职场心理调适和情绪压力管理41734.docx
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1、职场心理调调适和情绪绪压力管理理周 琳 11371114364463 课 程 内内 容 一、广信通通信公司员员工心理压压力的成因因 二、认识压压力压力的预兆兆和表现形形式 三、直面压压力职场压力心心理分析和和心理调适适 四、对抗压压力生理技术 音乐治疗疗 营养调调理 情绪绪放松 对抗压力1、技术方方案减压疗疗法 2、心理暗暗示减压疗疗法 3、中医养养生减压疗疗法 4、情绪放放松训练疗疗法 5、催眠放放松减压疗疗法 6、芳香精精油减压疗疗法 7、五行音音乐减压疗疗法 8、色彩能能量减压疗疗法 9、营养调调理减压疗疗法 10、保健健按摩减压压疗法 11、沐浴浴通络减压压疗法 12、美容容美体减压压
2、疗法 13、肢体体运动减压压疗法 14、心理理障碍运动动疗法 阿拉法特逝逝世的原因因长期心理战战的结果 人体对应急急的调节作作用是有限限的 医学心理学学研究证实实:如果应应急而失衡衡的肌体内内环境长期期得不到恢恢复,或持持续受到应应急性刺激激,则可能能转为病理理改变,导导致身心疾疾病血压升升高,血液液中游离脂脂肪酸增加加,转化为为甘油三酯酯,形成动动脉硬化斑斑,加速动动脉硬化和和诱发心血血管疾病。 长期处于心心理应急状状态使人免免疫力降低低,引发多多种疾患紧张性性头痛、脱脱发症、溃溃疡、糖尿尿病等。 认识压力:压力预兆兆和形成因因素 压力也叫应应激,这是是促使一个个人的精神神、思想以以及身体状
3、状况处于紧紧张状态的的条件。 广信通信公公司员工心心理现状 一、在职业业前景方面面:部分员员工缺乏职职业生涯规规划,存在在晋升的压压力. 二、电信与与移动相比比,移动对对员工的要要求与考核核更严格,电电信员工福福利、薪酬酬处于目前前市场的较较高水平。 三、对企业业没有归属属感 四、工作业业绩指示(指指标)的压压力问题,或或工作责任任过重, 使个人难难以适应. 五、面对各各种客户各各种变数客户投投诉压力 六、新劳动动法实施对对员工产生生的压力 造成工作倦倦怠的诱因因 不能获得提提升; 所从事工作作不具有挑挑战性; 投入得不到到相应回报报; 对上司管理理方法和风风格不满; 人际关系紧紧张 与单位的
4、价价值观格格格不入; 组织不能为为工作提供供支持; 规章制度不不够合理。 “过劳死”的十大危危险信号 将军肚过早早出现; 脱发、斑秃秃、早秃; 性能力下降降; 频频去洗手手间; 记忆力减退退; 心算能力越越来越差; 注意力不集集中; 失眠,睡眠眠时间越来来越短,醒醒后也不解解乏; 经常头疼、耳耳鸣、目眩眩、检查也也没有结果果; 做事经常后后悔、易怒怒、烦躁、悲悲观,很难难控制情绪绪。 来自中国抑抑郁症的情情况报告 全世界心理理疾病已成成为第四大大疾病,全全球约4亿亿人患有抑抑郁症,英英国一半的的妇女服用用抗抑郁药药。 按照世界卫卫生组织(WWHO)资资料,19990年中中国精神疾疾病在疾病病总
5、负担的的排名居首首位。 世界卫生组组织健康的的定义 “不但没有有躯体的缺缺陷和疾病病,还要有有完整的生生理、心理理状况和社社会适应能能力”。 和谐的人际际关系 良好的社社会适应能能力正确的自自我意识乐观向上上的生活态态度良好的情情绪调控能能力工作压力对对人生理的的影响压力曲线 寻找找最佳压力力点 工作压力的的影响与危危害 压力曲线的的启示 不同的人有有不同的压压力曲线 注意“以己推人人”的错误 压力有积极极压力和消消极压力之之分 压力管管理目的:使压力处处于曲线“最佳区域域”训练,获得得更理想的的曲线 提高绩绩效 压力天平 帮助提提高压力管管理能力 压力从何而而来? 心理学家曾曾形象说:压力就
6、像像一根小提提琴弦,没没有压力,就就不会产生生音乐。但但是,如果果琴弦绷得得太紧,就就会断掉。 人需要将压压力控制在在适当的水水平使压力的的程度能够够与你的生生活相协调调。工作中的外外在压力同事间间竞争及业业务配合度度;年度升升迁考绩及及调薪;工作调调动;新职职务挑战;人事调调动;新单单位适应;单位绩绩效表现;新领导适适应。工作过过度和时间间紧迫 缺少变变化,缺少少交流 ,知知识更新太太快与上司司、同事的的冲突 缺少对对决策的影影响力,不不明确角色色规定工作中的自自发性压力力 担心能能力不够、不不能胜任、优优柔寡断;个性不不够开朗,人人际关系欠欠佳;过高自自我期望,完完美主义作作祟;承担完完全
7、责任,超超负荷工作作大包大揽揽好胜心心强烈,处处处都要赢赢过;家庭因因素及个人人情绪引起起烦躁压力力;身体欠欠佳,无法法应付工作作。 压力对人体体的影响与与危害 压力与人体体肌肉紧紧张、消化化不良、心心跳加快、血血压升高、不不断出汗身身体变凉、血血栓增多、糖糖和脂肪溶溶入血液 压力与不良良行为 对烟、酒酒、茶、咖咖啡的依赖赖性增加,出出现强迫行行为。 压力与情绪绪认知 注意力力不集中,记记忆力下降降,理解力力、创造力力下降;经经常担忧,烦烦躁不安,焦焦虑。压力对人体体的影响与与危害 压力与疾病病过敏气喘偏偏头疼、刺刺激性肠炎炎、湿疹、鹦鹦鹉热、寻寻麻疹、高高血压、心心脏病 压力与人的的心脏压力
8、得不到到释放导致致各种心脏脏疾病:血血脂增加、血血栓增多、心心脏病、中中风 压力与人的的免疫力压力越大身身体产生的的抗体越少少,受病毒毒感染的机机会就越大大。病毒:肺癌、血血癌、皮肤肤癌。 压力与人的的消化能力力压力会促使使胃酸产生生,从而导导致食道痉痉挛、腹泻泻、刺激性性肠炎、结结肠痉挛 压力与人体体结构因压力产生生荷尔蒙影影响骨骼密密度,诱发发骨科疾病病。 压力与人的的皮肤压力对皮肤肤造成很大大影响。诸诸如痤疮,都都因压力引引起并加剧剧。 不良人格是是诱发心身身疾病重要要根源 生理疾病及及导致问题题的心理原原因 案例:洛克克菲勒成功功减压 标准石油公公司的洛克克菲勒事业业辉煌,但但长期承受
9、受紧张和压压力、身心心极度损耗耗,53岁岁被人形容容为活着的的木乃伊。医医生约法三三章,决不不烦恼,放放松,节制制饮食。 结果,他高高质量地活活到了988岁。可见见,压力缓缓解可以延延年益寿,对对提高组织织绩效和企企业利润也也大有帮助助。 事 业 成成 功 的的 人 格格 障 碍碍 1狂妄。 2逆境。 3、名利。 4性格。 事 业 成成 功 的的 心 理理 障 碍碍 1、理想型型: 2、自卑型型: 3、失意型型: 4、情绪型型: 客户投诉的的类型及分分析(一) 客户投诉的的类型及分分析(二) 情景模拟案案例:抱怨怨电话对策策 一客客户打电话话,抱怨工工作人员为为其办证故故意刁难。顾顾客特征:情
10、绪激动动,脾气暴暴躁,语气气生硬;解解释过程中中没有耐心心。 工作人员:这位先生生,请问您您贵姓? 注意:不要要急于询问问客户问题题及提供解解决方案,应应问清客户户姓氏,以以后谈话注注意使用。体体现对客户户的尊重。 客户:我姓姓张。 工作人员:张先生,请请问您有什什么需要帮帮助? 通过问题了了解客户抱抱怨原因。如如果使用封封闭式提问问方式,应应避免多次次使用。问问题询问目目的明确,避避免顾客激激动时询问问不恰当问问题,从而而激化矛盾盾。 客户:我来来办理报装装上网的手手续,可来来几次都说说我的资料料不全,这这不是故意意刁难我嘛嘛。 工作人员:张先生,对对不起让您您一趟趟跑跑不是故意意刁难,材材
11、料不齐我我们没法帮帮您办。 解释问题的的症结。注注意:语气气要委婉。 客户:你的的意思就是是我现在办办不了? 工作人员:张先生,我我理解您的的心情,如如果我遇到到这种情况况,我也会会像您一样样着急。 与客户情绪绪同步,理理解他目前前所遇到的的困境,注注意说话的的语气,要要真诚、充充满感情。 客户:和我我一样着急急,就帮我我想法解决决呀! 工作人员:可以看出出您是一个个通情达理理的人。希希望您能理理解我们的的工作,我我们等您补补齐资料后后尽快帮您您办理。 运用赞赞美和移情情平息客户户。让客户户理解难处处。 保持沉默220秒。适适时沉默,倾倾听客户声声音。作用用相当一封封闭性的问问题。 客户:那好
12、吧! 工作人人员:您先先想想:怎怎样将资料料补齐?欢欢迎拨打我我们的电话话。对于您您提出的问问题,我们们会改进工工作方法,谢谢谢您的来来电! 客户:好吧!谢谢谢!(结结束电话) 注意:准备结束束电话时,多多使用封闭闭问题,并并在回答后后保持沉默默适当时间间,让客户户回答。若若客户没有有反应可询询问:还有有其他问题题吗? 1、在在提供给客客户最终解解决方案后后,客户依依然不满意意。交谈中中应抓住一一个原则感情理解解,体现已已尽力帮助助的心情。 2、解解决难处理理的问题,注注意将解决决方案细化化成小的解解决方案。可可提高20030%的的解答率。 从蝴蝶效应应看顾客不不满美气象学家家洛伦兹蝴蝴蝶效应
13、理理论:亚马马逊河热带带雨林一只只蝴蝶扇动动翅膀引起起微弱气流流可在两周周后在得克克萨斯引起起龙卷风。 100 1 = 0 一次劣质服服务带来的的坏影响可可抵消1000次优质质服务的好好影响。 在工作中减减少顾客抱抱怨,降低低由小变大大的抱怨产产生的比例例,避免蝴蝴蝶效应出出现。 原 则:先先处理感情情,再处理理事件 “中国工作作倦怠指数数调查”表明: 中国70%的职业人人士出现工工作倦怠 生理枯竭:感觉身体体能量耗尽尽,极度疲疲劳和虚弱弱,老生病病。 才智枯竭:空虚感,被被掏空感觉觉,知识已已没法满足足工作。 情绪衰竭:工作热情情消失、情情绪烦躁、易易怒、对人人冷漠。 价值衰落:个人成就就感
14、下降,自自我评价降降低。工作作效率低。 “去人性化化”:人际交交往中消极极、否定、猜猜忌和不信信任。 攻击行为:人际摩擦擦增多;攻攻击指向自自身,出现现自残自杀杀。 中国人力资资源开发网网在开展“工作幸福福指数调查查”。共有55350位位在职人士士填写问卷卷 中国在职人人士总体“工作幸福福指数”为2.557,处于于中等偏下下状态。 负面情绪体体验得分比比较高(达达到3.779)。 中国在职人人士的工作作幸福感并并不是很强强。 “空 城 计” 中 的的 “双 赢 博 弈” 分析 空城计”中中诸葛亮与与司马懿原原是不合作作对局关系系,而“空城计”将这种不不合作关系系变成一种种默契的合合作关系,从从
15、而使双方方均达到自自己的目标标,实现双双赢 。 职场人士的的事业障碍碍、能力障障碍、 人际障碍、情情感障碍、健健康障碍 心理学家多多德拉认为为: 如果一个环环境给你带带来了不良良症状和障障碍,那么么你在这个个环境中就就会遇到许许多心理上上的冲突。要要解决这些些症状和障障碍就得去去认识你身身上存在的的冲突。 对环境冲突突的不同适适应_ 北极熊和熊熊猫的不同同命运 远古时,地地球生态迁迁徙,熊一一部分北上上寒冷极地地。另一部部分则去了了四季温暖暖,草木繁繁茂的盆地地。 经过多少年年的演化变变迁北极熊适应应了冰冷的的海水,捕捕食鱼虾,比比以前更大大更凶猛。并并敢与比自自己体积还还大的海豹豹搏斗。 熊
16、猫到盆地地后,难与与其它肉食食动物竞争争,只好改改吃竹子,最最后频临灭灭绝,只好好关动物园园里生存。 测试:身体体老化的程程度 闭眼单脚站站立试验闭眼单脚站站立试验标标准_ 测试:你现现在的真实实年龄? 你有持续工工作(赚钱钱)的能力力吗? 许多人似乎乎总是看到到自己在11020年间间就拥有以以往30年年才可以积积累的财富富,却没有有想到自己己在30岁岁(或400岁)的时时候就已经经消耗了440岁(或或50岁)的的人生。 直面压力 职场压压力心理分分析和调适适 1、过度追追求完美易易形成孤僻僻、抑郁的的性格。 “工作狂”:逃避现现实的异常常心理防卫卫机制 2、认识职职场中的心心理释放荤段子子
17、3、职场易易激怒、强强迫倾向、偏偏执、忧郁郁孤独 4、职场危危机职业规规划危机、健健康危机、 5、心理的的慢性疲劳劳和心理衰衰老的征兆兆 诊察心理衰衰老自卑沉默寡寡言、性格格孤僻、缺缺乏生活热热情,更无无创造力和和事业心可可言。 多疑固执刻刻板、因循循守旧、疑疑虑缠身,常常将普通疾疾病疑为癌癌肿等。 敏感、心胸胸狭隘,嫉嫉妒心重。常常因小事与与人争吵,或或因看不惯惯人和事而而耿耿于怀怀。唯我独独尊。 职场:如何何进行心态态管理 受欢迎的心心智模式内倾 “心智模式式”:有内倾倾和外倾之之分。 内倾即从自自身角度寻寻找原因,对对好结果容容易产生成成就感,能能接受坏结结果并自检检; 外倾即从外外部找
18、原因因,推卸责责任,好结结果难有成成就感,难难接受坏结结果,情绪绪易受外界界干扰。 内倾是心态态管理的基基础,是一一个人内心心强大的重重要保障。 你的工作性性价比如何何? 好工作收收入高,已已被工作性性价比取代代。 工作性价比比(薪水水人际环环境休假假时间)身心损耗耗程度。 幸福不是客客观存在 而是一种种感知 如果你找不不到幸福,那那不是与幸幸福无缘,而而是对幸福福缺乏感知知。 如果你没有有能力缩短短梦想与现现实间的距距离,可以以预料你会会一步一步步逼近崩溃溃。 人们以不同同的方式靠靠近诱惑,到到后来却发发现,还是是最平淡的的生活最有有诱惑力。 拿破仑日记记 朱元璋璋与莴笋汤汤 君子三戒和和养
19、心之道道少之时,血血气未定,戒戒之在色; 及其壮也,血血气方刚,戒戒之在斗; 及其老也,戒戒之在得。 前国家主席席荣毅仁:养心就是是养生发上等愿,结结中等缘,享享下等福, 择高处立,就就平地坐,向向宽处行。 压力与人的的性格紧密密相关 A型性格倾倾向:竞争争性、慎重重谦让、感感情丰富 进攻性、自自信、完美美主义、爱爱操心. B型性格倾倾向;平静静、有耐心心、放松、容容易满足、落落后、喜欢欢循规蹈矩矩、整洁。 音 乐 催催 眠 放放 松 自我暗示放放松减压 自我催眠 美生理学家家艾尔玛将将玻璃管插插在摄氏零零度、冰和和水混和容容器里,收收集人在不不同情绪呼呼出的“气水”。结果发发现:将“生气水”
20、注射到白白老鼠身上上,老鼠居居然死了。 由此可见,生生气对健康康的危害非非同一般。 生气对人体体的八大损损害 1、长色斑斑 2、脑细胞胞衰老加速速 3、胃溃疡疡 4、心肌缺缺氧 5、伤肝。 6、引发甲甲亢。 7、伤肺。 8、损伤免免疫系统:身体制造造皮质固醇醇,这种物物质阻碍免免疫细胞运运作,身体体抵抗力下下降。 安慰自己的的6种情绪绪 当觉得没有有自信,总总觉得不如如人当觉得挫折倒霉霉,负面念念头萦绕于于心 当觉得伤心难过过时,如何何为自己打打气? 当觉得 容易易担心忧虑虑 当觉得 愤怒怒生气 当觉得 压力大大,喘不过过气来 压力管理大大师戴维森森:你不必必是每天448小时的的超人。 缓解压
21、力的的心态调整整 改变不合合理认知模模式 设置现实实的目标和和重点 认清自己己的价值, 知道自己己并不总是是正确或完完美的 不做超出出控制范围围的事情 立即处理理有压力的的事情 人只要奋奋斗,就会会犯错误 预期压力力事件,并并作好准备备。 ABC理论论认知与与情绪间的的关系 人的情绪和和行为障碍碍不是由于于某一激发发事件A直直接所引起起,而是经经受事件的的个体对它它不正确的的认知和评评价引起了了信念B,最最后引发特特定情景下下的情绪和和行为后果果C。 ABC理论论认为A只只是C的间间接原因, B即个体对对A的认知知和评价而而产生的信信念才是直直接的原因因。 世界上没有有完美,但但缺少公正正 第
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