空港服务有限公司质量手册(doc 37)19312.docx

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1、空港服务有有限公司Airpoort EElitee Serrvicees Coo., LLtd.质量手册qualiity mmeniaal受控状态: 分发发号:2004年年04月001日发布布 2200044 年044月01日日实施质量手册册 编审人员员编写人员： 年 月 日 审定： 年年 月 日 批准： 年年 月 日目 录前言颁布令1 范围围1.1 总则1.2 应用2 引用用标准3 术语语和定义4 质量量管理体系系4.1 总要求4.2 文件要求求5 管理理职责5.1 管理承诺诺5.2 以顾客为为关注焦点点5.3 质量方针针5.4 策划5.5 职责、权权限与沟通通5.6 管理评审审6 资源源管

2、理6.1 资源提供供6.2 人力资源源6.3 基础设施施6.4 工作环境境7 服务务实现7.1 服务实现现的策划7.2 与顾客有有关的过程程7.3 设计和开开发（删减减）7.4 采购7.5 生产和服服务提供7.6 监视和测测量装置的的控制8 测量量、分析和和改进8.1 总则8.2 监视和测测量8.3 不合格品品控制8.4 数据分析析8.5 改进9 质量量手册的管管理9.1 质量手册册的编制9.2 手册出版版形式9.3 手册的发发放与保存存9.4 手册的更更改9.5 手册持有有者的责任任9.6 手册复审审9.7 其它空港服务有有限公司文件代号QMS前 言版本号2004AA页 码第1页/共共1页前

3、 言 为为顾客的服服务质量是是公司的生生命和发展展的基础。公公司依存于于顾客，“以人为本本、安全舒适适、追求卓越越、持续发展展”是公司的的质量方针针，满足顾顾客的需求求，增强顾顾客满意是是公司的承承诺。空港服务有有限公司业业务范围一、 要客服务根据民航总总局的规定定，为进出出机场的要要客提供高高效、优质质的机场接接待保障，包包括安排贵贵宾室、车辆摆渡、航航班信息提提供等。二、贵宾服服务为经常进出出上海机场场的贵宾提提供办理登登机手续、安安排休息室室、车辆停停放、航班班动态信息息、便捷礼礼遇通道等等一条龙服服务，方便便贵宾抵离离机场时办办理有关手手续，彰显显尊贵身份份。二、 会务服务为在上海及及

4、周边地区区举办的大大型会议或或大型活动动，做好机机场方面的的接待保障障工作，给给会务单位位提供配套服服务，展现现上海机场场文明窗口口的良好形形象。三、 拍片服务为需在上海海机场拍摄摄新闻宣传传片、影视视纪录片的的单位办理理相关报批批手续，实实施拍摄现现场的协调调和管理工工作。四、 参观服务为加强机场场的形象宣宣传，满足足境内外旅旅游观光客客人的需要要，公司将将提供来机机场禁区内内参观、访访问团队的全全程服务。 公司充分运运用公司及及(集团)公司的现现有资源和和外部资源源,为顾客客提供延伸伸(外包)服务,满满足顾客要要求。如：为客户提提供异地机机场的远程程对接服务务、针对会会员同时开开展包括酒酒

5、店预订服服务、旅游游组团服务务、提供预预约购票服服务、即时时购票服务务、送票上上门或定点点取票服务务、为顾客客提供公务务机代理服服务，简化化地面登机机手续，展展现“空中办公公室”的效率和和理念，提提升顾客的的商业信誉誉。 本本质量手册册是依据IISO90001：20000标准，结结合本公司司为顾客提提供满意的的服务的实实际，遵循循“可行、实实效、系统统、准确、简简明”的原则编编写的。经经总经理批批准发布，希希望公司员员工认真学学习、理解解并遵照执执行。通过手册的的贯彻实施施，必将提提高员工的的服务质量量意识、能能力和素质质以及服务务质量水平平，赢得信信誉和顾客客的持续满满意。公司名称：空港服务

6、务有限公司司地 址：上海海市虹桥路路25500号电 话：（886）- 021-5114412299 6266910771传 真：（886）- 021-5511422121邮政编码：2003335E-maiil: eeliteeclubbm空港服务有有限公司文件代号QMS颁 布 令令版本号2004AA页 码第1页/共共1页颁 布 令令服务质量是是空港服务务有限公司司的生命和和希望，全全体员工务务必牢记公公司“以人为本本、安全舒适适、追求卓越越、持续发展展”的质量方方针，并以以此为己任任，在服务务中以质取取胜，服务务顾客。本手册根据据ISO99001：20000 质量量管理体系系 要求编编制而成。

7、现现予以颁布布，自20004年04月01日起生效效实施。本手册是公公司服务质质量管理的的法规性文文件，也是是向顾客和和认证机构构提供信任任的依据和和员工从事事各项质量量活动的行行动准则。全全体员工必必须理解、贯贯彻并效力力。 总总经理： 20044 年044月 011 日空港服务有有限公司文件代号QMS1 范围围、2 引用标准准、3 术语和定定义版本号2004AA页 码第1页/共共1页1 范围围1.1 总则本手册按IISO 9900120000质量管管理体系 要求的的规定，并并结合本公公司实际情情况编制而而成。1.1.11 内容手册包括了了ISO 9001120000质量管理理体系要求中除除7

8、.3以外外的全部要要求、公司司质量管理理体系要求求的程序文文件，以及及体系所需需过程的顺顺序和相互互作用。1.1.22 目的a) 向顾顾客证实本本公司有能能力提供顾顾客和适用用的法律法法规要求的的服务；b) 通过过质量管理理体系的有有效实施，包包括持续改改进和预防防不合格，通通过满足顾顾客要求，增增强顾客满满意。1.1.33 范围本手册适用用于公司内内部和外部部（包括认认证机构）评评价公司满满足顾客、法法律法规和和公司自身身要求的能能力。1.2 应用1.2.11 本公司司是一个针针对顾客并并提供高质质量服务公公司，服务务项目“要客服务务”、“贵宾服务务”、“会务服务务”、“拍片服务务”、“参观

9、服务务”、公司充充分运用公公司及(集集团)公司司的现有资资源和外部部资源，为为顾客提供供延伸(外外包)服务务，满足顾顾客要求。因因而，本公公司建立的的质量管理理体系适用用于所有上上述服务项项目，而且符合合ISO 9001120000质量管理理体系要求中除除7.3以外外的所有条条款要求。1.2.22 依据标标准要求，删删减只限于于第7章。本公司质量量管理体系系不包括设设计和开发发（ISOO 9000120000，7.3）要求，故故予以删减减。所谓设计和和开发，就就是将顾客客的要求转转换为服务务、过程或或体系规定定的特性或或规范的一一组过程。而而本公司所所有服务项项目均是依依据国家、行行业相关规规

10、定和标准准提供，有有关新服务务项目的计计划与实施施采用7.1服务实实现的策划划来实现。由由此，删除除了设计和和开发（IISO 9900120000，7.3）。本要要素的删除除，不会影影响公司对对顾客要求求和法律法法规要求的的承诺，特特此说明。2 引用用标准ISO 9900020000质量管理理体系 基基础和术语语ISO 9900120000质量管理理体系 要要求3 术语语和定义供方 公司 顾顾客 顾顾客满意度度：对顾客客满意的一一种度量顾客：要客客和贵宾质量手册： QMMS程序文件： QPP质量记录： QRR 服服务指导书书：WI空港服务有有限公司文件代号QMS4 质量量管理体系系版本号200

11、4AA页 码第1页/共共4页4 质量量管理体系系本章规定了了公司在建建立、实施施和保持质质量管理体体系的总体体性要求及及对体系文文件编制的的总要求。本章适用于于本公司质质量管理体体系和体系系文件的控控制。本章的归口口管理部门门为办公室室及安全服服务督察部部。4.1 总要求公司按标准准要求建立立质量管理理体系，形形成文件，加加以实施和和保持，并并持续改进进。为此，必必须做到：4.1.11 识别服服务质量管管理体系所所需的过程程及其在公公司的应用用（见图11）a) 根据据顾客要求求、公司的的经验和资资源状况，以以过程方法法模式，识识别服务质质量管理体体系所需的的过程。图图1所示为服服务质量管管理体

12、系的的过程，包包括一个直直接过程，即即服务实现现（7）和三个个间接过程程（5，6，8）。直接接过程和间间接过程相相关联，并并相互作用用，构成了了公司服务务质量管理理体系运作作的PDCCA循环。服服务实现（7）的直接过程为“要客服务”、“贵宾服务”、“会务服务”、“拍片服务”、“参观服务”。质量管理体体系的过程程图 图1b) 重点点识别服务务的实现过过程、对过过程的特殊殊过程、关关键过程及及其相互作作用。通过过把管理的的过程方法法，原则和和系统方法法原理相结结合，实现现公司的全全面质量管管理。4.1.22 确定这这些过程的的顺序和相相互作用按4.1.1识别的的直接过程程和间接过过程及其关关系，确

13、定定各有关过过程的顺序序和相互作作用并明确确各过程内内的主要活活动。空港服务有有限公司文件代号QMS4 质量量管理体系系版本号2004AA页 码第2页/共共4页a)服务实实现过程顺顺序如图(见图2)。采购控制与顾客有关过程：1要客服务过程2贵宾服务过程3会务服务过程4拍片服务过程5参观服务过程测量、分析和改进：1过程的监视和测量2内部审核3不合格服务控制4顾客满意的监视和测量5纠正及预防措施服务提供：1人力资源管理2服务设施和工作环境3服务标识和可追溯性4服务信息管理5顾客财产服务实现的策划监视和测量装置服务实现过过程的子过过程图 图21) 以顾顾客的要求求、相关的的法律法规规要求为输输入，顾

14、客客满意为输输出；2) 从顾顾客的服务务要求出发发，经服务务实现的策策划、与顾顾客有关的的过程、服服务提供，实实现服务，达达到顾客满满意。b) 服务务实现过程程包括：服服务实现过过程的策划划（7.11）、与顾顾客有关的的过程（77.2）、采采购（7.4）、服服务提供（7.5）以及监视和测量装置的控制（7.6）等过程。c) 过程程的顺序和和相互作用用关系是相相互交错、相相互关联和和相互影响响的。4.1.33 确定为为确保这些些过程有效效运行和控控制所需的的流程、准准则和方法法通过各过程程的输入、输输出、实现现过程的监监视和测量量、内部审审核和管理理评审、不不合格服务务控制、顾顾客满意的的监视和测

15、测量，对过过程的有效效运行进行行监控。a) 总体体过程的监监视和测量量。1) 按过过程方法模模式和管理理的系统方方法原理进进行总体过过程的监视视和测量；2) 以顾顾客为关注注焦点，从从识别顾客客的要求到到达到顾客客满意，始始终坚持系系统管理，充充分发挥公公司各级领领导的作用用，激励“全员参与与”，通过对对直接过程程（7）和间接接过程（55，6，8）的有效效控制，实实现公司的的预定质量量方针和目目标；3) 坚持持内部审核核和管理评评审、人员员培训以及及服务质量量的测量、分分析和改进进等过程，把把PDCAA循环过程程管理作为为公司的永永恒主题。b) 直接接过程（77）的监视视和测量。1) 及时时与

16、顾客沟沟通，识别别顾客的要要求；2) 评审审顾客的要要求，进行行服务实现现策划、控控制采购和和服务提供供，确保服服务质量； 33) 在过过程运行中中充分发挥挥“领导作用用”，建立健健全“全员参与与”的激励机机制，处理理好内部各各部门过程程的接口关关系和相互互作用，明明确各部门门的职责和和权限，充充分发挥各各类人员的的作用。按按照相关的的法律法规规、政策、上上海机场（集集团）有限限公司的规规定，执行行和处理好好海关检查查、边防检检查、安全全检查、卫卫生检疫等等。c) 间接接过程（55、6、8）的监视视和测量。1) 在管管理职责（5）中，充分发挥管理者代表、各部门负责人、现场服务人员和安全服务督察

17、人员的作用，明确职责，确保质量方针和目标得以实现；2) 在资资源管理过过程（6）中，要要配备必要要的资源，对对各岗位人人员进行培培训，增强强服务质量量意识空港服务有有限公司文件代号QMS4 质量量管理体系系版本号2004AA页 码第3页/共共4页和业务能力力，确保设设施和工作作环境与开开展的服务务质量活动动相适应，对对过程和服服务进行测测量、分析析、改进，使使服务质量量管理体系系不断改进进。4.1.44 确保可可以获得必必要的资源源和信息，以以支持这些些过程的运运行和对这这些过程的的监视a) 为体体系配备必必要的资源源，以支持持这些过程程的有效运运行。b) 收集集体系过程程运行的监监视和测量量

18、信息、内内部审核和和评审信息息以及顾客客满意方面面的信息，以以支持这些些过程的运运行和对它它们的监视视。4.1.55 测量、监监视和分析析这些过程程a) 通过过内部审核核和管理评评审确保体体系有效运运行；b) 通过过对服务流流程全过程程和服务的的监视和测测量控制不不合格；c) 通过过数据分析析，寻找改改进方向；d) 通过过纠正和预预防措施纠纠正发生的的和预防潜潜在的不合合格；e) 通过过满足顾客客要求，增增强顾客满满意。4.1.66 采取措措施，确保保持续改进进管理和使用用这些数据据和信息，与与公司制定定的质量方方针和质量量目标、或或服务中不不足，找出出差距，提提交管理评评审，采取取必要的措措

19、施，以实实现对这些些过程的策策划和对它它们的持续续改进。4.1.77 当公司司有外包过过程（或工工序，如诞诞伸服务）时时，公司也也将从供方方的资源、服服务质量标标准、采购购品、接收收准则、服服务提供的的时效、交交货期等方方面实施监监视和控制制，确保外外包服务的的符合性。本公司的主主要外包过过程有：一一是延伸服服务；二是是测量器具具的检定外外包给法定定的计量的的检定；三三是顾客的的保安服务务；四是绿绿化；五是是保洁服务务。4.2 文件要求求本节规定了了编制质量量管理体系系文件的要要求。4.2.11 总则a) 体系系文件包括括形成文件件的质量方方针和质量量目标、质质量手册、程程序文件、为为确保过程

20、程有效策划划、运行和和控制所需需的管理制制度、相关关文件以及及服务过程程中的记录录。服务质质量管理体体系文件结结构图(见见图3)；质量手册 一级文件件程序文件 二级文件件质量策划、管管理制度、质质量记录 三三级文件服务质量管管理体系文文件结构图图(图3)b) 文件件的详略程程度应与公公司的目前前的规模、活活动类型以以“要客服务务”、“贵宾服务务”、“会务服务务”、“拍片服务务”、“参观服务务”的服务过过程及其相相互作用的的复杂程度度以及员工工的能力相相适应；c) 文件件可采用任任何的媒体体形式或类类型。如纸纸张、磁盘盘（带）、光光盘、照片片或样件、其其它电子媒媒体或它们们的组合。提提供给第三三

21、方独立认认证机构采采用纸张型型式，仅提提供质量手手册和程序序文件。空港服务有有限公司文件代号QMS4 质量量管理体系系版本号2004AA页 码第4页/共共4页4.2.22 质量手手册公司应编制制和保持质质量手册，其其内容包括括：a) 质量量管理体系系的范围。包包括公司提提供满足顾顾客和适用用法律法规规要求的服服务的能力力，并应说说明质量管管理体系删删减的细节节和合理性性；b) 为体体系编制的的形成文件件的程序或或对其引用用的情况；c) 质量量管理体系系过程之间间的相互作作用的表述述；d) 明确确手册的编编制、审核核、批准、修修改、发放放的控制要要求。4.2.33 文件控控制质量管理体体系所要求

22、求的文件应应予控制，并并形成文件件化的程序序。a) 文件件发布前得得到批准，以以确保文件件是适宜的的与充分的的；b) 必要要时对文件件进行评审审与更新，并并再次得到到批准；c) 确保保文件的更更改和现行行修订状态态得到识别别；d) 文件件应保持清清晰、易于于识别和检检索；e) 外来来文件得到到识别，并并控制其分分发，以确确保其有效效性；f) 确保保在使用部部门和人员员获得有效效版本的适适用文件，质量手册受领部门一览表（见表1）；质量手册受受领部门一一览表 表1CONTRROL CCOPY受受领部门受控分发号号保管管理部部门或者保保管责任者者01020304050607080910111213在

23、审查时时事先发放放给外部审审查机构。g) 防止止作废文件件的非预期期使用，若若因任何原原因而保留留作废文件件时，对这这些文件加加以适当的的标识；h) 规定定对非纸张张性承载媒媒体文件的的控制；i) 程序序文件QPP-4.22.3-22004AA文件控控制程序。4.2.44 记录控控制质量管理体体系所要求求的记录应应予控制，并并形成文件件化的程序序。a) 应制制定并保持持记录，以以提供质量量管理体系系符合要求求和有效运运行的证据据；b) 记录录要清晰、易易于识别和和检索；c) 对记记录的标识识、贮存、保保护、检索索、保存期期限和处置置进行控制制；d) 程序序文件QPP-4.22.420044A记

24、录录控制程序序。空港服务有有限公司文件代号QMS5 管理理职责版本号2004AA页 码第1页/共共2页5 管理理职责本章规定了了总经理对对建立、实实施和改进进质量管理理体系的承承诺，明确确以增强顾顾客满意为为目标，制制定质量方方针的原则则和要求，对对实现质量量目标所需需资源和对对质量管理理体系策划划，定期进进行管理评评审，以确确保质量管管理体系的的持续适宜宜性、充分分性和有效效性。本章适用于于公司最高高管理者对对质量管理理体系的管管理。本章归口管管理部门为为安全服务务督察部。5.1 管理承诺诺本节规定了了总经理对对质量管理理体系的管管理承诺和和所需实施施的活动。包包括传达顾顾客和法律律法规要求

25、求，制订质质量方针、目目标，确保保资源配置置和进行管管理评审。5.1.11 向公司司员工传达达满足顾客客和法律法法规要求的的重要性a) 总经经理首先要要树立质量量意识，应应意识到让让顾客满意意是最基本本的要求，应应了解服务务质量与公公司每个员员工对质量量的认识紧紧密相关，以以便采取必必要措施，如如培训、内内部刊物或或会议方式式，向员工工传达和宣宣贯顾客和和法律法规规要求，使使员工理解解其对公司司的重要性性；b) 建立立服务质量量和法规方方面的规章章制度，持持续地加强强质量意识识教育，并并贯彻于各各层次的具具体工作之之中，促使使所有员工工都能积极极地参与有有关提高服服务质量的的活动。5.1.22

26、 制定质质量方针和和目标a) 总经经理主持制制订质量方方针和目标标，阐明公公司的发展展方向和宗宗旨。通过过体系运行行实现质量量方针和目目标，达到到满足顾客客要求，增增强顾客满满意，以及及向外部组组织提供信信任；b) 总经经理应使员员工充分理理解，并为为实现公司司质量方针针和目标而而努力。5.1.33 进行管管理评审a) 为确确保服务质质量管理体体系有效运运行，保持持体系的适适宜性、充充分性、有有效性和高高效率，以以及达到预预期的目标标，总经理理应按计划划的时间间间隔进行管管理评审；b) 管理理评审的输输出应予记记录，以便便对进展情情况进行监监控，并将将它作为下下次评审的的输入。5.1.44 确

27、保获获得必要的的资源必要的、适适宜的资源源是服务实实现、建立立和改进质质量管理体体系的基础础。总经理理应策划资资源的提供供，以确保保质量管理理体系有效效运行和提提高运行效效率。5.2 以顾客为为关注焦点点本节规定了了总经理应应以顾客为为关注焦点点的要求。即即应理解顾顾客当前和和未来的需需求，满足足顾客要求求并争取超超越顾客的的期望。5.2.11 确定顾顾客的需求求和期望a) 公司司通过市场场调研和预预测，定期期访问顾客客，或通过过各种渠道道了解顾客客当前和未未来的期望望，以此作作为改进服服务和新服服务项目策策划的依据据；b) 确保保质量目标标与顾客需需求和期望望（包括法法律法规规规定）相一一致

28、。顾客客需求和期期望包括规规定的要求求、已知预预期的要求求均应予以以满足，特特别要重视视健康、卫卫生、安全全、舒适、追求卓越越和环境方方面的要求求，不同宗宗教人员的的要求。5.2.22 将顾客客的需求和和期望转化化为要求a) 顾客客对服务的的要求。通通过顾客要要求的识别别、评审以以及与顾客客的沟通予予以确认，作作为服务实实现的依据据；b) 顾客客对质量管管理体系过过程的要求求。通过管管理服务实实现和支持持相关过程程来实现；c) 在确确定服务、过过程、质量量管理体系系要求时，除除指标外，还还包括价格格、服务时时间等要求求，通过与与顾客沟通通，在互利利的基础上上达成一致致。5.2.33 确保顾顾客

29、规定的的要求得到到满足空港服务有有限公司文件代号QMS5 管理理职责版本号2004AA页 码第2页/共共2页a) 通过过质量管理理体系的内内部审核和和管理评审审来证实要要求是否得得到满足；b) 当顾顾客要求（包包括满意程程度）、法法规规定和和服务标准准随时间发发生变化时时，新的服服务项目策策划实施前前,对已转转化的要求求和已建立立的质量管管理体系应应随之采用用下述7.1策划与与以更新。5.3 质量方针针本节规定了了总经理应应确保质量量方针制订订、实施和和保持的要要求。5.3.11 编制要要求a) 质量量方针应与与公司的宗宗旨相适应应。质量方方针应与公公司总的经经营方针相相适应、协协调，是公公司

30、经营方方针的一部部分。制定定方针应有有长远观点点，应是经经过努力可可以达到的的中长期的的方向；b) 方针针中应包括括对满足要要求和持续续改进体系系有效性的的承诺。从从内容上要要体现与服服务有关的的要求和增增强顾客满满意的保证证。为实现现承诺应坚坚持服务、体体系和过程程的持续改改进，并把把改善服务务和过程的的有效性和和效率相结结合，追求求卓越,持续发展展；c) 方针针应为制定定和评审质质量目标提提供框架。方方针是通过过目标的展展开和实施施来实现的的，质量方方针和质量量目标相对对应，其内内容应便于于通过目标标逐层分解解、落实；d) 质量量方针应在在各层次上上达到沟通通和理解。各各级领导应应逐级向公

31、公司的管理理、执行、现现场服务等等层次人员员传达质量量方针，使使之理解一一致，并贯贯彻执行；e) 应不不断地对质质量方针的的适宜性进进行评审。当当顾客的要要求和公司司内外的环环境变化时时，应通过过管理评审审活动，分分析判定质质量方针对对变化的适适应性，必必要时修改改质量方针针的内容；f) 质量量方针由总总经理批准准、发布实实施。方针针的评审和和修改应得得到控制。空港服务有有限公司文件代号QMS5.3.22 公司的的质量方针针和质量目目标版本号2004AA页 码第1页/共共1页5.3.22 公司的的质量方针针和质量目目标a) 空港服务有有限公司质质量方针：具体含义解解释为：以人为本-体现现了公司

32、人人性化服务务的特征，建设和发发展的规划划都应该基基于满足顾顾客的需求求出发。安全舒适-安全全是航空服服务工作顺顺利开展的的根本,安全舒适适是对乘客客以及整个社会的的基本保证证。追求卓越-达到到符合国际际标准的服服务要求,做行业中中的佼佼者者,是公司每每位员工共共同追求的的目标。持续发展-可持持续的发展展理念,使公司在在激烈的市市场竞争中中不断完善善,脱颖而出出。b) 空港服务有有限公司质质量目标：空港服务有有限公司文件代号QMS5.4 策划版本号2004AA页 码第1页/共共1页5.4 策划本节规定了了对制定和和实现质量量目标的质质量策划要要求。5.4.11 质量目目标质量目标是是满足顾客客

33、要求，增增强顾客满满意的具体体落实，也也是评价体体系有效性性的依据。a) 对对质量目标标的要求。1） 总经经理应确保保在公司的的相关职能能部门和虹虹桥要客贵贵宾部、浦浦东要客贵贵宾部建立立质量目标标；2） 质量量目标应在在质量方针针的基础上上建立和展展开，力求求量化且可可以测量；3） 应根根据公司服服务特点和和实际情况况来制订质质量目标，并并实施动态态管理。b) 质质量目标的的内容：1） 服务务质量目标标和要求可可涉及服务务的安全、整整洁、舒适适、准时以以及价格和和时间要求求；2） 满足足服务要求求所需的内内容。包括括所需的资资源、过程程、人员、文文件、活动动等内容；3） 质量量目标涉及及到的

34、过程程管理和质质量管理体体系管理（如如有效性、充充分性、适适宜性）要要求；4） 持续续改进的承承诺。c) 质质量目标的的策划：1） 持续续改进，提提高服务质质量，增强强顾客满意意；2） 以顾顾客和市场场当前和未未来的需求求为依据，以以当前为主主，兼顾未未来的发展展；3） 结合合公司当前前的资源、设设施、水平平、能力和和顾客满意意状况等条条件；4) 考考虑法律法法规的有关关规定。d) 质质量目标的的分解要求求。1） 结合合部门和人人员的实际际，围绕公公司的总目目标进行展展开；2） 结合合各职能部部门的职责责和权限，在在职能部门门及各层次次上展开时时，注意部部门间的协协调、配合合和接口关关系；3）

35、职能部部门应把质质量目标转转化为各岗岗位的工作作任务，予予以落实。5.4.22 服务质量管管理体系策策划总经理应对对质量管理理体系进行行策划，以以满足质量量目标和质质量管理体体系的总要要求（4.1），质量量策划工作作的负责部部门是安全全服务督察察部，策划划的内容包包括：a) 体系系过程的策策划（包括括允许的删删减）。确确定需要的的过程（包包括与管理理活动、资资源提供、服服务实施和和测量有关关的过程）、过过程顺序和和相互作用用以及过程程的输入、输输出和活动动，并做出出相应的规规定；b) 确定定对这些过过程运作和和控制所需需的准则和和方法；c) 所需需资源和信信息的策划划。为实现现质量目标标，应配

36、备备必要的资资源和提供供适宜的信信息，以支支持服务过过程的运行行和对它们们的监视；d) 对质质量总目标标和各层次次的分目标标进行评审审。通过评评审找出差差距，寻求求改进机会会，采取必必要的措施施，以实现现对这些过过程策划的的结果和对对它们的持持续改进；e) 确保保策划及更更改在受控控状态下进进行，而且且在更改期期内也要保保证质量管管理体系的的完整性；f) 策划划的结果应应形成文件件。5.4.33 程序文文件QP-5.4.220044A服务务质量体系系策划程序序空港服务有有限公司文件代号QMS5.5 职责、权权限与沟通通版本号2004AA页 码第1页/共共5页5.5 职责、权权限与沟通通本节规定

37、了了对质量管管理体系的的管理要求求。包括职职责和权限限、管理者者代表、内内部沟通等等。5.5.11 职责和和权限总经理应对对公司内部部的组织机机构，设立立领导岗位位和工作岗岗位，规定定各岗位的的职责、权权限及其相相互关系予予以规定和和沟通，以以确保质量量管理体系系有效性和和效率。 空港服服务有限公公司组织机机构图（见见图4）： 注：人事管管理由总经经理负责，工工作人员设设在办公室室空港服务有有限公司组组织机构图图（图4）公司质量管管理体系职职能分配表表 表2序 号号章节号ISO90001：22000名 称14质量管理体体系24.1总要求34.2文件要求44.2.33文件控制54.2.44记录控

38、制65管理职责75.1管理承诺85.2以顾客为关关注焦点95.3质量方针105.4策划115.5职责、权限限与沟通125.6管理评审136资源管理146.1资源提供156.2人力资源166.3基础设施176.4工作环境187服务实现197.1服务实现的的策划207.2与顾客有关关的过程217.4采购227.5服务提供237.6监视和测量量装置的控控制248测量、分析析和改进258.1总则268.2监视和测量量278.2.11顾客满意288.2.22内部审核298.2.33过程的监视视和测量308.3不合格服务务控制318.4数据分析328.5改进注：主管管领导 主管部门门 相关部门门 空港服务有有限公司服服务质量控控制图（见见图5）备 注办公室外协安全服务督察部信息联络部市场部虹桥、浦东要客贵宾部顾客顾客要求信息收集联络询问作成提案