门店管理运营手册(DOC77页).docx
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.同泰母婴店营运手册目 录录第一章、公公司企业文文化与组织织结构第第页第二章、营营运组织与与职能第一节、门门店8项基基本通则第第5页第二节、连连锁营运处处组织结构构与职能描描述第5页页第三节、门门店的基本本职能描述述第第7页第四节、门门店的具体体职能工作作第第7页第五节、门门店各岗位位职责说明明书1、门店店店长岗位职职责说明、权权限与责任任、具体工工作、工作作衡量标准准第112页2、班长或或组长岗位位职责说明明、权限与与责任、具具体工作、工工作衡量标标准第11
2、6页3、营业员员岗位职责责说明、权权限与责任任、具体工工作、工作作衡量标准准第第18页4、收银员员岗位职责责说明、权权限与责任任、具体工工作、工作作衡量标准准第第19页5、助长助助理店/储储备干部岗岗位职责说说明、权限限与责任、具具体工作、工工作衡量标标准第211页第三章、门门店礼仪服服务标准1、 门店整体环环境标准要要求及责任任人第222页2、 个人仪容仪仪表标准要要求及责任任人第233页3、 个人表情标标准要求及及责任人第233页4、 个人举止标标准要求及及责任人第233页5、 个人服务用用语标准要要求及责任任人第244页6、 门店服务过过程中行为为标准要求求及责任人人第244页第四章、门
3、门店营运管管理制度1、 顾客投诉管管理第255页2、 门店交接班班管理第288页3、 督导管理第299页4、 顾客退换货货管理第366页5、 商品损耗管管理 第338页6、 会员管理第388页7、 顾客订货管管理第400页8、 赠品管理第411页9、 资料档案管管理第411页10、 备用金管理理第第42页11、 发票管理第第42页12、 突发事件的的管理第第43页第五章、门门店营运作作业流程1、 营业员营业业中作业流流程与标准准要求第444页2、 收银员作业业流程与标标准要求第444页3、盘点管管理流程 第46页页4、商品优优化管理流流程 第49页页5、促销管管理流程 第51页页6、陈列管管理
4、流程 第54页页7、 传帮带培训训管理流程程第566页第六章、门门店考核制制度第第70页第一章 公公司企业文文化与组织织结构企业文化编编同泰的终极极价值观:品德为先先,品行合合一!产品品即人品,质质量即道德德!我们的使命命:为孩子子们的一路路成长提供供专家式的的保驾护航航!我们的目标标:创建一一个能影响响中国人生生活的百年年企业品牌牌!我们的口号号:点滴关关爱,关注注未来!经营理念:专业化的的服务,健健康的育婴婴知识,绝绝对的价格格优势。品牌战略:品质最好好、服务最最佳、价格格最优!作作为品牌战战略树立企企业形象。员工的价值值:同泰人人就是公司司的主人,同同泰是每位位同泰人实实现自我价价值的平
5、台台,实现自自我价值就就是提高同同泰的核心心竞争力的的唯一动力力。人才机制:公平民主主、同创共共赢、任人人唯贤、德德才兼备。分配机制:每一件事事情都与每每个同泰人人有关,同同泰只有合合伙人没有有雇佣者,贡贡献的价值值就是自我我价值的体体现,就是是价值分配配的依据。商品及服务务战略:以以完善的自自有品牌的的商品结构构,结合以以角色扮演演为导向的的游乐设施施及配套,构构建具有企企业独特的的商品及服服务战略!经营战略:以标准化化服务、标标准化操作作流程、标标准化风格格作为同泰泰母婴的经经营战略营销战略:网络与实实体门店相相结合,开开展线上线线下营销,发发展及维护护会员并以以会员营销销来经营忠忠诚顾客
6、。【注释】:专业化的的服务,是是指了解商商品的特质质,为顾客客提供使用用讲解和解解答;健康康的育婴知知识包含了了养护知识识和早教知知识;绝对对的价格优优势,是指指同价质优优,同质价价优。【注释】:角色扮演演,一般指指利用服饰、玩具、道具具以及化妆妆等来扮演生活活中或游戏戏中的角色色。公司提提倡的角色色扮演是指指,利用游游乐场的设设施作为道道具让儿童童结合服饰饰、玩具等等店内商品品,开展由由公司策划划的“过家家”等主题活活动,完成成角色扮演演,培养儿儿童的沟通通能力,参参与能力及及责任感,提提升游乐园园的吸引力力,提高相相关玩具的的销售业绩绩。组织架构组织架构说说明同泰母婴岗岗位职级划划分表层级
7、职级岗位决策层运营系列 营销系列 技术系列 A1总裁CEOA2执行总裁公司运营中中心总监A3副总裁、总总裁助理常务副运营营中心总监监管理层B1职能部门总总监公司副运营营中心总监监总工程师分公司运营营中心总监监高级工程师师B2高级运营经经理营销高级业业务经理主任工程师师B3运营经理、副副经理部门经理工程师、高高级技师执行层C1部门主管部门副经理理助理工程师师、技师主管C2部门主办、专专员营销主办、专专员技术员C3部门助理、文文员业务员、文文员技术助理C4实习文员实习业务员员、实习文文员实习技术助助理同泰母婴实实际职务分分配表决策层A2运营中心总总监A3常务副运营营中心总监监管理层B1财务处总监监
8、、人力资资源处总监监、采购处处总监运营中心总总监B2连锁运营处处总监电商处总监监、市场营营销处总监监B3高级店长、财财务处经理理、仓储部部经理、人人力资源处处经理、行行政部经理理、采购经经理(四个个部门)网店推广部部经理、网网店客服部部经理、网网店美工部部经理、企企划部经理理、门店拓拓展部经理理、业务拓拓展部经理理、执行层C1店长、预决决算主管、会会计主管、出出纳主管、物物流主管、仓仓管主管、绩绩效主管、培培训主管、招招聘主管、采采购主管、数数据管理主主管、办公公主管形象组主管管、促销组组主管、网网店推广(客客服、美工工)主管、门门店拓展主主管、业务务拓展主管管、高级SPAA技师、SSPA讲师
9、师、培训讲讲师C2店长助理、储储备干部、主主办(预决决算、出纳纳)会计、物物流专员、仓仓管主办、绩绩效专员、培培训专员、招招聘专员、采采购助理、数数据管理专专员、办公公专员网店推广(客客服、美工工)专员、形形象设计专专员、促销销专员、门门店拓展部部专员、业业务拓展部部专员SPA技师师、育婴师师C3营业员SPA助理理技师、助助理育婴师师C4实习营业员员实习SPAA助理技师师第二章 营营运组织与与职能第一节、门门店7项基基本通则1、没有完完美的个人人,只有完完美的团队队,融入团团队,增强强协作,任任何时候都都需要团队队精神,团团队协作能能取得巨大大的成就。2、“顾客客的需求永永远是最重重要的”,每
10、一位位员工都必必须将公司司的服务理理念贯彻落落实到言行行中,做到到品行合一一,落实到到每个工作作环节中,为为每位顾客客提供优质质的服务。3、敬业是是最卓越的的工作态度度,今天比比昨天更努努力,全心心全意热爱爱工作 ,让让敬业成为为一种习惯惯,敬业在在任何时候候任何地方方都会让我我们出类拔拔萃。4、忠诚是是无价之宝宝,忠诚于于顾客,忠忠诚于企业业,忠诚是是相互的,忠忠诚是价值值之源,忠忠诚的最大大受益人是是我们自己己!5、在工作作中力求节节俭,合理理整合,有有效利用资资源,不浪浪费公司资资源。6、一律服服从领导的的工作安排排和调度,如如有异议必必须做到“先服从后后建议”。对公司司的经营决决策、规
11、章章制度、管管理方式等等有不同见见解,应遵遵循逐级汇汇报的方式式提出,不不得影响正正常工作。7、遇到问问题,第一一时间解决决问题。一一流的人找找方法,方方法总比问问题多,用用对方法做做对事,不不要把问题题推给上级级,主动找找方法才能能脱颖而出出。第二节、连连锁营运处处组织结构构与职能描描述营运中心心的组织结结构运营中心总监连锁运营处总监营销处总监电商处总监仓储部经理推广部经理客服部经理美工部经理督导组长业务部经理拓展部经理企划部经理区域经理店长推广主管美工主管客服主管物流主管仓管主管促销主管形象主管补充说明:区域经理理/高级店店长(旗舰舰店长)在在公司发展展前期暂不不设置,连连锁运营总总监暂由
12、运运营中心总总监兼任。督督导由对班班店长兼任任。连锁运营处处岗位职责责说明书连锁运营营处职能概概述1、根据市市场实际状状况,制定定年度、季季度、月度度各门店经营目标。根据据市场实际际情况进行行目标分解解,落实到到各门店班班组,并指指导、监控控销售执行行情况,完完成公司下下达的月度度季度年度度营业额等等营运指标。对营营运目标的的完成负责责。2、制定、不不断完善门门店运营手手册;制定定营运策略略及相关管管理机制,指指导、培训训门店相关关管理制度度及标准化化作业流程程,对门店店的快速高高效的运转转负责。3、进行门门店营运成成本控制管管理,制定定相关成本本制度,监监控机制,有有效降低门门店运营成成本,
13、同时时不断完善善门店作业业标准,降降低用人成成本。对部部门运营成成本的有效效发挥与控控制负责。4、制定、不不断完善门门店考核激激励体系,对对各门店进进行有效沟沟通,对考考核执行情情况进行监监控,遵循循公平公正正真实的原原则,进行行评估奖惩惩。对考核核激励体系系的有效运运转负责。5、制定、不不断完善门门店培训体体系,制定定年度、季季度、月度度相关培训训计划,使使门店的每每一位员工工在工作心心态、服务务质量、销销售技巧、管管理水平、专专业知识、团团队凝聚力力等方面不不断地得到到提高。6、对门店店进行服务务质量管理理,将公司司的服务理理念、服务务标准要求求、服务特特色和服务务技巧执行行到门店每每位员
14、工的的言行中,到到每个工作作环节中,为为每位顾客客提供优质质的服务。7、对门店店进行年度度、季度、月月度人力资资源规划,组组织招聘与与实施,建建立、管理理员工晋升升机制,培培育管理人人员队伍的的梯队建设设,进行门门店员工职职业生涯规规划,提高高凝聚力,降降低员工离离职率。对对核心员工工的培育与与发展,及及员工流动动率的标准准要求负责责。8、协调各各门店与总总部各职能能部门的工工作关系,促促进门店销销售与服务务。9、有责任任协助运营营中心总监监(业务副副总)进行行企业战略略规划,发发展方向与与经营目标标的确立;战略定位位及战略的的实施与控控制。10、有责责任按照促促销管理制制度配合、执执行相关促
15、促销活动;协助市场场营销处企企划部进行行会员发展展与管理;提供商圈圈调查信息息,统计门门店相关市市场调查结结果,为营营销分析提提供数据材材料。11、 有有责任与商商品处一起起不断完善善、执行商商品管理流流程制度,加加强商品结结构优化的的有效管理理。促进销销售。连锁运营营处核心工工作1、营业目目标的完成成2、确保门门店各项管管理制度与与作业流程程按标准规规范严格执执行,落实实到每一个个细节,并并适时进行行持续改进进。确保公公司标准化化服务、标标准化操作作流程、标标准化风格格经营战略略的贯彻3、门店考考核激励体体系的有效效执行及持持续改进4、门店“传帮带”培训体系系的有效执执行及持续续改进5、门店
16、商商品结构优优化管理的的有效执行行及持续改改进6、门店人人力资源规规划,确保保人才到位位与合理调调配,培养养、选拔和和建立符合合公司发展展需要的经经营队伍;连锁运营营处各岗位位描述(一)岗位位:连锁营营运处总监监直属上级:运营中心心总监(常常务副总) 直直属下级:营运区域域经理岗位描述: 根据市市场实际状状况,制定定年度、季季度、月度度总经营目目标。根据据各门店区区域市场实实际情况进行目标标分解,落落实到各门门店负责人人及每一个个营业员,并并指导、监监控销售执执行情况,完成公司下下达的月度度季度年度度销售目标标。制定、不不断完善门门店运营手手册;制定定营运策略略及相关管管理机制,指指导、培训训
17、门店相关关管理制度及标标准化作业业流程。进行门店店营运成本本控制管理理,制定相相关成本制制度,监控控机制,有有效降低门门店运营成成本,同时不断完完善门店作作业标准,降降低用人成成本。制定、不不断完善门门店考核激激励体系,对对各门店进进行有效沟沟通,对考考核执行情情况进行监监控,遵循循公平公正正真实的原原则,进行行评估奖惩惩。 制定、不不断完善门门店培训体体系(传帮帮带培训制制度),制制定年度、季季度、月度度相关培训训计划,使使门店的每每一位员工工在工作心心态、服务务质量、销销售技巧、管管理水平、专专业知识、团团队凝聚力力等方面不不断地得到到提高。 对门店店进行服务务质量管理理,将公司司的服务理
18、理念、服务务标准要求求、服务特特色和服务务技巧贯彻彻落实到门门店每位员员工的言行行中,到每每个工作环环节中,为为每位顾客客提供优质质的服务。 对门店店进行年度度、季度、月月度人力资资源规划,组组织招聘与与实施,建建立、管理理员工晋升升机制,培培育管理人人员队伍的的梯队建设设,进行门门店员工职职业生涯规规划,提高高凝聚力,降降低员工流流动率。对对核心员工工的培育与与发展,及及员工流动动率的标准准要求负责责。 协调各各门店与总总部各职能能部门的工工作关系,促促进门店销销售与服务务。 协助常常务副运营营中心总监监进行战略略规划,发发展方向与与经营目标标的确立;战略定位位及战略的的实施与控控制。 配合
19、营营销策划处处统筹安排排门店执行行相关促销销活动;协协助市场营营销处企划划部进行会会员发展与与管理。 与商品品采购处一一起不断完完善、执行行商品管理理流程制度度,加强商商品的有效效管理。权限拥有本部员员工编制、招招聘、培训训、调配、控控制、激励励、考核、优优胜劣汰等等管理职能能的权利。责任 对门店店营运总目目标的完成成负责。 对门店店营运作业业流程的高高效运转负负责。 对部门门运营成本本的有效发发挥与控制制负责。 对门店店考核激励励体系的有有效执行负负责。 对门店店整体服务务质量优劣劣负责。 对门店店培训的整整体效果负负责。 对部门门核心员工工的培育与与发展,及及员工离职职率负责。 对门店店与
20、其他部部门的有效效协作负责责。 对部门门固定资产产的正常使使用、维护护及安全负负责。具体工作门店营运管管理:1、 行使对各门门店员工的的定编、招招聘、培训训、调配、监监控、考核核激励等管管理职能工工作。指导门店员工工工作,管管理员工晋晋升机制,培培育部门员员工人才梯梯队建设。2、不断完完善、指导导培训、监监控执行门门店营运作作业流程。3、拟定年年度、季度度、月度销销售计划,各门店销售目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分分解,落实实到各门店店负责人及及组班,并并指导、监监控销售执执行情况。4、每月对对门店业绩绩进行分析析汇总,了了解各门店店的销售达达成情况,分分析各门店店商品销售售走势,直
21、接竞竞争对手商商品策略、促促销策略等等,发现营营运中各环环节直接存存在的问题题和分析潜潜在的问题,找找出促进销销售、降低低成本的办办法。向上上级领导递递交月销销售分析报报告。5、制定、不断完善考核制度方案,对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。6、制定、不不断完善培培训体系(传传帮带培训训管理制度度),制定定年度、季季度、月度度相关培训训计划,使门店店的每一位位员工在工工作心态、服服务质量、销销售技巧、管管理水平、专专业知识、团团队凝聚力等方方面不断地地得到提高高。7、 店进行服务务质量管理理,将公司司的服务理理念、服务务标准要求求、服务特特色和服务务技巧执行到门店每每位员工的的言行
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