百货店的工作手册450.docx

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1、1、早会的的意义为了彻底地地贯彻顾客客至上的精精神，所以以在工作之之前要举行行早会。“欢迎光临临”“谢谢您您”应作为每每一个人工工作的起点点，才可为为顾客提供供最优质的的服务。我我们要以这这种心情去去朗读“待客六大大用语”并把它投投入到工作作中去。在早会上听听取昨天的的业绩报告告和确认当当天工作的的重点项目目，还有听听取管理干干部的工作作指示，这这种同事间间的直接交交流是非常常重要的。2、早会的的程序主持人：问问候“各位同事事，早上好好”首先带读六六大销售用用语:1.你好,欢欢迎光临! 2.请请随便看看看! 3.请稍等一一等! 44.对不起起,让你久久等了! 5.欢迎迎下次光临临! 6.谢谢!

2、诠释红苹果果精神:成成熟的、热热情的、亲亲切的。多多一点微笑笑，多一份份回报！去年的业绩绩报告/昨昨天的业绩绩报告各部门的沟沟通事项本日工作安安排散会每天工作流流程第二节：接接待顾客1） 接待顾客的的重要性：优质服务的的要领笑脸相迎明朗的问候候干净利索的的工作作风风整洁端庄的的仪表仪容容谦虚礼貌的的用语顾客心声接待顾客客篇赞扬之声售货员的热热情爽快的的服务态度度，买东西西也心情舒舒畅，特别别是那句大大声地“谢谢您“听了真满满意。虽然商场里里顾客拥挤挤不堪，但但售货员们们都个个态态度亲切热热情、工作作干净利索索，以后我我还想再来来。批评之声有一次我买买了一件内内衣，去交交款时，收收款员好几几次都

3、把衣衣服掉在地地上，弄脏脏了也不把把衣服拍干干净就把衣衣服塞进包包装袋。真真令人生气气！2） 笑脸相迎笑脸待客的的重要性是是众所周知知的。这不仅使顾顾客心情愉愉快地来买买东西，而而且也能使使自己的心心情变得明明朗。最初，因为为大家心情情紧张而不不能自然地地流露出微微笑，自己己觉得是面面带着微笑笑，但在别别人看来却却不一定是是这样。要做到笑脸脸待客，应应该从平时时就养成面面带微笑的的习惯，因因此我们应应时常对镜镜子练习。顾客心声笑容篇赞扬之声商场里的售售货员都面面带微笑、热热情待客，看看了真是高高兴，觉得得这才是为为顾客着想想的店。因为有不满满意见来到到店里，售售货员那亲亲切的微笑笑和热情的的接

4、待，使使问题都顺顺利地解决决了。3） 明朗的问候候问候是人与与人交流的的第一步。以员工之间间的交流为为基础，主主动向顾客客问候是我我们能赢得得顾客信赖赖的关切。在在向顾客问问候时，要要充满欢迎迎顾客光临临的心情。如果顾客有有什么想询询问时，要要尽量亲切切而详细地地回答顾客客。我能为您做做些什么吗吗？的心情情是必不可可少的主动向顾客客问候笑脸相迎、注注视顾客清晰明朗的的声音3个问候“您好”员员工之间的的问候=一一天工作的的开始“欢迎光临临”（待客六六大用语）向向顾客问候候=欢迎的的心情，活活跃商场的的气氛“您辛苦了了”工作结束束时顾客心声问候篇赞扬之声先生结帐时时的服务态态度真是好好，一直都都以

5、明快的的声音向顾顾客问候“欢迎光临临”、“谢谢您”。每个楼层的的售货员都都亲切地向向顾客问候候“欢迎光临临”，买东西西也是一种种享受。批评之声去调换商品品时，售货货员的态度度真糟糕。“欢迎光临”、“谢谢您”说得毫无诚意，而且把商品和收据就扔在柜台上，真令人生气。4） 干净利索的的动作在售货的场场所，我们们即使是无无意识的一一举一动都都受到顾客客的关注。因因此，我们们必须保持持良好积极极的工作态态度。这就就要求我们们必须做到到以下几点点：受到顾客的的招呼询问问，应立即即停下手头头的工作，并并大声回答答“您好，欢欢迎光临”姿势端正，不不拖泥带水水一定要用双双手交接商商品接待顾客时时应该不厌厌其烦5

6、） 仪容仪表当您买东西西时，面对对两件同样样的商品；一件是干干净的、一一件上有污污点，毫无无疑问你会会选择干净净的那一件件。同样的的道理，我我们每一位位职工都必必须保持整整洁的仪表表、仪容。我们的顾客客有老人、年年轻人和小小孩。比如如一部分认认为是流行行的发型、服服装在大多多数客人看看来也许属属于奇装异异服，所以以我们的仪仪容仪表必必须达到公公司的要求求。干净、整洁洁的仪容、仪仪表要有清洁感感服装、鞋鞋子、手、发发型朴实、大方方以顾客客的眼光注意协调性性保持整整体的协调调顾客心声、仪仪容仪表篇篇批评之声员工应保持持制服的整整洁。因为为带有污垢垢的制服会会使人感到到不舒服。6） 说话的方式式、方

7、法同事之间也也应用相互互尊敬的语语言例如：在顾顾客面前使使用了礼貌貌用语，可可是当顾客客刚一离开开柜台，就就与同事聊聊天而没有有用礼貌用用语的话，顾顾客听到了了就会感到到不愉快，最最初的好印印象也会荡荡然无存，还还会影响到到公司的信信誉。因此此，在工作作中禁止闲闲聊，同事事之间应注注意使用礼礼貌用语。禁止闲聊称呼顾客时时，应用“您”应用“先生生”“小姐”同事之间应应用“请”、“谢谢”并不是只有有在眼前的的人才是顾顾客顾客心声语言使用用篇批评之声我在女士服服装的试衣衣室里试衣衣服里，我我先生听到到这里的员员工在议论论我，作为为常客，我我觉得很遗遗憾。店内的诱导导：接待客人的的基本要素素1、 只要

8、你穿上上天河城的的制服，不不管你是新新职工，还还是临时工工，顾客都都把你当作作是公司的的一名员工工，可能向向你提出各各种问题。这这种时候，你你至少应该该作出礼貌貌的回答。学学会观察有有哪些顾客客需要帮助助。待客的基本本姿态细心观察周周围的情况况 “是否有需需要帮助的的顾客”学会接待各各种类型的的客人 “例如：在在接待小孩孩时应该蹲蹲下与其说说话”尽量不让客客人重复说说明同一件件事的内容容 “最初接待待客人的人人必须将客客人的要求求仔细地传传达给最终终出面接待待客人的同同事”商场引导时时在向顾客介介绍商品或或遇到顾客客的询问时时，最重要要的是做到到以下二点点：1）正确性性 2）简简洁、易懂懂1）

9、不能对对顾客作不不负责任的的回答，必必须经过仔仔细的确认认后再回答答。2）不能用用公司的特特别用语或或一些疑难难的专门用用语。应该该选择简洁洁、易懂的的语言来解解释问题。含含糊的回答答都会使顾顾客莫名其其妙。3）为顾客客引导时的的注意事项项手掌向上，手手指要伸直直尽可能陪同同顾客前往往目的引导时，要要具体地向向顾客指明明方向和方方位要洞察顾客客是否真的的明白顾客经常问问的问题.营业时间间.电梯.商务中心心.品牌及商商品位置.电话和洗洗手间.促销活动动内容仪容仪表表及问候篇篇1、 遵守上、下下班和休息息时间为了满足顾顾客和工作作需要，我我们必须发发扬“集体协作作”的精神，分分担作业共共同完成工工

10、作，为顾顾客提供满满意的服务务。重点上班时间：指在店内内能立即开开始工作的的状态。下班时间：指在店内内完成所定定工作的状状态。休息时间：指脱离手手中工作离离开工作场场所休息。大大家必须相相互协作，共共同遵守休休息时间。2、 在工作应用用礼貌用语语与顾客碰面面或受到询询问时主动动说“欢迎光临临”“谢谢您您”同事之间见见面时应问问候“您好”“辛苦了了”为了创造活活泼、轻松松的店风，大大声友好地地相互问候候，至关重重要。3、 员工在店内内不得两人人以上结伴伴行走闲聊聊为了不给顾顾客留下坏坏印象，不不得在店内内结伴行走走、闲聊。（尤尤其在遇上上熟人或朋朋友时）4、 注意保持店店内的整洁洁看见垃圾或或从

11、货柜上上落下的商商品和纸屑屑都应及时时捡起处理理，这是保保持店内整整洁及防止止事故发生生的关键。垃圾：及时时捡起扔进进垃圾箱商品：落下下的商品应应放回原处处商品介绍：放回原处处5、 注意爱护商商品，不得得随意扔、踢踢商品、应意识到商商品就是货货币，是替替顾客代管管的物品。必必须细心保保管。应随随时意识到到小心爱护护商品能给给顾客留下下好印象。6、 应掌握店内内商品的分分布情况以以便随时回回答顾客的的咨询记住各楼层层的商品分分布对商务中心心、洗手间间、公用电电话、手扶扶电梯位置置要牢记在向顾客介介绍商品的的所在位置置时应用手手掌指出具具体方向和和地点，在在场所难以以说明的情情况下，应应亲自引导导

12、顾客前往往。7、 记住怎样处处理“拾到的物物品”接到顾客捡捡到并交来来的钱包等等贵重物品品时：向顾客表示示感谢的同同时，报上上自己所属属部门及姓姓名，再将将失物交到到保卫部。如果顾客有有急事，不不能同去保保卫部时，一一定当着顾顾客的面，确确认并记住住钱包内的的所有物品品，留下顾顾客的姓名名和联系电电话速交保保卫部处理理。员工拾到的的情况：马上交到保保卫部并和和值班人员员一起清点点所拾物品品。以上情况如如果处理不不当，将会会影响到天天河城的信信誉，请仔仔细冷静进进行处理。8、 记住清扫用用品的存放放处和清扫扫方法：请记住清扫扫用品的固固定保管场场所为了使顾客客有一个良良好的购物物环境，在在开店前

13、，营营业中都必必须随时打打扫卫生。 并注意意不影响顾顾客的正常常购物。9、 为了不使顾顾客产生不不愉快的联联想和妨碍碍工作的进进度我们在在日工作中中必须牢记记以下二个个代用语：一分钟：上上洗手间电电话：用餐餐共同篇根据工作工工作认真执执行后并养养成事后报报告的习惯惯1、 按时上班之之后，先了了解“当天工作作内容”“公司会会议精神”等工作指指示。2、 上述2个项项目开始和和结束时，必必须向所属属上司汇报报。3、 所接受的工工作内容比比预想早完完成时，应应立即向上上司汇报。4、 在预定时间间内不能完完成的话，应应立即向上上司报告工工作的进度度和原因。5、 发生意外情情况，不要要擅自判断断，应及时时

14、向上司报报告，再按按照最新工工作指示进进行。（按按照报告的的及时程度度的不同，能能相对减轻轻你所需承承担的责任任）商品的补补充和整理理的方法1、 将商品陈列列在所规定定的地方。2、 当前方的商商品售完时时，应将后后面的商品品移至前面面。3、 所陈列的商商品和价签签保持一致致。价签对对着正前方方。4、 在整理商品品中应留意意是否有“残次品”“价签遗遗失”等现象。5、 应将没有折折叠好的商商品，折叠叠整理并陈陈列好。6、 在陈列商品品时，应保保持商品的的高低整齐齐。7、 在补弃商品品时，不应应妨碍顾客客的购物。包装商品品的方法1、 依据商品的的数量、尺尺寸大小来来选择合适适的商品袋袋，选择过过大商

15、品袋袋会使顾客客感到不便便；过小，商商品会放不不进去并造造成商品外外观产生褶褶皱。2、 首先把手伸伸进去把商商品袋撑开开。3、 把商品一件件件整齐地地放进去，封封好商品袋袋口。4、 最后交给顾顾客，一边边说“谢谢您”“欢迎您您下次光临临”商品纸箱箱的处理方方法1、 商品陈列完完，确认好好商品和进进货单后，把把拆散的空空纸箱放在在指定位置置，避免妨妨碍顾客购购物。电话的接接听和转达达方法1、 熟记自己柜柜台的电话话位置。2、 拿起话筒时时，应先报报出自己柜柜台的名称称或所属部部门的名称称和自己的的名字。3、 如果对方找找的人在，回回答“在，请稍稍等一等”，如果对对方找的人人不在，询询问对方是是否

16、方便留留下联络电电话，并转转达同事。4、 如果在接电电话时，有有不明白的的地方，必必须转交部部门时，应应做好记录录，不可擅擅自判断作作答。5、 接电话随时时做好记录录，必要时时应向上司司汇报。货物存放放处的清理理方法1、 严禁把商品品直接放在在地上（商商品的下面面必须要垫垫有东西，避避免损坏商商品）。2、 严禁乱放装装有商品的的手推车。3、 时常整理通通道、商品品架。4、 固定商品存存放位置，保保证一目了了然，减少少寻找时间间。5、 货物存放处处必须与卖卖场一样，随随时保持清清洁。实战篇第一章节 销 售售常犯的错误误1、见到顾客客马上迎接接错误的地方方接近顾客的的时机过早早，把顾客客吓跑了。正

17、确的做法法1、 不能盲目热热情，要根根据顾客的的行为、表表现判断顾顾客的类型型。2、 根据顾客的的类型选择择最佳的接接近顾客的的时机。常犯的错误误2 有什么么可以帮您您吗错误的地方方看似礼貌、热热情的话，实实则收效甚甚微，通过过这句话与与顾客展开开对话，通通常会遭到到顾客“不用”的拒绝。正确的做法法顾客进店后后，营业员员应为顾客客提供一个个自由的环环境。当顾顾客表现出出对商品感感兴趣时，再再利用前三三种方法进进行介绍。常犯的错误误3 对不起起，我们没没有错误的地方方如果没有顾顾客所需要要的商品，就就意味生意意做不成了了吗？不，我我们仍然有有机会。正确的做法法不要只会回回绝顾客，还还应该根据据当

18、时的情情况判断可可以采取哪哪种方法来来处理，不不管怎样都都应该让顾顾客感受到到你的真情情与亲切。常犯的错误误4唉，您到到底要什么么错误的地方方1、 顾客想要什什么，只要要顾客才知知道这种观点点是错误的的。2、 不清楚顾客客的需要就就盲目向他他们推荐商商品。正确的做法法1、 不要消极地地认为顾客客无法捉摸摸。2、 如果顾客没没有明确的的购物目标标，要用延延续性问题题找出他真真正的需要要。3、 在恰当的时时机用恰当当的方式诱诱导顾客说说话，引导导顾客作出出选择。常犯的错误误5 太太，请请问您的腰腰围多大错误的地方方极大的伤害害顾客的自自尊，并会会怀疑你取取笑他，看看不起他。正确的做法法1、 我来帮

19、您找找一款更适适合您的！2、 我帮您量一一下尺寸吧吧！3、 从质量及实实用的角度度去为顾客客介绍商品品。常犯的错误误6 哦，那那裙子太适适合您了错误的地方方把不适合的的商品卖给给顾客，是是不负责任任的做法，虽虽然会得到到暂时的利利益，却损损失了长期期的信任。正确的做法法营业员如明明显地感到到顾客不适适合这款裙裙子，可以以询问顾客客是送人还还是自己穿穿，根据情情况，再介介绍其他的的商品。常犯的错误误7 商品在在这，您随随便看吧！错误的地方方展示的商品品不得要领领，不但不不能使顾客客进一步了了解商品，还还会使顾客客不知所措措！正确的做法法根据情况酌酌情向顾客客展示商品品，让顾客客全面了解解，便于比

20、比较和选择择。顾客未未指明要看看某件商品品，则需要要初步了解解顾客的需需求和意向向后，根据据问题分析析介绍的方方法向顾客客展示商品品。常犯的错误误8 这东西西好！真的的好，就是是好！错误的地方方1、 只会说好，却却不说好在在哪里，提提不起顾客客的兴趣，即即使真的好好东西，顾顾客也无法法知道。2、 枯燥的专业业术语和理理论数据会会使顾客不不知所究，同同样无法提提起购买兴兴趣。正确的做法法在情景案例例中1、 这种洗面奶奶效果很好好，因为他他有木瓜酶酶，能改善善肌肤，深深层清洁，去去除污垢和和化妆品残残余。使您您的脸色红红润。2、 这款手机的的显示屏是是650000色的TTFD液晶晶显示屏，这这是专

21、门为为手机开发发出来的一一种新型液液晶显示技技术，它能能使显示画画面更纯净净，色彩更更鲜明，反反应也更加加迅速，您您可以享受受更逼真更更高质量的的色彩效果果。而且还还有“旋影功能能”，摄影头头与屏幕可可作无限制制转转动，达达到拍摄效效果好，使使用更方便便。常犯的错误误9 只要是商商品的特点点，随便怎怎么说都行行错误的地方方不抓住重点点来介绍，而而是随心所所欲地想到到哪点说哪哪点，是不不可能突出出商品的吸吸引力的！正确的做法法综合运用以以下所介绍绍的方法，增增强顾客的的购买决心心。常犯的错误误10 您自自己看说明明书吧！错误的地方方商品说明书书介绍详细细，但不是是所有的顾顾客都有时时间或兴趣趣钻

22、研功能能、使用程程序。正确的做法法在情景案例例中，营业业员要做的的不是递上上一份使用用说明书，而而是应当简简明扼要地地边讲解边边操作一遍遍给顾客看看，然后让让顾客自己己使用一下下。常犯的错误误11 噢，还还要调动顾顾客的想象象力吗？错误的地方方平实的说法法未必是错错误的说法法，但这样样的语言表表达却不易易色起顾客客的购买欲欲。正确的做法法在情景案例例中，营业业员如果这这样说话，效效果会更好好：“您有没有有感觉到这这件衣服的的布料很柔柔软，也很很保暖？您您可以想像像一下，当当天冷的时时候如果穿穿上这样一一件衣服，那那肯定会像像羽绒被里里一样舒服服和暖和的的！”常犯的错误误12 您眼眼花了错误的地

23、方方对商品存在在的问题，不不应该采取取隐瞒或回回避的态度度，试图欺欺骗他们，将将失去顾客客的信任。正确的做法法在情景案例例中，营业业员可以这这么说：这双鞋是稍稍微有一点点瑕疵，但但是价钱也也是最低的的，打到了了两折，况况且这点小小瑕疵不拿拿到眼前仔仔细看是不不会发现的的，以这样样的价钱而而言，是很很划算的。常犯的错误误13 您不不懂别乱说说错误的地方方不应该丝毫毫不加修饰饰地直接否否定顾客提提出的异议议！正确的做法法情景案例一一：“是的，您您说的这种种情况的确确也会有。但但是如果您您按照规定定要求去做做，它肯定定会开的。这这个说明书书将告诉您您怎样照管管好紫罗兰兰，请按照照上面的要要求精心管管

24、理，如果果仍不开，您您可以退回回来。”情景案例二二：“我明白您您的意思，但但是改用塑塑料把柄绝绝对不是为为了降低成成本。您看看，这种塑塑料很坚硬硬，和金属属一样安全全可靠。很很多人都喜喜欢这种样样式，因为为它既轻便便，又比金金属便宜。”常犯错误114 那牌子子的东西比比不上我们们的错误的地方方在顾客面前前诋毁你的的竞争对手手，这是非非常错误的的做法！正确的做法法对于情景案案例，营业业员可以这这样说：XXX的确是是一个比较较好的品牌牌，您眼眼光不错！不过他们们的优势是是在服装方方面，对于于制鞋他们们还是对于于制鞋他们们还只是附附带生产。而而我们这个个牌子一直直都致力于于生产皮鞋鞋，不管是是在款式

25、、用用料、生产产工艺还是是舒适性上上，我们都都有一套成成熟的经验验，这也就就是我们的的回头客非非常多的原原因，因为为我们的鞋鞋好穿！常犯的错误误15 这顾顾客真难伺伺候错误的地方方营业员只听听见顾客的的意见，却却未能领会会顾客的用用意，结果果导致自己己束手无策策，同时，顾顾客也会感感到极不满满意。正确的做法法在情景案例例中，营业业员在向顾顾客推荐另另一款鞋子子的同时，应应该观察顾顾客的反应应，如果顾顾客对你给给好推荐的的第二双鞋鞋明显没有有兴趣，三三言两语就就把你打发发掉，但是是也不急着着走，注意意力仍然在在第一双鞋鞋上时，你你就可以肯肯定：顾客客告诉你的的不是真的的，其实好好对这双鞋鞋很感兴

26、趣趣！然后，你你得设法搞搞清楚顾客客的真实想想法，从鞋鞋子本身上上说服顾客客；如顾客客不是有异异议，那很很有可能是是嫌价钱太太高，如果果你能给好好一定的优优惠，那多多半就会成成功。常犯的错误误16 怎么么办？他还还是不买错误的地方方虽然有尝试试去说服顾顾客，但技技巧不好，最最终不能使使顾客作出出购买的决决定。正确的做法法情景一：不不应该提到到“反面”的词语后悔，应应该从正面面去启发顾顾客：“先生，这这个产品一一定会令您您满意的！”同时从强强调商品给给他带来的的好处入手手，给顾客客以充分的的信心。情景二：营营业员应该该这样说：“小姐，其其实不贵的的，这一瓶瓶您起码可可以用四个个月，平均均每天只需

27、需要一块二二毛钱！而而且它能够够使您的皮皮肤更白嫩嫩，同时又又能防止紫紫外线，性性价比很好好的！”常犯的错误误17 您到到底要不要要错误的地方方对顾客不尊尊重，丝毫毫不理会顾顾客的心情情，一心只只想赶快成成交，催促促顾客购买买，这样反反而会令顾顾客放弃购购买的念头头。正确的做法法情景案例中中，营业员员应说“这几件衣衣服很适合合您，这件件显得斯文文一些，那那件青春活活泼上些看您想想在什么场场合穿？”常犯的错误误18 他什什么时候才才会说买呀！错误的地方方没有抓住成成交的时机机，一味被被动地等待待做决定。正确的做法法在情景案例例中，营业业员应该观观察顾客的的神态，当当顾客流露露出对不锈锈钢锁的偏偏

28、爱，并且且说“我想也是是”时，就不不应该再说说到其他方方面，而应应该对顾客客的看法表表示认同，然然后补充一一些这把锁锁的优点，接接着就可以以轻声对顾顾客说：就就要这把，可可以吗？常犯的错误误19 再配配一条皮带带吧错误的地方方盲目地向顾顾客做连锁锁推销，丝丝毫不讲究究技巧，以以致让顾客客心生厌烦烦，留下了了不好的印印象。正确的做法法在情景案例例中，营业业员应该首首先考虑：皮带和这这条西裤相相不相配？如相配，就就应该先说说一些铺垫垫性的话，让让顾客觉得得你是在为为好着想，而而不是蓄意意推销：“这条西裤裤很高档，您您先生穿上上一定会很很显身份，如如果再配上上一条这样样的皮带的的话，一定定会更出众众

29、。”边说边把把皮带配在在西裤上，让让顾客看到到实际的效效果，如果果顾客有兴兴趣，则再再进行下面面的销售。常犯的错误误20 您明明明给我的的是50元元错误的地方方收款时，由由于没有向向顾客确认认所收钱款款的数额而而产生纷争争。正确的做法法情景案例中中，营业员员这样做：“收您500元。”当找回零零钱时，也也应该清晰晰唱出来，“这个东西是24元，您给我50元，我找您26元，请点一点。”在确保顾客客认可后再再把商品交交下来接好好，然后接接待下一位位顾客。常犯的错误误21 为什什么您当时时不检查它它呢错误的地方方商品成交后后，营业员员没有向顾顾客作相关关的确认，导导致出现纠纠纷。正确的做法法情景案例中中

30、，营业员员在成交后后，应该向向顾客确认认服装有无无破损，在在经顾客认认可的情况况下，再进进行包装。同同时还要做做关于价格格及保养方方法、洗涤涤方法的确确认。常犯的错误误22 这是是我们的责责任吗错误的地方方在顾客完成成购物后，未未将防盗装装置除去，致致使顾客陷陷于尴尬境境地；对商商品的包装装不重视，未未采取正确确、有效的的包装方法法，导致顾顾客所买的的商品受损损。正确的做法法情景一：营营业员在包包装时，应应仔细检查查商品上的的防盗装置置是否已被被解除，防防止给顾客客带来麻烦烦。情景二：由由于顾客购购买的是茶茶具属于易易碎品，所所以一定要要用薄棉纸纸或碎纸条条等保护材材料把每件件器具都独独立包裹

31、好好；向顾客客确认一下下，让好知知道商品是是怎样包裹裹的，有没没有什么问问题；装袋袋的时候，如如果顾客带带购买了其其他的商品品，那么易易碎的茶具具应该放在在上面，并并要保持尽尽量稳定。常犯的错误误23 您没没有问呀错误的地方方没有主动告告诉顾客有有额外的服服务，这不不仅使顾客客的利益受受损，同时时也失去了了让顾客感感受你们的的贴心服务务的机会。正确的做法法情景案例中中，当该顾顾客购买完完两盏灯后后，营业员员应该主动动告诉顾客客商店可以以免费负责责安装，询询问顾客是是否需要。如如果商品体体积过大或或过重时，还还可以询问问顾客是否否方便拿走走，如果本本商店可以以提供送货货服务的话话，要让顾顾客知道

32、，如如果不提供供的话，也也应该帮顾顾客叫一辆辆出租车，并并协助将商商品抬上车车。所有的这些些，即使顾顾客并不需需要，你也也应该说出出来，让顾顾客知道！常犯的错误误24 顾客客只有两种种心理：买买还是不买买错误的地方方营业员没有有意识到，甚甚至不知道道顾客购买买时的心理理变化，只只会盲目地地进行推销销介绍，或或者一厢情情愿地采取取主观臆断断的态度去去面对顾客客。正确的做法法根据顾客购购物心理活活动过程的的8个阶段段，营业员员要掌握相相应的接待待技巧。常犯的错误误25 不好好意思，还还是没有错误的地方方营业员没有有根据顾客客的需要为为他做服务务跟进，导导致顾客浪浪费了时间间，无形中中也使顾客客对该

33、商店店留下了不不好的印象象。正确的做法法情景的案例例中，营业业员应该在在顾客第一一次来时，就就请他留下下联系方式式，并告诉诉他一旦有有货到了就就会第一时时间通知他他。这样的的话，既可可以避免让让顾客一次次次白跑，又又能够令他他感受到你你的用心服服务，这会会给他留下下极好的印印象，很有有可能由此此成为你们们的回头客客。第二章 售 后常犯的错误误26“我肯定没没找错钱”错误的地方方：顾客提提出问题时时，收款员员没有向顾顾客道歉也也没有检查查自己是否否出错，任任凭自己主主观判断；正确处理方方法：1、询问：注意态度度要温和，向向顾客问明明交款和找找款时的细细节；2、回忆：保持沉着着冷静回忆忆交易过程程

34、，与顾客客所说情况况对照，查查清真相；3、检查：检查销售售小票或与与主管一起起共同清点点收银机内内的现钞；4、调查：向周围目目标者作调调查，请他他们协助回回忆、证实实；5、请示：请顾客到到办公室同同主管一起起研究解决决办法；6、查出原原因后：如如果是自己己工作出错错应立即补补款，并致致歉；如果果顾客错了了，也应尊尊重顾客，切切忌责怪顾顾客，应主主动将事情情化解；如如一时暂分分不清责任任时，应向向顾客解释释清楚并提提出尽快解解决方案，留留下顾客联联系方式，及及时跟进解解决。7、顾客情情绪激动时时：保持冷静并并安抚顾客客：“对不起，请请您稍候，我我们马上就就查，尽快快将结果告告诉您。”“实在对不不

35、起，由于于我们的工工作失误给给您带来了了麻烦，这这是多收您您的X钱，请请原谅！”常犯的错误误27“维修是厂厂家的事，商商店可管可可不管”错误的地方方：营业员员的这种“商品一旦旦售出，概概不负责”的服务观观念不对，且且服务态度度不当，不不但没有对对顾客遇到到的因难设设身处地的的着想反而而对此不屑屑一顾；正确做法：1、 接待顾客时时面带微笑笑，态度和和蔼；2、 对顾客提出出的问题表表示歉意；3、 分析具体问问题，并给给出相应的的解决措施施。常犯的错误误28“谁卖的找找谁去”错误的地方方：首先，服服务态度不不当；其次次，服务观观念错误；再者，即即没有为顾顾客解决问问题，也没没有向顾客客提供解决决问题

36、的渠渠道和方法法；正确的做法法：1、 微笑、和蔼蔼的接待顾顾客；2、 耐心聆听顾顾客遇到的的问题；3、 如果是自己己部门负责责的商品，则则向顾客道道歉，并了了解基本情情况，快速速为顾客解解决问题。4、 如能找到当当时营业员员，则由其其亲自解答答顾客的问问题。一时时找不到时时，先让顾顾客平静下下来，根据据具体情况况和规定帮帮助顾客解解决问题。常犯的错误误29“肯定是他他自己弄坏坏的”错误的地方方：不应该该主观地断断定并草率率的下结论论。同时，服服务态度不不当，把个个人的负面面想法在语语言和态度度上表现出出来，会引引起顾客不不满；正确的做法法：1、 微笑、和蔼蔼的接待顾顾客并询问问顾客有何何困难需

37、要要帮助；2、 向顾客了解解情况，仔仔细聆听顾顾客的回答答，并确定定顾客陈述述的问题；3、 如果是质量量原因造成成的，应立立即为顾客客提供维修修服务；4、 即使是人为为损坏也不不应该对顾顾客耍态度度，而要设设身处地的的理解顾客客，尽可能能帮顾客解解决问题；5、 本着“为顾顾客服务”的宗旨帮帮顾客解决决问题，不不可置之不不理。常犯的错误误30、“这个我懂懂，让我来来帮您修吧吧”错误的地方方：维修需需要具备专专业知识，虽虽然营业员员是出于一一片热心，但但没有专业业知识保证证的话，很很可能将原原本的问题题扩大，造造成不可弥弥补的损失失；正确的做法法：1、 微笑、和蔼蔼的接待顾顾客并询问问顾客有何何困

38、难需要要帮助；2、 听顾客说明明情况；3、 如果不是常常见小问题题，由所属属部门专业业维修人员员负责进行行修理；4、 如果顾客的的问题不是是自己所属属部门负责责，应为顾顾客引导，迅迅速找到该该部门负责责人为顾客客解决问题题。常犯的错误误31“有发票就就可以退货货”错误的地方方：营业员员虽然有意意识到应礼礼貌接待顾顾客，并快快捷服务，但但在办理退退货手续时时，没有弄弄清退货的的准则，盲盲目的退货货会使商店店经营成本本增加，遭遭受严重的的损失。正确做法：1、 微笑、和蔼蔼的接待顾顾客并询问问顾客有何何困难需要要帮助；2、 询问顾客要要求退货的的原因；3、 根据顾客所所说的问题题，参照商商店对商品品

39、的退货标标准判断是是否给予退退货；4、 如果可退货货的话，严严格按照退退货流程办办理手续；5、 如不符合退退货标准的的要向顾客客解释清楚楚。6、 如遇到顾客客不接受解解释且不罢罢休的情况况下，不要要与顾客针针锋相对，争争执不休，仍仍要保持冷冷静、礼貌貌、和蔼态态度，耐心心的解释，取取得顾客的的理解；7、 提醒：遵守守公司的规规定是应该该的，但告告诉顾客一一个理由也也是同等重重要的。常犯的错误误32“内部员工工可以优先先退货”错误的地方方：内部员员工办理退退货手续也也必须遵守守商店的退退货规定，并并没有优先先的权利，更更不能员工工之间相互互达成协议议而网开一一面，这些些做法都会会使商店蒙蒙受损失

40、。正确的做法法：1、 内部员工购购买商品应应在下班时时间进行，绝绝不可利用用上班时间间“顺便购买买”；2、 购物要保留留小票，以以便公司检检查及办理理维修、退退货时作为为购买凭证证；3、 购买商品后后发现问题题，应按正正常渠道，找找相应的负负责人要求求维修或办办理相应的的退货手续续；4、 员工办理退退货和顾客客一样，必必须在公开开场合进行行，以保证证过程的公公正、合理理性。常犯的错误误33“特价商品品不予退换换”错误的地方方：顾客在在购买“特价商品品”时，营业业员没有给给予充分说说明，并向向顾客解释释公司的规规定。当顾顾客发现问问题后寻求求解决时，营营业员态度度及方法均均不正确；正确的做法法：

41、1、 顾客在选购购时给予相相关的提示示，避免顾顾客不知情情；2、 当顾客要求求退货时，不不论其是否否知情，都都应该向顾顾客道歉，并并耐心解释释公司规定定取得顾客客的理解；3、 如果可以由由商店或可可维修处能能够予以维维修的，应应尽力帮助助顾客提供供解决的方方法；4、 若顾客坚持持要求退货货，则上报报商店负责责人，根据据负责人意意见给予解解决；5、 总的来说，营营业员要有有“回头客是是商店最宝宝贵的资源源”的观念，这这样有助于于化解一些些不必要的的纠纷。常犯的错误误34“投诉的顾顾客都是在在找茬的”错误的地方方：当面对对投诉的顾顾客时，脑脑海里产生生一种偏执执的想法（想想从这里得得到点什么么，或

42、认为为肯定是来来找茬的）；正确的做法法：1、 用诚恳的态态度面对投投诉，让他他感到你有有诚意帮助助他的；2、 当顾客向你你发泄怒气气时，应保保持冷静沉沉着，让自自己的感情情产生“移情“的作用，这这样能让你你意识到并并明白别人人的感情，使使不易相处处的人平静静下来；3、 表明你明白白了顾客的的心情，并并为他有这这样不愉快快的经历而而感到遗憾憾。常犯的错误误35“您冷静一一点，别激激动”错误的地方方：在顾客客情绪激动动时，急于于阻止顾客客表达他们们的感情，会会使不满的的顾客情绪绪更激动，发发怒甚至失失去理智；正确的做法法：1、 面对愤怒的的顾客，保保持沉默，仔仔细耐心聆聆听，任其其发泄；2、 当顾

43、客发泄泄时，用诚诚恳的态度度面对，并并作适当的的点头示意意或简单回回应，并保保持眼神交交流；常犯的错误误36“这不关我我（我们）的的事”错误的地方方：营业员员没有以负负责任的态态度正确对对待顾客提提出的问题题，推卸责责任；正确的做法法：1、 诚恳地面对对投诉的顾顾客，保持持平和的心心态；2、 对顾客提出出的问题充充分地道歉歉；3、 让顾客知道道你已了解解了他的问问题；4、 有必要时可可边听边记记录，使顾顾客感到你你对他提出出的问题已已了解了并并受到重视视和关注。常犯的错误误37“这些问题题不用问我我都知道”错误的地方方：没有弄弄清事因原原委即妄下下定论；正确的做法法：1、 态度诚恳地地面对投诉

44、诉的顾客；2、 仔细聆听顾顾客的讲话话，向顾客客充分的道道歉；3、 采用以上的的六种提问问的方式，最最大的限度度收集相关关信息。常犯的错误误38“我道歉就就行了”错误的地方方：只道歉歉而没有作作出具体解解决方法，就就好像送给给顾客一个个空的礼品品盒，毫无无用处；正确的做法法：针对本节的的情景案例例，在道歉歉后，应向向顾客详细细了解产品品在使用中中的情况，明明确问题的的根本，给给顾客一个个解决的方方法，如维维修。如产品没有有按时维修修好的话，应应向顾客说说明情况，并并给予顾客客补偿性关关照服务，如如暂借一个个产品给顾顾客使用。常犯的错误误39“处理方案案当然我说说了算”错误的地方方：营业员员虽然

45、给出出了解决办办法，但不不能强迫顾顾客接受；正确的做法法：1、 仔细了解顾顾客的问题题；2、 向顾客道歉歉，重复顾顾客的话以以确认自己己了解了顾顾客的问题题；3、 提出双方接接受的解决决方案；4、 如果顾客对对解决方法法不认可，则则问问他的的意见；5、 重视顾客的的意见，对对顾客的要要求，自己己有权解决决的就应尽尽快解决，如如果没有，不不去请主管管出面处理理。常犯的错误误40“顾客满意意的走了，我我就大功告告成了”错误的地方方：缺乏服服务追踪意意识！正确的做法法；：1、 记录下顾客客的联系方方式或通讯讯地址；2、 在解决方案案开始起作作用的时候候，致电顾顾客，询问问解决方法法是否有用用、他对此此是否满意，让顾客客感受到被被关心和重重视，并诚诚挚的再次