良好的个个人关系；4）以公司的的总体目标标来处理出出现的问题题。7.如何处处理与下属属之间的关关系？答：要多与与员工进行行沟通和了了解，彼此此之间要有有一种踏踏踏实实的责责任感，要要平易近人人，最好是是以德服人人，工作时时要给人以以威严而又又不失一种种亲切感。工工作后都是是伙伴和朋

5、朋友，其实实在工作中中也可以是是这样一种种关系。要要以身作则则，最大化化地为员工着想想，想员工工之所想，急急员工之所所急，只有有这样，才才能建立一一种良好的的合作伙伴伴关系，也也才能把工工作做好。8.成功的的十条法则则是什么？答：参考课课堂笔记。9.你认为为有哪些方方法可以让让你员工动动起来并持持续保持活活力？答：想想为为什么员工工上班时候候缺乏活力力？他们工工作得开心心吗？休息息得好吗？吃得好吗吗？他们的的需求得到到满足了吗吗？10.请从从“优点”“缺点”“爱好”“特长”方面对自自己做一个个自我分析析？答：参考SSWOT对对自我进行行分析。11.员工工努力工作作的原因有有哪些？答：想想你你自

6、己努力力工作的原原因有哪些些？了解其其他人努力力工作的原原因有哪些些？三期一次1.人才是是一个企业业的核心竞竞争力，作作为一个店店总经理，请请问“人才从哪哪里来”？“如何用好好人才”？如何留留住人才？答：人才主主要是由内内部培养和和外部引进进而来。要要用好人才才就要人岗岗匹配，将将合适的人放放在合适的的岗位上，并并要有相应应的考核晋晋升系统支支撑。要留留住人才，就就要满足人人才的需求求。2.你如何何用捭阖之之道去说服服一个女性性顾客做发发型？答：女性顾顾客做了头头发有什么么好处？不不做头发会会有什么不不好的影响响？做头发发比不做头头发又怎么么样？3.你如何何用捭阖之之道去激励励一个缺乏乏进取精

7、神神的下属？答：有进取取精神会怎怎么样？继继续如此下下去会怎么么样？有进进取精神比比没有进取取精神又怎怎么样？4.“自律律”是管理者者必备的素素质之一，是是“身教”的前提。请请问你在上上课期间有有哪些行为为需要自律律？答：其身正正，不令而行行；其身不不正，虽令令不从.“凭他那样样的德行也也能管我？”这句话听听上去都能能理解，也也都会认同同，这说明明了什么？自身的德德行不够，修修炼不够怎怎么去管理理别人，即即使去管理理别人但没没人会服你你.先自律律，而后身身教，自律律是有意识识的，身教教是自然而而然的.上上课的时候候，当积极极回应老师师，积极独独立完成考考试，专注注听课的时时候，就不不需要再想想

8、如何自律律了，因为为已经投入入进去了，所所有的言谈谈举止也就就自然而然然符合课堂堂标准了。5.批评的的目的是什什么？批评评下属应该该注意哪些些细节？如如何批评才才能让下属属心服口服服？答：批评的的目的是解解决问题。1）避免主主观的意见见。健康的的批评必须须是客观的的，否则引引起员工的的自我防卫卫和反击；2）不要在在公开场合合批评。选选择适合的的时机，私私下与员工工认真详谈谈； 3）不要在在会被打扰扰的情况下下批评。谨谨慎选择批批评的时机机及地点；4）事前做做功课。先先准备好批批评的重点点，清楚说说明来龙去去脉，必要要时包括日日期、时间间等明确细细节；5）直接，但但是不要毫毫无修饰。主主管需要果

9、果断，即使使导正员工工时，员工工在你面前前掉下眼泪泪，你的态态度仍然要要坚定，但但同时也要要宽厚；6）知道自自己在说什什么。不要要告诉员工工，这些批批评的内容容是其它人人说的，因因为知道员员工的工作作表现是主主管的职责责；7）不要雪雪上加霜。当当员工的错错误很明显显，他已经经预期会遭遭到批评时时，主管下下手可以轻轻一些，但但不要因此此完全不提提；8）不要说说：“如果是我我的话，我我才不会犯犯这种错误误。”这种说法法暗示了，主主管自以为为没有缺点点，相反地地，主管可可以试着说说：“如果我是是你，可能能也会这样样做，但是是下次你要要更加小心心。”了解员工工的处境，可可以产生很很大的正面面影响；9）

10、如果员员工是错的的，不要站站在他那边边。面对个个性强烈的的员工，主主管要特别别注意自己己的身体语语言，不要要流露出自自己的迟疑疑、害怕或或紧张的感感觉，也不不需要跟员员工道歉。这这些态度只只会让情况况更困难，因因为员工更更有胆子不不做改变；10）不要要期待员工工会完全同同意。即使使证据确凿凿，许多罪罪犯还是表表示自己是是无辜的，很很少有人在在面对批评评时，会愿愿意完全坦坦承过错，所所以主管也也不要有不不切实际的的期望，以以为员工会会完全同意意批评的内内容。6.什么是是沟通？沟沟通时要注注意哪些细细节？如何何才能实现现高效沟通通？答：沟通简简单的说是是交流观点点和看法，寻寻求共识，消消除隔阂，谋

11、谋求一致。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟是手段，通是目的。翟鸿燊教授认为沟通就是信息的传递，情绪的转移，感觉的互动。清华王龙教授认为“沟通，就是运用语言的媒介，成功的把自己的思想放到别人的脑袋，并让他认为想法原本就是自己的”。沟通时要注注意：1）要确定定告诉别人人的是什么么信息，比比如一件事事； 2）要要确认对方方是否收到到了信息，即即对方要做做一个回应应； 3）就就是对方理理解了吗，清清楚了吗？需要对方方给出一个个明确的理理解信息，最最好是让对对方把理解解的意思用用不同的方方式反馈回回来，这样样才知道对对方是否确确实理解了了自己的意

12、意思； 4）对对方在理解解了信息之之后，是否否认同，是是否接受这这个信息(比如一项项工作任务务)，如果果接受的话话，需要给给出一个承承诺，比如如什么时间间完成，让让工作进展展有一个相相对的可控控性； 5）在在接近任务务完成日期期的时候提提醒对方，让让对方知道道完成任务务的时间快快到了； 6）在在完成日期期那一天不不管对方是是否完成了了任务，都都要给相关关人员一个个汇报总结结，既包括括对方当事事人，也包包括自己的的上司，对对方的上司司以及其他他人员。有效沟通，既既要着眼于于发送者，又又要着眼于于接受者。对对发送者来来说，必须须清楚地认认识到沟通通的目的、所所使用符号号的意义、传传递路线及及接受者

13、可可能作出的的反应。对对接受者来来说，则必必须学会如如何听，不不但能懂得得信息的内内容，而且且能听出发发送者在信信息传递中中同时表达达出来的感感情和情绪绪。7.“大局局观”是指站在在一定的高高度、一定定的空间范范围、一定定的时间范范围去看待待眼前问题题的角度，请请详细描述述你现在所所处的高度度、空间；另外描述述你计划的的时间内需需达到的高高度与管辖辖范围。 答：作为管管理者，管管理空间与与逻辑是必必备的思维维前提。通通俗地说，就就是你的心心里需要装装下你管理理范围内的的所有人和和事，并且且感知各种种人和事之之间的相互互关联性（管管理大多数数情况下会会牵一发而而动全身）。本本题的回答答是希望管管

14、理者梳理理自己的管管理空间与与逻辑，并并构想自己己的职业高高度。8.职业化化是企业文文化的共同同意识与行行为准则中中重要的组组成部分，可可极大地提提高工作效效率，降低低沟通成本本。职业化化可简单理理解为“按规则办办事的习惯惯”。请问：你认为这这里的规则则指的是哪哪些？答：职业化化是现代管管理的一大大特色，无无论是职业业政治家、职职业军人、职职业经济学学家、或者者是职业医医生等，“职业”二字不但但象征身份份，也象征征学识、阅阅历、专业业.职业化使使现代社会会有序，易易于管理，同同时有利于于缜密的专专业化分工工.而这里的规规则指的是是规章制度度、流程，甚甚至包括潜潜规则等.职业化最直直接的表现现是

15、：在工工作中，成成熟的职业业人是竭力力寻找应该该的/最好好的解决问问题的方法法，尽可能能不带个人人的感情与与喜好.9.我们知知道企业管管理的主要要内容一般般包括“人、财、物物、产、供供、销”，请问：在店铺管管理中相对对应的有哪哪些管理内内容？答：进行赢赢利模式的的充分职能能分解，并并形成专业业归口管理理体系是企企业管理的的基石。“人、财、物物、产、供供、销”通用的职职能管理体体系，在不不同的业态态下会有相相应的调整整。一般情情况下是指指：1）人：人人事管理或或人力资源源管理（包包括六大模模块，在连连锁经营模模式下，店店铺管理只只是执行总总部的规划划）；2）财：财财务管理（票票据、资金金、单位成

16、成本核算等等）；3）物：行行政管理（包包括固定资资产、办公公物品、公公文档案等等等，在店店铺可以考考虑生产资资料也归入入其中）4）产：“服务”的生产管管理（包括括技术、流流程管理等等）5）供：生生产资料管管理（如采采购等）6）销：销销售管理（包包括销售管管理、市场场/策划类类管理、客客户管理）。（结结合具体实实际作答）10.“容容”、“忍”是相关联联的。“忍”是一种妥妥协，有时时也是以退退为进行的的策略。请请列举三个个以上你身身边需要容容忍的事例例，并说出出为什么要要忍？答：在妥协协中前行，在在委屈中平平衡，在放放弃中收获获.乔家家大院里里的乔致庸庸，有多少少次给人下下跪？有多多少次妥协协？没

17、有下下跪，没有有妥协，哪哪里来的后后面的成功功？世界上上最广阔的的是海洋，比比大海更广广阔的是天天空，比天天空更广阔阔的是人的的胸怀.当当下属工作作做不好的的时候，你你是指责他他还是帮助助他？当发发奖金的时时候，你是是先想自己己的还是下下属的？当当下属迟到到的时候，你你是责怪他他还是关心心他？这三三个问题足足以看出一一个人的胸胸怀，足以以看出一个个人的容忍忍度.忍一一忍就是暂暂时停一下下，停一下下是为了思思考一下，是是为了考虑虑别人的感感受，是为为了一切合合理，一切切合理自然然所有问题题都会得以以圆融的解解决.11.通过过经营报表表，请说出出三个赚钱钱的办法？答：简单来来说，营业业利润=营营业

18、收入-营业成本本，所以由由此公式来来推算，第第一个方法法是增加营营业收入，降降低营业成成本；第二二个方法是是增加营业业收入，营营业成本不不变；第三三个方法是是营业收入入不变，降降低营业成成本。12.客流流量减少的的原因有哪哪些？有哪哪些方法可可以提高客客流量？答：客流量量减少的原原因会根据据实际情况况的不同而而有所不同同，一般来来说，客流流量减少分分为外部原原因和内部部原因，而而当客流减减少也需更更多地从自自身找原因因。一般来说，客流量减少的原因有：环境因素（交通是否方便，周围是否新增有较强的竞争对手等）；物价因素（物价是否上涨，通胀是否明显）；内在人员素质（整体形象是否不得顾客心，技术是否到

19、位，服务是否周到等）；内在环境（环境是否舒适等）；价格（价格比同类型的店铺偏高，提价且幅度是否过高等）；项目或商品是否够吸引顾客；促销活动是否有效等。提高客流量量可从如下下进行：11）利用促促销广告和和服务口碑碑的扩散性性来滚动扩扩大商圈；2）利用促促销来回馈馈老客和吸吸引新客；3）提升门门店的技术术、服务质质量，提供顾客客溢价的服服务体验；4）提供顾顾客高性价价比的商品品或项目；5）店铺整整体形象改改善，让顾顾客感觉舒舒适等。13.一个个公司最大大的危害就就是内耗！内耗的危危害有哪些些？产生内内耗的原因因有哪些？如何减少少内耗？答：内耗，从从个体而言言，内耗是是指个体之之间由于不不协调或无无

20、序而引起起的互相干干扰，互相相抑制作用用的一种现现象。内耗所造成成的危害是是显而易见见的。一是是使整个组组织内部不不和谐。中中国有句“有则改之之，无则加加勉”鼓励鞭策策了不少人人捕风捉影影地打各类类小报告。让让想干事的的人没法干干，能干事事的人干不不成。比较较普遍的现现象是：在在一个组织织，会做的的不如会说说的，做得得好不如说说得好。二二是贻误时时机，甚至至导致决策策失误。由由于内耗的的存在，往往往使得决决策的时间间过长，机机会就不断断的错失。勿勿庸讳言，有有时内耗所所导致的损损失和危害害甚至比贪贪污腐败还还要严重，这这必须引起起我们的重重视。内耗产生的的原因主要要有以下四四个方面：1）官本位

21、位思想所然然。一个企企业或者一一个部门，一一把手之间间，或者正正副职之间间不和谐，由由于权力意意识的存在在，摧生出出权谋的各各类手段，从从而产生各各种内耗。2）互相之之间缺乏信信任和沟通通。由于互互相缺乏信信任，相互互猜疑，内内耗各方都都不可能存存在良好的的沟通，因因此，也不不可能产生生信任感。3）爱面子子重关系的的结果。在在工作中，出出现分歧、矛矛盾是正常常的，但一一旦转为人人际关系，就就会使工作作情绪化，由由对事转为为对人，因因而小题大大做，节外外生枝，使使内耗加剧剧。4）造成损损失责任无无法落实。内内耗所造成成的损失，一一般难以追追究具体责责任人的责责任，最终终表现为好好像谁也没没有责任

22、，因因此谁也没没有责任，这这就使得内内耗在许多多组织有越演演越烈之势势。减少内耗，宜宜从以下几几方面入手手：1）优化管管理体制和和运行机制制。通过建建立健全完完善的竞争争体系，真真正做到“干部能上上能下，员员工能进能能出，薪酬酬能高能低低”，则时加加强企业文文化建设，树树立统一的的核心价值值观，增强强员工对企企业的认同同感，强化化员工对企企业的归属属感，从体体制和文化化两个方面面减少内耗耗的产生。2）互相之之间多做交交流、沟通通，倡导充充分发表意意见。畅所所欲言，让让各方都充充分表达自自己的意见见和观点，同同时要求相相关人员特特别是主要要领导做到到仔细聆听听，理解对对方的观点点和意图，对对各方

23、面的的意见都进进行认真讨讨论和分析析，形成统统一意见，最最后确定行行之有效、又又能兼顾多多数利益的的方案。3）树立领领导权威。树树立领导权权威和个人人崇拜、一一言堂又有有根本的区区别。要求求作为领导导，必须言言行一致，做做遵守各项项规章制度度的表率，并并做到在执执行各项制制度中的人人人平等。除除此之外，在在具体的实实施中，领领导者还应应从提供安安全的工作作环境和提提高工人劳劳动积极性性等方面入入手，保证证干好工作作、干成事事业的人能能得到肯定定和重用。4）倡导规规范透明的的决策机制制。对于企企业的重大大决策，除除做好详细细的调查研研究，制订订可行性实实施报告外外，还应倡倡导规范透透明的决策策机

24、制，推推行权力的的阳光运行行。5）建立决决策的风险险抵押机制制。以经济济杠杆来控控制决策风风险，降低低内耗产生生的损失，减减少决策失失误。14.如何何才能让员员工为顾客客提供最好好的服务？答：回想分分析你自己己在什么状状况下提供供给顾客的的服务是最最好的呢？分析个中中的原因？再观察分分析你身边边的员工？最后，相相信你就会会知道如何何去做了。当当然也要根根据你能整整合的资源源去采用适适合的方式式、方法。四期一次1.如何理理解管理方方法“带头赶尾尾抓中间”？答：管理一一个团队，需需要为走在在团队最前前面的员工工进行方向向及方法的的引导，带带领团队走走上高效成成功的道路路，此为“带头”；而一个团队队

25、中，难免免有少许比比较落后的的员工，自自我管理及及提升水平平不高，这这就需要管管理者进行行督促，严严格要求，减减少拖后腿腿现象，此此为“赶尾”；“中间”是是团队的主主力军，他他们的水平平往往对整整个团队的的水平起决决定性作用用。“中间”容易满足现现状，习惯惯于原地踏踏步走，无无意新的追追求，也不不会积极主主动地去提提出自己的的学习目标标。作为管管理者，应应该从不同同角度发现现其长处，学学会欣赏信信任他们，尽尽量给予鼓鼓励和热切切的期待，并并教育他们们要身处顺顺境不陶醉醉，身处逆逆境不颓丧丧。2.如何提提升客单价价？答：1）良良好的第一一印象（档档次分类如如员工的精精神面貌于于服装，卫卫生和人性

26、性化的摆设设）；2）提提供贵宾式式的服务流流程；3）门店促销活动（通过促销活动促成顾客购买或消费本不想购买或消费的东西、或者想买的东西多买）；4）市场项目定位（如打出市场亮点，推翻市场定位印象是洗头）；5）更多的消费项目选择；6）员工对产品或项目的引导；7）良好的环境氛围促进顾客的消费欲望；8）加强销售技巧培训、练习，特别是外卖；9）运用营销手段（帮顾客省钱，而又不能接受更多的服务）；10）定期做大客户联谊；11）尽量减少没有价值创造力的员工（闲人少一点）。3.在销售售中如何让让顾客感觉觉“物超所值值”？答：1）热热情、周到到、灵活的的服务；22）突出优优势，给顾顾客仅此一一家，到别别处消费无

27、无法体验到到的感觉；3）预测测顾客的消消费能力和和额度，推推荐适合顾顾客的项目目或产品，让让顾客觉得得价值大于于价格等。4.在销售售中，对于于“主动型”“被动型型”“视觉型型”“听觉型型”“感觉型型”“自私型型”“仗义型型”顾客，应应该各自采采取何种对对应措施？答：主动型型：主动找找项目；被被动型：主主动推；视视觉型：看看的；听觉觉型：听别别人讲；感感觉型：一一技一类型型；自私型型：为自己己着想；仗仗义型：为为了帮你买买，但不用用。5.销售中中六大永恒恒的问句是是什么？并并谈谈你的的理解？答：你是谁谁？你要跟跟我谈什么么？你谈的的事情对我我有什么好好处？如何何证明你讲讲的是事实实？为什么么我要

28、跟你你买？我为为什么要现现在购买？6.说服沟沟通的原则则是什么？目的是什什么？效果果是什么？答：原则是是双赢、多多赢。目的的是：把想想法、观念念、点子、产产品服务让让对方接受受。效果是是：让对方方感觉良好好。7.应该如如何提问，才才能让顾客客容易回答答，并都是是回答是的的？答：问简单单容易回答答的问题；问“是的”问题；问问小“是的”问题；问问二选一的的问题；事事先想好答答案的问题题；能问的的尽量少说说。8.聆听的的技巧有哪哪些？答：1）聆聆听是一种种礼貌；22）聆听可可以建立信信赖感；33）用心听听；4）态度诚诚恳；5）做笔记记；6）重新确确认；7）停顿33-5秒；8）不打断断，不插嘴嘴；9）

29、不明白白追问；110）不要要发出声音音；11）点头头微笑；112）眼睛睛注视对方的的鼻尖或前前额。9.赞美的的技巧有哪哪些？答：1）真真诚、发自自内心的赞赞美；2）闪光点点；3）具体的的；4）间接的的赞美；55）及时。10.肯定定认同的技技巧有哪些些？答：1）你你说的很有有道理；22）我理解解你的心情情；3）我了解解你的意思思；4）感谢你你的建议；5）我认同同你的观点点；6）你这个个问题问得得很好；77）我知道道你这样做做是为了我我好。11.销售售的主题其其实就是研研究人，请请问35岁岁女人关心心的话题有有哪些？对对服务的要要求有哪些些？生活和和消费习惯惯是？需要要哪些服务务项目？答：35岁岁

30、女人关心心的话题有有1）身材材、皮肤、衣衣服穿着打打扮、知识识、内涵；2）关心心婚姻，在在乎自己有有没有被爱爱；3）关关心两性生生活、人际际关系的相相处；4）关关心家庭的的关系；55）关心小小孩的问题题如成长、健健康、教育育；6）关关心前途、未未来；7）渴渴望有个垃垃圾桶，倾倾诉内心世世界的不满满。35岁女人人具备较强强的消费能能力，对服服务的要求求希望能物物超所值，便便利、适合合自己，舒舒适，有品品味，有内内涵等；生生活和消费费习惯是具具有攀比之之心，有私私交的圈子子，喜欢旅旅游等悠闲闲活动，懂懂人情世故故所以对人人际关系有有一定的消消费支出。需需要关于自自己和亲朋朋好友尤其其是家人的的健康

31、、美美丽等服务务项目。四期二次1.在销售售十大步骤骤中，首先先要做好哪哪些“准备”？答：1）身身体准备：锻炼身体体为了休息息，是为了了更好的工工作；2）精神准准备：把你你的信念和和焦点放在在对客户的的好处和帮帮助；联想想受益客户户；联想和和顾客聊的的很投机的的画面；33）专业知知识准备：对自已的的产品了如如指掌；对对竞争对手手的产品；杂学家；注：只有有专家者才才成为赢家家；4）非专专业知识准准备；5）对了了解客户的的准备。 2.在销售售十大步骤骤中，谈谈谈你对“良好的心心态”的理解？答：1）把把工作当事业的态态度；2）长远远的态度；3）积极极的态度；4）感恩恩的心态；5）学习习的态度；3.在销

32、售售十大步骤骤中，如何何“开发顾客客”？答：找到一一个未来客客户前你需需要研究的的问题：11）准客户户具备的市市场条件和和特点：需需求，钱，决决策力；2）谁是我我的客户？3）他们会会在哪里出出现？4）客户什什么时候会会买？5）为什么么我的客户户不买？66）谁跟我我抢客户？4.在销售售十大步骤骤中，如何何“建立信赖赖感”？答：1)让让客户感到到你是专家家；2)要注注重基本的的商业礼仪仪；3)问话话建立信赖赖感；4)多用用“请教”二字；5)聆听听建立信赖赖感；6)使用用顾客见证证建立信赖赖感；7)使用用名人见证证；8)使用用媒体见证证；9)权威威见证（所所在领域专专家教授）；10)一大堆名单见证；

33、11)熟人见证；12)环境和气氛建立信赖感。5.在销售售十大步骤骤中，如何何“了解客户户需求”？答：沟通，了了解客户的的需求（NN现在 E满意 A不满意意 D决策者者 S解决方方案 F家庭 Q事业 R休闲 M金钱）。了解客户户需求有两两个基本公公式：解决NEEADS模模式的方法法、要建立起起一定的顾顾客档案。6.在销售售十大步骤骤中，如何何做“产品介绍绍”？答：1）如如何介绍产产品以及塑塑造产品的的价值；A配合对对方的需求求价；B一一开口就是是带给客户户的最大好好处，引起起兴趣；CC介绍产品品尽量让客客户参与；D明确告告诉产品可可带给他的的利益好处处，可给他他减少的麻麻烦；2）在介绍绍产品时如

34、如何与竞争争对手做比比较：A不贬低低竞争对手手；B我们们要用自己己的三大优优势和竞争争对手三大大弱点做比比较；D独独特卖点UUSP。7.在销售售十大步骤骤中，如何何“解除顾客客的反对意意见”？答：推销从从拒绝开始始，成交从从异议开始始：1）抗拒点点通常表现现为六个方方面：A价价格；B功功能表现；C售后服服务；C竞竞争对手；D支援系系统；E保保证及保障障；2）处理抗抗拒的两大大忌：A直直接指出对对方的错误误；B避免免跟客户发发生争吵；3）解除抗抗拒的套路路：A了解解对方是不不是决策者者；B耐心心听完客户户提出的抗抗拒；C确确认抗拒；D辨别真真假抗拒；E锁定抗抗拒；F取取得顾客承承诺；G再再次框式

35、；H以完全全合理的解解释来解除除抗拒点。8.在销售售十大步骤骤中，如何何把握好“成交”环节？答：走好成成交每一步步：成交前前、成交中中、成交后后1）成交前前：信念：A成交关关键敢于成成交；B成成交总在五五次拒绝后后；C只有有成交才能能帮助顾客客；D不成成交是他的的损失；工工具：A收收据；B发发票；C计计算器；场场合环境；成交关健健在于成交交。2）成交中中：A大胆胆成交，问问他成交；B递单，点点头，微笑笑；C闭嘴嘴；3）成交后后：恭禧做做明智的选选择，转换换话题，走走人。成交中的关关键分用语语：A要用用确认不要要用签单的的词语；BB要用拥有有不要用购购买；C用用投资不用用花钱；DD用服务费费不用

36、提成成佣金；EE用书面文文件不用合合同合约协协议书；FF用首期投投资不用首首期款；GG用挑战关关心焦点犹犹豫不用问问题；H假假设成交，沉沉默成交，回回马枪成交交；9.在销售售十大步骤骤中，如何何“让顾客转转介绍”？答：1）确确认产品好好处；2）要求同同等级客户户；3）转介绍绍要求一至至三人；44）了解所所介绍客户户的背景；5）要求所所介绍客户户的电话，当当场打电话话；6）在电话话中肯定赞赞美对方；7）约时间间，地点，见见面。10.在销销售十大步步骤中，如如何做好“售后服务务”？答：1）要要明确一点点：假如你你不好好的的关心客户户，服务客客户，你的的竞争对手手很乐意代代劳。2）要有这这样一个观观

37、念：我是是一个提供供服务的人人，我提供供服务的品品质，跟我我生命品质质、个人成成就成正比比。3）让客户户感动的三三种服务：A主动帮帮助客户拓拓展事业；B诚恳的的关心客户户及他的家家人；C做做跟卖的产产品没有关关系的服务务；4）顾客服服务的三种种层次：AA份内的服服务；B边边缘服务；C与销售售无关的服服务；5）服务的的诀窍：唯唯一的诀窍窍：定时回回访。立刻建客客户的档案案，立刻记记下客户的的资料。立刻记下下顾客的任任何需求，并并立刻尽力力满足他。让顾客感动。感谢带来忠诚度。守信给客户：表示发自内心的感谢、终生的感谢。寄资料给客户，寄书报给客户，亲笔写、亲笔签名。五期一次1.为什么么说美容行行业有

38、着巨巨大的利润润空间和发发展前景？答：利润空空间：1）行业业趋势（人人人必备历史中中的未来）；2）现代人的需求（内外兼修，健康与美丽同在）。发展前景：1）美容容院数量高高速增长化化；2）产品种类类多元化专专业化；3）产品工艺艺精细化科科技化；4）营销手段段多样化；5）品牌意识识更深化；6）连锁经营营体系化；7）教育传播播信息化；8）美容、康康体、塑身身多元化；9）生活、医医疗美容两两极分化；10）综合会所所，男士美美容增长化化。2.王牌店店总经理学学员为什么么要学习美美容知识？答：美容行行业有着巨巨大的利润润空间，我我们尚艺要要转型上美美容项目，以以后店铺的的发展趋势势将会是以以综合店为为主，

39、休闲闲店为辅。因因此作为未未来的总经经理，必须须要懂美容容，才能有有利于美容容项目的运运营，才能能有助于我我们与美容容经理、美美容师有效效沟通，分分辨出其做做得对不对对，好不好好。同时，也也有助于我我们做好顾顾客管理，作作为店总要要管理好我我们的A类类顾客，因因此了解美美容知识，能能够有助于于我们与顾顾客有效沟沟通交流，提提升专业度度及满意度度。3.美容院院“店的构成成”和“人员构成成”各是什么么？答：店的构构成：人、财财、物。人员架构：店总、美美容经理、顾顾问（两人人）、美容容师（分等等级）。4.美容院院规范化的的管理制度度包括哪些些？答：1）美美容师综合合管理制度度；2）顾客综合合管理制度

40、度；3）产品库存存管理制度度；4）现金流及及成本核算算的管理；5）清洁卫生生、器械消毒毒的管理制制度。5.美容师师流动的原原因有哪些些？答：1）结结婚；2）搬家家；3）受不不到重视；4）想开开店；5）被挖挖角；6）想换换环境；7）职业业倦怠；8）对老老板不满；9）跟同同事处不来来或误会；10）生生意做不起起,工资低低；11）受同同事煽动的的影响等。6.顾客喜喜欢什么样样的美容院院？答：1)服服务亲切、态态度良好；2)环境境优雅、清清洁卫生；3)价格格合理公道道；4)技术术高超、领领导流行；5)品牌牌形象信用用可靠；66）服务快快速、不必必等太久；7）客情情关系融洽洽，当朋友友；8）档次次品牌需

41、求求；9）提供供丰富的专专业资讯；10）和和上下班时时间不冲突突。7.如何建建立并运用用顾客档案案？答：1）新新顾客增长长率、成交交率是多少少；2）老顾客客流失率是是多少；3）哪些是是忠实顾客客，哪些是是过路客；4）顾客等等级划分，建建立完善资资料库；5）哪些是是“心血来潮潮”型的顾客客；6）感谢“忠实顾客客”的捧场；7）加强“选择性顾顾客”的向心力力；8）拉近近“心血来潮潮型顾客”的距离；9）与“过路客”攀点关系系。8.怎样制制定和落实实执行目标标计划？答：1）明明确目标，数数量、额度度、程度；2）明确由谁谁来完成，落落实责任和和标准；3）明确完成成的方法，包包括人员组组合、服务务内容、促促

42、销方法、产产品结构；4）明确完成成的时间；5）明确检查查的标准，员员工不会做做你希望他他做的事情情，只会做做你检查的的事情；6）在检查中中发现问题题，对人员员和方法进进行更合理理的调整，确确保工作计计划的顺利利进行；7）明确讲评评、奖罚的的标准，要要具体去实实施，不用用模糊语言言。9.顾客的的售后跟踪踪服务管理理有哪些？答：1）顾顾问的礼节节性电话回回访跟踪服服务(礼貌貌跟踪)；2）顾客的预预约定位及及确认跟综综服务(预预约跟踪)；3）项目、产产品服务效效果的跟踪踪服务(售售后跟踪)；4）定购卡项项、产品的的跟踪服务务(销售跟跟综)；5）公司特定定活动、优优惠信息通通知(服务务跟踪)；6）顾客

43、的节节日、生日日、记念日日、假日等等公司和员员工的问候候、祝福等等(情感跟跟踪)。11.请写写出“新顾客接接待流程”？答：1）赞赞美；2）问清需需求（头发发、美容）；3）个人情情况（居住住、消费水水平、价格格、护理习习惯等）；4）找价值值问（体验验）；5）卡项；6）算账；7）交给上上级沟通。12.顾问问式销售与与告知型销销售的区别别有哪些？答：13.顾问问式销售十十大步骤是是什么？谈谈谈你的理理解？答：答：11）准备；2）良好好的心态；3）开发发顾客；44）建立信信赖感；55）了解客客户需求；6）产品品介绍；77）解除顾顾客的反对对意见；88）成交；9）让顾顾客转介绍绍；10）售售后服务。14

44、.询问问的技巧有有哪些？相相应的作用用有哪些？答：1）运运用开放式式与约束式式提问。方方法是：简简单容易回回答；问“是的”问题；问问小“是的”问题；问问二选一的的问题；实实现想好答答案的问题题；能问的的尽量少说说。2）作用有有问开始、问问兴趣、问问需求、问问痛苦、问问快乐、问问成交。15.聆听听的技巧有有哪些？障障碍有哪些些？答：技巧有有用心听；态度诚恳恳；做笔记记；重新确确认；停顿顿3-5秒秒；不打断断、不插嘴嘴；不明白白追问；不不要发出声声音；点头头微笑；眼眼睛注视对对方的鼻尖尖或前额；坐定位。倾听障碍有有：外界因素素：你可能不知知道多大的的背景噪声声会干扰您您韵倾听和和沟通能力力请留意那

45、那些能将你你的声音淹淹没或让客客户处于次次要地位的的背景噪声声；个人偏见见：你司能对某某些人心怀怀厌恶之情情，或者抱抱有某些看看法它们常常压倒你倾听的欲欲望，造成成你的心理障障碍请消除除偏见，客客观地看待待问题；疲惫不堪堪：特别是在在漫长辛苦苦的一天行行将结束时时，最易出出现由疲劳劳引发的“装模作样样”、似听非非听的状况况。16.说服服顾客的办办法有哪些些？答：1）找找到“兴奋点”：劝说对方方时，先要要和对方讲讲一些令其其异常兴奋奋的事情，投投其所好，这这样，他会会在意犹未未尽的情况况下，痛快快地答应你你提出的要要求。这个个“兴奋点”往往是他他的爱好、兴兴趣以及他他所关心的的话题等；2）赞美顾

46、顾客：说服顾客客，可以先先从发现和和巧妙赞美美顾客的优优点开始，使使顾客得到到一种心理理上的满足足，等他兴兴高采烈有有良好的气气氛时，你你再向他推推销，推出出你的理由由，这时，他他会愉快地地接受你的的劝说；3）反弹琵琵琶：在劝说顾顾客的过程程中，如果果能反其道道而行之，说说出于自己己不利的话话，对方反反而会在意意外之余，油油然而生一一种信任，从从而被你说说服；4）设置悬悬念：顾客在固固执己见、一一意孤行的的时候，往往往听不进进营销人员员的话。这这时候，设设置一个悬悬念，就会会打破这种种不利于说说服的局面面；5）转换角角度：就是当对对方购买商商品时，营营销人员不不要固执一一端，而要要找一个能能让顾客看看到买下商商品对他有有利的角度度，从而让让顾客转变变态度；6）转化顾顾客异议：转化顾客客异议，就就是将顾客客对商品的的异议巧妙妙地转化为为说服顾客客的理由，达达到说服顾顾客的目的的。六期一次1.王牌店店总经理学学员为什么么要学习美美容知识？答：美容行行业有着巨巨大的利润润空间，我我们尚艺要要转型上美美容项目，以以后店铺的的发展趋势势将会是以以综合店为为主。因此此作为未来来的总经理理，必须要要懂美