第五章残疾人的心理特点与沟通技巧4664.docx

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1、第五章 残疾人的心理特点与沟通技巧刘艳虹、柏柏丞刚、钱钱志亮2008年年9月6日日至17日日，第133届残奥会会将在北京京举行，届届时将有来来自世界各各地的40000名残残疾人运动动员和数千千名媒体记记者、教练练员、技术术官员来京京参加盛会会。国内的的残疾人也也将怀着欣欣喜的心情情，以各种种方式参与与其中。志志愿者要服服务好如此此规模庞大大的残疾人人群体，需需要深入了了解残疾人人的心理特特点，掌握握沟通的技技能和技巧巧，才能胜胜任服务工工作。第一节 残疾人的的心理特点点心理是客观观世界在人人脑的反应应。人是具具有生物和和社会两重重属性的。一一个人或一一个群体的的心理形成成受先天遗遗传素质以以及

2、身体生生理器官成成熟度的影影响，同时时其生活条条件、教育育环境、社社会地位、实实践活动、生生活经历也也起着重要要的影响。因因此，教师师、护士、军军人等不同同职业的群群体通常有有着共性的的心理特征征。残疾人人与健全人人的心理没没有“质”的差别，只只有“量”的差异。不不同类型的的残疾人，通通常有着共共性的生理理缺陷以及及类似的生生活经历，因因而形成各各类残疾人人的一些共共性的心理理特点。残残奥会的运运动员分为为视力残疾疾运动员和和肢体残疾疾（含脑瘫瘫）运动员员两大类，本本节讨论这这两类残疾疾人的心理理特点。一、视力残残疾人的心心理特点健全人主要要是通过视视觉、听觉觉、触觉、嗅嗅觉、运动动觉等途径径

3、感知外界界的刺激（信信息）。其其中大约880%的信信息通过视视觉途径获获得。换句句话说，视视觉途径是是健全人感感知外界的的一个非常常重要的途途径。视觉觉与其他感感知觉相比比，有以下下优势：感感知范围广广；转移灵灵活；知觉觉速度快；知觉距离离远；感知知较全面。视视力残疾者者或是完全全看不见，或或是仅能看看见模糊的的事物形象象，共性生生理特征是是视力缺陷陷，接受外外界信息主主要是依靠靠听觉、触触觉、嗅觉觉、运动觉觉等途径，与与健全人大大相径庭，因因而形成了了视力残疾疾个体心理理过程发展展的特殊性性。但同时时他们也具具有许多与与健全人共共同的本质质特点，如如：视力残残疾个体的的心理发展展趋势与普普通

4、个体的的规律完全全相同，都都遵循由简简单到复杂杂，由具体体到抽象，由由被动到主主动，由零零乱到成体体系的过程程；视力残残疾个体的的发展也受受先天素质质和生理成成熟程度的的制约；环环境和教育育同样也是是视力残疾疾个体发展展的决定性性条件。那那么，丧失失了视觉这这条主要感感觉途径的的视力残疾疾人士在感感知外界途途径有哪些些共性的特特点呢？这这些特点又又怎样影响响到他们的的心理特质质的？（一）视力力残疾对个个体感觉的的影响1、听觉功功能有所增增强。俗话话说“盲人的耳耳朵特别灵灵”，实际上上并不是他他们的听力力比健全人人好，而是是视力残疾疾人士更加加注意获取取听觉信息息，因而形形成较高的的听觉注意意力

5、；对声声音信息的的分析更为为细致，形形成较高的的听觉感觉觉选择能力力；常年累累月的听觉觉经验积累累，形成较较高的听觉觉记忆力。这这些说明视视力残疾人人的听觉某某种程度在在代偿视觉觉过程中补补偿了视觉觉缺陷，促促进了听觉觉功能的提提高。因此，视力力残疾运动动员可以借借助领跑员员的声音引引导进行赛赛跑。门球球比赛时，视视力残疾运运动员通过过球里面小小铃铛发车车的声音判判断球的走走向。同时时，视力残残疾人士的的听觉也容容易受到环环境声音的的干扰。因因此，视力力残疾运动动员在比赛赛时要求观观众保持安安静，手机机静音等。否否则，视力力残疾运动动员可能将将观众发出出的声音误误认为是裁裁判员的声声音而做出出

6、犯规动作作。2、触觉感感受性高于于普通人群群。用手指感受艺术由于视视力残疾人人士主动积积极地利用用双手，使使得他们的的触觉感受受性比普通通人群要高高些。视力力残疾人士士通常依靠靠触知觉分分辨物体的的各种不同同属性（如如大小、形形状、结构构、温度、光光滑度、硬硬度、重量量、比例、距距离、方向向等）。3、依靠视视觉以外的的信息形成成空间知觉觉。视力残残疾人士主主要依靠听听觉、触觉觉、嗅觉、运运动觉等可可以认识物物体的空间间关系和自自己在空间间的位置，形形成空间知知觉并指导导自己的定定向运动。例例如，视力力残疾跳远远运动员凭凭借步幅移移动的运动动觉形成距距离感，从从而能够在在自己最佳佳的距离内内助跑

7、和起起跳。有些视力残残疾人士虽虽然看不见见，但在行行走中遇到到障碍物时时能主动地地回避绕开开障碍，好好像看见了了一样。人人们称这种种能远距离离感知障碍碍的“奇怪”现象为“障碍觉”，这是一一种对声音音回声的辨辨别技巧。因因此，不要要随意改变变盲人的生生活、学习习、工作环环境。4、部分或或全部地丧丧失视觉。由于视力残疾人士只能感知部分视觉信息或感知到不太清晰的视觉信息，导致个体视觉经验的缺失或不完整，难以形成完整的视觉表象。如视力残疾人士认识铜，他可以利用触摸来感知铜的硬度、温度，可以敲打铜块，听到铜所发出声音，但他不能感知铜的光泽、颜色，很难对事物形成完整的认知，因此，当别人说“铜色”、“古铜色

8、”时，他就很难理解。（二）视力力残疾对个个体注意的的影响1、有意注注意增强。视力残疾人的听觉、触觉、嗅觉等有意注意有所加强，其中，视力残疾人对听觉注意更为突出。2、注意稳稳定性相对对较高。一一般对明眼眼人而言，对方方的衣着、服服饰、神态态等发生变变化时，都都会使注意意受到干扰扰，而视力力残疾人则则不受这些些视觉方面面的刺激，仍仍旧能够做到凝凝神定气“洗耳恭听听”。（三）视力力残疾对个个体记忆的的影响1、一般以以听觉记忆忆和触觉记记忆为主。先天盲的视力残疾人完全没有视觉表象，他们对颜色、明暗、空间透视没有概念，对人的表情缺少视知觉表象；后天盲的视力残疾人失明前获得了一些视觉表象，但因得不到强化会

9、逐渐弱化甚至消失。有残余视力的视力残疾人，可获得一定程度的视觉表象。所以，其记忆一般以听觉记忆和触觉记忆为主。2、机械识识记的能力力较强。在在识记方法法上，视力力残疾人机机械识记的的能力较强强，短时记记忆的广度度常优于同同龄健全人人，并且依依靠敏锐的的触觉能够够分辨和熟熟记各种常常用物品的的特征。（四）视力力残疾对个个体想象的的影响盲人通过听声音来“看”电影1、听觉想想象丰富。虽然视力残疾人以视觉表象为材料的想象受到限制，可能很难领会“日照香炉生紫烟”、“落霞与孤鹜齐飞”的意境，但是，他们可以形成听觉想象。视力残疾人常常将常人所不注意的声响信息或语词连贯起来，展开丰富的想象。譬如通过对话、音效

10、的倾听，以及专业人士的解说，视力残疾人完全可以欣赏一部电影。2、以视觉觉表象为材材料的想象象受到限制制。由于个个体的想象象是以个体体的生活经经验为基础础的，所以以先天或早早期视力残残疾人士很很难产生色色彩斑斓、景景色如画的的想象。（五）视力力残疾对个个体思维的的影响1、用语言言工具进行行思维。视视力残疾人人士的语言言发展通常常不会受到到视觉缺陷陷的影响，他他们往往善善于借助于于语言工具具进行思维维，并且能能够进行复复杂的逻辑辑思维。2、思维受受到一定的的影响。视视力残疾人人士在实践践的时间、范范围和多样样性上不可可避免受到到限制，其其内部活动动动力也因因为视力残残疾相对有有所减弱。因因此，在一

11、一定程度上上会影响到到视力残疾疾人士的思思维发展。如如由于缺少少视觉表象象，对事物物的感知受受到局限，以以此作为依依据进行分分析推理就就有可能产产生错误的的判断。（六）视力力残疾人士士的语言特特点低视儿童学习地理由于视力残残疾人的语语言发展一一般不会受受到视觉缺缺陷的影响响，因此，他他们的语言言文字能力与常常人无异，并并且能够进进行复杂的的逻辑思维维。低视力者使用电脑1、口语发发展好。视力残疾疾人由于听听觉功能正正常，因而而语言表达达能力完全全可以达到到同龄健全全人的水平平。在书面面语方面，全全盲人需要要使用盲文文，有残余余视力的人人可以凭借借助视器阅阅读印刷体体文字。2、盲文。盲文又称点字，

12、国际通用的点字由6个凸起的圆点为基本结构组成，是专供盲人摸读、书写的文字符号。1829年由法国盲人路易布莱尔（Louls Braille，1809-1852）发明，国际上用他的名字来命名盲文（Braille）。点字盲字，在在纸面上有有的凸起，有有的不凸起起，形成664种变化化，即644种符形，在在每个符号号（单位称称“方”）左左右两列，每每列各三个个点，从左左边自上而而下叫做11、2、33点，从右右边自上而而下叫做44、5、66点。（1）数字字盲文解读：每个个数字的盲盲文前面都都有个“33456”点点符形，是是数号，表表示后面的的读作阿拉拉伯数字。（2）英语语字母盲文文（英语一一级盲文）解读：

13、英语语盲文aj都只是是用了12245点位位，和数字字的点位一样；kt是是aj下下面加上第第3点。（二）视力力残疾对个个体个性心心理的影响响目盲带给视视力残疾人人的不仅仅仅是身体、运运动、认知知发展的影影响，同时时还直接或或间接地影影响个性心心理特征人格的的形成和发发展。1视力残残疾人自身身对目盲的的接纳程度度是影响人人格建构的的内部因素素。参加残残奥会的盲盲人运动员员应该说都都是生活的的强者，他们能能够理智地地认识和对对待自己的的残疾，在在体育运动动中发挥自自己的特长长，获得生生活的乐趣趣。但是，如如果视力残残疾人不能能正确对待待自己的缺缺陷，因残残疾而封闭自我，主观上不积积极地与人人交往，客

14、客观上受活活动不便、活活动范围有有限的影响响，这种隔离离于社会的生活活方式，将将会制约健健康人格的的形成。社会环境会影响残疾人的人格构建2社会环环境也会影影响视力残残疾人人格格的构建。社会环境是人类物质文明和精神文明的标志，包括心理社会环境（如人的行为、风俗习惯、法律和语言等）和物理社会环境（如建筑物、道路等）。如果社会对盲人抱有偏见，无知者对他们不公、不善，甚至于歧视的态度；其周围的人缺少与他们的沟通；社会环境中缺少符合盲人需要无障碍设施等；都会对视力残疾人的情绪及对社会的认识产生负面影响。例如，参加残奥会的各国各地区盲人运动员许多是首次来中国来北京，对于赛场、住宿地，以及北京的历史文化、人

15、文风俗和地理环境肯定不熟悉，如果得不到及时有效的帮助，自然会产生焦虑甚至恐惧的情绪，影响正常参赛。因此，志愿者的热情服务表面上是帮助他们解决困难，实质上是使他们内心得到温暖，人格得到尊重。二、肢体残残疾、脑瘫瘫者的心理理特点肢体残疾人人在感知、注注意、记忆忆、思维等等认知过程程方面与常常人并无明明显的区别别，但由于于本身形体体的损伤，某某些能力的的丧失和随随之而来的的社会角色色、经济收收入等的改改变，以及及社会上某某些不正确确的价值观观所带来的的不公正的的态度，使使得肢体残残疾人在个个性特征方方面存在着着不同于健健全人的特特点。这些些特点主要要通过一对对对矛盾的的过程呈现现出来。并并且这些特特

16、点由于残残疾的程度度不同、残残疾发生的的时间不同同以及残疾疾人生活的的环境不同同而表现出出差异。（一）独立立性与依赖赖性独立意识是是指个体希希望摆脱监监督和管教教的一种自自我意识倾倾向。作为为一个心智智健全的人人，肢体残残疾人也希希望取得与与健全人同等等的权利，要要求社会承承认他们的的社会资格格。他们喜喜欢独立地地观察、认认识、判断断事物，独独立地思考考和行动。他他们渴望独独立地安排排自己的学学习和生活活，积极组组织并参与与各种社会会活动，喜喜欢与同龄龄人聚在一一起探讨问问题、交流思想想、更新认识识，探索人人生的奥秘秘；喜欢自自己动手解解决问题；不喜欢别别人过多地地指责、干干扰和控制制他们的言

17、言行。但是是由于行动动困难带来来的学习、就就业问题，以以及由此而而带来的有有的人经济济上不能独独立等问题题，使他们们需要依赖赖别人的帮帮助才能解解决某些力力不从心的的实际问题题，但却又又不愿让人人们看到他他们的依赖赖性。这就就体现出独独立性与依依赖性之间间的矛盾。事实上，只只要条件允允许，肢体体残疾人可可以从事许许多想从事事的工作和和活动，从从中得到成成功和奋斗斗的乐趣。在在雅典残奥奥会上为该该国夺得块金牌的的传奇式射射击选手乔乔纳斯雅各布森森是瑞典射射击协会会会员，平时时和健全选选手一起训训练，而且且还总是打打得比别人人都好。他他说：“如果将残残疾人打入入另类，才才真会有问问题。我们们和健全

18、人人真的没有有很大不同同。我们其其实并不想想让别人管管得太多，我我们能照顾顾好自己。”（二）孤独独与交往肢体残疾人人和健全人人一样渴望望与人交往往。人际交往能能力是在交交往过程中中不断提高高的。假如如肢体残疾疾人因自身身行动不便便或社会环环境的制约约，活动机机会太少，可可能会产生生孤独的感感觉。事实实上，肢体体残疾人渴渴望与人交交往，需要要友谊并被被别人理解解，他们希希望参与各各种活动，寻寻找和建立立温馨和谐谐的人际关关系，通过过人际交往往去认识世世界，获得得友谊，满满足自己物物质上和精精神上的各各种需求。从从心理上讲讲，每个人人都是天生生的自我中中心者，每每个人都希希望别人能能承认自己己的价

19、值，支支持自己、接纳自己己、喜欢自己己。因此，在在社会交往往中，就更更重视自己己的自我表表现，注意意吸引别人人的注意。人人际交往是是人运用语语言或非语语言符号交交换意见、交交流思想、表表达感情和和需要的过过程，是通通过交往而而形成人与与人之间的的心理关系系，反映的的是人与人人之间的心心理距离，其其基础是人人与人之间间的相互重重视、相互互支持。（三）自尊尊与自卑自尊是个体体健全心理理的支柱。尊尊重需求既既包括对成成就或自我我价值的个个人感觉，也也包括他人人对自己的的认可与尊尊重。肢体体残疾人同同样也有尊尊重需求，希希望别人按按照他们的的实际形象象来接受他他们，并认认为他们有有能力，能能胜任工作作

20、；希望自自己掌握自自己的生活活。当他们们赢得了人人们的尊重，其其内心也会会因自己价价值的体现现而充满自自信。不能能满足这类类需求，就就会使他们们感到沮丧丧。如果别别人给予的的荣誉不是是根据其真真才实学，而而是徒有虚虚名，也会会对他们的的心理构成成威胁。（四）情绪绪与理智情绪是人对对事物的态态度的体验验。快乐、愤愤怒、恐惧惧、悲哀是是情绪最基基本的四种种表现，人的一切切活动无不不烙上情绪绪的印迹。肢体残疾人由于形体上的缺陷，比较容易过多地注意自己，有的人对别人的态度和评论比较敏感，自我保护意识强。另一方面，肢体残疾人虽然行动不便，社会活动有所减少或改变，但大脑是健全的，兴趣广泛、思路清楚，做事稳

21、重认真，待人真诚，能力重建和自立于社会是他们常常思考的问题。（五）生理理补偿与心心理补偿当身体的某某一器官产产生病变或或有缺陷时时，另一些些器官的功功能会相应应加强，以以弥补其功功能的不足足，这称之之为生理补补偿。凡是是成对的器器官，如果果其中之一一受到损伤伤，另一器器官就有可可能超常发发展。一叶叶肺或一个个肾在另一一相应器官官损伤的情情况下，都都有进行超超常工作的的能力和倾倾向。甚至至不同器官官也有相互互补偿的作作用。这是是一种生理理适应机制制。人体固固有的补偿偿功能使一一切生理缺缺陷都可以以在一定程程度上得到到补偿。心理学家发发现，有残残疾的人都都有一种补补偿缺陷的的强烈要求求，这种要要求

22、是心理理补偿的表表现，是一一种心理适适应机制。当当然，这种种心理补偿偿在程度上上是因人而而异的，但但其作用往往往很强大大。例如，残残疾运动员员为自己确确立夺标目目标，设计计达到目标标的途径；为达到目目标而刻苦苦训练、顽顽强拼搏。这这种补偿行行为达到极极限，可以以形成“过度代偿偿”，使尚保保留完好的的肢体器官官功能得到到超水平的的发展，比比赛时达到到超水平发发挥。缺陷陷，是一种种不足，一一种灾难，一一种困惑。从从生理上看看，身体在在努力弥补补，尽量使使之平衡；从心理上上讲，主观观能动性的的高度乃至至极度发挥挥，使生命命之光更加加灿烂。正正是在生理理补偿的基基础上，积积极进行心心理补偿，才才造就了

23、如如此众多的的残奥会优优秀运动员员。（六）语言言年龄与生生理年龄语言年龄是是指一个人人的语言发发育水平。生生理年龄是是指一个人人的实际年年龄。造成肢体残残疾的原因因多种多样样，如神经经系统损伤伤、肌肉萎萎缩、关节节病损以及及意外的肢肢骨折断、肢肢体切除等等，其中，脑脑性瘫痪（简简称脑瘫）是是一个重要要原因。一一般骨骼（包包括关节和和骨）的病病变导致的的肢体残疾疾，不会出出现语言的的发育问题题，即其语语言年龄和和生理年龄龄是一致的的。脑瘫是是脑部在尚尚未成熟阶阶段受到了了损害或损损伤，形成成以运动和和姿势障碍碍为主要临临床表现的的伤残综合合征，同时时可伴有不不同程度的的听觉、言言语行为障障碍及智

24、力力障碍、癫癫痫。脑瘫瘫患者的语语言障碍是是脑损伤所所致，700%800%在言语语输入系统统与输出系系统有不同同程度的障障碍，其语语言年龄明明显低于生生理年龄。由于呼吸、共共鸣、言语语、大脑综综合都受到到脑损伤的的影响，脑脑瘫患者的的语言障碍碍表现为：呼吸、发发音异常：呼吸不规规则、呼吸吸表浅、呼呼吸调节困困难等引起起发音声小小、无力或或爆发性发发音、发音音困难。构音运动动异常：因因脑瘫患者者不能正确确控制口唇唇、舌、下下颌、软腭腭等构音器器官的运动动，会出现现言语清晰晰度低下，言言语速度缓缓慢或过快快、鼻音过过重等。听觉障碍碍：听力低低下，吐字字不清等。语语言能力的的低下阻碍碍了他们与与外界

25、的交交流，心里里有话说不不出，说出出来担心不能被被人理解。这种语言年龄与生理年龄的矛盾碰撞使得脑瘫患者交流意欲较低，对周围的事物、对他人的关心程度以及向他人表达自己意愿的能力较低，在某些环境中可能容易陷入无能为力状态，从而阻碍了本来具有的潜在能力的发挥。第二节 如何与残残疾人进行行高效沟通通对待残疾人人与对待一一般健全人人有相同之之处，也有有不同之处处。相同之之处是，要要用正常的的心态和平平等的态度度与他们交交往，这是是人与人交交往的前提提；不同之之处是，对对他们要更更多一些理理解、关心心和耐心，并并掌握与其其沟通的正正确、恰当当的基本方方法与技巧巧。一、与残疾疾人沟通的的前提人与人交流流与沟

26、通的的过程，本本质上是自自我成长与与自我突破破的缩影。由由于残疾人人比健全人人在某些方方面具有敏敏感等特征征，与残疾疾人沟通时时，除了举举止形态、言言语谈吐外外，还应该该把握好沟沟通的前提提条件。（一）自我我局限的突突破在与残疾人人交往过程程中，我们们必须要自自问：是否否已经把自自己和他区区分开？是是否感觉不不同？认为为自己是健健全人，面面对残疾人人有着过多多的怜悯与与同情，而而忽视残疾疾人的能力力？残疾人往往往被误认为为是在主流流文化以外外，所以一一般人容易易用异样的的眼光看待待，其实，全全世界残疾疾人数量已已经达5亿亿多，占到到总人口88%以上，完完全是主流流文化的一一部分。志志愿者在与残

27、疾疾人接触时时，往往第第一个意念念就是“他们是弱弱者”或“他一定需需要我的帮帮助”，这些想想法深深地地印在人们们的脑海里里，让人们们忽略了残残疾人的自自身能力。过过分的区隔隔，会潜意意识地影响响到交流的的品质，造造成沟通的的障碍与局局限。这是是一种心理理制约。因因此，做好好与“残疾人”沟通的第第一个前提提准备是：不要受自自己意识的的心理制约约，突破自自我的局限限，平等与与他们交流流。（二）积极极乐观心态态的展现积极乐观的的心态是沟沟通的另一一个前提条条件。人在在有安全感感或喜悦的的时候才愿愿意敞开心心胸，乐于于接纳，这这个时候的的沟通往往往才是最有有效的。不不论是与健健全人还是是残疾人沟沟通，

28、人是是可以被感感染和引导导的。在残残奥会中，运运动员们都都是积极的的，他们用用自己对生生命的理解解拼搏与奋奋斗。志愿愿者是正面面地看待残残疾人的优优势还是在在他们身体体的问题上上打转？一一个人的心心态，会直直接影响到到交流的品品质。当人人们打开了了欣赏美丽丽风景的眼眼睛时，就就会看到对对方许多的的优点，就就可以协助助对方在乐乐观积极的的心态下不不断地自我我突破。当当人们在开开心积极的的环境中沟沟通时，不不但可以提提升解决问问题的能力力，甚至可可以调整整整个团队的的氛围，他他人的情绪绪也会受感感染而愉悦悦，从而造造就沟通的的最有效条条件，很多多头痛的事事情都会迎迎刃而解。二、与视力力残疾人沟沟通

29、的技巧巧与注意事事项（一）与视视力残疾人人相处的几几个误区1视力残残疾就是看看不见。有有些志愿者者一听说“视力残疾疾”马上就联联想到“眼前漆黑黑一片”、“暗无天日日”的景象，而而实际情况况并非如此此。视力残残疾包括盲盲和低视力力两种，低低视力有部部分视力是是毋庸置疑疑的。即使使在“盲”类中，真真正“全盲”的也只是是极少数，大大多数“盲人”都还有一一些剩余视视力。2困惑。由由于许多视视力残疾人人眼部残疾疾使得外貌貌异常，或或者在公共共场合总是是戴一副墨墨镜，加之之行动不便便，自己又又看不到，有有些视力残残疾人坐、立立、行姿势势带有“盲态”。会让少数数志愿者对对接近视力残残疾心存疑疑虑。其实视力残

30、残疾人和健健全人一样样，并不可可怕；相反反，他们作作为视力有有残疾的人人生活在视视觉社会里里，处处都都感到不方方便，他们们对这个世世界也有一一种恐惧心心理，因此此，双方的的交流和理理解非常重重要。3过度怜怜悯。视力力残疾人“生活在黑黑暗之中”，失明导导致对环境境信息获得得的丧失和和对环境有有效控制能能力的丧失失，视力残残疾人学习习不便、生生活艰辛、求求职不易，使得得视力残疾疾人这一弱弱势群体中中的弱势群群体更易为为人们所怜怜悯与关注注。其实，视视力残疾人人与健全人人一样有自自尊心，非非常要强，并并非处处事事事依赖他他人。对视视力残疾人人的同情之心是是理解、关关心、帮助助他们的基基础，但志志愿者

31、不能能出于怜悯悯，以一种种施舍的态态度提供帮帮助，那样样将会适得得其反。（二）掌握握沟通技巧巧1对盲人人避讳“瞎说”、“瞎猜”、“瞎想”、“瞎”等不不文明不尊尊重的词句句，免得刺刺伤他们的的隐痛。2第一次次见面可以以尽量多地地告知对方方关于你的的信息，让让他有信任任和安全感感。3来到他他们的身边边和离开他他们的身边边一定要有有声音或动动作示意。4对他（她她）讲话时时先说他（她她）的名字字，提示正正在对他（她她）说；并并保持正常常的语调和和语音与他他们讲话。5指示方方位要清楚楚准确。如如“把水杯放放在你自己己的前面”，而不是是“把水杯放放在那儿”；“在你左前前方一米左左右”，而不是是“在这里”。

32、6别因为为他们看不不见而有时时做些“小动作”其实实他们有可可能“看到”，有可能能听到，有有可能猜到到。7不断向向他（们）解解释你所看看到的一切切或他关心心的物品。8见到好好几个视力力残疾人时时，宜喊一一遍名字都都打招呼。9让他等等待的时候候一定要让让他有所倚倚靠，而不不是让他觉觉得“孤苦伶仃仃”，产生有无无依无靠的的“广场恐怖怖症”。10鼓励励使用剩余余视力。11志愿愿者要当他他的“眼睛”，而不是是做他的“手”需要要的是“借”你的眼并并通过嘴翻翻译给他，而而不是替他他做他能做做的事。三、与肢体体残疾、脑脑瘫者的沟沟通技巧和和注意事项项（一）目光光与神情志愿者与肢肢体残疾、脑脑瘫者相遇遇时的目光

33、光和神情很很重要，必必须要做到到以下三点点：一是要要用正常的的目光看待待，千万不不要一看见见他们就显显示出恐惧惧、惊讶、甚甚至想躲避避的样子来来；二是不不能把目光光长时间停停留在他们们的残疾部部位，有的的人习惯于于上下仔细细打量残疾疾人，就等等于给他们们的伤口上上撒一把盐盐，伤害了了他们的心心灵。三是是不要只以以同情的眼眼神看待他他们，即使使是四肢扭扭曲，不能能控制自己己的身体的的脑瘫患者者也会通过过眼神悟出出志愿者的的怜悯心理理来。（二）称呼呼在称呼上一一定要考虑虑到服务对对象的国籍籍、民族、宗宗教等各种种社会文化化背景，口口气、语调调要亲切、亲亲近，做到到彬彬有礼礼。志愿者者对外国运运动员

34、，要要按照国外外的习惯在在直呼其名名时冠之以以“先生”、“女士”、“太太”、“小姐”，或者使使用本人告告知你的昵昵称。对中中国运动员员，也要注注意本人与与运动员之之间的年龄龄差距，按按照本国的的习惯选择择恰当的称称谓。即使使是相处得得非常熟悉悉的人，关关系非常好好，也绝对不能能拿残疾人人的残疾之之处开玩笑笑，更不能能说“跛子”、“瘸子”、“瘫子”之类有损人人格的词。（三）对话话和肢体残疾疾人对话，除除了要特别别注意回避避与其生理理缺陷有关关的词语和和内容，一一般也不要要涉及“你是怎样样残疾的”、“你家里还还有残疾人人吗”这类的话话题。可以以通过谈话话了解国（境境）外残疾疾人事业的的发展情况况，

35、残疾人人体育训练练的情况，来来参加残奥奥会的感受受等。还要掌握与与语言困难难者沟通的的特殊技能能与方法。例例如，对伴伴有语言沟沟通困难的的脑瘫患者者，志愿者者可以呈现现图文对照照的交际板板或手册，语语言困难者者指点图或或字或拼出出单词以表表示自己意意思。即使使严重脑瘫瘫患者不能能用手指点点，也可用用牙咬住一一根小棍指指点或用眼眼睛注视所所需之图。或或者事先对对一系列需需求信息进进行安排，每每次提出一一个问题，如如“要喝水吗吗”或“要到外面面去吗”，语言困困难者用预预先商定好好的信号作作答，如以以点头或握握拳表示同同意，摇头头或伸开手手掌表示不不同意。对对方听不懂懂问话时，可可以用卡片片提问。利

36、利用简单明明了的手势势动作符号号进行沟通通，如用手手做拿杯子子喝水的动动作，擦汗汗的动作，语语言困难者者也能懂得得。四、“我”信息的运运用志愿者在服服务时，难难免遇到被被服务的对对象误解，甚甚至双方会会出现不满满的言语：“你都不了了解我说的的话！”；“你都不替替别人着想想！”；“你知道你你的问题出出在哪里吗吗？”当双方出出现误解或或沟通障碍碍时，应如如何处理呢呢？人们在沟通通的时，尤尤其是情绪绪发泄（抱抱怨、愤怒怒等）状态态下，都会会表达出指指责与不满满。当用“你”作为开头头时，会把把说话者心心中的指责责意味表露露无疑，促促使对方急急于为自己己辩护，自自己把沟通通大门关闭闭，从而引引发争执。提

37、到自己感感受的时候候，如果将将“你”调整为“我”作为主语语，将会带来来不同的结结果。这样样会准确地地表达出自自己的感受受，引起正正向注意，让让对方不会会有被审判判的感觉，促促使双方开开始沟通。“你”信息息“我”信息息1.指责的的意味2.使对方方急于为自自己辩护3.沟通大大门关起4.争执1.表达感感受、引起起正向注意意2.不会有有被审判的的感觉3.开始沟沟通在这个基础础上可以融融入表达的的技巧： 描述对方的的行为 你对他行为为的想法 你的感觉 对方的行为为对你（们们）造成的的影响经过这样的的处理，激激烈的挑逗逗意味的话话就会调整整为温和而而合理的语语言。“我”信息在实实际生活中中很实用，因因为它能降降低防卫心心。每个人人都能诚实实明白地说说出自己的的感觉，降降低攻击性性，打开沟沟通之门。这这也会让志志愿者了解解到，当服服务的对象象出现不满满的言语时时，可以体体察他处在在什么样的的状态中，以以便更好地地理解与帮帮助他们；同时，志志愿者的诚诚恳态度也也容易获得得被服务对对象的认可可。13