某酒店总值班管理制度17586.docx

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1、XXX酒店店总值班制制度一、 建立总值值班制度的的目的酒店是是一个244小时不间间断向宾客客提供安全全和服务保保障的特殊殊行业，来来不得一点点大意。为为了对客服服务的全天天候政令畅畅通、服务务规范、处处理问题及及时。除正正常的组织织管理之外外，需另设设总值班经经理负责指指挥日班之之外的工作作，以保证证酒店运转转始终处于于良好状态态。总值由由部门经理理轮流担纲纲，以下为为总值班经经理的工作作流程和工工作标准。二、 参加总值值班的人员员人力资资源部制定定总值排班班表：排班班表以月为为单位，每每月的最后后一个周五五排定;1、 副总经理理2、 总经理助助理3、 财务总监监4、 营销部经经理5、 餐饮部

2、总总监6、 人力资源源部经理7、 保障部经经理三、 总值班的的时间24小小时制 008：300am次日088：30aam四、 总值班的的汇报及交交接规定晨会,总值经理理汇报工作作：反映客客人的意见见，汇报发发现的问题题及问题分分析，提出出需要跟办办的事情昨日总总值经理向向今日总值值经理交接接，递交“酒酒店当日运运转信息报报告”，交交接“总值值班经理工工作日志”，交交待需要跟跟办的事项项五、 总值班岗岗位职责及及标准总值班班经理岗位位职责及标标准岗位名名称：总值值班经理直接上上司：总经经理直接下下属：各部部门经理1、 根据总办办排定的总总值班表，提提前作好总总值准备工工作，认真真阅读“酒酒店当日

3、运运转信息报报告”,了了解如下情情况酒店店今日出租租率今日日在店、抵抵店、离店店VIP一一览表，AA级VIPP行程安排排今日日在店的团团队、会议议信息今日日重要宴会会信息今日日有无计划划内的可能能对客人造造成影响的的事件如：停水、电电、气、电电梯维修、改改建、装修修、消防演演习、工程程等。2、 值班期间间，确保手手机24小小时开机振振动状态(保证手机机电池电量量充足)，工工作电话接接听率1000%;着着工作装;随身携带带总值班班运转手册册和对讲讲机3、 密切关注注经营、运运转情况，及及时做好组组织协调和和服务工作作。4、 负责做好好夜间安全全的预防工工作，妥善善处理酒店店夜间发生生的治安问问题

4、。检查查各安全岗岗、安全通通道，以消消除各种隐隐患，保证证酒店财务务以及客人人的人身财财产安全。5、 加强夜间间巡视，特特别是酒店店重要部位位的巡查工工作，发现现问题及时时解决，并并做好工作作记录。6、 值班期间间巡视后勤勤区域(各各部内务、各各种设备间间、员工餐餐厅等)及及时发现问问题，采取取有效措施施，妥善处处理。7、 处理宾客客的投诉。遇遇到宾客对对酒店的投投诉时，认认真倾听并并在工作日日志上做好好书面记录录，无论对对错都不做做争执，并并适时适当当站在客人人立场上，以以期尽快平平息宾客。在在考虑酒店店的利益得得到最大保保护的同时时，可以适适当的满足足宾客的合合理要求，以以维护酒店店的良好

5、声声誉。8、 主动征求求宾客的意意见，对宾宾客的意见见及时加以以分析、处处理，并采采取预防措措施，促进进酒店优质质服务的开开展和质量量的改进。9、 维护整个个酒店温馨馨祥和的营营业气氛，督督导各营业业点摆设、灯灯光、背景景音乐、服服务质量等等影响营业业气氛的工工作环节。10、 晨会上值值班经理要要对昨天的的当班情况况进行汇总总说明，对对检查过程程中的不合合格项进行行评析，各各部门经理理针对不合合格项提出出整改措施施，下一值值班经理对对其进行质质量跟踪和和落实。11、 值班经理理负责对各各部门员工工仪容仪表表规范进行行监督落实实。权限：1、 有权处理理酒店突发发事件，维维护酒店利利益不受损损害。

6、2、 有权协调调各部门之之间的关系系，并接受受和处理酒酒店内 部部员工投诉诉。3、 有权监督督上岗员工工的工作表表现，对违违纪员工有有权按章予予以处理，对对工作中表表现突出的的员工，有有权向相关关部门建议议给予物质质或精神奖奖励。4、 有权审查查和核批业业务部门在在岗最高人人员权限以以外的优惠惠、减免事事宜。凡确确属紧急情情况须减免免或优惠的的，应做好好详细记录录并逐级汇汇报。5、 用餐：用餐地地点：中餐餐零点，客客情满时，在在员工餐厅厅用餐标准：中餐：员员工餐晚餐：二菜一汤汤，费用标标准 400元/人(菜单价)消费方方式：在帐帐台签单6、 用房用房标标准：标准准间，客情情满时，可可用待修房房

7、(客情不不满时可用用不同类型型的房间)六、 总值班的的工作流程程及标准 工工作流程：1、 当日总值值经理于晨晨会结束之之时接受昨昨日总值工工作日志，阅阅读昨日总总值报告。2、 填写当日日总值报告告“当日信信息”栏，了了解当天店店内的重要要信息。了解解如下信息息：了解当当日VIPP客人信息息了解当当日TOPP VIPP(A级VVIP)日日程安排了解当当日重要的的宴请信息息了解当当日会议、团团队信息、了了解当日豪豪华(或重重要)团队队的详细日日程安排了解当当日会议及及大型活动动信息、今今日预计出出租率、今今日预计进进店客房数数、今日预预计离店客客房数、今今日预计餐餐饮上座率率了解当当日有无以以下特

8、殊事事件：停水水、停电、停停气当日重重大维修项项目消防演演练总机了了解当日总总值经理姓姓名、职务务、电话分分机、手机机号码检查查内容及标标准：16：30pmm 117：300pm1、根根据当天的的当日总值值报告的提提示，检查查有重要客客情的岗位位准备工作作情况是否否完成并符符合要求17：30pmm200：30ppm在前台台营业岗点点进行服务务质量检查查一、 大厅公共共区域1、 户外广告告灯、霓虹虹灯、照明明灯工作是是否正常2、 烟缸是否否整洁3、 鲜花、植植物的新鲜鲜程度及卫卫生状况是是否符合标标准4、 花盆内是是否有垃圾圾及烟头5、 大厅地面面光亮程度度是否达标标6、 大厅玻璃璃光亮程度度及

9、金属扶扶手光亮程程度是否达达标7、 电梯轿箱箱内地毯及及四周卫生生是否清洁洁8、 公共洗手手间高峰时时间是否有有PA员在在岗9、 公共洗手手间的卫生生是否达标标10、 公共电话话无异味，是是否正常工工作11、 大厅今日日活动告示示牌是否整整洁，摆放放规范、无无误12、 告示牌是是否撤除及及时二、餐餐饮部：(一)餐厅1、 开餐时是是否有引座座员引领、入入座，有无无个性的礼礼貌用语。2、 服务员在在递菜单时时有无敬语语、姿势是是否规范。3、 服务员是是否推销、介介绍食品菜菜肴及“今今日特选”。4、 服务员是是否重复点点单。5、 点单后您您等候多长长时间上饮饮料、菜肴肴。6、 上菜时是是否报菜名名。

10、7、 服务员是是否主动巡巡台及时整整理台面，撤撤换骨碟、烟烟缸。8、 是否征求求您的意见见。9、 饮料茶水水快用完时时，服务员员是否主动动添加。10、 结帐需等等候多长时时间。11、 如何评价价您的用餐餐。饮料食品(菜肴口味味、新鲜程程度、形状状、装盘、温温度)服务员工礼礼貌程度12、 离开餐厅厅时，是否否有道别语语。13、 对于老客客户、长住住客，是否否提供针对对性的服务务。(二)宴会预订订1、 是否三声声铃响内接接听电话。2、 是否礼貌貌地称呼您您。3、 是否仔细细聆听您的的预订要求求。4、 是否主动动向您推荐荐和介绍相相关服务项项目。5、 是否询问问您的姓名名。6、 是否询问问您的特殊殊

11、要求。7、 是否向您您转述预订订情况。8、 是否向您您致谢。(三)厨房1、 厨师个人人卫生是否否符合规定定。2、 厨房的灭灭火器材是是否完备。3、 灶具、厨厨具是否整整洁卫生。4、 垃圾桶是是否有袋并并加盖使用用。5、 生、熟食食品是否分分开存放。6、 厨房内是是否有老鼠鼠、蟑螂。7、 工作台是是否整洁，无无食物残留留物。8、 食品是否否用货架存存放。9、 厨房工作作人员的卫卫生知识是是否掌握。10、 工作结束束是否按要要求关好水水、电、气气。二、 大厅服务务1、 迎宾员是是否主动为为进、出店店的车辆服服务。2、 行李员是是否主动为为进、出店店的宾客服服务。3、 雨雪天是是否及时取取出伞架、伞

12、伞套，并提提醒客人使使用。4、 是否熟悉悉航班、车车次以及客客人预订情情况。5、 是否了解解当日客情情6、 背景音乐乐播放时间间：公共区区域7：000-22：000 然后后逐步关闭闭7、 各营业点点与营业时时间同步8、 灯光管制制：大厅及及外景观灯灯灯光(由由工程值班班人员控制制)要求根根据天色和和季节的不不同及时开开关：夏 季季开灯时间间：19：00春秋季季开灯时间间：18：00冬 季季开灯时间间：17：00(阴雨雨天视情况况定)9、 生活水温温：46-522摄氏度10、 空调温度度：夏季220-22摄氏氏度冬季222-24摄氏氏度11、 公共指示示牌、告示示牌、张贴贴均齐全并并正确12、

13、告示牌和和张贴上的的内容都是是当前酒店店正在举行行的活动信信息，没有有将已经结结束而过期期的信息展展示于众13、 停车场：车位分区区清晰、车车道指导明明确、出入入口通畅、夜夜间有灯光光照明，两两盏灯光照照明之间没没有黑暗的的地方14、 地上停车车场台阶处处车辆禁止止通行牌、禁禁止泊车牌牌的摆放齐齐全、无缺缺少，在客客情高峰时时有专人现现场指挥，大大型接待时时安全部经经理在现场场。重要宾宾客有预留留车位15、 酒店的外外围：路标标、装饰灯灯、路灯、景景观灯、车车辆停放、外外墙、门、窗窗、玻璃、垃垃圾箱均完完好、整洁洁16、 所有灯光光(大堂、11F-4FF区域灯光光)、公共共区域空调调在规定时时

14、间内按规规定开关指指定灯光及及指定区域域的空调三、结结帐高峰时时在各收银银点巡视1、结结帐员是否否礼貌热情情、微笑。2、结结帐员是否否准确迅速速。3、各各岗点是否否坚守岗位位。4、各各岗点是否否准备票据据、零钱等等。5、交交接班是否否有序。6、岗岗点卫生、台台面是否整整洁。20：30pmm222：00ppm安全检检查：1、安安全通道：没有障碍碍物、疏散散指示灯完完好、照明明灯完好、防防火门关闭闭、安全门门关闭但不不得上锁;2、消消防器材：全部摆放放到位，可可以随时使使用;无安安全隐患：门、挂件件、吊灯等等牢固;3、地地面滑时有有警示牌;4、设设备维修有有警示牌;5、楼楼层、庭院院、职工宿宿舍有

15、安全全人员巡视视;6、非非24小时时工作埸所所的钥匙一一律交安消消部保管。7、灯灯光管制：大厅及外外景观灯灯灯光要求关关闭时间为为：夏 季季关灯时间间：22：30春秋季季关灯时间间：21：30冬 季季关灯时间间：21：008、建建筑外的景景观灯233： 000关闭，并并需检查灯灯的完好情情况22：00pmm次日日8：300am1、不不定时检查查夜班人员员是否有很很好的工作作状态2、每每夜两次不不定时电话话检查夜班班员工的工工作情况办公区区域1、 下班后各各部门是否否能切断所所有的电源源并锁门、关关窗。营销部部 餐饮部部 保障部部 人力资资源部财务部是否保保持办公区区域的日常常清洁卫生生。2、

16、是否在办办公区域大大声喧哗。3、 是否在办办公区域内内抽烟。4、 是否在办办公区域内内吃零食。5、 下班后，是是否清理办办公台面，保保持工作环环境的整洁洁。6、 员工着装装整洁是否否符合规定定。员工设设备:(一)更衣室1、 更衣室卫卫生是否达达到要求。2、 更衣室的的设施设备备是否正常常。3、 通道卫生生状况是否否正常。(二)职工食堂堂1、 职工食堂堂是否准时时开餐，是是否提前收收餐。2、 菜肴的温温度是否适适宜。3、 食堂是否否干净整洁洁。4、 是否准时时出菜(三)员工宿舍舍床铺整整齐、卫生生整洁，除除酒店配备备的电器用用品以外，不不得私自配配有其它电电器用品(四)员工洗手手间卫生间间不间断

17、卫卫生用纸和和旧香皂，无无积压垃圾圾(五)员工浴室室七、排排班表送达达岗位：人力资资源部需将将排班表送送达以下成成员：总经理、副副总经理、总经理助助理、财务部总总监、营销部经经理、餐饮部经经理、保障部经经理、人力资源源部经理、艺术团主主管、总机话务务员、工程值班班室、消控中心心、礼宾部、营销部、宴会预订订、大堂经理理、总台接待待。值班经理检检查表了解当日信信息16：300pm17：330pm服务质量检检查17：300pm20：330pm安全检查20：300pm22：000pm夜间检查情情况22：000pm次日088：00aam（具体检查查内容见值值班经理运运行手册336页）特殊事件反反馈表特殊事件时时间特殊事件经经过处理结果交班人： 接班班人：