绩效管理从运营入手）14856.docx

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1、绩效管理从运营入手的高潮似乎乎还未尽退退，又风生生水起。自自去年年中中以来，甲甲骨文、以及金碟碟、用友等等软件厂商商纷纷推出出企业绩效效管理软件件。 着眼眼于绩效，是是战略和执执行之间的的桥梁。研研究公司进进而提出运运营绩效管管理（）的的理念，指指出应从运运营入手，评评估和监控控业务流程程，提高运运营效益。只只有加入这这项新修炼炼，才是完完整的。 在过去，实实行企业绩绩效管理（）的主要目的是为了获得更高的利润，预算和规划应用程序、计分卡是其优先采用的手段。但如今，公司业务部门、财务部门和部门的决策人更加希望通过更有效地管理运营和业务流程，来达到创造价值的目的。 一种种新的绩效效管理方法法运营绩

2、效效管理（）应应运而生。作为一种管理实践，是指企业为实现一系列共同目标、达到更高的经营效益，去理解、优化和整合各种运营活动。它覆盖了生产和服务型组织的所有流程，包括供应链管理和客户关系事务。 绝大大多数企业业不单单关关注交易系系统和数据据来源，而而是管理运运营绩效。因因此，在何何处以及如如何改进运运营绩效非非常关键。然然而目前这这方面的努努力是由企企业内的各各个不同部部门分别进进行的，不不仅毫无效效率，操作作起来还相相当复杂。于于是，企业业集结组织织所有力量量，努力改改善内部各各不相同的的解决方案案，寻求更更为有效的的方式来评评估和监控控业务活动动。 现状 鉴于企业对对如何改进进业务流程程有着

3、如此此多的问题题，研究公公司进行了了一项关于于运营绩效效管理的研研究，调查查了超过11,3000名高层管管理人员、基基层管理人人员、部门门的经理和和员工。结结果表明，企企业正在不不断优化其其运营绩效效。特别是是首席财务务官（），他他们一直都都在关注如如何将企业业在上的投投资与在成成本管理方方面取得的的改进以及及在客户关关系管理上上获得的投投资回报联联系起来。 调查查的回复者者指出，评评估和监控控企业内部部所有业务务流程的效效率是很关关键的，其其中63%的人认为为非常重重要，330%的人人认为有有点重要。也许有有些人会对对这么高的的比例大感感意外，但但是公司对对此毫不奇奇怪，因为为他们多年年来见

4、证了了很多企业业都在为利利用信息技技术改进运运营绩效而而苦苦努力力。 该公公司认为，那那些声称能能帮助企业业管理业务务流程的企企业应用软软件以及系系统事实上上并没有奏奏效。因此此，企业应应该寻找更更好的方式式来监控和和评估各项项业务活动动，更重要要的是，将将这些活动动与企业的的财务表现现联系起来来。 研究究公司要求求回应者说说明，在评评估和监控控业务流程程中，他们们最优先考考虑的三件件事情是什什么。提提高效率和管理理或减少成成本均获获得了299%的支持持率，高居居榜首前两两位，其次次是加大大对收益的的专注程度度，比例例达到了119%。强强调效率并并不足为奇奇，因为企企业此前已已经通过实实现交易

5、系系统的自动动化改善了了企业运营营的效率，而而现在的挑挑战是增强强运营的效效益。 公司司认为，降降低成本是是如今的企企业投资于于项目惟一一也是最大大的目标，这这就是为什什么高层管管理人员会会身先士卒卒地推动并并支持实施施的原因。想想要在竞争争中脱颖而而出的企业业必须仔细细研究如何何增强运营营的效益这这听上去似似乎是理所所当然的事事情，但如如果你注意意到这些企企业在方面面的投资，就就会发现，显显然并非每每个公司都都把提高运运营效益作作为优先考考虑的事情情。 改进进运营绩效效并没有金金科玉律可可循。组织织可以采用用任何方法法来增进效效率。调查查显示，企企业最常用用的解决方方案通常都都是内部自自行开

6、发的的，其次是是对标和六六西格玛。这这些结果与与研究公司司的观察结结果相一致致，即企业业会根据自自身的独特特需求定制制提高运营营绩效的方方法。 公司司建议企业业认真规划划内部开发发的解决方方案，以避避免与预期期不符的结结果。另一一个问题是是有很多公公司（占比比20%）根根本没有设设立这样的的项目。公公司预言，在在本世纪的的头十年，的实施将使企业竞争力产生差异并迫使那些没有应用的公司也开始研究它们。 软件 制定改进运运营绩效的的策略并没没有看上去去的那么简简单。为了了引导变革革并整合行行动以实现现共同的目目标，企业业需要对其其现有的绩绩效表现有有一个全面面的了解，并并且知道变变革将对自自身的运营

7、营活动产生生什么样的的影响。过过去，为不不同系统中中的业务活活动建模并并将其整合合到运营流流程中去，对对于企业和和企业软件件供应商来来说都是个个挑战。而而如今，企企业用户可可以借助新新的更加先先进的技术术及时收集集信息，以以推动和提提高企业的的运营绩效效。 对于于试图找到到最有效的的方法，来来评估、挑挑选、实施施和配置软软件解决方方案的企业业来说，应应用信息技技术是个巨巨大的挑战战。不同的的方法也产产生了有关关解决这一一问题的最最佳途径的的混乱看法法。 过去去，企业更更多地利用用一种名为为报告（）的商业智能（）技术来评估各部门或业务活动的绩效成果。其次是企业应用系统（ ），如系统或诸如数据仓库

8、之类的数据储存库软件。管理层常常需要通过考察实际业务流程来分析企业的行为，于是业务流程管理工具的重要性开始缓慢增长。 不幸幸的是，人人们在很多多技术上都都冠以业业务流程管管理这一一头衔，以以至于很多多商业和专专业人士都都无法理解解其精确含含义。公司司为业务务流程管理理确定了了如下定义义：业务流流程管理指指的是描述述业务流程程，将其整整合入基本本的交易系系统，然后后界定处理理事件和数数据的业务务规则和工工作流，从从而使业务务活动和流流程自动化化，并对其其进行衡量量。 公司认为为，在组织织中推动实实施的最佳佳实践是将将商业智能能技术和业业务流程管管理工具结结合在一起起。 这些些解决方案案能在应用用

9、服务器以以及企业应应用集成技技术（）的的基础上进进行交互操操作，应用用整合技术术能直接与与和等企业应应用系统进进行整合。管管理层可以以以协调配配合的方式式共同使用用这些不同同的软件类类别，但只只有把它们们放在一个个框架之中中，而不是是作为独立立的因素来来进行绩效效测量时，才才能获得最最大的价值值。 当被被问及使用用哪些软件件来评估和和监控业务务活动以及及流程时，回回复者列举举了商业智智能软件和和企业应用用软件（如如、），这是是他们现在在用得最多多的软件方方案（两者者占比均为为31%），其其次是业务务流程管理理类软件（222%），最最后是应用用服务器和和（一五%）。 当被被问到，将将来计划用用哪

10、些软件件来评估和和监控业务务活动以及及流程时，回回复者选择择商业智能能软件的有有35%，选选业务流程程管理软件件的有266%，选企企业应用软软件的有225%，选选应用服务务器和的有有14%。其其中最重要要也是最令令人吃惊的的发现是，有有不少的企企业放弃企企业应用或或系统而选选择业务流流程管理工工具。 能力 要提高企业业对机遇的的反应速度度，关键是是帮助它打打造监控业业务活动的的能力。为为了了解企企业培育和和强化这种种能力的方方式，公司司调查了每每个业务管管理领域对对于信息传传输频率的的需求。 很多管管理人员一一直都想了了解的第一一个业务管管理领域是是：市场对对产品和服服务的需求求量以及相相应的

11、收益益潜力；如如何管理营营销和客服服成本也就就是与客户户关系管理理相关的一一系列业务务流程的成成本。研究究发现，企企业对以顾顾客为中心心的业务活活动进行了了更频繁的的评估和监监控。 第二二个业务管管理领域是是，如何才才能最有效效率地管理理产品和服服务的生产产成本。企企业对以供供应链和供供应商为中中心的业务务活动也进进行了更为为频繁的评评估和监控控。很多组组织开始实实时并且每每日监控和和评估诸如如分销、库库存管理以以及订单执执行这类活活动。 最后后一个业务务管理领域域关注的是是员工如何何操作业务务流程，推推动公司的的发展。研研究公司发发现，企业业对以员工工为中心的的业务活动动也进行了了更为频繁繁

12、的评估和和监控。此此外，企业业也开始实实时并且每每日监控和和评估开支支和员工管管理，以及及资源和项项目管理。 企业业必须了解解在管理和和改进运营营绩效方面面，技术能能够发挥什什么作用。公司发现，有很多企业仍然仅依赖商业智能软件供应商的运营报告来改进运营绩效。如果管理者对领域的技术发展有更加全面的了解，并且比较清楚这些技术可能产生的价值，他就可以创建一个更好的商业案例，以证明企业购买和实施这些项目的正确性。 战略 公司要求回回复者说明明，他们在在运营绩效效管理领域域的期望是是否已达到到。结果显显示，绝大大多数企业业认为只有有在37%的情况下下项目达到到了预期效效果，而在在41%的的情况下都都未能

13、达到到。这表明明了企业对对的体验并并不是那么么尽如人意意，因为很很多早期的的项目和投投资都没有有达到公司司的期望。企企业必须意意识到，设设定适当的的期望值是是非常重要要的一步。这这需要它更更好地进行行项目规划划，并发动动组织上下下的参与。 公司司的运营绩绩效管理研研究证实，对于所有规模和行业的企业来说都是战略重点。他们还发现很多企业计划在未来的一两年中，进一步满足自身对评估和监控业务活动的需求。 每一一个没有实实施的企业业都将在竞竞争中处于于不利地位位。既是一一种管理修修炼，也是是一种方法法论。企业业要系统性性地改进财财务绩效，有有效地管理理总体业务务绩效，就就要进行这这项修炼。 很多多企业都

14、在在实施各种种各样类似似的项目，但但这些项目目都缺少一一个将财务务流程与运运营流程联联系在一起起的战略。如如果考虑不不周，这些些举措将既既无法达到到管理层的的期望，也也不能最大大限度地挖挖掘运营绩绩效的潜力力。 企业业有机会通通过组织上上下的共同同努力改进进运营绩效效，从而使使员工能做做出正确的的决定，采采取正确的的行动。企企业绩效管管理（）如如果缺乏与与运营绩效效管理（）的的直接联系系，它就是是不完整的的。认识到到这一点，还还只是第一一步。只有有将两者联联系起来，企企业才能获获得最大的的收益。 原文经许可可摘自 发表在 杂志（22004年年3月号）上上的 : 一文。 ， .20004年登登记

15、x。张张可译。 是研究公公司兼研究究高级副总总裁。是一一个咨询服服务和研究究公司，提提供绩效管管理最优方方法和技术术方面的知知识和培训训。 美国糖业公公司实施成成效显著 作为世界上上最大的食食糖生产商商之一，美美国糖业公公司（）已已发展成为为一个庞大大的农业集集团公司，在在佛罗里达达拥有199.4万英英亩土地，年年产80万万吨原糖和和1.2亿亿加仑橘子子汁，还包包括制糖产产生的各种种副产品，如如作为动物物饲料的糖糖蜜和其他他产品。 但是是，美国糖糖业公司的的基础设施施却相当陈陈旧。公司司拥有两个个糖厂，其其中一个建建于19228年之前前，另一个个新糖糖厂建于11959年年。虽然在在上个世纪纪内

16、甘蔗压压榨技术的的确没有发发生太大变变化，生产产数据的传传播技术却却出现了翻翻天覆地的的变化。公公司的管理理团队意识识到虽然他他们拥有很很多交易性性数据，但但却没有找找到可以信信赖的工具具将这些数数据转化为为信息加以以利用。他他们必须尽尽快找到解解决方案。 解决决方案是在在无意之间间找到的。公公司有一些些财务和部部门的员工工时常参加加各种行业业和专业研研讨会，回回来后，他他们都在讨讨论关于软软件解决方方案的话题题，这些解解决方案能能把来自不不同数据库库的数据结结合在一起起，帮助企企业能更好好地规划、报报告、分析析和管理绩绩效。公司司高层管理理人员正在在努力试图图解决企业业数据不一一致的问题题，

17、并且面面临着迫切切的信息和和分析需要要，于是他他们大力提提倡公司投投资于企业业绩效管理理（）解决决方案。 公司司实施的主主要目标是是为高级管管理层和运运营管理团团队提供经经营企业所所必需的信信息。这些些信息必须须及时、准准确并且详详细。 在开开始选择软软件之前，必必须获得企企业各部门门对项目的的支持，这这是一个需需优先完成成的工作。因因此，财务务部门邀请请公司所有有部门，包包括部、农农业生产部部、设施部部、设备维维护部、采采购部、糖糖处理部、柑柑橘产品运运营部和精精炼部，让让他们回答答两个基本本的问题：你们需需要什么？你们们在寻求什什么样的帮帮助？ 综合合各方面的的意见后，公公司确定他他们需要

18、的的是这样一一种解决方方案：能够够连接不同同的数据库库；在撰写写报告的时时侯，不需需要部门的的参与或者者只需要他他们提供很很少的支持持；与目前前的基础架架构完全配配备；花费费不会过大大。 公司司部和财务务部的员工工组成了一一个团队，花花了半年时时间通过互互联网和行行业活动对对软件供应应商展开调调查，最后后确定了三三家候选供供应商。美美国糖业公公司最终选选择公司的的 （）作为能能满足他们们独特需求求的最佳解解决方案。 公司司于20002年初首首先在财务务部实施这这套系统，并并将它与糖糖厂的生产产数据库以以及农业生生产部的数数据库、公公司已有的的系统以及及一个固定定资产管理理系统相整整合。 借助助

19、，美国糖糖业公司成成功减少了了在很多关关键任务上上投入的时时间。例如如第一年内内，预算流流程缩短了了三个星期期。第二年年进一步缩缩短了七个个星期。预预算周期缩缩短使公司司能更清楚楚地了解作作物的收成成，而这一一信息与其其财务表现现息息相关关。 以前前，财务部部全权负责责两年一次次的预测工工作；实施施项目后，公公司所有部部门都得参参与其中。做做出预测的的时间也从从一个月缩缩短到了一一个星期。 企业业各部门的的人员开始始看到这一一项目的价价值，因为为公司向他他们公开了了更多数字字，而他们们对这些数数字也承担担了更大的的责任。部部门主管开开始能够理理解在他们们的财务预预算和预测测中出现的的关键要素素

20、，因为这这是他们自自己帮助创创建的。你你得让各部部门主管知知道，他们们无需通过过任何媒介介，就能获获得有助于于自己更好好地运作业业务所需的的信息，这这样一来，整整个组织都都会更易于于接受这一一解决方案案。 看到到财务部的的试点项目目取得了显显著成效后后，农业生生产部也开开发了一种种应用软件件，借助它它自动跟踪踪甘蔗林的的整个成熟熟过程，要要知道在美美国糖业公公司，甘蔗蔗每年贡献献的产值是是1亿美元元。在公司司的9个农农场里，甘甘蔗的种类类不计其数数，土壤的的类型也各各不相同，传传统上，这这些数据都都是通过手手工收集并并手工输入入到电子数数据表中的的，各农场场便根据这这张表来确确定最佳的的收割时

21、间间和种植时时间。这些些信息很关关键，但是是过于静态态，当环境境条件发生生变化时，它它们很快就就过时了。 在系统内开开发了动态态模型后，农农场经理便便可以随时时查看自己己农场里的的甘蔗成熟熟走向不管管是总体上上的走向，还还是按照甘甘蔗种类或或者土壤类类型来分的的走向并确确定收割和和随后的种种植时间表表。换句话话说，系统统既节省了了农场经理理对数据进进行分析的的时间，也也因为更好好的决策而而导致了生生产率的增增长。 美国国糖业公司司的项目仍仍在进行中中，但企业业显然已从从中获益良良多并将继继续获益。正正如公司的的一位管理理人员所说说：解决决方案很有有效，它不不仅帮助我我们利用企企业现有的的所有信息息做出更明明智、更及及时决策，还帮帮助我们识识别业务流流程中需要要改进或修修改的地方方。