超市营运管理手册2361.docx

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1、 绩效管管理第一条 奖励：一、凡符合合下列条件件的员工，公公司及门店店给予表扬扬、表彰、授授予荣誉称称号、颁发发荣誉证书书等精神奖奖励及给予予奖品、奖奖金、培训训、晋职等等物质奖励励： 1、对门店店及公司的的经营发展展作出较大大贡献。2、努力完完成工作任任务，提高高工作（服服务）质量量，勤俭节节约等方面面成绩突出出。3、在突发发事件中，敢敢于挺身而而出并采取取有效措施施，保护门门店财产和和员工生命命不受损害害。4、领导本本门店员工工整体素质质明显提高高，工作成成绩突出。5、在经营营服务中受受到顾客、新新闻单位表表扬，事迹迹突出。6、拾金不不昧，见义义勇为事迹迹突出。7、维护门门店利益和和形象，

2、敢敢于检举他他人不良、违违规行为。8、积极提提出合理化化建议，敢敢于改革创创新，并在在实践中取取得成绩的的。9、为维护护门店利益益和形象，顾顾全大局，忍忍受顾客刁刁难、侮辱辱及其他不不公正对待待的。10、见义义勇为保护护门店、员员工、顾客客的生命财财产安全。11、参加加培训，成成绩优异的的。12、忠诚诚企业，严严守企业机机密。13、献计计献策，创创新工作，为为门店或公公司带来明明显的经济济效益。14、发现现重大隐患患和险情并并及时消除除，避免门门店或公司司遭受损失失的。15、利用用个人关系系，开发团团购客户，提提高门店销销售。二、奖励程程序：1、个人奖奖励：由员员工所在门门店组织材材料报营运运

3、部调查核核实后，提提出书面意意见报营运运副总审核核，经公司司总经理办办公会议批批准，由营营运部组织织奖励。2、集体奖奖励：根据据先进事迹迹，由营运运部对具备备奖励条件件的门店进进行调查，核核实后提出出书面意见见报营运副副总审核，经经公司总经经理办公会会议批准，由由营运部组组织奖励。第三条 处罚：公司对每一一位员工的的违规行为为都会立足足于帮助和和教育，以以帮助其认认识和改正正错误，但但经过三次次以上帮助助和教育均均未有改进进的，将行行使以下处处罚：一、有下列列情形者为A类类过失，口口头批评，造成损失的进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者罚款30元：1、工作时时间吃零食食、嚼口香香糖、吹口口哨。

4、2、仪容不不整上岗，包包括：不穿穿工装，穿穿拖鞋、非非西装短裤裤，两颗以以上纽扣未未扣，披头散发发，男员工工留过耳、过过眉、过后后颈衣领长长发。3、浓妆艳艳抹，佩带带怪异饰品品，留长指指甲或涂沫沫非肉色指指甲油。4、在工作作场所梳妆妆打扮、高高声喧哗、尖尖叫、打嗑嗑睡，扔烟烟蒂、纸屑屑、果皮及及吐口痰。5、说不文文明语言或或禁语的。14、未建建立商品保保质期台帐帐、预警台台帐或不在在规定时间间进行商品品保质期预预警的，每每一单品罚罚款5元。15、违反反保质期管管理规定导导致商品损损失的，每每一单品罚罚款5元。17、商品品无价签、货货签不符、价价签内容错错误，每一一单品罚款款5元。二、有下列列情

5、形者，为为B类过失失，对责任任人进行口口头批评并并罚款500元，造成成损失的还还要进行赔赔偿，同时时责令立即即改正：1、不传达达或错误传传达总部政政策、意图图。2、上班时时间在工作作场所、工工作区域内内争吵或搔扰扰他人的。 33、工作时时间饮酒或或带有醉态态的。4、严重违违反服务规规范遭到客客人口头投投诉的。5、管理人人员发现违违纪违规现现象视而不不见或不敢敢制止、纠纠正。6、发现放放行条填写写错误、不不规范并放放行或不按按规定对放放行条进行行审查签字字的。7、销售过过期商品导导致顾客投投诉的。8、发现安安全隐患不不及时报告告。三、有下列列情形者，为为C类过失失，对责任任人进行罚罚款2000元

6、，管理理人员还要要降职、撤撤职，造成成损失的进进行赔偿，同同时责令立立即改正，不不改正者罚罚款2000元并作解解聘处理：1、泄露门门店或公司司商业机密密的。2、组织员员工闹事的的。3、私存爆爆炸物品或或非法宣传传品的。4、因管理理不善、指指挥失误造造成人身伤伤亡的。5、被发现现或被举报报有不道德德行为或猥猥亵行为属属实的。7、上班时时间在工作作区域与顾顾客打架的的。8、打击报报复他人造造成人身伤伤害的。五、诚实是是公司每位位员工应具具备的品德德，任何的的不诚实行行为都将被被导致解聘聘，例如： 1、偷盗、挪用用、私拿、私分分、截流货款款的。2、利用职职权、职位位、岗位便便利谋取私私利或索贿贿、受

7、贿的的。3、未经批批准用银行行帐户代他他人（单位位）存入或或支取现金金的。4、伪造、私私自涂改数数据的(如如盘点数据据、财务数数据等)。5、为了隐隐瞒事实真真相而说谎谎的。6、超越权权限查阅、偷看公司文件、资料、数据。7、弄虚作作假多报费费用。8、私自出出售门店废废旧物资并并占为己有有。9、滥用职职权、玩忽忽职守、欺欺上瞒下的的。10、偷吃吃商品、偷偷拿商品或或私分促销销赠品的。11、对违违反以上第第2条的，除除作解聘处处理之外，扣扣除当事人人当月工资资及岗位责责任金并不不给予任何何补偿，造造成犯罪的的，将移交交司法机关关处理。第三节 考勤考核核第一条 出勤分为到岗岗和在岗一、门店每每天执行早

8、早会制度，早早会时间77：407：500，开店准准备时间77：508：000。二、到岗：根据门店店上班时间间规定，按按时到达门门店工作岗岗位为到岗岗。 三三、在岗：工作时间间内，在门门店以外处处理公务，为为在岗。第二条 迟到 一一、在规定定的上班时时间超过55分钟之后后到达工作作岗位者为为迟到。二、每次迟迟到30分分钟以内，店店长及负激激励20元元，处长、经经理负激励励15元，主主管、助理理、系统员员、会计、出出纳负激励励10元，其其他人员负负激励5元元。三、每次迟迟到31分分钟60分钟钟，店长及及负激励330元，处处长、经理理负激励220元，主主管、助理理、系统员员、会计、出出纳负激励励15

9、元，其其他人员负负激励100元。第三条 早退一、未按下下班时间规规定，提前前1小时内内离开工作作岗位者为为早退。二、每次早早退30分分钟以内，店店长及负激激励20元元，处长、经经理负激励励15元，主主管、助理理、系统员员、会计、出出纳负激励励10元，其其他人员负负激励5元元。三、每次早早退31分分钟60分钟钟，店长及及负激励330元，处处长、经理理负激励220元，主主管、助理理、系统员员、会计、出出纳负激励励15元，其其他人员负负激励100元。第四条 旷工一、有下列列情况之一一者，按旷旷工处理： 11、迟到、早早退61分分钟180分分钟，按半半天旷工处处理；1881分钟以以上按一天天旷工处理理

10、；一个月月内累计迟迟到、早退退三次按旷旷工半天处处理（以此此累加）。2、无正当当理由拒不不上班或在在规定时间间内拒不到到新工作岗岗位者，按按实际未上上班时间计计算。3、特殊情情况下不能能事先办理理请假手续续，应通过过电话或口口信方式请请假，假后后回岗244小时之内内未补办请请假手续，按按半天旷工工处理。 44、未经请请假或请假假未批准擅擅离岗位者者，擅离岗岗位时间为为旷工。 55、未经批批准续假或或超假，无无特殊理由由者，未上上班时间为为旷工。 66、事后请请假无法证证明是因急急病、急事事者，未上上班时间为为旷工。 第三章 工作描述述第一条 店长身体健康，无无不良嗜好好，性格果果断、刚毅毅；善

11、于学学习、善于于与其他部部门沟通、善善于指导员员工工作、善善于关心同同事；以身身作则、吃吃苦耐劳、原原则性强；不违规操操作、不徇徇私枉法、不不贪污受贿贿；严于律律己、宽以以待人；良良好的大局局观，服从从公司整体体工作安排排；不以权权力、职位位谋取私利利，不打击击报复客户户和同事；维护企业业利益，不不瞒骗、不不伪造、不不说谎、不不虚报；敢敢于承担责责任和压力力；忠诚企企业、忠诚诚事业。二、工作职职责：（一）维持持门店良好好的顾客服服务水平。（二）维持持门店良好好的销售业业绩、毛利利业绩。（四）维持持门店整齐齐生动的陈陈列和清洁洁舒适的购购物环境。（五）合理理控制人力力成本，保保持员工工工作的高效

12、效率。（六）审核核控制门店店预算和门门店支出。（七）为公公司的发展展培训、培培养人才。（八）负责责协调门店店的各种外外部关系（包包括客户），保保证门店工工作正常顺顺利开展。（十）加强强防火、防防盗、防工工伤、安全全保卫工作作。（十一）监监督各部门门的工作执执行情况，跟跟进例外，保保持门店的的营运标准准。三、主要工工作：（一）全面面负责门店店管理及运运作，为所所有的顾客客提供优质质超值的服服务；（二）负责责制定月度度、季度、年年度销售计计划、毛利利计划。（三）负责责与公司总总部各部门门的联系沟沟通，传达达并执行公公司的精神神和文件。（四）考评评管理人员员的业绩；（五）努力力提高销售售业绩、服服务

13、水平、负负责督导商商品结构的的调整，比比重的调整整，合作方方式的调整整和帐期的的调整；（六）制定定和执行竞竞争策略，审审批竞争商商品品项，指指导商品的的促销、广广告促销等等活动的进进展；（七）营造造热情、礼礼貌、整洁洁、舒适的的购物环境境；（八）严格格控制损耗耗率、人事事成本、营营运成本，贯贯彻“低成本”的经营策策略；（九）进行行库存管理理，保证充充足的货品品、准确的的库存及订订单的及时时传送和发发放； （十）保障障营运安全全，负责督督导清洁、防防火、防盗盗和设备的的维护保养养；（十一）负负责全店人人员的培训训；（十二）组组织实施盘盘点工作。（十三）组组织、跟进进完成每每月营运检检查表中中的各

14、项内内容，确保保门店营运运标准达到到公司要求求。四、辅助工工作：1、负责店店内各部门门业务合同同的审定和和签章事务务；2、负责店店内各项规规章制度的的制定、维维护、完善善以及报批批审定工作作；3、负责处处理各项突突发事件和和紧急事件件；4、协助进进行其他门门店的人员员在门店的的在职培训训工作；5、协助总总部有关公公共事务的的处理；6、参加总总部的营运运例会，并并向总部反反馈有关的的营运信息息。 五五、工作重重点：（一）人员员管理：以以规范服务务为基础，努努力实现优优质服务；工作效率率和绩效；关心员工工生活；激激励员工，鼓鼓舞士气。（二）商品品管理： 11、收货和和退货：及及时、准确确，保质期期

15、符合规定定。2、良好品品质和外包包装：包括括验货、收收货、保管管、销售全全过程。3、缺货管管理：督促促补货上架架，及时要要货，协调调和考核要要货满足率率。4、陈列管管理：即灵灵活运用各各项陈列原原则，达到到促进销售售的效果，其其中，自采采商品特殊殊考虑。5、鲜度管管理：生鲜鲜、冷冻食食品的品质质管理。6、损耗管管理：包括括商品防盗盗和保质期期管理、退退换货管理理、标价管管理、收银银规范等。六、辅助工工作：1、完成月月度营运标标准的检查查；2、审批权权限范围内内的各种假假单、申购购单、考勤勤表等；3、处理突突发事件；4、月度优优秀员工的的评比；5、负责非非食品处各各个区域的的清洁卫生生标准的维维

16、护；6、负责协协调管理本本部门的促促销人员；7、加强保保安、防盗盗和工程设设备的维护护。七、日常工工作重点：（一）员工工：与员工工进行思想想沟通；检检查员工出出勤记录；人员、排排班临时调调整；员工工仪容仪表表情况；服服务规范执执行标准；商品知识识和推销技技能；员工工工作态度度及工作绩绩效考核评评估。（二）商品品：货品安安全库存；合理要货货；到货情情况检查、跟跟踪、反馈馈；商品保保质期及品品质；仓库库货物堆码码；商品陈陈列；及时时补货；新新品促销；签货对应应；退货合合理。（三）资源源：堆头、端端架的合理理使用。（四）气氛氛：POPP悬挂、张张贴；促销销商品及新新商品推介介。（五）卫生生：人员卫卫

17、生；商品品卫生；地地面卫生；设备设施施卫生。八、每日检检查内容重重点：（一）营业业前：人员员到岗情况况确认；商商品是否丰丰满陈列；清洁状况况；促销准准备。（二）营业业中：1、高峰前前：人员安安排；补货货上柜；签签货对应；销售通道道；设备运运行；促销销准备。2、高峰后后：卖场整整理；补货货上柜；商商品整理；库存检查查；清洁卫卫生。（三）营业业后：卖场场清理；设设备设施；清洁卫生生。第七章 巡店指南南第一条 巡店是店店长、处长长、经理及及主管管理理人员的主主要工作职职责，是了了解营运状状况，维护护公司及门门店标准，跟跟进公司最最新政策、发发现问题的的有效途径径。巡店过过程中适时时的现场培培训和指导

18、导是提升整整个营运团团队专业能能力的有力力工具。第二条 巡店要求求：一、巡店时时，必须全全面关注所所有标准，从从地面到天天花板，在在细节中发发现问题。二、每位管管理层都应应该对所负负责的区域域制定巡店店规划，内内容包括：巡店频率率；如何跟跟进巡店发发现的问题题；清楚划划分需重点点巡视的区区域和目前前较理想的的区域。三、制定巡巡店规划后后，在开始始巡店前制制定出具体体的计划，它它包括：特价商品评估特特价商品的的销售力；加高层的库库存商品规整、安安全，与货货架商品上上下一致；有货率评估区域域内商品的的有货及缺缺货情况；区域整理区域是是否清洁有有序，商品品堆放是否否杂乱等；第三条 巡店的类类型和内容

19、容：一、店长单单独巡店。每每天早上，店店长应独自自走遍卖场场，评估一一下作晚的的工作情况况，看看各各方面的工工作做好了了没有。店长需要用用这段时间间做以下工工作：思考考、做笔记记、明确今今天工作重重点。二、开门巡巡店每天早上各各处、部、区区域负责人人必须对自自己的区域域进行基本本巡视，记记录并跟进进所发现的的问题，巡巡店时要始始终保持以以顾客眼光光，站在顾顾客的角度度去想去看看。之后参参加由店长长带领的巡巡店，店长长在巡店过过程中安排排当日工作作：指明当日工工作重点；给每位负责责人安排具具体的工作作及完成时时间；评估特价商商品销售力力，确定其其特卖的结结束时间和和利润目标标；挖掘潜力商商品。在

20、与店长巡巡店过程中中必须作好好详细的笔笔记，需要要时可把工工作委托给给他人，所所有接受的的工作必须须得到有效效及时的跟跟进，店长长需逐一核核查工作的的完成情况况。与店长长巡店结束束后可召集集区域人员员，先安排排店长分配配的工作，再再安排自己己的工作计计划。三、区域巡巡店店长会对某某个区域专专门巡视，巡巡视中会关关注以下问问题：特价商品、堆堆头、端架架商品的销销售力；标价是否正正确；缺货情况和和相应的标标签；季节行商品品陈列和销销售情况；巡视仓库和和收货区域域；区域整理情情况。四、巡店的的内容：区域的缺货货情况是否已订订货或已订订货但采购购部或供应应商未送货货或区域员员工没有订订货、漏订订货等；

21、无商品销售售情况检查这些些商品是否否无标签、是是否为缺货货状态或在在仓库没有有补充到商商场、是否否为价格偏偏高，没有有价格优势势等内容都都得到跟进进，区域前前15名的的商品是否否陈列在醒醒目的位置置；一、对于巡巡店过程中中发现的问问题要及时时给予相关关人员指导导和培训，帮帮助他们提提高，你是是否已经给给员工必要要的商品知知识、展示示标准和安安全等方面面的培训，你你是否在教教育你的员员工不要停停留在问题题的表面。区域巡店是是教会员工工基本商品品知识有力力的工具。确确保你为巡巡店安排了了合理的时时间，记住住：从细节节开始，然然后按计划划一点点展展开。二、合理安安排巡店时时间巡店很容易易被拖到最最后

22、时限才才去做，不不要总觉得得挤不出时时间去做彻彻底且经过过深思的巡巡店,把巡巡店作为必必不可少的的工作,你你就会发现现能安排时时间了。把把巡店列入入你的基本本工作日程程，对巡店店发现的问问题划分主主次，明确确哪些立即即跟进，哪哪些可以暂暂缓。三、授权和和跟进是巡巡店的重要要内容清楚明确的的分派工作作，员工要要明确每项项工作的各各个要素：谁去做、作作什么、在在哪里做、什什么时间完完成、如何何做等，不不清晰的分分配会让员员工产生忧忧虑和不确确定感，向向员工解释释“为什么”要做这项项工作是最最关键的，员员工理解这这项工作的的目的、意意义及重要要性后，会会更好的发发挥主动性性，随时解解答员工的的问题，

23、在在他们工作作中给予支支持和指导导。注意：整个个巡店过程程中都要保保持用一个个顾客的眼眼光来看问问题。注：巡店的的目的使为为了提高门门店的营运运标准，是是我们工作作的重点。除除了每天的的巡店之外外，每个月月都会对商商场的营运运标准进行行检查和回回顾，检查查和回顾分分为店内自自行检查和和公司总部部检查，它它是公司的的一项基本本政策，每每个门店都都要高度重重视并执行行。具体的的回顾内容容见表第八章 服务规范范第一节 仪容仪表表一、面容：男员工禁禁止留胡须须，女员工工淡妆上岗岗，不得浓浓妆艳抹，不不得喷洒刺刺激味浓的的香水，上上班前不吃吃葱、蒜等等异味食物物、不喝含含酒精的饮饮料，上班班时保持口口腔

24、清洁，饭饭后须漱口口。二、发型：保持头发发清洁，女女员工除露露耳短发外外，长发应应一律以发发髻系于后后脑，不允允许染发，男男员工不能能蓄长发及及染发，禁禁止剃光头头。三、饰品：除结婚戒戒指外，不不允许佩戴戴其它饰品品。四、着装：上身应穿统统一的工作作服，下身身着裤装，不不得穿裙装装、无袖装装、露背露露胸装，不不能穿拖鞋鞋上班，宜宜选用平跟跟鞋。五、配发有有工作证的的人员必须须佩带工作作证。六、指甲：指甲要保保持整洁，长长度不得超超过2毫米米，不能涂涂上有颜色色的指甲油油（化妆柜柜员工因工工作需要除除外）。七、面带微微笑，面容容轻松、愉愉快。第二节 行为举止止一、卖场行行为举止：1、提前上上班，

25、留有有充足的时时间检查自自己的装束束和做营业业前的准备备。2、见到同同事和顾客客应心情舒舒畅地寒暄暄问候。3、不能随随便离开岗岗位，离岗岗时要取得得上司同意意并告知去去何处。4、不能嘀嘀嘀咕咕谈谈话。5、不能背背地里说别别人坏话。6、呼叫同同事时不要要省去尊称称。7、不要用用外号呼叫叫别人。8、不要扎扎堆聊天。9、不能抱抱着胳膊，不不能叉腰。10、不得得伸懒腰，驼驼背耸肩13、不能能在卖场里里看书报。14、顾客客在看货时时，不能从从中间穿过过。15、不能能把身子靠靠在柜台上上。16、不能能坐在商品品上。17、商品品要轻拿轻轻放。二、接待顾顾客的行为为举止：1、不要看看到顾客穿穿着不好或或购买金

26、额额较少而态态度冷淡。2、不论对对待什么样样的顾客，都都要诚心诚诚意笑脸相相迎。3、对儿童童、老人及及带婴儿的的顾客要特特别亲切关关心。4、对讯问问其他卖场场地址或问问路的顾客客要笑脸相相迎，热情情告诉7、不能和和顾客发生生争执。8、咳嗽或或打喷嚏要要转过头去去，或用手手或手帕遮遮掩。9、不能吃吃着东西接接待顾客。10、不能能在顾客面面前挖鼻孔孔、剔牙。11、不能能做不负责责的回答或或做出暧昧昧的表情。12、正在在接待顾客客时，如果果有另外的的顾客呼叫叫，应道：“请您稍等等一下”，接待完完第一个顾顾客再接待待第二个顾顾客。13、对正正等待的顾顾客，客气气地说：“您久等了了”，再问顾顾客想看点点

27、什么或要要求什么。14、接待待过程结束束，应彬彬彬有礼送别别顾客。三、站姿规规范：1、头部抬抬起，面部部朝向正前前方，双眼眼平视，面面带微笑。2、双肩放放松，呼吸吸自然，腰腰部挺直。3、双臂自自然下垂，处处于身体两两侧。4、两腿立立正并拢，双双膝与双脚脚的根部紧紧靠。5、两脚呈呈“V”状分开，两两者之间相相距约一个个拳头的宽宽度。6、男员工工双手相握握、叠放于于腹前或相相握于身后后。7、女员工工双手相握握或叠放于于腹前。8、双脚以以一条腿为为重心，稍稍微分开。9、正面面面对服务对对象。四、接待姿姿态规范：1、头部微微微侧向自自己的服务务对象，面面部保持微微笑。2、手臂可可以持物，也也可自然下下

28、垂。3、双脚一一前一后呈呈“丁”字，即一一脚跟靠另另一脚内侧侧。4、离顾客客50厘米米左右，不不能站得太太远。5、随顾客客的举止作作适当调整整。6、手臂不不可挥来挥挥去，腿脚脚抖个不停停。7、分开的的双脚不要要反复不停停的换来换换去。五、行走规规范：1、行走时时应轻而稳稳。2、行走时时应昂首挺挺胸收腹，肩肩腰平，身身腰直。3、行走时时不能摇头头晃脑、吹吹口哨、吃吃零食，不不能左顾右右盼，更不不能手插口口袋或打响响指。4.不得与与他人勾肩肩搭背，手手拉手并行行，男员工工不得扭腰腰，女员工工不得晃动动臀部。5、与上司司、顾客相相遇时，点点头示礼致致意。6、与上司司、顾客行行至门前时时，主动开开门让

29、道，不不得抢先而而行。7、引导顾顾客时，让让上司或顾顾客在自己己的右侧。8、顾客迎迎面而来，主主动让路。六、手势姿姿态：1、给顾客客指引方向向时，手臂臂伸直、手手指并拢、手手掌朝上，眼眼睛看目标标并兼顾对对方是否看看到目标。2、在介绍绍或指引方方向时，不不能用一根根手指指点点。3、谈话时时手势不宜宜过多，幅幅度不宜过过大。4、递上东东西时，用用双手恭敬敬奉上，不不能漫不经经心。温馨提示：千万不能能用手指或或笔尖指向向顾客。第三节 服务语言言一、常用语语言：情形语言要求迎客“欢迎”“您好”“欢迎您您的光临”“有什么么可以帮您您”对他人表示示感谢时“谢谢”“谢谢您您”“谢谢您您的帮忙”接受顾客吩吩

30、咐时“听明白了了”“看清楚楚了，请您您放心”不能立即接接待顾客时时“对不起，请请您稍候”“好，我我马上就来来”“麻烦您您等一下”对久等的顾顾客时“让您久等等了”“对不起起，让你们们等候多时时了”打扰或给顾顾客带来麻麻烦时“对不起”“实在对对不起”“打扰您您了”“给您添添麻烦了”由于失误表表示歉意时时“很抱歉”“实在很很抱歉”当顾客致谢谢时“请别客气气”“不用客客气”“很高兴兴为您服务务”“这是我我应该做的的”当顾客致歉歉时“没有什么么”“没有关关系”“算不了了什么”当听不清顾顾客问话时时“很对不起起，我没听听清楚，请请重复一遍遍好吗”送客时“再见，一一路平安”“再见，欢欢迎您下次次再来”当要打

31、断顾顾客谈话时时“对不起，我我可以占用用一下您的的时间吗”“对不起起，耽搁您您的时间了了”二、接待顾顾客语言：种 类情 形语 言 要 求接待顾客时时接待顾客时时“欢迎光临临”“谢谢惠惠顾”不能立即招招呼客人时时“对不起，请请您稍候”“好，马马上去，请请您稍候，一一会儿见”让顾客等候候时“对不起，让让您久等了了”“抱歉，让让您久等了了”“不好意意思，让您您久等了”拿商品给顾顾客看时拿商品给顾顾客看时“是这个吗吗，好，请请您看一看看”介绍商品时时“我想，这这个比较好好”收账时收货款时“谢谢您，一一共元”收了货款后后“这是元，请稍稍候一会儿儿”找钱时“让您久等等了，找您您元”当顾客指责责货款算错错时

32、“实在抱歉歉，我立即即帮您查一一下，请您您稍候”确定没有算算错时“让您久等等了，刚刚刚我们算过过，收了元没有有错，能否否请您再检检查一下”找错钱时“让您久等等了，实在在对不起，是是我们算错错了，请您您原谅”送客时“谢谢您”“请多多多光临，谢谢谢”请教顾客时时问顾客姓名名时“对不起，请请问贵姓大大名”“对不起起，请问是是哪一位”问顾客住址址时“对不起，请请问府上何何处”“对不起起，请您留留下住址好好吗”“对不起起，改日登登门拜访，请请问府上何何处”换商品时替顾客换有有问题商品品“实在抱歉歉，马上替替您换（马马上替您修修理）”顾客想换另另外一种商商品“没有问题题，请问您您要哪一种种”向顾客道歉歉“

33、实在抱歉歉”“给您添添了许多麻麻烦，实在在抱歉”三、介绍商商品时用语语：1、三要：介绍商品品的性能、规规格、特点点等，不要要一味说“很好” “很漂亮”。2、四不：不强加、不不顶撞、不不用不恰当当的比喻、不不用讽刺责责备的语言言3、常用礼礼貌语言：如果需要的的话，我可可以帮您参参谋参谋。这几个牌子子的商品都都不错，请请您看看。这种货品规规格、型号号、款式都都比较适合合您，请您您试一下。您喜欢哪一一种，这里里有样品，可可以打开试试试看。这种是进口口产品，价价格虽然贵贵一点，但但质量好，功功能多，许许多顾客都都喜欢买。这种商品做做工精细，价价格便宜，您您看看是否否喜欢。这个品种还还有几个款款式，您再

34、再看一下。这种商品美美观实用，价价格不高，买买回去送朋朋友或自己己用都很好好。这种款式虽虽然很新潮潮，但似乎乎不适合您您，我给您您另那一种种吧。四、答询用用语：回答答时，要热热情有礼、口口齿清晰、语语气委婉，不不能表情冷冷淡、有气气无力、不不懂装懂、答答非所问对不起，您您要的商品品暂时缺货货，方便的的话请留下下您的姓名名和联系电电话，一有有货马上通通知您，好好吗。这种商品过过几天到货货，请您抽抽空来看一一看。您需要的商商品在区域有，请请您到那儿儿去看一看看（应该亲亲自带顾客客到希望的的区域）。对不起，我我们超市不不经营这种种商品，请请您到别处处去看看吧吧。请放心，这这种商品的的质量没有有问题，

35、还还有月（年）保保修期。对不起，这这种商品最最近调整了了价格。这种衣料质质地柔软，不不能用洗衣衣机洗。对不起，这这个问题我我还不太清清楚，请您您稍等一会会儿，我去去问一下。对不起，您您的方言我我听不懂，请请写在便条条上。请您放心，我我们一定想想办法解决决，办好后后打电话通通知您。六、包扎商商品用语：包扎完毕毕应双手递递给顾客，不不准将商品品放在一边边了事，或或将包装的的塑料袋递递给顾客万万事不管。礼礼貌用语有有：请稍候，我我帮您包扎扎好。请您点一下下数量，我我帮您用礼礼品袋装好好。商品包扎好好了，请您您拿好。这东西有异异味，请您您不要与其其他商品放放在一起。七、道歉用用语：道歉歉时态度诚诚恳、

36、语言言温和，用用自己的诚诚心取得顾顾客的谅解解。不准推推托责任，也也不能得理理不饶人，更更不准阴阳阳怪气戏弄弄顾客。礼礼貌用语有有：对不起，让让您久等了了。请稍等一会会儿，我给给您换一下下。对不起，是是我拿错了了，您需要要的是哪一一种，我再再给您拿。非常抱歉，刚刚才是我说说错了，请请您原谅。不好意思，让让您多跑了了一趟。八、调解用用语：态度度和气、语语言委婉，站站在顾客的的角度上考考虑问题，虚虚心听取顾顾客的意见见，多做自自我批评、自自我检讨。不不准互相袒袒护、互相相推诿、强强词夺理。礼礼貌用语有有：对不起，都都是我不好好，请您多多多原谅。先生（小姐姐），真对对不起，这这位员工是是新来的，业业

37、务还不熟熟悉，请您您原谅，您您需要什么么，我来帮帮您挑选。我们的服务务措施还不不够完善，给给您带来不不便，请多多原谅。九、服务禁禁语：乡巴佬；你你吃多了，没没事干；谁谁让你不看看好点；嫌嫌慢，到别别的地方去去；不知道道，问别人人去；听见见没有，长长耳朵干什什么的；我我就这态度度；有本事事你告去；有完没完完；不买看看什么；买买得起就快快点买；到到底要不要要，想好了了没有；我我解决不了了，愿意找找谁找谁去去；不关我我的事，不不知道；刚刚才已经说说过了，还还问；靠边边去；没钱钱找，等一一下；你买买的时候为为什么不选选好；谁卖卖给你的，找找谁去；有有意见，找找领导去；到时间了了，快点；上面写着着，自己

38、看看；不能换换，就这规规矩；不买买就别问；你问我，我我问谁；管管不着；没没上班呢，等等着； 第七节 安全规范范（三）灭火火的基本方方法：冷却却法、隔离离法、窒息息法、抑制制法；（四）三懂懂、四会；1、三懂：懂物品火火灾危险性性、懂预防防措施、懂懂扑救方法法；2、四会：会报警、会会使用灭火火器、会扑扑救初起火火灾、会组组织人员疏疏散。十四、防偷偷盗（一）员工工应随时检检查门店商商品是否安安全；（二）注意意店内死角角，注意是是否有人偷偷盗商品；（三）发现现可疑之人人，要多注注意观察，并并及时与防防损员联系系；（四）收银银员注意保保管好现钞钞，特别要要注意识别别伪钞；（五）防备备结伙欺骗骗，声东击击

39、西，抢劫劫销售款和和商品；（六）下班班注意关好好门窗，检检查隐患死死角；十五、掉包包：门店人人员稀少时时，一顾客客前来买香香烟，先要要了一条高高档烟在手手中，接着着又请员工工为他拿条条其他烟待待员工转身身拿其它烟烟，该顾客客迅速用事事先准备的的假烟换下下真烟；或或拿着烟半半天不付款款，乘员工工疏忽把烟烟换了，然然后说不买买了。1、员工在在卖烟时，眼眼睛不要离离开商品；2、如果员员工手中要要处理其它它事，应先先礼貌地把把顾客手中中的商品要要回再处理理其它事；3、事先店店长要在香香烟等贵重重商品上做做记号，员员工在售买买时，也要要做记号。十六、防假假币：一看看，二摸，三三听，四测测。一看：看水水印

40、，把人人民币迎光光照看，水水印生动传传神，立体体感强；看看安全线，第第四套人民民币的安全全线有微缩缩的文字，假假币文字不不清晰；看看币图案色色彩是否鲜鲜明，线条条是否清晰晰。第五套套人民币百百元券正面面左下方“100”的数字会会随着观看看的角度不不同，颜色色会变换。二摸：5元元以上人民民币采取凹凹版印刷，特特别在盲文文点，用手手指摸这些些地方，有有较明显的的凹凸感，较较新的钞票票用手指划划过有明显显的阻力，而而假币无这这一现象。三听：人民民币纸张是是特制的，结结实挺括，较较新的钞票票用手指弹弹动会发出出清脆声响响，假币纸纸质发软，偏偏薄、声音音发闷、不不耐揉折。四测：使用验钞钞机，无荧荧光反映

41、，纸纸张发暗，反反之则为假假币；人民民币有一到到两处荧光光文字，呈呈淡黄色。收银员员应熟悉辩辩认假币，如如收到大钞钞时，切勿勿将钞票高高高举起用用灯光照射射，以免引引起顾客反反感，认为为未受到尊尊重，最好好的方法是是用手触摸摸、辩认。第八节 清洁规范范第一条 门头清洁洁一、必须保保持商场场场外范围内内的地面干干净无垃圾圾。二、门头玻玻璃随时保保持清洁、明明亮，用湿湿帕子先擦擦一次，再再用润帕子子擦一次，后后用干帕子子擦一次。三、清除门门柱、玻璃璃上粘贴物物的残余物物质，可采采用柔软抹抹布和香蕉蕉水擦拭。 第第二条 地面清洁洁一、每天必必须将地板板清理干净净，保持干干净清爽。最最好在每日日营业结

42、束束后选择拖拖地。生鲜鲜区要采用用洗衣粉或或清洁剂清清洗。二、扫把、拖拖把等卫生生用具不可可随意放置置于卖场，应应放置在清清洁室。三、下雨时时注意在门门口处放置置伞架和踏踏垫（可使使用其它替替代物），若若弄脏时，要要随时清理理。 第第三条 设备设施施清洁一、各项营营业设备须须每天清理理，不能有有尘迹（如如货架等）。二、设备设设施，如电电话、收银银机、饮水水机、电脑脑等，须每每日擦试干干净（勿任任意使用酒酒精或去渍渍油擦试，以以免破坏设设备表面材材质）。三、冷冻展展示柜、冷冷藏展示柜柜要定时和和及时除尘尘、除霜。第四条 商品整洁洁一、商品擦擦试应使用用半干抹布布。二、商品在在营业前、营营业中和营

43、营业结束后后都应及时时整理，保保持清洁，不不能有积尘尘。第三节 商品管理理一、食品是是保质期管管理的重点点，应随时时检查商品品的生产日日期和保质质期，力求求商品的保保鲜程度，确确保店内商商品的最佳佳销售时段段，严禁过过期商品上上架销售。二、生鲜食食品应放置置在冷柜中中销售，以以避免温度度高，影响响生鲜食品品的品质。三、不允许许将有包装装的商品与与无包装的的商品混放放在一起，给给顾客不卫卫生的印象象。四、糖果、巧巧克力类的的商品，应应存放在通通风的货架架上，避免免阳光直射射。五、香烟应应陈列在干干燥、通风风、避免阳阳光直射的的地方。六、真空包包装的食品品：1、要要注意包装装袋不要被被硬物划破破；

44、2、发发现包装袋袋胀气，严严禁上架销销售。八、商品的的ABC分分类方法：实现商品品结构优化化、单品管管理，最终终提升门店店销售，增增加门店利利润。1、A类商商品：即畅畅销品、敏敏感商品，是是周转率最最高的商品品，是提升升销售、吸吸引客源，扩扩大影响力力的商品。一一般占商品品总数的220%左右右。但该类类商品通常常毛利率较较低。2、B类商商品：即满满足消费者者一般生活活所需的商商品，是门门店毛利的的主要创造造者，是贡贡献度最大大的商品。一一般占商品品总数的660%左右右。3、C类商商品：即满满足消费者者临时需要要或使用周周期长、购购买频率低低的商品，是是单品毛利利率最高的的商品。一一般占商品品总

45、数的220%左右右。第四节 商品陈列列第一条 应注意的的问题一、商品陈陈列应体现现系列化：每一类商商品都有其其不同的特特征。表现现商品特征征的一个有有效方法，就就是将同类类商品按不不同方式集集中组合起起来，构成成较完美的的几何图案案。不同的的商品系列列还可用不不同的底板板作陪衬。 二二、紧抓顾顾客心理： 在许多多情况下，顾顾客最关心心的并非是是商品的价价格，而是是其内在的的品质。如如用大图片片展示一袋袋正在倒出出的可可豆豆，这样的的效果显然然没有展示示顾客品尝尝可可豆的的情景来得得好，因为为顾客最关关心的是可可可豆的味味道，而不不是它的形形状。因此此在商品陈陈列之前首首先应弄清清楚顾客对对该种

46、产品品已经了解解了多少，最最想要知道道的是什么么。 三三、兼顾实实用性：有有些商品，尤尤其是一些些日用品，顾顾客对其功功能已十分分了解，因因此，应着着重向人们们介绍的是是这些商品品的实用性性。对一些些纺织品、家家用器具等等普通商品品应让顾客客知道其制制作原料，并并按日常使使用的方式式展示在人人们面前。如如按平时使使用方式摆摆放在桌上上的餐具就就比放在货货架上和插插放在面板板上的使人人印象更为为深刻。 五五、避免过过分拥挤：不同的商商品如果陈陈列得过分分拥挤会挡挡住顾客得得视线，从从而影响到到顾客对商商品留下美美好的感觉觉。为了避避免过多的的商品展出出受空间场场地的限制制，可将商商品中的一一部分精品品在陈列时时占据较多多一点的空空间，同类类商品中的的其余部分分则可配以以文字说明明，在展台